Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập khẩu hàng hóa ở ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á chi nhánh tây hồ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ MINH NGUYỆT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU HÀNG HĨA Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG NAM Á - CHI NHÁNH TÂY HỒ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ MINH NGUYỆT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU HÀNG HÓA Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á - CHI NHÁNH TÂY HỒ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ ĐỨC BÌNH THÁI NGUYÊN - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chưa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Minh Nguyệt ii LỜI CẢM ƠN Qua trình nghiên cứu làm luận văn, nhận giúp đỡ, ủng hộ cô giáo hướng dẫn, anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tơi tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Trước tiên, xin chân thành cảm ơn thầy giáo GS.TS Đỗ Đức Bình người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lơgíc, qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á - Chi nhánh Tây Hồ, Các doanh nghiệp, Khách hàng đồng nghiệp giúp nắm bắt thực trạng, vướng mắc đề xuất công tác phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á - Chi nhánh Tây Hồ Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp góp ý tạo điều kiện cho tơi để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2015 Tác giả MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM .ii ƠN MỤC iii LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ xi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU HÀNG HÓA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa Ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa Ngân hàng thương mại 18 1.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa Ngân hàng thương mại 21 1.2 Kinh nghiệm số Ngân hàng th ương mại dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa họ c rút cho NHTMCP Đơng Nam Á - Chi nhánh Tây Hồ 27 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu lý luận 35 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 36 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 36 2.2.4 Phương pháp phân tích hệ thống 37 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 37 2.3.1 Số lao động doanh nghiệp 37 2.3.2 Số lượng cấu khách hàng xuất nhập hàng hóa sử dụng dịch vụ cung ứng cho khách hàng xuất nhập hàng hóa 38 2.3.3 Doanh số, lợi nhuận dịch vụ cung ứng cho khách hàng xuất nhập hàng hóa 38 2.3.4 Các sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng 38 2.3.5 Chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng xuất nhập hàng hóa 39 Chương THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU HÀNG HÓA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH TÂY HỒ GIAI ĐOẠN 2010 - 2014 40 3.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á - Chi nhánh Tây Hồ 40 3.1.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á - Chi nhánh Tây Hồ 42 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 42 3.1.3 Các hoạt động chủ yếu NHTMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Tây Hồ 44 3.1.4 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ xuất nhập hàng hóa SeABank Chi nhánh Tây Hồ 44 3.2 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa SeABank Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2010 -2014 48 3.2.1 Thực trạng dịch vụ toán quốc tế dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế 48 3.2.2 Thực trạng dịch vụ tín dụng hỗ trợ xuất nhập dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng hỗ trợ xuất nhập 53 3.2.3 Thực trạng dịch vụ khác cung ứng cho khách hàng xuất nhập hàng hóa dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ khác cung ứng cho khách hàng xuất nhập hàng hóa 57 3.3 Các điều kiện phát triển hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa SeAbank - Chi nhánh Tây Hồ 59 3.3.1 Điều kiện tài 61 3.3.2 Điều kiện người 69 3.3.3 Điều kiện công nghệ 71 3.3.4 Điều kiện môi trường kinh doanh 72 3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa NH TMCP Đơng Nam Á Chi nhánh Tây Hồ 73 3.4.1 Nhân tố thuộc nhà nước Ngân hàng cấp 73 3.4.2 Nhân tố thuộc khách hàng Chi nhánh Tây Hồ 75 3.4.3 Nhân tố thuộc nội Chi nhánh Tây Hồ 77 3.5 Đánh giá chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa SeABank Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2014 78 3.5.1 Những thành tựu đạt 78 3.5.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 79 Chương PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU HÀNG HĨA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG NAM Á CHI NHÁNH TÂY HỒ ĐẾN NĂM 2020 88 4.1 Phương hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa SeABank Chi nhánh Tây Hồ đến năm 2020 88 4.1.1 Mục tiêu đặt phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa SeABank Chi nhánh Tây Hồ đến năm 2020 88 4.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa SeABank Chi nhánh Tây Hồ đến năm 2020 90 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa SeABank Chi nhánh Tây Hồ đến năm 2020 92 4.2.1 Hồn thiện quy trình tác nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa 93 4.2.2 Nghiên cứu xây dựng sản phẩm, dịch vụ khung SPDV hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa 99 4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa 103 4.3 Một số kiến nghị 108 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 108 4.3.2 Đối với Ngân hàng SeABank 109 vii KẾT LUẬN 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 101 Thứ ba, xác định phận thực kèm theo trách nhiệm công việc đảm nhiệm công tác triển khai áp dụng gói SPDV hỗ trợ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 102 cho KH XNK 4.2.2.2 Triển khai tiếp nhận thông tin triển khai áp dụng gói SPDV hỗ trợ cho KH XNK Một là, phối hợp với Hội Sở, tiếp nhận thơng tin SPDV Trước tiên, hoạt động R & D thường hoạt động từ phía bên Hội sở nên triển khai giải pháp SPDV mới, khâu phối hợp với Hội Sở để tiếp nhận thông tin SPDV quan trọng SeABank Chi nhánh Tây Hồ cần kiểm tra theo dõi kỹ văn hướng dẫn từ phía Hội Sở để dựa vào có định hướng áp dụng Chi nhánh Ngồi ra, thơng tin tiếp nhận cần đầy đủ số lượng chất lượng, đảm bảo truyền đạt đầy đủ lợi ích mà SPDV mong muốn mang lại cho khách hàng Hai là, triển khai, cho ứng dụng thực tiễn SPDV Khâu triển khai, cho ứng dụng thực tiễn SPDV biểu sơ đồ 4.3 Như vậy, Ứng dụng SPDV hỗ trợ KH XNK từ phía Hội Sở cho SeABank Chi nhánh Tây Hồ thể phối hợp chặt chẽ Hội Sở Chi nhánh, đồng thời thể rõ nội dung ghi nhận phản hồi từ phía KH, thử nghiệm SPDV hồn thiện SPDV để cung cấp thức hỗ trợ cho KH XNK Ba là, đánh giá kết ứng dụng, khắc phục hạn chế để hồn thiện gói SPDV Khâu đánh giá kết ứng dụng, khắc phục hạn chế giúp gói SPDV ứng dụng cách hoàn thiện nhất, tránh phát sinh SPDV không phù hợp với khách hàng thị trường sản phẩm 4.2.2.3 Đánh giá kết triển khai áp dụng gói sản phẩm dịch vụ cho khách hàng xuất nhập Nội dung đánh giá kết triển khai áp dụng gói sản phẩm dịch vụ cho KH thể tổng quát sơ đồ 4.3 Bộ phận phụ trách cơng tác triển khai áp dụng gói sản phẩm dịch vụ từ phía trụ sở SeABank Chi nhánh Tây Hồ cần xây dựng báo cáo cung cấp sản phẩm dịch vụ để dựa Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 103 vào có đề xuất với Hội Sở nhằm hồn thiện nội dung gói sản phẩm dịch vụ Ứng dụng SPDV hỗ trợ KH XNK từ phía Hội Sở cho SeABank Chi nhánh Tây Hồ Rà soát lại kết triển khai SPDV truyền thống Sbank TH Ghi nhận thông tin rà sốt, chuyển thơng tin cho Hội Sở Hội Sở nghiên cứu, phát triển SPDV SeABank CN Tây Hồ tiếp nhận thơng tin gói SPDV Tiến hành thử nghiệm cung cấp gói SPDV Ghi nhận phản hồi KH báo cáo Hội Sở Nhận kết từ Hội Sở cho triển khai thức SPDV Sơ đồ 4.3 Ví dụ đề xuất triển khai ứng dựng SPDV hỗ trợ khách hàng xuất nhập Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 104 hàng hóa từ phía Trụ sở cho SeABank Chi nhánh Tây Hồ (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ thực trạng giải pháp đề xuất) 4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa 4.2.3.1 Đào tạo phát triển nhân thực tác nghiệp dịch vụ hỗ trợ KH XNK hàng hóa SeABank Chi nhánh Tây Hồ Xuất phát từ hạn chế khâu đào tạo phát triển nhân thực tác nghiệp dịch vụ hỗ trợ KH XNK hàng hóa, tác giả đề xuất nhóm giải pháp hỗ trợ đào tạo phát triển nhân lực Nội dung giải pháp sau: Thứ nhất, rà soát lại chất lượng nhân lực thực công tác tác nghiệp dịch vụ hỗ trợ KH XNK hàng hóa bao gồm phận hỗ trợ KH, phận thẩm định chuyên viên quan hệ khách hàng Thứ hai, dựa vào kết rà soát, xây dựng kế hoạch đào tạo nhân quy định cụ thể cá nhân, phận thực hiện, công việc cần thực kết cần đạt đến Thứ ba, dựa vào kế hoạch, xây dựng chương trình đào tạo nhân phù hợp với thực tiễn SeABank Chi nhánh Tây Hồ, tập trung đẩy mạnh chất lượng nhân lực kỹ mềm cần tác nghiệp dịch vụ hỗ trợ KH XNK Thứ tư, triển khai thực khung chương trình đào tạo xây dựng theo kế hoạch Khung chương trình đào tạo nhân thực tác nghiệp dịch vụ hỗ trợ KH XNK hàng hóa đề xuất áp dụng SeABank Chi nhánh Tây Hồ cần đảm bảo đầy đủ nội dung chương trình đào tạo kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ cho đội ngũ nhân viên thực công tác hỗ trợ KH XNK Thứ năm, kiểm tra, theo dõi thường xuyên trình triển khai để phát sinh rủi ro khắc phục kịp thời, tránh gây ảnh hưởng đến hiệu công tác đào tạo phát triển nhân lực đơn vị Thứ sáu, sau triển khai thực đào tạo, phát triển nhân lực, phận Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 105 trực tiếp thực cần có báo cáo tổng kết cơng tác thực để có định hướng phát huy kết đạt khắc phục hạn chế gặp phải triển khai thực khung chương trình đào tạo Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 105 Ta có sơ đồ đề xuất đây: Khung chương trình đào tạo nhân thực tác nghiệp dịch vụ hỗ trợ KH XNK hàng hóa đề xuất áp dụng SeABank Chi nhánh Tây Hồ Đào tạo kiến thức chăm sóc khách hàng, thiết lập mối quan hệ với KH Chuyên viên quan hệ khách hàng Đào tạo kỹ mềm giao tiếp, thương lượng, chăm sóc khách hàng Rà sốt kết đào tạo để định hướng kế hoạch đào tạo đào tạo lại 97 Đào tạo kiến thức thẩm định hồ sơ tín dụng, thẩm định tài sản đảm bảo Bộ phận thẩm định Đào tạo kỹ mềm thẩm định, chuyên môn nghiệp vụ thẩm định Đào tạo kiến thức nghiệp vụ cung cấp gói SPDV hỗ trợ KH XNK Đào tạo kỹ chuyên sâu liên quan đến nghiệp vụ hỗ trợ KH XNK Bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ KH XNK Sơ đồ 4.4 Khung chương trình đào tạo nhân thực tác nghiệp dịch vụ hỗ trợ KH XNK hàng hóa đề xuất áp dụng SeABank Chi nhánh Tây Hồ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ thực trạng giải pháp đề xuất) 107 4.2.3.2 Xây dựng hệ thống công cụ hỗ trợ dịch vụ hỗ trợ KH XNK hàng hóa SeABank Chi nhánh Tây Hồ Giải pháp hỗ trợ thứ hai xây dựng hệ thống công cụ hỗ trợ dịch vụ hỗ trợ KH XNK hàng hóa SeABank Chi nhánh Tây Hồ Hệ thống công cụ hỗ trợ dịch vụ cơng nghệ Ngân hàng yếu tố quan trọng hàng đầu hoạt động Ngân hàng Công nghệ Ngân hàng đại sở để hoạt động Ngân hàng tiến hành cách trôi chảy, tiết kiệm thời gian, chi phí hoạt động, phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, góp phần nâng cao tính cạnh tranh Ngân hàng so với Ngân hàng khác Do đó, để phát triển hiệu dịch vụ hỗ trợ KH XNK SeABank nói chung SeABank Chi nhánh Tây Hồ nói riêng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày khắt khe khách hàng, yếu tố công nghệ Ngân hàng phải không ngừng nâng cấp, cải tiến để trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên Ngân hàng, đặc biệt phận tác nghiệp thực dịch vụ hỗ trợ KH XNK Hiện nay, SeABank Chi nhánh Tây Hồ vận hành hệ thống Ngân hàng lõi tiên tiến, đáp ứng tiêu chuẩn Ngân hàng đại, xử lý tự động quản lý tập trung tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng phát triển nhanh mạng lưới hoạt động toàn quốc Mặc dù vậy, phần hệ thống tiến trình hồn thiện nên tránh khỏi hạn chế Những hạn chế hệ thống cơng cụ hỗ trợ kể như: Một là, phương tiện công nghệ hỗ trợ công tác nhân viên thực công tác phát triển dịch vụ hỗ trợ KH XNK máy in, máy fax, máy photocopy,… thiếu số lượng chất lượng, làm giảm tính hiệu cơng việc Hai là, thiếu sót nghiệp vụ khối công nghệ thông tin dẫn đến trục trặc lỗi khơng đáng có q trình vận hành chương trình xử lý liệu Vì vậy, Ban lãnh đạo Ngân hàng khối cơng nghệ thơng tin cần phải nhanh chóng hồn thiện hệ thống công nghệ thông tin Ngân hàng, khắc phục thiếu sót nghiệp vụ để hệ thống vận hành cách thơng suốt Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 108 Ngân hàng cần đầu tư máy móc trang thiết bị đại cho nhân viên phải đảm bảo đủ số lượng Ngồi ra, SeABank nói chung SeABank Chi nhánh Tây Hồ nói riêng cần tận dụng thuận tiện Internet để quảng bá hình ảnh thơng tin gói SPDV hỗ trợ KH XNK đến với KH cách nhanh chóng đầy đủ 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước với chức ban hành văn dạng luật nhằm hỗ trợ, hướng dẫn cho hoạt động kinh doanh NHTM diễn thuận lợi, an toàn, thực theo quy định pháp luật Để luật tổ chức tín dụng luật Ngân hàng Nhà nước 2010 vào đời sống cách linh hoạt hiệu quả, đòi hỏi vai trò đặc biệt quan trọng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần có văn hướng dẫn dịch vụ liên quan đến hoạt động xuất nhập cho Ngân hàng thương mại như: Về nghiệp vụ toán quốc tế theo phương thức nhờ thu, tín dụng chứng từ; Về nghiệp vụ tín dụng hỗ trợ xuất nhập như: Chiết khấu chứng từ giao hàng, bảo lãnh thực hợp đồng, hoạt động tư vấn, Ngân hàng đại lý để nghiệp vụ thực theo thông lệ quốc tế Về phía Chính phủ cần phải thiết lập chế hành lang pháp lý đủ mạnh nhằm bảo vệ Ngân hàng trước rủi ro xảy Về phía NHNN, sở quy định Chính phủ ban hành văn hướng dẫn để NHTM sở triển khai hoạt động phòng chống rủi ro cách có hiệu Bên cạnh đó, NHNN cần tăng cường tra, giám sát, có biện pháp xử lý thật nghiêm Ngân hàng có động thái không lành mạnh, nhằm giúp cho hệ thống NHTM có mội trường kinh doanh cơng bằng, Vấn đề an ninh lo ngại hệ thống NHTM, bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu Hệ thống Tài - Ngân hàng nơi ẩn chứa nhiều rủi ro mục tiêu công nhiều loại tội phạm trình độ cao rửa tiền, khủng bố, tin tặc… Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh hệ thống ngân hàng, đòi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ Ngân hàng Nhà nước với Ngân hàng thương mại việc hoàn thiện phương thức giám sát, Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 109 thiết lập hệ thống cảnh báo sớm phát kịp thời tổ chức tín dụng có dấu hiệu khó khăn hoạt động, tiến hành đánh giá, xếp loại chất lượng hoạt động tổ chức tín dụng Qua đó, củng cố niềm tin người dân sản phẩm hệ thống Ngân hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ liên quan đến xuất nhập hàng hóa tốn quốc tế hay tín dụng hỗ trợ xuất nhập Trong hệ thống Tài - Ngân hàng, vai trò thơng tin quan trọng Hiện trung tâm thơng tín tín dụng (CIC) Ngân hàng Nhà nước nơi chun thu thập cung cấp thơng tin tín dụng thành phần kinh tế cho Ngân hàng thương mại Tuy nhiên CIC chưa trở thành nơi tin cậy cung cấp thông tin đầy đủ, chắn cho việc phòng ngừa rủi ro hoạt động kinh doanh cho Ngân hàng Do đó, NHNN cần có biện pháp tăng cường hiệu CIC như: NHNN cần quy định rõ theo thời kỳ NHTM phải thơng tin đầy đủ tình hình tài chính, vốn vay, trả nợ doanh nghiệp để CIC theo dõi cập nhật số liệu; doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh phải nộp cho CIC bảng tổng kết tài sản có kiểm tốn, báo cáo hoạt động kinh doanh hàng năm để CIC phân tích cung cấp thơng tin cho Ngân hàng doanh nghiệp cần tìm hiểu lẫn nhau; CIC nơi cung cấp thông tin, đồng thời phải chịu trách nhiệm với thông tin mà trung tâm cung cấp… Ngoài ra, điều kiện hội nhập đòi hỏi Nhà nước ta phải có sở hạ tầng công nghệ thông tin đại, bắt kịp với xu hướng chung giới Vì vậy, việc hồn thiện hệ thống hạ tầng cơng nghệ thông tin đại theo hướng tốc độ nhanh, ổn định aon toàn hệ thống kinh tế cần thiết Với phát triển thương mại điện tử dần thay cho thương mại truyền thống đặt yêu cầu cần có đồng công nghệ lĩnh vực liên quan hải quan, bảo hiểm, vận tải … 4.3.2 Đối với Ngân hàng SeABank Ngân hàng TMCP SeABank cần tạo điều kiện thuận lợi để Chi nhánh hoạt động hiệu Các kế hoạch chiến lược văn hướng dẫn từ phía Hội Sở cần truyền đạt đủ ý để Chi nhánh, có SeABank Chi nhánh Tây Hồ tiếp nhận cách hiệu thông tin ứng dụng vào thực tiễn cách đắn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 110 Hội Sở Ngân hàng TMCP SeABank cần có kế hoạch xây dựng phát triển mạnh mẽ phận R & D để nghiên cứu, xây dựng SPDV hỗ trợ KH XNK nói riêng nhóm SPDV khác nói chung để triển khai thực hiệu Chi nhánh, từ nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ hỗ trợ KH XNK nói riêng KH khác nói chung Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 111 KẾT LUẬN Xuất phát từ nhìn nhận vai trò hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP SeABank nói chung, Ngân hàng SeABank Chi nhánh Tây Hồ nói riêng, xem xét cụ thể gói SPDV hỗ trợ KH XNK mong muốn nghiên cứu cách hệ thống, tồn diện, từ tìm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa, “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Tây Hồ” lựa chọn làm luận văn thạc sĩ với kết cấu gồm bốn chương Nội dung chương hệ thống hóa lại vấn đề sở lý luận liên quan đến khái niệm, vai trò yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ hỗ trợ KH XNK Ngân hàng Dựa vào nội dung chương 1, thực trạng hoạt động làm rõ chương đề tài Những phân tích đánh giá kết đạt trình phát triển dịch vụ, nhiên bên cạnh tồn số hạn chế xuất phát từ sản phẩm, dịch vụ chưa mẻ, quy trình tác nghiệp chậm chạp, gây khó chịu khách hàng Căn vào đánh giá thực trạng, mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát huy lợi có được, tận dụng hội khắc phục tồn tại, hạn chế rủi ro việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á Chi nhánh Tây Hồ Hai nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á bao gồm: Hồn thiện quy trình tác nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa; Nghiên cứu xây dựng sản phẩm, dịch vụ khung SPDV hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa Ngồi kiến nghị, đề xuất với Ngân hàng Nhà nước, Hội sở Ngân hàng Đông Nam Á xuất phát từ vướng mắc Ngân hàng Thương mại rào cản dịch vụ cung ứng cho khách hàng xuất nhập hàng hóa, Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 112 với mong muốn xây dựng ngành Tài - Ngân hàng vững mạnh., đủ lực cạnh tranh điều kiện hội nhập DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Đức Bình - Ngơ Thị Tuyết Mai (2012), Giáo trình Kinh tế quốc tế, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Mai Thế Cường (2007), Hồn thiện sách thương mại quốc tế Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế, luận án tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Trầm Thị Xuân Hương (2007), Giáo trình Thanh toán quốc tế, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội Lê Thị Anh Minh (2011), Phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Lê Văn Minh (2013), "Phát triển hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa Ngân hàng TMCP Qn đội", Tạp chí Ngân hàng Quân đội, tập 15, trang 6 Lê Thị Vân Nga (2008), Phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngân hàng TMCP SEABANK - Chi nhánh Tây hồ (2010, 2011, 2012, 2013,2014), báo cáo tài năm Ngân hàng TMCP Seabank Chi nhánh Tây Hồ (2010, 2011, 2012, 2013,2014), báo cáo thường niên năm Vũ Thị Nhài (2003), Giải pháp tín dụng Ngân hàng góp phần phát triển hoạt động xuất nhập Việt Nam, luận án tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10 Võ Thị Hoàng Nhi (2012), Phát triển dịch vụ xuất nhập trọn gói Ngân hàng thương mại Việt Nam, báo cáo, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 113 11 Phạm Ngọc Phú (2001), Hoàn thiện phát triển nghiệp vụ Ngân hàng Quốc tế Ngân hàng thương mại quốc doanh Việt Nam, luận án tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 114 12 Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hóa nghiệp vụ Ngân hàng nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Công thương Việt Nam, luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 13 Phạm Mạnh Thắng (2007), Giải pháp mở rộng hoạt động tín dụng xuất nhập Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, luận án tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 14 Nguyễn Thị Cẩm Thủy (2012), Phát triển nghiệp vụ Ngân hàng quốc tế Ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập, luận án tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 15 Đinh Xuân Trình - Đặng Thị Nhàn, (2011), Giáo trình Thanh tốn quốc tế, Nhà xuất Khoa học Xã hội, Hà Nội 16 Lê Quang Trung (2007), Tổ chức thương mại giới vấn đề gia nhập Việt Nam, luận án tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 17 Trịnh Quốc Trung (2010), Marketting Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU HÀNG HÓA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH TÂY HỒ ĐẾN NĂM 2020 88 4.1 Phương hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách. .. hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa SeABank Chi nhánh Tây Hồ đến năm 2020 90 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa SeABank Chi nhánh. .. Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa Ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa Ngân hàng thương mại