Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực gia định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN HOÀNH SƠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN HOÀNH SƠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015 TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 2014.… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN HỒNH SƠN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 06-06-1959 .Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: .Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1341820054 I- Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH.” II- Nhiệm vụ nội dung: Đề tài phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định, nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có hiệu đáp ứng được yêu cầu phát triển thời gian tới : giải pháp nâng cao tính lực phục vụ, tính đờng cảm, đợ tin cậy, cải thiện phương tiện hữu hình, tính đáp ứng III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 31 tháng năm 2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Ngày 31 tháng 12 năm 2014 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các thơng tin, lý thuyết trích dẫn đều thu nhập thông qua việc phát thu hồi bảng khảo sát khách hàng sử dụng điện tḥc Cơng ty Điện lực Gia Định Tồn bợ q trình phân tích tơi thực hiện trực tiếp viết lại kết nghiên cứu thành luận văn Kết nêu Luận văn trung thực chưa được công bố bất kỳ công trình khác Luận văn được thực hiện với sự góp ý hướng dẫn Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Hoành Sơn ii LỜI CÁM ƠN Để hồn thành Ḷn văn này, tơi xin chân thành cảm ơn đến: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Cơng Nghệ TP Hờ Chí Minh hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu suốt thời gian học tại Trường, đặc biệt Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học nội dung đề tài Xin cám ơn Ban Giám Đốc anh chị Công ty Điện Lực Gia Định tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình cung cấp thông tin, tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu Trong trình thực hiện đề tài hết sức cố gắng hoàn thiện luận văn, tiếp thu ý kiến đóng góp Thầy hướng dẫn bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song không thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi từ quý Thầy, Cô bạn đọc Trân trọng cảm ơn! Nguyễn Hoành Sơn iii TĨM TẮT Nợi dung nghiên cứu đề tài phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định bao gồm: dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng cấp điện kế, xây dựng trạm biến thế, ghi số điện kế, thu tiền điện, dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện, dịch vụ ưu tiên cung cấp điện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện, lực lưới điện nâng cao chất lượng dịch vụ, một số hoạt động liên quan đến an sinh xã hội môi trường Trong nghiên cứu này, tác giả dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng được nhà nghiên cứu giới nước để khám phá thành phần chất lượng, đo lường chúng xây dựng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, cho sản phẩm dịch vụ phân phối điện Kết nghiên cứu dược sử dụng làm sở cho việc xác định nguyên nhân, việc phân tích sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm hoạt động dịch vụ chủ yếu liên quan đến việc cung ứng điện nhằm khắc phục những nhược điểm thị trường Điện lực độc quyền làm giảm hiệu sản xuất kinh doanh không đáp ứng được yêu cầu phát triển Tác giả đưa nhóm giải pháp tương ứng