Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực gia định

I- Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH.” II- Nhiệm vụ và nội dung: Đề tài phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ điện khách

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-NGUYỄN HOÀNH SƠN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-NGUYỄN HOÀNH SƠN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TP HCM, ngày … tháng… năm 2014.…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN HOÀNH SƠN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 06-06-1959 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1341820054

I- Tên đề tài:

“NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH.”

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Đề tài phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ điện khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định, nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu phát triển trong thời gian tới như : giải pháp nâng caotính năng lực phục vụ, tính đồng cảm, độ tin cậy, cải thiện phương tiện hữu hình, tính đáp ứng

III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 31 tháng 7 năm 2014.

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Ngày 31 tháng 12 năm 2014.

V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Cácthông tin, lý thuyết trích dẫn đều do tôi thu nhập thông qua việc phát và thu hồibảng khảo sát khách hàng sử dụng điện thuộc Công ty Điện lực Gia Định

Toàn bộ quá trình phân tích do tôi thực hiện và trực tiếp viết lại kếtquả nghiên cứu thành luận văn này Kết quả nêu trong Luận văn là trung thực vàchưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Luận văn này được thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của Tiến sĩLưu Thanh Tâm

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Hoành Sơn

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn đến:

Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã hết lòngtruyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại Trường, đặc biệt làTiến sĩ Lưu Thanh Tâm đã hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học và nộidung đề tài

Xin cám ơn Ban Giám Đốc và các anh chị trong Công ty Điện Lực Gia Định

đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình cung cấp thông tin, tàiliệu liên quan đến đề tài nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện đề tài mặc dù tôi đã hết sức cố gắng hoàn thiện luậnvăn, tiếp thu ý kiến đóng góp của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều tàiliệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận được những thông tinđóng góp, phản hồi từ quý Thầy, Cô và bạn đọc

Trân trọng cảm ơn!

Nguyễn Hoành Sơn

TÓM TẮT

Nội dung nghiên cứu của đề tài là p hân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện chokhách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định bao gồm: dịch vụ cung cấp điện chokhách hàng cấp mới điện kế, xây dựng mới trạm biến thế, ghi chỉ số điện kế, thutiền điện, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện, dịch vụ ưu tiên cung cấpđiện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện, năng lực lướiđiện nâng cao chất lượng dịch vụ, một số hoạt động liên quan đến an sinh xã hội vàmôi trường

Trong nghiên cứu này, tác giả dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ và hàilòng khách hàng đã và đang được các nhà nghiên cứu trên thế giới cũng như trongnước để khám phá các thành phần chất lượng, và đo lường chúng cũng như xâydựng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, và hài lòng khách hàng, cho sản phẩmdịch vụ phân phối điện Kết quả của nghiên cứu đã dược sử dụng làm cơ sở cho việcxác định các nguyên nhân, cùng việc phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đápứng nhu cầu khách hàng, đề xuất các giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng bao gồm các hoạt động dịch vụ chủ yếu liên quan đến việc cung ứngđiện nhằm khắc phục những nhược điểm cơ bản của thị trường Điện lực độc quyềnlàm giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh không đáp ứng được yêu cầu phát triển Tác giả đưa ra các nhóm giải pháp tương ứng nhằm cải thiện tình trạng hiện tại,cũng như góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng Các nhóm giải phápcụ thể bám sát với thực trạng của các nhân tố đã được kiểm định trong đánh giá chấtlượng dịch vụ bao gồm: nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy, nâng cao năng lựcphục vụ, cải thiện phương tiện hữu hình, nâng cao tính đáp ứng và nâng cao tínhđồng cảm Các giải pháp nhắm vào việc củng cố nội lực, nâng cao chất lượng dịchvụ, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm mục tiêu góp phần cũng cố, cải tiến, hoànthiện và đổi mới công tác dịch vụ khách hàng, giảm bớt áp lực dư luận xã hội, giữgìn và nâng cao hình ảnh của Công ty Điện lực Gia Định trong cộng đồng

This research aims to analyze electric service provided to customers by Gia Dinh

Electricity Company including power supply service for new customers, powersupply design, build new substation, recording galvanometer index, collect powerand customer care services, electrical repairs, service priorities, power supply forimportant customers, investing to improve the quality of power, improve power gridquality of service, a number of activities related to social welfare and theenvironment

In this study, the author based on the theory of service quality and customersatisfaction which has been studied to explore the quality components, and measurethem as well as building relationships between service quality and customersatisfaction, product distribution services Results of the study were used as thebasis for determining the cause, and the analysis of electrical products and services

to meet customer needs and propose innovative solutions to improve quality of carecustomer service including service activities primarily related to the supply ofelectricity to overcome the disadvantages of basic electricity market monopolywhich is reducing the efficiency of production and making business does not meetthe requirements of development

The author draws the corresponding solutions to improve the current situation, aswell as contribute to improving the level of customer satisfaction The groupspecific solutions sticking with the status of the factors that have been tested inassessing the quality of services including solutions improve reliability, improveservice, improve organic media shape, improve responsiveness and enhanceempathy The solution aims to strengthen internal resources and improve the quality

of service and application of information technology aims to contribute strengthen,improve, improvement and innovation in customer service, reduce pressure forcepublic opinion, preserve and enhance the image of Gia Dinh Electricity Company inthe community

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN 1

LỜI CÁM ƠN 2

TÓM TẮT 3

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng 6

1.1.1 Khái niệm chất lượng 6

1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng 6

1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng 7

1.2 Dịch vụ 7

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 7

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 8

1.3 Chất lượng dịch vụ 9

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 10

1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11

1.3.3.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984 11

1.3.3.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985): 12

1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) 15

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng 17

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

1.4.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH 20

2.1Tổng quan về Công ty Điện lực Gia Định 20

2.1.1Quá trình hình thành Công ty: 20

2.1.2 Mục tiêu, và ngành nghề kinh doanh chính của Công ty: 20

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty 20

2.2 Đặc điểm của dịch vụ điện 22

2.3 Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng: 28

2.3.1 Tìm hiểu về khách hàng của Công ty Điện lực Gia Định được hưởng

các dịch vụ điện: 28

2.3.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng: 31

2.3.3 Các hoạt động đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện 33

2.3.4 Các dịch vụ Công ty Điện lực Gia Định cung cấp điện cho khách hàng:

35

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Điện lực Gia Định trong thời gian từ năm 2009-2013: 37

2.4.1 Kinh doanh điện năng 37

2.4.2.1 Kết quả đạt được 38

2.4.2.2 Những hạn chế và nguyên nhân 40

2.5 Khảo sát khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong thời gian qua : 43

2.5.1 Nghiên cứu định tính: 43

2.5.2 Nghiên cứu định lượng 44

2.5.3 Thang đo hài lòng khách hàng 48

2.5.4 Mẫu và thông tin mẫu 48

2.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50

2.6.1 Thống kế mô tả kết quả thu thập mẫu 50

2.6.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 50

2.6.1.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 52

2.6.1.3 Đánh giá sơ bộ thang đo 54

2.6.2 Hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha 54

2.6.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 54

2.6.2.2Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 56

2.6.3 Phân tích nhân tố 57

2.6.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 57

2.6.3.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 62

2.6.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 63

2.6.5 Kiểm định mô hình 64

2.6.5.1 Phân tích tương quan (hệ số PEARSON) 65

2.6.5.2 Phân tích hồi quy 65

2.6.6 Phân tích ANOVA 67

2.6.6.1 Phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện 67

2.6.6.2 Phân tích ANOVA theo giới tính 68

2.6.6.3 Phân tích ANOVA theo độ tuổi 69

2.6.6.4 Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 70

2.6.6.5 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng điện 71

2.6.7 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 72

2.6.8 Nguyên nhân ảnh hưởng: 73

2.6.8.1 Nhân tố đồng cảm 74

2.6.8.2 Nhân tố phương tiện hữu hình 75

2.6.8.3 Nhân tố độ tin cậy 75

2.6.8.4 Nhân tố năng lực phục vụ 75

2.6.8.5 Nhân tố đáp ứng 76

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN CHO KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH: 78

3.1 Cơ sở, mục tiêu, biện pháp để đưa ra giải pháp: 78

3.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 78

3.1.2 Mục tiêu của giải pháp: 78

3.1.3 Biện pháp cụ thể thực hiện giải pháp: 79

3.2 Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định 80

3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 80

3.2.1.1Công tác đảm bảo cung cấp điện: 80

3.2.1.2Công tác đảm bảo an toàn hệ thống điện: 80

3.2.1.3 Nâng cao chất lượng lưới điện để đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng và giảm sự cố lưới điện: 81

3.2.1.4 Mở rộng hình thức thanh toán tiền điện tạo sự tiện lợi an toàn, đáp ứng các phương tiện cho khách hàng khi thanh toán tiền điện hàng tháng: 82

3.2.1.5Đảm bảo thực hiện bán đúng giá, áp giá cho sinh viên người thuê nhà theo đúng quy định: 83

3.2.1.6 Đảm bảo thực hiện ghi điện theo đúng sản lượng điện đã tiêu thụ trong tháng 83

3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đồng cảm 84

3.2.2.1 Nâng cao nguồn nhân lực và ý thực trách nhiệm của đội ngũ nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng: 84

3.2.2.2 Tiếp tục tăng cường công tác chăm sóc khách hàng lớn nắm bắt và hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vướng mắc, yêu cầu chính đáng của khách hàng liên quan đến các dịch vụ điện: 86

3.2.2.3 Giám sát kiểm tra chặt chẽ việc thực hiện Bộ Quy Trình Kinh Doanh của Tập đoàn: 87

3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy 87

3.2.3.1 Hệ thống đo đếm phải tin cậy, chính xác: 87

3.2.3.2 Giải quyết khiếu nại theo đúng lịch hẹn: 88

3.2.3.3 Thực hiện giải pháp phòng ngừa các sai sót liên quan chỉ số điện: 89

3.2.3.4 Khắc phục các trường hợp khách hàng gọi nhiều lần cho một dịch vụ

90

3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 92

3.2.4.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất tạo nơi giao dịch với khách hàng 92

3.2.4.2 Nghiên cứu cải tiến trang phục cho nhân viên 92

3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng 93

3.2.5.1 Cải tiến quy trình nghiệp vụ, cải cách hành chính để nâng cao chất lượng dịch vụ: 93

3.2.5.2 Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác phục vụ khách hàng 97

KẾT LUẬN 99

KIẾN NGHỊ 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO 101

PHỤ LỤC 102

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

EVN: Tập đoàn Điện lực Việt Nam

EVN HCMC: Tổng Công ty Điện lực Tp.Hồ Chí Minh

PCGĐ: Công ty Điện lực Gia Định

BGĐ: Ban Giám đốc Công ty Điện lực Gia Định

CBCNV: Cán bộ công nhân viên

Phòng, Đội, Ban: Văn phòng, các Phòng, Đội và Ban chức năng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 1.1: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL 15

Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL (1988) 16

Bảng 2.1 : Biến động số lượng khách hàng (5 nhóm) qua các năm 2009 – 2013 30

Bảng 2.2 Tình hình tiêu thụ điện của các đối tượng khách hàng qua các năm 2009 – 2013 34

