Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 117 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
117
Dung lượng
3,88 MB
Nội dung
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HÒA NÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTÍNDỤNGTẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNCÔNGTHƯƠNGVIỆTNAM - CHINHÁNHBẮCNINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HÒA NÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTÍNDỤNGTẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNCÔNGTHƯƠNGVIỆTNAM - CHINHÁNHBẮCNINH Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS.Dương Thị Tình THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thái Nguyên, ngày 12 tháng năm 2018 Học viên NGUYỄN THỊ HÒA ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc TS Dương Thị Tình tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Khoa Quản lý Luật kinh tế - Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Ngun tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức NgânhàngThươngmạiCổphầnCôngthươngViệtNam - ChinhánhBắcNinh giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn Thái Nguyên, ngày 12 tháng năm 2018 Học viên NGUYỄN THỊ HÒA iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIÊU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTÍNDỤNG CỦA NGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠI VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụchấtlượngdịchvụtíndụng 1.1.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụ thỏa mãn khách hàng 1.1.2 Khái niệm chấtlượngdịchvụtíndụng 1.1.3 Nội dungchấtlượngdịchvụtíndụng 10 1.1.4 Đặc trưng chấtlượngdịchvụtíndụngngânhàng 11 1.2 Các lý thuyết đánh giá chấtlượngdịchvụtíndụng thỏa mãn khách hàng 11 1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chấtlượngdịchvụ 11 1.2.2 Các lý thuyết đánh giá thỏa mãn khách hàng 14 1.3 Kinh nghiệm nângcaochấtlượngdịchvụtíndụng số ngânhàngthươngmại học cho ngânhàngNgânhàng TMCP CôngthươngViệtNam - ChinhánhBắcNinh 15 1.3.1 Kinh nghiệm nângcaochấtlượngdịchvụtíndụngNgânhàng TMCP iv CôngthươngViệtNam - Chinhánh Sông Công 15 v 1.3.2 Kinh nghiệm nângcaochấtlượngdịchvụtíndụngNgânhàng TMCP CơngthươngViệt Nam-Chi nhánh Đền Hùng 17 1.3.3 Bài học kinh nghiệm nângcaochấtlượngdịchvụtíndụngNgânhàng TMCP CôngthươngViệtNam - ChinhánhBắcNinh 19 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 21 2.2 Thiết kế nghiên cứu 21 2.3 Giả thuyết nghiên cứu 22 2.4 Phương pháp nghiên cứu 22 2.5 Phương pháp thu thập thông tin 23 2.5.1 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 23 2.5.2 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: 23 2.6 Xây dựng thang đo chấtlượngdịchvụtíndụng thang đo thỏa mãn khách hàng 23 2.6.1 Thang đo chấtlượngdịchvụtíndụng 23 2.6.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 25 Chương THỰC TRẠNG CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTÍNDỤNGTẠINGÂNHÀNG TMCP CÔNGTHƯƠNGVIỆTNAM - CN BẮCNINH 26 3.1 Khái quát ngânhàngNgânhàng TMCP CôngThươngViệtNam - CN BắcNinh 26 3.1.1 Lịch sử đời phát triển 26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 26 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngânhàng TMCP CôngThươngViệtNam - CN BắcNinh 29 3.2.1 Quy mơ, cấu tíndụng 31 3.2.2 Sản phẩm dịchvụ 35 3.2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịchvụtíndụng 38 3.3 Thực trạng chấtlượngdịchvụtíndụngNgânhàng TMCP CôngThươngViệtNam - CN BắcNinh 40 3.3.1 Phân tích đánh giá kết nghiên cứu 40 3.3.2 Thành phầntin cậy 50 3.3.3 Thành phần Đáp ứng 51 3.3.4 Thành phần lực phục vụ 52 3.3.5 Thành phần đồng cảm 53 vi 3.3.6 Thành phần phương tiện hữu hình 54 3.4 Đánh giá chung chấtlượngdịchvụtíndụngNgânhàng TMCP CơngThươngViệtNam - CN BắcNinh 55 3.4.1 Kết đạt 55 3.4.2 Hạn chế hoạt động tíndụng Vietinbank - CN BắcNinh 57 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 58 Chương GIẢI PHÁP NÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTÍNDỤNGTẠINGÂNHÀNG TMCP CƠNGTHƯƠNGVIỆTNAMCHINHÁNHBẮCNINH 60 4.1 Quan điểm, định hướng, mục tiêu nângcaochấtlượngdịchvụtíndụngNgânhàng TMCP CơngThươngViệtNam - ChinhánhBắcNinh 60 4.1.1 Quan điểm 60 4.1.2 Định hướng 62 4.1.3 Mục tiêu 65 4.2 Một số giải pháp nângcaochấtlượngdịchvụtíndụngNgânhàng TMCP CôngThươngViệtNam - CN BắcNinh 66 4.2.1 Tiếp tục nâng cấp sở vật chấtNgânhàng 67 4.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm tíndụng 68 4.2.3 Đẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin 70 4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tíndụng 71 4.2.5 Nângcao hiệu hoạt động Marketing lĩnh vực tíndụng 73 4.2.6 Phát triển dịchvụ hỗ trợ phi tíndụng 74 4.3 Kiến nghị 75 4.3.1 Những kiến nghị Chính phủ, quan ban ngành 75 4.3.2 Những kiến nghị Ngânhàng Nhà nước 75 4.3.3 Kiến nghị NgânhàngCôngThươngViệtNam 77 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 84 vi i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CN : Chinhánh NHCT VN : NgânhàngcôngthươngViệtNam NHCT : Ngânhàngcôngthương NHTM : Ngânhàngthươngmại TMCP : Thươngmạicổphần vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bắc Bảng 3.3 Bắc Bảng 3.4 Bắc Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bắc Bảng 3.8 Bắc Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 46 Bảng 3.14 Các bước nghiên cứu 22 Số lượng biến quan sát sau điều chỉnh lần 25 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 25 Kết tăng trưởng tíndụng giai đoạn 2014-2017 30 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn vay Vietinbank - ChinhánhNinh 32 Cơ cấu dư nợ theo khách hàng Vietinbank - ChinhánhNinh 33 Cơ cấu dư nợ theo khách hàng Vietinbank- ChinhánhNinh 34 Các sản phẩm dịchvụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp 35 Các sản phẩm dịchvụ dành cho Khách hàng cá nhân 36 Số lượng khách hàng sử dụngdịchvụ Vietinbank - CN Ninh 37 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank- ChinhánhNinh 39 Số lượng biến quan sát thang đo Servqual 40 Minh họa kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến quan sát chấtlượngdịchvụ khách hàng 42 Kết phân tích EFA thang đo chấtlượngdịchvụ 44 Minh họa kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến quan sát mức độ thỏa mãn khách hàng 45 Kết phân tích EFA thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng Kết phân tích hồi quy tuyến tính mối quan hệ thành phần thang đo chấtlượngdịchvụtíndụng 47 Bảng 3.15 Kết phân tích hồi quy tuyến tính mối quan hệ thành phầnchấtlượngdịchvụtíndụng với mức độ thỏa mãn khách hàng 47 Bảng 3.16 Kết phân tích điểm số trung bình thành phần thang đo chấtlượngdịchvụtíndụng 49 Bảng 3.17 Kết phân tích điểm số trung bình biến quan sát thành phầnTin cậy 50 Phụ lục THANG ĐO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTÍNDỤNG (Điều chỉnh lần 1) Tin cậy 1.Ngân hàng ln thực giới thiệu Ngânhàng nhiệt tình giúp bạn bạn yêu cầu giúp đỡ Ngânhàng đáp ứng dịchvụtíndụng vào thời điểm mà họ hứa Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngânhàng giải thỏa đáng Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng Khả thẩm định khoản vay Ngânhàng tốt Bạn biết đến thương hiệu ngânhàng từ lâu Đáp ứng Nhân viên tíndụngNgânhàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên tíndụngNgânhàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn 10 Nhân viên Ngânhàng không tỏ bận rộn bạn yêu cầu họ giúp đỡ 11 Nhân viên Ngânhàng giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn 12 Nhân viên tíndụng ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn 13 Quy trình dịchvụtíndụngNgânhàng đáp ứng nhu cầu bạn 14 Các sản phẩm tíndụngNgânhàng phong phú đa dạng đáp ứng nhu cầu bạn 15 Nhân viên tíndụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn Năng lực phục vụ 16 Phong cách nhân viên tíndụng ngày tạo tin tưởng bạn 17 Khả tàiNgânhàng tốt khiến bạn cảm thấy yên tâm cần hỗ trợ 18 Nhân viên tíndụngNgânhàngcó kiến thức để trả lời thắc mắc bạn 19 Nhân viên tíndụngNgânhàng lịch sự, nhã nhặn với bạn 20 Nhân viên tíndụng ln tỏ xác nghiệp vụ 21 Nhân viên tíndụngNgânhàngcó tính chun nghiệp cao 22 Nhân viên tíndụngcó đạo đức nghề nghiệp, khơng vòi vĩnh khách hàng 23 Nhân viên tíndụngcó tinh thần trách nhiệm caocông việc 24 Cách làm việc nhân viên tíndụng làm cho bạn thấy hài lòng Đồng cảm 25 Ngânhàng ln thể quan tâm đến cá nhân bạn 26 Ngânhàng ý đến điều mà bạn quan tâm 27 Nhân viên tíndụng ln hiểu mong muốn bạn đến với Ngânhàng 28 Ngânhàng thể người bạn đồng hành bạn 29 Ngânhàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Phương tiện hữu hình 30 Webside Ngânhàng dẽ đọc tiếp nhận thông tin 31 Cơ sở vật chấtNgânhàng đại 32 Địa điểm giao dịchNgânhàng thuận lợi với bạn 33 Ngânhàngcó sản phẩm tíndụng đáp ứng với nhu cầu củ a khách hàng 34 Các mục quảng cáodịchvụtíndụngNgânhàng hấp dẫn 35 Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn Ngânhàngnhanh chóng 36 Thủ tục hành dịchvụtíndụngNgânhàng phù hợp 37 Hồ sơ thủ tục tíndụngNgânhàng đơn giản, dễ hiểu 38 Lãi suất, phí Ngânhàng hợp lý chấp nhận 39 Thời hạn vay linh động hợp lý 40 Ngânhàngcó nhiều cách thức giao dịch thuận tiện 41 Các quy định, quy trình làm việc của phậntíndụng khoa học 42 Các quy định, quy trình làm việc phậntíndụngcơng khai, rõ ràng Phụ lục DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM VÀ TAY ĐƠI Giới thiệu: Xin chào anh/chị, Chúng tơi nhóm nghiên cứu Trường Đại học kinh tế quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Chúng tiến hành nghiên cứu chấtlượngdịchvụtíndụng Vietinbank - CN BắcNinh Chúng hân hạnh thảo luận với anh chị vấn đề nhằm giúp Vietinbank - CN BắcNinh hoàn thiện chấtlượngdịchvụtíndụng khách hàng Xin anh/chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất anh/chị nêu có ích cho nghiên cứu Khám phá yếu tố chất lượng: Anh/chị thường vay ngânhàng nào? Vì anh/chị chọn ngânhàng Mục đích vay vốn anh/chị gì? Theo anh chị nói đến chấtlượngdịchvụtín dụng, yếu tố quan trọng? Vì sao? (khơng gợi ý, tự trả lời) Gợi ý yếu tố thành phầnchấtlượng thang đo Servqual Trong yếu tố đó, anh/chị thấy yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba, khơng quan trọng? Vì sao? Theo anh/chị, có yếu tố khác quan trọng khơng? Vì sao? Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian tham gia cung cấp cho ý kiến, quan điểm quý báu Phụ lục THANG ĐO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTÍNDỤNG (Điều chỉnh lần 2) Tin cậy 1.Ngân hàng ln thực giới thiệu Ngânhàng đáp ứng dịchvụtíndụng vào thời điểm mà họ hứa Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngânhàng giải thỏa đáng Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng Khả thẩm định khoản vay Ngânhàng tốt Đáp ứng Nhân viên tíndụngNgânhàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên tíndụngNgânhàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn Nhân viên Ngânhàng không tỏ bận rộn bạn yêu cầu họ giúp đỡ Nhân viên Ngânhàng giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn 10 Nhân viên tíndụng ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn 11 Nhân viên tíndụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn Năng lực phục vụ 12 Phong cách nhân viên tíndụng ngày tạo tin tưởng bạn 13 Nhân viên tíndụngNgânhàng lịch sự, nhã nhặn với bạn 14 Nhân viên tíndụng ln tỏ xác nghiệp vụ 15 Nhân viên tíndụngNgânhàngcó tính chun nghiệp cao 16 Nhân viên tíndụngcó đạo đức nghề nghiệp, khơng vòi vĩnh khách hàng 17 Nhân viên tíndụngcó tinh thần trách nhiệm caocông việc Đồng cảm 18 Ngânhàng thể quan tâm đến cá nhân bạn 19 Ngânhàng ý đến điều mà bạn quan tâm 20 Ngânhàng thể người bạn đồng hành bạn 21 Ngânhàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Phương tiện hữu hình 22 Cơ sở vật chấtNgânhàng đại 23 Ngânhàngcó sản phẩm tíndụng đáp ứng với nhu cầu khách hàng chóng 24 Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn Ngânhàngnhanh 25 Hồ sơ thủ tục tíndụngNgânhàng hợp lý 26 Lãi suất, phí Ngânhàng hợp lý chấp nhận 27 Thời hạn vay linh động hợp lý 28 Các quy định, quy trình làm việc của phậntíndụng khoa học ràng 29 Các quy định, quy trình làm việc phậntíndụngcông khai, rõ PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Điều tra chấtlượngtíndụngngânhàng Kính chào quý khách hàng! Với mục đích nhằm nângcaochấtlượngtíndụng phục vụ khách hàng tốt Chúng tiến hành chương trình nghiên cứu chấtlượngtíndụngNgânhàng VietinBank BắcNinh Xin quý khách vui lòng dành cho chúng tơi chút thời gian trả lời số câu hỏi Rất mong quý khách hàng giúp đỡ chúng tơi hồn thành phiếu điều tra Tất thông tin ghi phiếu điều tra chúng tơi cam kết giữ bí mật tuyệt đối VietinBank BắcNinh xin chân thành cảm ơn quý khách hàng! Câu hỏi 1: Xin Ông/Bà cho biết Ông/Bà vay vốn để phục vụ cho: Nhu cầu cá nhân gia đình Phục vụ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nếu quý khách hàng doanh nghiệp xin trả lời câu Nếu quý khách hàng cá nhân xin trả lời câu Câu hỏi 2: Nếu doanh nghiệp, xin cho biết doanh nghiệp Ông/Bà thuộc loại hình sau đây? Doanh nghiệp Nhà nước Công ty TNHH Doanh nghiệp tư nhân Công ty cổphần Doanh nghiệp khác Câu hỏi 3: Xin Ông/Bà cho biết Ông/Bà (hoặc quan Ơng/Bà) cóthường xun vay vốn ngânhàng hay khơng? Chỉ vay lần Thỉnh thoảng Thường xuyên Câu hỏi 4: Xin Ông/Bà cho biết Ông/Bà (hoặc quan Ông/bà) vay vốn ngânhàng để sử dụng vào mục đích sau đây: Mua sắm máy móc, thiết bị Bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động kinh doanh Phục vụ cho mục đích tiêu dùng Các mục đích khác Câu hỏi 5: Xin Ông/Bà cho biết Ông/Bà (hoặc quan Ông/bà) vay vốn VietinBank BắcNinh lần: Chỉ lần lần lần Nhiều lần Câu hỏi 6: Xin Ơng/Bà cho biết ngồi việc vay vốn VietinBank Bắc Ninh, Ơng/Bà (hoặc quan Ơng/bà) có vay vốn tổ chức tíndụng khác khơng? Khơng, vay VietinBank BắcNinh Có vay tổ chức khác Câu hỏi 7: Khi vay vốn VietinBank Bắc Ninh, Ông/Bà (hoặc quan Ông/bà) áp dụng biện pháp đảm bảo sau đây? 100% khoản vay phải cầm cố/thế chấp Vừa cầm cố/thế chấp vừa tín chấp Hồn tồn tín chấp Câu hỏi 8: Xin Ơng/Bà vui lòng cho biết ý kiến việc vay vốn VietinBank BắcNinh cách khoanh tròn vào số mà Ơng/Bà cho phù hợp Rất khơng Rất Tiêu chí đồng ý đồng ý Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu Quy trình vay vốn khoa học Thiết lập mối quan hệ với ngânhàng dễ dàng Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh chóng Thời gian giải ngân vốn vay nhanhCơ sở vật chất điểm giao dịch Vietinbank BắcNinh tiện nghi Vị trí điểm giao dịch Vietinbank thuận tiện Thái độ phục vụ nhân viên ngânhàng tốt Trình độ nhân viên ngânhàng chuyên 10 nghiệp 11 Mức cho vay đáp ứng đủ nhu cầu 12 Lãi suất vay cạnh tranh 13 Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu 14 Ngânhàngcó tư vấn tốt hội kinh doanh 15 Tư vấn quản lý tài hiệu 16 Ngânhàng hỗ trợ khách hàng tiêu thụ sản phẩm 17 Ngânhàng hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn Câu hỏi 9: Xin Ơng/Bà cho biết vài thơng tin cá nhân - Tuổi:………………………Giới tính: Nam Nữ - Trình độ học vấn Trên đại học Đại học Trung cấp Khác VietinBank BắcNinh xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng! Phụ lục CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTÍNDỤNG Biến quan sát Trung bình Phương sai thang đo thang đo loại biến loại biến Tương quan Alpha biến - tổng loại biến Tin cậy V_01 14,7604 5,8062 ,5364 ,6565 V_02 14,8281 5,6405 ,5491 ,6498 V_03 15,0521 5,9344 ,4165 ,7009 V_04 15,1198 5,4463 ,5228 ,6584 V_05 15,0521 5,8402 ,3998 ,7098 V_06 18,0833 8,1920 ,5500 ,7064 V_07 18,1771 8,4920 ,5158 ,7162 V_08 18,6354 8,2433 ,5344 ,7106 V_09 18,2865 7,8913 ,6002 ,6918 V_10 18,0000 9,0052 ,4659 ,7298 V_11 18,6094 8,3649 ,3581 ,7682 V_12 18,8854 8,3428 ,4775 V_13 18,7135 7,8704 ,5102 V_14 18,6979 7,9397 ,5631 V_15 18,7604 7,7329 ,5758 V_16 18,9323 7,5190 ,5305 V_17 18,6927 7,5333 ,6637 V_18 10,2865 3,3782 ,4808 ,6716 V_19 10,2083 3,2339 ,5771 ,6122 V_20 10,0417 3,5061 ,5100 ,6542 V_21 10,4323 3,4823 ,4585 ,6843 Phương tiện hữu 25,7031 13,3721 ,4028 hình 25,9948 13,2094 ,4774 Alpha = ,7225 Đáp ứng Alpha = ,7561 Năng lực phục vụ ,7820 ,7758 ,7635 ,7601 ,7728 ,7402 Alpha = ,7971 Đồng cảm Alpha = ,7179 ,7896 Biến quan sát Trung bình Phương sai thang đo thang đo loại biến loại biến Tương quan Alpha biến - tổng loại biến V_22 26,3698 12,4018 ,4704 ,7788 V_23 26,1250 12,4660 ,5987 ,7818 V_24 26,0833 12,5585 ,4934 ,7606 V_25 26,0521 12,7198 ,5114 ,7767 V_26 26,1823 12,6943 ,5602 ,7736 V_27 26,1042 12,4917 ,5493 ,7666 V_28 V_29 Alpha = ,7970 ,7676 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTÍNDỤNG Biến quan sát V_01 V_02 V_04 V_05 V_06 V_07 V_08 V_09 V_15 V_16 V_17 V_18 V_19 V_20 V_21 V_22 V_23 V_28 V_29 013 ,159 ,132 -,308 ,410 ,647 ,667 ,687 -,135 ,153 ,005 ,038 -,111 -,073 ,146 -,092 ,124 ,085 ,152 -,048 -,057 ,069 ,206 -,058 ,118 ,064 -,009 ,354 -,134 -,005 ,269 ,053 -,040 -,031 ,539 ,572 ,624 ,670 Yếu tố 075 -,072 ,010 -,046 -,015 -,081 -,073 ,122 -,051 ,102 ,033 ,418 ,743 ,613 ,546 ,026 ,037 -,050 ,035 Eigenvalue 5,672 1,823 1,328 1,230 1,175 Phương sai 29,85 39,45 46,44 52,91 59,10 0,7454 0,7131 0,7179 0,7009 0,7228 Cronbach alpha ,708 ,620 ,545 ,503 ,199 -,115 ,139 -,013 ,039 ,061 -,046 ,045 ,050 -,049 -,027 ,108 ,027 -,127 -,027 -,069 ,044 -,023 ,130 ,260 ,093 -,127 ,021 ,468 ,590 ,836 -,047 -,039 ,166 ,015 -,058 -,093 ,200 -,071 Phụ lục CRONBACH ALPHA CỦA MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Biến quan sát Trung bình Phương sai thang đo thang đo loại biến loại biến Tương quan Alpha loại biến - tổng biến V_30 V_31 7,7188 2,0357 ,6553 ,8047 V_32 , 7,6042 1,9053 ,6755 ,7862 Alpha = 7,7500 1,7906 ,7510 7091 ,8329 Phụ lục 10 KẾT QUẢ EFA CỦA THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Biến quan sát Yếu tố V_30 ,728 V_31 ,756 V_32 ,890 Eigenvalue 2,249 Phương sai 74,981 Cronbach alpha 0,8392 Phụ lục 11 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTÍNDỤNG Giả thuyết Mối quan hệ Hệ số hồi Thống kê Mức ý quy chuẩn (t) nghĩa (Sig.) H1a Đáp ứng ↔ Năng lực phục vụ ,389 5,814 ,000 H1b Năng lực phục vụ ↔ Tin cậy ,449 6,917 ,000 H1c Tin cậy ↔ Đồng cảm ,408 6,163 ,000 H1d Đồng cảm↔Phương tiện hữu hình ,467 7,286 ,000 H1e Phương tiện hữu hình↔Tin cậy ,451 6,963 ,000 H1f Đồng cảm ↔ Năng lực phục vụ ,448 6,899 ,000 H1g Tin cậy ↔ Đáp ứng ,359 5,307 ,000 H1h Đáp ứng ↔ Đồng cảm ,339 4,963 ,000 ,473 7,407 ,000 ,341 5,004 ,000 H1i H1j Năng lực phục vụ ↔ Phương tiện hữu hình Đáp ứng ↔ Phương tiện hữu hình Phụ lục 12 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦNCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTÍNDỤNG VỚI MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Giả Mối quan hệ Hệ số hồi Thống kê Mức ý thuyết H2a Đáp ứng ↔ Thỏa mãn H2b Năng lực phục vụ ↔ Thỏa mãn quy chuẩn ,169 (t) 2,908 nghĩa (Sig.) ,093 1,449 ,149 H2c Tin cậy ↔ Thỏa mãn ,086 1,380 ,169 H2d Đồng cảm ↔ Thỏa mãn ,080 1,291 ,198 H2e Phương tiện hữu hình ↔ Thỏa mãn ,483 7,552 ,000 ,004 Coefficients(a) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model t Sig -,221 ,826 B Std Error Beta (Constant) -,065 ,293 TIN CAY ,093 ,068 ,086 1,380 ,169 DAP UNG ,181 ,062 ,169 2,908 ,004 NANG LUC PHUC VU ,096 ,066 ,093 1,449 ,149 DONG CAM ,091 ,070 ,080 1,291 ,198 PHUONG TIEN HUU HINH ,585 ,077 ,483 7,552 ,000 a Dependent Variable: THOAMAN Phụ lục 13 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTÍNDỤNG Số thứ tự Điểm số Thành phần trung bình 01 Tin cậy 3,7630 02 Đáp ứng 3,6628 03 Năng lực phục vụ 3,7413 04 Đồng cảm 3,4141 05 Phương tiện hữu hình 3,8060 Phụ lục 14 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTÍNDỤNG Thành phần Điểm số Biến quan sát trung bình V_01 3,94 V_02 3,88 V_04 3,58 V_05 3,65 V_06 3,88 V_07 3,78 V_08 3,32 V_09 3,67 V_15 3,78 V_16 3,60 V_17 3,84 V_18 3,37 V_19 3,45 V_20 3,61 V_21 3,22 V_22 4,10 Phương tiện V_23 3,81 hữu hình V_28 3,62 V_29 3,70 Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm ... nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Qua kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh. .. lượng dịch vụ tín dụng số ngân hàng thương mại học cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công. .. nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng số ngân hàng thương mại học cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 15 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín