Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực gia định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM - NGŨN HOÀNH SƠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM - NGŨN HOÀNH SƠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015 TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 2014.… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGŨN HỒNH SƠN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 06-06-1959 .Nơi sinh: TP.HCM Chun ngành: .Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1341820054 I- Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH.” II- Nhiệm vụ nội dung: Đề tài phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện khách hàng tại Cơng ty Điện lực Gia Định, nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có hiệu đáp ứng được u cầu phát triển thời gian tới : giải pháp nâng cao tính lực phục vụ, tính đờng cảm, đợ tin cậy, cải thiện phương tiện hữu hình, tính đáp ứng III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 31 tháng năm 2014 IV- Ngày hồn thành nhiệm vụ: Ngày 31 tháng 12 năm 2014 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các thơng tin, lý thuyết trích dẫn đều tơi thu nhập thơng qua việc phát thu hời bảng khảo sát khách hàng sử dụng điện tḥc Cơng ty Điện lực Gia Định Tồn bợ q trình phân tích tơi thực hiện trực tiếp viết lại kết nghiên cứu thành ḷn văn Kết nêu Ḷn văn trung thực chưa được cơng bố bất kỳ cơng trình khác Ḷn văn được thực hiện với sự góp ý hướng dẫn Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Hồnh Sơn ii LỜI CÁM ƠN Để hồn thành Ḷn văn này, tơi xin chân thành cảm ơn đến: Q Thầy, Cơ Trường Đại Học Cơng Nghệ TP Hờ Chí Minh hết lòng trùn đạt những kiến thức q báu suốt thời gian học tại Trường, đặc biệt Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học nợi dung đề tài Xin cám ơn Ban Giám Đốc anh chị Cơng ty Điện Lực Gia Định tạo điều kiện tḥn lợi cho tơi suốt q trình cung cấp thơng tin, tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu Trong q trình thực hiện đề tài tơi hết sức cố gắng hồn thiện ḷn văn, tiếp thu ý kiến đóng góp Thầy hướng dẫn bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận được những thơng tin đóng góp, phản hời từ q Thầy, Cơ bạn đọc Trân trọng cảm ơn! Nguyễn Hồnh Sơn iii TĨM TẮT Nợi dung nghiên cứu đề tài phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng tại Cơng ty Điện lực Gia Định bao gờm: dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng cấp điện kế, xây dựng trạm biến thế, ghi số điện kế, thu tiền điện, dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện, dịch vụ ưu tiên cung cấp điện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện, lực lưới điện nâng cao chất lượng dịch vụ, mợt số hoạt đợng liên quan đến an sinh xã hợi mơi trường Trong nghiên cứu này, tác giả dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng được nhà nghiên cứu giới nước để khám phá thành phần chất lượng, đo lường chúng xây dựng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, cho sản phẩm dịch vụ phân phối điện Kết nghiên cứu dược sử dụng làm sở cho việc xác định ngun nhân, việc phân tích sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, đề x́t giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bao gờm hoạt đợng dịch vụ chủ yếu liên quan đến việc cung ứng điện nhằm khắc phục những nhược điểm thị trường Điện lực đợc qùn làm giảm hiệu sản x́t kinh doanh khơng đáp ứng được u cầu phát triển Tác giả đưa nhóm giải pháp tương ứng nhằm cải thiện tình trạng hiện tại, góp phần nâng cao mức đợ thỏa mãn khách hàng Các nhóm giải pháp cụ thể bám sát với thực trạng nhân tố được kiểm định đánh giá chất lượng dịch vụ bao gờm: nhóm giải pháp nâng cao đợ tin cậy, nâng cao lực phục vụ, cải thiện phương tiện hữu hình, nâng cao tính đáp ứng nâng cao tính đờng cảm Các giải pháp nhắm vào việc củng cố nợi lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng cơng nghệ thơng tin nhằm mục tiêu góp phần cố, cải tiến, hồn thiện đổi cơng tác dịch vụ khách hàng, giảm bớt áp lực dư ḷn xã hợi, giữ gìn nâng cao hình ảnh Cơng ty Điện lực Gia Định cợng đờng iv ABSTRACT This research aims to analyze electric service provided to customers by Gia Dinh Electricity Company including power supply service for new customers, power supply design, build new substation, recording galvanometer index, collect power and customer care services, electrical repairs, service priorities, power supply for important customers, investing to improve the quality of power, improve power grid quality of service, a number of activities related to social welfare and the environment In this study, the author based on the theory of service quality and customer satisfaction which has been studied to explore the quality components, and measure them as well as building relationships between service quality and customer satisfaction, product distribution services Results of the study were used as the basis for determining the cause, and the analysis of electrical products and services to meet customer needs and propose innovative solutions to improve quality of care customer service including service activities primarily related to the supply of electricity to overcome the disadvantages of basic electricity market monopoly which is reducing the efficiency of production and making business does not meet the requirements of development The author draws the corresponding solutions to improve the current situation, as well as contribute to improving the level of customer satisfaction The group specific solutions sticking with the status of the factors that have been tested in assessing the quality of services including solutions improve reliability, improve service, improve organic media shape, improve responsiveness and enhance empathy The solution aims to strengthen internal resources and improve the quality of service and application of information technology aims to contribute strengthen, improve, improvement and innovation in customer service, reduce pressure force public opinion, preserve and enhance the image of Gia Dinh Electricity Company in the community v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN Error: Reference source not found LỜI CÁM ƠN Error: Reference source not found TĨM TẮT Error: Reference source not found CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng Error: Reference source not found 1.1.1 Khái niệm chất lượng Error: Reference source not found 1.1.2 Q trình hình thành chất lượng .Error: Reference source not found 1.1.3 Tầm quan trọng chất lượng .Error: Reference source not found 1.2 Dịch vụ Error: Reference source not found 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Error: Reference source not found 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Error: Reference source not found 1.3 Chất lượng dịch vụ Error: Reference source not found 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Error: Reference source not found 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Error: Reference source not found 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ Error: Reference source not found 1.3.3.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984 Error: Reference source not found 1.3.3.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al (1985): Error: Reference source not found 1.3.3.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman et al (1988) Error: Reference source not found 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự hài lòng khách hàng Error: Reference source not found 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng .Error: Reference source not found 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Error: Reference source not found 1.4.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Error: Reference source not found CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH Error: Reference source not found 2.1Tổng quan về Cơng ty Điện lực Gia Định Error: Reference source not found 2.1.1Q trình hình thành Cơng ty: Error: Reference source not found 2.1.2 Mục tiêu, ngành nghề kinh doanh Cơng ty: Error: Reference source not found 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Cơng ty Error: Reference source not found vi 2.2 Đặc điểm dịch vụ điện Error: Reference source not found 2.3 Nợi dung dịch vụ điện cho khách hàng: .Error: Reference source not found 2.3.1 Tìm hiểu khách hàng Cơng ty Điện lực Gia Định hưởng dịch vụ điện: Error: Reference source not found 2.3.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng: Error: Reference source not found 2.3.3 Các hoạt động đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện Error: Reference source not found 2.3.4 Các dịch vụ Cơng ty Điện lực Gia Định cung cấp điện cho khách hàng: Error: Reference source not found 2.4 Kết hoạt đợng kinh doanh Cơng ty Điện lực Gia Định thời gian từ năm 2009-2013: Error: Reference source not found 2.4.1 Kinh doanh điện Error: Reference source not found 2.4.2.1 Kết đạt Error: Reference source not found 2.4.2.2 Những hạn chế ngun nhân Error: Reference source not found 2.5 Khảo sát khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện thời gian qua : Error: Reference source not found 2.5.1 Nghiên cứu định tính: .Error: Reference source not found 2.5.2 Nghiên cứu định lượng .Error: Reference source not found 2.5.3 Thang đo hài lòng khách hàng Error: Reference source not found 2.5.4 Mẫu thơng tin mẫu .Error: Reference source not found 2.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error: Reference source not found 2.6.1 Thống kế mơ tả kết thu thập mẫu Error: Reference source not found 2.6.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Error: Reference source not found 2.6.1.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng Error: Reference source not found 2.6.1.3 Đánh giá sơ thang đo .Error: Reference source not found 2.6.2 Hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha Error: Reference source not found 2.6.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Error: Reference source not found 2.6.2.2Thang đo mức độ hài lòng khách hàngError: Reference source not found 2.6.3 Phân tích nhân tố Error: Reference source not found 2.6.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Error: Reference source not found 2.6.3.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng Error: Reference source not found 2.6.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .Error: Reference source not found 2.6.5 Kiểm định mơ hình Error: Reference source not found 97 từ khách hàng thì lập tức cử cơng nhân đến hiện trường để kiểm tra xác định ngun nhân gây sự cố tiến hành khắc phục Nếu sự cố liên quan đến điện kế, TU,TI, dây sorty thì đợi nhóm cơng tác phải thơng báo cho cho Đợi trưởng Đợi phó Đợi QLTH để điều đợng cơng nhân phối hợp nhóm cơng tác thường trực để phối hợp giải vòng giờ đờng hờ, Đối với trường hợp sự cố liên quan đến điện kế điện tử giám tiếp cần phải lập trình thơng số, điện kế pha hệ số nhân, TU, TI trung hạ khơng khai thác vật tư kịp thời để thay: Nhóm cơng tác thỏa tḥn với khách hàng xử lý lập điện đấu tắt trực tiếp thơng báo cho Đợi Quản lý tổng hợp vào sáng ngày hơm sau để thay điện kế Phòng Kinh Doanh theo dõi cập nhật hồ sơ, Đối với trường hợp khách hàng báo điện kế khơng quay, khơng hiển thị nhân viên giao dịch báo trực tiếp bằng điện thoại để thực hiện thay điện kế ngày, đờng thời lập hờ sơ chủn Đợi tổng hợp ngày hơm sau Xử lý khắc phục cố liên quan đến cáp ngầm: Đối với trường hợp khách hàng mất điện có liên quan đến khu vực cáp ngầm hạ (đoạn cáp ngần hạ từ tủ phân phối đến nhà khách hàng), Đợi tổng hợptiến hành kiểm tra xử lý sau nhận được thơng tin (kể sự cố về ban đêm) Trường hợp khơng tự khắc phục được thơng báo cho đơn vị đào đường (đơn vị ký hợp đờng ngun tắc) để phối hợp giải Trong trường hợp khơng liên hệ liên hệ đơn vị đào đường khơng phối hợp kịp thời, Đợi tổng hợpthơng báo đến Phòng Kỹ tḥt để Phòng Kỹ tḥt liên hệ đơn vị thi cơng đào đường khắc phục sự cố Đợi tổng hợp phải cung cấp vật tư kịp thời cho đơn vị đào đường thực hiện thi cơng kéo cáp vào điện kế Đợi tổng hợp chịu trách nhiệm theo dõi giám sát làm thủ tục nghiệm thu tốn hờ sơ theo quy định 3.2.5.2 Ứng dụng cơng nghệ thơng tin cơng tác phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, mợt yếu tố ảnh hưởng khơng nhỏ đến sự đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng đó việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào doanh nghiệp Cơng nghệ thơng tin ngày phát triển mạnh giới, chúng làm 98 cho cơng việc được xử lý mợt cách rất hiệu nhanh chóng Giải pháp đề x́t ứng dụng cơng nghệ thơng tin cơng tác phục vụ dịch vụ khách hàng: Thực hiện qui chế phối hợp xử lý thơng tin giữa cơng ty điện lực với Trung tâm chăm sóc chách hàng cơng tác dịch vụ khách hàng, tiếp nhận xử lý thơng tin u cầu khách hàng theo qui trình giao dịch mợt cửa Tiếp tục rà sốt, thu thập cập nhật thơng tin khách hàng số điện thoại, email để gửi thơng báo thơng tin cần thiết đến khách hàng như: tiền điện, nợ tiền điện, lịch tạm ngưng cung cấp điện qua tin nhắn SMS Trang tin điện tử Tổng Cơng ty Đẩy mạnh đa dạng hố kênh thơng báo thơng tin cải tiến ngành điện đến đến khách hàng qua Website Tổng Cơng ty, qua Cơ quan trùn thơng đại chúng báo, đài, địa phương, Tổ chức ứng dụng khai thác có hiệu chương trình giao dịch mợt cửa CMIS 20, theo dõi cập nhật hồn thiện chương trình quản lý khách hàng theo quy trình giao dịch mợt cửa, nhu cầu dịch vụ về điện được tiếp nhận phản hời kết tại mợt đầu mối, giúp khách hàng khơng mất nhiều thời gian q trình giao dịch với Cơng ty điện lực Tiếp tục dạng hóa hình thực thu tiền điện, mở rợng hình thực thu tiền điện tử thư qua ATM, mobile banking; hình thức hóa đơn điện tạo điều kiện tḥn lợi nhất cho khách hàng Tóm tắt chương 3: Trong chương này, tác giả trình bày giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty Điện lực Gia Định Các giải pháp bám sát với thực trạng nhân tố được kiểm định đánh giá chất lượng dịch vụ Đối với Cơng ty Điện lực Gia Định, giải pháp nhắm vào việc củng cố nợi lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng cơng nghệ thơng tin nhằm mục tiêu góp phần cố, cải tiến, hồn thiện đổi cơng tác dịch vụ khách hàng, giảm bớt áp lực dư ḷn xã hợi, giữ gìn nâng cao hình ảnh Cơng ty Điện lực Gia Định cợng đờng 99 KẾT LUẬN Dịch vụ điện cho khách hàng vấn đề thời sự quan trọng Để nâng cao chất lượng dịch vụ cần lưu ý nghiên cứu sở lý ḷn thực tiễn nó bao gờm khái niệm về dịch vụ dịch vụ điện, sản phẩm dịch vụ điện, phân loại, đặc điểm dịch vụ điện, yếu tố ảnh hưởng nợi dung dịch vụ điện cho khách hàng Phần thực tiễn tìm hiểu rút học kinh nghiệm Thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng Cơng ty Điện lực Gia Định cho thấy kết trợi như: dịch vụ thu tiền điện, dịch vụ khách hàng mợt cửa, chăm sóc khách hàng Tuy nhiên nhiều bất cập hạn chế chủ yếu tỷ lệ giải dịch vụ chưa cao, thời gian đáp ứng dịch vụ chậm, chất lượng việc chăm sóc khách hàng hạn chế… Trong thời gian tới Cơng ty Điện lực Gia Định cần triển khai tốt giải pháp chủ yếu như: giải pháp khắc phục những tác đợng tiêu cực từ chế mang tính đợc qùn chủn dần mơ hình chun mơn hóa thực hiện dịch vụ khách hàng; Giải pháp nâng chất lượng điện năng; Chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn; Giải pháp đa dạng hố hình thức kinh doanh dịch vụ điện; Nâng cao chất lượng cơng tác quản lý đầu tư xây dựng Từ sự phân tích thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng từ kết dự báo nhu cầu điện TpHờ Chí Minh đến năm 2020, ḷn văn đưa mợt số giải pháp để phát triển dịch vụ khách hàng Cơng ty Điện lực Gia Định Tác giả ḷn văn rất mong được đóng góp mợt phần cơng sức mình vào sự phát triển EVNHCMC Tuy nhiên ḷn văn được viết thời kỳ ngành điện Việt Nam có nhiều thay