Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Tuyên Quang Tổng quan cơ sở lý luận về đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng; thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Tuyên Quang.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN MINH HUY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN MINH HUY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM THỊ BÍCH NGỌC HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản lý kinh tế với đề tài "Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng Cơng ty Điện Lực Tun Quang" cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tác giả, đƣợc thực dựa sở nghiên cứu lý thuyết đƣợc tổng hợp từ nguồn tài liệu tham khảo Cùng với số liệu thu thập thực tế Công ty Điện Lực Tuyên Quang nơi tác giả công tác, tác giả không chép cơng trình nghiên cứu khoa học nhƣ luận văn tốt nghiệp Tác giả thực luận văn tốt nghiệp dƣới hƣớng dẫn TS Phạm Thị Bích Ngọc - Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Các số liệu phân tích luận văn hoàn toàn trung thực, giải pháp đƣa xuất phát từ thực tiễn Công ty Điện Lực Tuyên Quang nhƣ kinh nghiệm thân, chƣa đƣợc cơng bố dƣới hình thức trƣớc tới Tác giả xin khẳng định trung thực lời cam kết trên./ Tuyên Quang, ngày 30 tháng 03 năm 2019 Tác giả Trần Minh Huy i LỜI CẢM ƠN Trong sống khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp ngƣời khác Trong thời gian học tập chƣơng trình cao học nhƣ thời gian thực luận văn tốt nghiệp với giúp đỡ Ban Giám hiệu Viện Sau Đại học thầy cô giảng dạy Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành giúp đỡ Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phạm Thị Bích Ngọc trực tiếp hƣớng dẫn bảo tơi hồn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp nơi tác giả công tác Công ty Điện Lực Tuyên Quang ngƣời thân gia đình giúp đỡ, tạo điều kiện thời gian, động viên q trình thực hồn thành luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Trần Minh Huy ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH .vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Những đặc điểm dịch vụ 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng 1.2.2 Quá trình hình thành chất lƣợng 1.3 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khách hàng 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL 10 1.3.3.Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL 11 1.4 Sự hài lòng khách hàng 12 1.4.1 Khái niệm hài lòng 12 1.4.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 13 1.4.3 Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng 14 1.5 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng lĩnh vực điện lực 14 1.5.1.Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hang lĩnh vực điện lực 14 1.5.2.Hệ thống tiêu dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hang lĩnh vực điện lực 16 TÓM TẮT CHƢƠNG 19 iii CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TUYÊN QUANG 20 2.1 Quy trình nghiên cứu 20 2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 21 2.3 Đối tƣợng khảo sát 26 2.4 Chọn mẫu 26 2.5 Thu thập liệu 27 2.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo 28 2.7 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) 28 2.8 Phân tích thành phần chất lƣợng dịch vụ Công ty ĐLTQ 32 Tóm tắt chƣơng 34 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC TUYÊN QUANG 35 3.1 Giới thiệu Công ty Điện lực Tuyên Quang 35 3.1.1.Thông tin sơ lƣợc Công ty 35 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 35 3.1.3 Biểu tƣợng, hiệu 36 3.1.4 Chức nhiệm vụ 37 3.1.5 Bộ máy tổ chức 38 3.1.6 Tình hình lao động 40 3.1.7 Tình hình hoạt động SXKD Công ty ĐLTQ 40 3.2 Phân tích thực trạng thành phần chất lƣợng dịch vụ Công ty ĐLTQ 43 3.2.1 Thành phần Tin cậy 43 3.2.2 Thành phần Đáp ứng 56 3.2.3 Thành phần Năng lực phục vụ 59 3.2.4 Thành phần Đồng cảm 60 3.2.5 Thành phần Phƣơng tiện hữu hình 62 3.3.Tóm tắt ƣu điểm, hạn chế nguyên nhân 63 3.3.1 Những ƣu điểm 63 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân: 64 iv Tóm tắt chƣơng 67 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TUYÊN QUANG 68 4.1.Cơ sở đề xuất giải pháp 68 4.1.1 Định hƣớng chung 68 4.1.2 Mục tiêu 68 4.2 Các giải pháp đề xuất 69 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao Độ tin cậy chất lƣợng dịch vụ 69 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao Khả đáp ứng chất lƣợng dịch vụ 75 4.2.3 Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ chất lƣợng dịch vụ 77 4.2.4 Giải pháp hồn thiện tiêu chí Sự đồng cảm khách hàng 78 4.2.5 Giải pháp cho thành phần Phƣơng tiện hữu hình 80 3.3 Kiến nghị: 81 3.3.1 Đối với Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) 81 3.3.2 Đối với Bộ Công thƣơng 82 Tóm tắt chƣơng 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 93 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.3: Kết khảo sát khách hàng 27 Bảng 2.4: Kết phân tích Cronbach alpha (ban đầu) 28 Bảng 2.5: Kết KMO and Barlett’s Test nhân tố độc lập 29 Bảng 2.6: Kết phân tích EFA nhân tố độc lập 29 Bảng 2.7: Kết phân tích Cronbach alpha (hiệu chỉnh) 30 Bảng 2.8: Kết KMO and Barlett’s Test nhân tố phụ thuộc 30 Bảng 2.9: Kết phân tích EFA nhân tố phụ thuộc 31 Bảng 3.1: Thống kê lực lƣợng lao động theo trình độ chun mơn 40 Bảng 3.2: Các tiêu kinh tế kỹ thuật từ 2015-2017 42 Bảng 3.3: Kết đánh giá khách hàng thành phần Tin cậy 44 Bảng 3.4: Kết thực tiêu độ tin cậy cung cấp điện 45 Bảng 3.5: Bố trí lực lƣợng ứng trực 24/7 Điện lực 46 Bảng 3.6: Kết thực phục hồi cấp điện trở lại sau cố 49 Bảng 3.7: Kết thực thay thiết bị đóng cắt 49 Bảng 3.8: Kết thực công tác xếp hẹn, giải kiến nghị khách hàng cơng tơ đo đếm tính tốn hóa đơn tiền điện 51 Bảng 9: Kết thực thông báo NGMCCĐ không khẩn cấp khẩn cấp 54 Bảng 3.10: Kết đánh giá khách hàng thành phần Đáp ứng 56 Bảng 3.11: Tổng hợp số vụ tiếp cận điện cấp điện bị trễ 58 Bảng 3.12: Kết đánh giá khách hàng thành phần Năng lực phục vụ 59 Bảng 3.13: Thống kê công tác đào tạo từ năm 2015-2017 60 Bảng 3.14: Kết đánh giá khách hàng thành phần Đồng cảm 60 Bảng 3.15: Kết đánh giá khách hàng thành phần Phƣơng tiện hữu hình 62 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mối liên hệ hài lịng chất lƣợng dịch vụ 14 Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu 20 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Hình 3.1: Biểu tƣợng (logo) Công ty ĐLTQ 36 Hình 3.2: Sơ đồ cấu tổ chức Cơng ty ĐLTQ 39 Hình 3.5: Lƣu đồ tiếp nhận thơng tin sửa chữa điện, xử lý cố 48 Hình 4.1: Lƣu đồ tiếp nhận thơng tin sửa chữa điện, xử lý cố 73 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHLĐ : Bảo hộ lao động CBNV : Cán công nhân viên Chƣơng trình CMIS : CSKH : Chăm sóc khách hàng ĐLTQ : Điện lực Tuyên Quang Đội QLVHĐD&TBA : Đội quản lý vận