nhằm cải thiện tình trạng hiện tại, góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng Các nhóm giải pháp cụ thể bám sát với thực trạng nhân tố được kiểm định đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy, nâng cao lực phục vụ, cải thiện phương tiện hữu hình, nâng cao tính đáp ứng nâng cao tính đờng cảm Các giải pháp nhắm vào việc củng cố nội lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm mục tiêu góp phần cố, cải tiến, hồn thiện đổi cơng tác dịch vụ khách hàng, giảm bớt áp lực dư luận xã hội, giữ gìn nâng cao hình ảnh Công ty Điện lực Gia Định cộng đồng iv ABSTRACT This research aims to analyze electric service provided to customers by Gia Dinh Electricity Company including power supply service for new customers, power supply design, build new substation, recording galvanometer index, collect power and customer care services, electrical repairs, service priorities, power supply for important customers, investing to improve the quality of power, improve power grid quality of service, a number of activities related to social welfare and the environment In this study, the author based on the theory of service quality and customer satisfaction which has been studied to explore the quality components, and measure them as well as building relationships between service quality and customer satisfaction, product distribution services Results of the study were used as the basis for determining the cause, and the analysis of electrical products and services to meet customer needs and propose innovative solutions to improve quality of care customer service including service activities primarily related to the supply of electricity to overcome the disadvantages of basic electricity market monopoly which is reducing the efficiency of production and making business does not meet the requirements of development The author draws the corresponding solutions to improve the current situation, as well as contribute to improving the level of customer satisfaction The group specific solutions sticking with the status of the factors that have been tested in assessing the quality of services including solutions improve reliability, improve service, improve organic media shape, improve responsiveness and enhance empathy The solution aims to strengthen internal resources and improve the quality of service and application of information technology aims to contribute strengthen, improve, improvement and innovation in customer service, reduce pressure force public opinion, preserve and enhance the image of Gia Dinh Electricity Company in the community v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN TÓM TẮT CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng 1.1.3 Tầm quan trọng chất lượng 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.3.3.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984 11 1.3.3.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al (1985): 12 1.3.3.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman et al (1988) 15 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự hài lòng khách hàng .17 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 17 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.4.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH 20 2.1Tổng quan về Công ty Điện lực Gia Định 20 2.1.1Q trình hình thành Cơng ty: 20 2.1.2 Mục tiêu, ngành nghề kinh doanh Công ty: 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty 20 2.2 Đặc điểm dịch vụ điện 22 2.3 Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng: 28 vi 2.3.1 Tìm hiểu khách hàng Công ty Điện lực Gia Định hưởng dịch vụ điện: 28 2.3.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng: 31 2.3.3 Các hoạt động đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện 33 2.3.4 Các dịch vụ Công ty Điện lực Gia Định cung cấp điện cho khách hàng: 35 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Điện lực Gia Định thời gian từ năm 2009-2013: 37 2.4.1 Kinh doanh điện 37 2.4.2.1 Kết đạt 38 2.4.2.2 Những hạn chế nguyên nhân 40 2.5 Khảo sát khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện thời gian qua : 43 2.5.1 Nghiên cứu định tính: 44 2.5.2 Nghiên cứu định lượng 44 2.5.3 Thang đo hài lòng khách hàng 48 2.5.4 Mẫu thông tin mẫu 48 2.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 2.6.1 Thống kế mô tả kết thu thập mẫu 50 2.6.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 50 2.6.1.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 52 2.6.1.3 Đánh giá sơ thang đo 54 2.6.2 Hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha 54 2.6.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 54 2.6.2.2Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 56 2.6.3 Phân tích nhân tố 57 2.6.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 57 2.6.3.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 62 2.6.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 63 2.6.5 Kiểm định mô hình 64 2.6.5.1 Phân tích tương quan (hệ số PEARSON) 65 2.6.5.2 Phân tích hồi quy 65 2.6.6 Phân tích ANOVA 67 2.6.6.1 Phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện 67 2.6.6.2 Phân tích ANOVA theo giới tính 68 2.6.6.3 Phân tích ANOVA theo độ tuổi 69 98 cho công việc được xử lý một cách rất hiệu nhanh chóng Giải pháp đề xuất ứng dụng công nghệ thông tin công tác phục vụ dịch vụ khách hàng: Thực hiện qui chế phối hợp xử lý thông tin giữa công ty điện lực với Trung tâm chăm sóc chách hàng công tác dịch vụ khách hàng, tiếp nhận xử lý thông tin yêu cầu khách hàng theo qui trình giao dịch mợt cửa Tiếp tục rà sốt, thu thập cập nhật thông tin khách hàng số điện thoại, email để gửi thông báo thông tin cần thiết đến khách hàng như: tiền điện, nợ tiền điện, lịch tạm ngưng cung cấp điện qua tin nhắn SMS Trang tin điện tử Tổng Cơng ty Đẩy mạnh đa dạng hố kênh thơng báo thông tin cải tiến ngành điện đến đến khách hàng qua Website Tổng Công ty, qua Cơ quan truyền thông đại chúng báo, đài, địa phương, Tổ chức ứng dụng khai thác có hiệu chương trình giao dịch một cửa CMIS 20, theo dõi cập nhật hoàn thiện chương trình quản lý khách hàng theo quy trình giao dịch một cửa, nhu cầu dịch vụ về điện được tiếp nhận phản hồi kết tại một đầu mối, giúp khách hàng không mất nhiều thời gian trình giao dịch với Công ty điện lực Tiếp tục dạng hóa hình thực thu tiền điện, mở rộng hình thực thu tiền điện tử thư qua ATM, mobile banking; hình thức hóa đơn điện tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng Tóm tắt chương 3: Trong chương này, tác giả trình bày giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Điện lực Gia Định Các giải pháp bám sát với thực trạng nhân tố được kiểm định đánh giá chất lượng dịch vụ Đối với Công ty Điện lực Gia Định, giải pháp nhắm vào việc củng cố nội lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm mục tiêu góp phần cố, cải tiến, hồn thiện đổi cơng tác dịch vụ khách hàng, giảm bớt áp lực dư luận xã hội, giữ gìn nâng cao hình ảnh Công ty Điện lực Gia Định cộng đồng 99 KẾT LUẬN Dịch vụ điện cho khách hàng vấn đề thời sự quan trọng Để nâng cao chất lượng dịch vụ cần lưu ý nghiên cứu sở lý luận thực tiễn nó bao gồm khái niệm về dịch vụ dịch vụ điện, sản phẩm dịch vụ điện, phân loại, đặc điểm dịch vụ điện, yếu tố ảnh hưởng nội dung dịch vụ điện cho khách hàng Phần thực tiễn tìm hiểu rút học kinh nghiệm Thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng Công ty Điện lực Gia Định cho thấy kết trội như: dịch vụ thu tiền điện, dịch vụ khách hàng một cửa, chăm sóc khách hàng Tuy nhiên nhiều bất cập hạn chế chủ yếu tỷ lệ giải dịch vụ chưa cao, thời gian đáp ứng dịch vụ chậm, chất lượng việc chăm sóc khách hàng hạn chế… Trong thời gian tới Cơng ty Điện lực Gia Định cần triển khai tốt giải pháp chủ yếu như: giải pháp khắc phục những tác động tiêu cực từ chế mang tính đợc qùn chủn dần mô hình chuyên môn hóa thực hiện dịch vụ khách hàng; Giải pháp nâng chất lượng điện năng; Chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn; Giải pháp đa dạng hoá hình thức kinh doanh dịch vụ điện; Nâng cao chất lượng công tác quản lý đầu tư xây dựng Từ sự phân tích thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng từ kết dự báo nhu cầu điện TpHờ Chí Minh đến năm 2020, luận văn đưa một số giải pháp để phát triển dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Gia Định Tác giả luận văn rất mong được đóng góp một phần công sức mình vào sự phát triển EVNHCMC Tuy nhiên luận văn được viết thời kỳ ngành điện Việt Nam có nhiều thay đổi quan trọng: thực hiện cải cách giá điện; đa dạng hoá hình thức đầu tư; hướng đến thị trường điện cạnh tranh Do đó, luận văn khó có thể tránh khỏi những khiếm khuyết Tác giả rất mong Hội đồng, Quý Thầy Cô giáo độc giả thông cảm cho những ý kiến quí báu về luận văn 100 KIẾN NGHỊ  Đối với Cơ quan Quản lý Nhà nước ngành Điện: Ban hành một số biện pháp đảm bảo an tồn cơng trình lưới điện vận hành hệ thống điện; Sớm có hướng dẫn về quy trình thẩm tra hồ sơ thiết kế công tác nghiệm thu đóng điện mức lệ phí liên quan; Hỗ trợ nhanh tiến độ bồi thường giải phóng mặt bằng; Phát huy nữa vai trò giải tranh chấp hoạt động điện lực sử dụng điện  Đối với Tập đoàn Điện lực Việt Nam Để hoạt động kinh doanh dịch vụ điện ngày có hiệu Tập đoàn Điện lực sớm cổ phần hố EVNHCMC thành Tổng Cơng ty độc lập; Trả lương theo thực tế doanh thu lợi nhuận không áp dụng chế “san bằng” hiện  Đối với Tổng Công ty Điện lực TP.HCM Xây dựng chế để tạo sự cạnh tranh giữa Công ty Điện lực trực thuộc; Xem xét phân cấp hạch tốn kinh tế đợc lập mợt phần giữa Công ty Điện Lực trực thuộc; Sự tâm lãnh đạo việc cải thiện môi trường làm việc, nâng cao dịch vụ Hơn nữa sự quan tâm lãnh đạo việc cải thiện môi trường làm việc góp phần ảnh hưởng đến việc tái sản xuất sức lao động, ảnh hưởng tâm lý tinh thần làm việc nhân viên phục vụ khách hàng Vì vậy nội bộ doanh nghiệp phải được thực hiện nghiêm chỉnh, quan tâm chăm sóc khách hàng; Sự tâm lãnh đạo việc nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố cần thiết nhất cho hệ thống dịch vụ đạt tới sự hoàn hảo  Đối với Công ty Điện lực Gia Định Đề xuất với Ban Giám Đốc nhóm giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được họp triển khai đến bộ phận kinh doanh lấy ý kiến bổ sung thực hiện Nếu được cho triển khai thực hiện giải pháp bắt đầu từ quý 02 năm 2015 Để đáp ứng được nhu cầu điện phục vụ khách hàng ngày tốt 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Nguyên Hùng, Quản lý chất kượng, tài liệu môn học, Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM; Cao Hào Thi (1998), Giáo trình thống kê ứng dụng kinh doanh, Khoa QLCN, Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM; Hoàng Trọng, (1999), Phân tích dữ liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, Nhà xuất Thống kê; Lê Nguyễn Hậu, Nghiên cứu tiếp thị, tài liệu môn học, Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM; Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TP HCM, đề tài cấp bộ CS2003-19, Trường Đại Học Kinh Tế Tp HCM; Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Anh, Nguyễn Hồng Kiệt Đinh Phượng Vương (1998), Quản Trị Chất Lượng NXB Giáo dục; Trần Xuân Kiêm & Nguyễn Văn Thi (2001), Nghiên cứu tiếp thị, Nhà xuất Thống kê; Võ Văn Huy, Võ Thị Lan & Hoàng Trọng (1997), Ứng dụng SPSS để xử lý phân tích liệu nghiên cứu, Nhà Xuất Bản Khoa Học Kỹ Thuật; Võ Khánh Toàn (2008), Chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng, Mangement of Business Adminsitration; 10 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mợng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức; 11 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động –xã hội 12 Báo cáo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Gia Định ( Nguồn : Công ty TNHH Nghiên cứu tư vấn Quốc Việt -01/2015) PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG KHẢO SÁT Xin kính chào quý khách hàng! Để phục vụ quý khách hàng với chất lượng ngày cao dịch vụ ngày hồn hảo, với thái đợ lịch sự trọng thị Công ty Điện lực Gia Định xin quý khách hàng dành chút thời gian tham gia để trả lời một số câu hỏi đây, giúp có những thông tin để cải tiến dịch vụ phục vụ khách hàng ngày tốt Vì vậy rất cần ý kiến riêng quý khách hàng, ý kiến đóng góp đều thật sự rất có giá trị hữu ích cho chúng tơi Xin chân thành cám ơn Quý khách hàng vui lòng chọn đánh dấu (x) vào thích hợp: Câu : Hiện quý khách hàng sử dụng điện vào mục đích : [ ] thắp sáng sinh hoạt; [ ] sản xuất [ ] kinh doanh-dịch vụ [ ] quan Câu :Tình trạng cung cấp điện (Điện áp) cho nhà quý khách hàng hiện nay: [ ] Rất không ổn định, [ ]Không ổn định, [ ] Trung bình [ ] ổn định, [ ] rất ổn định Câu :Số lần cúp điện tại nhà quý khách hàng (số lần cúp điện / tháng) [ ] không có, [ ] lần , [ ] lần, [ ] lần, Câu :Thông tin ngừng cấp điện quý khách hàng biết được qua hình thức [ ]điện thoại, [ ] thư báo, [ ] báo đài, [ ] khác, [ ] không theo dõi Câu 5:Quý khách hàng có nhận được thông báo ngừng cấp điện không? [ ] có báo trước, [ ] lúc có lúc không, [ ] không báo trước Câu :Thời gian khắc phục sự cố mất điện quý khách hàng thông báo cho Công ty Điện Lực [ ]dưới giờ, [ ] từ đến giờ, [ ] từ đến giờ, [ ] giờ, Câu :Nhà Gia đình quý khách hàng hiện tại: [ ] đóng cửa thường xuyên, [ ] đóng cửa, [ ] mở cửa thường xuyên Câu :Gia đình quý khách hàng thường xuyên toán tiền điện tại: [ ] nhà, [ ] thông qua ngân hàng, [ ] Công ty Điện Lực quản lý, [ ] Công ty Điện Lực khác Câu :Xin quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý mình với phát biểu sau: Nội dung 10 11 Công ty Điện Lực Gia Định thực hiện ghi điện, thu tiền điện tại nhà quý khách hàng quy định về thời gian thông báo Khi ghi điện, thu tiền điện nhân viên Công ty Điện Lực Gia Định ghi số điện thu số tiền thông báo Khi quý khách hàng khiếu nại,…Công ty Điện Lực Gia Định giải kịp thời thỏa đáng Công ty Điện Lực Gia Định thực hiện cắt điện đóng điện lịch thông báo với khách hàng Công ty Điện Lực Gia Định đảm bảo cung cấp đầy đủ công suất ổn định điện áp theo quy định hợp đồng mua bán điện Khi ghi điện, nhân viên ghi điện in giấy báo tiền để khách hàng kiểm tra lượng điện tiêu thụ số tiền phải đóng Khi toán tiền điện, quý khách hàng nhận được biên nhận tiền điện số tiền dư thối lại Công ty Điện Lực Gia Định giải nhanh chóng sự cố về lưới điện, hệ thống đo đếm liên quan đến khách hàng Công ty Điện Lực Gia Định thông báo kịp thời Nghị định, quy định Nhà nước liên quan đến Ngành điện đến khách hàng Những hướng dẫn, trả lời nhân viên Công ty Điện Lực Gia Định làm quý khách hàng yên tâm Cán bộ-Nhân viên tại văn phòng bao giờ tỏ lịch sự, nhã nhặn với Hồn tồn khơng đờng ý Khơng đờng ý Khơng ý kiến Đờng ý Hồn tồn đờng ý 5 5 5 5 5 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 quý khách hàng Nhân viên ghi điện, thu tiền điện tỏ lịch sự Công nhân Công ty Điện Lực Gia Định tỏ lịch sự, nhã nhặn thực hiện công việc (sữa chữa điện) thấu đáo, kỹ càng, khơng đòi hỏi,… Khi q khách hàng thắc mắc, cán bộ - nhân viên Công ty Điện Lực Gia Định ln hiểu rõ giải thích thỏa đáng Nhân viên Công ty Điện Lực Gia Định hiểu thấu đáo nắm bắt được yêu cầu quý khách hàng Lịch ghi điện hiện Công ty Điện Lực Gia Định phù hợp với thời gian quý khách hàng Lịch thu tiền điện hiện Công ty Điện Lực Gia Định phù hợp với thời gian quý khách hàng Thời gian làm việc Công ty Điện Lực Gia Định thuận tiện cho quý khách hàng Việc tổ chức thu tiền điện hiện rất thuận lợi cho quý khách hàng Công ty Điện Lực Gia Định ý đến điều quý khách hàng quan tâm nhất (thời gian, thủ tục, hồ sơ,…) Trang thiết bị ghi điện, thu tiền điện tại quầy Công ty Điện Lực Gia Định làm quý khách hàng yên tâm, tin tưởng Quầy thu tiền, Phòng giao dịch tại Công ty Điện Lực Gia Định rộng rãi, thoáng rất thuận tiện cho quý khách đóng tiền, giải hồ sơ Các hồ sơ, thủ tục, hợp đồng mua bán điện đơn giản, rõ ràng dể hiểu Bảng hướng dẫn phòng ban, quy định, quy trình làm việc Công ty Điện Lực Gia Định rõ ràng, thuận tiện, dễ theo dõi Trang phục CB-CNV Công ty Điện Lực Gia Định trang nhã, lịch sự dễ nhận biết Giá tiền toán cho dịch vụ sửa 5 5 5 5 5 5 5 27 28 chữa, thay thế, di dời hệ thống điện,… hợp lý Giá điện hiện hợp lý, phù hợp với thu nhập hiện khách hàng Khách hàng khơng phải tốn bất cứ khoản phí yêu cầu một dịch vụ đó từ Công ty Điện lực Gia Định 5 Câu 10 :Một cách tổng quát, xin quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ hài lòng mình với: Nội dung Việc ghi điện hiên Công ty Điện Lực Gia Định Việc thu tiền điện Công ty Điện Lực Gia Định Việc giải yêu cầu quý khách hàng Tình hình ngừng cấp điện thời gian giải sự cố mất điện Cung cách phục vụ Công ty Điện Lực Gia Định Tóm lại, quý khách hàng hồn tồn hài lòng với chất lượng phục vụ Công ty Điện Lực Gia Định Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Khơng Hài lòng Hồn tồn hài lòng 5 5 5 ý kiến Câu 11 :Quý khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ Công ty Điện Lực so với Công ty Điện Lực khác mà quý khách hàng được biết: [ ] Rất tệ [ ] Tệ [ ] Như [ ] Tốt [ ] Rất tốt Câu 12 : Xin Quý khách hàng vui lòng cung cấp thêm mợt số thơng tin nhằm mục đích để thống kê phân loại Tuổi : [ ] 18; [ ] Từ 20 _ 30; [ ] Từ 30_ 45; [ ] Từ 45 _ 60; [ ] Trên 60 Giới tính: [ ] Nữ; [ ] Nam Học vấn : [ ] Đến THCS ; [ ]THPT ;[ ] Từ Đại học trở lên Thu nhập hàng tháng: : [ ] trđ; [ ] từ 4-6 trđ ; [ ] Từ 6-9; trđ [ ] 10 trđ Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình Q khách hàng, xin kính chúc quý khách hàng gia đình dồi sức khoẻ, đạt nhiều thành công công việc sống Phụ lục DANH SÁCH CHUYÊN VIÊN- NHÂN VIÊN CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH STT HỌ TÊN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Võ Xuân Thắng Trần Văn Qúy Nguyễn Thiện Mỹ Nguyễn Thuận Hảo Trần Quốc Tuấn VỊ TRÍ Trưởng phòng kinh doanh Phó phòng kinh doanh Phó chánh văn phòng Đợi phó Đợi Tổng hợp Tổ trưởng tổ Giao dịch khách hàng DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐƯỢC PHỎNG VẤN STT HỌ &TÊN Trần Hữu Đức Nguyễn Hữu Nam Phạm Ngọc Nam Trần Châu Thanh Phan Hà Châu Công ty TNHH một TV Đặng Khoa Photocopy thư quán sinh viên Công ty TNHH một TV KS Hà Tài Công ty TNHH ĐT &SX Nam Lộc CS Phạm Thị Thu Giang 10 MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG ĐIỆN Sinh hoạt ĐỊA CHI 27 Nguyễn Xí phường 26 Quận Bình Thạnh Sinh hoạt 482/12/27 Lê Quang Định phường 11 Quận Bình Thạnh Sinh hoạt 49/42 Trần Kế Xương phường Quận Phú Nhuận Sinh hoạt 120/98/63 Thích Quảng Đức phường Quận Phú Nhuận Sinh hoạt 405/9 Bùi Đình Túy phường 24 Quận Bình Thạnh Kinh doanh- 280 Phan Xích Long phường Quận Phú DV Nhuận Kinh doanh- 190 Phan Văn Trị phường 12 Quận Bình DV Thạnh Kinh doanh- 218 Đinh Bộ Lĩnh phường 26 Quận Bình DV Thạnh Sản xuất 98 Vũ Huy Tấn phường Quận Bình Thạnh Sản xuất 34 Nguyễn Trọng Tuyển phường 15 Quận Phú Nhuận Phụ lục Bảng Khảo Sát hiệu chỉnh Quý khách hàng vui lòng chọn đánh dấu (x) vào ô thích hợp: Câu : Hiện quý khách hàng sử dụng điện vào mục đích : [ ] thắp sáng sinh hoạt; [ ] sản xuất [ ] kinh doanh-dịch vụ [ ] quan Câu :Tình trạng cung cấp điện (Điện áp) cho nhà quý khách hàng hiện nay: [ ] Rất không ổn định, [ ]Không ổn định, [ ] Trung bình [ ] ổn định, [ ] rất ổn định Câu :Số lần cúp điện tại nhà quý khách hàng (số lần cúp điện / tháng) [ ] không có, [ ] lần , [ ] lần, [ ] lần, Câu :Thông tin ngừng cấp điện quý khách hàng biết được qua hình thức [ ]điện thoại, [ ] thư báo, [ ] báo đài, [ ] khác, [ ] không theo dõi Câu 5:Quý khách hàng có nhận được thông báo ngừng cấp điện không? [ ] có báo trước, [ ] lúc có lúc không, [ ] không báo trước Câu :Thời gian khắc phục sự cố mất điện quý khách hàng thông báo cho Công ty Điện Lực [ ]dưới giờ, [ ] từ đến giờ, [ ] từ đến giờ, [ ] giờ, Câu :Nhà Gia đình quý khách hàng hiện tại: [ ] đóng cửa thường xuyên, [ ] đóng cửa, [ ] mở cửa thường xuyên Câu :Gia đình quý khách hàng thường xuyên tốn tiền điện tại: [ ] nhà, [ ] thơng qua ngân hàng, [ ] Công ty Điện Lực quản lý, [ ] Công ty Điện Lực khác Câu :Xin quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý mình với phát biểu sau: Nội dung Công ty Điện Lực Gia Định thực hiện ghi điện, thu tiền điện tại nhà quý khách hàng quy định về thời gian thông báo Khi ghi điện, thu tiền điện nhân viên Công ty Điện Lực Gia Định ln ghi Hồn tồn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hồn tồn đờng ý 5 số điện thu số tiền thông báo Khi quý khách hàng khiếu nại,…Công ty Điện Lực Gia Định giải kịp thời thỏa đáng Công ty Điện Lực Gia Định thực hiện cắt điện đóng điện lịch thông báo với khách hàng Công ty Điện Lực Gia Định đảm bảo cung cấp đầy đủ công suất ổn định điện áp theo quy định hợp đồng mua bán điện Khi ghi điện, nhân viên ghi điện in giấy báo tiền để khách hàng kiểm tra lượng điện tiêu thụ số tiền phải đóng Khi tốn tiền điện, q khách hàng ln nhận được biên nhận tiền điện số tiền dư thối lại Công ty Điện Lực Gia Định giải nhanh chóng sự cố về lưới điện, hệ thống đo đếm liên quan đến khách hàng Công ty Điện Lực Gia Định thông báo kịp thời Nghị định, quy định Nhà nước liên quan đến Ngành điện đến khách hàng 10 Những hướng dẫn, trả lời nhân viên Công ty Điện Lực Gia Định làm quý khách hàng yên tâm 11 Cán bộ-Nhân viên tại văn phòng bao giờ tỏ lịch sự, nhã nhặn với quý khách hàng 12 Nhân viên ghi điện, thu tiền điện tỏ lịch sự 13 Công nhân Công ty Điện Lực Gia Định tỏ lịch sự, nhã nhặn thực hiện công việc (sữa chữa điện) thấu đáo, kỹ càng, khơng đòi hỏi,… 14 Khi quý khách hàng thắc mắc, cán bộ nhân viên Công ty Điện Lực Gia Định hiểu rõ giải thích thỏa đáng 15 Nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định hiểu thấu đáo nắm bắt được yêu cầu quý khách hàng 16 Lịch ghi điện hiện Công ty Điện Lực Gia Định phù hợp với thời gian quý khách hàng 5 5 5 5 5 5 5 17 Lịch thu tiền điện hiện Công ty Điện Lực Gia Định phù hợp với thời gian quý khách hàng 18 Thời gian làm việc Công ty Điện Lực Gia Định thuận tiện cho quý khách hàng 19 Việc tổ chức thu tiền điện hiện rất thuận lợi cho quý khách hàng 20 Công ty Điện Lực Gia Định ý đến điều quý khách hàng quan tâm nhất (thời gian, thủ tục, hồ sơ,…) 21 Trang thiết bị ghi điện, thu tiền điện tại quầy Công ty Điện Lực Gia Định làm quý khách hàng yên tâm, tin tưởng 22 Quầy thu tiền, Phòng giao dịch tại Cơng ty Điện Lực Gia Định rợng rãi, thống rất tḥn tiện cho q khách đóng tiền, giải hồ sơ 23 Các hồ sơ, thủ tục, hợp đồng mua bán điện đơn giản, rõ ràng dể hiểu 24 Bảng hướng dẫn phòng ban, quy định, quy trình làm việc Công ty Điện Lực Gia Định rõ ràng, thuận tiện, dễ theo dõi 25 Trang phục CB-CNV Công ty Điện Lực Gia Định trang nhã, lịch sự dễ nhận biết 5 5 5 5 Câu 10 :Một cách tổng quát, xin quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ hài lòng mình với: Nội dung 1.Việc ghi điện hiên Công ty Điện Lực Gia Định 2.Việc thu tiền điện Công ty Điện Lực Gia Định 3.Việc giải yêu cầu quý khách hàng 4.Tình hình ngừng cấp điện thời gian giải sự cố mất điện 5.Chất lượng điện áp được cung cấp 6.Cung cách phục vụ Công ty Điện Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Khơng Hài lòng Hồn tồn hài lòng 5 5 1 2 3 4 5 ý kiến Lực Gia Định 7.Tóm lại, quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng phục vụ Cơng ty Điện Lực Gia Định Câu 11 :Quý khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ Công ty Điện Lực so với Công ty Điện Lực khác mà quý khách hàng được biết: [ ] Rất tệ [ ] Tệ [ ] Như [ ] Tốt [ ] Rất tốt Câu 12 : Xin Quý khách hàng vui lòng cung cấp thêm mợt số thơng tin nhằm mục đích để thống kê phân loại Tuổi : [ ] 18; [ ] Từ 20 _ 30; [ ] Từ 30_ 45; [ ] Từ 45 _ 60; [ ] Trên 60 Giới tính: [ ] Nữ; [ ] Nam Học vấn : [ ] Đến THCS ; [ ]THPT ;[ ] Từ Đại học trở lên Thu nhập hàng tháng: : [ ] trđ; [ ] từ 4-6 trđ ; [ ] Từ 6-9; trđ [ ] 10 trđ Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình Q khách hàng,và xin kính chúc q khách hàng gia đình dồi sức khoẻ, đạt nhiều thành công công việc sống ... tiêu chí phản ánh chất lượng: 31 2.3.3 Các hoạt động đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện 33 2.3.4 Các dịch vụ Công ty Điện lực Gia Định cung cấp điện cho khách hàng: ... lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt sự trông đợi họ; Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi họ; Chất lượng dịch vụ. .. lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.3.3.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng