Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THẢO

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCHHÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI

Ngành: Quản trị kinh doanhMã số: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Ma Thị Hường

THÁI NGUYÊN - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh TháiNguyên” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả nghiên cứu

trong Luận văn hoàn toàn trung thực và chưa được sử dụng, công bố trong bất kỳcông trình khoa học nào.

Tôi cũng xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ để thực hiện Luận văn này đãđược cảm ơn và tất cả các thông tin trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc./.

Thái Nguyên, tháng 8 năm 2018

Tác giả luận vănNguyễn Thị Thảo

Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn TS MaThị Hường.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn Ban Lãnh đạo, các đồng nghiệp đang công tác tạiNgân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh Thái Nguyên đã tạo điềukiện thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết cho tôi trong quá trình nghiên cứu thựchiện đề tài.

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ của cácdoanh nghiệp, các đồng chí, đồng nghiệp ở các cơ quan, tổ chức liên quan.

Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành chươngtrình học tập và thực hiện Luận văn này.

Thái Nguyên, tháng 8 năm 2018

Tác giả luận vănNguyễn Thị Thảo

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Đóng góp của luận văn 3

5 Kết cấu của luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 5

1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng TMCP và chất lượng dịch vụ khách hàngcủa ngân hàng TMCP 5

1.1.1 Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần 5

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàngTMCP 8

1.1.3.Chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần

191.1.4 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngânhàng TMCP 21

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngânhàng TMCP 23

1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại cácngân hàng TMCP 25

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại một sốngân hàng TMCP 25

1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng Seabank chi nhánh TháiNguyên 31

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33

2.2 Phương pháp nghiên cứu 33

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 33

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 35

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 36

2.3.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của ngân hàng 36

2.3.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng 37

Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

383.1 Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP ĐôngNam Á chi nhánh Thái Nguyên 38

3.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành ngân hàng TMCP Đông Nam Á chinhánh Thái Nguyên 38

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và mô hình tổ chức của ngân hàng TMCPĐông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên 42

3.1.3 Những kết quả hoạt động chủ yếu của ngân hàng TMCP Đông NamÁ chi nhánh Thái Nguyên 45

3.2 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngânhàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên 48

3.2.1.Các sản phẩm dịch vụ của Seabank Thái Nguyên

483.2.2 Nâng cao chất lượng hệ thống phân phối của Seabank Thái Nguyên

503.2.3 Giá cả dịch vụ của Seabank Thái Nguyên 52

3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng SeaBank 57

3.2.5 Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng Seabank chinhánh Thái Nguyên 62

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàngTMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên 65

3.4 Đánh giá chất lượng địch vụ khách tại Ngân hàng CPTM Đông Nam

Á chi nhánh Thái Nguyên 71

3.4.1 Những kết quả đạt được 71

3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 73

Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 75

4.1 Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng củangân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên 75

4.1.1 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngânhàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên 75

4.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàngTMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên 75

4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngânhàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên 77

4.2.1 Giải pháp nâng cao tính đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 77

4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống phân phối 78

4.2.3 Giải pháp về giá cả của dịch vụ ngân hàng 79

4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng 80

4.2.5 Giải pháp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng 81

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC 86

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

KH : Khách hàng

KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệpLNTT : Lợi nhuận trước thuế NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phầnQHKH : Quan hệ khách hàng

TKGG : Tài khoản gửi góp TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

WTO : Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Bảng 2.1: Thang đánh giá Likert 37

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SeABank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2015 -2017 46

Bảng 3.2: Kế hoạch mở rộng mạng lưới phòng giao dịch của SeABank 50

Bảng 3.3: Giá trị trang thiết bị sử dụng tại ngân hàng SeaBank chi nhánh Thái Nguyên 51

Bảng 3.4: Trình độ của cán bộ nhân viên SeaBank qua các năm 2015-2017 58

Bảng 3.5: Số lượng cán bộ nhân viên của ngân hàng SeaBank tham giatập huấn giai đoạn 2015-2017 61

Bảng 3.6: Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàngcủa SeaBank chi nhánh Thái Nguyên 64

Bảng 3.7: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy 65

Bảng 3.8: Đánh giá của khách hàng về sự thông cảm 67

Bảng 3.9: Đánh giá của khách hàng về khả năng phục vụ 68

Bảng 3.10: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 69

Bảng 3.11: Đánh giá khách hàng về khả năng đáp ứng 70

Sơ đồSơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng SeAbankchi nhánh Thái Nguyên 43

Biểu đồBiểu đồ 3.1 Số lượng cán bộ nhân viên của SeaBank giai đoạn 2015-2017

58Biểu đồ 3.2 Trình độ của cán bộ nhân viên SeaBank 2015-2017 59

Hiện nay, ở Việt Nam ngoài hệ thống ngân hàng quốc doanh, nhiềungân hàng cổ phần, ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài đã được thành lập vàcạnh tranh nhau ngày càng gay gắt Chất lượng dịch vụ khách hàng là mộttrong yếu tố hàng đầu quyết định việc khách hàng có mua sản phẩm của ngânhàng hay không, là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của ngân hàngđòi hỏi các ngân hàng luôn phải vận động tìm một hướng đi phù hợp Tuynhiên, mỗi ngân hàng có những chính sách riêng nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng của mình: nâng cao tính đa dạng trong các sản phẩm dịchvụ ngân hàng, nâng cao chất lượng hệ thống phân phối, chính sách giá cả cácdịch vụ, và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của chính ngân hàng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (Seabank) là một ngânhàng không nằm ngoài quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thịtrường.Được thành lập từ năm 1994, Ngân hàng thương mại cổ phần ĐôngNam Á là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần ra đời sớm nhất vàhiện tại nằm trong top 10 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam về quy mô vốnđiều lệ, mạng lưới hoạt động, mức độ nhận biết thương hiệu và tốc độ tăng

trưởng ổn định Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên(Seabank) được thành lập năm 2011.Trải qua 06 năm hoạt động, SeabankThái Nguyên đã trở thành một trong số ngân hàng có dư nợ tín dụng và huyđộng vốn đứng đầu trong khối cổ phần trên địa bàn tỉnh.Để đáp ứng được nhucầu khách hàng một cách tốt nhất thì toàn bộ hoạt động của ngân hàng nóichung, dịch vụ khách hàng nói riêng đang được ngân hàng thực hiện mộtcách chu đáo nhất.

Như vậy, chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mạiđóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng trongxu thế hội nhập quốc tế hiện nay Do vậy mỗi ngân hàng cần tìm ra nhữnggiải pháp riêng để tồn tại và phát triển Trước xu thế và thực trạng hoạt độngkinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Thái

Nguyên hiện nay, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - chi nhánh TháiNguyên” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngânhàng Seabank và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ khách hàng tạingân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kháchhàng tại ngân hàng SEABANK chi nhánh Thái Nguyên, từ đó đề xuất giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho ngân hàng SEABANK chinhánh Thái Nguyên trong thời gian tới.

- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP ĐôngNam Á chi nhánh Thái Nguyên.

- Về thời gian: Số liệu sơ cấp được sử dụng là các số liệu thu thập từ cácbáo cáo của giai đoạn 2014-2016; - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu chủ yếuvề chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Seabank chi nhánh TháiNguyên trong giai đoạn 2014-2016 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Seabank chi nhánh Nguyên giai đoạn2018-2022.

4 Đóng góp của luận văn

Đến nay đã có rất nhiều nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng tại các ngân hàng thương mại cổ phần, và sự hài lòng về chấtlượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng này Tuy nhiên, chưa có côngtrình nào nghiên cứu nào về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngânhàng thương mại cổ phần Đông Nam á - Chi nhánh Thái Nguyên Do vậy,đây là công trình nghiên cứu độc lập và có ý nghĩa thực tiễn sâu sắc Thôngqua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàngSeabank chi nhánh Thái Nguyên, và phân tích sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên,từ đó đề xuất các giải pháp có tính khoa học, thực tiễn nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyêntrong thời gian tới.

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được kết cấuthành 4 chương, gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng

tại các ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng

TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

cho Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤKHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng TMCP và chất lượng dịch vụ khách hàngcủa ngân hàng TMCP

1.1.1 Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại cổ phần

Sự phát triển của hệ thống NHTM là một trong những tấm gương phảnánh sự phát triển của một quốc gia Quá trình phát triển hệ thống NHTM ViệtNam cũng gắn liền với quá trình cải cánh và phát triển kinh tế của đất nước.Từ khi chuyển sang nền kinh tế thị trường hệ thống NHTM Việt Nam khôngngừng đổi mới và phát triển đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế đất nước vàhội nhập thế giới.

Trong sự phát triển của nền kinh tế-xã hội, Ngân hàng là một yếu tốkhông thể thiếu bởi các chức năng cơ bản của nó: là trung gian tài chính, tạophương tiện thanh toán, trung gian thanh toán.

Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 “Ngân hàng thươngmại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng vàcác hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợinhuận”.

“Ngân hàng thương mại cổ phần là ngân hàng thương mại được thànhlập dưới hình thức công ty cổ phần, trong đó một cá nhân hoặc một tổ chứckhông được sở hữu số cổ phần của ngân hàng quá tỷ lệ do Ngân hàng Nhànước quy định”.

Như vậy, có thể nói NHTM cổ phần là loại hình thức tổ chức tài chínhđược thành lập dưới hình thức công ty cổ phần cung cấp đa dạng các dịch vụtài chính: tín dụng, nhận tiền gửi và dịch vụ thanh toán, và thực hiện nhiềuchức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gia già chính nàotrong nền kinh tế.

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần

Trong sự phát triển của nền kinh tế-xã hội, NHTMCP là một yếu tốkhông thể thiếu bởi các chức năng cơ bản của nó: là trung gian tài chính, tạophương tiện thanh toán, trung gian thanh toán

i) Chức năng trung gian tài chính

Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu làchuyển tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với hai loại cá nhân và tổchức trong kinh tế: Các cá nhân và tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu (tức làchi tiêu cho tiêu dùng và đầu tư vượt quá thu nhập và vì thế họ là những ngườicần bổ sung vốn) Các cá nhân và tổ chức thặng dư tạm thời trong chi tiêu (tứclà thu nhập hiên tại của họ lớn hơn các khoản chi tiêu cho hàng hóa, dịch vụvà do vậy họ có tiền để tiết kiệm).Sự tồn tại của hai loại cá nhân và tổ chứctrên hoàn toàn độc lập với Ngân hàng, và điều tất yếu là tiền sẽ chuyển từnhóm thứ hai sang nhóm thứ nhất nếu cả hai cùng có lợi Khi đó sẽ hình thànhnên mối quan hệ tài chính, mà có thể là quan hệ trực tiếp dưới hình thức tíndụng hoặc quan hệ cấp phát, hùn vốn và cũng có thể là quan hệ gián tiếp nếutrong quan hệ trực tiếp bị nhiều giới hạn do không phù hợp về qui mô, thờigian, không gian Với quan hệ gián tiếp đòi hỏi có sự tham gia của các trunggian tài chính mà với sự chuyên môn hóa họ có thể giảm chi phí giao dịchxuống, làm tăng thu nhập cho người tiết kiệm từ đó mà khuyến khích được tiếtkiệm, đồng thời giảm phí tổn tín dụng cho người đầu tư và cũng khuyến khíchđầu tư Trung gian tài chính đã tập hợp những người tiết kiệm và đầu tư, vìvậy giải quyết được mâu thuẫn của quan hệ tài chính trực tiếp.

Đồng thời do sự phân bổ không đều thông tin và năng lực phân tíchthông tin thường được gọi là tình trạng “thông tin không cân xứng” làm giảmtính hiệu quả của thị trường và Ngân hàng có năng lực để làm giảm đến mứcthấp nhất những sai lệch đó Do vậy, Chức năng trung gian tín dụng đượcxem là chức năng quan trọng nhất của NHTMCP Khi thực hiện chức năngtrung gian

tín dụng, NHTMCP đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người cónhu cầu về vốn.

ii) Chức năng trung gian thanh toán

Ngân hàng trở thành trung gian thanh toán lớn nhất hiện nay ở hầu hếtcác quốc gia Thay mặt cho khách hàng, Ngân hàng thực hiện thanh toán giátrị hàng hóa và dịch vụ, để việc thanh toán nhanh chóng thuận tiện và tiếtkiệm chi phí, Ngân hàng đưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toánnhư thanh toán bằng Sec, ủy nhiệm chi, nhờ thu Cung cấp mạng lưới thanhtoán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần.CácNgân hàng còn thực hiện thanh toán bù trừ với nhau thông qua Ngân hàngtrung ương hoặc thông qua các trung tâm thanh toán, công nghệ thanh toánqua Ngân hàng càng đạt hiệu quả cao khi qui mô sử dụng công nghệ đó càngđược mở rộng.Nhiều hình thức thanh toán được chuẩn hóa góp phần tạo tínhthống nhất trong thanh toán không chỉ giữa các ngân hàng trong một quốc giamà còn giữa các Ngân hàng trên toàn thế giới Với các trung tâm thanh toánquốc tế được thiết lập đã làm tăng hiệu quả của thanh toán qua Ngân hàng,biến Ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán quan trọng và có hiệu quả,phục vụ đắc lực cho nền kinh tế toàn cầu.

iii) Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất củaNHTMCP Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính chosự tồn tại và phát triển của mình, các NHTMCP với nghiệp vụ kinh doanhmang tính đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạo tiền chonền kinh tế.

