phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ atm của ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á chi nhánh cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- Sinh viên thực hiện LÊ THỊ HOA HƯỜNG PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài chính ngân hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng 12 năm 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- Sinh viên thực hiện LÊ THỊ HOA HƯỜNG MSSV: LT11043 PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài chính ngân hàng Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PGS.TS. VÕ THÀNH DANH Tháng 12 năm 2013 LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Cần Thơ, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích cho em, đó chính là những nền tảng cơ bản, là những hành trang vô cùng quý giá, là bước đầu tiên cho em bước vào sự nghiệp sau này trong tương lai. Đặc biệt em xin cảm ơn Thầy Võ Thành Danh đã tận tình, quan tâm, giúp đỡ, giải thích mọi thắc mắc trong quá trình làm luận văn tốt nghiệp. Với những kiến thức tiếp thu tại nhà trường và công tác thực tiễn trong thời gian thực tập tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ, nhờ đó em mới hoàn thành được luận văn này. Có được kết quả này là nhờ vào sự giúp đỡ của quý Thầy Cô và các Anh, Chị trong Ngân hàng. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các Anh Chị tại SeABank chi nhánh Cần Thơ đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, đóng góp ý kiến bổ ích, thiết thực và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập giúp em hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này. Cuối lời em kính chúc quý Thầy, Cô và Ban Giám Đốc cùng các Anh Chị tại SeABank chi nhánh Cần Thơ luôn vui vẻ, hạnh phúc dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc. Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, Ngày ...... tháng ...... năm 2013 Sinh viên thực hiện Lê Thị Hoa Hường LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần Thơ, Ngày ...... tháng ...... năm 2013 Sinh viên thực hiện Lê Thị Hoa Hường NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………… Cần Thơ, Ngày ...... tháng ...... năm 2013 MỤC LỤC CHƯƠNG 1 ............................................................................................. 1 GIỚI THIỆU ........................................................................................... 1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.................................................................. 1 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu............................................................................. 1 1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn.................................................................... 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 2 1.2.1 Mục tiêu chung.......................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể.......................................................................................... 2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ......................................................................... 2 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................................... 3 1.4.1 Không gian nghiên cứu ............................................................................. 3 1.4.2 Thời gian nghiên cứu ................................................................................ 3 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 3 1.5 LƯỢC THẢO TÀI LIỆU .......................................................................... 3 Chương 2.................................................................................................. 5 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....... 5 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN............................................................................ 5 2.1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng...................................................................... 5 2.1.2 Phân loại thẻ.............................................................................................. 5 2.1.2.1 Thẻ tín dụng (Creadit Card) ................................................................... 5 2.1.2.2 Thẻ thanh toán (Charge Card)................................................................ 6 2.1.2.3 Thẻ ATM................................................................................................ 6 2.1.2.4 Thẻ ghi nợ (Debit Card)......................................................................... 6 2.1.3 Tiến hành ra quyết định của khách hàng .................................................. 7 2.1.3.1 Hành vi người tiêu dùng ........................................................................ 7 2.1.3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ......................... 7 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ................................... 7 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................. 8 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu.................................................................... 8 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu .................................................................. 9 CHƯƠNG 3 .................................................................................................... 11 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PẦN ĐÔNG NAM Á ............................................................................................... 11 3.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN ...................................... 11 3.1.1 Giới thiệu tổng quan về SeABank .......................................................... 11 3.1.2 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 12 3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ............................................... 14 3.1.3.1 Giám đốc chi nhánh ............................................................................. 14 3.1.3.2 Phòng khách hàng SME & PRO .......................................................... 14 3.1.3.3 Phòng khách hàng cá nhân.................................................................. 15 3.1.3.4 Phòng quản trị và hỗ trợ hoạt động..................................................... 15 3.1.3.5 Trưởng phòng giao dịch ...................................................................... 15 3.2. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SEABANK CHI NHÁNH CẦN THƠ .......................................................... 16 3.2.1 Thu nhập ................................................................................................. 16 3.2.1 Chi phí..................................................................................................... 18 3.2.3 Lợi nhuận ................................................................................................ 18 3.3. CÁC LOẠI THẺ DO SEABANK PHÁT HÀNH, SỐ LƯỢNG THẺ VÀ CHI PHÍ PHÁT HÀNH TẠI CHI NHÁNH CẦN THƠ............................. 19 3.3.1 Các sản phẩm thẻ của SeABank Cần Thơ .............................................. 19 3.3.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa ................................................................................ 19 3.3.1.2 Thẻ quốc tế SeABank MasterCard…………………………………..20 3.3.1.3 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Card .............................................................. 21 3.3.1.4 Thẻ tín dụng quốc tế Visa .................................................................... 23 3.3.2 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại SeABank Cần Thơ ........... 24 3.3.3 Thực trạng kinh doanh thẻ ATM của SeABank chi nhánh Cần Thơ...... 24 3.3.3.1 Số lượng phát hành thẻ qua các năm 2010, 2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2013.................................................................................................................. 24 3.3.3.2 Số lượng máy ATM và địa điểm đặt máy ATM của SeABank chi nhánh Cần Thơ............................................................................................................ 26 3.3.3.3 Chi phí phát hành thẻ và tình hình thanh toán thẻ của SeABank Cần thơ .......................................................................................................................... 27 CHƯƠNG 4 .................................................................................................... 30 PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á................................................................... 30 4.1. ĐÁNH GIÁ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á ............................................... 30 4.1.1 Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu ........................................... 30 4.1.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng đối với SeABank .............................................................................................. 31 4.1.3 Hành vi sử dụng thẻ ATM của khách hàng ............................................ 34 4.1.3.1 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của SeABank cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác................................................................................... 34 4.1.3.2 Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng....................................... 35 4.1.3.3 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ...................................... 36 4.1.3.4 Lý do mở thẻ của khách hàng .............................................................. 37 4.1.4 Mức độ đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của SeABank38 4.1.4.1 Thái độ phục vụ của nhân viên ............................................................ 39 4.1.4.2 Mức phí mở thẻ .................................................................................... 39 4.1.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng về thẻ của khách hàng ............................... 39 4.1.4.4 Đánh giá một số tiêu chí về ngân hàng và thẻ đang dùng so với nhu cầu của khách hàng ....................................................................................................... 40 4.1.5 Các vấn đề thường gặp khi sử dụng thẻ, ưu nhược điểm và các đề xuất, dự định trong tương lai của khách hàng................................................................ 41 4.1.5.1 Những rủi ro hay gặp phải khi giao dịch ............................................. 41 4.1.5.2 Những ưu, nhược điểm của thẻ............................................................ 42 4.1.5.3 Những đề xuất của khách hàng ............................................................ 44 4.1.5.4 Mong muốn đặt máy ATM .................................................................. 45 4.1.5.5 Dự định tương lai của khách hàng ....................................................... 46 4.2. CÁC VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA SEABANK. ................................................................................. 47 4.2.1 Các vấn đề còn tồn tại ............................................................................. 47 4.2.2 Nguyên nhân ........................................................................................... 47 CHƯƠNG 5 .................................................................................................... 49 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THẺ ATM CỦA SEABANK 49 5.1. ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH CỦA SEABANK TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI.......................................................................................................... 49 5.1.1 Sứ mệnh .................................................................................................. 49 5.1.2 Mục tiêu .................................................................................................. 49 5.1.3 Định hướng sắp tới của SeABank........................................................... 49 5.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA SEABANK............................................................................................. 50 5.2.1 Phân tích ma trận SWOT ........................................................................ 50 5.2.2.1 Nâng cao uy tín cho Ngân hàng ........................................................... 52 5.2.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ............................................................... 52 5.2.2.3 Tăng địa điểm đặt máy ATM............................................................... 53 5.2.2.4 Đưa ra chính sách chiêu thị hấp dẫn .................................................... 53 5.2.2.5 Các biện pháp phát triển nguồn nhân lực............................................. 53 5.2.2.6 Phí dịch vụ hợp lý ................................................................................ 54 CHƯƠNG 6 .................................................................................................... 55 KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ ......................................................................... 55 6.1. KẾT LUẬN .............................................................................................. 55 6.2. KIẾN NGHỊ............................................................................................. 55 6.2.1 Đối với Nhà nước và Ngân hàng trung ương.......................................... 55 6.2.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á .......................... 56 6.2.3 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh Cần Thơ .......................................................................................................................... 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................. 57 DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 3.1: Tình hình kinh doanh của SeABank chi nhánh Cần Thơ trong năm 2010, 2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 ĐVT: Triệu đồng ....................... 17 Bảng 3.2: Số lượng thẻ của SeABank phát hành qua năm 2010, 2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 ......................................................................................... 25 Bảng 3.3: Địa điểm đặt máy ATM của SeABank Cần Thơ............................. 27 Bảng 3.4: Tình hình thanh toán thẻ của SeABank qua năm 2010, 2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 ......................................................................................... 28 Bảng 4.1: Trình độ học vấn.............................................................................. 30 Bảng 4.2: Độ tuổi và Giới tính của khách hàng............................................... 31 Bảng 4.3: Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng....................................... 32 Bảng 4.4: Thẻ ATM đang sử dụng và nghề nghiệp......................................... 33 Bảng 4.5: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của SeABank cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác......................................................................... 34 Bảng 4.6: Thời gian sử dụng thẻ ATM của SeABank ..................................... 35 Bảng 4.7: Nguồn thông tin về thẻ ATM ......................................................... 36 Bảng 4.8: Lý do mở thẻ của khách hàng.......................................................... 37 Bảng 4.9: Thái độ phục vụ của nhân viên........................................................ 39 Bảng 4.10: Mức phí mở thẻ ............................................................................. 39 Bảng 4.11 :Đánh giá mức độ hài lòng về thẻ của khách hàng......................... 39 Bảng 4.12: đánh giá một số tiêu chí của khách hàng về ngân hàng và thẻ...... 40 Bảng 4.13: đánh giá một số tiêu chí của khách hàng về thẻ ATM .................. 40 Bảng 4.14: Những rủi ro hay gặp khi giao dịch............................................... 41 Bảng 4.15: Ưu điểm về dịch vụ thẻ ................................................................. 42 Bảng 4.16: Nhược điểm của thẻ...................................................................... 43 Bảng 4.17: Đề xuất của khách hàng................................................................. 44 Bảng 4.18: Nơi khách hàng mong muốn đặt máy ATM.................................. 45 Bảng 4.19: Dự định tương lai của khách hàng................................................. 46 DANH MỤC BIỂU HÌNH Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức SeABank Cần Thơ................................................... 13 Hình 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của SeABank chi nhánh Cần Thơ 18 Hình 4.1 Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu..................................... 31 Hình 4.2: Một số ngân hàng mà khách hàng dùng thẻ .................................... 35 Hình 4.3 Thời gian sử dụng thẻ ATM ............................................................. 36 Hình 4.4 Nguồn thông tin về thẻ ATM ........................................................... 37 Hình 4.5 Lý do mở thẻ của khách hàng........................................................... 38 Hình 4.6 Những rủi ro hay gặp phải khi giao dịch .......................................... 42 Hình 4.7 Ưu điểm về dịch vụ thẻ..................................................................... 43 Hình 4.8 Nhược điểm của thẻ .......................................................................... 44 Hình 4.9 Đề xuất của khách hàng.................................................................... 45 Hình 4.10 Nơi khách hàng mong muốn đặt máy ATM................................... 46 Hình 4.11 Dự định tương lai của khách hàng.................................................. 47 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM: Automated teller machine. POS: Point Of Sale. ASEAN: Association of Southeast Asian Nations. APEC: Asia-Pacific Economic Cooperation. WTO: The World Trade Organization. SWOT: Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu),Opportunities (Cơ hội) và Threats (Thách thức). CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu Sau hơn 20 năm thực hiện chính sách đổi mới, kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển đáng kể. Nền kinh tế đang từng bước tham gia hoà nhập với kinh tế khu vực và thế giới bằng việc ký kết, thực hiện các hiệp định thương mại song phương, mở cửa thu hút đầu tư nước ngoài vào Việt Nam, gia nhập ASEAN, APEC, WTO… Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trước xu thế đó, để tồn tại và phát triển dù muốn hay không phải có một sự “thay da đổi thịt” thật sự trong lĩnh vực ngân hàng. Các ngân hàng Việt Nam phải có những nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hoá ngân hàng. Hoàn thiện những dịch vụ truyền thống, tập trung phát triển các ứng dụng hiện đại, không ngừng cải tiến đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng nâng lực cạnh tranh hội nhập và quốc tế. Với xu hướng, khách hàng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp mới thì mới đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng. Khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được chú trọng. Gần đây theo đà phát triển của thế giới, việc sử dụng thẻ ATM đã trở nên phổ biến, gần gũi với người dân hơn và được sử dụng nhiều nhất ở Việt Nam do những công dụng riêng mà thẻ đem lại. Tốc độ tăng trưởng của thị trường thẻ ATM ngày càng cao, quy mô, số lượng phát hành và số lượng sử dụng ngày càng lớn. Tuy nhiên bên cạnh những tiện ích to lớn do việc sử dụng thẻ vẫn còn tồn tại những vấn đề hạn chế cần được quan tâm. Bên cạnh hiện trạng bùng nổ thẻ vẫn còn tồn tại những vấn đề giới hạn đòi hỏi phải có những giải pháp thích hợp. Với nội lực tài chính và nền tảng vững mạnh, cùng với liên minh cổ đông chiến lược Société Générale, VMS Mobifone và PV Gas, SeABank đang tiến những bước vững chắc hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu, khẳng định vị thế thuộc nhóm ngân hàng dẫn đầu. Vị thế vững vàng của SeABank ngày nay là kết quả của một quá trình phấn đấu liên tục qua hai thập kỷ của cả tập thể Ban lãnh đạo cùng 2.000 nhân viên vì một thương hiệu “Kết nối giá trị cuộc sống”. Bên cạnh đó, sự chỉ đạo đúng đắn của các cấp quản lý Nhà nước và sự hợp tác hỗ trợ toàn diện của các đối tác, cổ đông và khách hàng cũng là một nguồn lực đáng kể thúc đẩy SeABank phát triển lớn mạnh. Và đây là lý do em chọn đề tài “Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ (SeABank)”. 1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn Với sự ra đời và phát triển nhanh chóng của các ngân hàng thương mại, ngân hàng liên doanh cũng như chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài. Trong giai đoan cạnh tranh gay gắt hiện nay các ngân hàng phải biết cách làm sao thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, như vậy mới có thể theo kịp và vượt qua đối thủ cạnh tranh. Hiện nay trên khắp thế giới, thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay… Chính vì thế việc phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng thẻ ATM của khách hàng để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng mình nhằm rút kinh nghiệm để kịp thời đáp ứng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ. Từ đó, đưa ra giải pháp để khách hàng biết đến và sử dụng thẻ ATM của SeABank ngày càng nhiều hơn. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của SeABank Cần Thơ. Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ. Đưa ra giải pháp nhằm thúc đẩy việc sử dụng thẻ cho SeABank Cần Thơ. 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại SeABank Cần Thơ. Các yếu tố tác động như thế nào đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại SeABank Cần Thơ? Yếu tố nào tác động mạnh nhất? Yếu tố nào tác động yếu nhất? Có giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM SeABank Cần Thơ để ngày càng thu hút khách hàng? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian nghiên cứu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ và một vài ngân hàng có liên quan (Vietcombank, DongAbank, Techcombank, Sacombank, ACB…). 1.4.2 Thời gian nghiên cứu Số liệu nghiên cứu trong đề tài trong khoảng thời gian 3 năm từ năm 20102012 và 6 tháng đầu năm 2012 và 6 tháng đầu năm 2013. Số liệu sơ cấp tiến hành phỏng vấn trong tháng 9/2013. Thời gian thực hiện đề tài từ: 8/2013 đến tháng 11/2013. 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu Sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ. Nghiên cứu nhóm khách hàng đang sống và làm việc tại Cần Thơ đã từng sử dụng dịch vụ thẻ SeABank chi nhánh Cần Thơ. 1.5 LƯỢC THẢO TÀI LIỆU Lê Thế Giới – Lê Văn Huy, 2005 “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Nghiên cứu đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM. Nghiên cứu còn xây dựng bảng câu hỏi thông qua thang đo lường thái độ bằng thang điểm Likert với 5 sự lựa chọn để đo lường những nhân tố tác động, ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM. Nghiên cứu cũng đề ra một số giải pháp phát triển thị trường thẻ ATM Việt Nam. Nguyễn Thị Mai Trinh, 2006 “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM Connect24 của khách hàng tại Vietcombank Cần Thơ”. Đề tài thực hiện phỏng vấn khách hàng có sừ dụng thẻ ATM Connect24 do Vietcombank Cần Thơ phát hành thông qua phỏng vấn trực tiếp 56 khách hàng theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên số lượng các đối tượng khách hàng sử dụng thẻ. Từ đó, đưa ra giải pháp nhằm tối đa hoá lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ. Huỳnh Minh Trường, 2010 “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của AgriBank chi nhánh huyện Bình Minh”. Nghiên cứu đã tiến hành điều tra phỏng vấn trực tiếp theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện 50 khách hàng (tỷ lệ nam = tỷ lệ nữ). Số liệu được xử lý trên phần mềm SPSS 16.0. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng chéo để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ. Sau đó phân tích ma trận SWOT để thấy được điểm mạnh điểm yếu của ngân hàng cũng như cơ hội và thách thức mà ngân hàng phải đối mặt kết hợp với phương pháp suy luận nhằm tổng hợp và đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố để đưa ra một số giải pháp phù hợp cho chi nhánh. Ca Hồng Ngọc Mỹ, 2010 “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Bến Tre”. Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để miêu tả đặc điểm của khách hàng. Phương pháp phân tích tần số, phân tích bảng chéo, thống kê mô tả để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM và thấy được mối quan hệ giữa các yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu còn sử dụng ma trận SWOT để đề ra giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chương 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. Dù do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành, thẻ ngân hàng đều được làm bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố căn bản như: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của Nhà phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ. Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của Tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế… 2.1.2 Phân loại thẻ Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Các loại thẻ chính được sử dụng phổ biến bao gồm: 2.1.2.1 Thẻ tín dụng (Creadit Card) Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi trả chậm. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng. Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có đối với các tổ chức tài chính, địa vị xã hội…của khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau. Cũng từ việc thẩm định và phân loại khách hàng mà các ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính đưa ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng: ví dụ thẻ tín dụng Visa, MasterCard có thẻ Vàng (Gold) và thẻ Chuẩn (Classic/Standard)… Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ (gọi là đơn vị chấp nhận thẻ) để thanh toán. 2.1.2.2 Thẻ thanh toán (Charge Card) Đề đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, các tổ chức thẻ đưa ra một loại sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt, phục vụ những khách hàng có thu nhập cao, có khả năng tài chính vững vàng và có mức chi tiêu lớn. Đó là thẻ thanh toán (charge card). Nếu như thẻ tín dụng thông thường cho phép khách hàng có thể trả một phần số dư nợ cuối kỳ vào ngày đến hạn với điều kiện đảm bảo mức thanh toán tối thiểu thì đối với thẻ thanh toán, chủ thẻ sẽ phải thanh toán toàn số tiền phát sinh cho ngân hàng khi vào ngày đến hạn. Tuy nhiên, để đổi lại, khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng được hưởng một hạn mức tín dụng đặc biệt cao và không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng. 2.1.2.3 Thẻ ATM Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo... Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác. Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM. Bằng cách nhập mã số cá nhân (PIN), chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng mọi nơi, mọi lúc, 24/24h mỗi ngày và 7 ngày trong tuần. Điều này có nghĩa là cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở của ngân hàng và khả năng tự phục vụ. Theo thời gian, các tổ chức đã tự động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn. Hiện nay hai hệ thống ATM lớn nhất trên thế giới là CIRRUS của MasterCard và PLUS của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của các ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kế nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu. 2.1.2.4 Thẻ ghi nợ (Debit Card) Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị trường đang phát triển. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy rút tiền tự động. Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời. Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên, nói về mức độ có thể thay thế tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng. Điều này có được bởi tính chất của thẻ ghi nợ. Bất cứ khách hàng nào có tài khoản mở tại ngân hàng đều có thẻ phát hành thẻ ghi nợ hoặc trong trường hợp chưa có tài khoản, khách hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thì bản thân thẻ ghi nợ này sẽ gắn liền với một tài khoản của khách hàng. Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tài các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM. Như vậy, mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản. Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay, không có việc phân loại khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng nên khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đề có thể tiếp cận tới sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng. 2.1.3 Tiến hành ra quyết định của khách hàng 2.1.3.1 Hành vi người tiêu dùng Hành vi người tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong quá trình mua sản phẩm ngân hàng. Hay nói cách khác, hành vi mua sản phẩm là: + Cách cư sử, thái độ quyết định mua sản phẩm này hay sản phẩm khác. + Phản ứng đáp lại của khách hàng đối với các kích thích của ngân hàng. + Hành vi phần lớn do cá tính quyết định. 2.1.3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Những yếu tố bên ngoài: môi trường văn hoá, tầng lớp xã hội, nhóm ảnh hưởng gia đình. Những yếu tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách sống, cá tính. Những yếu tố tâm lý bên ngoài con người: động cơ, nhu cầu, nhận thức, khả năng hiểu biết. Có thể nói hành vi người tiêu dùng là hành vi cá nhân có động cơ, có nhận thức và có sự hiểu biết. Quyết định sử dụng sản phẩm của mỗi người hoàn toàn khác nhau. 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ Phí làm thẻ: khi đăng ký mở thẻ, khách hàng phải chịu mức phí để làm thẻ do ngân hàng ấn định. Tác động của yếu tố này có thể được xem là giá của sản phẩm thẻ mà người tiêu dùng phải bỏ ra để mua sản phẩm. Vì vậy, nó có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng. Sự nhận biết về ngân hàng phát hành thẻ: nhận thức của khách hàng về sản phẩm cũng như các thông tin của sản phẩm là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng của người tiêu dùng. Việc nhận biết đầu tiên về thương hiệu thẻ, uy tín của ngân hàng sẽ có một sự ưu tiên cho ngân hàng đó trong việc ra quyết định sẽ chọn dùng thẻ do ngân hàng nào phát hành của khách hàng. Mạng lưới máy ATM và điểm POS: Thẻ ATM chỉ phát huy tác dụng khi nó được đầu tư gắn kết với hệ thống máy ATM và điểm POS. Đây là yếu tố được xem tương tự như là điều kiện sử dụng của sản phẩm hàng hoá thông thường. Vì vậy,mạng lưới ATM và điểm POS là yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng. Các tiện ích của thẻ: đây chính là giá trị sử dụng của sản phẩm thẻ. Khi lựa chọn sử dụng một loại thẻ sẽ có một sự so sánh, đánh giá về các tiện ích mà các loại thẻ cung cấp. Vì vậy, yếu tố tiện ích của thẻ có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng một loại thẻ của khách hàng. Tính an toàn khi sử dụng thẻ: Thẻ là một phương tiện thanh toán, đồng thời là phương tiện cất giữ tiền – tài sản của khách hàng. Vì vậy, tính an toàn càng phải được cân nhắc khi lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng. Thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng: mặc dù thẻ được tạo ra để phục vụ cho mọi đối tượng, nhưng không phải ở mức thu nhập nào cũng có nhu cầu dùng thẻ, cũng như mỗi khách hàng có mức thu nhập khác nhau sẽ có những nhận thức, đánh giá khác nhau về sản phẩm cũng như ngân hàng phát hành thẻ, nên sẽ có quyết định khác nhau trong việc lựa chọn sử dụng thẻ. 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu Số liệu sơ cấp Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi. Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện. Cỡ mẫu: 96 mẫu. Z2*p*q 1,962 * 0,5 *0,5 n= = e2 = 96 102% n: kích thước mẫu được tính Z: Mức độ tin cậy 95% (1,96) e: sai số 10% p: ước tính % trong tập hợp q = 1 –p Nếu đã có một cuộc điều tra trước đó liên quan đến vấn đề nghiên cứu, có thể sử dụng lại trị số p & q của cuộc điều tra này. Nếu chưa có cuộc điều tra nào trước đó, ta chọn p, q sao cho quy mô mẫu lớn nhất để sai số do chọn mẫu trở nên nhỏ nhất. Vì quy mô mẫu phụ thuộc vào tích số pq nên ta chọn p = q = 0.5 Đối tượng phỏng vấn là các khách hàng có sử dụng thẻ ATM của SeABank Cần Thơ đến rút tiền tại các địa điểm có đặt máy ATM. Số liệu thứ cấp - Tham khảo tài liệu và số liệu báo cáo của ngân hàng. - Tham khảo ý kiến đánh giá của cán bộ ngân hàng. - Tham khảo các tài liệu, tạp chí, và qui chế, văn bản hướng dẫn thực hiện phát hành và thanh toán thẻ của SeABank Cần Thơ. 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu + Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế. ∆y = y1 - yo Trong đó: yo: chỉ tiêu năm trước y1: chỉ tiêu năm sau ∆y: là phần chệnh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế. Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục. + Phương pháp so sánh bằng số tương đối Là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. ∆y = y1 / yo Hoặc: ∆y = (y1 / yo ) *100% - 100% Trong đó: yo: chỉ tiêu năm trước. y1: chỉ tiêu năm sau. ∆y: biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế. Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động của mức độ của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu. Từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục. - Thống kê và phân tích số liệu dựa trên mẫu phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ ATM của SeABank Cần Thơ. - Số liệu được xử lý trên phần mềm SPSS 16.0 - Phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả là việc mô tả dữ liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như giá trị trung bình, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất, phương sai, độ lệch chuẩn,… cho các biến số liên tục và các tỷ số cho các biến số không liên tục. Trong phương pháp thống kê mô tả, các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính với các dạng biến định lượng. + Phương pháp phân tích bảng chéo (Cross - tabulation) Là một kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba biến cùng lúc và bảng kết quả phản ánh sự kết hợp hay nhiều biến có số lượng hạn chế trong phân loại hoặc trong giá phân biệt. Công cụ phân tích bảng chéo và bảng tần số được dùng để xử lý số liệu danh nghĩa nhằm mô tả sự lựa chọn của người tiêu dùng về thẻ ATM SeABank trên địa bàn Cần Thơ, phân tích mối quan hệ giữa thu nhập và tiêu dùng của người tiêu dùng với mức độ sử dụng thẻ. + Phương pháp phân tích bằng ma trận SWOT Ma trận SWOT là một công cụ giúp cho nhà quản trị trong việc tổng hợp các kết quả nghiên cứu của môi trường, tìm ra điểm mạnh, điểm yếu bên trong ngân hàng, đồng thời thấy được cơ hội và mối đe doạ bên ngoài ngân hàng. Từ đó, làm cơ sở cho việc đề ra những giải pháp và kế hoạch chiến lược. Ma trận SWOT SWOT Những điểm mạnh (S) Những điểm yếu (W) Những cơ hội (O) Các chiến lược SO Các chiến lược WO Những mối đe doạ (T) Các chiến lược ST Các chiến lược WT SO (Strengths Opportunities): Sử dụng các điểm mạnh để tận dụng cơ hội. WO (Weaknesses Opportunities): Tranh thủ các cơ hội nhằm khắc phục điểm yếu. ST (Strengths Threats): Sử dụng các điểm mạnh để tránh những mối đe doạ. WT (Weaknesses Threats): Giảm thiểu tối đa những điểm yếu để tránh được những mối đe doạ. + Dùng biểu đồ, biểu bảng để biểu diễn thu nhập qua các năm, tốc độ tăng trưởng thẻ… CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 3.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 3.1.1 Giới thiệu tổng quan về SeABank Tên tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Tên tiếng Anh: Southeas Asia Commercial Joint Stock Bank Tên viết Tắt: SeABank Hội sở: 25 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: +844 3944 8688 Fax: +844 3944 8689 Email: seabank@seabank.com.vn Website: http://www.seabank.com.vn Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) có trụ sở chính tại 25 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội, SeABank được biết đến là một trong nhóm dẫn đầu các ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam về qui mô vốn điều lệ, mạng lưới hoạt động, mức độ nhận biết thương hiệu và tốc độ tăng trưởng ổn định. Thành lập từ năm 1994, SeABank trải qua chặng đường 19 năm phát triển để đạt được thành tựu hôm nay với vốn điều lệ 5.335 tỷ đồng, tổng tài sản đạt gần 100 nghìn tỷ đồng và một mạng lưới hoạt động trên khắp 3 miền đất nước với 155 chi nhánh và điểm giao dịch. Bằng nội lực của chính mình, cùng với sự hợp tác chiến lược của liên minh cổ đông trong và ngoài nước, SeABank vươn lên khẳng định vị thế bằng những giá trị thực chất và hiệu quả. Société Générale, tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu tại Châu Âu trở thành cổ đông chiến lược nước ngoài của SeABank từ năm 2008, đem kinh nghiệm toàn cầu hơn 150 năm vào phục vụ mục tiêu ngân hàng bán lẻ tiêu biểu của SeABank bằng nhiều thay đổi mang tính chiến lược về qui chuẩn sản phẩm, chất lượng dịch vụ theo mô hình đẳng cấp quốc tế. VMS Mobifone, nhà cung cấp mạng thông tin di động lớn nhất Việt Nam và PV Gas, nhà cung cấp khí ga hoá lỏng hàng đầu Việt Nam là các cổ đông chiến lược trong nước của SeABank, góp phần đáng kể vào tiềm lực tài chính và giữ vững vị thế dẫn đầu của SeABank trong nhóm các ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Hiện tại SeABank đã phát hành được gần 87.900 thẻ ATM gồm các loại thẻ ghi nợ nội địa S24+ , S24++, thẻ sinh viên, thẻ liên kết, thẻ quốc teesMaster Card… và có 137 máy ATM trên toàn quốc. Thẻ ATM của SeABank có thể giao dịch tại hơn 10.000 máy ATM, 36.451 máy POS của SeABank và các ngân hàng trong liên minh thẻ BanknetVN & SmartLink, VNBC trên phạm vi toàn quốc. Đặc biệt với tư cách là thành viên chính thức của 2 tổ chức thẻ lớn nhất thế giới là Master Card và Visa Card, năm 2010 SeABank cũng đã chính thức phát hành thẻ ghi nợ quốc tế EMV MasterCard, thẻ ghi nợ quốc tế trả sau EMV MasterCard sử dụng công nghệ thẻ chip EMV có tiêu chuẩn bảo mật cao nhất mà hiện tại ở Việt Nam nói riêng và khu vực Châu Á nói chung mà hầu như chưa có ngân hàng nào áp dụng. Thẻ quốc tế SeABank MasterCard có thể giao dịch tại 24 triệu máy POS và 1 triệu ATM trên toàn thế giới với đầy đủ các tính năng: rút tiền, thanh toán hàng hoá dịch vụ, chuyển khoản, truy vấn số dư, đổi pin, in sao kê… Bên cạnh đó SeABank cũng chuẩn bị phát hành thẻ quốc tế Visa Card vào cuối Quý I/2011 nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng. Năm 2010, SeABank cũng đã hoàn thành việc chuyển đổi mô hình tổ chức tại tất cả các điểm giao dịch trên toàn quốc theo mô hình ngân hàng bán lẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế từ hệ thống nội – ngoại thất, đội ngũ nhân sự, quy trình tác nghiệp… Ngoài ra, SeABank cũng không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa & nhỏ. Với những thành tích hoạt động trong năm vừa qua, SeABank đã được trao tặng nhiều danh hiệu cao quý, trong đó có Bằng khen của Thủ tướng chính phủ, Giải thưởng doanh nghiệp ASEAN – ABA 2010, Top 300/500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam, Top 85/500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam, Top 44/1000 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập lớn nhất Việt Nam… SeABank Cần Thơ được thành lập vào ngày 15 tháng 5 năm 2008. Đến nay SeABank chi nhánh Cần Thơ có 3 đơn vị trực thuộc là: Phòng giao dịch Tân An, Quỹ tiết kiệm Xuân Khánh, Quỹ tiết kiệm Bình Thuỷ. 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Đối với một tổ chức thì cơ cấu tổ chức là vô cùng quan trọng bởi vì cơ cấu tổ chức phản ánh được tính hợp lý, khả năng khai thác nguồn lực của tổ chức. Nguồn lực ở đây chính là nguồn lực về con người. Với một cơ cấu tổ chức hợp lý đúng người đúng việc đã khai thác tối đa thế mạnh nguồn lực của đơn vị. Nguồn: Phòng quản trị và hỗ trợ hoạt động SeABank Cần Thơ, 2013 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức SeABank Cần Thơ 3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 3.1.3.1 Giám đốc chi nhánh Trực tiếp tổ chức điều hành nhiệm vụ của chi nhánh SeABank Cần Thơ, chỉ đạo điều hành theo phân cấp uỷ quyền của SeABank với các chi nhánh SeABank trực thuộc trên địa bàn. Thực hiện nhiệm vụ và quyền hạn của mình theo uỷ quyền của Tồng giám đốc SeABank về các nghiệp vụ liên quan đến kinh doanh; chịu trách nhiệm trước pháp luật và Tổng giám đốc SeABank về các quyết định của mình. Quy định nhiệm vụ cho các phòng nghiệp vụ, nội quy lao động, lề lối làm việc của chi nhánh SeABank Cần Thơ nhưng không được trái với nội quy chung của SeABank. Quyết định những vấn đề về các tổ chức, cán bộ và đào tạo. Được ký các hợp đồng: Tín dụng, thế chấp tài sản và hợp đồng khác có liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng theo quy định. Tổ chức thực hiện hoạch toán kinh tế; phân tích hoạt động kinh doanh, hoạt động tài chính; phân phối tiền lương, thưởng và phúc lợi đến người lao động theo kết quả kinh doanh, phù hợp với chế độ khoán tài chính và quy đinh khác SeABank. 3.1.3.2 Phòng khách hàng SME & PRO Tiếp thị, giới thiệu và bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp. Thực hiện một cách cẩn trọng cần thiết, hướng dẫn phân tích khách hàng doanh nghiệp và đề xuất các quyết định bán hàng theo chức năng, nhiệm vụ quy định tại các Quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Kiểm soát các đề xuất bán hàng được Chuyên viên/Nhân viên khách hàng doanh nghiệp đề xuất trước khi trình lên Giám đốc, Phó giám đốc phụ trách kinh doanh. Tham gia quản lý, chăm sóc toàn bộ các khách hàng doanh nghiệp được phân công, kể cả các khách hàng doanh nghiệp không có quan hệ tín dụng. Quản lý các khách hàng doanh nghiệp hiện có, lập kế hoạch và chủ động đề xuất các giải pháp xử lý đối với các Khách hàng phát sinh nợ quá hạn/nợ xấu. Đánh giá kết quả thực hiện công việc của các cán bộ Phòng. Đôn đốc, nhắc nhở cán bộ trong Phòng thực hiện các nội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể Chỉ đạo và tham gia công tác đào tạo nội bộ, phát triển đội ngũ nhân viên. 3.1.3.3 Phòng khách hàng cá nhân Chỉ đạo, hoạch định và triển khai các chính sách, phương án hoạt động kinh doanh của Phòng quan hệ khách hàng cá nhân phù hợp với chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng theo từng thời kỳ. Duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng cá nhân mới. Phân tích đối thủ cạnh tranh về chính sách khách hàng sản phẩm thông qua phản hồi khách hàng. Tổ chức quản lý hoạt động của phòng khoa học, gia tăng hiệu quả hoạt động. Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng, xây dựng mạng lưới, quảng bá sản phẩm và dịch vụ đến các khách hàng cá nhân được đồng bộ, hiệu quả. Lập kế hoạch củng cố và phát triển quan hệ các khách hàng tiềm năng. Quản lý và phát triển nguồn nhân lực tại Phòng khách hàng cá nhân hoạt động hiệu quả. Xúc tiến thương hiệu SeABank với các đối tác kinh doanh có liên quan. Chỉ đạo và tham gia công tác đào tạo nội bộ, phát triển đội ngũ nhân viên. 3.1.3.4 Phòng quản trị và hỗ trợ hoạt động Xem xét, phân tích nội dung tờ trình, các nhận xét và đề xuất xử lý nợ của phòng kinh doanh đính kèm toàn bộ hồ sơ vay của khoản nợ đề nghị xử lý. Tham gia quá trình khởi kiện các khoản nợ quá hạn khó thu hồi nếu được uỷ quyền, hỗ trợ việc công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm theo quy định về đảm bảo tiền vay. Phân công và giám sát việc thực hiện của nhân viên trong các công việc: soạn thảo hợp đồng tín dụng, hợp đồng đảm bảo tiền vay (nếu được yêu cầu). Tham gia vào việc giải quyết các khoản nợ quá hạn, nợ xấu phát sinh: các khoản nợ phải khởi kiện ra toà, phát mãi tài sản, mua bán nợ, đôn đóc thi hành án. Quản lý chuyên môn, nghiệp vụ của phòng. Chỉ đạo và tham gia công tác đào tạo nội bộ, phát triển đội ngũ nhân viên. 3.1.3.5 Trưởng phòng giao dịch Tham mưu, tư vấn cho Giám đốc chi nhánh trong việc xây dựng, triển khai, quản lý và hoàn thiện chương trình khuyến mại, lãi suất, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn hoạt động. Chịu trách nhiệm trực tiếp về hiệu quả hoạt động kinh doanh, chất lượng tín dụng, công tác huy động vốn, phát triển dịch vụ tại Phòng giao dịch. Chỉ đạo triển khai hoạt động tìm kiếm, khai thác, phát triển nguồn khách hàng mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Phòng giao dịch. Tham gia và chịu trách nhiệm xử lý, thu hồi các khoản nợ xấu, nợ xử lý rủi ro, các khoản tín dụng có tranh chấp mà không thể hoà giải có liên quan đến Phòng giao dịch. Tổ chức đào tạo, hướng dẫn nhân viên trong nghiệp vụ và chịu trách nhiệm quản lý, đào tạo nhân viên và phát triển đội ngũ kế cận. Các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Ban lãnh đạo chi nhánh. 3.2. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SEABANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.2.1 Thu nhập Qua bảng số liệu cho thấy thu nhập của Ngân hàng đều giảm qua 3 năm 2010, 2011,2012 và 6 tháng đầu năm 2013 giảm so với 6 tháng đẩu năm 2012. Cụ thể năm 2010 đạt 35.482 triệu đồng, năm 2011 đạt 33.955 triệu đồng, giảm 1.527 triệu đồng tương đương giảm 4,3% so với năm 2010. Năm 2012 đạt 25.542 triệu đồng giảm 8.413 triệu đồng tương đương giảm 24,78 % so với năm 2011. 6 tháng đẩu năm 2013 đạt 7.827 triệu đồng, 6 tháng đầu năm 2012 đạt 12.711 triệu đồng giảm 4.884 triệu đồng tương đương giảm 38,42% so với 6 tháng đầu năm 2012. Do năm 2010 ngân hàng có chính sách đẩy mạnh cho vay, vì một mục tiêu là lợi nhuận nên doanh thu của ngân hàng tăng. Tuy nhiên đến năm 2011 và năm 2012 do chịu ảnh hưởng chung của ngành kinh tế và riêng đối với ngành ngân hàng, nên ngân hàng thắt chặt tín dụng và hạn chế giải ngân, ngân hàng chỉ tập trung thu hồi nợ và các khoản đã giải ngân. Năm 2012, 2013 là năm khó khăn của ngành ngân hàng nên ngân hàng đã hạn chế cho vay, thay vào đó là kiểm tra và giám sát chặt chẽ các khoản dư nợ của khách hàng nhiều hơn để đảm bảo tính thanh khoản và uy tín của ngân hàng. Chênh lệch 2011/2010 Năm Chỉ tiêu I. Thu nhập 1. Thu nhập lãi 2. Thu nhập ngoài lãi II. Chi phí 1. Chi phí lãi 2. Chi phí ngoài lãi III. Lợi nhuận trước thuế Số tiền Số tiền 2010 2011 2012 6 tháng 2012 6 tháng 2013 Số tiền 35.482 33.955 25.542 12.711 7.827 (1.527) (4,3) 35.216 33.712 25.147 12.573 7.720 (1.504) (4,27) 266 243 395 197 107 (23) (8,65) 27.968 31.454 25.173 12.045 6.643 3.486 (12,46) 22.791 26.063 19.657 9.829 4.191 3.272 14,36 5.177 5.391 5.516 2.217 2.452 214 4,13 7.514 2.501 369 726 1.184 (5.013) (66,72) Bảng 3.1: Tình hình kinh doanh của SeABank chi nhánh Cần Thơ trong năm 2010, 2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 ĐVT: Triệu đồng Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân SeABank chi nhánh Cần Thơ, 2010, 2011, 2012 và 6 thángđầu năm 2013 Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân SeABank chi nhánh Cần Thơ, 2010, 2011, 2012 và 6 thángđầu năm 2013 % Hình 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của SeABank chi nhánh Cần Thơ 3.2.1 Chi phí Năm 2010 chi phí hoạt động của ngân hàng là 27.968 triệu đồng, năm 2011 chiếm 31.454 triệu đồng, tăng 3.486 triệu đồng tương đương tăng 12,46% so với năm 2010. Năm 2012 chi phí chiếm 25.173 triệu đồng giảm 6.281 triệu đồng tương đương giảm 19,97% so với 2011. 6 tháng đầu năm 2013 chi phí chiếm 6.643 triệu đồng, 6 tháng đầu năm 2012 chiếm 12.045 triệu đồng, giảm 5.402 triệu đồng tương đương giảm 44,85% so với 6 tháng đầu năm 2012. Năm 2011 chi phí tăng so với năm 2010 là do chi phí trả lãi tiền gửi tăng. Ngân hàng hoạt động chủ yếu là nhờ vào nguồn vốn huy động với mức lãi suất hợp lý, việc chi phí trả lãi cao chứng tỏ SeABank Cần Thơ đã huy động vốn tốt. Mặc dù huy động vốn cao nhưng do năm 2012 biến động lãi suất giảm liên tục để kiềm chế lạm phát dẫn đến chi phí trả lãi của ngân hàng giảm mạnh so với năm 2011. Năm 2013 tốc độ giảm chi phí nhiều hơn năm 2012. 3.2.3 Lợi nhuận Lợi nhuận là một chỉ tiêu đánh giá hiệu quả và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, lợi nhuận càng lớn thì kết quả và hiệu quả hoạt động càng cao và ngược lại. Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, hệ thống SeABank nói chung và SeABank Cần Thơ nói riêng luôn phải cạnh tranh với rất nhiều Ngân hàng thương mại khác thì hoạt động kinh doanh có hiệu quả càng có ý nghĩa quan trọng. Tối đa hoá lợi nhuận, giảm thiểu rủi ro và chi phí luôn là mục tiêu mà ngân hàng đề ra. Từ bảng số liệu ta thấy, năm 2010 lợi nhuận của ngân hàng đạt 7.514 triệu đồng, năm 2011 chỉ còn 2.501 triệu đồng, giảm 5.013 triệu đồng tương đương giảm 66,72% so với năm 2010. Năm 2012 lợi nhuận đạt 369 triệu đồng, giảm 2.132 triệu đồng giảm tương đương 85,25% so với năm 2011. 6 tháng đầu năm 2013 đạt 1.184 triệu đồng, 6 tháng đầu năm 2012 chỉ đạt 726 triệu đồng, tăng 458 triệu đồng tương đương tăng 63,09%. Nguyên nhân giảm chủ yếu là do yếu tố khách quan mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải gánh chịu đó là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới. Mặc dù lợi nhuận đạt không cao, nhưng với sự tổ chức và quản lý khá tốt của ban lãnh đạo ngân hàng nên ngân hàng vẫn thu được lợi nhuận qua các năm. 6 tháng đầu năm 2013 lợi nhuận lại tăng lên so với 6 tháng đầu năm 2012 là do tốc độ giảm chi phí giảm nhiều hơn thu nhập. 3.3. CÁC LOẠI THẺ DO SEABANK PHÁT HÀNH, SỐ LƯỢNG THẺ VÀ CHI PHÍ PHÁT HÀNH TẠI CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.3.1 Các sản phẩm thẻ của SeABank Cần Thơ 3.3.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ nội địa là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Là thẻ điện tử do một ngân hàng phát hành cho phép khách hàng có thể rút tiền từ tài khoản của mình tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ nội địa được dùng để thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền từ máy ATM, không có quan hệ vay mượn giữa ngân hàng và chủ thẻ. * Thẻ ghi nợ nội địa S24+ Mạng lưới giao dịch rộng khắp (hơn 95% máy ATM ở Việt Nam) Rút tiền mặt và truy vấn số dư khi đi du lịch, công tác ở nước ngoài tại Thái Lan, Nga và Hàn Quốc. Rút tối đa (2.000.000 VND/lần giao dịch, 10.000.000 VND/ngày). Chuyển khoản dễ dàng cho các tài khoản khác trong cùng hệ thống SeABank (20.000.000 VND/ngày). Dịch vụ chuyển lương qua tài khoản. Chia sẻ dịch vụ ngân hàng với người thân. Hưởng lãi trên số dư tài khoản thẻ. * Thẻ ghi nợ nội địa S24++ Ngoài những tính năng của thẻ S24+, thẻ S24++ còn giúp bạn: S24++ nâng tầm đẳng cấp, gia tăng giá trị hạn mức. Rút tiền tối đa 5.000.000 VND/lần giao dịch, 25.000.000 VND/ngày. Chuyển khoản 50.000.000 VND/ngày. Chia sẻ gói family cùng người thân với mức phí ưu đãi. Tự quyết định hạn mức sử dụng cho thẻ family. 3.3.1.2 Thẻ quốc tế SeABank MasterCard Thẻ quốc tế Master Card gồm 2 loại thẻ là: Thẻ ghi nợ quốc tế Debit Master Card và Thẻ ghi nợ quốc tế trả sau Master Card. Thẻ ghi nợ quốc tế Debit Master Card Thẻ ghi nợ hay thẻ trả trước quốc tế là sản phẩm thẻ thanh toán toàn cầu do các ngân hàng liên minh với các tổ chức thẻ thanh toán quốc tế MasterCard… do SeABank phát hành. Nó có những tính năng, cách sử dụng và hình thức y hệt như 1 thẻ tín dụng. Điều khác biệt mấu chốt giữa thẻ ghi nợ/trả trước và thẻ tín dụng đó là: trong khi thẻ tín dụng cho phép người dùng chi xài tiền trước rồi sau đó mới hoàn trả ngân hàng vào cuối kỳ, thì người dùng thẻ ghi nợ phải nộp tiền vào thẻ trước khi sử dụng và chỉ được chi tiêu tối đa số tiền có trong thẻ. Nói cách khác, chủ thẻ chỉ dùng trên số dư thực tế của thẻ. Chính sự khác biệt này khiến cho thẻ ghi nợ được ưa thích hơn và phù hợp với nhu cầu của số đông người dùng bởi đặc điểm dễ dàng quản lí chi tiêu, tránh được rủi ro vay nợ tín dụng cũng như giảm thiểu thiệt hại trong những trường hợp bị đánh cắp thông tin thẻ. Thực hiện giao dịch tại hơn 24 triệu POS và hàng triệu ATM trên thế giới. Có nhiều hình ảnh thẻ khác nhau cho bạn lựa chọn. Công nghệ bảo mật với chip đạt Chuẩn EMV. Thẻ ghi nợ quốc tế trả sau Master Card Được phát hành với thương hiệu MasterCard là loại thẻ cho phép chủ thẻ dùng trước, trả sau. Với thẻ này chủ thẻ được thoải mái chi tiêu hoặc rút tiền… trong một hạn mức tín dụng được ngân hàng cấp và chỉ phải thanh toán cho ngân hàng khi nhận được sao kê vào cuối kỳ. Nói cách khác là bạn mượn tiền của ngân hàng để chi dùng trước, và hoàn trả ngân hàng sau, trong trường hợp bạn chậm hoàn trả theo thời hạn qui định thì ngân hàng sẽ tính lãi. Thực hiện giao dịch tại hơn 24 triệu POS và hàng triệu ATM trên thế giới. Có nhiều hình ảnh thẻ khác nhau cho bạn lựa chọn. Công nghệ bảo mật với chip đạt Chuẩn EMV. Tối đa 45 ngày ưu đãi miễn lãi khi giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ. Hạn mức chi tiêu tối đa lên tới 500 triệu. Được tự chọn ngày thanh toán các khoản đã chi tiêu. Rút tiền và hưởng lãi trên số dư tài khoản tiền gửi thanh toán của thẻ. 3.3.1.3 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Card Được phát hành với thương hiệu Visa do SeABank phát hành cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại SeABank. Sử dụng đơn giản và an toàn trong và ngoài nước. Trút bỏ sự lo âu khi mang nhiều tiền trong túi, hay phải vất vả để đổi tiền mỗi khi đi nước ngoài. Có nhiều hình ảnh thẻ để lựa chọn. Có 3 loai: Visa hạng vàng, Visa hạng chuẩn và Visa cặp đôi. Số tiền rút tiền/chuyển khoản tối đa trong ngày tới 25 lần (hạng chuẩn) và 30 lần (hạng vàng). Hạng mức rút tiền tuỳ theo nhu cầu khi đăng ký. Thanh toán tối đa 1 ngày là 50.000.000 VND (hạng chuẩn) và 100.000.000 VND (hạng vàng). Công nghệ bảo mật với chip đạt Chuẩn EMV. Đổi mã PIN dễ dàng. 3.3.1.4 Thẻ tín dụng quốc tế Visa Được phát hành với thương hiệu Visa do SeABank phát hành. Cho phép khách hàng sử dụng thẻ để thực hiện rút tiền mặt từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, thanh toán hàng hoá dịch vụ bằng hạng mức chi tiêu của khách hàng mà tài sản thanh toán không bị trừ tiền cho đến ngày thanh toán nợ. Lãi suất giảm dần theo hạn mức chi tiêu. Mức tiền hoàn trả cố định hàng tháng. Được bảo vệ toàn diện với các loại bảo hiểm toàn cầu. Chi tiêu trước, trả tiền sau với 45 ngày miễn lãi. Thanh toán/rút tiền tại hàng triệu máy POS và ATM toàn cầu. Thường xuyên hưởng ưu đãi từ SeABank và đối tác. Hoàn trả dễ dàng qua nhiều kênh thanh toán 24/7. Có 3 loai: Visa hạng vàng, Visa hạng chuẩn và Visa hạng Platinum. Visa hạng vàng số tiền rút, chuyển khoản tối đa là: 5.000.000 VND/lần, 50.000.000 VND/ngày, 100.000.000 VND/tuần, 30 lần/ngày, 60 lần/tuần. Visa hạng chuẩn số tiền rút, chuyển khoản tối đa là: 5.000.000 VND/lần, 25.000.000 VND/ngày, 50.000.000 VND/tuần, 25 lần/ngày, 50 lần/tuần. Visa hạng Platinum số tiền rút, chuyển khoản tối đa là: 5.000.000 VND/lần, 100.000.000 VND/ngày, 200.000.000 VND/tuần, 50 lần/ngày, 100 lần/tuần. 3.3.2 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại SeABank Cần Thơ - Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, Ngân hàng hướng dẫn khách hàng làm đơn theo mẫu và nộp cho ngân hàng. - Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: Cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hàng theo các hạng đặc biệt (VIP), hạng 1 hoặc thường trình cấp trên có thẩm quyền phê duyệt. - Sau khi thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì ngân hàng gửi hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ (phải có xác nhận của Giám đốc hoặc trưởng phòng nghiệp vụ). - Tại trung tâm, các thông tin về khách hàng sẽ được cá nhân hoá, sau đó gửi kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua Ngân hàng phát hành. - Nhận được thẻ từ trung tâm, Ngân hàng phát hành xác nhận bằng văn bản có chữ ký của trưởng phòng nghiệp vụ hoặc người được uỷ quyền cho trung tâm thẻ. Khi được trao quyền sở hữu thẻ, khách hàng được gọi là chủ thẻ, Ngân hàng được gọi là ngân hàng phát hành trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ có quyền sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM), yêu cầu được giải trình khi có thắc mắc đối với bảng kê giao dịch do ngân hàng phát hành gửi. Ngân hàng phát hành có nghĩa vụ phải giải quyết thấu đáo các thắc mắc của khách hàng, phải kịp thời thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng thanh toán, hướng dẫn họ thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ trong thanh toán thẻ đảm bảo an toàn cho khách hàng và Ngân hàng. 3.3.3 Thực trạng kinh doanh thẻ ATM của SeABank chi nhánh Cần Thơ 3.3.3.1 Số lượng phát hành thẻ qua các năm 2010, 2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 Bảng 3.2: Số lượng thẻ của SeABank phát hành qua năm 2010, 2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 Chênh lệch 2011/2010 Năm Chỉ tiêu 2010 2011 2012 6 tháng đầu năm 6 tháng đầu năm 2013 Số thẻ Tỷ trọng (%) Chênh lệch 2012/2011 Số thẻ Tỷ tr (% 2012 Thẻ quốc tế Thẻ nội địa Tổng thẻ 59 92 128 97 196 33 55,93 36 3 960 1.125 1.517 893 1.219 165 17,19 392 3 1.019 1.217 1.645 990 1.415 198 19,43 428 3 ĐVT: Thẻ Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân của SeABank Cần Thơ, 2010, 2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Hình 3.1 Số lượng thẻ phát hành qua các năm Số lượng thẻ phát hành đều tăng qua các năm, chứng tỏ người dân đã ngày càng quen với việc giao dịch qua ngân hàng, đồng thời nhận thức được những lợi ích mà chiếc thẻ mang lại. Cụ thể, các doanh nghiệp đồng loạt thực hiện chế độ trả lương qua ngân hàng, thanh toán hàng hoá, dịch vụ… Và do ngân hàng áp dụng các chính sách thêm nhiều khách hàng nên số lượng thẻ không ngừng tăng lên đáng kể trong các năm và 6 tháng đầu năm 2013. Nguyên nhân của sự gia tăng đó là do mức sống người dân ngày càng nâng cao nhu cầu đi lại, du lịch ra nước ngoài cũng tăng theo, đồng thời nhận thức về lợi ích thiết thực của chiếc thẻ tín dụng được nhận thấy rõ: tiện ích, an toàn khi đi xa, chi tiêu trước trả tiền sau mà không phải trả lãi… 3.3.3.2 Số lượng máy ATM và địa điểm đặt máy ATM của SeABank chi nhánh Cần Thơ Năm 2010, số máy ATM là 3 máy. Năm 2011, số máy ATM là 5 máy. Năm 2012, số máy ATM là 5 máy. Năm 2013, số máy ATM là 6 máy. Bảng 3.3: Địa điểm đặt máy ATM của SeABank Cần Thơ Địa điểm Địa chỉ SeABank chi nhánh Cần Thơ 28, Lý Tự Trọng, P.An Cư, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ. Phòng giao dịch Tân An 61, Võ Văn Tần, P.Tân An, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ. Quỹ tiết kiêm Xuân Khánh 301 đường 30/4, P.Xuân Khánh Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ. Quỹ tiết kiệm Bình Thuỷ 91, Cách Mạng tháng 8, Q.Bình Thuỷ, TP.Cần Thơ. Nhà sách Phương Nam 06 Hoà Bình, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ. Công ty TNHH Phong Đạt Khu vực II, P.Ba Láng , Q.Cái Răng, TP.Cần Thơ. Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân SeABank, 2013 3.3.3.3 Chi phí phát hành thẻ và tình hình thanh toán thẻ của SeABank Cần thơ Chi phí phát hành thẻ ATM nội địa là 3.000 đồng/thẻ. Chi phí phát hành thẻ quốc tế là 16.000 đồng/thẻ. Bảng 3.4: Tình hình thanh toán thẻ của SeABank qua năm 2010, 2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 Chênh lệch 2011/2010 Năm Chỉ tiêu 6 tháng 6 tháng đầu đầu Tỷ trọng Số tiền (%) năm năm 2012 2012 2010 2011 2012 Doanh số rút tiền 190 213 234 98 182 23 12,1 2 Doanh số chuyển khoản 37 59 65 57 73 22 59,5 6 Doanh số thanh toán 227 272 299 155 255 45 19,8 2 ĐVT: Triệu đồng Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân của SeABank Cần Thơ, 2010, 2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 Số Do số lượng thẻ phát hành ngày càng tăng, khách hàng cũng ngày càng biết đến ngân hàng nhiều hơn nên số lượng giao dịch cũng tăng. Tóm lại, doanh số thanh toán thẻ phát sinh tăng qua các năm là dấu hiệu đáng mừng đối với ngân hàng, cho thấy khách hàng ngày càng tin tưởng vào dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng như những lợi ích mà chiếc thẻ mang lại. Trong các giao dịch qua thẻ, doanh số rút tiền mặt được thực hiện là chủ yếu, doanh số chuyển khoản cũng tăng dần. Sự thay đổi này mang chiều hướng tốt. Bởi vì vai trò của thẻ trong nền kinh tế là một công cụ để phát triển phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, là một trong những hình thức huy động vốn nhà rỗi của ngân hàng, là công cụ gián tiếp để quản lý lượng tiền trong lưu thông hữu hiệu của ngân hàng trung ương. Nếu dùng thẻ để rút tiền mặt khi cần thì những công cụ trên không còn phát huy được nữa. Vì vậy, điều mà các ngân hàng mong muốn khi phát triển dịch vụ thẻ là muốn hướng khách hàng sử dụng công cụ thanh toán không dùng tiền mặt. Bởi vì trên thực tế, lợi nhuận thực sự thu được từ kinh doanh dịch vụ thẻ không phải có từ các khoản thu phí dịch vụ mà là nguồn vốn nhàn rỗi huy động được từ số dư trên tài khoản thẻ của khách hàng. CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 4.1. ĐÁNH GIÁ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 4.1.1 Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu Bảng 4.1: Trình độ học vấn Trình độ học vấn Tần số Tỷ lệ Tiểu học 5 5,2% THCS 7 7,3% THPT 9 9,4% Trung cấp / cao đẳng 18 18,8% Đại học 37 38,5% Sau đại học 20 20,8% Tổng 96 100% Nguồn: Số liệu điều tra năm 2013 Dựa vào số liệu phỏng vấn, ta thấy đối tượng khách hàng chủ yếu là đại học. Do chính sách của SeABank là hướng đến những người đi làm và có thu nhập ổn định. Đối tượng được quan tâm nhất của Ngân hàng là công - nhân viên (vì được trả lương qua thẻ). Nguồn: Số liệu điều tra, 2013 Hình 4.1 Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu 4.1.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng đối với SeABank Bảng 4.2: Độ tuổi và Giới tính của khách hàng Độ tuổi Giới tính Dưới 25 tuổi Từ 25 – 35 tuổi Trên 35 tuổi Tổng Nam 8 23 21 52 Nữ 7 20 17 44 Tổng 15 43 38 96 Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Qua kết quả khảo sát ta thấy khách hàng sử dụng thẻ tập trung nhiều ở độ tuổi từ 25 - 35 tuổi(chiếm 44,8%) chủ yếu là khách hàng nam giới (chiếm 54,2%). Đây là những đối tượng có khả năng và nhu cầu sử dụng do hầu hết đều có tạo ra thu nhập hoặc có nhu cầu chi tiêu riêng cho bản thân. Sự khác biệt về tuổi tác hay giới tính cũng tạo ra sự khác biệt trong việc ra quyết định lựa chọn sử dụng thẻ do mỗi đối tượng khách hàng có hành vi mua hàng khác nhau. Ngân hàng cần nắm rõ đối tượng khách hàng chủ yếu của mình là ai để có chính sách tác động cho phù hợp với đặc tính tiêu dùng của họ. Bảng 4.3: Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng Thu nhập Nghề nghiệp 6 triệu Tổng Cán bộ viên chức nhà nước 0 6 9 2 3 1 21 Công nhân 2 3 2 0 0 0 7 Học sinh, sinh viên 4 6 0 0 0 0 10 Buôn bán, kinh doanh 0 3 4 0 1 2 10 Nhân viên văn phòng thuộc công ty tư nhân 0 8 19 2 2 3 34 Khác 0 0 7 5 1 1 14 Tổng 6 26 41 9 7 7 96 Nguồn: Số liệu điều tra năm 2013 Qua bảng kết quả khảo sát ta thấy được, giữa nghề nghiệp và thu nhập có mối quan hệ với nhau. Nghề nghiệp và thu nhập ảnh hưởng rất lớn đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Ta thấy những người sử dụng thẻ nhiều tập trung chủ yếu vào những người có nghề nghiệp và thu nhập ổn định. Họ sử dụng thẻ thanh toán chủ yếu là để thanh toán tiền lương. Bên cạnh đó, họ cũng sử dụng thẻ để thanh toán cho các dịch vụ phát sinh trong hoạt động hàng ngày như mua sắm, ăn uống…Theo kết quả khảo sát thì nhóm khách hàng chủ yếu là cán bộ viên chức nhà nước và nhân viên văn phòng thuộc công ty tư nhân chiếm 57,3% trong nhóm những người có thu nhập từ 2 triệu – 4 triệu (chiếm 69,8%). Bảng 4.4: Thẻ ATM đang sử dụng và nghề nghiệp Nghề nghiệp Loại thẻ Cán bộ viên chức nhà nước Công nhân Học sinh, sinh viên Buôn bán, kinh doanh Thẻ ghi nợ nội địa S24+ 13 4 7 9 Thẻ ghi nợ nội địa S24++ 11 5 3 4 Thẻ ghi nợ quốc tế Debit Master Card 5 2 3 3 Thẻ ghi nợ quốc tế trả sau Master Card 3 0 0 1 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa 3 0 0 2 Thẻ tín dụng Visa 3 0 0 1 21 7 10 10 Tổng Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Qua kết quả khảo sát, ta thấy đa phần là khách hàng tập trung sử dụng thẻ ghi nợ nội địa S24+ (chiếm 65,6%), thẻ ghi nợ nội địa S24++ (chiếm 46,9%). Trong đó nhân viên văn phòng là chủ yếu. Thẻ ghi nợ quốc tế cũng được phần lớn khách hàng quan tâm sử dụng. Vì mức sống của người dân ngày càng nâng cao nên nhu cầu đi lại, du lịch ra nước ngoài cũng tăng theo, đồng thời khách hàng nhận thức được về lợi ích của chiếc thẻ tín dụng được nhận thấy rõ: tiện lợi, an toàn khi đi xa, chi tiêu trước trả tiền sau mà không phải trả lãi… Nhân viên văn phòng thuộc côn ty tư nhân 4.1.3 Hành vi sử dụng thẻ ATM của khách hàng 4.1.3.1 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của SeABank cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác Bảng 4.5: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của SeABank cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác Ngân hàng Tần số Tỷ lệ SEABANK 96 100% VIETCOMBANK 30 31,2% AGRIBANK 41 42,7% VIETINBANK 25 26,0% DONGABANK 24 25,0% SACOMBANK 27 28,1% EXIMBANK 10 10,4% 9 9,4% 262 272,9% KHAC Tổng Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Từ bảng số liệu ta thấy, khách hàng ngoài sử dụng thẻ ATM của SeABank thì bên cạnh đó còn sử dụng song song thẻ của một số ngân hàng khác.Theo thông tin thu thập thì ta thấy khách hàng chiếm phần lớn là sử dụng thẻ của Agribank (chiếm 60,4%), Vietcombank (chiếm 44,8%), tiếp đến là Sacombank, DongAbank và một vài ngân hàng khác. Sỡ dĩ khách hàng có xu hướng sử dụng từ hai loại thẻ trở lên của nhiều Ngân hàng khác nhau là do sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng. Nguyên nhân khác là do lượng máy ATM của SeABank trên địa bàn tương đối ít vì thế đây cũng là nguyên do khách hàng sử dụng nhiều thẻ. Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Hình 4.2: Một số ngân hàng mà khách hàng dùng thẻ 4.1.3.2 Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng Bảng 4.6: Thời gian sử dụng thẻ ATM của SeABank Thời gian Tần số Tỷ lệ < 3 tháng 5 5,2% 3 - 6 tháng 7 7,3% 6 tháng - 1 năm 16 16,7% 1 - 2 năm 18 18,8% 2 - 3 năm 32 33,3% > 3 năm 18 18,8% Tổng 96 100% Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Ta thấy phần lớn khách hàng đã sử dụng thẻ của SeABank từ 2 – 3 năm chiếm 33,3%. Từ 1 -2 năm chiếm 18%, từ 3 năm trở lên chiếm 18%. Qua đây ta biết được đây là những khách hàng gắn bó mật thiết với ngân hàng. Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Hình 4.3 Thời gian sử dụng thẻ ATM 4.1.3.3 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ Bảng 4.7: Nguồn thông tin về thẻ ATM Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ Báo, đài, internet… 20 20,8% Bạn bè, người thân 32 33,3% Nhân viên ngân hàng tiếp thị 21 21,9% Quảng cáo (tờ rơi, băng rôn) 13 13,5% Khác 10 10,4% Tổng 96 100% Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Qua bảng kết quả cho thấy nguồn thông tin của khách hàng về thẻ ATM chủ yếu ở nguồn bạn bè và người thân chiếm 33,3%; nhân viên ngân hàng tiếp thị chiếm 21,9%; báo, đài, internet…chiếm 20,8%; và một số tiêu chí khác. Điều này cho thấy bạn bè và người thân là hai đối tượng rất tin cậy và thân thuộc với khách hàng, thường thông tin được truyền hiệu quả nhất là theo kênh này. Tóm lại, việc tạo lòng tin, uy tín trong khách hàng rất quan trọng. Nếu một dịch vụ tốt đối với một người thì nó sẽ lan truyền cho những người thân của họ. Do đó ngân hàng cần phải đặc biệt chú ý. Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Hình 4.4 Nguồn thông tin về thẻ ATM 4.1.3.4 Lý do mở thẻ của khách hàng Khi khách hàng nắm bắt được những thông tin về thẻ thì họ phải cân nhắc nên mở thẻ của ngân hàng nào là đúng, là phù hợp với những mong muốn của mình khi mở thẻ. Bảng 4.8: Lý do mở thẻ của khách hàng Lý do mở thẻ Tần số Tỷ lệ Cơ quan yêu cầu trả lương 62 64,6% Thuận lợi cho việc đi xa 23 24,0% Cất giữ tiền tiện lợi hơn 9 9,4% Do nhiều người xung quanh dùng 4 4,2% Ngân hàng có đợt khuyến mãi 3 3,1% Khác 6 6,2% Tổng 107 111,5% Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Đa số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của SeABank là do cơ quan yêu cầu trả lương qua thẻ chiếm 64,6%. Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng thẻ để thuận lợi cho việc đi xa và cất giữ tiền thuận lợi hơn…Do đó thẻ ATM là công cụ tốt cho khách hàng lựa chọn. Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Hình 4.5 Lý do mở thẻ của khách hàng 4.1.4 Mức độ đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của SeABank Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng được tính như sau: Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5 – 1)/ 5 = 0,80 Việc xác định mức độ đánh giá của khách hàng dựa theo các mức điểm như sau:  1,00-1,80 Rất thấp (rất không hài lòng, hoàn toàn không tốt)  1,81-2,60 Thấp (không hài lòng, không tốt)  2,61-3,40 Chấp nhận được (bình thường)  3.41-4,20 Cao (hài lòng, tốt)  4,21-5,00 Rất cao (rất hài lòng, rất tốt) 4.1.4.1 Thái độ phục vụ của nhân viên Bảng 4.9: Thái độ phục vụ của nhân viên Chỉ tiêu N Thái độ phục vụ Trung bình 96 Độ lệch chuẩn 3,42 Mức độ đánh giá 1,023 Tốt Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Ta thấy thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ được khách hàng đánh giá tốt. Do SeABank luôn chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên, luôn tuân thủ nguyên tắc khách hàng là thượng đế. Đây cũng là một phần thế mạnh của ngân hàng nên ngân hàng phải phát huy ở mức tốt nhất về mặt này. 4.1.4.2 Mức phí mở thẻ Bảng 4.10: Mức phí mở thẻ Chỉ tiêu Phí mở thẻ N Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ đánh giá 96 3,44 0,927 Cao Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Phí làm thẻ của SeABank cao bởi vì ngân hàng phát hành thẻ công nghệ chip điện tử. Hệ thống ngân hàng tự động SeABank được trang bị công nghệ bảo mật tối tân nhất hiện nay và triển khai ứng dụng hàng loạt giải pháp hạn chế kẻ gian, tự động phát hiện, gây nhiễu và vô hiệu hóa các thiết bị đọc trộm. Thêm vào đó, hệ thống này còn sử dụng các phương pháp mã hóa, bảo mật uy tín, giúp cho khách hàng tin tưởng tuyệt đối và hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ công nghệ cao tại SeABank. 4.1.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng về thẻ của khách hàng Bảng 4.11 :Đánh giá mức độ hài lòng về thẻ của khách hàng Chỉ tiêu Mức độ về thẻ ATM N Trung bình 96 Độ lệch chuẩn 3,26 Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Mức độ đánh giá 0,714 Bình thường Qua bảng ta thấy mức độ hài lòng đối với thẻ ATM của SeABank Cần Thơ chỉ ở mức bình thường. Thế nên ngân hàng cần phải chú trọng, tìm hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng để có những chính sách phù hợp đối với nhu cầu của khách hàng. 4.1.4.4 Đánh giá một số tiêu chí về ngân hàng và thẻ đang dùng so với nhu cầu của khách hàng Bảng 4.12: đánh giá một số tiêu chí của khách hàng về ngân hàng và thẻ Chỉ tiêu N Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ đánh giá Số lượng máy ATM 96 2,54 1,015 Không tốt Địa điểm đặt máy ATM 96 3,19 1,098 Bình thường Mức độ đáp ứng về các tiện ích 96 3,71 0,983 Tốt Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Qua bảng ta thấy số lượng máy ATM được khách hàng đánh giá không tốt, chứng tỏ số lượng máy ATM của SeABank trên địa bàn còn quá ít. Do số lượng máy ATM quá ít nên địa điểm đặt máy cũng không được lý tưởng cho lắm. Nhưng các tiện ích của ngân hàng lại được đánh giá cao. Từ đó ta biết được đâu là điểm mạnh và điểm yếu của ngân hàng mình mà tập trung phát huy chúng. Bảng 4.13: đánh giá một số tiêu chí của khách hàng về thẻ ATM Chỉ tiêu N Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ đánh giá Tính an toàn khi sử dụng 96 3,51 0,871 Mức phí dịch vụ 96 3,22 0,943 Bình thường Uy tín của ngân hàng về dịch vụ thẻ 96 2,97 0,956 Bình thường Tính thuận tiện 96 3,30 1,077 Bình thường Đa dạng về chủng loại thẻ 96 3,72 0,842 Cao Đa dạng về hình ảnh 96 3,81 0,862 Cao Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Cao Ta thấy khách hàng đánh giá cao tính an toàn của thẻ ATM, nghĩa là khách hàng đang ngày tin tưởng với ngân hàng. Mức phí dịch vụ vẫn ở mức bình thường. Do ngân hàng được thành lập ở Cần Thơ chưa lâu nên uy tín, danh tiếng của ngân hàng vẫn chưa được nhiều người chú trọng. Chủng loại thẻ và hình ảnh rất đa dạng, phong phú nên được khách hàng đánh giá cao. Đây là thế mạnh của ngân hàng nên cần được phát huy thêm. 4.1.5 Các vấn đề thường gặp khi sử dụng thẻ, ưu nhược điểm và các đề xuất, dự định trong tương lai của khách hàng 4.1.5.1 Những rủi ro hay gặp phải khi giao dịch Bảng 4.14: Những rủi ro hay gặp khi giao dịch Rủi ro Tần số Tiền trong tài khoản tự động mất đi Tỷ lệ 13 13.5% 9 9.4% Máy móc bị hỏng không rút tiền được 42 43.8% Chờ đợi lâu khi rút tiền 67 69.8% Thẻ bị hư 23 24.0% Máy nuốt thẻ 25 26.0% khác 9 9.4% Tổng 188 195.8% Lộ pin Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Theo kết quả điều tra, ta thấy vấn đề mà khách hàng thường gặp đó là phài chờ đợi lâu khi rút tiền. Và sau đó là vì lý do nào đó khiến cho khách hàng không rút được tiền. Những rủi ro còn lại do ngân hàng rút kinh nghiệm qua một số ngân hàng khác nên ít xảy ra ở SeABank. Những trục trặc trên tuy không gây ảnh hưởng nhiều đến lợi ích của khách hàng, nhưng ngân hàng cũng phải kịp thời xỷ lý, nếu để thời gian kéo dài thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của ngân hàng. Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Hình 4.6 Những rủi ro hay gặp phải khi giao dịch 4.1.5.2 Những ưu, nhược điểm của thẻ Bảng 4.15: Ưu điểm về dịch vụ thẻ Ưu điểm Tần số Tỷ lệ Có nhiều máy rút tiền trên địa bàn 7 7,3% Có liên minh máy rút tiền giữa các ngân hàng 46 47,9% Mạng lưới rộng khắp 12 12,5% Giao dịch ít gặp gủi ro 25 26% Ít tốn thời gian giao dịch 20 20,8% Khác 12 12,5% Tổng 122 127,1% Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Ưu điểm nổi bật nhất của SeABank là có liên minh với nhiều ngân hàng khác. Bạn có thể rút tiền ở bất kỳ ngân hàng nào có liên minh với SeABank với mức phí giao dịch rất hợp lý. Khi giao dịch với SeABank điều bạn có thể an tâm là ít gặp rủi ro. Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Hình 4.7 Ưu điểm về dịch vụ thẻ Bảng 4.16: Nhược điểm của thẻ Ưu điểm Tần số Không có tiền rút tại máy Tỷ lệ 8 8,3% 90 93,8% Khác 9 9,4% Tổng 107 111,5% Địa điểm đặt máy rút tiền không thuận lợi Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Địa điểm đặt máy không thuận lợi là nhược điểm lớn nhất của ngân hàng. Do số lượng máy ATM trên địa bàn quá ít nên rất khó làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng thẻ của SeABank. Đến với giao dịch của ngân hàng thì khách hàng sẽ luôn rút được tiền, không như những ngân hàng khác thường xuyên máy ATM trong tình trạng không thể rút tiền được. Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Hình 4.8 Nhược điểm của thẻ 4.1.5.3 Những đề xuất của khách hàng Bảng 4.17: Đề xuất của khách hàng Đề xuất Tần số Tăng số lượng máy ATM Tỷ lệ 59 61,5% 5 5,2% 41 42,7% 9 9,4% Khác 10 10,4% Tổng 124 129,2% Tăng cường phòng chống giả mạo, gian lận Nới lỏng hạn mức sử dụng hàng ngày Đa dạng hoá sản phẩm thẻ Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Theo kết quả nghiên cứu ta thấy, hiện tại số lượng máy ATM còn ít nên đa số khách hàng đề xuất tăng thếm số lượng máy ATM chiếm 61,5%. Tiếp đến là nới lỏng hạn mức sử dụng hàng ngày chiếm 42,7%. Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì chúng ta cần phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bởi vì khách hàng là người sử dụng dịch vụ, trong quá trình sử dụng có thể sẽ có nhiều khách hàng không hài lòng. Nên chúng ta cần phải lắng nghe những ý kiến của khách hàng về các vấn đề này và những đề xuất của họ. Từ đó đưa ra được những chính sách và chiến lược phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Điều đầu tiên là phải mở rộng mạng lưới ATM trong tương lai. Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Hình 4.9 Đề xuất của khách hàng 4.1.5.4 Mong muốn đặt máy ATM Bảng 4.18: Nơi khách hàng mong muốn đặt máy ATM Nơi đặt máy ATM Ngân hàng Tần số Tỷ lệ 7 7,3% Nhà sách 21 21,9% Bệnh viện 41 42,7% Bưu điện 14 14,6% Siêu thị 69 71,9% Trường học 17 17,7% Khu thương mại 43 44,8% Khác 18 18,8% Tổng 230 239,6% Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Nơi khách hàng mong muốn đặt máy nhiều nhất là tại siêu thị (chiếm 71,9%) sau đó những khu thương mại (44,8%), bệnh viện, nhà sách… Do siêu thị là nơi tiêu dùng, mua và bán hàng hoá nên nhu cầu sử dụng thẻ khá cao. Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Hình 4.10 Nơi khách hàng mong muốn đặt máy ATM 4.1.5.5 Dự định tương lai của khách hàng Bảng 4.19: Dự định tương lai của khách hàng Nơi đặt máy ATM Tần số Tỷ lệ Vẫn tiếp tục sử dụng thẻ ATM của SeABank 74 77,1% Sẽ đổi sang dùng thẻ khác 12 12,5% Sẽ làm thêm thẻ để sử dụng 10 10,4% Tổng 96 100% Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Trong tương lai thì khách hàng vẫn sẽ sử dụng thẻ ATM của SeABank (77,1%). Đây là một cơ hội cũng như thách thức của SeABank. Do đó ngân hàng cần nắm bắt được tốt nhu cầu của khách hàng để có những chính sách phù hợp. Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Hình 4.11 Dự định tương lai của khách hàng 4.2. CÁC VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA SEABANK. 4.2.1 Các vấn đề còn tồn tại Số lượng máy ATM và máy POS trên địa bàn còn ít so với số lượng khách hàng sử dụng thẻ. Mức phí giao dịch qua những máy liên minh còn cao. Thói quen của người Việt Nam chỉ thích dùng tiền mặt trong thanh toán. Khách hàng vẫn chưa hài lòng lắm về mức phí dịch vụ và các chương trình khuyến mãi. Vấn đề an ninh, bảo mật thông tin trong dịch vụ cũng là một trong những khó khăn mà ngân hàng gặp phải. Công nghệ càng phát triển thì các chiêu thức ăn cắp càng tinh vi hơn khiến cho người tiêu dùng lo lắng, không tin tưởng vào dịch vụ thẻ ATM. 4.2.2 Nguyên nhân Chi phí mở thùng thẻ ATM rất cao và còn phải phụ thuộc rất nhiều vào quyết định của hội sở. Chưa có nhiều doanh nghiệp chấp nhận thanh toán hàng hoá qua thẻ. Việc thu phí khi thanh toán hàng hoá hoặc trả lương qua thẻ cũng gây ra nhiều tâm lý cân nhắc khi sử dụng thẻ khiến ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Thẻ của SeABank sử dụng là công nghệ chip điện tử rất hiện đại và an toàn nên mức phí phát hành thẻ khá cao nên chưa được nhiều người sử dụng. Từ đó, SeABank cần phải có giải pháp, chiến lược phù hợp, kip thời và nhanh chóng nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ thẻ, phục vụ tốt nhất theo nhu cầu của khách hàng. CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THẺ ATM CỦA SEABANK 5.1. ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH CỦA SEABANK TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI 5.1.1 Sứ mệnh SeABank phấn đấu trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng tiêu biểu tại Việt Nam với các giá trị nổi bật về uy tín thương hiệu và chất lượng sản phẩm dịch vụ cam kết mang đến các sản phẩm, dịch vụ có tính chuyên nghiệp, tối ưu hoá nhằm nâng cao và kết nối các giá trị cuộc sống của mọi khách hàng. 5.1.2 Mục tiêu Xây dựng SeABank trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam là chiến lược phát triển cốt lõi của SeABank thời gian tới. Trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, SeABank sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân. Đến năm 2015, để có đủ năng lực cạnh tranh trong điều kiện Việt Nam thực hiện đầy đủ các cam kết mở của trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. 5.1.3 Định hướng sắp tới của SeABank SeABank đạt tới một ngân hàng phát triển toàn diện phát huy năng lực công nghệ tiên tiến, quản trị ngân hàng hiện đại, đạt trình độ khá khu vực, đủ điều kiện cạnh tranh và phát triển trong hệ thống tài chính khu vực và hệ thống tài chính quốc tế. + Mở rộng mạng lưới chi nhánh: đến năm 2015, SeABank có mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch tại tất cả các tỉnh thành trong cả nước và hệ thống chi nhánh tại các nước phát triển mà SeABank hiện có quan hệ đại lý. Song song đó, phát triển hệ thống khách hàng thông qua máy ATM, POS rộng khắp cả nước. + Cung cấp dịch vụ phát triển cao cho thị trường mục tiêu đã lựa chọn; phát triển mạng lưới kênh phân phối sản phẩm. + Nâng cao chất lượng nguồn nâng lực và đảm bảo các lợi ích của người lao động; xây dựng, phát triển thương hiệu – văn hoá SeABank. + Ngân hàng sẽ tiếp tục đổi mới toàn diện, hiện đại hoá công nghệ, đa dạng hoá về sản phẩm và dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng và phân khúc khách hàng khác nhau với chi phí hợp lý, chất lượng tốt. + Đào tạo nhân viên, tiếp cận công nghệ hiện đại, không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập. + Chú trọng công tác Marketing, xây dựng chiến lược khách hàng, mở rộng mạng lưới, tranh thủ quảng bá hình ảnh, thương hiệu của khách hàng. 5.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA SEABANK 5.2.1 Phân tích ma trận SWOT Ma trận SWOT Những điểm mạnh (S) Những điểm yếu (W) - Đội ngũ nhân viên trẻ, - Hầu hết đội ngũ nhân nhiệt tình, nguồn nhân viên đều mới ra trường, lực ổn định, chất lượng. kinh nghiệm thực tế còn - Năng lực tài chính thiếu, các kỹ năng vững mạnh, vốn điều lệ nghiệp vụ ngân hàng còn chưa nắm vững. cao. - Đầu tư máy móc, công - Mạng lưới mỏng. nghệ mới, gia tăng nhiều - Hoạt động Marketing tiện ích của thẻ. chưa được chú trọng. - Tinh thần làm việc - Hạn mức rút tiền còn cao, đoàn kết, gắn bó. hạn chế đối với khách - Sản phẩm dịch vụ hàng có chi tiêu lớn. phong phú. - Hệ thống máy ATM - Có khối lượng khách còn gặp nhiều trục trặc. hàng ổn định, có uy tín Công tác sửa chữa còn với khối lượng giao dịch mất nhiều thời gian. phát sinh thường siêng. - Năng lực cạnh tranh - Đội ngũ cán bộ có còn thấp so với các tổ trình độ chuyên môn chức tín dụng trên cùng địa bàn mà nguyên nhân cao. phần lớn do cơ chế chính sách chung của SeABank còn chưa được thông thoáng, chưa hấp dẫn. Những cơ hội (O) Các chiến lược S + O - Thị trường thẻ là thị - Đẩy mạnh chính sách trường đầy tiềm năng. phát hành thẻ thông qua - Ngân hàng nhà nước các chương trình hướng đang khuyến khích sử dẫn, tuyên truyền rộng rãi đến người dân và dụng thẻ ATM. không ngừng gia tăng - Chính trị ổn định: tiện ích của thẻ. Ngân Các chiến lược W + O - Thực hiện tốt các công tác tuyên truyền quảng bá dịch vụ thẻ ATM đến đông đảo tầng lớp dân cư, có biện pháp hướng dẫn, làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt thuận lợi cho sự phát triển nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. hàng cần có những chính sách khuyến khích các doanh nghiệp, các cơ quan hành chính sự nghiệp thực hiện trả lương qua thẻ nhằm giảm lượng tiền lưu thông, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí. trong chi tiêu của người tiêu dùng. Những mối đe doạ (T) Các chiến lược S + T Các chiến lược W + T - Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng về dịch vụ thẻ ATM, khách hàng có xu hướng sử dụng thẻ của nhiều ngân hàng. - Đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ thẻ hiện có với các loại thẻ khác trên thị trường. - Tiềm năng thị trường còn rất lớn: nhờ vào sự phát triển kinh tế với tốc độ cao, liên tục cùng với những thành công trong quá trình hội nhập quốc tế. - Gia tăng số lượng máy ATM, bố trí các địa điểm đặt máy hợp lý. Tăng cường công tác bảo trì định kỳ. Bên cạnh đó, tích cực tham gia liên minh thẻ, tạo nên một hệ thống liên kết toàn quốc. - Động lực từ quá trình hội nhập kinh tế thế giới: thúc đẩy các ngân hàng gia tăng số lượng và cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực quản trị và quản lý rủi ro. - Công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng: đã làm tăng hiệu quả hoạt động, tạo nền tảng cho việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại. - Tăng cường nghiên cứu thị trường, gia tăng tiện ích trên thẻ, năng cao chất lượng bảo mật. - Tận dụng những lợi Tăng hạn mức rút tiền thế sẵn có để thu hút của thẻ. - Gia nhập WTO chịu thêm khách hàng mới, - Tích cực đầu tư, nâng thêm sức ép từ các ngân tiềm năng đối với thẻ cao hệ thống thanh toán hàng nước ngoài. ATM. thẻ của ngân hàng, hoàn - Tội phạm thẻ ngày - Có chính sách ưu đãi thiện hệ thống theo càng tinh vi. thích hợp nhằm giữ chân chuẩn quốc tế. - Các ngân hàng cạnh các cán bộ có trình độ tranh được thành lập chuyên môn giỏi. ngày càng nhiều trên địa bàn. - Khó giữ chân được những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao. 5.2.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SeABank 5.2.2.1 Nâng cao uy tín cho Ngân hàng Xây dựng một hình ảnh riêng trong mắt khách hàng cũng là điều quan trọng cần thiết cho ngân hàng, có nhiều cách xây dựng hình ảnh như quảng cáo qua sách báo chí, truyền hình, bạn bè,… Một thương hiệu mạnh chỉ có thể xây dựng bền vững bởi uy tín về chất lượng sản phẩm, trách nhiệm đối với khách hàng… Cho nên nâng cao uy tín là một nhiệm vụ cấp bách quyết định thành công của Ngân hàng. Ngân hàng phải chứng tỏ luôn hiểu những khó khăn của khách hàng và cho khách hàng thấy được rằng ngân hàng luôn đặt quyền lợi của họ lên trên hết. Trong quá trình cung cấp dịch vụ nếu có xảy ra các sai sót, khuyết điểm, ngân hàng phải sửa chửa ngay và khắc phục những khiếm khuyết này. Ngân hàng cần phải lắng nghe các phàn nàn, khiếu nại, cũng như ý kiến đóng góp của khách hàng. Đảm bảo hồi âm cho việc khiếu nại của khách hàng trong thời gian sớm nhất, cũng như việc khắc phục các sự cố một cách nhanh chóng. Thực hiện tốt công tác bảo mật thông tin và tăng mức độ an toàn khi giao dịch đồng thời nâng cao số lượng nhân viên có kiến thức và thái độ phục vụ tốt… 5.2.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ Cũng như bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào thì chất lượng phục vụ điều quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mà ở đây là thẻ ATM. Bên cạnh đó, những khách hàng này sẽ là nguồn quảng bá hữu hiệu cho các sản phẩm thẻ của Ngân hàng vì họ sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân sử dụng nếu họ được phục vụ tốt. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trường. Để nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Cần Thơ cần có những hoạt động sau: - Đặt máy ATM tại những nơi có an ninh tốt và luôn có bảo vệ tại đó đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch tại máy ATM. - Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng từ khi đăng ký mở thẻ đến khi nhận lại thẻ. - Thời công tác tuyển dụng nguồn nhân lực cũng luôn phải được chú trọng đến vấn đề đạo đức của nhân viên, định kỳ luân chuyển các cán bộ và có sự phân quyền rõ ràng. - Để cạnh tranh trên thị trường thẻ được minh bạch, phát triển bền vững cần thiết phải có sự liên kết, hợp tác trong hoạt động kinh doanh thẻ giữa các ngân hàng, có sự thống nhất về mức phí phát hành cũng như phí thực hiện giao dịch và tập trung vào gia tăng tiện ích sử dụng cho khách hàng… 5.2.2.3 Tăng địa điểm đặt máy ATM Ngân hàng cần trang bị thêm một số máy ATM để tạo sự thuận tiện hơn cho khách hàng đến giao dịch. Đi đôi với tăng lượng máy ATM, Ngân hàng cũng cần soát xét lại từng vị trí đặc máy bảo đảm yêu cầu hiệu quả như: thuận tiện cho khách hàng, đảm bảo an toàn,… Cho nên, khi mở thêm địa điểm đặt máy ATM, Ngân hàng cần lựa chọn vị trí thuận tiện, thích hợp với nhóm khách hàng mà mình muốn tiếp cận. Vị trí đặt máy ATM phải dễ nhìn, không bị che khuất, nếu gần các khu bảo vệ hay cảnh sát thì càng tốt. Đặc biệt là phải có nơi để xe cho khách hàng khi đến giao dịch, hạn chế tình trạng khách hàng phải để xe dưới lòng đường để khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn với tài sản của mình khi vào thực hiện giao dịch. 5.2.2.4 Đưa ra chính sách chiêu thị hấp dẫn Để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình thì ngân hàng cần phải đưa ra các chính sách chiêu thị hấp dẫn đối với khách hàng vì công tác tiếp thị đống vai trò quan trọng trong việc mở rộng số lượng chủ thẻ. Phương thức tiếp thị là vấn đề mà ngân hàng cần phải quan tâm như: quảng bá bằng cách phát tờ bướm trực tiếp cho khách hàng, quàng cáo trên Internet, báo chí, truyền hình, nơi công cộng,… Và quan trọng nhất khi đưa thông tin về thẻ ATM thì phải xác định đối tượng nào trong xã hội hiện nay có khả năng sử dụng thẻ ATM để tìm ra phương thức quảng cáo phù hợp: + Đối với khách hàng mới: Mặc dù đối tượng chủ yếu của SeABank là những khách hàng có nghể nghiệp và thu nhập ổn định. Nhưng ta thấy được sinh viên còn là nhóm khách hàng có thể gây tác động dây chuyền trong việc mở thẻ khá lớn, đồng thời là những khách hàng tiềm năng sẽ sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng khi chúng ra đời. Ngân hàng có thể thực hiện chiến lược quảng bá các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt đi sâu giới thiệu dịch vụ thẻ, giới thiệu những lợi ích của việc trả lương qua tài khoản đối với doanh nghiệp. + Đối với khách hàng cũ: Tổ chức khuyến mại có thưởng cho các khách hàng có số dư lớn và có sử dụng các tiện ích của dịch vụ thẻ ATM để khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng. 5.2.2.5 Các biện pháp phát triển nguồn nhân lực Trong các yếu tố cạnh tranh thì yếu tố con người được đặt lên hàng đầu. Đối với ngân hàng, nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng, họ chính là những người tiếp xúc trực tiếp, truyền đạt thông tin và tiếp nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng. Vì vậy, yêu cầu đối với nhân viên là phải có trình độ, có khả năng giao tiếp tốt, truyền đạt thông tin đơn giản dễ hiểu và gây thiện cảm với khách hàng. Các biện pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm: - Tổ chức cho nhân viên có điều kiện làm việc chuyên nghiệp và có hiệu quả. - Tranh thủ sự giúp đỡ của trung tâm thẻ, chi nhánh cử nhân viên đi học hỏi tại các chi nhánh khác để học hỏi kinh nghiệm phát triển hoạt động thẻ. - Mở các lớp tập huấn cập nhật và nâng cao trình độ ứng dụng công nghệ thông tin cho nhân viên thẻ, ít nhất mỗi năm 1 lần. - Thường xuyên nhắc nhở nhân viên luôn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, phải niềm nở, ân cần khi giao tiếp với khách hàng. Bởi vì ngành ngân hàng là một ngành cung cấp dịch vụ đặc thù, trong đó bí quyết thành công trong giao tiếp với khách hàng cần phải được quan tâm hàng đầu. 5.2.2.6 Phí dịch vụ hợp lý Đa số các mức phí của các ngân hàng thường giống nhau, không có khác biệt nhiều. Hiện tại, ngân hàng Nhà Nước ra quy định thu phí nội mạng, đồng thời nâng mức phí rút tiền trong liên minh giữa các ngân hàng vốn đã khá cao làm không ít khách hàng bức xúc. Ngân hàng cần có chính sách cụ thể, giảm một số loại phí để giữ chân khách hàng đang phân vân không biết có nên tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ và đồng thời thu hút thêm các khách hàng đang cân nhắc về việc có nên mở thẻ để sử dụng hay không. Ngân hàng cần có những chính sách riêng như giảm hoặc miễn phí giao dịch để hỗ trợ cho những nhóm khách hàng như học sinh, sinh viên và những công nhân viên có thu nhập thấp. Đồng thời, Ngân hàng cần tiến hành cải tiến trang thiết bị, nâng cao năng lực phục vụ để người tiêu dùng có thể thấy được việc tăng phí là phù hợp với giá trị sử dụng dịch vụ đó. CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN Bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ, chất lượng dịch vụ cũng đang ngày càng được hoàn thiện, phần lớn đều đã liên kết với các tổ chức, như: trường học, hãng taxi, hãng hàng không, siêu thị… trong thanh toán. Đồng thời, độ an toàn, bảo mật của thẻ thanh toán ngày càng được cải tiến, như ứng dụng công nghệ Chip trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, hay phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ Chip chuẩn EMV. Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng như nhận thức của người dân, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện thanh toán phổ biến, không phải mới mẻ ở nhiều nước phát triển đã từ lâu. Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp các ngân hàng có thêm một kênh huy động vốn đầu tư để cho vay và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác nhau phục vụ khách hàng. Thanh toán bằng thẻ còn giảm chi phí so với thanh toán bằng tiền mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả, nhầm lẫn. Ngoài ra, trong xu thế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để có thể chiếm lĩnh thị phần trên thị trường Cần Thơ thì SeABank nên cung cấp thêm tiện ích cũng như dịch vụ kèm theo đặc biệt hơn nữa so với những dịch vụ thẻ đã ra đời trước đó, Đồng thời, phải có những chính sách hợp lý nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Có như vậy mới đưa hoạt động kinh doanh thẻ thực sự xâm nhập và phổ biến trong mọi tầng lớp người tiêu dùng cũng như nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống SeABank. 6.2. KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với Nhà nước và Ngân hàng trung ương - Tạo một môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch thẻ: Để dịch vụ thẻ phát triển, trước hết Nhà nước và Ngân hàng cần hoàn thiện khung pháp lý, đặc biệt là các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác, ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. - Hỗ trợ chuyên môn. Đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ. - Có những chính sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy dịch vụ thẻ như giảm mức thuế nhập khẩu các vật tư, thiết bị phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hoá các thủ tục đấu thầu, mua sắm các thiết bị công nghệ… - Đẩy mạnh việc thực hiện chỉ thị trả lương qua tài khoản trong các doanh nghiệp, công ty nhằm giảm lượng tiền trong lưu thông, giảm chi phí và tiết kiệm thời gian. 6.2.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - Cần có những chủ trương, chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại để phát triển nghiệp vụ thẻ rộng rãi trong dân cư. - Thường xuyên tổ chức nhiều chương tình khếch trương thương hiệu và uy tín Ngân hàng. - Tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên thẻ có thể có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn. - Bổ sung thêm nhiều mệnh giá tiền cho máy ATM để phù hợp với nhu cầu chi tiêu của khách hàng. - Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ thực hiện công nghệ chuyển từ sử dụng thẻ từ sang thẻ chíp nhằm nâng cao tính an toàn trong sử dụng thẻ và tạo niềm tin nơi khách hàng. 6.2.3 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh Cần Thơ - Tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng bá về sản phẩm dịch vụ thẻ SeABank. - Khai thác thêm các cơ sở chấp nhận thẻ nhằm nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu của Chi nhánh. Bên cạnh đó cũng thường xuyên đưa ra những chính sách chăm sóc hấp dẫn đối với các cơ sở chấp nhận thẻ, gia tăng lợi ích của họ từ đó họ sẽ tích cực hơn trong việc quảng bá về dịch vụ chấp nhận thẻ của Ngân hàng mình. - Tiếp tục tăng cường mối quan hệ với các cơ quan, doanh nghiệp nhằm khuyến khích họ sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản của Ngân hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách, luận văn 1. Huỳnh Thị Đan Xuân 2008, Phương pháp nghiên cứu kinh tế, Khoa Kinh tếQTKD, Trường Đại học Cần Thơ. 2. Nguyễn Hữu Tâm 2008, Sử dụng SPSS để phân tích và thống kê dữ liệu, Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ. 3. Phạm Lê Hồng Nhung 2007, Hướng dẫn thực hành SPSS cơ bản, Khoa Kinh tếQTKD, Trường Đại học Cần Thơ. 4. Thái Văn Đại 2010, Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại, Trường Đại học Cần Thơ. 5. Lê Thế Giới, Lê Văn Huy 2005, Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. 6. Nguyễn Thị Mai Trinh 2006, Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM Connect24 của khách hàng tại Vietcombank Cần Thơ. 7. Huỳnh Minh Trường 2010, Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh huyện Bình Minh. 8. Ca Hồng Ngọc Mỹ 2010, Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Bến Tre. WEBSITE 1. Trang web của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á: http://www.seabank.com.vn 2. Trang web Ngân hàng Nhà Nước: www.sbv.gov.vn 3. Trang web của Bộ Tài chính: http://www.mof.gov.vn 4. Trang web khác: http://smartfinance.vn BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN STT:…….. Ngày phỏng vấn:………………. Họ và tên đáp viên:…………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………….. Số điện thoại (nếu có):…………………… ………………………………….. Tôi tên là Lê Thị Hoa Hường, hiện là sinh viên khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Cần Thơ. Do nhu cầu về số liệu để có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp về đề tài “Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ (SeABank)” nhằm nghiên cứu ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Cần Thơ để có thể hoàn thiện dịch vụ đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng hơn. Vì lý do đó, tôi xin phép được hỏi Anh (Chị) một số câu hỏi trong khoảng 10 phút. Rất mong sự giúp đỡ của Anh (Chị). PHẦN SÀN LỌC Anh (Chị) vui lòng cho biết có đang sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank) không? □ Có → tiếp tục □ Không → kết thúc PHẦN THÔNG TIN CHUNG Câu 1. Giới tính □ Nam □ Nữ Câu2. Anh (Chị) vui lòng cho biết số tuổi của mình? □ Dưới 25 tuổi □ Từ 25 tuổi - 35 tuổi □ Trên 35 tuổi Câu 3. Anh (Chị) có thể vui lòng cho biết trình độ học vấn của mình? □ Tiểu học □ THCS □ THPT □ Trung cấp / Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học Câu 4. Nghề nghiệp hiện tại của Anh (Chị)? □ Cán bộ viên chức nhà nước □ Học sinh, sinh viên □ Công nhân □ Buôn bán, kinh doanh □ Nhân viên văn phòng thuộc công ty tư nhân □ Khác……………….. Câu 5. Anh (Chị) có thể vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của mình là bao nhiêu? □ < 2 triệu □ 3 triệu - 4 triệu □ 5 triệu - 6 triệu □ 2 triệu - 3 triệu □ 4 triệu - 5 triệu □ > 6 triệu PHẦN NỘI DUNG Câu 6. Ngoài thẻ ATM của SeABank Anh (Chị) có sử dụng thêm thẻ ATM của ngân hàng nào sau đây? (Có thể chọn nhiều đáp án) □ SeABank □ Vietcombank □ Sacombank □ DongAbank □ Vietinbank □ Agribank □ Eximbank □ Khác(ghi rõ)………………… Câu 7. Anh (Chị) sử dụng thẻ ATM được bao lâu? □ < 3 tháng □ 1-2 năm □ 3-6 tháng □ 2-3 năm □ 6 tháng - 1 năm □ > 3 năm Câu 8. Nhờ đâu mà Anh (Chị) nắm được những thông tin về thẻ ATM của SeABank Cần Thơ? □ Báo, đài, Inernet… □ Bạn bè, người thân □ Nhân viên ngân hàng tiếp thị □ Quảng cáo (tờ rơi, băng rôn…) □ Khác…………………………………………………………………… Câu 9. Anh (Chị) cho biết trước đây lý do nào Anh (Chị) đăng ký mở thẻ? (có thể chọn nhiều câu trả lời) □ Cơ quan yêu cầu trả lương □ Thuận lợi cho việc đi xa □ Cất giữ tiền tiện lợi hơn □ Do nhiều người xung quanh dùng □ Ngân hàng có đợt khuyến mãi □ Khác………………………….. Câu 10. Anh (Chị) đang sử dụng loại thẻ nào của SeABank? (Có thể chọn nhiều đáp án) □ Thẻ S24+ □ Thẻ ghi nợ quốc tế Debit Master Card □ Thẻ S24++ □ Thẻ ghi nợ quốc tế trả sau Master Card □ Thẻ ghi nợ quốc tế Visa □ Thẻ tín dụng Visa Câu 11. Anh (Chị) vui lòng cho biết những đánh giá về sự hiểu biết và thái độ phục vụ của nhân viên SeABank. □ Hoàn toàn không tốt □ Không tốt □ Bình thường □ Tốt □ Rất tốt Câu 12. Theo Anh (Chị) mức phí mở thẻ của ngân hàng hiện nay như thế nào? □ Rất thấp □ Thấp □ Chấp nhận được □ Cao □ Rất cao Câu 13. Xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Anh (Chị) đối với thẻ ATM đang sử dụng Rất không hài lòng Không hài lòng 1 Bình thường Hài lòng 2 3 Rất hài lòng 4 5 Câu 14. Anh (Chị) vui lòng đánh giá một số tiêu chí sau về ngân hàng và thẻ ATM đang dùng so với nhu cầu của Anh (Chị) như thế nào?(đánh giá tất cả các yếu tố). 1 = Hoàn toàn không tốt 2 = Không tốt 4 = Tốt 5 = Rất tốt 3 = Bình thường - Số lượng máy ATM 1 2 3 4 5 - Địa điểm đặt máy ATM 1 2 3 4 5 - Mức độ đáp ứng về các tiện ích 1 2 3 4 5 Câu 15. Anh (Chị) vui lòng đánh giá một số tiêu chí về thẻ ATM mà Anh (Chị) đang sử dụng so với nhu cầu Anh (Chị). (Đánh giá tất cả) 1 = Rất thấp 4 = Cao 2 = Thấp 3 = Bình thường 5 = Rất cao - Tính an toàn khi sử dụng 1 2 3 4 5 - Mức phí dịch vụ 1 2 3 4 5 - Uy tín của NH về dịch vụ thẻ 1 2 3 4 5 - Tính thuận tiện 1 2 3 4 5 - Đa dạng về chủng loại thẻ 1 2 3 4 5 - Đa dạng về hình ảnh thẻ 1 2 3 4 5 Câu 16. Khi giao dịch bằng thẻ ATM Anh (Chị) có từng gặp những rủi ro nào sau đây? (có thể chọn nhiều câu trả lời) □ Tiền trong tài khoản tự động mất đi □ Lộ pin □ Máy móc bị hỏng không rút tiền được □ Thẻ bị hư □ Chờ đợi lâu khi rút tiền □ Máy nuốt thẻ □ Khác………………………………………………………………………… Câu 17. Nếu Anh (Chị) có dùng thẻ ATM khác ngoài thẻ của SeABank, Anh (Chị) thấy dịch vụ thẻ của SeABank có ưu điểm hơn dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác? (có thể chọn nhiều câu trả lời). □ Có nhiều máy rút tiền trên địa bàn □ Mạng lưới rộng khắp □ Giao dịch ít gặp rủi ro □ Ít tốn thời gian giao dịch □ Có liên minh máy rút tiền giữa các ngân hàng □ Khác…………………... Câu 18. Nếu Anh (Chị) có sử dụng thẻ ATM khác ngoài thẻ của SeABank, Anh (Chị) thấy dịch vụ thẻ của SeABank có nhược điểm hơn dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác (có thể chọn nhiều câu trả lời) □ Không có tiền rút tại máy ATM □ Địa điểm đặt máy rút tiền không thuận lợi □ Khác……………………………………. Câu 19. Anh (Chị) vui lòng cho biết những đề xuất nhằm nâng cao tiện ích khi sử dụng thẻ ATM của SeABank Cần Thơ? (có thể chọn nhiều câu trả lời) □ Tăng số lượng máy ATM trên địa bàn □ Tăng cường phòng chống giả mạo, gian lận □ Nới lỏng hạn mức sử dụng hằng ngày □ Đa dạng hóa sản phẩm thẻ □ Khác……………………………………. Câu 20. Theo Anh (Chị) ngân hàng nên đặt máy ATM ở địa điểm nào là thuận tiện? (có thể chọn nhiều câu trả lời) □ Ngân hàng □ Siêu thị □ Nhà sách □ Trường học □ Bệnh viện □ Khu thương mại □ Bưu điện □ Khác………………….. Câu 21. Trong tương lai Anh (Chị) có dự định thay đổi gì đối với thẻ ATM của SeABank đang dùng hay không? □ Vẫn tiếp tục sử dụng thẻ ATM của SeABank. □ Sẽ đổi sang dùng thẻ khác: (ghi rõ tên thẻ)………………………. □ Sẽ làm thêm thẻ để sử dụng: (ghi rõ tên thẻ)……………………... CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ)! PHỤ LỤC HỌC VẤN Hoc_van Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Tieu hoc 5 5.2 5.2 5.2 THCS 7 7.3 7.3 12.5 THPT 9 9.4 9.4 21.9 Trung cap / Cao dang 18 18.8 18.8 40.6 Dai hoc 37 38.5 38.5 79.2 Sau dai hoc 20 20.8 20.8 100.0 Total 96 100.0 100.0 GIỚI TÍNH VÀ ĐỘ TUỔI Gioi_tinh * Do_tuoi Crosstabulation Count Do_tuoi Duoi 25 tuoi Gioi_tinh Total Tu 25 tuoi - 35 tuoi Total Tren 35 tuoi Nam 8 23 21 52 Nu 7 20 17 44 15 43 38 96 NGHỀ NGHIỆP VÀ THU NHẬP Nghề nghiệp và thu nhập Thu_nhap 2 trieu - 3 3 trieu - 4 4 trieu - 5 5 trieu - 6 trieu trieu trieu trieu < 2 trieu Can bo vien chuc Count nha nuoc > 6 trieu Total 0 6 9 2 3 1 21 Cong nhan Count 2 3 2 0 0 0 7 Hoc sinh, sinh vien Count 4 6 0 0 0 0 10 Buon ban, kinh Count 0 3 4 0 1 2 10 0 8 19 2 2 3 34 doanh Nhan vien van Count phong thuoc cong ty tu nhan Khac Count 0 0 7 5 1 1 14 Total Count 6 26 41 9 7 7 96 THẺ ATM ĐANG DÙNG VÀ NGHỀ NGHIỆP Thẻ ATM đang dùng và Nghề nghiệp Nghe_nghiep Nhan vien van phong Can bo vien chuc nha Cong Hoc sinh, Buon ban, thuoc cong nuoc nhan sinh vien kinh doanh ty tu nhan Total Khac The S24+ Count 13 4 7 9 19 11 63 The S24++ Count 11 5 3 4 15 7 45 The ghi no quoc te Count 5 2 3 3 10 6 29 3 0 0 1 5 3 12 3 0 0 2 6 1 12 Debit Master Card The ghi no quoc te Count tra sau Master Card The ghi no quoc te Count Visa The tin dung Visa Count 3 0 0 1 4 2 10 Total Count 21 7 10 10 34 14 96 Thẻ ATM khách hàng đang sử dụng Responses N Percent Percent of Cases SEABANK 96 36.6% 100.0% VIETCOMBANK 30 11.5% 31.2% AGRIBANK 41 15.6% 42.7% VIETINBANK 25 9.5% 26.0% DONGABANK 24 9.2% 25.0% SACOMBANK 27 10.3% 28.1% EXIMBANK 10 3.8% 10.4% 9 3.4% 9.4% 262 100.0% 272.9% KHAC Total THẺ ATM KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ Thoi_gian_su_dung_the Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent < 3 thang 5 5.2 5.2 5.2 3 - 6 thang 7 7.3 7.3 12.5 6 thang - 1 nam 16 16.7 16.7 29.2 1 - 2 nam 18 18.8 18.8 47.9 2 - 3 nam 32 33.3 33.3 81.2 > 3 nam 18 18.8 18.8 100.0 Total 96 100.0 100.0 NGUỒN THÔNG TIN VỀ THẺ Thong_tin_The Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Bao, dai, internet... 20 20.8 20.8 20.8 Ban be, nguoi than 32 33.3 33.3 54.2 21 21.9 21.9 76.0 13 13.5 13.5 89.6 Khac 10 10.4 10.4 100.0 Total 96 100.0 100.0 Nhan vien ngan hang tiep thi Quang cao (to roi, bang ron) LÝ DO MỞ THẺ Lý do mở thẻ Responses N Percent Percent of Cases Co quan yeu cau tra luong 62 57.9% 64.6% Thuan loi cho viec di xa 23 21.5% 24.0% Cat giu tien tien loi hon 9 8.4% 9.4% 4 3.7% 4.2% 3 2.8% 3.1% Khac 6 5.6% 6.2% Total 107 100.0% 111.5% Do nhieu nguoi xung quanh dung Ngan hang co dot khuyen mai THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Thái độ phục vụ N Thai_do_phuc_vu Mean 96 3.42 Std. Deviation 1.023 Thái độ phục vụ N Mean Thai_do_phuc_vu 96 Valid N (listwise) 96 Std. Deviation 3.42 1.023 PHÍ MỞ THẺ Phí mở thẻ N Mean Phi_mo_the 96 Valid N (listwise) 96 Std. Deviation 3.44 .927 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Mức độ hài lòng N Mean Muc_do_hai_long 96 Valid N (listwise) 96 Std. Deviation 3.26 .714 ĐÁNH GIÁ TIÊU CHÍ Đánh giá tiêu chí N Mean Std. Deviation So_luong_may_ATM 96 2.54 1.015 Dia_diem_dat_may_ATM 96 3.19 1.098 96 3.71 .983 Muc_do_dap_ung_ve_cac_ tien_ich Valid N (listwise) 96 ĐÁNH GIÁ TIÊU CHÍ Đánh giá tiêu chí N Mean Std. Deviation Tinh_an_toan_khi_su_dung 96 3.51 .871 Muc_phi_dich_vu 96 3.22 .943 Uy_tin_cua_NH_ve_dich_vu_the 96 2.97 .956 Tinh_thuan_tien 96 3.30 1.077 Da_dang_ve_chung_loai_the 96 3.72 .842 Da_dang_ve_hinh_anh_the 96 3.81 .862 Valid N (listwise) 96 RỦI RO HAY GẶP Rủi ro hay gặp Responses N Percent of Percent Tien trong tai khoan tu dong Cases 13 6.9% 13.5% 9 4.8% 9.4% 42 22.3% 43.8% Cho doi lau khi rut tien 67 35.6% 69.8% The bi hu 23 12.2% 24.0% May nuot the 25 13.3% 26.0% Khac 9 4.8% 9.4% Total 188 100.0% 195.8% mat di Lo pin may moc bi hong khong rut tien duoc ƯU ĐIỂM VỀ THẺ Ưu điểm về thẻ Responses N Co nhieu may rut tien tren dia Percent of Percent Cases 7 5.7% 7.3% 46 37.7% 47.9% Mang luoi rong khap 12 9.8% 12.5% Giao dich it gap rui ro 25 20.5% 26.0% It ton thoi gian giao dich 20 16.4% 20.8% Khac 12 9.8% 12.5% Total 122 100.0% 127.1% ban Co lien minh may rut tien giua cac ngan hang NHƯỢC ĐIỂM Nhược điểm Responses N Khong co tien rut tai may ATM Percent Percent of Cases 8 7.5% 8.3% 90 84.1% 93.8% Khac 9 8.4% 9.4% Total 107 100.0% 111.5% Dia diem dat may rut tien khong thuan loi ĐỀ XUẤT CỦA KHÁCH HÀNG Đề xuất của khách hàng Responses N Tang so luong may ATM Percent Percent of Cases 59 47.6% 61.5% 5 4.0% 5.2% 41 33.1% 42.7% 9 7.3% 9.4% Khac 10 8.1% 10.4% Total 124 100.0% 129.2% Tang cuong phòng chong gia mao, gian lan Noi long han muc su dung hang ngay Da dang hoa san pham the MONG MUỐN ĐẶT MÁY ATM Mong muốn đặt máy ATM Responses N Ngan hang Percent of Cases Percent 7 3.0% 7.3% Nha sach 21 9.1% 21.9% Benh vien 41 17.8% 42.7% Buu dien 14 6.1% 14.6% Sieu thi 69 30.0% 71.9% Truong hoc 17 7.4% 17.7% Khu thuong mai 43 18.7% 44.8% Khac 18 7.8% 18.8% Total 230 100.0% 239.6% DỰ ĐỊNH TƯƠNG LAI Du_dinh_tuong_lai Cumulative Frequency Valid Van tiep tuc su dung the ATM cua SeABank Se doi sang dung the khac Se lam them the de su dung Total Percent Valid Percent Percent 74 77.1 77.1 77.1 12 12.5 12.5 89.6 10 10.4 10.4 100.0 96 100.0 100.0 [...]... cụ thể Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của SeABank Cần Thơ Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ Đưa ra giải pháp nhằm thúc đẩy việc sử dụng thẻ cho SeABank Cần Thơ 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại... sống” Bên cạnh đó, sự chỉ đạo đúng đắn của các cấp quản lý Nhà nước và sự hợp tác hỗ trợ toàn diện của các đối tác, cổ đông và khách hàng cũng là một nguồn lực đáng kể thúc đẩy SeABank phát triển lớn mạnh Và đây là lý do em chọn đề tài Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ (SeABank)” 1.1.2... những điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng mình nhằm rút kinh nghiệm để kịp thời đáp ứng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ Từ đó, đưa ra giải pháp để khách hàng biết đến và sử dụng thẻ ATM của SeABank ngày càng... SeABank Cần Thơ Các yếu tố tác động như thế nào đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại SeABank Cần Thơ? Yếu tố nào tác động mạnh nhất? Yếu tố nào tác động yếu nhất? Có giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM SeABank Cần Thơ để ngày càng thu hút khách hàng? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian nghiên cứu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ. .. tổng hợp và đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố để đưa ra một số giải pháp phù hợp cho chi nhánh Ca Hồng Ngọc Mỹ, 2010 “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Bến Tre” Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để miêu tả đặc điểm của khách hàng Phương pháp phân tích tần số, phân tích bảng chéo, thống kê mô tả để phân tích mức... hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ Nghiên cứu nhóm khách hàng đang sống và làm việc tại Cần Thơ đã từng sử dụng dịch vụ thẻ SeABank chi nhánh Cần Thơ 1.5 LƯỢC THẢO TÀI LIỆU Lê Thế Giới – Lê Văn Huy, 2005 “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam Nghiên cứu đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM Nghiên... 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ Phí làm thẻ: khi đăng ký mở thẻ, khách hàng phải chịu mức phí để làm thẻ do ngân hàng ấn định Tác động của yếu tố này có thể được xem là giá của sản phẩm thẻ mà người tiêu dùng phải bỏ ra để mua sản phẩm Vì vậy, nó có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng Sự nhận biết về ngân hàng phát hành thẻ: nhận thức của khách hàng về sản... hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM và thấy được mối quan hệ giữa các yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu còn sử dụng ma trận SWOT để đề ra giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Chương 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là... máy ATM và điểm POS Đây là yếu tố được xem tương tự như là điều kiện sử dụng của sản phẩm hàng hoá thông thường Vì vậy,mạng lưới ATM và điểm POS là yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng Các tiện ích của thẻ: đây chính là giá trị sử dụng của sản phẩm thẻ Khi lựa chọn sử dụng một loại thẻ sẽ có một sự so sánh, đánh giá về các tiện ích mà các loại thẻ cung cấp Vì vậy, yếu. .. yếu tố tiện ích của thẻ có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng một loại thẻ của khách hàng Tính an toàn khi sử dụng thẻ: Thẻ là một phương tiện thanh toán, đồng thời là phương tiện cất giữ tiền – tài sản của khách hàng Vì vậy, tính an toàn càng phải được cân nhắc khi lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng Thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng: mặc dù thẻ được tạo ra để phục vụ cho mọi đối