Bảng 2.3: Thang đo SERVQUAL 45

Bảng 2.5: Thang đo hài lòng khách hàng được hiệu chỉnh 47

Bảng 2.6: Thông tin của mẫu khách hàng 48

Bảng 2.7: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ 50

Bảng 2.8: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo hài lòng khách hàng 52

Bảng 2.9: Cronbach alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ 54

Bảng 2.10: Cronbach alpha thang đo mức độ hài lòng khách hàng 55

Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố (FA) của thang chất lượng dịch vụ 57

Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố (FA) của thang chất lượng dịch vụ 59

Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố (FA) của thang hài lòng khách hàng 62

Bảng 2.14: Kết quả phân tích hệ số tương quan giữa các khái niệm 64

Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy cho các thông số thống kê và kiểm định Durbin_Watson cho mô hình phù hợp nhất 65

Bảng 2 16: Kết quả kiểm định các hệ số hồi quy 65

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định giá trị phần dư 66

Bảng 2.18: Kết quả phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện 67

Bảng 2.19: Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính 68

Bảng 2.20: Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi 69

Bảng 2.21: Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 70

Bảng 2.22: Kết quả phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng điện 71

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Danh mục các mô hình Trang

Hình 1.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) 12

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al 1985,1988) 15

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của Công ty Điện lực Gia Định 21

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng 63

Hình 2.3: Các nhân tố ảnh hưởng vào sự hài lòng khách hàng 74

Danh mục các biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 : Nhóm đối tượng khách hàng biến động năm 2009-2013 29

Biểu đồ 2.2: Điện năng tiêu thụ của nhóm đối tượng khách hàng qua các năm 33

Biểu đồ 2.3: Gia tăng điện thương phẩm qua các năm 2003-2013 38

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:

Trong những năm qua tình hình nền kinh tế của Thành phố Hồ Chí Minh nóichung và Quận Bình Thạnh, Quận Phú Nhuận nói riêng là nơi Công ty Điện lực GiaĐịnh quản lý đang trên đà phát triển hiện nay đặc biệt là sự đô thị hóa theo hướngvăn minh hiện đại, việc nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng là mộttrong những mục tiêu quan trọng để các doanh nghiệp hướng tới, nhằm đáp ứng kỳvọng của khách hàng và nhu cầu ngày càng cao của đời sống xã hội Công ty Điệnlực Gia Định đã không ngừng xây dựng và phát triển nhằm đáp ứng được nhu cầuđiện năng, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Xác định khách hàng là nguồnđộng lực phát triển hiện tại cũng như trong tương lai

Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh đang tập trung cải tiến cácdịch vụ phục vụ khách hàng bởi vì ý kiến đóng góp, phản ánh của khách hàng làthước đo chân thực nhất đối với chất lượng dịch vụ của ngành Điện với phươngchâm "Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụngày càng hoàn hảo, với thái độ lịch sự, trọng thị"

Theo khuynh hướng đó, Công ty Điện lực Gia Định xác định việc cải cáchhành chính trong công tác phục vụ các dịch vụ khách hàng là một trong những vấnđề trọng tâm nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanhcủa Công ty, cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Với mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng,Công ty Điện lực Gia Định phải liên tục cải tiến chất lượng giao dịch, nâng cao mức

độ hài lòng của khách hàng theo từng giai đoạn cụ thể, thiết lập mối quan hệ mậtthiết giữa ngành điện và khách hàng và đề ra các chỉ tiêu, nhiệm vụ, giải pháp, từngbước nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hang

Trong những năm qua, công tác kinh doanh của Công ty Điện lực Gia Địnhliên tục phát triển, sản lượng tăng từ 5 đến 7%, cơ bản đáp ứng được nhu cầu điệnnăng cho sự phát triển kinh tế xã hội của Quận Bình Thạnh và Quận Phú Nhuận, tuyvậy cần phải nghiêm túc nhìn nhận thực trạng kinh doanh của Công ty Điện lực Gia

Định còn nhiều tồn tại, một số tồn tại cơ bản đó là: Vấn đề cải tiến nâng cao chấtlượng các dịch vụ phục vụ khách hàng mặc dù trong thời gian qua Công ty Điện lựcGia Định có quan tâm nhưng hiệu quả chưa đạt như mong muốn Các qui trình,mạch chu lưu giải quyết các nhu cầu của khách hàng cần phải tiếp tục cải tiến vàthường xuyên kiểm tra trong triển khai để ngăn chặn các hiện tượng thiếu tráchnhiệm và tiêu cực, gây mất uy tín ngành điện, thời gian giải quyết các dịch vụ điệnvẫn còn chậm chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, hệ thống lưới điện chưahoàn chỉnh, số lượng điểm giao dịch còn hạn chế, tỷ lệ tổn thất điện năng còn cao…Đây là những vấn đề cần được nhận diện và cải cách biến chúng thành những cơ hộiđể nâng cao vị thế của ngành điện trong thị trường điện cạnh tranh ở tương lai Đểthực hiện được điều đó, cần thiết phải cải thiện hệ thống dịch vụ điện, nâng cao mức

độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, xây dựng nguồn nhân lực chuyên nghiệp để phụcvụ khách hàng tốt hơn, đầu tư cải tiến hệ thống lưới điện Là người đang công táctrong ngành điện, ý thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của ngành điện, phù hợp với điều kiện mới,trên cơ sở những kiến thức đã được nhà trường trang bị cùng với việc nghiên cứu thựctrạng dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định, đây chính là lý do tôi

chọn đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH

2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI :

Trước đây đã có đề tài nghiên cứu của tác giả Lê Hoàng Việt Nghiên cứugiải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM Trongđó:

Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ điện cho khách hàng của Tổng Công

ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ dịch vụđiện cho khách hàng của Tổng Công ty Điện lực TP.HCM từ năm 2008 đến 2010.Trên cơ sở phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng,những yếu tố tác động từ các môi trường, qua đó đánh giá những mặt mạnh và mặtyếu, những nội dung đã thực hiện tốt và những nội dung cần cải thiện Đề xuấtnhững giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng Công tyĐiện lực Thành phố Hồ Chí Minh

Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có đề tài khoa học nào nhằm phân tích thựctrạng và đề xuất những giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàngcủa Công ty Điện lực Gia Định.

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU :

* Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Phân tích các sản phẩm dịch vụ điện cho khách hàng tại địa bàn

Quận Bình Thạnh và Quận Phú Nhuận Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chấtlượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định

Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ điện cho khách hàng tại

Công ty Điện lực Gia Định

Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực GiaĐịnh từ năm 2009 đến 2013 Trên cơ sở phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằmđáp ứng nhu cầu khách hàng, những yếu tố tác động từ các môi trường, qua đó đánhgiá những kết quả đạt được, những hạn chế cần khắc phục Đề xuất những giải phápđể hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định

Câu hỏi nghiên cứu

 Công ty Điện Lực Gia Định đã có những dịch vụ điện nào cho khách hàng?

 Những tác nhân nào ảnh hưởng đến dịch vụ điện cho khách hàng?

 Công ty đã có những biện pháp gì để tăng khả năng phục vụ khách hàng?

 Những hạn chế, khó khăn và yếu tố ảnh hưởng trong quá trình cung ứng dịchvụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định?

 Xác định những nội dung đã thực hiện được và những nội dung cần phải hoànthiện trong thời gian tới như thế nào?

 Cần có những giải pháp gì cần hoàn thiện dịch vụ điện cho khách hàng tạiCông ty Điện Lực Gia Định?

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

* Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng, cácgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện Lực Gia Định

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

* Về nội dung

Đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ điện cho khách hàng mà Công ty ĐiệnLực Gia Định cung cấp, bao gồm: dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng, ghi chỉ sốđiện kế, thu tiền điện, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện, dịch vụ ưutiên cung cấp điện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện,năng lực lưới điện nâng cao chất lượng dịch vụ, một số hoạt động liên quan đến ansinh xã hội và môi trường Trên cơ sở nghiên cứu về dịch vụ điện cho khách hàng để

từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao dịch vụ điện cho khách hàng

* Phương pháp tiếp cận vấn đề nghiên cứu:

Sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phươngpháp phân tích lý thuyết và thực tiễn, phương pháp đối chiếu so sánh, phương phápđiều tra xã hội học, phương pháp thống kê, sử dụng nhiều công cụ phân tích nhưthống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tốkhám phá EFA, phân tích hồi qui, kiểm định T-test, ANOVA bằng phần mềm SPSSfor windows

* Phương pháp nghiên cứu:

- Tổ chức khảo sát, thu thập dữ liệu sơ cấp từ khách hàng tại Công ty Điện lực GiaĐịnh để phục vụ cho việc phân tích, nhận xét và đánh giá

- Nghiên cứu và tổng hợp các tài liệu lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng

- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả phân tích tổng hợp, suy luận logic, phươngpháp so sánh đối chiếu, để nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng

- Dùng phần mềm SPSS để thống kê và phân tích dữ liệu

* Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn

Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ để xây dựng thang đo đo lường của công ty

Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức

Sử dụng phương pháp định lượng trên tổng mẫu n=200 điều tra trực tiếp kháchhàng thuộc Công ty Điện lực Gia Định quản lý Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụphân tích dữ liệu như các thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ sốCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui, kiểm địnhT-test, ANOVA bằng phần mềm SPSS for Windows

6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI :

Ngoài lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành bachương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng

Chương 2: Thưc trạng chất lương dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực GiaĐịnh

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công tyĐiện lực Gia Định

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG

1.1 Chất lượng

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến

trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chấtlượng lại là vấn đề không đơn giản Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theomục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chấtlượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thịtrường

Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài liệu về chất

lượng như sau: Theo JMJuran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc

sự sử dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010) Theo Philip B Crosby (1979) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu Và theo A Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010) Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Việt Nam hiện

nay cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét về chất lượng sản phẩm hay dịchvụ

Từ các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nóvề chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu” Như vậy chúng ta có thể kết luận rằngbất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền đẹp đến đâu mà không thỏa mãn nhu cầu thìđều bị coi là có chất lượng kém Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp cho cácdoanh nghiệp hoạch định cho chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình

1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng

Từ nhận thức chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, chúng ta thấy rằng để thỏamãn nhu cầu, các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng trong tất cả các công đoạncủa quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ Chỉ cần khách hàng không

hài lòng với thái độ nhân viên bảo hành sản phẩm thì cũng làm hỏng các công đoạntrước đó Vì vậy, khi nói đến chất lượng người ta xem xét đến tổng thể sản phẩm haydịch vụ Hay nói cách khác chất lượng là sự tổng hợp, nó được hình thành qua nhiềugiai đoạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau Chất lượng được tạo ra ởtất cả các giai đoạn trong quá trình sản phẩm

1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng

Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinhdoanh của doanh nghiệp Nó chính là điểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm củadoanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo được lợi thếcạnh tranh bền vững và lòng tin đối với khách hàng Bởi chất lượng là “sự thỏa mãnnhu cầu”, nếu khách hàng không thỏa mãn thì họ sẽ không sử dụng tiếp tục sảnphẩm hay dịch vụ nữa Như John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát

biểu rằng: Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng cũng đồng nghĩa với tự sát (Phạm Thị Minh Hà, 2009) Từ đó có thể thấy được tầm quan

trọng của chất lượng Và tầm quan trọng của nó được Jack Welch của GE cô động

lại: Chất lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàng; là hàng rào vững nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và là con đường duy nhất để duy trì sự tăng trưởng và lợi nhuận của chúng ta

và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất Theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp –

khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp Tóm lại, dịch vụ là một

“sản phẩm đặc biệt”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt

ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền

sở hữu một cái gì đó Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loạihàng hóa thông thường:

 Tính vô hình của dịch vụ: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ

không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua Khách hàngchỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, đểgiảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu haybằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địađiểm, thiết bị biểu tượng, giá cả mà họ thấy Với lý do là tính vô hình nêndoanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm thấy khó khăn trong việc nhận thứcvề dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

 Tính không tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ

xẩy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hànhđồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời giansản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theophán đoán chủ quan của khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy,dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước

 Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào

người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức khôngthể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mìnhcung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếumuốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Tổ chức có thể khắc phục bằngcách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thờichuẩn hóa các qui trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn củakhách hàng thường xuyên

 Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là

rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ

lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó

1.3 Chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Từ nhận thức về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể định nghĩa trọn vẹnchất lượng của dịch vụ bởi vì chất lượng dịch vụ cũng mang tính vô hình Kháchhàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin vàcảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chấtlượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Khách hàng đánh giá chấtlượng dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả năng nhận biết

Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).

Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng

như nhận thức của họ về dịch vụ Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá Thông

thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt

khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự trông đợi của họ; Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của họ; Chất lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông đợi của họ đối với dịch vụ.

Do vậy để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ củamình luôn đánh giá tốt Có như thế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền vững

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịchvụ được phân chia thành ba cấp độ:Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụphải có Đây là những thuộc tính mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằngđương nhiên phải có Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và

bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng; Cấp 2 là những yêu cầucụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thường được đềcập đến như một chức năng mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng càng cao,khách hàng càng thấy thỏa mãn; Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm haydịch vụ Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại củađối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành nhữngmong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốtnhu cầu khách hàng, tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằmgiúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhucầu khách hàng ngày càng tốt hơn Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêutrên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của kháchhàng

Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất cứmột quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào điều phải gắn liền với một thịtrường xác định Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng đượccác nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan

Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đolường sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏamãn của khách hàng Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanhnào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (voice ofCustomer) Hiểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ chứcđáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hang

1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

Mục đích cuối cùng mọi hoạt động của doanh nghiệp là làm thỏa mãn kháchhàng Theo thời gian, nhu cầu của con người ngày càng cao và dần dần có những đòihỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ Khi hệ thống các ngành dịch vụ pháttriển, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể thỏamãn mình tốt nhất, và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn vềcung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng của nhà cung cấp dịchvụ về các thắc mắc của họ cũng như các trang thiết bị phục vụ đi kèm Do vậy, cácdoanh nghiệp muốn giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới thìphải cung cấp dịch vụ có chất lượng làm thỏa mãn người tiêu dùng Từ đó câu hỏilàm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ được rất nhiều người quan tâm vànghiên cứu Tổng hợp các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ, có hai môhình thông dụng được dùng để đánh giá là mô hình chất lượng chức năng và kỹthuật (Gronroos, 1984) cùng mô hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985-1988)được nhiều tác giả quan tâm và kiểm định

Theo nghiên cứu tổng hợp của Nitin Seth và SGDeshmukh (2005), xem xétđến mười chín mô hình chất lượng dịch vụ trong giai đoạn từ năm 1984 đến năm

2003 Trong số đó có đến tám mô hình phát triển dựa trên nền mô hình năm khoảngcách, và sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ (Brogowics

et al (1990), Cronin và Taylor (1992), Teas (1993), Sweeney et al (1997),Dabholkar et al (2000), Frost and Kumar (2000), Soteriou and Stavrinides (2000),Zhu et al (2002)) Như vậy, có thể nói Parasuraman đã khơi dòng nghiên cứu về chấtlượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002)

1.3.3.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984

Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà

khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ và những yếu tố định lượng được của dịch

vụ (thời gian chờ đợi của khách hàng, thời gian thực hiện dịch vụ…); Chất lượng

chức năng là cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng và

những yếu tố không định lượng được (thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ, không

gian chờ đợi của khách hàng…); Hình ảnh doanh nghiệp là “là bộ lọc” trong quá

trình khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ Khách hàng có thể cảm nhận chấtlượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hìnhảnh của doanh nghiệp đó

Hình 1.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984)

Nguồn: Nitin Seth and S.G Deshmukh (2005)

1.3.3.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et

al (1985):

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được xem là mô hình nghiên cứu cụ thể

và chi tiết với việc đưa ra năm loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ Mô hình khôngnhững đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi vàdịch vụ nhận được mà còn kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý muốn cungcấp Ngoài ra mô hình đề cập đến chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự khôngđồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và mong muốn của khách hàng

Các loại sai lệch trong mô hình là: Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự

khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọngcủa khách hàng Điểm cơ bản của khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hếtnhững đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển

giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; Khoảng cách thứ 2 là

khác biệt giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lượng

dịch vụ Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhữngmong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân

có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên cũng như yêu cầu cao của khách

hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện; Khoảng cách thứ 3 là khoảng

cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Điều này xẩy rakhi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ;

Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa thực tế cung ứng dịch vụ và

thông tin đối ngoại với khách hàng Những thông tin cung cấp cho khách hàng,những hứa hẹn các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm

giảm sự kỳ vọng của khách hàng; Khoảng cách thứ 5 liên quan đến những khác

biệt giữa dịch vụ mà khách hàng tiếp nhận thực tế so với dịch vụ khách hàng mongđợi Sai lệch này là do khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi sovới chất lượng mà họ cảm nhận sau khi sử dụng

Như vậy, mô hình chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ nămNếu khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận

và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được đánh giá là hoàn hảoBên cạnh đó khoảng cách thứ 5 chịu sự tác động bởi bốn khoảng cách trước đóGiảm thiểu khoảng cách này cũng là tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988)

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:88)

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chấtlượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựngthang đo để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Theo ông bất kỳ dịch vụnào, chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay lần đầu tiên

 Đáp ứng (responsiveness) là sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp

đỡ khách hàng Điều này đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và

có khả năng

 Năng lực phục vụ (competence) là kỹ năng và kiến thức để cung cấpdịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức

 Tiếp cận (access) liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấcthuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận củakhách hàng

 Truyền thông (communication) liên quan đến ngôn ngữ mà kháchhàng có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành

 Lịch sự (courtesy) nói lên sự tôn trọng, quan tâm và thân thiện với cáckhách hàng

 Tín nhiệm (credibility) chính là việc tạo lòng tin cho khách hàng để

họ tin cậy vào công ty

 An toàn (security) là khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thểhiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

 Hiểu biết về khách hàng (understanding) nói lên khả năng hiểu biếtnhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi cũngnhư quan tâm đến họ

 Phương tiện hữu hình (tangibles) bao gồm các loại tài sản như tài sảnhữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuynhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Vì thế năm 1988, Parasuraman

et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần Đó là môhình SERVQUAL

1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988)

Mô hình SERVQUAL đã được Parasuraman et al hiệu chỉnh lại từ mô hình chất lượng dịch vụ ông xây dựng vào năm 1985 Mô hình SERVQUAL bao gồm các

3 Năng lực phục

vụ (assurance)

Nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng

(empathy)

Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý, hết lòng tìm hiểu nhu cầu và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

nhiệm” và “an toàn” thành yếu tố “năng lực phục vụ” đồng thời điều chỉnh ba yếu

tố “tiếp cận”, “thông tin” và “hiểu biết khách hàng” thành yếu tố “cảm thông” Mốiquan hệ giữa hai mô hình được thể hiện như (bảng 1.2):

Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng của

Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL (1988)

Mô hình năm khoảng cách chất

Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

Cảm thông

Nguồn: Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng (Võ Khánh Toàn, 2008)

Mô hình SERVQUAL không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiêncứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vựckhác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác Một số

nghiên cứu điển hình áp dụng đo lường chất lượng dịch vụ bằng mô hìnhSERVQUAL như sau: (trích Kungaba Cedric Pefok, Mikhailov Andrey, 2010):Dịch vụ bệnh viện (Bowers et al, 1994; Carman, 1990; Lam,1997) ; Ngânhàng (Cronin và Taylor, 1992; Llosa et al, 1998; Parasuraman et al, 1988, 1991b) ;Hàng không (Fick và Ritchie, 1991; Young et al, 1994; Frost và Kumar, 2001) ;Khách sạn (Fick và Ritchie, 1991), restaurant (Fick và Ritchie, 1991) ; Giáo dục(Oldfield và Baron, 2000; Kwan và Ng, 1999; Ekinci và Riley, 1999) ; Dịch vụcông cộng (Wisniewski, 2001; Brysland và Curry, 2001; Carman, 1990; Orwig et

al, 1997) ; Dịch vụ chuyên nghiệp (Hoxley, 2000; Philip và Hazlett, 2001; Bojanic,1991) ; Dịch vụ vận tải (Frost và Kumar, 2001; Sultan và Merlin, 2000; Durvasula

et al, 1999) Ngoài ra còn rất nhiều nghiên cứu sử dụng SERVQUAL không đượcxuất bản (Buttle, 1996) cũng như một số tổ chức sử dụng công cụ SERVQUAL rấtthường xuyên trong việc đánh gía chất lượng dịch vụ của mình chẳng hạn như cácngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh)

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của anh

ta Như vậy, mức độ thỏa mãn - hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận

được và kỳ vọng Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng không hàilòng Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếukết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồngnghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng củadịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên ( Zeithaml và Bitner,

2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng

những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu thì bước đầu doanh nghiệp

đó đã làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng,nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượngdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau,trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hàilòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốttrong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.4.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịchvụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnhsau: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòngkhách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả,quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ; Các đánh giá chất lượng dịch vụphụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hàilòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợiđối với việc thực hiện dịch vụ đó; Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vàokinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòngcủa khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn Việc tìm hiểu sự khácbiệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tốquyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

Tóm tắt chương 1:

Nêu lên các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Có nhiều mô hình đo lườngchất lượng dịch vụ như mô hình Gronroos, mô hình năm khoảng cách, mô hìnhServqual Tác giả sử dụng mô hình Servqual làm cơ sở để thực hiện nghiên cứu choviệc xác định các nguyên nhân và xây dựng các giải pháp cải tiến nâng cao chấtlượng dịch vụ khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH 2.1Tổng quan về Công ty Điện lực Gia Định

2.1.1Quá trình hình thành Công ty:

Công ty Điện lực Gia Định được thành lập trên cơ sở tổ chức lại và chuyển

đổi mô hình Tổng Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh theo quyết định số

768/QĐ-BCT ngày 05/02/2010 của Bộ Công Thương V/V thành lập Công ty

Mẹ-Tổng công ty Điện lực TPHCM; Quyết định số 335/ÐVN/TCCB-LĐ ngày 13

tháng 5 năm 1995 của Tổng Công ty Điện lực Việt Nam (EVN) về việc tổ chức lại

Chi nhánh điện Gia Định thành Điện lực Gia Định ; Căn cứ Quyết định số

229/QĐ-EVN ngày 14/4/2010 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam v/v đổi tên các

Điện lực thuộc Tổng công ty Điện lực TPHCM; Căn cứ Quyết định số

6453/QĐ-EVNHCMC ngày 13/9/2013 của Tổng Công ty Điện lực TPHCM v/v ban hành

Quy chế tổ chức & hoạt động của Chi nhánh Tổng Công ty Điện lực TPHCMTNHH- Công ty Điện lực Gia Định

Trụ sở của Công Ty Điện Lực Gia Định: 81 Nguyễn Đình Chiểu, Phường 04,Quận Phú Nhuận, TP HCM

2.1.2 Mục tiêu, và ngành nghề kinh doanh chính của Công ty:

Mục tiêu: Tập trung vào lĩnh vực phân phối và kinh doanh điện; cung cấp điện

an toàn, liên tục, ổn định cho các hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội, an ninh, quốcphòng của TP Hồ Chí Minh; bảo toàn và phát triển vốn nhà nước đầu tư trong lĩnhvực phân phối và kinh doanh điện

Ngành nghề kinh doanh chính: Sản xuất truyền tải và phân phối điện theo giấyphép hoạt động điện lực

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty

Gồm Giám đốc, 03 Phó Giám đốc, 08 Phòng, 04 Đội và 01 Ban

Giám đốc trực tiếp chỉ đạo: Văn phòng Công ty, Phòng Tổ chức nhân sự,Phòng Tài chính Kế toán, Phòng Kế hoạch Vật tư, Phòng thanh tra pháp chế &giám sát điện năng; Phó Giám đốc Kỹ thuật trực tiếp chỉ đạo: Phòng Kỹ thuật & Antoàn, Đội Quản lý lưới điện; Phó Giám đốc Kinh Doanh trực tiếp chỉ đạo: Phòng

Kinh Doanh, 03 Đội quản lý tổng hợp; Phó Giám đốc đầu tư xây dựng trực tiếp chỉ

đạo: Phòng Quản lý đầu tư, Ban Quản lý dự án; Các Phòng, Đội, Ban ( hình 2.1).

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của Công ty ĐLGĐ TP HCM

(Nguồn: Phòng Tổ chức &Nhân sự)

2.2 Đặc điểm của dịch vụ điện

Dịch vụ điện có những đặc điểm, đặc thù của ngành điện khác với những hình thức

dịch vụ khách hàng do đặc thù của sản phẩm và của ngành cụ thể như sau: Đặc

điểm thứ nhất: Sản phẩm điện là một loại hàng hóa đặc thù, là động lực thúc đẩy

phát triển sản xuất và đời sống xã hội, nhất là trong điều kiện hiện nay Nhà nước tađang đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Việc đầu tư nhàmáy điện và lưới điện, sản xuất điện năng và đưa điện năng vào sử dụng trong sảnxuất và đời sống được thông qua hoạt động điện lực; Điện là sản phẩm không thểlưu trữ được như những sản phẩm khác; Sản phẩm điện có tính chất vô hình nókhông nhìn thấy được, thông qua việc đo đếm để tính toán lượng điện năng tiêu thụ;

Đặc điểm thứ hai: hoạt động mua bán điện được gọi là hoạt động điện lực, được

quy định trong Luật điện lực quy định tại Điều 1 và Điều 2 thì Luật Điện lực điềuchỉnh những vấn đề về quy hoạch và đầu tư phát triển điện lực; tiết kiệm điện; thịtrường điện lực; quyền và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực và

sử dụng điện; bảo vệ trang thiết bị điện, công trình điện lực và an toàn điện Luậtđược áp dụng đối với tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực, sử dụng điện hoặc có cáchoạt động khác liên quan đến Điện lực tại Việt Nam Hoạt động Điện lực được hiểu

là hoạt động của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực quy hoạch đầu tư phát triển Điệnlực, phát điện, truyền tải điện, phân phối điện, điều độ hệ thống điện,điều hành giaodịch thị trường điện lực, bán buôn,bán lẻ điện, tư vấn chuyên ngành Điện lực và các

hoạt động khác có liên quan Đặc điểm thứ ba: Là thị trường mang tính độc quyền

đang chuyển dịch sang cơ cấu thị trường hóa mang tính cạnh tranh hơn cụ thể: từngày thành lập Điện lực cho đến nay, thị trường Điện lực của chúng ta là thị trườngđộc quyền, người sản xuất điện năng đồng thời là người truyền tải điện, phân phốiđiện và kinh doanh điện năng; chưa xuất hiện quá trình cạnh tranh trong quan hệmua bán điện; người sử dụng điện chưa được lựa chọn người bán điện, giữa nhữngngười sản xuất điện năng cũng chưa có sự cạnh tranh với nhau trong khâu sản xuất

và bán điện cho người mua, dịch vụ điện chưa được quan tâm cải tiến Với sự pháttriển của nền kinh tế thị trường, việc cạnh tranh trong kinh doanh điện năng là xuthế của các quốc gia Tuy vậy hầu hết các nước, Chính phủ vẫn nắm giữ khâu truyềntải điện Các nhà kinh doanh điện năng phải thuê truyền tải điện từ các nhà máy về

đến khu vực tiêu thụ điện Hiện nay chúng ta đang từng bước hướng đến mô hình

này; Đặc điểm thứ tư: Giá điện phụ thuộc vào quy định Chính phủ, phụ thuộc vào

sản lượng tiêu thụ và nhóm đối tượng khách hàng sẽ có những mức giá khác nhauDoanh nghiệp không tự định giá sản phẩm mà chỉ áp dụng đúng loại giá theo quy

định này; Đặc điểm thứ năm: Phụ thuộc loại hình dịch vụ điện

* Có hai loại hình về dịch vụ điện:

Loại hình thứ nhất: chỉ là hoạt động đơn thuần phân phối điện từ nơi sản xuấtđến người sử dụng điện sao cho đảm bảo cung cấp điện liên tục, ổn định với mứcgiá thấp nhất Thực hiện đầy đủ các chính sách Nhà nước và ngành Điện chủ yếuthực hiện chức năng quản lý Nhà nước về cung cấp điện cho các đối tượng sử dụngđiện theo cơ chế bao cấp trước đây tức là người sử dụng chỉ được sử dụng theo mộtkhối lượng điện năng nhất định, trường hợp dùng quá mức quy định sẽ bị xử phạttheo các quy định Ở quan điểm này khái niệm về dịch vụ điện rất hạn chế, người sửdụng điện không được quyền sử dụng điện thoải mái mà phải tuân thủ theo mộtkhuôn khổ nhất định và dịch vụ ở đây mang đặc tính là trách nhiệm của đơn vị cungứng điện đối với xã hội và người tiêu dùng cũng phải thực hiện trách nhiệm đối vớingành điện và đối với xã hội, đây là thời kỳ nước ta thiếu về nguồn cung ứng điện,trong quan điểm này khái niệm dịch vụ điện ở đây là chưa rõ ràng, người sử dụngđiện chưa nhận được quyền lợi của người tiêu dung

Loại hình thứ hai: Đơn vị cung ứng điện thực hiện song song hai nhiệm vụ

đó là nhiệm vụ kinh tế, chính trị xã hội đảm bảo an sinh xã hội, cung ứng điện ởmức cao nhất trong khả năng để đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh cho toàn xãhội… và nhiệm vụ thứ hai là kinh doanh điện năng đảm bảo phục vụ tốt nhất chongười tiêu dùng điện, mang lại hiệu quả kinh tế, nộp ngân sách Nhà nước, sử dụnghiệu quả nguồn vốn đầu tư cho hệ thống lưới điện, từng bước chuyển dần cơ chế xincho điện như trước đây sang cơ chế thị trường, ở quan điểm này người sử dụng điệnchính là người tiêu dùng, họ được tiêu dùng không giới hạn trên khả năng chi trả,

họ được hưởng các dịch vụ điện, khách hành tùy theo điều kiện có thể trả tiền điệnqua ngân hàng, thu trực tiếp tại nhà, đóng tiền điện tại các điểm thu tiền điện hoặctại các Công ty Điện lực, hoặc thanh toán qua thẻ ATM…, được thông báo trước

những trường hợp xảy ra mất điện tránh những thiệt hại về vật chất do mất điện độtxuất, được hưởng các chính sách xã hội về giá điện như giá điện thấp dành cho côngnhân, sinh viên người ngèo có thu nhập thấp …

Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là phân tích thực trạng chất lượngdịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định, tập trung phân tích, đánh giá đolường sự hài lòng của khách hàng, qua đó kiến nghị các giải pháp nâng cao dịch vụđiện tại Công ty Điện lực Gia Định

 Các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ điện

* Yếu tố bên trong

Kinh nghiệm quá khứ: kinh nghiệm thực hiện các hoạt động cung ứng

trước đây góp phần trong việc định dạng được nhu cầu của khách hàng, có những

bài học kinh nghiệm trong việc cung ứng dịch vụ điện; Yếu tố thuận tiện: Khối

lượng thời gian, sức lực, quan tâm và tình cảm mà khách hàng sử dụng trong quá

trình mua dịch vụ; Yếu tố con người: Con người là vô cùng quan trọng và là tài

sản quý giá nhất: để có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hoàn hảo, conngười là yếu tố hàng đầu là một đội ngũ trẻ, chuyên nghiệp, có hoài bão, say mêchinh phục khoa học công nghệ và luôn lao động hết mình để phục vụ khách hàng.Nguồn nhân lực hoàn hảo mang đến cho khách hàng những dịch vụ tối ưu nhấtđồng thời hỗ trợ khách hàng nhằm đạt được những thành tích cao nhất trong công

tác và sát cánh cùng khách hàng đi tới tương lai; Sự quyết tâm của lãnh đạo trong

việc cải thiện môi trường làm việc, nâng cao dịch vụ: Bất kỳ cá nhân nào trong

doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người kháctrong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng và đó là các khách hàng bêntrong của doanh nghiệp Hơn nữa sự quan tâm của lãnh đạo trong việc cải thiện môitrường làm việc cũng góp phần ảnh hưởng đến việc tái sản xuất sức lao động, ảnhhưởng tâm lý và tinh thần làm việc của nhân việc khi phục vụ khách hàng Vì vậyđối với nội bộ doanh nghiệp cũng phải được thực hiện nghiêm chỉnh, quan tâmchăm sóc như mọi khách hàng Sự quyết tâm của lãnh đạo đối với việc nâng caochất lượng dịch vụ là yếu tố cần thiết nhất cho hệ thống dịch vụ đạt tới sự hoàn hảo,hơn nữa yếu tố quyết tâm này cần thực hiện liên tục, có kế hoạch cụ thể