Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh nam hà nội,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI Họ tên sinh viên Lớp Khóa Khoa GVHD : TRƯƠNG THÚY HẠNH : NHTMC – K16 : 2013 - 2017 : NGÂN HÀNG : TS Phạm Thị Hồng Vân Hà Nội, tháng 05 năm 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI Họ tên sinh viên Lớp Khóa Khoa GVHD : TRƯƠNG THÚY HẠNH : NHTMC – K16 : 2013 - 2017 : NGÂN HÀNG : TS Phạm Thị Hồng Vân Hà Nội, tháng 05 năm 2017 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành cơng trình nghiên cứu này, trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Phạm Thị Hồng Vân, người tận tình hướng dẫn, đưa lời khun bổ ích cho em suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô giáo giảng dạy em suốt bốn năm học tập nghiên cứu tại trường, đặc biệt thầy cô giảng viên của khoa Ngân hàng giúp em có tảng vững cho bước đường tương lai của Tuy cố gắng, giới hạn thời gian, trình độ kinh nghiệm của thân nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp của thầy bạn để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Trương Thúy Hạnh iii LỜI CAM ĐOAN Họ tên: Trương Thúy Hạnh Sinh viên lớp: K16 NHTMC Khoa: Ngân hàng Trường: Học Viện Ngân Hàng Khóa: 2013 – 2017 Em xin cam đoan Khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội” cơng trình nghiên cứu của riêng em Các số liệu, tài liệu tham khảo trích dẫn rõ ràng, có ng̀n gốc trung thực Hà Nội, tháng năm 2017 Sinh viên Trương Thúy Hạnh iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM NHTMCP NH TCTD KH Agribank Agribank Nam Hà Nội NHNo&PTNT Nam Hà Nội CN CLDV Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng Tổ chức tín dụng Khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội Chi nhánh Chất lượng dịch vụ PGD Phòng giao dịch ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín CBNV Cán nhân viên DVKH Dịch vụ khách hàng TTQT Thanh toán quốc tế Vietcombank Nam Hà Nội Techcombank Phương Mai Vietinbank Hai Bà Trưng VPbank Giải Phóng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Phương Mai Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng Ngân Hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Giải Phóng v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn tại chi nhánh Agribank Nam Hà Nội giai đoạn 20142016 32 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng tại chi nhánh Agribank Nam Hà Nội giai đoạn 2014-2016 33 Bảng 2.3: Hoạt động toán quốc tế của chi nhánh Agribank Nam Hà Nội giai đoạn 2014-2016 33 Bảng 2.4: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh Agribank Nam Hà Nội giai đoạn 2014-2016 33 Bảng 2.5: Hoạt động chi kiều hối của chi nhánh Agribank Nam Hà Nội giai đoạn 20142016 34 Bảng 2.6: Số lượng thẻ của chi nhánh Agribank Nam Hà Nội giai đoạn 2014-2016 34 Bảng 2.7: Tổng hợp thông tin KH tham gia khảo sát 36 Bảng 2.8: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 37 Bảng 2.9: Tổng hợp ý kiến KH mức độ tin cậy với Agribank Nam Hà Nội 39 Bảng 2.10: Thống kê thời gian giao dịch của số giao dịch phổ biến 40 Bảng 2.11: Tổng hợp ý kiến KH mức độ đáp ứng của Agribank Nam Hà Nội .41 Bảng 2.12: Tổng hợp ý kiến KH lực phục vụ của Agribank Nam Hà Nội 42 Bảng 2.13: Kết ý kiến KH thái độ phục vụ 43 Bảng 2.14: Kết đánh giá yêu cầu chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên 44 Bảng 2.15: Số lượng KH đội ngũ dịch vụ khách hàng chăm sóc 45 Bảng 2.16: Tổng hợp ý kiến KH mức độ đồng cảm của Agribank Nam Hà Nội 46 Bảng 2.17: Tổng hợp ý kiến khách hàng phương tiện hữu hình của Agribank Nam Hà Nội (Đơn vị: Khách hàng) 48 Bảng 2.18: So sánh chất lượng dịch vụ KH tại Agribank Nam Hà Nội số chi nhánh NH khác cùng địa bàn .50 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Xếp hạng dịch vụ ngân hàng nửa đầu tháng 12 (1/12-15/12/2016) 49 Biểu đồ 2.2: So sánh chất lượng DVKH tại Agribank Nam Hà Nội số chi nhánh NH khác cùng địa bàn 51 DANH MỤC SƠ ĐỜ Sơ đờ 1.1: Chức của NHTM Sơ đờ 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Sơ đồ 1.3: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ NH thỏa mãn của KH theo mơ hình SERVQUAL 20 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank Nam Hà Nội 31 vii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii LỜI CAM ĐOAN iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại dịch vụ của Ngân hàng thương mại 1.1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ của Ngân hàng thương mại .7 1.2 Những vấn đề dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 10 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại 11 1.2.3 Vai trò của dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 12 1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại13 1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 14 1.3.3 Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại 15 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại 23 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của số ngân hàng thương mại giới 26 viii 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của số ngân hàng thương mại giới 26 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng thương mại Việt Nam 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội 30 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của AGRIBANK - CN Nam Hà Nội 31 2.1.3 Các sản phẩm bật của AGRIBANK – CN Nam Hà Nội 31 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của AGRIBANK – CN Nam Hà Nội từ năm 2014 đến 32 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội .35 2.2.1 Phương pháp điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại AGRIBANK – CN Nam Hà Nội 35 2.2.2 Tổng hợp kết điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại AGRIBANK – CN Nam Hà Nội 36 2.2.3 So sánh chất lượng dịch vụ khách hàng tại AGRIBANK – CN Nam Hà Nội với ngân hàng khác 49 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội 51 2.3.1 Những kết đạt .51 2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại nguyên nhân .52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 54 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội 55 ix 3.1 Định hướng phát triển của AGRIBANK – CN Nam Hà Nội 55 3.1.1 Định hướng phát triển chung của AGRIBANK từ năm 2016 đến năm 2020 55 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của AGRIBANK – CN Nam Hà Nội .56 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại AGRIBANK – CN Nam Hà Nội 57 3.2.1 Nâng cao kỹ giao tiếp của cán ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 57 3.2.2 Hồn thiện cơng nghệ, nâng cao chất lượng sở vật chất .59 3.2.3 Xây dựng hình ảnh đẹp cho ngân hàng 60 3.2.4 Thể tôn trọng quan tâm tới khách hàng 61 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing đổi chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp 61 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 KẾT LUẬN 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .a PHỤ LỤC b x đáp ứng nhu cầu thực tế ngày tăng cao của người sử dụng hệ thống Đây lí dẫn đến kéo dài thời gian giao dịch của KH Thứ tư, chi nhánh của ngân hàng quốc doanh nên việc thay đổi chính sách chăm sóc khách hàng còn bị động, phụ thuộc nhiều vào định của Ban lãnh đạo ngân hàng Agribank Thứ năm, quy trình giao dịch tại quầy giao dịch chưa hợp lý, khách hàng phải qua nhiều quầy làm xong thủ tục, nhân viên xử lý giao dịch phải qua lại quầy để lấy chứng từ, khiến thời gian xử lý giao dịch bị kéo dài KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương của khóa luận giới thiệu tổng quan Agribank Nam Hà Nội đồng thời phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh thông qua kết điều tra từ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1985) Bên cạnh việc đánh giá dựa khảo sát khách hàng, chương xem xét chất lượng dịch vụ từ tương quan so sánh với NHTM khác Trên sở đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank Nam Hà Nội, khóa luận chỉ số kết đạt được, hạn chế còn tồn tại nguyên nhân dẫn đến hạn chế Chương sở cho việc đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của chi nhánh sẽ đề cập ở chương 54 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội 3.1 Định hướng phát triển của AGRIBANK – CN Nam Hà Nội 3.1.1 Định hướng phát triển chung của AGRIBANK từ năm 2016 đến năm 2020 Hàng chục năm đổi của Việt Nam chặng đường hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng nhiều cấp độ, đa dạng hình thức, theo nguyên tắc chuẩn mực của thị trường toàn cầu Việt Nam thiết lập nhiều quan hệ đối tác chiến lược kinh tế, tích cực xây dựng Cộng đờng ASEAN hồn thiện thị trường nước đầy đủ theo cam kết WTO Đến nay, có 64 quốc gia công nhận kinh tế Việt Nam kinh tế thị trường, có đối tác thương mại lớn của Việt Nam Việt Nam ký kết 10 Hiệp định thương mại tự khu vực song phương Hội nhập sâu rộng đặt Việt Nam trước nhiều hội song không ít thách thức Nơng nghiệp Việt Nam dự đốn ngành có nhiều tiềm hội nhập, thách thức lớn khó vượt qua khơng tích cực chủ động thay đổi Đến nay, Agribank thiết lập quan hệ với gần 1000 ngân hàng tại gần 100 quốc gia vùng lãnh thổ, đối tác truyền thống của tổ chức tài uy tín giới Ngân hàng giới (WB), Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), Cơ quan phát triển Pháp (AFD), Ngân hàng Đầu tư châu Âu (EIB)…; thành viên Hiệp hội Tín dụng Nơng nghiệp Nơng thơn Châu Á Thái Bình Dương (APRACA), Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Quốc tế (CICA) Hiệp hội Ngân hàng Châu Á (ABA) Agribank mở Văn phòng đại diện tại Thủ đô Phnômpênh từ năm 2005 ký kết thỏa thuận hợp tác với nhiều đối tác Campuchia Năm 2010, Agribank chính thức khai trương chi nhánh tại quốc gia Hiện Agribank xúc tiến triển khai diện tại thị trường Lào, Cuba, với mong muốn thiết lập “cầu nối” thị trường tài – ngân hàng Việt Nam với quốc gia Trên tảng công nghệ đại, Agribank trọng đầu tư đổi ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, với 200 sản phẩm dịch vụ có đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng… - tiền đề quan trọng để Agribank chủ động vươn khu vực giới, hội nhập kinh tế quốc tế thành công 55 Năm 2017 xác định năm có ý nghĩa quan trọng lộ trình thực Đề án chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016- 2020, tầm nhìn năm 2030 Mục tiêu Agribank đề giữ vững vị trí Ngân hàng Thương mại hàng đầu Việt Nam, hoạt động theo mơ hình NHTM Nhà nước nắm cổ phần chi phối; Có tảng cơng nghệ, mơ hình quản trị đại, tiên tiến lực tài cao; Hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả, phát triển ổn định bền vững; Giữ vững vai trò chủ lực đầu tư, hỗ trợ phát triển cung cấp dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực nông nghiệp, nông thôn Agribank sẽ tiếp tục có bước vững chắc, hoạt động kinh doanh an toàn hiệu quả, đạt mục tiêu đề ra, hồn thành tốt nhiệm vụ trị Đảng Nhà nước giao, góp phần tích cực việc thực thi sách tiền tệ, tháo gỡ khó khăn, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đặc biệt phát triển kinh tế khu vực nông nghiệp, nông thôn 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của AGRIBANK – CN Nam Hà Nội Xác định mục tiêu kinh doanh dựa định hướng kinh doanh của Agribank tầm nhìn từ 2016 đến 2020, Agribank Nam Hà Nội có định hướng cụ thể hoạt động kinh doanh chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của chi nhánh phương châm khách hàng nhân tố trung tâm của phát triển Căn vào chiến lược phát triển của Agribank, định hướng phát triển của ngành ngân hàng đặc điểm tình hình kinh tế xã hội địa bàn Hà Nội, Agribank Nam Hà Nội đề phương hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sau: - Về chất lượng nguồn nhân lực: Mục tiêu tới tăng cường tuyển dụng nhân giỏi có lực đáp ứng yêu cầu tuyển dụng của nội bộ, phát nhân giỏi nội bộ, đào tạo chuẩn bị cho nhân kế thừa, xây dựng chính sách tuyển dụng, đào tạo phát triển nhằm ổn định nhân Ngồi cơng tác tuyển dụng, chi nhánh tập trung đào tạo đội ngũ nhân có nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tạo đồng cho ng̀n nhân lực của - Về chất lượng công nghệ ngân hàng: Theo định hướng phát triển của toàn ngân hàng, Agribank Nam Hà Nội đặt mục tiêu thực thi chiến lược công nghệ mạnh 56 tương lai nhằm tăng suất làm việc của nhân viên tác nghiệp Đồng thời, nâng cao hiệu hoạt động của hệ thống, tối ưu hóa lực xử lý, đảm bảo giao dịch ổn định, thông suốt, không bị tải Đảm bảo hoạt động an toàn, bảo mật của tất hệ thống công nghệ thông tin - Về sản phẩm dịch vụ: Tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bổ sung sản phẩm công nghệ thông tin, mở rộng kênh phân phối điện tử tảng công nghệ thông tin đại nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng linh hoạt cho khách hàng, tối ưu hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp Ngoài ra, chi nhánh sẽ đẩy mạnh việc phát triển sản phẩm toán để tận dụng ưu của Agribank Nam Hà Nội mạng lưới số lượng khách hàng 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng AGRIBANK – CN Nam Hà Nội 3.2.1 Nâng cao kỹ giao tiếp của cán bộ ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong bối cảnh yêu cầu của khách hàng ngày cao, cạnh tranh của ngân hàng ngày mạnh mẽ việc đầu tư cho công tác đào tạo ngày phải chú trọng Trong đó, khơng chỉ cần đào tạo nghiệp vụ mà còn phải đào tạo kỹ mềm kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình huống… Kỹ giao tiếp của cán giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định của KH ngân hàng, định đến việc họ có trở thành KH của NH Như vậy, giao tiếp của cán NH có tác động trực tiếp đến tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ của KH ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh của Agribank Nam Hà Nội Do đó, nâng cao khả giao tiếp của cán giao dịch việc cần thực hiện, để làm việc này, cán giao dịch của Agribank Nam Hà Nội cần phải hiểu rằng tiếp xúc với KH việc nắm vững chuyên môn còn cần thực tốt nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng KH thể ở việc cán giao dịch biết cư xử cơng bằng, bình đẳng nhóm KH Tơn trọng KH còn biểu ở việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của KH, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng KH; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, 57 trang phục gọn gàng, đúng quy định, đón tiếp KH với nụ cười niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái… Hai là, giao dịch viên phải góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ Bên cạnh chất lượng mà dịch vụ mang lại, khác biệt còn cần biểu ở nét văn hóa phục vụ khách hàng của cán giao dịch, làm cho KH cảm thấy thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ của NH Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách sử dụng ngôn ngữ phù hợp Cán giao dịch tiếp xúc trực tiếp với KH phải biết hướng phía KH, ln nhìn vào mắt họ mỉm cười đúng lúc Khi KH nói, cán giáo dịch cần bày tỏ chú ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Cán giao dịch cần khuyến khích KH chia sẻ mong muốn của họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng của KH; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ KH để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến cho sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết giao dịch Bốn là, nguyên tắc trung thực giao dịch với KH Mỗi cán giao dịch cần hướng dẫn tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho KH thủ tục hành chính đúng với quy định của NH, quyền lợi trách nhiệm của KH sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực còn biểu ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ KH, đòi hỏi yêu cầu với KH để vụ lợi Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đờng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ hợp tác hai bên cùng có lợi Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, cán giao dịch cần biết chờ đợi, chọn điểm dừng hợp lý, biết tạo ấn tượng để KH sử dụng sản phẩm dịch vụ NH mình, hiểu tâm lý, nhu cầu của KH, tư vấn cho KH lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ mà Agribank Nam Hà Nội cung cấp Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với KH Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với KH lâu dài cán giao dịch nên hiểu rằng: việc KH chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch 58 vụ của NH chỉ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng KH, bên cạnh còn phải thơng qua dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch thực Khâu tiếp xúc khách hàng có tác động trực tiếp tới cảm nhận của KH dịch vụ NH, chính nhân viên ngân hàng phải đào tạo quan hệ với KH, kỹ mềm Và đối tượng đào tạo ở không chỉ giao dịch viên, nhân viên quỹ, chuyên viên chăm sóc khách hàng, chuyên viên quan hệ khách hàng… mà còn nhân viên bảo vệ, nhân viên trông xe… người sẽ trực tiếp tiếp xúc với KH 3.2.2 Hoàn thiện công nghệ, nâng cao chất lượng sở vật chất Để chất lượng dịch vụ khách hàng nâng cao đáp ứng yêu cầu chuẩn mực của khách hàng việc tập trung đầu tư hồn thiện công nghệ, không ngừng cải tiến nâng cao trang thiết bị công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng trình cung cấp dịch vụ Agribank Nam Hà Nội cần đẩy mạnh ứng dụng thành tựu công nghệ đại, công nghệ thông tin, bởi sở kỹ thuật cơng nghệ đại ngân hàng có điều kiện triển khai loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng phạm vi khách hàng Công nghệ thông tin cho phép ngân hàng nắm bắt cập nhật đầy đủ thông tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch rủi ro đạo đức Công nghệ đại cho phép ngân hàng giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng Ngoài ra, chi nhánh cần nâng cấp hệ thống đường truyền liệu, đường truyền mạng để trường hợp hoạt động của ngân hàng không bị gián đoạn bởi lý lỗi mạng Bên cạnh công nghệ đại trang thiết bị sở vật chất kèm, chính chất lượng của thiết bị góp phần nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng Do thời gian đưa vào hoạt động sử dụng trang thiết bị, sở vất chất bị hao mòn giảm giá trị sử dụng nên thiết bị cần thường xuyên bảo dưỡng, nâng cấp thay vào thời điểm hợp lý để đảm bảo chất lượng hoạt động tốt đáp ứng yêu cầu công việc Đối với ngân hàng việc đầu tư cho hệ thống trang thiết bị, sở vật chất đại tạo thuận lợi hoạt động kinh doanh mà còn góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng đại, chuyên nghiệp ấn tượng của khách hàng 59 Không chỉ dừng lại ở máy móc, thiết bị thơng thường phục vụ cho hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ, Agribank Nam Hà Nội nên bổ sung trang thiết bị phục vụ khách hàng đến giao dịch máy đánh giày tự động, máy nước uống nóng lạnh, trà kẹo, sách báo tạp chí Những trang thiết bị sẽ tạo quan tâm chu đáo tới khách hàng, giúp khách hàng đỡ phiền lòng phải chờ đợi, thời gian có số lượng giao dịch lớn 3.2.3 Xây dựng hình ảnh đẹp cho ngân hàng Agribank Nam Hà Nội nên tiếp tục tạo dựng hình ảnh thương hiệu cho ngân hàng bằng số việc làm cụ thể sau: - Đầu tư thiết kế trang phục cho giao dịch viên đảm bảo tiêu chí đẹp mắt, lịch sự, đồng Trang phục phù hợp sẽ tạo nên hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp, gần gũi lòng khách hàng, từ giúp khách hàng có thiện cảm từ lần đầu tiếp xúc - Cải thiện quy trình giao dịch đơn giản, nhanh chóng, chính xác Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin KH phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ KH phải ký… đặc biệt tránh trường hợp KH phải lại nhiều phận chỉ thực giao dịch đơn giản - Xây dựng số tiêu chuẩn cán giao dịch: Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý hồ sơ KH, tiêu chuẩn thời gian thực giao dịch (chẳng hạn phút với việc mở tài khoản mới, 10 phút với giao dịch chuyển tiền nước ngồi…) Chú trọng chất lượng hồn thành cơng việc của nhân viên bằng quy tắc “hết việc chưa hết giờ” đồng thời đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại cho KH cách nhanh chóng thuyết phục - Bố trí thêm nhân viên hướng dẫn KH tại cửa, có nhiệm vụ: chào đón KH cách thân thiện, vấn nhu cầu, giải thích sơ cung cấp tờ rơi đờng thời phân l̀ng KH vào sảnh chờ Ngồi ra, vị trí có nhiệm vụ hướng dẫn KH vào bàn điền mẫu biểu giao dịch, kiểm soát l̀ng KH, chăm sóc, mời nước, trò chuyện với KH trường hợp KH phải chờ lâu chào cảm ơn KH 60 3.2.4 Thể hiện sự tôn trọng và quan tâm tới khách hàng Agribank Nam Hà Nội cần thường xuyên trao đổi thông tin với KH Điều giữ vai trò đặc biệt quan trọng việc hiểu đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Trao đổi thơng tin tiến hành nhiều hình thức, thực song song hoặc lồng ghép với hội nghị khách hàng, chương trình quảng cáo, khuếch trương sản phẩm, tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu của KH,… Thơng qua đó, ngân hàng truyền tải đến KH thơng tin sản phẩm, dịch vụ, xử lý yêu cầu của KH thu thập ý kiến phản hồi khiếu nại của KH Hơn từ đó, chi nhánh phải cải tiến chất lượng dịch vụ dựa phản hồi của KH, thể thái độ trân trọng với tất phản hồi bằng thư cảm ơn, chí quà tặng cho ý kiến có giá trị thiết thực Nhân viên dịch vụ cần chú ý đến cảm xúc của KH, thực phương châm “khách hàng luôn đúng”, xin lỗi khách hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở tình Khi KH yêu cầu vấn đề khả đáp ứng của ngân hàng, nhân viên dịch vụ không nên trả lời không/không thể mà nên giải thích rõ ràng đờng thời nói thực cho KH Chi nhánh nên xây dựng chương trình “khách hàng bí mật” thực định kỳ hàng tháng, áp dụng cho tất nhân viên giao dịch, nhân viên dịch vụ khách hàng Sau đó, kết đánh giá khách hàng bí mật sẽ lấy làm tiêu chí xếp loại nhân viên 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt đợng marketing và đởi mới chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp Như chúng ta biết, dịch vụ khách hàng trước, sau cung cấp dịch vụ, giai đoạn phải quan tâm bởi thiếu sót giai đoạn dịch vụ sẽ khơng đạt hiệu mong muốn Cung cấp dịch vụ cho khách hàng lần đầu lần sau khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ khơng? Khách hàng có tiếp tục giới thiệu với bạn bè người thân dịch vụ mà họ nhận từ ngân hàng hay khơng? Điều phụ thuộc lớn vào cơng tác chăm sóc khách hàng Do Agribank Nam Hà Nội cần xây dựng quy chuẩn chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh, ngồi chính sách có trước cần bổ sung thêm chính sách chăm sóc cho khách hàng tiềm ngồi khai thác giữ chân KH cũ việc phát triển lượng KH tiềm việc làm cần thiết Dựa mục tiêu phân khúc KH định hướng từng 61 thời kỳ, chi nhánh cần đưa chính sách chăm sóc KH phù hợp để lôi kéo nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Không ngừng nâng cao chất lượng ng̀n nhân lực có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Bởi, để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải có nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, trang bị kỹ mềm phục vụ giao tiếp bán hàng Đờng thời, nhân viên NH cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của KH Các cấp quản lý ngân hàng nên chuyển đổi quan niệm hoạt động lĩnh vực kinh doanh tiền tệ sang lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính – tiền tệ để hình thành tác phong thái độ phục vụ khách hàng tích cực ở nhân viên của - Khơng ngừng nâng cao mức độ đại của công nghệ ngân hàng Trình độ cơng nghệ cùng với người sử dụng cơng nghệ đóng vai trò định chất lượng phục vụ KH Công nghệ đem lại bước tiến nhanh khả đáp ứng vượt trội kì vọng của KH Sự tin tưởng lòng trung thành của KH phụ thuộc nhiều vào công nghệ đại, tiện ích, giá trị gia tăng cho KH việc ứng dụng cơng nghệ mang lại - Trụ sở ngân hàng, đặc biệt nơi giao dịch với KH cần trí đẹp, bắt mắt, phối màu hài hòa, dễ nhận biết có khác biệt so với ngân hàng khác Trụ sở cần có logo tuyên bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng Việc mặc đồng phục của nhân viên khiến KH có cảm giác thân thiện yên tâm giao dịch với ngân hàng - Ngân hàng cần tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụ theo định kỳ hàng tháng để nhân viên dịch vụ tự ý thức nhiệm vụ của phải phục vụ khách hàng ngày tốt Đồng thời thông qua việc thăm dò KH, ngân hàng có thêm thơng tin từ phía khách hàng thái độ của nhân viên dịch vụ để cán quản lý khen thưởng nhắc nhở nhân viên của cho hợp lý Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến KH nên ngắn gọn, dễ hiểu, dành cho đối tượng khách hàng để khơng trở thành gánh nặng cho KH Khi phát phiếu thăm dò khách hàng phải 62 thông báo cho khách hàng biết mục đích của khảo sát phục vụ khách hàng tốt - Giải khiếu nại của khách hàng cách triệt để Phải coi khiếu nại của KH tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu cho thấy KH thường khiếu nại số lỗi định Nếu lỗi sớm phát hiện, ghi nhận, từ sửa đổi kịp thời số vụ khiếu nại giảm, đờng nghĩa với mức độ hài lòng niềm tin của KH nâng cao Nhiều nhân viên ngân hàng, chí cán quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc không thích KH khiếu nại, tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải Đây quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngồi việc có hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ chính việc giải tốt khiếu nại của KH đem lại hội cho ngân hàng giữ chân KH Đờng thời, việc hạn chế lan truyền thông tin nhiều trường hợp KH không ngân hàng giải khiếu nại sẽ đem khơng hài lòng của nói với người khác - Duy trì lượng khách hàng thường xuyên, trung thành với NH Sự trung thành của KH thể ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả tăng quy mô đa dạng của giao dịch, khả tuyên truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ của NH Sự trung thành của KH làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút KH, giảm độ nhạy của KH giá, giảm chi phí phục vụ KH ho quen với hệ thống hoạt động của ngân hàng Để có đội ngũ KH trung thành, xuất phát điểm NH phải gây dựng lòng tin, tin tưởng của KH ngân hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ NH cung cấp Tiếp thái độ phục vụ, chuyên nghiệp khả đáp ứng của nhân viên NH trước nhu cầu của KH Thật thiếu sót cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng khuyến mại thu hút giữ chân KH Giải pháp chỉ có ý nghĩa giai đoạn ngắn, lôi kéo lượng nhỏ KH vãng lai mà khơng chiếm lĩnh tình cảm lòng trung thành của KH chính sách khơng gắn với cam kết đảm bảo chất lượng phục vụ KH của ngân hàng 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank Nam Hà Nội đánh giá ở chương trước, chương của khóa luận đưa giải pháp phát triển kỹ giao tiếp của cán nhân viên, nâng cao hệ thống công nghệ sở vật chất đại, đẩy mạnh marketing, chăm sóc khách hàng, xây dựng hình ảnh đẹp lòng khách hàng… nhằm tạo tảng, điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank Nam Hà Nội Đồng thời chương nêu lên số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tồn hệ thống Agribank nói chung Agribank Nam Hà Nội nói riêng 64 KẾT LUẬN Trong bối cảnh có cạnh tranh liệt nhằm giành giật thị phần cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng, NHTM phải đề giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ chìa khóa thành công cho ngân hàng, tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Khóa luận tập trung nghiên cứu, phân tích vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ KH ở ngân hàng thương mại cùng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Qua nghiên cứu, khóa luận rút số kết luận sau đây: - Dịch vụ khách hàng loại hình dịch vụ quan trọng NHTM nhằm qua triển khai loại hình sản phẩm dịch vụ tài chính đến với khách hàng kinh tế Tuy nhiên, có tính chất vơ hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng còn gặp nhiều khó khăn Khóa luận đưa mơ hình giúp đánh giá chất lượng, tập trung chủ yếu vào phương pháp đánh giá SERVQUAL - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ KH tại Agribank Nam Hà Nội cho thấy, mặc dù chi nhánh lớn của ngân hàng quốc doanh có mạng lưới rộng rãi, nhiều khách hàng tin tưởng kết đạt còn chưa tốt Điều không khắc phục thời gian tới sẽ làm ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh ngân hàng tác động trực tiếp tới kết kinh doanh của chi nhánh - Từ đánh giá, nhận xét thực trạng của chi nhánh cùng sở định hướng phát triển tương lai của Agribank, khóa luận đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank Nam Hà Nội thời gian tới Do hạn chế mặt thời gian, kinh phí trình độ thân nên viết không tránh khỏi thiếu sót, em hi vọng nhận định, đánh giá, giải pháp đưa khn khổ khóa luận sẽ phần đóng góp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank Nam Hà Nội Em mong nhận ý kiến đóng góp của Q thầy để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 của Agribank Nam Hà Nội PGS.TS Tô Kim Ngọc (2012), “Giáo trình tiền tệ ngân hàng”, Nhà xuất Thống kê Jeffery Gitomer (2014), “12.5 bí của người bán hàng xuất sắc”, Nhà xuất Lao động – xã hội [42-45] Thái Hà (2006), “Thái độ định chất lượng dịch vụ – Nâng cao kỹ phục vụ cho nhân viên ngành dịch vụ ngày”, Nhà Xuất Từ điển Bách khoa Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6 PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội [19-22] Nguyễn Thị Thanh Loan (2011), “Nâng cao hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Dương”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Hà Nam Khánh Giao (2005), “Marketing Dịch vụ – Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ”, Nhà xuất Thống kê Parasuraman, V.A Zeithmal L.Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1) 10 Gronroos, C (1984), "A service Quality Model and Its Marketing Implication", Europan Journal of Marketing Website 11 http://www.agribank.com.vn/ 12 http://voer.edu.vn/ 13 http://bizlive.vn/ 14 http://nghiencuudinhluong.com/ 15 https://vi.wikipedia.org/wiki/ 16 http://ww.sbv.gov.vn/ a PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách hàng! Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng suốt thời gian qua Với mục đích khảo sát ý kiến Quý khách hàng để phục vụ cho mục đích nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ, chúng mong Quý khách hàng dành ít thời gian quý báu để trả lời các câu hỏi dưới Ý kiến Quý khách hàng nguồn thông tin quan trọng đối với chúng Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể):………………………………………………… ữ Giới tính: Độ tuổi: Dưới 25 tuổi – 40 tuổi – 60 tuổi Trình độ học vấn: ổi Trung học phổ thơng Trung cấp Cao đẳng – Đại học Trên Đại học Thu nhập tại: ệu VNĐ/tháng ừ triệu đến triệu VNĐ/tháng ừ triệu đến 10 triệu VNĐ/tháng ệu VNĐ/tháng Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của bao lâu? Lần đầu giao dịch Dưới tháng Từ – năm Dưới tháng Trên năm Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Quý khách hàng vui lịng cho biết mức độ đờng ý với phát biểu sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng cách đánh dấu   vào ô thích hợp bên dưới với các lựa chọn: Hồn tồn khơng đờng ý, Phân vân, Đờng ý, Hồn tồn đờng ý (Trong trường hợp Quý khách hàng muốn nêu thêm các ý kiến mình, xin vui lịng ghi lại vào mặt sau Phiếu khảo sát.) b STT 10 11 12 13 14 15 16 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Agribank Nam Hà Nội ln thực đúng hứa Khi KH có thắc mắc hay khiếu nại, Agribank Nam Hà Nội giải thỏa đáng Agribank Nam Hà Nội thực dịch vụ NH đúng từ lần Agribank Nam Hà Nội cung cấp dịch vụ NH đúng vào thời điểm mà NH cam kết Agribank Nam Hà Nội thông báo cho KH dịch vụ NH thực Nhân viên Agribank Nam Hà Nội phục vụ KH nhanh chóng đúng hạn Nhân viên Agribank Nam Hà Nội sẵn sàng giúp đỡ KH Nhân viên của Agribank Nam Hà Nội không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của KH Nhân viên Agribank Nam Hà Nội cung cấp cho KH đúng dịch vụ mà KH cần Hành vi của nhân viên Agribank Nam Hà Nội tạo tin tưởng KH KH cảm thấy an toàn thực giao dịch với Agribank Nam Hà Nội Nhân viên Agribank Nam Hà Nội tỏ lịch sự, nhã nhặn với KH Nhân viên Agribank Nam Hà Nội có kiến thức trả lời câu hỏi của KH Agribank Nam Hà Nội thể quan tâm đến từng KH Agribank Nam Hà Nội có nhân viên thể quan tâm đến từng KH Lợi ích của KH điều mà Agribank Nam Hà Nội quan tâm nhiều 17 Nhân viên Agribank Nam Hà Nội hiểu nhu cầu đặc biệt của KH 18 Agribank Nam Hà Nội có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 19 Agribank Nam Hà Nội có sở vật chất đầy đủ 20 Agribank Nam Hà Nội có trang thiết bị máy móc đại 21 22 Nhân viên Agribank Nam Hà Nội có trang phục chuyên nghiệp, lịch sự, đẹp mắt Agribank Nam Hà Nội xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học, tiện lợi cho KH c Hồn tồn Phân khơng vân đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý