TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP – EXECUTIVE MBA TRẦN PHƯƠNG HUY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ TẠI CÔNG TY VTC ONLINE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOA[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP – EXECUTIVE MBA TRẦN PHƯƠNG HUY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ TẠI CÔNG TY VTC ONLINE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP – EXECUTIVE MBA TRẦN PHƯƠNG HUY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ TẠI CÔNG TY VTC ONLINE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ TUYẾT MAI Hà Nội, 2016 LỜI CAM ĐOAN “Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật” Tác giả Trần Phương Huy i LỜI CẢM ƠN Luận văn khơng thể hồn thành khơng có hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình Thầy Cô giáo, đồng nghiệp khách hàng Tôi xin gửi cảm ơn chân thành tới PGS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai Cô động viên giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình đóng góp nhiều ý kiến làm gợi mở suy nghĩ tư nghiên cứu luận văn Tôi xin gửi lời cám ơn đến thầy cô Viện sau đại học, Ban chủ nhiệm chương trình thầy trực tiếp giảng dạy chương trình Excutive MBA Nhân đây, tơi xin cám ơn Ban điều hành công ty VTC Online tạo điều kiện cho tơi tham dự khóa học Cuối xin gửi lời cám ơn đến bạn đồng nghiệp đặc biệt tới khách hàng công ty VTC Online Xin chân thành cám ơn! ii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG TĨM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1Sự cần thiết đề tài 1.2Mục tiêu nghiên cứu 1.3Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4Phương pháp nghiên cứu 1.5Đóng góp đề tài nghiên cứu 1.6Giới hạn luận văn 1.7Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.1Dịch vụ đặc tính dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc tính dịch vụ 2.2Chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VÀ DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ TẠI VTC ONLINE 12 3.1Tổng quan ngành nội dung số Việt Nam 12 3.1.1 Khái niệm ngành nội dung số 12 3.1.2 Ngành nội dung số Việt Nam 12 3.2Giới thiệu công ty VTC Online .14 3.3Sản phẩm Olympic tiếng Anh internet 17 3.3.1 Giới thiệu chung .17 3.3.2 Hình thức tham gia quy định dịch vụ .17 3.3.3 Tổ chức triển khai 17 3.3.4 Kết dịch vụ Olympic tiếng Anh internet 18 3.4Sản phẩm Trò chơi trực tuyến .19 iii 3.4.1 Đối tượng khách hàng hình thức tham gia 19 3.4.2 Đặc điểm chung dịch vụ Trò chơi trực tuyến 19 3.4.3 Kết số dịch vụ Trị chơi trực tuyến 21 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ TẠI VTC ONLINE .22 4.1Đánh giá chất lượng dịch vụ Olympic tiếng Anh internet 22 4.1.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Olympic tiếng Anh internet .22 4.1.2 Đánh giá khách hàng đặc tính “Sự tin cậy” dịch vụ Olympic tiếng Anh internet .23 4.1.3 Đánh giá khách hàng đặc tính “Sự bảo đảm” dịch vụ Olympic tiếng Anh internet 25 4.1.4 Đánh giá khách hàng đặc tính “Yếu tố hữu hình” dịch vụ Olympic tiếng Anh internet .26 4.1.5 Đánh giá khách hàng đặc tính “Sự cảm thông” dịch vụ Olympic tiếng Anh internet 28 4.1.6 Đánh giá khách hàng đặc tính “Khả đáp ứng” dịch vụ Olympic tiếng Anh internet 29 4.2Đánh giá chất lượng dịch vụ Trò chơi trực tuyến 30 4.2.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Trò chơi trực tuyến .30 4.2.2 Đánh giá khách hàng đặc tính “Sự tin cậy” dịch vụ Trò chơi trực tuyến 32 4.2.3 Đánh giá khách hàng đặc tính “Sự bảo đảm” dịch vụ Trò chơi trực tuyến 33 4.2.4 Đánh giá khách hàng đặc tính “Yếu tố hữu hình” dịch vụ Trị chơi trực tuyến 35 4.2.5 Đánh giá khách hàng đặc tính “Sự cảm thơng” dịch vụ Trị chơi trực tuyến 36 4.2.6 Đánh giá khách hàng đặc tính “Khả đáp ứng” dịch vụ Trò chơi trực tuyến .38 4.3Kết luận rút trình khảo sát khách hàng .39 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ TẠI VTC ONLINE 41 5.1Đào tạo nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng 41 5.2Rà sốt lại quy trình nghiệp vụ 42 5.3Nâng cấp hệ thống quan hệ khách hàng với mơ hình tương tác lúc, nơi 43 5.4Quảng bá thương hiệu công ty, thương hiệu sản thường xuyên .44 5.5Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ .45 5.6Nghiên cứu phát triển sản phẩm 46 KẾT LUẬN .48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC 01 .50 PHỤ LỤC 02 .52 PHỤ LỤC 03 .54 PHỤ LỤC 04 .56 iv DANH MỤCHÌNH Trang Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng 10 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin Taylor .11 Hình 3.1: Dự báo số lượng người sử dụng internet so với dân số Việt Nam .13 Hình 3.2: Doanh thu cơng nghiệp nội dung số Việt Nam .14 Hình 3.3: Cơ cấu tổ chức công ty VTC Online .15 Hình 3.4: Doanh thu lợi nhuận công ty VTC Online 16 Hình 3.5: Cơ cấu doanh thu dịch vụ VTC Online năm 2015 16 Hình 4.1: Đánh giá tổng hợp khách hàng chất lượng dịch vụ Olympic tiếng Anh internet 23 Hình 4.2: Kết đánh giá tiêu chí đặc tính "Sự tin cậy" dịch vụ Olympic tiếng Anh internet 25 Hình 4.3: Kết đánh giá tiêu chí đặc tính “Sự bảo đảm" dịch vụ Olympic tiếng Anh internet 26 Hình 4.4: Kết đánh giá tiêu chí đặc tính “Yếu tố hữu hình” dịch vụ Olympic tiếng Anh internet 27 Hình 4.5: Kết đánh giá tiêu chí đặc tính “Sự cảm thơng" dịch vụ Olympic tiếng Anh internet 29 Hình 4.6: Kết đánh giá tiêu chí đặc tính “Khả đáp ứng" dịch vụ Olympic tiếng Anh internet 30 Hình 4.7: Đánh giá tổng hợp khách hàng chất lượng dịch vụ Trò chơi trực tuyến 31 Hình 4.8: Kết đánh giá tiêu chí đặc tính "Sự tin cậy" dịch vụ Trị chơi trực tuyến 33 Hình 4.9: Kết đánh giá tiêu chí đặc tính “Sự bảo đảm" dịch vụ Trị chơi trực tuyến 34 Hình 4.10: Kết đánh giá tiêu chí đặc tính “Yếu tố hữu hình” dịch vụ Trị chơi trực tuyến 36 Hình 4.11: Kết đánh giá tiêu chí đặc tính “Sự cảm thơng” dịch vụ Trị chơi trực tuyến 37 Hình 4.12: Kết đánh giá tiêu chí đặc tính “Khả đáp ứng" dịch vụ Trị chơi trực tuyến 38 Hình 4.13: So sánh dựa đặc tính dịch vụ Olympic tiếng Anh internet dịch vụ Trò chơi trực tuyến 39 Hình 5.1: Mơ hình tương tác lúc, nơi 43 v DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1: Kết dịch vụ Olympic tiếng Anh internet năm học 2015 -2016 18 Bảng 3.2: Chỉ số dịch vụ Trị chơi trực tuyến tính đến 06.2016 21 Bảng 4.1: Tổng hợp đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Olympic tiếng Anh internet 22 Bảng 4.2: Tổng hợp đánh giá khách hàng đặc tính "Sự tin cậy" dịch vụ Olympic tiếng Anh internet 24 Bảng 4.3: Tổng hợp đánh giá khách hàng đặc tính "Sự bảo đảm" dịch vụ Olympic tiếng Anh internet 26 Bảng 4.4: Tổng hợp đánh giá khách hàng đặc tính "Yếu tố hữu hình" dịch vụ Olympic tiếng Anh internet .27 Bảng 4.5: Tổng hợp đánh giá khách hàng đặc tính “Sự cảm thơng" dịch vụ Olympic tiếng Anh internet 28 Bảng 4.6: Tổng hợp đánh giá khách hàng đặc tính "Khả đáp ứng" dịch vụ Olympic tiếng Anh internet 29 Bảng 4.7: Tổng hợp đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Trò chơi trực tuyến .31 Bảng 4.8: Tổng hợp đánh giá khách hàng đặc tính "Sự tin cậy" dịch vụ Trò chơi trực tuyến 32 Bảng 4.9: Tổng hợp đánh giá khách hàng đặc tính "Sự bảo đảm" dịch vụ Trò chơi trực tuyến 34 Bảng 4.10: Tổng hợp đánh giá khách hàng đặc tính “Yếu tố hữu hình” dịch vụ Trị chơi trực tuyến 35 Bảng 4.11: Tổng hợp đánh giá khách hàng đặc tính "Sự cảm thơng” dịch vụ Trị chơi trực tuyến.37 Bảng 4.12: Tổng hợp đánh giá khách hàng đặc tính "Khả đáp ứng" dịch vụ Trò chơi trực tuyến 38 vi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP – EXECUTIVE MBA TRẦN PHƯƠNG HUY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ TẠI CÔNG TY VTC ONLINE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, 2016 Được thành lập từ năm 2008 cổ đơng Tổng cơng ty Truyền thông đa phương tiện VTC – Công ty cổ phần VTC truyền thông trực tuyến (VTC Online) doanh nghiệp mở đường cho phát triển dịch vụ nội dung số Việt Nam với ngành nghề kinh doanh chính: giáo dục trực tuyến, trị chơi trực tuyến, tốn trực tuyến; đào tạo công nghệ nội dung số; mạng xã hội Cơng ty có trụ sở Hà Nội hai chi nhánh thành phố Vinh thành phố HCM Ngành nội dung số gắn liền với phát triển internet phát triển công nghệ viễn thông thiết bị điện tử Tỷ trọng người sử dụng internet dân số Việt Nam dự kiến đến năm 2019 lên đến 60% (emarketer.com, tháng năm 2016) Công ty VTC Online công ty hàng đầu ngành Nội dung số Việt Nam với sản phẩm bật dịch vụ Olympic tiếng Anh internet, dịch vụ Giao thông thông minh, dịch vụ Trò chơi trực tuyến Dịch vụ Trò chơi trực tuyến mảng dịch vụ đem lại doanh thu lợi nhuận cho cơng ty nhiều năm qua; chiếm đến gần 40% doanh thu tồn công ty (báo cáo kinh doanh năm2015) Dịch vụ Olympic tiếng Anh internet không chiếm tỷ trọng doanh thu lớn lại đóng góp cho cơng ty lượng khách hàng lên đến triệu; sở tạo khởi đầu khách hàng cho dịch vụ khác công ty Trong năm gần đây, dịch vụ cơng ty có chiều hướng giảm sút; ngồi ngun nhân có thêm đối thủ cạnh tranh có tiềm lực kinh tế mạnh từ nước ngồi phát triển nhanh chóng doanh nghiệp nước cịn có ngun nhân từ nội cơng ty vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ xuống, công ty thường xuyên nhận phàn nàn khách hàng thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng việc kéo dài thời gian xử lý yêu cầu khiếu nại, vấn đề lỗi kỹ thuật dịch vụ… Song song với việc triển khai mở rộng thêm dịch vụ mới, công ty đặt mục tiêu phải nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lịng khách hàng, có lượng khách hàng trung thành lớn hơn; làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn sử dụng dịch vụ Học tập trực tuyến Trò chơi trực tuyến Trước thực trạng học viên lựa chọn“Đánh giá chất lượng dịch vụ nội dung số công ty VTC Online” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn viii ... luận chất lượng dịch vụ - tóm lược vấn đề tổng quan lý luận dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ áp dụng cho dịch vụ nội dung số Chương III: Giới thiệu VTC Online dịch vụ nội dung số công ty -... chung dịch vụ Trò chơi trực tuyến 19 3.4.3 Kết số dịch vụ Trị chơi trực tuyến 21 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ TẠI VTC ONLINE .22 4. 1Đánh giá chất lượng dịch vụ. .. giá chất lượng dịch vụ Trên sở mô hình đánh giá đó, mơ hình phương pháp phù hợp lựa chọn để thực việc đánh giá chất lượng dịch vụ nội dung số công ty VTC Online 2.1 Dịch vụ đặc tính dịch vụ 2.1.1