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác củaNHTMCP là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông qua chứcnăng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để chovay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanhtoán dịch

vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn đượccoi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa,thanh toán dịch vụ…Với chức năng này, hệ thống NHTMCP đã làm tăng tổngphương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trảcủa xã hội Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộccủa ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTMCP Do vậy ngân hàngtrung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàngTMCP

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần- Khái niệm về dịch vụ:

Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp chonhững nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”

Philip Kotler (2003) định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động haylợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việcchuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắnliền với sản phẩm vật chất”.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những gócđộ khác nhau nhưng khái niệm “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cáchthức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hànglàm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” được xem là khái niệmmang tính khái quát và đầy đủ hơn cả.

- Dịch vụ ngân hàng:

Cũng giống như các doanh nghiệp nói chung, các ngân hàng thương mạivới chức năng kinh doanh buôn bán hàng hóa mà ở đây là kinh doanh tiền tệ,mục tiêu của các ngân hàng là theo đuổi tối đa hóa lợi nhuận Nội dung hoạtđộng chính của ngân hàng thương mại là cung cấp hàng hóa (bán hàng) vàdịch vụ cho khách hàng Chất lượng dịch vụ của ngân hàng càng cao, khảnăng lôi kéo khách hàng càng lớn, từ đó mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.Dịch vụ

ngân hàng chính là các sản phẩm hàng hóa mà ngân hàng có để cung cấp chokhách hàng Đối với khách hàng, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mạicàng phong phú, càng chất lượng thì họ càng có xu hướng sử dụng nhiều vàthường xuyên hơn Do đó, xu hướng chung của các ngân hàng thương mại làngày càng phát triển nhiều loại dịch vụ hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cànglớn, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng Có thể nói, sự đa dạng phong phúchủng loại của dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhằm thu hútkhách hàng đến với mình.

Tuy nhiên, trong bối cảnh số lượng ngân hàng thương mại ngày càngnhiều, sản phẩm ngày càng đa dạng, tính cạnh tranh trong thị trường ngânhàng ngày càng khốc liệt Nói cách khác, khách hàng càng ngày càng cónhiều lựa chọn hơn trong sử dụng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Vìvậy, bên cạnh chủng loại và chất lượng các dịch vụ được cung cấp, các yếu tốtiện ích khác cũng rất quan trọng tác động đến các quyết định của khách hàng.

- Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần:

Hiện nay, có 2 quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng:

Quan điểm thứ nhất, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mạingoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm nàyphân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trongthời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt độngmới bắt đầu phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhậpvà mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thực thichiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạtđộng phi tín dụng.

Quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của mộtngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là mộtloại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng.Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại cácphân ngành

dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trongquá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ.Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngânhàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.

Như vậy có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngân hàng vềvốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhucầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thuchênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Đối với dịch vụngân hàng thương mại cổ phần chính là dịch vụ ngân hàng nhưng được thựchiện tại các ngân hàng cổ phần Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại cácnền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ,một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhautuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng.

1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần

- Thứ nhất, quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng

Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồngthời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứngdịch vụ Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định khôngthể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định,quy trình cho vay… Điều này làm cho dịch vụ ngân hàng không có dịch vụ dởdang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi kháchhàng có nhu cầu Do đó, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triểncác mối quan hệ với khách hàng và các ngân hàng khác bằng cách nâng caochất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trongđội ngũ nhân viên ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặcbiệt của hoạt động dịch vụ này.

- Thứ hai, tính không ổn định và khó xác định

Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất Dịch vụ gắn chặt vớingười cung cấp dịch vụ Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiệndịch vụ (trình độ, kỹ năng…) Hơn nữa, đối với cùng một cá nhân cung ứngdịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.

- Thứ ba, tính không lưu giữ được

Các dịch vụ ngân hàng của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũngkhông thể lưu kho được Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớncó thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sảnxuất sẵn rồi đem cất trữ Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thờiđiểm cuối năm là rất lớn nhưng các ngân hàng phải tăng cường phương tiệncũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất.Chính vì vậy chi phí dịch vụ ngân hàng tương đối cao.

- Thứ tư, dịch vụ mang tính vô hình

Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với cácdịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân.Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe đượctrước khi mua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung cấp Khách hàng khiđến với ngân hàng không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toànhay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn hay không? Dovậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh ngân hàng phải dựatrên cơ sở lòng tin Hoạt động của ngân hàng phải hướng vào việc cũng cốvà tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với kháchhàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hìnhcủa dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của ngân hàng, uy tín, tạo điều kiện đểkhách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng.

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng thươngmại cổ phần đã khẳng định được vai trò to lớn đối với nền kinh tế nói chungvà đối với chính bản thân các ngân hàng thương mại cổ phần.

* Đối với nền kinh tế

- Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tếvà tính ổn định của hệ thống tài chính quốc gia.

- Dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có vai trò quan trọng đối với nềnkinh tế quốc dân Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổngthể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp,thương mại, dịch vụ, xuất khẩu.

- Dịch vụ ngân hàng ngày càng được ứng dụng nhiều thành tựu côngnghệ thông tin Các dịch vụ ngân hàng đang phát triển như dịch vụ thẻ, dịchvụ SMS banking, dịch vụ internet banking… với các trang thiết bị công nghệhiện đại về máy tính, điện thoại, hệ thống mạng đòi hỏi các nhà cung cấp vàkhách hàng phải có một trình độ hiểu biết nhất định mới có thể sử dụng và vậnhành Mặt khác, dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ tạo ra được những giá trị giatăng cao, là một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức.

- Phát triển dịch vụ ngân hàng còn được coi là góp phần đẩy mạnh quátrình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thôngcho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt, đóng góp tíchcực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như: tham nhũng, trốn thuế,rửa tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nước trong việc điều hành chínhsách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hộinhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng hơn.

* Đối với ngân hàng

- Tiết kiệm chi phí và thời gian Ngân hàng với chức năng là trung gianthanh toán, hoạt động dịch vụ của ngân hàng sẽ giúp khách hàng tiết kiệmđược chi phí và thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòngquay của vốn, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa Dịch vụngân hàng là một loại hình dịch vụ đặc biệt, được sự hỗ trợ về mặt công nghệhiện đại sẽ giúp cho các giao dịch của khách hàng được thực hiện, xử lý nhanhchóng

và chính xác Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi, kháchhàng có thể tiếp cận với bất cứ giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thờiđiểm nào hoặc bất cứ nơi nào họ muốn.

- Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu qua.Thông qua các dịch vụ do ngânhàng cung cấp, khách hàng có thể nhận được những thông tin đáng tin cậy,nhanh chóng như về tỷ giá, lãi suất, thông tin về tài khoản… để từ đó đưa ranhững quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời.

- Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng Dịch vụ ngân

hàng được cung cấp nhằm để thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng khác nhau củakhách hàng Dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ cần có một sự hiểu biết, kiếnthức nhất định của người tiêu dùng, nên phát triển dịch vụ ngân hàng góp phầnnâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng trong nền kinh tế.

- Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thuhút và mở rộng khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt như hiện

nay, để thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, các NHTMphải không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóacác sản phẩm dịch vụ ngân hàng Có thể nói khách hàng là nhân tố quyết địnhthành công của tất cả các NHTM Mở rộng đối tượng khách hàng luôn là mụctiêu của bất cứ ngân hàng nào Với việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khácnhau, ngân hàng sẽ có thêm cơ sở để giữ khách hàng truyền thống, thu hútđược thêm nhiều khách hàng mới, mở rộng thị phần hoạt động của ngân hàng.

- Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động

của ngân hàng Ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nềnkinh tế, sự phát triển và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển củacác hoạt động dịch vụ do ngân hàng cung cấp Những biến đổi sâu sắc củangành ngân hàng thời gian gần đây đã cho thấy, chính sự đa dạng của các sảnphẩm dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ được cung cấp đã thúc đẩy sự pháttriển mạnh mẽ của ngành ngân hàng Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàngđem lại

cho ngân hàng những khoản thu nhập nhất định, góp phần làm tăng lợi nhuậncho ngân hàng.

- Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho cácngân hàng Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngânhàng có thể tạo ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ củamình, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng Bởi lẽ, ngàynay, các ngân hàng cạnh tranh với nhau không chỉ về các yếu tố định lượngnhư lãi suất, phí, số lượng các loại hình dịch vụ cung cấp mà còn cạnh tranhnhau ở những lĩnh vực định tính như chất lượng các loại dịch vụ, thái độ phụcvụ và chăm sóc khách hàng.

- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.Với xu hướng ngày càng phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại,đòi hỏi các ngân hàng phải có sự liên kết hợp tác với nhau để thực hiện tốt cácyêu cầu của khách hàng Có thể thấy rằng, phát triển các dịch vụ ngân hàngtheo hướng hiện đại sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không gian và thời gian cho cácquốc gia Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình ởkhắp nơi trên thế giới thông qua các Chi nhánh ngân hàng được đặt ở nhiềuquốc gia và thông qua mạng Internet Tuy nhiên, để hệ thống các ngân hànghoạt động thông suốt, tất cả các ngân hàng đều phải tuân theo những nguyêntắc, chuẩn mực chung được quốc tế công nhận, từ đó dẫn đến sự thống nhấttương đối trong hoạt động ngân hàng trên toàn thế giới Ngân hàng nào khôngthể hội nhập với xu thế chung sẽ khó có khả năng cạnh tranh và phát triển.

1.1.2.4 Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại cổ phần

Tùy theo chiến lược kinh doanh, mỗi ngân hàng có thể cung cấp sốlượng dị c h v ụ n gân hàng khác nhau, nhưng nhìn chung các NHTMCP đềucung cấp hai nhóm dịch vụ đó là: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụngân hàng mới phát triển trong những năm gần đây Cụ thể các dịch vụ chủyếu của NHTMCP như sau:

- Hoạt động huy động vốn

Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự cóvà vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồnvốn kinh doanh của ngân hàng Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng rất lớn đếnchi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng Nguồn vốn này có xuhướng ngày càng gia tăng phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định củanền kinh tế Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọngđầu tiên đối với một ngân hàng.

- Dịch vụ tín dụng

Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lạiphần thu nhập lớn cho ngân hàng Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì ngânhàng sẽ vững mạnh và phát triển, ngược lại thì ngân hàng sẽ đi đến chỗ phásản Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinhtế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phát triển, phongphú đa dạng về hình thức, thể loại, phương thức.

- Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiệngiao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và cácloại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứngdịch vụ theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán.

- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ gồm giao dịch mua bán giao ngay; Giaodịch có kỳ hạn; Giao dịch hoán đổi; Giao dịch hợp đồng tương lai và giao dịchhợp đồng quyền chọn.

- Hoạt động huy động vốn

Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự cóvà vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồnvốn kinh doanh của ngân hàng Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng rất lớn đếnchi phí

và khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng Nguồn vốn này có xu hướngngày càng gia tăng phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinhtế Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiênđối với một ngân hàng.

- Dịch vụ tín dụng

Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lạiphần thu nhập lớn cho ngân hàng Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì ngânhàng sẽ vững mạnh và phát triển, ngược lại thì ngân hàng sẽ đi đến chỗ phásản Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinhtế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phát triển, phongphú đa dạng về hình thức, thể loại, phương thức.

- Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiệngiao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và cácloại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứngdịch vụ theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán.

- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ gồm giao dịch mua bán giao ngay; Giaodịch có kỳ hạn; Giao dịch hoán đổi; Giao dịch hợp đồng tương lai và giao dịchhợp đồng quyền chọn.

- Dịch vụ bảo lãnh

Ngân hàng bằng uy tín của mình có thể đứng ra bảo lãnh cho kháchhàng (cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức) khi khách hàng tham gia vào các giaodịch kinh tế.

- Dịch vụ kinh doanh chứng khoán

Cũng như các hoạt động cho vay, ngân hàng khi đầu tư vào chứngkhoán gặp không ít các rủi ro như rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường và rủi ro lãisuất Rủi ro tín dụng xuất hiện khi khả năng tài chính của người phát hànhchứng

khoán giảm sút, dẫn đến không thể thanh toán được các khoản nợ khi đến hạn.Rủi ro thị trường liên quan đến những biến động bất thường của thị trườngchứng khoán và nền kinh tế và làm giảm tính thanh khoản của chứng khoán.Điều đó dẫn đến việc bán chứng khoán này trở nên khó khăn hoặc giá thấp sovới giá trị ban đầu Rủi ro lãi suất xảy ra khi lãi suất tăng làm giảm giá thịtrường của chứng khoán.

1.1.2.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại cổ phần

Để tồn tại và phát triển thì các ngân hàng nói chung, ngân hàng cổ phầnthương mại nói riêng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng cánhân, khách hàng doanh nghiệp, Chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ là tiền đềtạo dựng uy tín và thương hiệu của mỗi ngân hàng thương mại cổ phần trên thịtrường Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần được thể hiện nhưsau:

- Sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chấtlượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Khôngnhững vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của kháchhàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìmđến ngân hàng để giao dịch.

- Sự hoàn hảo của dịch vụ.

Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàngvà rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ củangân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngânhàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nạicủa khách hàng đối với ngân hàng Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinhdoanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủiro.

- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừngtăng lên.

Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ vàđương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên Song, chấtlượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụkhông đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triểncác dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận.

- Một số chỉ tiêu khác.

Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phầncủa từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng được giữ vững và tăng lên.Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ,nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và mạnglưới của ngân hàng.

1.1.2.6 Vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP

- Tạo sự trung thành của khách hàng

Sự chênh lệch giữa khách hàng nói chung và khách hàng trung thành làrất lớn Khách hàng trung thành đảm bảo việc lặp lại hoạt động sử dụng dịchvụ của ngân hàng, nhờ đó ngân hàng có thể dự đoán và điều chỉnh được vớimục tiêu kinh doanh của mình Nhưng khách hàng trung thành không dễ dàngcó được, họ được hình thành qua một khoảng thời gian tương tác với ngânhàng Trách nhiệm chuyển đổi khách hàng thông thường sang thành kháchhàng trung thành phần lớn phụ thuộc vào cách ngân hàng xử lý giải quyết vớikhách hàng như thế nào Nhận thức được điều này, mục tiêu kinh doanh thenchốt của nhiều NHTM được điều chỉnh với mục tiêu cốt lõi là chăm sóc kháchhàng bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

- Xúc tiến bán hàng hiệu quả nhất

Hiểu được sự khác nhau giữa nhu cầu của khách hàng và kỳ vọng củakhách hàng giúp cho ngân hàng chào bán được các sản phẩm và dịch vụ được

cá nhân hóa Chất lượng dịch vụ tốt sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng vàkhách hàng sẽ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng lâu hơn Trong thời buổicông nghệ thông tin như hiện nay, một ngân hàng có chất lượng dịch vụ kháchhàng tốt sẽ được nhiều khách hàng biết đến Từ đó, họ sẽ tin tưởng sử dụngcác dịch vụ do ngân hàng cung cấp.

- Nâng cao hình ảnh và tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủcạnh tranh.

Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt giúp ngân hàng nâng cao hình ảnhvà tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trên thươngtrường Đồng thời làm tăng năng suất, doanh thu, thị phần và lợi nhuận tronghoạt động kinh doanh Bở lẽ, ngân hàng có chất lượng dịch vụ khách hàng tốtsẽ gây dựng được hình ảnh, uy tín trong mắt các khách hàng, từ đó sẽ tăngcường khả năng cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh.

1.1.3.Chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần

Trong bối cảnh số lượng ngân hàng thương mại ngày càng nhiều, sảnphẩm ngày càng đa dạng, tính cạnh tranh trong thị trường ngân hàng ngàycàng khốc liệt Do vậy, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn trong sử dụngdịch vụ của các ngân hàng thương mại cổ phần Vì vậy, bên cạnh chủng loạivà chất lượng các dịch vụ được cung cấp, các yếu tố tiện ích khác cũng rấtquan trọng tác động đến các quyết định của khách hàng Bên cạnh việc nângcao chất lượng các dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại cổ phầncũng ngày càng chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ khách hàng.

Chất lượng dịch vụ khách hàng là các dịch vụ, sự hỗ trợ mà doanhnghiệp cung cấp cho khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau khimua hàng Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các hoạt động nhằm đảmbảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng Một dịch vụ kháchhàng tốt? Không có khái niệm chính xác hay quy chuẩn thống nhất hay tàiliệu dịch vụ khách hàng nào cho một dịch vụ khách hàng tốt, ở mỗi lĩnh vực,chúng ta lại thấy có sự khác nhau nhất định.

Hiểu một cách đơn giản, dịch vụ khách hàng tốt là sự tối ưu khả năng,nguồn lực để mang lại sự hài lòng cho khách hàng Có 2 yếu tố đóng vai tròquan trọng: (i) Tốc độ: Đây là yếu tố luôn cần được đảm bảo nhất khi cungcấp dịch vụ Từ giao hàng cho tới phản hồi hay giải quyết vấn đề, khách hàngluôn cần sự cam kết về thời gian và đúng hẹn; (ii) Sự chuyên nghiệp: Tất cảcác yếu tố từ phong cách giao tiếp, cách thức xử lý vấn đề… đều phải thực sựchuyên nghiệp, thể hiện sự tôn trọng khách hàng, quan tâm tới nhu cầu củahọ Sự chuyên nghiệp còn được thể hiện qua những hiểu biết sâu sắc về sảnphẩm và sự làm chủ tình huống Để có thể cung cấp một dịch vụ khách hàngtuyệt vời, tất cả các thành viên của doanh nghiệp đều phải hiểu tầm quantrọng của việc đặt khách hàng, sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu vàlấy đó làm cơ sở để ra quyết định hành động.

Dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần được hiểu làtoàn bộ các dịch vụ và sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ giađình thông qua mạng lưới chi nhánh Cũng có thể hiểu dịch vụ khách hàng tạiNHTM cổ phần là những dịch vụ cung ứng những tiện ích ngân hàng đếnkhách hàng.

Chất lượng dịch vụ khách hàng trước hết chính là chất lượng các sảnphẩm dịch vụ mà ngân hàng có thể cung cấp, bên cạnh đó còn là các tiện íchmà ngân hàng mang lại cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ đó như là chấtlượng của nhân viên, cơ sở vật chất, các tiện ích dành cho khách hàng, sự quantâm và đồng hành với khách hàng Tóm lại, chất lượng dịch vụ khách hàngbao gồm hai lĩnh vực, thứ nhất là bản thân các dịch vụ ngân hàng, thứ hai làtiện ích ngân hàng mang lại cho khách hàng Từ đó, chất lượng dịch vụ kháchhàng sẽ bao hàm chất lượng dịch vụ của ngân hàng và chất lượng các tiện íchmang lại được đo bằng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ củangân hàng Khách hàng càng hài lòng thì chất lượng dịch vụ khách hàng càngtốt Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt là cơ sở để xây dựng được đội ngũkhách hàng trung thành của ngân hàng.

Về cơ bản, nội dung của chất lượng dịch vụ khách hàng và chất lượngdịch vụ ngân hàng không có nhiều khác biệt Chất lượng dịch vụ khách hàngbao gồm dịch vụ ngân hàng và những tiện ích mang lại cho khách hàng Chấtlượng của dịch vụ khách hàng được đo lường bằng sự hài lòng của kháchhàng Như vậy, khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng có thể sửdụng chung cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ ngân hàng và thêm phầnđánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng và các tiện íchmang lại cho khách hàng Vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng cơsở lý luận của chất lượng dịch vụ ngân hàng làm nền tảng cho nghiên cứu,đồng thời sử dụng thêm phương pháp điều tra để đánh giá sự hài lòng củakhách hàng đối với tác tiện ích cũng như dịch vụ ngân hàng mang lại chokhách hàng.

1.1.4 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng

1.1.3.1 Nâng cao tính đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Nền kinh tế ngày càng phát triển đa dạng về mọi mặt, do đó nhu cầu củakhách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ cũng ngày càng phát triển và đadạng Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, các ngân hàngthương mại cổ phần cần phải tập trung vào xây dựng và đa dạng hóa nhữngsản phẩm dịch vụ của mình Nội dung của nâng cao tính đa dạng trong sảnphẩm tập trung vào việc xây dựng các sản phẩm dịch vụ ngày càng tiện ích,đa dạng hơn, đáp ứng nhu cầu ngày tăng của khách hàng; bên cạnh đó, thườngxuyên đưa ra những sản phẩm mới tạo cho khách hàng có nhiều gói sản phẩmđể lựa chọn không những nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng mà còn tạora sự hài lòng hơn đối với khách hàng.

1.1.3.2 Nâng cao chất lượng hệ thống phân phối

Xây dựng mạng lưới phân phối rộng khắp với chất lượng ngày càng caogiúp cho các NHTMCP có điều kiện hơn trong việc tiếp súc với nhiều đốitượng

khách hàng Nội dung của nâng cao chất lượng hệ thống phân phối thường tậptrung vào việc xây dựng và phát triển mạng lưới các chi nhánh, các phònggiao dịch, các máy rút tiền tự động (ATM) nhằm đưa mạng lưới hoạt động củamình rộng khắp và tiếp cận gần hơn đối với khách hàng, từ đó mang lại nhữngtiện ích cho khách hàng trong các giao dịch Cùng với đó, việc trang đầu tưcác trang thiết bị cho các phòng giao dịch ngày càng tốt hơn, đáp ứng tốt hơnyêu cầu của khách hàng cũng là cách để nâng cao tính cạnh tranh và chấtlượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Ngày nay, khi giao dịch phi tiềnmặt ngày càng được chú trọng thì xây dựng hệ thống cây rút tiền tự động(ATM) đầy đủ, hợp lý, bám sát với khách hàng cũng là nội dung quan trọngnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các NHTM.

1.1.3.3 Giá cả dịch vụ

Đối với tâm lý người sử dụng sản phẩm dịch vụ nói chung, giá cả củadịch vụ quyết định nhiều tới việc tiêu dùng của họ Hoạt động của các NHTMkhông phải là ngoại lệ, giá cả của các dịch vụ ngân hàng có tác động to lớnđến quyết định có sử dụng các sản phẩm ngân hàng hay không của người tiêudùng Do đó, để nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao sựhài lòng của các khách hàng thì NHTM cần chú trọng trong việc cung cấp cácsản phẩm với giá cả hợp lý và có nhiều các chính sách ưu đãi, khuyến mãi,hậu mãi cho khách hàng Giá cả dịch vụ được phản ánh bởi lãi suất huy động ,lãi suất cho vay, phí dịch vụ linh hoạt, hợp lý; các chi phí kèm theo dịch vụthấp; các chi phí cho dịch vụ được công khai và minh bạch.

1.1.3.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng

Tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng nóichung và dịch vụ khách hàng của NHTMCP nói riêng chính là sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng thường khôngmang tính ổn định, nó bị chi phối bởi yếu tố tâm lý khách hàng, mà trong đóchính sự phục vụ của nhân viên ngân hàng lại quyết định tới tâm lý của khách

hàng Vì vậy, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cácNHTM cần chú trọng đến việc xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên ngàycàng chuyên nghiệp và thân thiện hơn Các ngân hàng cần phải tập trung vàoxây dựng thái độ phục vụ chuyên nghiệp cho các nhân viên; các nhân viênphải am hiểu nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng đầy đủ và kịp thời chokhách hàng về sản phẩm và các chính sách sản phẩm ; ngoài ra cũng cầntrang bị những kiến thức chuyên môn cho đội ngũ nhân viên, nhất là trang bịnhững kiến thức về những sản phẩm mới cũng như những chính sách mới củangân hàng Bên cạnh đó, ấn tượng đầu tiên bao giờ cũng có ảnh hưởng sâu sắcđối với khách hàng, vì thế tuyển chọn đội ngũ nhân viên có ngoại hình ưanhìn, thân thiện, lễ phép cũng là biện pháp tốt nhằm nâng cao tính hài lòng củakhách hàng đối với ngân hàng.

1.1.3.5 Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCPngoài việc các NHTM phải nâng cao tính đa dạng trong các sản phẩm dịch vụngân hàng, nâng cao chất lượng hệ thống phân phối, cạnh tranh với các ngânhàng khác về giá cả dịch vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngânhàng, thì công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quyết định đến chất lượngdịch vụ khách hàng của ngân hàng Công tác chăm sóc khách hàng cá nhân,và khách hàng doanh nghiệp thông qua chính sách tín dụng ưu đãi, giảm lãisuất hoặc giảm các phí dịch vụ của ngân hàng, phát triển “Dịch vụ kháchhàng doanh nghiệp thân thiết”,

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngânhàng TMCP

Để đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giảdựa trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor

(1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF để đánh giá chấtlượng dịch vụ, một biến thể của SERVQUAL Cronin và Taylor (1992) đã

nghiên cứu phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và tìm mối quan hệ vớisự hài lòng

cũng như khả năng mua hàng của khách hàng Việc đo lường này thông quakết quả thực hiện của chất lượng dịch vụ,chỉ dựa trên mức độ cảm nhận củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì Chất lượngdịch vụ = Mức độ cảm nhận Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng củaLassar & cs, 2000 Mô hình chất lượng khách hàng của ngân hàng dựa trên:những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy tính hóa, các giải pháp kỹthuật, công nghệ và chúng được phục vụ như thế nào, ví dụ: thái độ, hành vicủa nhân viên đối với khách hàng, Cụ thể, các yếu tố ảnh hưởng tới chấtlượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng cụ thể nhau sau:

Sự tin cậy: Đối với ngân hàng sự tin cậy luôn là một trong những chỉ

tiêu quan trong đối với sự hài lòng của khách hàng: Với việc ứng dụng côngnghệ thông tin ngày càng sâu rộng nên thông tin khách hàng và các giao dịchphải được bảo mật và nhanh chóng đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu củakhách hàng Thêm vào đó các mẫu giấy tờ, quy trình thủ tục cũng cần rõràng và dễ hiểu để cho khách hàng thực hiện Ngoài ra, đối với ngân hàng hệthống máy ATM cũng cần có sự tiện lợi và hoạt động tốt đều này góp phầnkhông nhỏ đến sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng.

Sự thông cảm: Sự thông cảm để hiện mối tương tác giữa ngân hàng và

khách hàng Sự tương tác này được cải thiện thì sẽ nâng cao mức độ hài lòngcủa khách hàng đối với ngân hàng mà họ đang giao dịch Chính vì vậy cầnphải nâng cao khả năng đáp ứng và những yêu cầu đối với nhân viên như: đốixử với khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, sự nhiệt tình của nhânviên, sự thân thiện điều này được cải thiện sẽ nâng cao được mức độ hài lòngcủa khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng đang triển khai.

Khả năng phục vụ: Nhân tố này phản ánh khả năng phục vụ của đội ngũ

nhân viên trong ngân hàng đối với khách hàng của mình Nhân viên tư vấn cầngiải thích rõ ràng những thắc mắc cũng như những khiếu nại của khách hàngvề dịch vụ và cách thực phục vụ của đội ngũ nhân viên Thêm vào đó xử lýnghiệp vụ cần nhanh chóng, thể hiện tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhânviên:

nhanh, đủ quy trình cũng như đáp ứng được nguyện vọng của khách hàng đốivới các dịch vụ ngân hàng cung cấp.

Phương tiện hữu hình:Hiện nay, đối với lĩnh vực ngân hàng cạnh tranh

ngày càng gay gắt, chính vì vậy nhu cầu và yêu cầu của khách hàng ngày caonhư: cách bố trí tại quầy giao dịch, tiện nghi phục vụ Ngoài ra còn có cơ sởvật chất cần hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao khả năngcạnh tranh đối các ngân hàng khác Thêm vào đó là mạng lưới các phòng giaodịch cần phải rộng khắp, tạo sự thuận lợi cho khách hàng có nhu cầu giao dịchđối với ngân hàng.

Khả năng đáp ứng: Khi nhu cầu và yêu cầu khách hàng được đáp ứng,

điều này nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ củangân hàng như mức lãi suất cần phải hấp dẫn và cạnh tranh Ngoài ra, các phíthực hiện cũng cần hợp lý hơn Mạng lưới ngân hàng hiện này rất phát triểnnhưng nó cũng cần đáp ứng nhu cầu về chất lượng đó là đa dạng hóa dịch vụ,đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đây là một trong những đòn bẩy nâng caotính cạnh tranh, nâng cao sự hài lòng.

1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các

ngân hàng TMCP

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại một số ngân hàng TMCP

1.2.1.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng TMCP công thương (Vietinbank)

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank)là ngân hàng thương mại (NHTM) hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lựccủa thị trường tiền tệ Việt Nam, NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiếnlược nước ngoài IFC.

Hiện nay, VietinBank đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phầnhoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tíndụng tốt nhất Việt Nam Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống

ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 sở giao dịch,chi nhánh và trên 1.000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm.

VietinBank cung cấp song song các dịch vụ ngân hàng bán buôn vàngân hàng bán lẻ, cụ thể bao gồm các hoạt động sau: Huy động vốn, cho vay,đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ và ngân hàngđiện tử và các hoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tưvấn đầu tư và tài chính; Cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh pháthành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quảnlý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản.Trong đó, dịch vụ khách hàng luôn được VietinBank quan tâm chú trọng Đểnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, trong những năm qua, Vietinbankđã áp dụng một số chính sách cụ thể như sau:

- Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin

Xác định trình độ công nghệ thông tin cùng năng lực tài chính và nguồnnhân lực là 3 trụ cột quan trọng trong chiến lược phát triển ngân hàng, trongnhiều năm qua, Vietinbank Việt Nam đã ưu tiên nhiều nguồn lực đầu tư pháttriển công nghệ thông tin Vietinbank luôn đổi mới và ứng dụng công nghệphục vụ đắc lực cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng tiêntiến; phát triển các hệ thống công nghệ thông tin như: ATM, POS, ContactCenter; Củng cố và phát triển cơ sở hạ tầng các hệ thống: giám sát tài nguyênmạng; mạng định hướng dịch vụ (SOA); kiểm soát truy nhập máy trạm; Tăngcường công tác xử lý thông tin phục vụ quản trị điều hành ngân hàng MIS,CRM.

Đến nay, Vietinbank đã phát triển được một hạ tầng kỹ thuật khá đồngbộ và hiện đại làm nền tảng cho việc triển khai các nghiệp vụ ngân hàng hiệnđại, làm cơ sở và tạo đà cung ứng các dịch vụ ngân hàng có chất lượng caocho nền kinh tế, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và sức mạnhcạnh tranh trên thị trường.

- Phát triển và mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại

Phát triển và mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại, Vietinbanktăng số lượng ATM là 1 trong 3 hệ thống ngân hàng thương mại về hệ thốngkênh phân phối hiện đại, là một trong hai ngân hàng thương mại có mạng lướikênh phân phối phủ khắp trên địa bàn 63 tỉnh, thành phố Bên cạnh đó,Vietinbank cũng đã không ngừng phát triển các sản phẩm mới ứng dụng trênATM như: Thanh toán tiền hoá đơn điện thoại, hoá đơn điện, hoá đơn nước…Đồng thời, Vietinbank đã triển khai kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến.Vietinbank huy động các nguồn lực công nghệ, triển khai Dự án SMSBanking, Home Banking, PhoneBanking, Internet Banking và MobileBanking Hệ thống Internet Banking và Mobile Banking sẽ là kênh phân phốihiện đại, hiệu quả vì được đảm bảo an toàn nhờ áp dụng các biện pháp mãhoá bảo vệ dữ liệu giao dịch và tăng cường bảo mật bằng xác thực 2 yếu tố.Kênh giao dịch trực tuyến mới này sẽ cung cấp cho khách hàng các tiện íchvà dịch vụ tiện lợi như: Vấn tin các loại tài khoản, thực hiện các giao dịchchuyển khoản, chuyển tiền, thanh toán khoản vay, thanh toán thẻ tín dụng,thanh toán hoá đơn… Đăng ký trực tuyến sử dụng các dịch vụ đa dạng(thanh toán séc, mở thư tín dụng, tăng hạn mức tín dụng, giải ngân tiềnvay….) tra cứu và tham khảo trực tuyến các thông tin như: Tỷ giá, lãi suất, sảnphẩm, dịch vụ… khách hàng có thể sử dụng tất cả các dịch vụ trên một cáchnhanh chóng, an toàn, tiết kiệm, thông qua mạngInternet và thiết bị truy cập như máy tính hoặc máy điện thoại di động.

- Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong Vietinbank.

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải có và nâng cao chấtlượng người cung cấp dịch vụ.Nhận thức được nguyên lý đó, Vietinbank luônkhông ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để phục vụ khách hàng mộtcách tốt nhất Là bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng, nhân viên quanhệ khách hàng của Vietinbank luôn được trang bị đầy đủ về kiến thức chuyênmôn, có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhucầu của khách hàng.

- Thành lập trung tâm Chăm sóc khách hàng

Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng,mang đến cho khách hàng những dịch vụ tài chính ngân hàng chuyên nghiệp,Vietinbank đã thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng Trung tâm chăm sóckhách hàng Vietinbank sẽ ghi nhận, lắng nghe và giải đáp mọi thông tin phảnánh, ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình tham khảo và sử dụngsản phẩm dịch vụ của Vietinbank Bên cạnh việc tiếp nhận và giải quyết mọivướng mắc, khiếu nại của khách hàng, Trung tâm chăm sóc khách hàng củaVietinbank còn hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm kiếm thôngtin, tự do lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu;Cung cấp thông tin sảnphẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi mới nhất;Giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiếtkiệm thời gian, chi phí giao dịch và đảm bảo tình bảo mật thông tin của kháchhàng.

1.2.1.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

Techcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại cổ phầnlớn nhất Việt Nam Kể từ khi thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn banđầu chỉ có 20 tỷ đồng, Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ vớithành tích kinh doanh xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tàichính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam Ngày nay, cùng vớisự hỗ trợ của cổ đông chiến lược HSBC, Techcombank đang có một nền tảngtài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt gần 160.000 tỷ đồng (tínhđến hết năm 2014) Techcombank cũng sở hữu một mạng lưới dịch vụ đadạng và rộng khắp với 315 chi nhánh và 1229 máy ATM trên toàn quốc cùngvới hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất.Để nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng, các giải pháp mà Techcombank đã áp dụng là:

- Tháng 6/2006, Techcombank chính thức đưa vào hoạt động hệ thốngCall Center và đường dây nóng 04.9427444 phục vụ 24/7, đây là hoạt độngdịch vụ hỗ trợ khách hàng Là nơi khách hàng gọi đến để được giải đáp cácthắc

mắc Với hệ thống Call Center này thì Techcombank có thể làm thỏa mãn được một phần nào trong những thắc mắc, chưa rõ của khách hàng.

- Năm 2007, Ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của các giao dịchviên và các điểm giao dịch bằng cách triển khai chương trình “Khách hàng bímật” trên toàn hệ thống Đó là một chương trình đánh giá đảm bảo chất lượngchính xác các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ khách hàng của các nhân viêngiao dịch của Techcombank Đánh giá bí mật chất lượng phục vụ, về điều kiệnphục vụ tại các điểm giao dịch của Techcombank Phát hiện và chỉ ra cho từnggiao dịch viên và các điểm giao dịch những lỗi thường gặp, các giao dịch viêntiêu biểu, các giao dịch viên có thái độ và chất lượng phục vụ kém Đó là mộtchương trình mà Techcombank đã thực hiện và đạt được kết quả tốt với sựgiúp đỡ của công ty cổ phần Unicom, là một công ty chuyên đào tạo ứngdụng các kỹ năng kinh doanh chuyên nghiệp liên quan tới: Chiến lược kinhdoanh, Quản trị điều hành, Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính, Marketing,Bán hàng tư vấn các giải pháp kinh doanh.

- Nhằm chuẩn hóa môi trường và phong cách giao dịch của mỗi giaodịch viên trên toàn hệ thống, tạo dựng một hình ảnh Techcombank chuyênnghiệp và đồng bộ, từ ngày 15/8 đến ngày 15/9/2008 Techcombank đã thựchiện chương trình “Tháng chất lượng” tại tất cả các điểm giao dịch trên cảnước Thông qua chương trình, các Giao dịch viên/Điểm Giao dịch sẽ hướngtới hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng như: bày biện điểm giao diệngọn gàng, ngăn nắp, cán bộ nhân viên mỉm cười và chào hỏi khách hàng,phong cách phục vụ khách hàng tận tình,… Kết quả chương trình dựa trênđánh giá trực tiếp của khách hàng thông qua việc điền vào các phiếu đánh giáđặt tại các điểm giao dịch Bên cạnh đó, khách hàng có bất kỳ phàn nàn nàovề chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ của giao dịch viên,… có thể phảnánh ngay với ngân hàng thông qua đường dây nóng miễn phí 1800 588 822.

- Techcombank đã ban hành Quy trình chào đón và hướng dẫn kháchhàng (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm nhiệm vụ đón tiếp, hỗ trợ kháchhàng) Khách hàng vào ngân hàng, Chuyên viên tư vấn giao dịch tươi cườichào đón khách hàng, hỏi thăm nhu cầu khách hàng, lắng nghe nhu cầu kháchhàng để trả lời và mời khách hàng vào các khu vực phục vụ; Trả lời câu hỏicủa khách hàng, tư vấn cho khách hàng; Hướng dẫn phân luồng khách hàngđến các quầy tư vấn và bán các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng; Chào và cám ơnkhách hàng đã sử dụng dịch vụ của Techcombank.

- Techcombank đã ban hành Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng.

+ Các cán bộ nhân viên thuộc các bộ phận kinh doanh khi tiếp nhận cácý kiến nhỏ trong phạm vi thẩm quyền có thể xử lý được thực hiện xử lý ngaycho khách hàng Trong trường hợp không xử lý được, chuyển cho bộ phận thuthập thông tin trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận để trình Lãnhđạo đơn vị xem xét và giải quyết.

+ Khi nhận được ý kiến khách hàng, thủ trưởng các đơn vị liên quan cótrách nhiệm chỉ đạo việc giải quyết thắc mắc của khách hàng trong vòng tối đa1 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận Trong trường hợp các đơn vị không đủthẩm quyền để giải đáp ý kiến của khách hàng thì tiến hành gửi ý kiến đó kèmtheo các kiến nghị (nếu có) trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận lênBan Tổng giám đốc xem xét, chỉ đạo phương hướng giải quyết ngay kể từngày nhận được các ý kiến góp ý đó.

+ Bộ phận thu thập thông tin có trách nhiệm thông báo ngay cho kháchhàng về việc xử lý và kết quả (nếu có) Trường hợp chưa có kết quả xử lý cầnhẹn lại khách hàng thời gian trả lời kết quả chính xác theo cam kết cụ thểtrong các Quy trình nghiệp vụ hiện hành của Techcombank.

- Techcombank thực hiện đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, thiết bịcông nghệ thông tin.

Năm 2015, Techcombank đã thực hiện thành công một trong nhữngbước cuối cùng của chương trình “Tái cấu trúc và di chuyển cơ sở dữ liệu sang