đổi quan trọng: thực hiện cải cách giá điện; đa dạng hố hình thức đầu tư; hướng đến thị trường điện cạnh tranh Do đó, ḷn văn khó có thể tránh khỏi những khiếm khuyết Tác giả rất mong Hợi đờng, Q Thầy Cơ giáo đợc giả thơng cảm cho những ý kiến q báu về ḷn văn 100 KIẾN NGHỊ  Đối với Cơ quan Quản lý Nhà nước ngành Điện: Ban hành mợt số biện pháp đảm bảo an tồn cơng trình lưới điện vận hành hệ thống điện; Sớm có hướng dẫn về quy trình thẩm tra hờ sơ thiết kế cơng tác nghiệm thu đóng điện mức lệ phí liên quan; Hỗ trợ nhanh tiến đợ bời thường giải phóng mặt bằng; Phát huy nữa vai trò giải tranh chấp hoạt đợng điện lực sử dụng điện  Đối với Tập đồn Điện lực Việt Nam Để hoạt đợng kinh doanh dịch vụ điện ngày có hiệu Tập đồn Điện lực sớm cổ phần hố EVNHCMC thành Tổng Cơng ty đợc lập; Trả lương theo thực tế doanh thu lợi nḥn khơng áp dụng chế “san bằng” hiện  Đối với Tổng Cơng ty Điện lực TP.HCM Xây dựng chế để tạo sự cạnh tranh giữa Cơng ty Điện lực trực tḥc; Xem xét phân cấp hạch tốn kinh tế đợc lập mợt phần giữa Cơng ty Điện Lực trực tḥc; Sự tâm lãnh đạo việc cải thiện mơi trường làm việc, nâng cao dịch vụ Hơn nữa sự quan tâm lãnh đạo việc cải thiện mơi trường làm việc góp phần ảnh hưởng đến việc tái sản x́t sức lao đợng, ảnh hưởng tâm lý tinh thần làm việc nhân viên phục vụ khách hàng Vì vậy nợi bợ doanh nghiệp phải được thực hiện nghiêm chỉnh, quan tâm chăm sóc khách hàng; Sự tâm lãnh đạo việc nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố cần thiết nhất cho hệ thống dịch vụ đạt tới sự hồn hảo  Đối với Cơng ty Điện lực Gia Định Đề x́t với Ban Giám Đốc nhóm giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được họp triển khai đến bợ phận kinh doanh lấy ý kiến bổ sung thực hiện Nếu được cho triển khai thực hiện giải pháp bắt đầu từ q 02 năm 2015 Để đáp ứng được nhu cầu điện phục vụ khách hàng ngày tốt 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Ngun Hùng, Quản lý chất kượng, tài liệu mơn học, Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM; Cao Hào Thi (1998), Giáo trình thống kê ứng dụng kinh doanh, Khoa QLCN, Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM; Hồng Trọng, (1999), Phân tích dữ liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, Nhà x́t Thống kê; Lê Nguyễn Hậu, Nghiên cứu tiếp thị, tài liệu mơn học, Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM; Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TP HCM, đề tài cấp bợ CS2003-19, Trường Đại Học Kinh Tế Tp HCM; Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Anh, Nguyễn Hồng Kiệt Đinh Phượng Vương (1998), Quản Trị Chất Lượng NXB Giáo dục; Trần Xn Kiêm & Nguyễn Văn Thi (2001), Nghiên cứu tiếp thị, Nhà x́t Thống kê; Võ Văn Huy, Võ Thị Lan & Hồng Trọng (1997), Ứng dụng SPSS để xử lý phân tích liệu nghiên cứu, Nhà X́t Bản Khoa Học Kỹ Tḥt; Võ Khánh Tồn (2008), Chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng, Mangement of Business Adminsitration; 10 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mợng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà x́t Hờng Đức; 11 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà x́t Lao đợng –xã hợi 12 Báo cáo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện Cơng ty Điện lực Gia Định ( Nguồn : Cơng ty TNHH Nghiên cứu tư vấn Quốc Việt -01/2015) PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG KHẢO SÁT Xin kính chào q khách hàng! Để phục vụ q khách hàng với chất lượng ngày cao dịch vụ ngày hồn hảo, với thái đợ lịch sự trọng thị Cơng ty Điện lực Gia Định xin q khách hàng dành chút thời gian tham gia để trả lời mợt số câu hỏi đây, giúp chúng tơi có những thơng tin để cải tiến dịch vụ phục vụ khách hàng ngày tốt Vì vậy chúng tơi rất cần ý kiến riêng q khách hàng, ý kiến đóng góp đều thật sự rất có giá trị hữu ích cho chúng tơi Xin chân thành cám ơn Q khách hàng vui lòng chọn đánh dấu (x) vào thích hợp: Câu : Hiện q khách hàng sử dụng điện vào mục đích : [ ] thắp sáng sinh hoạt; [ ] sản x́t [ ] kinh doanh-dịch vụ [ ] quan Câu :Tình trạng cung cấp điện (Điện áp) cho nhà q khách hàng hiện nay: [ ] Rất khơng ổn định, [ ]Khơng ổn định, [ ] Trung bình [ ] ổn định, [ ] rất ổn định Câu :Số lần cúp điện tại nhà q khách hàng (số lần cúp điện / tháng) [ ] khơng có, [ ] lần , [ ] lần, [ ] lần, Câu :Thơng tin ngừng cấp điện q khách hàng biết được qua hình thức [ ]điện thoại, [ ] thư báo, [ ] báo đài, [ ] khác, [ ] khơng theo dõi Câu 5:Q khách hàng có nhận được thơng báo ngừng cấp điện khơng? [ ] có báo trước, [ ] lúc có lúc khơng, [ ] khơng báo trước Câu :Thời gian khắc phục sự cố mất điện q khách hàng thơng báo cho Cơng ty Điện Lực [ ]dưới giờ, [ ] từ đến giờ, [ ] từ đến giờ, [ ] giờ, Câu :Nhà Gia đình q khách hàng hiện tại: [ ] đóng cửa thường xun, [ ] đóng cửa, [ ] mở cửa thường xun Câu :Gia đình q khách hàng thường xun tốn tiền điện tại: [ ] nhà, [ ] thơng qua ngân hàng, [ ] Cơng ty Điện Lực quản lý, [ ] Cơng ty Điện Lực khác Câu :Xin q khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý mình với phát biểu sau: Nợi dung 10 11 Cơng ty Điện Lực Gia Định thực hiện ghi điện, thu tiền điện tại nhà q khách hàng quy định về thời gian thơng báo Khi ghi điện, thu tiền điện nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định ln ghi số điện thu số tiền thơng báo Khi q khách hàng khiếu nại,…Cơng ty Điện Lực Gia Định ln giải kịp thời thỏa đáng Cơng ty Điện Lực Gia Định thực hiện cắt điện đóng điện lịch thơng báo với khách hàng Cơng ty Điện Lực Gia Định ln đảm bảo cung cấp đầy đủ cơng śt ổn định điện áp theo quy định hợp đờng mua bán điện Khi ghi điện, nhân viên ghi điện ln in giấy báo tiền để khách hàng kiểm tra lượng điện tiêu thụ số tiền phải đóng Khi tốn tiền điện, q khách hàng ln nhận được biên nhận tiền điện số tiền dư thối lại Cơng ty Điện Lực Gia Định ln giải nhanh chóng sự cố về lưới điện, hệ thống đo đếm liên quan đến khách hàng Cơng ty Điện Lực Gia Định ln thơng báo kịp thời Nghị định, quy định Nhà nước liên quan đến Ngành điện đến khách hàng Những hướng dẫn, trả lời nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định làm q khách hàng n tâm Cán bợ-Nhân viên tại văn phòng bao giờ tỏ lịch sự, nhã nhặn với Hồn tồn khơng đờng ý Khơng đờng ý Khơng ý kiến Đờng ý Hồn tồn đờng ý 5 5 5 5 5 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 q khách hàng Nhân viên ghi điện, thu tiền điện ln tỏ lịch sự Cơng nhân Cơng ty Điện Lực Gia Định ln tỏ lịch sự, nhã nhặn thực hiện cơng việc (sữa chữa điện) thấu đáo, kỹ càng, khơng đòi hỏi,… Khi q khách hàng thắc mắc, cán bợ - nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định ln hiểu rõ giải thích thỏa đáng Nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định ln hiểu thấu đáo nắm bắt được u cầu q khách hàng Lịch ghi điện hiện Cơng ty Điện Lực Gia Định phù hợp với thời gian q khách hàng Lịch thu tiền điện hiện Cơng ty Điện Lực Gia Định phù hợp với thời gian q khách hàng Thời gian làm việc Cơng ty Điện Lực Gia Định tḥn tiện cho q khách hàng Việc tổ chức thu tiền điện hiện rất tḥn lợi cho q khách hàng Cơng ty Điện Lực Gia Định ln ý đến điều q khách hàng quan tâm nhất (thời gian, thủ tục, hờ sơ,…) Trang thiết bị ghi điện, thu tiền điện tại q̀y Cơng ty Điện Lực Gia Định làm q khách hàng n tâm, tin tưởng Q̀y thu tiền, Phòng giao dịch tại Cơng ty Điện Lực Gia Định rợng rãi, thống rất tḥn tiện cho q khách đóng tiền, giải hờ sơ Các hờ sơ, thủ tục, hợp đờng mua bán điện đơn giản, rõ ràng dể hiểu Bảng hướng dẫn phòng ban, quy định, quy trình làm việc Cơng ty Điện Lực Gia Định rõ ràng, tḥn tiện, dễ theo dõi Trang phục CB-CNV Cơng ty Điện Lực Gia Định trang nhã, lịch sự dễ nhận biết Giá tiền tốn cho dịch vụ sửa 5 5 5 5 5 5 5 27 28 chữa, thay thế, di dời hệ thống điện,… hợp lý Giá điện hiện hợp lý, phù hợp với thu nhập hiện khách hàng Khách hàng khơng phải tốn bất cứ khoản phí u cầu mợt dịch vụ đó từ Cơng ty Điện lực Gia Định 5 Câu 10 :Mợt cách tổng qt, xin q khách hàng vui lòng cho biết mức độ hài lòng mình với: Nội dung Việc ghi điện hiên Cơng ty Điện Lực Gia Định Việc thu tiền điện Cơng ty Điện Lực Gia Định Việc giải u cầu q khách hàng Tình hình ngừng cấp điện thời gian giải sự cố mất điện Cung cách phục vụ Cơng ty Điện Lực Gia Định Tóm lại, q khách hàng hồn tồn hài lòng với chất lượng phục vụ Cơng ty Điện Lực Gia Định Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Khơng Hài lòng Hồn tồn hài lòng 5 5 5 ý kiến Câu 11 :Q khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ Cơng ty Điện Lực so với Cơng ty Điện Lực khác mà q khách hàng được biết: [ ] Rất tệ [ ] Tệ [ ] Như [ ] Tốt [ ] Rất tốt Câu 12 : Xin Q khách hàng vui lòng cung cấp thêm mợt số thơng tin nhằm mục đích để thống kê phân loại Tuổi : [ ] 18; [ ] Từ 20 _ 30; [ ] Từ 30_ 45; [ ] Từ 45 _ 60; [ ] Trên 60 Giới tính: [ ] Nữ; [ ] Nam Học vấn : [ ] Đến THCS ; [ ]THPT ;[ ] Từ Đại học trở lên Thu nhập hàng tháng: : [ ] trđ; [ ] từ 4-6 trđ ; [ ] Từ 6-9; trđ [ ] 10 trđ Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình Q khách hàng, xin kính chúc q khách hàng gia đình dồi sức khoẻ, đạt nhiều thành cơng cơng việc sống Phụ lục DANH SÁCH CHUN VIÊN- NHÂN VIÊN CƠNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH STT HỌ TÊN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Võ Xn Thắng Trần Văn Qúy Nguyễn Thiện Mỹ Nguyễn Tḥn Hảo Trần Quốc T́n VỊ TRÍ Trưởng phòng kinh doanh Phó phòng kinh doanh Phó chánh văn phòng Đợi phó Đợi Tổng hợp Tổ trưởng tổ Giao dịch khách hàng DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐƯỢC PHỎNG VẤN STT HỌ &TÊN Trần Hữu Đức Nguyễn Hữu Nam Phạm Ngọc Nam Trần Châu Thanh Phan Hà Châu Cơng ty TNHH mợt TV Đặng Khoa Photocopy thư qn sinh viên Cơng ty TNHH mợt TV KS Hà Tài Cơng ty TNHH ĐT &SX Nam Lợc CS Phạm Thị Thu Giang 10 MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG ĐIỆN Sinh hoạt ĐỊA CHI 27 Nguyễn Xí phường 26 Q̣n Bình Thạnh Sinh hoạt 482/12/27 Lê Quang Định phường 11 Q̣n Bình Thạnh Sinh hoạt 49/42 Trần Kế Xương phường Q̣n Phú Nḥn Sinh hoạt 120/98/63 Thích Quảng Đức phường Q̣n Phú Nḥn Sinh hoạt 405/9 Bùi Đình Túy phường 24 Q̣n Bình Thạnh Kinh doanh- 280 Phan Xích Long phường Q̣n Phú DV Nḥn Kinh doanh- 190 Phan Văn Trị phường 12 Q̣n Bình DV Thạnh Kinh doanh- 218 Đinh Bợ Lĩnh phường 26 Q̣n Bình DV Thạnh Sản x́t 98 Vũ Huy Tấn phường Q̣n Bình Thạnh Sản x́t 34 Nguyễn Trọng Tủn phường 15 Q̣n Phú Nḥn Phụ lục Bảng Khảo Sát hiệu chỉnh Q khách hàng vui lòng chọn đánh dấu (x) vào thích hợp: Câu : Hiện q khách hàng sử dụng điện vào mục đích : [ ] thắp sáng sinh hoạt; [ ] sản x́t [ ] kinh doanh-dịch vụ [ ] quan Câu :Tình trạng cung cấp điện (Điện áp) cho nhà q khách hàng hiện nay: [ ] Rất khơng ổn định, [ ]Khơng ổn định, [ ] Trung bình [ ] ổn định, [ ] rất ổn định Câu :Số lần cúp điện tại nhà q khách hàng (số lần cúp điện / tháng) [ ] khơng có, [ ] lần , [ ] lần, [ ] lần, Câu :Thơng tin ngừng cấp điện q khách hàng biết được qua hình thức [ ]điện thoại, [ ] thư báo, [ ] báo đài, [ ] khác, [ ] khơng theo dõi Câu 5:Q khách hàng có nhận được thơng báo ngừng cấp điện khơng? [ ] có báo trước, [ ] lúc có lúc khơng, [ ] khơng báo trước Câu :Thời gian khắc phục sự cố mất điện q khách hàng thơng báo cho Cơng ty Điện Lực [ ]dưới giờ, [ ] từ đến giờ, [ ] từ đến giờ, [ ] giờ, Câu :Nhà Gia đình q khách hàng hiện tại: [ ] đóng cửa thường xun, [ ] đóng cửa, [ ] mở cửa thường xun Câu :Gia đình q khách hàng thường xun tốn tiền điện tại: [ ] nhà, [ ] thơng qua ngân hàng, [ ] Cơng ty Điện Lực quản lý, [ ] Cơng ty Điện Lực khác Câu :Xin q khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý mình với phát biểu sau: Nợi dung Cơng ty Điện Lực Gia Định thực hiện ghi điện, thu tiền điện tại nhà q khách hàng quy định về thời gian thơng báo Khi ghi điện, thu tiền điện nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định ln ghi Hồn tồn khơng đờng ý Khơng đờng ý Khơng ý kiến Đờng ý Hồn tồn đờng ý 5 số điện thu số tiền thơng báo Khi q khách hàng khiếu nại,…Cơng ty Điện Lực Gia Định ln giải kịp thời thỏa đáng Cơng ty Điện Lực Gia Định thực hiện cắt điện đóng điện lịch thơng báo với khách hàng Cơng ty Điện Lực Gia Định ln đảm bảo cung cấp đầy đủ cơng śt ổn định điện áp theo quy định hợp đờng mua bán điện Khi ghi điện, nhân viên ghi điện ln in giấy báo tiền để khách hàng kiểm tra lượng điện tiêu thụ số tiền phải đóng Khi tốn tiền điện, q khách hàng ln nhận được biên nhận tiền điện số tiền dư thối lại Cơng ty Điện Lực Gia Định ln giải nhanh chóng sự cố về lưới điện, hệ thống đo đếm liên quan đến khách hàng Cơng ty Điện Lực Gia Định ln thơng báo kịp thời Nghị định, quy định Nhà nước liên quan đến Ngành điện đến khách hàng 10 Những hướng dẫn, trả lời nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định làm q khách hàng n tâm 11 Cán bợ-Nhân viên tại văn phòng bao giờ tỏ lịch sự, nhã nhặn với q khách hàng 12 Nhân viên ghi điện, thu tiền điện ln tỏ lịch sự 13 Cơng nhân Cơng ty Điện Lực Gia Định ln tỏ lịch sự, nhã nhặn thực hiện cơng việc (sữa chữa điện) thấu đáo, kỹ càng, khơng đòi hỏi,… 14 Khi q khách hàng thắc mắc, cán bợ nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định ln hiểu rõ giải thích thỏa đáng 15 Nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định ln hiểu thấu đáo nắm bắt được u cầu q khách hàng 16 Lịch ghi điện hiện Cơng ty Điện Lực Gia Định phù hợp với thời gian q khách hàng 5 5 5 5 5 5 5 17 Lịch thu tiền điện hiện Cơng ty Điện Lực Gia Định phù hợp với thời gian q khách hàng 18 Thời gian làm việc Cơng ty Điện Lực Gia Định tḥn tiện cho q khách hàng 19 Việc tổ chức thu tiền điện hiện rất tḥn lợi cho q khách hàng 20 Cơng ty Điện Lực Gia Định ln ý đến điều q khách hàng quan tâm nhất (thời gian, thủ tục, hờ sơ,…) 21 Trang thiết bị ghi điện, thu tiền điện tại q̀y Cơng ty Điện Lực Gia Định làm q khách hàng n tâm, tin tưởng 22 Q̀y thu tiền, Phòng giao dịch tại Cơng ty Điện Lực Gia Định rợng rãi, thống rất tḥn tiện cho q khách đóng tiền, giải hờ sơ 23 Các hờ sơ, thủ tục, hợp đờng mua bán điện đơn giản, rõ ràng dể hiểu 24 Bảng hướng dẫn phòng ban, quy định, quy trình làm việc Cơng ty Điện Lực Gia Định rõ ràng, tḥn tiện, dễ theo dõi 25 Trang phục CB-CNV Cơng ty Điện Lực Gia Định trang nhã, lịch sự dễ nhận biết 5 5 5 5 Câu 10 :Mợt cách tổng qt, xin q khách hàng vui lòng cho biết mức độ hài lòng mình với: Nội dung 1.Việc ghi điện hiên Cơng ty Điện Lực Gia Định 2.Việc thu tiền điện Cơng ty Điện Lực Gia Định 3.Việc giải u cầu q khách hàng 4.Tình hình ngừng cấp điện thời gian giải sự cố mất điện 5.Chất lượng điện áp được cung cấp 6.Cung cách phục vụ Cơng ty Điện Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Khơng Hài lòng Hồn tồn hài lòng 5 5 1 2 3 4 5 ý kiến Lực Gia Định 7.Tóm lại, q khách hàng hồn tồn hài lòng với chất lượng phục vụ Cơng ty Điện Lực Gia Định Câu 11 :Q khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ Cơng ty Điện Lực so với Cơng ty Điện Lực khác mà q khách hàng được biết: [ ] Rất tệ [ ] Tệ [ ] Như [ ] Tốt [ ] Rất tốt Câu 12 : Xin Q khách hàng vui lòng cung cấp thêm mợt số thơng tin nhằm mục đích để thống kê phân loại Tuổi : [ ] 18; [ ] Từ 20 _ 30; [ ] Từ 30_ 45; [ ] Từ 45 _ 60; [ ] Trên 60 Giới tính: [ ] Nữ; [ ] Nam Học vấn : [ ] Đến THCS ; [ ]THPT ;[ ] Từ Đại học trở lên Thu nhập hàng tháng: : [ ] trđ; [ ] từ 4-6 trđ ; [ ] Từ 6-9; trđ [ ] 10 trđ Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình Q khách hàng,và xin kính chúc q khách hàng gia đình dồi sức khoẻ, đạt nhiều thành cơng cơng việc sống ... 2.3.3 Các hoạt động đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện Error: Reference source not found 2.3.4 Các dịch vụ Công ty Điện lực Gia Định cung cấp điện cho khách hàng: Error: Reference... lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt sự trông đợi họ; Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi họ; Chất lượng dịch vụ. .. lượng dịch vụ khách hàng Chương 2: Thưc trạng chất lương dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện