cầu trả lương qua thẻ chiếm 64,6%. Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng thẻ để thuận lợi cho việc đi xa và cất giữ tiền thuận lợi hơn…Do đó thẻ ATM là công cụ tốt cho khách hàng lựa chọn.
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013
Hình 4.5 Lý do mở thẻ của khách hàng
4.1.4 Mức độ đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của SeABank SeABank
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng được tính như sau:
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5 – 1)/ 5 = 0,80
Việc xác định mức độ đánh giá của khách hàng dựa theo các mức điểm như sau:
1,00-1,80 Rất thấp (rất không hài lòng, hoàn toàn không tốt) 1,81-2,60 Thấp (không hài lòng, không tốt)
3.41-4,20 Cao (hài lòng, tốt)
4.1.4.1 Thái độ phục vụ của nhân viên
Bảng 4.9: Thái độ phục vụ của nhân viên
Chỉ tiêu N Trung bình Độ lệch
chuẩn
Mức độ đánh giá
Thái độ phục vụ 96 3,42 1,023 Tốt
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013
Ta thấy thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Đông
Nam Á chi nhánh Cần Thơ được khách hàng đánh giá tốt. Do SeABank luôn chú
trọng đến công tác đào tạo nhân viên, luôn tuân thủ nguyên tắc khách hàng là thượng đế. Đây cũng là một phần thế mạnh của ngân hàng nên ngân hàng phải phát huy ở mức tốt nhất về mặt này. 4.1.4.2 Mức phí mở thẻ Bảng 4.10: Mức phí mở thẻ Chỉ tiêu N Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ đánh giá Phí mở thẻ 96 3,44 0,927 Cao
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013
Phí làm thẻ của SeABank cao bởi vì ngân hàng phát hành thẻ công nghệ chip điện tử. Hệ thống ngân hàng tự động SeABank được trang bị công nghệ bảo mật tối tân nhất hiện nay và triển khai ứng dụng hàng loạt giải pháp hạn chế kẻ gian, tự động phát hiện, gây nhiễu và vô hiệu hóa các thiết bị đọc trộm. Thêm vào đó, hệ thống này còn sử dụng các phương pháp mã hóa, bảo mật uy tín, giúp cho khách hàng tin tưởng tuyệt đối và hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ công nghệ cao tại SeABank.
4.1.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng về thẻ của khách hàng
Bảng 4.11 :Đánh giá mức độ hài lòng về thẻ của khách hàng
Chỉ tiêu N Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ đánh giá Mức độ về thẻ ATM 96 3,26 0,714 Bình thường
Qua bảng ta thấy mức độ hài lòng đối với thẻ ATM của SeABank Cần Thơ chỉ ở mức bình thường. Thế nên ngân hàng cần phải chú trọng, tìm hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng để có những chính sách phù hợp đối với nhu cầu của khách hàng.
4.1.4.4 Đánh giá một số tiêu chí về ngân hàng và thẻ đang dùng so với nhu cầu của khách hàng cầu của khách hàng
Bảng 4.12: đánh giá một số tiêu chí của khách hàng về ngân hàng và thẻ
Chỉ tiêu N Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ đánh giá Số lượng máy ATM 96 2,54 1,015 Không tốt
Địa điểm đặt máy ATM
96 3,19 1,098 Bình thường
Mức độ đáp ứng về các tiện ích (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
96 3,71 0,983 Tốt
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013
Qua bảng ta thấy số lượng máy ATM được khách hàng đánh giá không tốt, chứng tỏ số lượng máy ATM của SeABank trên địa bàn còn quá ít. Do số lượng máy ATM quá ít nên địa điểm đặt máy cũng không được lý tưởng cho lắm. Nhưng các tiện ích của ngân hàng lại được đánh giá cao. Từ đó ta biết được đâu là điểm mạnh và điểm yếu của ngân hàng mình mà tập trung phát huy chúng.
Bảng 4.13: đánh giá một số tiêu chí của khách hàng về thẻ ATM
Chỉ tiêu N Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ đánh giá Tính an toàn khi sử dụng 96 3,51 0,871 Cao Mức phí dịch vụ 96 3,22 0,943 Bình thường Uy tín của ngân hàng về dịch vụ thẻ 96 2,97 0,956 Bình thường
Tính thuận tiện 96 3,30 1,077 Bình thường
Đa dạng về chủng loại thẻ 96 3,72 0,842 Cao Đa dạng về hình ảnh 96 3,81 0,862 Cao
Ta thấy khách hàng đánh giá cao tính an toàn của thẻ ATM, nghĩa là khách hàng đang ngày tin tưởng với ngân hàng. Mức phí dịch vụ vẫn ở mức bình thường. Do ngân hàng được thành lập ở Cần Thơ chưa lâu nên uy tín, danh tiếng của ngân hàng vẫn chưa được nhiều người chú trọng. Chủng loại thẻ và hình ảnh rất đa dạng, phong phú nên được khách hàng đánh giá cao. Đây là thế mạnh của ngân hàng nên cần được phát huy thêm.
4.1.5 Các vấn đề thường gặp khi sử dụng thẻ, ưu nhược điểm và các đề xuất, dự định trong tương lai của khách hàng xuất, dự định trong tương lai của khách hàng
4.1.5.1 Những rủi ro hay gặp phải khi giao dịch
Bảng 4.14: Những rủi ro hay gặp khi giao dịch
Rủi ro Tần số Tỷ lệ
Tiền trong tài khoản tự động mất đi 13 13.5%
Lộ pin 9 9.4%
Máy móc bị hỏng không rút tiền được 42 43.8%
Chờ đợi lâu khi rút tiền 67 69.8%
Thẻ bị hư 23 24.0%
Máy nuốt thẻ 25 26.0%
khác 9 9.4%
Tổng 188 195.8%
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013
Theo kết quả điều tra, ta thấy vấn đề mà khách hàng thường gặp đó là phài chờ đợi lâu khi rút tiền. Và sau đó là vì lý do nào đó khiến cho khách hàng không rút được tiền. Những rủi ro còn lại do ngân hàng rút kinh nghiệm qua một số ngân hàng khác nên ít xảy ra ở SeABank. Những trục trặc trên tuy không gây ảnh hưởng nhiều đến lợi ích của khách hàng, nhưng ngân hàng cũng phải kịp thời xỷ lý, nếu để thời gian kéo dài thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của ngân hàng.
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013
Hình 4.6 Những rủi ro hay gặp phải khi giao dịch
4.1.5.2 Những ưu, nhược điểm của thẻ
Bảng 4.15: Ưu điểm về dịch vụ thẻ
Ưu điểm Tần số Tỷ lệ
Có nhiều máy rút tiền trên địa bàn 7 7,3% Có liên minh máy rút tiền giữa các
ngân hàng 46 47,9%
Mạng lưới rộng khắp 12 12,5% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giao dịch ít gặp gủi ro 25 26%
Ít tốn thời gian giao dịch 20 20,8%
Khác 12 12,5%
Tổng 122 127,1%
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013
Ưu điểm nổi bật nhất của SeABank là có liên minh với nhiều ngân hàng khác. Bạn có thể rút tiền ở bất kỳ ngân hàng nào có liên minh với SeABank với mức phí giao dịch rất hợp lý. Khi giao dịch với SeABank điều bạn có thể an tâm là ít gặp rủi ro.
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013
Hình 4.7 Ưu điểm về dịch vụ thẻ Bảng 4.16: Nhược điểm của thẻ
Ưu điểm Tần số Tỷ lệ
Không có tiền rút tại máy 8 8,3%
Địa điểm đặt máy rút tiền không thuận lợi 90 93,8%
Khác 9 9,4%
Tổng 107 111,5%
Địa điểm đặt máy không thuận lợi là nhược điểm lớn nhất của ngân hàng. Do số lượng máy ATM trên địa bàn quá ít nên rất khó làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng thẻ của SeABank. Đến với giao dịch của ngân hàng thì khách hàng sẽ luôn rút được tiền, không như những ngân hàng khác thường xuyên máy ATM trong tình trạng không thể rút tiền được.
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013
Hình 4.8 Nhược điểm của thẻ
4.1.5.3 Những đề xuất của khách hàng
Bảng 4.17: Đề xuất của khách hàng
Đề xuất Tần số Tỷ lệ
Tăng số lượng máy ATM 59 61,5%
Tăng cường phòng chống giả mạo, gian lận 5 5,2% Nới lỏng hạn mức sử dụng hàng ngày 41 42,7%
Đa dạng hoá sản phẩm thẻ 9 9,4%
Khác 10 10,4%
Tổng 124 129,2%
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013
Theo kết quả nghiên cứu ta thấy, hiện tại số lượng máy ATM còn ít nên đa số khách hàng đề xuất tăng thếm số lượng máy ATM chiếm 61,5%. Tiếp đến là nới lỏng hạn mức sử dụng hàng ngày chiếm 42,7%.
Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì chúng ta cần phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bởi vì khách hàng là người sử dụng dịch vụ, trong quá trình sử dụng có thể sẽ có nhiều khách hàng không hài lòng. Nên chúng ta cần phải lắng nghe những ý kiến của khách hàng về các vấn đề này và những đề xuất của họ. Từ đó đưa ra được những chính sách và chiến lược phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Điều đầu tiên là phải mở rộng mạng lưới ATM trong tương lai.
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013
Hình 4.9 Đề xuất của khách hàng
4.1.5.4 Mong muốn đặt máy ATM (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 4.18: Nơi khách hàng mong muốn đặt máy ATM
Nơi đặt máy ATM Tần số Tỷ lệ
Ngân hàng 7 7,3%
Nhà sách 21 21,9%
Bệnh viện 41 42,7%
Siêu thị 69 71,9%
Trường học 17 17,7%
Khu thương mại 43 44,8%
Khác 18 18,8%
Tổng 230 239,6%
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013
Nơi khách hàng mong muốn đặt máy nhiều nhất là tại siêu thị (chiếm 71,9%) sau đó những khu thương mại (44,8%), bệnh viện, nhà sách… Do siêu thị là nơi tiêu dùng, mua và bán hàng hoá nên nhu cầu sử dụng thẻ khá cao.
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013
Hình 4.10 Nơi khách hàng mong muốn đặt máy ATM
4.1.5.5 Dự định tương lai của khách hàng
Bảng 4.19: Dự định tương lai của khách hàng
Nơi đặt máy ATM Tần số Tỷ lệ
Vẫn tiếp tục sử dụng thẻ ATM của
SeABank 74 77,1%
Sẽ đổi sang dùng thẻ khác 12 12,5%
Sẽ làm thêm thẻ để sử dụng 10 10,4%
Tổng 96 100%
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013
Trong tương lai thì khách hàng vẫn sẽ sử dụng thẻ ATM của SeABank (77,1%). Đây là một cơ hội cũng như thách thức của SeABank. Do đó ngân hàng cần nắm bắt được tốt nhu cầu của khách hàng để có những chính sách phù hợp.
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013
Hình 4.11 Dự định tương lai của khách hàng
4.2. CÁC VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA SEABANK. ATM CỦA SEABANK.
4.2.1 Các vấn đề còn tồn tại
Số lượng máy ATM và máy POS trên địa bàn còn ít so với số lượng khách hàng sử dụng thẻ.
Thói quen của người Việt Nam chỉ thích dùng tiền mặt trong thanh toán. Khách hàng vẫn chưa hài lòng lắm về mức phí dịch vụ và các chương trình khuyến mãi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Vấn đề an ninh, bảo mật thông tin trong dịch vụ cũng là một trong những khó khăn mà ngân hàng gặp phải.
Công nghệ càng phát triển thì các chiêu thức ăn cắp càng tinh vi hơn khiến cho người tiêu dùng lo lắng, không tin tưởng vào dịch vụ thẻ ATM.
4.2.2 Nguyên nhân
Chi phí mở thùng thẻ ATM rất cao và còn phải phụ thuộc rất nhiều vào quyết định của hội sở.
Chưa có nhiều doanh nghiệp chấp nhận thanh toán hàng hoá qua thẻ.
Việc thu phí khi thanh toán hàng hoá hoặc trả lương qua thẻ cũng gây ra nhiều tâm lý cân nhắc khi sử dụng thẻ khiến ngân hàng gặp nhiều khó khăn.
Thẻ của SeABank sử dụng là công nghệ chip điện tử rất hiện đại và an toàn nên mức phí phát hành thẻ khá cao nên chưa được nhiều người sử dụng.
Từ đó, SeABank cần phải có giải pháp, chiến lược phù hợp, kip thời và nhanh chóng nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ thẻ, phục vụ tốt nhất theo nhu cầu của khách hàng.
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THẺ ATM CỦA SEABANK
5.1. ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH CỦA SEABANK TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI
5.1.1 Sứ mệnh
SeABank phấn đấu trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng tiêu biểu tại Việt Nam với các giá trị nổi bật về uy tín thương hiệu và chất lượng sản phẩm dịch vụ cam kết mang đến các sản phẩm, dịch vụ có tính chuyên nghiệp, tối ưu hoá nhằm nâng cao và kết nối các giá trị cuộc sống của mọi khách hàng.
5.1.2 Mục tiêu
Xây dựng SeABank trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam là chiến lược phát triển cốt lõi của SeABank thời gian tới. Trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, SeABank sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân.
Đến năm 2015, để có đủ năng lực cạnh tranh trong điều kiện Việt Nam thực hiện đầy đủ các cam kết mở của trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng.
5.1.3 Định hướng sắp tới của SeABank
SeABank đạt tới một ngân hàng phát triển toàn diện phát huy năng lực công nghệ tiên tiến, quản trị ngân hàng hiện đại, đạt trình độ khá khu vực, đủ điều kiện cạnh tranh và phát triển trong hệ thống tài chính khu vực và hệ thống tài chính quốc tế.
+ Mở rộng mạng lưới chi nhánh: đến năm 2015, SeABank có mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch tại tất cả các tỉnh thành trong cả nước và hệ thống chi nhánh tại các nước phát triển mà SeABank hiện có quan hệ đại lý. Song song đó, phát triển hệ thống khách hàng thông qua máy ATM, POS rộng khắp cả nước.
+ Cung cấp dịch vụ phát triển cao cho thị trường mục tiêu đã lựa chọn; phát triển mạng lưới kênh phân phối sản phẩm.
+ Nâng cao chất lượng nguồn nâng lực và đảm bảo các lợi ích của người lao động; xây dựng, phát triển thương hiệu – văn hoá SeABank.
+ Ngân hàng sẽ tiếp tục đổi mới toàn diện, hiện đại hoá công nghệ, đa dạng hoá về sản phẩm và dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng và phân khúc khách hàng khác nhau với chi phí hợp lý, chất lượng tốt.
+ Đào tạo nhân viên, tiếp cận công nghệ hiện đại, không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập.
5.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA SEABANK CỦA SEABANK
5.2.1 Phân tích ma trận SWOT
Ma trận SWOT Những điểm mạnh (S) - Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, nguồn nhân lực ổn định, chất lượng. - Năng lực tài chính vững mạnh, vốn điều lệ cao.
- Đầu tư máy móc, công nghệ mới, gia tăng nhiều tiện ích của thẻ. - Tinh thần làm việc cao, đoàn kết, gắn bó. - Sản phẩm dịch vụ phong phú. - Có khối lượng khách hàng ổn định, có uy tín với khối lượng giao dịch phát sinh thường siêng. - Đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao.
Những điểm yếu (W) - Hầu hết đội ngũ nhân viên đều mới ra trường, kinh nghiệm thực tế còn thiếu, các kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng còn chưa nắm vững. - Mạng lưới mỏng. - Hoạt động Marketing chưa được chú trọng. - Hạn mức rút tiền còn hạn chế đối với khách hàng có chi tiêu lớn. - Hệ thống máy ATM còn gặp nhiều trục trặc. Công tác sửa chữa còn mất nhiều thời gian. - Năng lực cạnh tranh còn thấp so với các tổ chức tín dụng trên cùng địa bàn mà nguyên nhân phần lớn do cơ chế chính sách chung của SeABank còn chưa được thông thoáng, chưa hấp dẫn.
Những cơ hội (O)
- Thị trường thẻ là thị trường đầy tiềm năng. - Ngân hàng nhà nước đang khuyến khích sử dụng thẻ ATM. - Chính trị ổn định: Các chiến lược S + O - Đẩy mạnh chính sách phát hành thẻ thông qua các chương trình hướng dẫn, tuyên truyền rộng rãi đến người dân và không ngừng gia tăng tiện ích của thẻ. Ngân (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các chiến lược W + O - Thực hiện tốt các công tác tuyên truyền quảng bá dịch vụ thẻ ATM đến đông đảo tầng lớp dân cư, có biện pháp hướng dẫn, làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt
thuận lợi cho sự phát triển nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng.
- Tiềm năng thị trường còn rất lớn: nhờ vào sự phát triển kinh tế với tốc độ cao, liên tục cùng với những thành công trong quá trình hội nhập quốc tế.
- Động lực từ quá trình hội nhập kinh tế thế giới: thúc đẩy các ngân hàng gia tăng số lượng và cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao năng