hành đƣờng dây trạm biến áp DS : Thiết bị đóng cắt khơng tải chịu đƣợc dịng điện lớn EVN : Tập đồn Điện lực Việt Nam EVNNPC : Tổng công ty Điện lực miền Bắc HĐMBĐ : Hợp đồng mua bán điện HĐND : Hội đồng nhân dân KHCT : Kế hoạch công tác LB S : Thiết bị đóng cắt có tải chịu đƣợc dòng điện lớn NGMCCĐ : Ngừng, giảm mức cung cấp điện SMS (Shot Messaging Service) Là chƣơng trình máy tính hệ thống thông tin quản lý khách hàng Dịch vụ cung cấp khả nhận gửi tin nhắn dạng : văn (Text) với chiều dài tối đa 160 ký tự cho tin nhắn SXKD : Sản xuất kinh doanh TBVH : Trực ban vận hành TI : Biến dòng điện TU : Biến điện áp UBND : Ủy ban nhân dân viii nhanh chóng theo yêu cầu TC4: Điện lực cung cấp điện cho Ông/Bà liên tục ổn định 345 3,35 1,137 345 3,66 1,047 345 3,46 1,133 345 2,75 1,249 345 2,94 1,150 345 3,30 1,063 345 3,67 ,779 345 3,79 ,736 TC5: Việc ghi số tính điện tiêu thụ hàng tháng hóa đơn tiền điện đáng tin cậy TC6: Điện lực có cắt điện đóng điện trở lại hẹn nhƣ thông báo với khách hàng DU1: Nhân viên Điện lực phục vụ Ơng/Bà nhanh chóng DU2: Nhân viên Điện lực ln sẵn sàng giúp đỡ Ơng/Bà DU3: Nhân viên Điện lực không tỏ bận rộn để khơng đáp ứng u cầu Ơng/Bà PV1: Nhân viên Điện lực ln lịch Ơng/Bà PV2: Nhân viên Điện lực có kiến thức để trả lời câu hỏi Ông/Bà 102 PV3: Nhân viên Điện lực giải công việc cách chuyên nghiệp PV4: Cách cƣ xử nhân viên Điện lực ngày tạo tin tƣởng Ông/Bà DC1: Điện lực ln tơn trọng quyền lợi Ơng/Bà DC2: Điện lực ý đặc biệt đến vấn đề mà Ông/Bà quan tâm DC3: Nhân viên Điện lực thấy đƣợc trách nhiệm việc đảm bảo cung cấp điện liên tục cho Ông/Bà DC4: Nhân viên Điện lực hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt Ông/Bà HH1: Trụ sở Điện lực thuận tiện giao dịch HH2: Điện lực có trang thiết bị làm việc đại HH3: Các trang thiết bị Điện lực phục vụ tốt cho Ông/Bà đến giao dịch HH4: Nhân viên Điện lực có trang phục đẹp HH5: Điện lực có thời gian làm việc thuận tiện HL1: Chất lƣợng dịch vụ Điện lực nhìn chung tốt HL2: Số tiền mà Ông/Bà trả hàng tháng so với chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp hợp lý HL3: Ông/Bà hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ Điện lực Valid N (listwise) 103 N Min Max Mean Std Deviation 345 3,74 ,794 345 3,76 ,812 345 3,67 1,124 345 2,80 1,229 345 3,19 1,214 345 3,13 1,155 345 3,71 ,862 345 3,72 ,842 345 3,78 ,780 345 3,59 ,908 345 3,69 ,759 345 3,22 ,788 345 3,42 ,695 345 3,54 ,766 345 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Thành phần Tin cậy Thành phần Tin cậy (ban đầu) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,843 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 16,89 19,670 ,452 ,852 TC2 16,45 18,486 ,682 ,807 TC3 16,67 17,245 ,744 ,792 TC4 16,41 18,737 ,607 ,821 TC5 16,10 19,458 ,590 ,824 TC6 16,31 18,156 ,680 ,806 Thành phần Tin cậy (hiệu chỉnh) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,852 Item-Total Statistics N of Items Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted TC2 13,57 13,048 ,697 ,814 TC3 13,79 12,195 ,731 ,804 TC4 13,53 13,471 ,588 ,842 TC5 13,22 13,796 ,614 ,835 C6 13,43 12,758 ,696 ,814 104 Thành phần Đáp ứng Thành phần Đáp ứng (ban đầu) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,795 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted DU1 6,24 3,794 ,654 ,707 DU2 6,05 3,939 ,719 ,633 DU3 5,68 4,821 ,554 ,804 Thành phần Đáp ứng (hiệu chỉnh) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,862 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted TC1 8,99 8,541 ,775 ,795 DU1 9,12 8,593 ,731 ,815 DU2 8,93 8,867 ,777 ,795 DU3 8,56 10,508 ,562 ,878 105 Thành phần Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,752 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Cronbach's if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted PV1 11,28 3,325 ,584 ,674 PV2 11,16 3,532 ,549 ,694 PV3 11,21 3,516 ,485 ,729 PV4 11,19 3,246 ,575 ,678 Thành phần Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,806 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha if Item-Total if Item Item Deleted Correlation Deleted DC1 9,12 9,173 ,541 ,794 DC2 9,99 8,334 ,602 ,767 DC3 9,59 7,695 ,735 ,699 DC4 9,65 8,617 ,614 ,761 106 Thành phần Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,767 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation HH1 14,77 6,033 ,514 ,732 HH2 14,76 5,770 ,611 ,698 HH3 14,70 6,148 ,568 ,715 HH4 14,89 6,046 ,466 ,752 HH5 14,79 6,324 ,538 ,725 Deleted Thành phần Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,727 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Total if Item Correlation Deleted 1,606 ,526 ,669 6,77 1,826 ,517 ,677 6,64 1,538 ,608 ,564 Item Deleted Item Deleted HL1 6,96 HL2 HL3 107 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Thang đo chất lƣợng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,851 3085,348 231 ,000 Component Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total Cumulativ Cumulativ Cumulativ % of % of % of e Total e Total e Variance Variance Variance % % % 5,507 25,031 25,031 5,507 25,031 25,031 3,276 14,890 14,890 3,569 16,224 41,254 3,569 16,224 41,254 2,952 13,420 28,310 1,919 8,723 49,977 1,919 8,723 49,977 2,682 12,192 40,502 1,439 6,543 56,520 1,439 6,543 56,520 2,541 11,550 52,052 1,287 5,848 62,368 1,287 5,848 62,368 2,270 10,316 62,368 ,855 3,885 66,253 ,774 3,520 69,773 ,706 3,209 72,982 ,615 2,796 75,778 10 ,591 2,687 78,465 11 ,582 2,645 81,109 12 ,533 2,422 83,531 13 ,507 2,306 85,837 14 ,473 2,152 87,989 15 ,423 1,923 89,912 16 ,418 1,900 91,813 17 ,390 1,772 93,585 18 ,339 1,541 95,126 19 ,320 1,454 96,580 20 ,287 1,304 97,884 21 ,247 1,121 99,005 22 ,219 ,995 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Initial Eigenvalues 108 Rotated Component Matrixa Component TC6 ,817 TC5 ,775 TC2 ,770 TC3 ,747 TC4 ,651 TC1 ,861 DU1 ,833 DU2 ,821 DU3 ,582 HH2 ,774 HH1 ,716 HH3 ,712 HH5 ,691 HH4 ,627 DC3 ,863 DC1 ,794 DC4 ,690 DC2 ,690 PV1 ,768 PV4 ,763 PV2 ,754 PV3 ,623 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 109 Thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,667 Approx Chi-Square 216,644 Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Component Initial Eigenvalues Total Loadings % of Cumulative Variance % 1,944 64,793 64,793 ,604 20,133 84,926 ,452 15,074 100,000 Total 1,944 % of Cumulative Variance % 64,793 64,793 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 HL1 ,845 HL2 ,786 ,782 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 110 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUI BỘI Variables Entered/Removeda Model Variables Entered HH: Phƣơng tiện Variables Removed Method Enter hữu hình., DU: Đáp ứng., DC: Đồng cảm, PV: Năng lực phục vụ., TC: Tin cậy.b a Dependent Variable: HL: Hài lòng b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square ,784a ,614 Adjusted R Std Error of the Durbin- Square Estimate Watson ,609 ,37776 1,577 a Predictors: (Constant), HH: Phƣơng tiện hữu hình., DU: Đáp ứng., DC: Đồng cảm, PV: Năng lực phục vụ., TC: Tin cậy b Dependent Variable: HL: Hài lòng ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 77,027 15,405 Residual 48,375 339 ,143 Total 125,402 344 107,958 ,000b a Dependent Variable: HL: Hài lịng b Predictors: (Constant), HH: Phƣơng tiện hữu hình., DU: Đáp ứng., DC: Đồng cảm, PV: Năng lực phục vụ., TC: Tin cậy 111 Coefficientsa Model Unstandardize Standardized Collinearity d Coefficients Coefficients Statistics t B Std Error (Constant) ,227 ,179 TC: Tin cậy ,249 ,028 DU: Đáp ứng ,180 PV: Năng Sig Beta Tolerance VIF 1,272 ,204 ,366 8,823 ,000 ,661 1,513 ,026 ,294 7,015 ,000 ,650 1,539 ,194 ,039 ,190 4,995 ,000 ,789 1,268 ,177 ,024 ,275 7,353 ,000 ,812 1,231 ,136 ,038 ,135 3,552 ,000 ,789 1,268 lực phục vụ DC: Đồng cảm HH: Phƣơng tiện hữu hình a Dependent Variable: HL: Hài lịng 112 113 114 PHỤ LỤC 7: QUY ĐỊNH ĐỒNG PHỤC, TRANG PHỤC BHLĐ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TUYÊN QUANG Stt Chức danh công việc Áo Nam Quần Sơ mi dài Quần tay Giao tiếp khách tay màu màu xanh hàng xanh da trời đen Nữ Ghi Áo Váy (quần) Sơ mi trắng Váy dài tay, (quần) Theo quy định khoát áo màu nữ mặc quần vert màu xanh da tay váy xanh trời da trời Một số trƣờng Nhân viên văn Sơ mi dài Sơ mi dài Màu xanh Váy màu hợp nữ mặc phòng, phận tay màu tay màu đen xanh đen quần tay màu gián tiếp trắng trơn trắng trơn xanh đen Công nhân (Quản lý vận hành; xây lắp đƣờng dây trạm biến áp) BHLĐ màu cam BHLĐ màu cam Kiểm tra điện BHLĐ màu cam + áo sơ mi dài tay màu trắng BHLĐ màu cam + Quần tay màu xanh đen Ghi số điện BHLĐ kế, thu ngân màu cam viên BHLĐ màu cam Trang bị ½ trực tiếp, ½ gián tiếp Nếu dịch vụ bán lẻ điện Áo Sơ mi Quần tay trang bị dài tay màu màu áo xanh da trời xanh đen Sơ mi màu xanh da trời Cán kỹ thuật Khi (Khảo sát điện trƣờng, tùy kế, khảo sát thi theo tính chất Sơ mi dài Sơ mi dài cơng; nghiệm Màu xanh Váy màu cơng việc có tay màu tay màu thu, giám sát kỹ đen xanh đen thể mặc trắng trơn trắng trơn thuật BHLĐ màu cơng trình cam áo điện; Thi sơ 115 Stt Chức danh công việc Nữ Nam Quần Áo Áo Váy (quần) cơng giám sát cơng trình cáp quang Lái xe mi dài tay màu xanh BHLĐ màu cam Lái xe chở Ban giám đốc: Mặc áo sơ mi dài tay màu trắng trơn, quần tay màu xanh đen làm việc, làm việc mặc tự BHLĐ màu cam Tạp vụ Quần tay Áo dài tay màu màu xanh xanh da trời đen Y tế Sơ mi dài tay màu trắng trơn, Quần tay khoát áo màu blouse xanh đen dài tay màu trắng 10 Bảo vệ Ghi Theo quy định Bộ Cơng an (Nguồn: Văn phịng - Công ty ĐLTQ) 116 ... chất lƣợng dịch vụ khách hàng Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Tuyên Quang Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng Công ty Điện Lực Tuyên. .. thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng Công ty Điện Lực Tuyên Quang giai đoạn năm 2015 -2017, đồng thời đề giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách cho Công ty Điện Lực Tuyên Quang Kết cấu... tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng lĩnh vực dịch vụ điện lực Đặc biệt, cơng tác chăm sóc khách hàng lĩnh vực điện lực Tuyên Quang, cụ thể công ty Điện lực Tuyên Quang chƣa có nghiên