Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực đông anh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THANH TÙNG HÀ NỘI - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH PHẠM THANH TÙNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN KIM TRUY HÀ NỘI - NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập Tơi Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, sách viết, cơng trình nghiên cứu công bố trang web Tôi xin cam đoan giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu từ thực tiễn Tác giả Phạm Thanh Tùng i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập chương trình cao học thời gian thực luận văn tốt nghiệp mình, Tác giả xin cảm ơn giảng dạy, giúp đỡ, bảo, hướng dẫn Thầy, Cô giáo cán Viện Đại học mở Hà Nội Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới GS.TS Nguyễn Kim Truy trực tiếp hướng dẫn bảo hoàn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp nơi tác giả công tác Công ty Điện lực Đông Anh người thân gia đình giúp đỡ, tạo điều kiện thời gian, động viên trình thực hoàn thành luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Phạm Thanh Tùng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BIỂU .vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .7 1.1 DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ kinh doanh dịch vụ khách hàng: .7 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 11 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ .13 1.2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP TRONG LĨNH VỰC ĐIỆN LỰC 15 1.2.1 Một số đặc điểm ngành Điện lực 15 1.2.2 Nội dung chủ yếu dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện 19 1.2.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cung cấp điện 20 1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp cung cấp điện 22 1.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP ĐIỆN LỰC 26 1.3.1 Nhóm nhân tố bên ngồi .26 1.3.2 Nhóm nhân tố bên .27 1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÀNH ĐIỆN LỰC 28 1.4.1 Kinh nghiệm Công ty điện lực Tỉnh Vĩnh Phúc .28 1.4.2 Kinh nghiệm Công ty Điện lực Lâm Đồng 30 1.4.3 Gợi ý kinh nghiệm rút cho Công ty Điện lực Đông Anh 30 iii CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH GIAI ĐOẠN 2016-2018 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH: 32 2.1.1 Giới thiệu Công ty Điện lực Đông Anh 32 2.1.2 Đặc điểm địa bàn hoạt động Công ty Điện lực Đông Anh bán điện 33 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, mơ hình tổ chức Công ty Điện lực Đông Anh 33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh qua số năm Công ty Điện lực Đông Anh .36 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH 38 2.2.1 Phân tích tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Đông Anh 38 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Đông Anh 49 2.2.3 Nhận xét tổng quát chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Đông Anh 62 CHƯƠNG 3: QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH GIAI ĐOẠN 2019-2022 65 3.1 QUAN ĐIỂM VÀ ĐỊNH HƯỚNG CHUNG 65 3.2 NHỮNG ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN TRONG GIAI ĐOẠN 2019-2022 66 3.3 CÁC GIẢI PHÁP 68 3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng điện cung cấp điện 68 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 73 3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV 82 3.4.2 Khuyến nghị quan chức 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ STT VIẾT TẮT Tập đoàn Điện lực Việt Nam Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội Công ty Điện lực Đông Anh PCĐA Đội Quản lý khách hàng QLKH Trạm biến áp Đầu tư xây dựng Sửa chữa lớn Sửa chữa thường xuyên Suất cố 10 Dịch vụ khách hàng EVN EVNHANOI TBA ĐTXD SCL SCTX SSC DVKH v DANH MỤC BIỂU Biểu 2.1 Kết sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016-2018: .36 Biểu 2.2 Tổng hợp kết công tác cấp điện 2016-2018 PCĐA 41 Biểu 2.3 Kết thực tiêu độ tin cậy cung cấp điện năm 2018 : 43 Biểu 2.4 Tổng hợp quản lý treo tháo công tơ năm 2016-2018 45 Biểu 2.5 Thống kê số gọi báo cố năm 2018 46 Biểu 2.6 Số doanh thu hình thức thu tiền Cơng ty năm 2016-2018 .48 Biểu 2.7 Tổng hợp công tác giải đơn thư kiến nghị từ 2016-2018 48 Biểu 2.8 Tổng hợp số lượng phòng nhân viên giao tiếp khách hàng năm 2018 .52 Biểu 2.9 Tình hình giải cấp điện năm 2018 54 Biểu 2.10 Tổng hợp công tác giải đơn thư từ 2016-2018 57 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động Công ty Điện lực Đông Anh 35 Biểu đồ 1: Sản lượng thương phẩm qua năm 36 Biểu đồ 2: Tình hình tổn thất qua năm 37 Biểu đồ 3: Doanh thu bán điện qua năm 37 Biểu đồ 4: Giá bán điện qua năm 37 Biểu đồ 5: Số lượng cấp điện qua năm 41 Biểu đồ 6: Số lượng thay công tơ qua năm 45 Biểu đồ 7: Số lượng giải đơn thư qua năm 49 Biểu đồ 8: Số lượng cấp điện đội năm 2018 .55 vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngành điện ngành đặc thù, ngành kinh tế mũi nhọn có vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Chính vậy, Đảng Nhà nước tập trung đầu tư, đạo cách tồn diện với hoạt động ngành Đóng vai trò chủ đạo nhiệm vụ đảm bảo an ninh lượng quốc gia, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) không nỗ lực cung ứng đủ điện cho phát triển kinh tế - xã hội đất nước, mà khơng ngừng nâng cao chất lượng điện cơng tác dịch vụ khách hàng Trong q trình xây dựng trưởng thành, Tập đoàn Điện lực Việt Nam với sứ mệnh cung cấp điện ổn định, chất lượng mục tiêu đặt "Đáp ứng đầy đủ nhu cầu điện khách hàng với chất lượng dịch vụ ngày tốt hơn" Công ty Điện lực Đông Anh (PCĐA) đơn vị thành viên Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội Với tiêu chí, mục tiêu đặt Tập đồn Điện lực Việt Nam năm gần đây, Công ty Điện lực Đơng Anh ln nỗ lực xây dựng hình ảnh người thợ điện thân thiện với khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng theo phương châm “đảm bảo cung cấp điện an toàn, liên tục với chất lượng tốt tới người tiêu dùng thân thiện, cởi mở với khách hàng” Công ty xác định công tác dịch vụ khách hàng khâu then chốt, định việc phát triển theo hướng bền vững Công ty Hiện tại, Công ty Điện lực Đông Anh sở hữu đội ngũ nhân lực có trình độ, kinh nghiệm, tuổi đời trung bình trẻ đủ sức làm chủ khoa học - công nghệ kỹ thuật điện tiên tiến quản lý sản xuất Với phương châm “điện trước bước”, Công ty góp phần chuyển dịch cấu ngành nghề, phục hồi tăng trưởng kinh tế, đảm bảo quốc phòng an ninh…trên địa bàn huyện Dịch vụ chất lượng điện ngày ổn định góp phần khuyến khích doanh nghiệp nước yên tâm, mở rộng sản xuất địa bàn Giai đoạn tới, Công ty tiếp tục đầu tư phát triển nguồn hệ thống lưới điện, ứng dụng tiến khoa học, công nghệ nhằm tăng suất lao động, giảm chi phí hoạt động sản xuất - kinh doanh Đặc biệt, hướng tới xây dựng ngành Điện thành ngành dịch vụ mạnh quyền lợi khách hàng đủ sức cạnh tranh bối cảnh hội nhập 3.3.3.1 Nâng cao trình độ người quản lý: Nhìn chung trình hoạt động ngành có quản lý giám sát chặt chẽ người, yếu tố người thiếu vô cần thiết quan trọng hoạt động quản lý Chính mà đội ngũ cán yếu tố quan trọng phát triển đơn vị Đội ngũ cán quản lý Công ty Điện lực Đông Anh đơn vị trực thuộc người có trình độ chun mơn tốt nhiên hạn chế kỹ quản lý Để hướng tới mục tiêu nâng cao trình độ người quản lý cần phải có đào tạo kỹ quản lý Nội dung đào tạo gồm có đào tạo thường xun, đào tạo lại, giáo dục ý thức, văn hóa doanh nghiệp phát huy vai trò tinh thần tập thể nội đơn vị Song song với vấn đề đào tạo đạo đức đào tạo nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán Các khóa đào tạo cần tổ chức quy mơ chun nghiệp nghiêm túc, có kiểm tra khố học kết thúc, kiểm tra khơng đạt cho kiểm tra lại 3.3.3.2 Nâng cao kỹ giao tiếp khách hàng CBCVN: Do tác động chế thị trường, đặc biệt thói quen cũ có độc quyền, cửa quyền đặc thù ngành để lại hệ, nếp nghĩ, nhận thức ăn sâu vào trí não nhân viên kể Lãnh đạo đơn vị mà sớm chiều mà đổi Hướng tới mục tiêu nâng cao nhận thức công tác dịch vụ khách hàng cán công nhân viên Công ty Điện lực Đơng Anh cần phải tổ chức khóa tự bồi huấn kỹ giao tiếp cho cán cơng nhân viên Để việc giao tiếp có hiệu truyền tải thông tin mà người muốn nói cách rõ ràng chiếm cảm tình người nghe người phân cơng nhiệm vụ bồi huấn cần truyền đạt cho cán công nhân viên số điều sau: + Âm điệu lời nói: Vừa phải, dễ nghe, khơng cao giọng q, nói to nói nhỏ quá… + Khi nói chuyện nên tập chung vào chủ đề thảo luận, tránh để tư tưởng bị phân tán dẫn đến không hiểu nội dung câu chuyện + Khi đối tượng giao tiếp nói ta nên lắng nghe, tuyệt đối tránh ngắt lời cướp lời người nói họ chưa nói họ 83 + Trong giao tiếp nên tránh “thao thao bất tuyệt” mà không ý đến thái độ đối tượng giao tiếp Hoặc đưa nhiều câu hỏi lúc khiến người khác khơng kịp trả lời + Khi nói chủ đề đó, ta khơng rõ lúc nên lắng nghe khơng nên “nói bừa”, nghĩa phải đảm bảo thành thật xác lời nói + Khơng nên bảo thủ coi trọng ý kiến mà không tôn trọng ý kiến người khác + Tuỳ đối tượng khách hàng, hoàn cảnh giao tiếp mà bạn có cách ứng xử linh hoạt, phù hợp Ngồi tổ chức khố học ngắn để Nâng cao kỹ giao tiếp với khách hàng giúp CBCNV đánh giá tầm quan trọng giao tiếp quan hệ hàng ngày nơi làm việc, nâng cao kỹ q trình giao tiếp, trao đổi thơng tin, biết cách thiết lập mối quan hệ thân thiện với khách hàng, để thực thi tốt văn hóa doanh nghiệp nhằm không ngừng nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng Để từ cán công nhân viên Điện lực giao dịch viên giỏi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp khách hàng, đáp ứng làm thỏa mãn ngày tốt nhu cầu dịch vụ khách hàng 3.3.4 Các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý chất lượng dịch vụ: * Ứng dụng khoa học công nghệ: Nâng cao chất lượng việc khai thác quản lý thông tin khách hàng hệ thống CMIS phân hệ cấp điện dịch vụ, hợp đồng dịch vụ, quản lý hỗ trợ điều hành Nâng cấp hệ thống đường truyền, phân cấp truy cập chương trình đến phòng, đội Cơng ty Rà rốt, chấn chỉnh cơng tác cập nhật liệu khách hàng, bảo đảm số liệu tin cậy, quản lý chặt chẽ thời gian giải dịch vụ tuân thủ quy trình, quy định hành Triển khai ứng dụng tốt phần mềm ứng dụng công tác thu theo dõi nợ tiền điện như: Quản lý dòng tiền, Thu hộ tiền điện; Thu nợ online; Đối sốt chấm xóa nợ tự động chương trình Vận hành hệ thống thu thập liệu đo đếm từ xa, khắc phục kịp thời điểm đo xa bị lỗi Theo dõi cảnh báo lỗi hệ thống đo xa, đạo đơn vị để xử lý kịp thời lỗi dẫn đến sản lượng 84 Thực nghiêm chỉnh việc đưa ảnh chụp công tơ liệu đo xa lên trang web Chăm sóc khách hàng Đảm bảo liệu xác khách hàng tự tra cứu Triển khai kết nối liệu hệ thống đo xa ứng dụng công nghệ RF Mesh với chương trình CMIS để tính tốn hóa đơn, khơng phải thực thao tác nhập liệu thủ công Tiếp tục triển khai lắp đặt hệ thống truyền liệu tự động theo công nghệ RFMesh cho công tơ điện tử pha pha RF lắp đặt chưa thu thập liệu từ xa nhằm mục tiêu nâng cao suất lao động, quản lý hiệu công tác ghi số, giảm sai sót Thu thập địa email khách hàng để gửi thông tin ngành tiến tới giảm hình thức nhắn tin thơng báo SMS Tiếp tục triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng qua SMS nhắn tin tra cứu ứng dụng tra cứu thiết bị di động thông minh phù hợp với nhu cầu đối tượng khách hàng, mức độ triển khai dịch vụ điện tử đơn vị (ghi số máy tính bảng, thu tiền qua tài khoản qua kênh tốn điện tử…) * Ứng dụng cơng nghệ thơng tin sản xuất-kinh doanh công tác dịch vụ khách hàng: - Nâng cấp hệ thống dịch vụ nhắn tin SMS cung cấp thông tin cho khách hàng, triển khai chương trình OMS kết hợp với hệ thống SMS thơng báo tiền điện, nợ, lịch cắt điện, báo cố điện Ứng dụng chương trình OMS thực tính tốn độ tin cậy lưới điện qua số thông số SAIDI, SAIFI, MAIFI để đánh giá độ tin cậy cung cấp điện quản lý vận hành hệ thống điện để làm sở cho việc đánh giá chất lượng quản lý vận hành nguồn lưới từ đề xuất giải pháp nhằm đáp ứng yêu cầu cung ứng điện liên tục cho khách hàng - Hoàn thiện hệ thống OMS kết hợp với hệ thống dịch vụ nhắn tin SMS triển khai vận hành thức Công ty, thông tin điện kết nối với hệ thống SMS để thực thông báo lịch cắt điện, báo cố điện tới khách hàng 3.3.5 Cải tiến qui trình nghiệp vụ, cải cách hành để nâng cao chất lượng dịch vụ: Lựa chọn khâu đột phá: Cải cách thủ tục hành nội chủ động cung cấp thơng tin giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng theo phương châm dễ: “Dễ tiếp cận - Dễ tham gia - Dễ giám sát” dịch vụ ngành điện; tin học hóa 85 việc quản lý dịch vụ trách nhiệm hóa cơng tác giải dịch vụ khách hàng Hướng dẫn thực quy trình kinh doanh điện theo quy trình Tập đồn, Tổng Cơng ty mục tiêu cải cách hành Cơng khai minh bạch thủ tục, trình tự, chi phí thực cấp điện Phòng giao dịch khách hàng đẩy mạnh thực tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng ( Loa xã, thôn, lưu động, qua buổi tuyên truyền tiết kiệm điện ) 3.3.6 Triển khai hình thức tuyên truyền tư vấn sử dụng điện tiết kiệm cho khách hàng: * Căn đề xuất giải pháp: - Thực tế, tất khách hàng hiểu tính đặc thù đơn vị kinh doanh điện Nhiều khách hàng hiểu chưa ngành điện, cho tăng giá điện ngành điện định đem lại lợi nhuận, nâng cao thu nhập cho nhân viên Điện lực Hoặc có ý kiến cho điện chủ yếu làm từ nước, mà nguồn nước thiên nhiên vô tận không tiền mua nên tăng giá, không thiết phải tiết kiệm điện Có người hiểu đơn giản ngành điện phải đầu tư nhà máy, trạm điện, đường trục sau lắp dây bán điện hưởng lợi nhuận - Đánh giá khách quan cho thấy nhiều khách hàng kể quan, tổ chức chưa thực hiểu thơng cảm với khó khăn ngành điện: Như ngành điện có vốn đầu tư lớn, thời gian hoàn vốn lâu, ngành điện phải huy động nguồn điện giá cao để bán với giá thấp để đảm bảo cung cấp đủ điện, an toàn liên tục phục vụ kinh tế - trị, văn hố – xã hội, khó khăn vất vả việc thu xếp vốn đầu tư đáp ứng nhu cầu phát triển hạ tầng công việc không quản ngại thời tiết len lỏi vào ngõ xóm, cụm dân cư để ghi số, cải tạo sửa chữa điện phục vụ đời sống sinh hoạt tầng lớp nhân dân, đảm bảo an sinh xã hội Chính việc tuyên truyền giới thiệu quảng bá lực hoạt động cấc loại hình dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Đông Anh quan trọng * Mục tiêu giải pháp: - Quảng bá giới thiệu đến khách hàng thông tin lực, sản phẩm, dịch vụ Công ty cung cấp 86 - Nâng cao độ ảnh hưởng, sức lan tỏa chuyển biến mạnh từ nhận thức đến hành động tiết kiệm điện người * Nội dung giải pháp: Mục tiêu quảng bá nhằm tác động tới hành vi, thói quen sử dụng dịch vụ người tiêu dùng hay khách hàng cách cung cấp thông điệp bán hàng theo cách thuyết phục sản phẩm hay dịch vụ Công ty Thực hoạt động quảng bá thông qua phương tiện thông tin đại chúng như: Truyền hình, Phát thanh, Báo chí, Quảng cáo trực tuyến Áp dụng hình thức tuyên truyền quảng bá khác như: Gửi thư trực tiếp tới khách hàng; Quảng cáo phương tiện vận chuyển; Quảng cáo qua ấn phẩm danh bạ doanh nghiệp, ấn phẩm phát rộng rãi đến người tiêu dùng; Quảng cáo tờ rơi, áp phích, pano hay băngrơn; Quảng cáo SMS… * Tư vấn sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả: Phối hợp với quan truyền thông Trung ương nhằm mở rộng đối tượng truyền thông nâng cao ý thức sử dụng điện tiết kiệm tới khách hàng cụ thể (doanh nghiệp hành nghiệp, doanh nghiệp tư nhân, quan nhà nước, học sinh, sinh viên, tổ dân phố, khu vực dân cư) góp phần giảm bớt khó khăn cơng tác cung ứng điện đặc biệt giai đoạn mùa khô hè Công ty Điện lực tăng cường tiếp xúc với quyền cấp, khơng UBND Huyện mà làm việc UBND phường xã, tổ dân phố, cụm dân cư để nắm lịch họp tổ dân phố, trực tiếp tuyên truyền tư vấn giải pháp tiết kiệm điện cho hộ sử dụng điện thơng qua họp tổ dân phố Đồn niên Cơng ty phối hợp với Đồn niên Huyện triển khai chương trình tuyên truyền tiết kiệm điện, tổ chức thi tìm hiểu kiến thức, nâng cao nhận thức tiết kiệm điện sử dụng lượng an toàn hiệu khối học sinh địa bàn Huyện Công ty Điện lực tiếp tục thực thống kê danh sách khách hàng, tổ chức tuyên truyền, dán poster, phát tờ rơi, tư vấn giải pháp tiết kiệm điện trực tiếp cho khách hàng sử dụng điện khách hàng sản xuất, kinh doanh dịch vụ, hành nghiệp chiếu sáng cơng cộng * Tăng cường thu thập thông tin đánh giá thoả mãn khách hàng qua phiếu điều tra định kỳ 87 Tiến hành thu thập đánh giá ý kiến phản hồi khách hàng công tác dịch vụ khách hàng, qua Phiếu tiếp nhận thơng tin ( có mẫu phiếu đính kèm) Phiếu tiếp nhận thơng tin gửi tới khách hàng có đề nghị lắp đặt cấp nội dung đánh giá thơng tin:  Phòng tiếp khách hàng gọn gàng, ngăn nắp (đã niêm yết đầy đủ thông tin, hướng dẫn lắp đặt công tơ, quyền nghĩa vụ khách hàng sử dụng điện, ngừng giảm mức cung cấp điện…)  Quy định thủ tục, hồ sơ mua điện PCĐông Anh;  Thời gian lắp đặt, nghiệm thu hệ thống công tơ cấp điện cho khách hàng;  Nhân viên giao tiếp khách hàng có trang phục gọn gàng, trang nhã, lịch chu đáo;  Trong khâu giải cấp điện, nhân viên EVN HANOI có thực lịch hẹn với khách hàng không?  Thái độ CBCNV thi cơng đóng điện cho q khách hàng?  Chất lượng cơng trình cấp điện (đường dây, cơng tơ…) có đáp ứng nhu cầu quý khách hàng khơng?  Khách hàng có phải trả chi phí cao so với phương án mà Công ty Điện lực duyệt không?  Nếu Tổng công ty áp dụng chi phí dịch vụ trọn gói lắp đặt dây sau công tơ quý khách hàng muốn sử dụng dịch vụ không?  Công ty nghiên cứu xây dựng đề tài nghiên cứu khoa học “Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Đông Anh * Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng: Trong nhiều năm qua, Công ty Điện lực Đông Anh tổ chức Hội nghị khách hàng vào dịp cuối năm để thông báo đến khách hàng kết sản xuất kinh doanh đơn vị thơng tin tình hình, khả cung ứng nguồn điện lưới điện, nguồn điện khu vực địa bàn Huyện toàn Thành phố Hà Nội Bên cạnh việc kết hợp tuyên truyền phổ biến sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả, dịp để Ngành điện lắng nghe ý kiến phản hồi từ phía khách hàng mua điện Thành phần tham dự Hội nghị đại biểu đại diện cho nhóm khách hàng (khoảng 100 KH chiếm từ 0,5 đến 1/1000 KH) Hội nghị khách hàng môi trường giao lưu, trao đổi thông tin PCĐông 88 Anh với khách hàng, hội để Đơn vị nắm bắt cảm nhận, thái độ khách hàng dịch vụ mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Đồng thời hội để PCĐôngAnh giới thiệu dịch vụ ngành với khách hàng Với yêu cầu thời gian tới PCĐông Anh cần tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng, quảng bá sản phẩm với khách hàng sau xin ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, cần tổ chức thường xuyên hoạt động “ ngày hội giao lưu với khách hàng” mà Công ty Điện lực Đông Anh tổ chức thời gian qua Tổ chức phát quà cho khách hàng vào dịp tết hay khách hàng đạt số tiêu chuẩn doanh thu cao, sử dụng lớn số lượng dịch vụ Công ty Điện lực Đông Anh 3.4 Một số khuyến nghị với cấp trên: 3.4.1 Khuyến nghị Nhà nước: * Hoàn thiện mơi trường pháp lý, ổn định trị, kinh tế xã hội Mơi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng hoạt động doanh nghiệp kinh tế, Công ty Điện lực doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực kinh doanh đặc biệt – kinh doanh điện- cần thiết phải có môi trường pháp lý lành mạnh, công minh bạch đến đối tường thực thi Mặt khác, môi trường pháp lý lành mạnh nhằm mục đích quan trọng ổn định trị, xã hội tạo môi trường kinh tế phát triển dựa quy luật riêng khơng bị ảnh hưởng nhân tố trị, xã hội, đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh ngành Điện lực nói riêng kinh tế nói chung * Đổi mới, quy định cách cơng bố thông tin ngành Điện, tránh sử dụng thông tin sai lệch gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động ngành Điện Chính sách thơng tin hoạt động kinh doanh Điện có ảnh hưởng lớn đến việc điều hành kinh doanh Công ty Điện lực Vì vậy, quy định kiểm sốt thơng tin hoạt động kinh doanh Điện cần được kiểm soát chặt chẽ, có độ xác, để tránh loại hình báo chí báo hình, báo tiếng báo mạng khai thác cách nhanh chóng ảnh hưởng xấu đến uy tín, thương hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Điện lực * Chính sách đầu tư Bên cạnh đầu tư nước, Nhà nước cần có sách ưu đãi kêu gọi đầu tư nước để cải tạo phát triển hệ thống điện 89 3.4.2 Khuyến nghị quan chức Thống mơ hình tổ chức sản xuất từ Tổng Cơng ty, Cơng ty Điện lực Tổ chức kiện tồn máy quản lý điều hành sản xuất kinh doanh Tổng Công ty Đơn vị trực thuộc Liên tục rà soát, sửa đổi, cải tiến hệ thống hóa, lập sở liệu Quy chế quản lý nội áp dụng phù hợp với quy định pháp luật liên quan, Điều lệ tổ chức hoạt động Tập đoàn Điện lực Việt Nam Tổng Công ty Nghiên cứu sửa đổi cải cách hành nhằm tối ưu hóa cơng tác phối hợp khâu nội tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Về nguồn vốn đầu tư công tác dịch vụ khách hàng: Công ty kiến nghị Tổng Cơng ty duyệt kế hoạch chi phí để phục vụ: Đầu tư cải tạo, xây dựng nhà điều hành Công ty, trụ sở Đội QLKH ( mua sắm trang thiết bị văn phòng; trang phục lao động cho đội ngũ nhân viên ; kinh phí đào tạo; chi phí dịch vị SMS ) Ban hành Quy chế thưởng phạt, kiểm tra giám sát: Ra nghị thực phát động phong trào thi đua thực từ Đảng bộ, cơng đồn, đồn niên từ cấp Tổng công ty đến sở Song song với cơng tác triển khai chương trình, cần tăng cường công tác kiểm tra giám sát, đánh giá kết thực hiện Kịp thời khen thưởng động viên khuyến khích đơn vị, cá nhân có thành tích công việc, đồng thời nghiêm khắc xử phạt đơn vị, cá nhân không thực quy định có hành vi tiêu cực, gây phiền hà sách nhiễu với khách hàng Tiểu kết chương 3: Tại chương luận văn đưa giải pháp, nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng khách hàng cho Công ty Điện lực Đông Anh giai đoạn 2019-2022, sở nghiên cứu, phân tích thực trạng công tác chất lượng dịch vụ khách hàng chương 2, điều kiện thuận lợi, khó khăn, hội thách thức giai đoạn 20192022 Đồng thời sở tham khảo để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng áp dụng cho đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Đông Anh 90 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng tác giả hệ thống hóa kiến thức lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Đơng Anh đồng thời phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Luận văn tác giả trình bày gồm chương có logic chương Tác giả vận dụng sở lý luận thực tiễn nêu chương để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Đông Anh chương Nội dung chương luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Đông Anh giai đoạn 2016 – 2018 cho thấy: Dịch vụ khách hàng Cơng ty Điện lực Đơng Anh có khiếm khuyết, trọng tới tiêu nội quy định nhà nước ngành điện chưa thực trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Tác giả lấy kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Đông Anh chương làm sở đưa giải pháp chương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Những giải pháp nêu luận văn tài liệu tham khảo để Công ty Điện lực Đông Anh xem xét, áp dụng trình kinh doanh bán điện Những kiến thức nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có ý nghĩa thiết thực tác giả, kiến thức quý báu để tác giả ứng dụng vào thực tiễn công việc Tuy nhiên, để thực giải pháp cách đồng bộ, đòi hỏi Ban lãnh đạo Công ty Điện lực Đông Anh quan tâm, đạo sát sao, có phối kết hợp thực nghiêm túc đơn vị Công ty Hy vọng việc nghiên cứu đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Đông Anh luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Công ty Điện lực Đông Anh 91 Tuy nhiên, trình thực luận văn khơng tránh khỏi có thiếu sót Em kính mong nhận phê bình, góp ý chân thành Thầy Cô tập thể CBCNV Công ty Điện lực Đông Anh để viết em hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo phòng ban Cơng ty Điện lực Đông Anh tạo điều kiện thuận lợi đặc biệt giúp đỡ, bảo nhiệt tình GS.TS Nguyễn Kim Truy để em hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thực tiêu kinh tế năm 2016 - Công ty Điện lực Đông Anh Báo cáo thực tiêu kinh tế năm 2017 - Công ty Điện lực Đông Anh Báo cáo thực tiêu kinh tế năm 2018 - Công ty Điện lực Đơng Anh Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay, NXB Thống kê ( John E.G Bateson (2002) Cơng nghệ chăm sóc khách hàng , Viện nghiên cứu đâò tạo quản lý ( 2009) , Nhà xuất lao động xã hội Giá trị hài lòng khách hàng - Tác giả Trương Hùng Thanh Anh ( 2007), NXB Hà Nội Hướng dẫn thực Quy trình kinh doanh điện áp dụng Tổng cơng ty Điện lực Hà Nội (Ban hành kèm theo định số 2318/QĐ-EVNHANOI ngày 30/06/2015 Tổng công ty Điện lực Hà Nội) Luật quốc hội nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam số 28/2004/QH11 hoạt động điện lực Maketting dịch vụ - Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - Hà Nam Khánh Giao ( 2004), Nhà xuất thống kê 10 Nghị định 45 Chính Phủ hoạt động điện lực sử dụng điện 11 Nghiên cứu thị trường giải mã nhu cầu khách hàng, nhà xuất trẻ ( Business edge 2007) 12 Phương pháp nghiên cứu khoa học - Tác giả PGS.TS Vũ Ngọc Pha – Viện Đại học Mở Hà Nội 13 Quy trình kinh doanh điện áp dụng Tập đoàn Điện lực Việt Nam (Ban hành kèm theo định số 1050/QĐ-EVN-KD&ĐNT ngày 09/09/2017 Tập đoàn Điện lực Việt Nam) 14 Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ (Kotler, Philip (2006) 93 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Cơng ty Điện lực Đơng Anh TỔNG CƠNG TY ĐIỆN LỰC TP HÀ NỘI PC DONG ANH CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH PHIẾU TIẾP NHẬN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ngày tốt hơn, Công ty Điện lực Đông Anh xin quý khách hàng vui lòng cho biết số ý kiến sau: (Đánh dấu X vào ô lựa chọn mà quý khách hàng cho nhất) Phòng tiếp khách hàng gọn gàng, ngăn nắp (đã niêm yết đầy đủ thông tin, hướng dẫn lắp đặt công tơ, quyền nghĩa vụ khách hàng sử dụng điện, ngừng giảm mức cung cấp điện…): Kém Bình thường Tốt Quy định thủ tục, hồ sơ mua điện EVN HANOI: Rắc rối, phiền hà Bình thường Đơn giản, dễ dàng Thời gian lắp đặt, nghiệm thu hệ thống công tơ cấp điện cho khách hàng: Trong thời gian quy định (07 ngày làm việc kể từ tiếp nhận đầy đủ hồ sơ) Dài thời gian quy định (07 ngày làm việc kể từ tiếp nhận đầy đủ hồ sơ) Nhân viên giao tiếp khách hàng có trang phục gọn gàng, trang nhã, lịch chu đáo Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Trong khâu giải cấp điện, nhân viên Cơng ty có thực lịch hẹn với khách hàng không? Sai hẹn Đúng hẹn Thái độ CBCNV thi cơng đóng điện cho quý khách hàng: Gây phiền hà, sách nhiễu Bình thường Lịch sự, tận tình Chất lượng cơng trình cấp điện (đường dây, cơng tơ…) có đáp ứng nhu cầu quý khách hàng không? Không đảm bảo chất lượng, an tồn tính thẩm mỹ Bình thường Đảm bảo chất lượng, an tồn có tính thẩm mỹ cao Khách hàng có phải trả chi phí cao so với phương án mà Công ty duyệt khơng: Có Khơng Hiện nay, Cơng ty triển khai dịch vụ nhắn tin SMS Email cho khách hàng số thông tin như: thông báo phát sinh tiền điện, thông báo ngừng cấp điện…Đây dịch vụ hữu ích nhằm hướng tới khách hàng; Quý khách hàng vui lòng đăng ký số điện thoại email cho dịch vụ vào ô đây: Họ Số điện tên:…………………… thoại:………… … Email:…………………… 10 Ngoài ý kiến nêu trên, với tinh thần cầu thị, nhằm phục vụ quý khách hàng ngày tốt hơn, Công ty mong nhận ý kiến đóng góp khác quý khách hàng vào Phiếu tiếp nhận thơng tin sổ tay góp ý hòm thư góp ý đặt Phòng Giao dịch khách hàng Ý kiến khác: ………………………………………………………………………………… ………………….……………………………………………………………………… …………………….…………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! Phiếu đánh giá chất lượng đội ngũ giao dịch khách hàng Công ty Điện lực Đông Anh BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN CƠNG TY ĐIỆN LỰC ĐƠNGANH Kính gửi: Để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực Đông Anh, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: Các câu hỏi TT Đánh giá thân thiện nhân viên PCĐA với khách hàng Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên PCĐA với khách hàng Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên PCĐA Đánh giá lắng nghe nhân viên PCĐAvới khách hàng Mức độ hài lòng - Rất thân thiện - Bình thường - Khơng thân thiện - Tốt - Chấp nhận - chưa tốt - Nhiệt tình - Chấp nhận - chưa nhiệt tình - Rất lắng nghe - bình thường - khơng lắng nghe Đánh giá nhân viên có tơn trọng thời gian - Tơn trọng khách hàng khơng (có để khách hàng chờ lâu - bình thường khơng cá nhân không ý làm - không tôn trọng việc riêng) Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu - Rất hẹn khách hàng hẹn khơng (có tơn hẹn - bình thường khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa ) - không hẹn Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu khơng - có đặt mục tiêu - Nhân viên - không đặt mục tiêu Chọn mẫu: Công thức chọn mẫu - Cơng thức tính mẫu: n= Trong đó:     - N quy mô tổng thể; p(1-p) phương sai lấy mẫu tối đa [0,5 x – 0,5] = 0,25; Z = 1,96: tương ứng với xác xuất tin cậy 0,95; e = 0,05 phạm vi sai số chọn mẫu Sau tính theo cơng thức có xem lại phương pháp chuyên gia ... vụ khách hàng Công ty Điện lực Đông Anh Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Đông Anh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH... lường chất lượng dịch vụ khách hàng ngành Điện lực Vận dụng sở lý thuyết để phân tích trạng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Đông Anh từ tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. .. vụ khách hàng Công ty Điện lực Đông Anh 38 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Đông Anh 49 2.2.3 Nhận xét tổng quát chất lượng dịch