Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội chi nhánh hàn thuyên,luận văn thạc sỹ kinh tế

LV.002948 NGÂN HÀNG NHẢ - f V * / _ YIỆT NAM HỌC VIỆN NGAN H LV.002948 -v(> -V X**' ĐOẢN THÍ BICH NÃNG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH H CẢ NHẢN TẠI NGÃN HẢNG THƯƠNG MẠI c ô LUẬN VÁN THẠC s ĩ KỈNH TẼ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G ĐỒN THỊ BÍCH NGỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHÀN SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH HÀN THUYÊN Chuyên ngành: Tài - ngân hàng M ã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ N g i h n g d ẫn k h o a học: T S N G Y Ẻ N Q U A N G T H Á I HỌC VIÊN NGÂN HÀNG TRUNG TÂMTHÔNG TIN-THƯ VIÊN Sõ- ụi29& H À NỘ I -2 LỊÌ CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học tác giả Các thông tin, số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể Kết nghiên cứu luận văn trung thực đảm bảo theo quy định Hà Nội, ngày 20 tháng 07 năm 2017 Tác giả Đồn Thị Bích Ngọc LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin phép bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy Khoa Tài Ngân hàng, thầy tham gia giảng dạy, thầy cô Khoa Sau đại học Ban giám hiệu trường Học viện ngân hàng - người truyền đạt kiến thức quí báu tạo điều kiện cho thời gian học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Quang Thái, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn Những hướng dẫn giúp đỡ thầy góp phần hoàn thiện luận văn Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Hà Nội, ngày 20 tháng 07 năm 2017 T c g iả Đ o n T h ị B íc h N g ọ c MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN , MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẲT DANH MỤC SO ĐÒ, BẢNG VÀ BIẺƯ ĐÒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CÁC VÁN ĐÈ c BẢN VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát ngân hàng thương m ại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm ngân hàng thương m ại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương m ại .10 C h ấ t l ợ n g d ịc h v ụ k h c h h n g c n h â n c ủ a n g â n h n g t h n g m i 1.2.1 Khái quát dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương m ại 17 C c n h â n t ố ả n h h n g t i c h ấ t l ợ n g d ịc h v ụ k h c h h n g tạ i n g â n h n g t h n g m i 2 1.3.1 Các nhân tổ chủ quan 22 1.3.2 Các nhân tố khách quan 25 CHƯƠNG T H Ụ C T R Ạ N G C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H vụ KHÁCH H ÀNG CÁ N H Â N C Ủ A N H T M C P S À I G Ò N H À N Ộ I G i ó i t h iệ u c h u n g v ề N g â n h n g T M C P S i G ò n — H N ộ i C h i n h n h H n T h u y ê n 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Hàn Thuyên 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Hàn Thuyên 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Hàn Thuyên 37 2 T h ự c t r n g c h ấ t l ợ n g d ịc h v ụ k h c h h n g c n h â n c ủ a N H T M C P S i G ò n - H N ộ i , C h i n h n h H n T h u y ê n 2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân phân tích thơng qua số tiê u .42 2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua điều tra, khảo sát 53 Đ n h g iá t h ự c t r n g c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ khách h àn g cá nhân N H T M C P S i G ò n - H N ộ i C h i n h n h H n T h u y ê n 59 2.3.1 Kết đạt 59 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 61 CHƯƠNG G IẢ I P H Á P N Â N G CAO CHẤT LƯỢNG D ỊC H cụ CỦA N H T M C P S À I G Ò N H À N Ộ I - C N H À N T H U Y Ê N Đ ịn h h n g n â n g c a o c h ấ t l ợ n g d ịc h v ụ k h c h h n g c n h â n c ủ a N H T M C P S i G ò n - H N ộ i C h i n h n h H n T h u y ê n 3.1.1 Định hướng phát triển NHTMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Hàn Thuyên 68 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh hàn thuyên 69 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân SHB Chi nhánh Hàn Thuyên 69 3.2.1 Đầu tư phát triển sở vật chất, công nghệ 69 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 71 3.2.3 Hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch v ụ 73 3.2.4 Xẩy dựng hệ thống thơng tin khách hàng tồn diện .73 3.3 Kiến nghị 74 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 74 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 75 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn —Hà N ội 76 KÉT LUẬN 82 DANH MỤC CÁC TỪ V1ÉT TẮT Ký hiệu STT Nguyên văn viết tắt ATM Automated teller machine - Máy rút tiền tự động ĐHĐCĐ ' Đại hội đồng cổ đông DVNH Dịch vụ ngân hàng HBB Habubank - Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nuớc NHTM Ngân hàng thưomg mại NXB Nhà xuất 10 SHB Ngân hàng Thương mại cố phẩn Sài Gòn - Hà Nội 11 SMS Short Message Services 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 TMCP Thương mại cổ phần 14 USD Đô la Mỹ 15 VND Việt Nam đồng 16 WTO World Trade Organization - Tô chức thương mại thê giới DANH MỤC SO ĐÒ, BẢNG VÀ BIẺU ĐÒ Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức ngân hàng thương mại Sài Gòn - Hà Nội 32 Bảng: Bảng 2.1 : Cơ cấu tổ chức máy SHB Chi nhánh Hàn Thuyên 34 Bảng 2.2: Huy động vốn SHB Hàn Thuyên giai đoạn 2013-2016 37 Bảng 2.3: So sánh tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2014-2016 37 Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn năm 2015-2016 37 Bảng 2.5: Tình hình dư nợ SHB Hàn Thuyên giai đoạn 2015-2016 39 Bảng 2.6: Doanh số toán quốc tể giai đoạn 2013 -2016 40 Bảng 2.7: Doanh số thẻ giai đoạn 2013 - 2016 42 Bảng 2.8: Tiêu chí phân loại khách hàng (dựa vào trung bình tiền gửi quý) 47 Bảng 2.9: Dư nợ doanh nghiệp SHB Hàn Thuyên 51 Bảng 2.10: số lượng KHCN giai đoạn 2013 - 2016 52 Bảng 2.11: Kết điều tra đánh giá lực phục vụ SHB Hàn Thuyên 53 Bảng 2.12: Kết điều tra đánh giá tin cậy SIIB Hàn Thuyên 55 Bảng 2.13: Kết điều tra đánh giá phương tiện hữu hình SHB Hàn Thuyên 56 Bảng 2.14: Kết điều tra tính đáp ứng SHB Hàn Thuyên 57 Bảng 2.15: Kết điều tra đồng cảm SHB Hàn Thuyên 58 Biểu: Biểu đồ 2.1: Doanh số toán quốc tế giai đoạn 2013 - 2016 41 Biểu đồ 2.2: Trình độ nhân SHB Hàn Thuyên 45 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu huy động vốn SHB Hàn Thuyên .50 theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2013-2016 50 Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng giai đoạn 2013 - 2016 51 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ .52 SHB Hàn Thuyên qua năm (đv: người) 52 LỜI MỎ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài "Khơng có khách hàng khơng có công ty tồn tại" Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Kinh doanh ngân hàng không ngoại lệ Việt Nam- kinh tế có dân số lớn với 90 triệu người, 50% thuộc độ tuổi lao động với thu nhập bình quân đầu người mức trung bình (đạt 2.200 USD/người/năm) cho thấy tiềm tiêu thụ mảng thị trường dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân vô khả quan Đây mảnh đât màu mỡ mà nhiều ngân hàng muốn nắm bắt sổ lý sau đây: Thứ nhất, theo thống kê Trung tâm số liệu Internet quốc tể, tính tới đầu năm 2016 Việt Nam quốc gia có tỷ lệ người dùng internet cao giới, chiếm 52% dân số, 70% người số có xu hướng sử dụng giao dịch tốn qua mạng Thêm vào phát triên dịch vụ Mobile banking, SMS banking thành 80 triệu thẻ ghi nợ nội địa (ATM), 2,5 triệu thẻ tín dụng số loại thẻ khác tảng hạ tầng, cơng nghệ để nước ta phát triển theo xu thể giao dịch điện tử không sử dụng tiên mặt đê toán Thứ hai, việc phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chê rủi ro tạo nhân tơ bên ngồi lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Đồng thời giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguôn vôn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phân đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Khách hàng cảm nhận thuận tiện, an tồn, tiết kiệm q trình toán việc sử dụng dịch vụ khác ngân hàng Nếu trước khủng hoảng ngân hàng nước chủ yêu tập trọng đối tượng khách hàng doanh nghiệp khó khăn kinh tê toàn câu kinh te Việt Nam giai đoạn vừa qua khiến ngân hàng phải thay đổi chiến lược, định 72 dựng chương trình đào tạo cấp cán Các phòng ban cần xây dựng kế hoạch đào tạo đổi với cán tuyển dụng, tổ chức buổi thảo luận, họp bàn chia sẻ kinh nghiệm làm việc cán phòng ban phòng ban có liên quan Chi nhánh để nâng cao kỹ bán chéo sản phẩm, phát huy điểm tích cực, giảm thiểu hạn chế kiến thức, kỹ làm việc hữu Đa dạng hóa hình thức đào tạo: khuyến khích cán nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ Thường xuyên cập nhật kiến thức dịch vụ KHCN đào tạo kỹ cho nhân viên, bao gồm: Kỹ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình kỹ bán hàng Đặc biệt, ngân hàng phải nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên phục vụ khách hàng, thực nghiêm túc văn hóa cơng sở nơi làm việc Tăng cường công tác đào tạo kiến thức tư vấn sản phẩm dịch vụ SHB: đào tạo, nâng cao quy trình chăm sóc phục vụ khách hàng đê nâng cao suất thực giao dịch đặc biệt quan tâm đào tạo bồi dưỡng kỹ giải xử lý khiếu nại khách hàng Để thực công tác đào tạo kiến thức kỹ cho nhân viên cần phải trải qua hai giai đoạn: + Giai đoạn - Đào tạo: Được xây dựng chuyển tải qua “Chương trình đào tạo nội - Nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch” + Giai đoạn - Kiểm sốt: Căn vào tiêu chí giao dịch viên, phòng quản lý chất lượng thực chế kiểm soát nhằm chuẩn hố q trình giao dịch đánh giá việc ứng dụng nâng cao chất lượng giao dịch SHB Ngồi ra, phịng phát triển DVKH cần thường xun tổ chức buối làm việc định kỳ đột xuất điểm giao dịch, trao đổi, tháo gỡ vướng mắc hoạt động, hướng dẫn đơn vị thống thực theo quy định SHB pháp luật tiếp nhận đề xuất, góp ý đơn vị kinh doanh đế góp phần nâng cao chất lượng cơng tác DVKH nói chung chất lượng DVKH cá 73 nhân nói riêng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý điều hành thông qua đào tạo bồi dưỡng trải nghiệm thực tế kinh doanh đơn vị thành viên ngân hàng Các cấp lãnh đạo cần trang bị kiến thức quản trị điều hành ngân hàng đại, đặc biệt nâng cao lực quản trị rủi ro nhằm đảm bảo cho phát triên bền vững an toàn ngân hàng Đào tạo đội ngũ lãnh đạo kế cận phải SHB Hàn Thuyên đặc biệt ý phát triển nguồn nhân lực: Đưa hệ thống tiêu đánh giá kết quả, hiệu công việc nhân viên Tiếp tục hồn thiện thực hành văn hóa doanh nghiệp, bảo đảm trì phát huy giá trị cốt lõi ngân hàng toàn đội ngũ cán nhân viên Tạo môi trường làm việc thuận lợi giúp cá nhân phát huy hết khả năng, sở trường Xây dựng sách thưởng cán có thành tích cao có sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu kinh doanh, khuyến khích cán cơng nhân viên đóng góp sáng kiến việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN 3.2.3 Hồn thiện quy trình đánh giá chất lưọng dịch vụ Hồn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ SHB Hàn Thuyên việc cán làm việc trực tiếp với khách hàng thực nghiêm túc quy định chất lượng dịch vụ cụ thể hóa thành quy định toàn hệ thống SHB Hiện tại, SHB xây dựng quy trình đánh giá chất lượng giao dịch điểm giao dịch giao dịch viên nhiên chưa có quy trình hồn thiện phận tín dụng Trong thời gian tới, để nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân cách tồn diện, thơng qua họp giao ban hàng tháng, buối chia kinh nghiệm phịng ban, SHB Hàn Thun cần đúc kết quy trình đánh giá chất lượng riêng cho phận tín dụng cá nhân Chi nhánh, kiến nghị, đóng góp ý kiến xây dựng quy trình đánh giá giá chất lượng chuẩn áp dụng cho toằn hệ thống Ngân hàng SHB 3.2.4 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng tồn diện 74 Hệ thống thơng tin khách hàng đầy đủ kho tàng vô giá ngân hàng Hệ thống thơng tin khách hàng tồn diện không giúp tổ chức cung câp dịch vụ, doanh nghiệp, ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng, xu hướng thị trường để đưa sản phẩm, giải pháp phù họp mà giúp hạn chê rủi ro phát sinh trình tác nghiệp Vì vậy, nhân viên SHB Hàn Thuyên, đặc biệt nhân viên dịch vụ khách hàng cần thực hiện: Yêu cầu khách hàng điền đủ thông tin mẫu biểu mở tài khoản, không để trống thơng tin (ví dụ: nghề nghiệp, ngành nghề kinh doanh ); Khi khách hàng điền thông tin mẫu biểu, đề nghị đơn vị hạch toán đủ hệ thống Corebanking Ngân hàng mở mã khách hàng (đa sô trường hợp core trường ngành nghề/ nghề nghiệp đế “khác”) Thực tốt công tác bảo mật thông tin khách hàng tạo tâm lý yên tâm cho khách hàng giao dịch, chia thông tin 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Việt Nam trình chuyển đổi chế kinh tể, chế thị trường hình thành chưa đồng bộ, cấu kinh tể chưa ôn định, môi trường cạnh tranh cịn nhiều khiếm khuyết Do đó, Nhà nước phải phát huy vai trị điêu tiêt kinh tế vĩ mơ để kinh tế Việt Nam vận hành theo quy luật Quản lý tốt thị trường ngoại hối nợ quốc gia, bảo đảm vốn tính khoản cho kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo tính an tồn hệ thống ngân hàng Tiếp tục xây dựng hoàn thiện môi trường pháp lý điêu chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuân mực quốc tế, tạo mơi trường thơng thống cho NHTM Việt Nam Nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống đồng hệ thống pháp luật chi phối hoạt động ngân hàng Phối hợp với NHNN, với Bộ, quan quản lý Nhà nước thường xuyên theo dõi, tăng cường kiểm tra, giám sát tình hình thị trường tài chính, chứng 75 khoán, bảo hiểm thị trường bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm đảm bảo cho thị trường hoạt động lành mạnh, ôn định 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, Thống khái niệm dịch vụ ngân hàng có khái niệm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Khuyến nghị NHNN cần sớm có khái niệm thống dịch vụ ngân hàng có bao gồm khái niệm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, quy định chung danh mục DVNH theo chuẩn mực quốc tế giúp cho phép NHTM tự chủ việc phát triển sản phẩm đồng thời tạo điều kiện cho NHNN quản lý NHTM việc mở dịch vụ mới, báo cáo định kỳ Khi xây dựng danh mục này, ngân hàng Nhà nước cần trọng phù họp với thực tế phát triển cung cấp dịch vụ NHTM, khả giám sát quan quản lý Ngoài ra, NHNN cần ban hành kèm theo quy trình, quy chế thực chung hướng dẫn cụ thể cho NHTM Thứ hai, Hoàn thiện sở pháp lý cho hệ thống ngân hàng Việc hoàn thiện sở pháp lý Ngân hàng Nhà nước giúp xây dựng môi trường pháp lý thống nhất, minh bạch, hồn thiện, ổn định, tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại nước Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu an toàn Sửa đổi, bổ sung quy định lãi suất cho vay khơng cịn phù họp Theo hành quy định “lãi suất vay bên thỏa thuận không vượt 150% lãi suất Ngân hàng Nhà nước công bổ loại cho vay tương ứng” (Điều 476 Bộ luật dân sự) Quy định không phù hợp với quy luật cung - cầu thị trường Bởi lĩnh vực ngân hàng, lãi suất NHNN ấn định phù hợp với mục tiêu điều hành sách tiền tệ thời kỳ Trong đó, TCTD ấn định lãi suất cho vay vào lãi suât huy 76 động Lãi suất huy động cao kéo theo tăng lên lãi suất cho vay tương ứng Mặc dù có thỏa thuận khách hàng TCTD, khả hợp đồng tín dụng bị Tồ án tuyên vô hiệu lớn ngân hàng quy định lãi suất cho vay vượt 150% lãi suất Điều tạo pháp lý khách hàng TCTD khơng thiện chí, khơng muốn trả lãi sau thời gian sử dụng vốn vay, gây rủi ro hoạt động thiệt hại cho TCTD Thứ ba, Tăng cường tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hoạt động ngân hàng hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro, việc tăng cường tham tra giám sát hoạt động giúp hệ thống ngân hàng có hội phát triển hiệu ổn định Đe nâng cao hiệu hệ thống tra giám sát đơi với ngân hàng đổi phương pháp giám sát NHNN phải đưa vào thực phần, giai đoạn định trước bắt đầu áp dụng cách triệt để Thứ tư, định hướng cho Ngân hàng thương mại Đinh hướng hoạt động cho NHTM khơng có nghĩa can thiệp sâu vào hoạt động ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần định hướng cho NHTM Việc định hướng thơng qua việc xây dựng hệ thống văn bản, lộ trình tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm nâng cấp, cải thiện công nghệ, chất lượng DVNH để giúp ngân hàng nước bắt kịp xu chung giới 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Nâng cao lực tài để đáp ứng yêu cầu hội nhập Mặc dù Vietnam Report đánh giá mười ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2016, xét quy mô tổng tài sản, SHB đứng top bảng xếp hạng tổng tài sản NHTM Việt Nam, vốn điều lệ băng khoảng 1/5 so với Ngân hàng có quy mơ tổng tài sản cao BIDV tính đên tháng 6/2016 (theo Tri thức trẻ) Việc đại hóa cơng nghệ đòi hỏi Ngân hàng phải đầu tư nhiều vào việc mua sắm máy móc thiết bị, phần cứng máy chủ, quyền phân mềm Do vốn khó khăn cho việc đầu tư cơng nghệ đại tạo lợi 77 cạnh tranh phát triển dịch vụ KHCN Phải có lộ trình cụ thể việc tăng vốn tự có để cải thiện lực tài Quyết liệt việc giải nợ xấu nhằm cải thiện số hiệu quả, tăng cường chất lượng tín dụng cải thiện vị trí xếp hạng tín dụng SHB so với Ngân hàng nước quốc tể Năng lực tài Ngân hàng thương mại thể qua: Quy mơ vốn tự có, hệ số an tồn vốn, khả sinh lời, khả kiểm soát rủi ro, khả kiểm sốt xử lý nợ xấu Khi có lực tài tốt, ngân hàng có đủ khả đơi phó với rủi ro hoạt động kinh doanh đồng thời đảm bảo chi trả cho khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ KHCN Xây dựng thực cách chuyên nghiệp có hệ thống cơng tác quảng bá hình ảnh thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn —Hà Nội Hình ảnh SHB lòng khách lòng cảm nhận, đánh giá họ hoạt động phục vụ khách lịng hệ thống Ngân hàng SHB Khơng thế, điều kiện có nhiều ngân hàng nước hoạt động thị trường nay, việc cải thiện hình ảnh nâng cao thương hiệu tạo điều kiện cho dịch vụ KHCN tin tưởng đánh giá cao • Đối vói dịch vụ huy động vốn Nghiên cứu sớm đưa vào triển khai sản phẩm huy động vốn kèm theo hình thức khuyến phong phú hấp dẫn Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn cụ thể Trên sở phân đoạn khách hàng, thiết kế sản phẩm cho nhóm khách hàng, sản phẩm tiết kiệm có lãi suất bậc thang, tiết kiệm cho người cao tuổi Thường xuyên rà soát danh mục sản phẩm tiền gửi tại, đánh giá, so sánh sản phẩm SHB với đổi thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm triển khai, sản phẩm chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiệc 78 ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng , hình thành sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng SHB • Đối với dịch vụ cho vay Thực mẫu biểu đon giản cho sản phẩm cho vay cầm cố sổ tiết kiệm Quy trình cho vay cầm cố sổ tiết kiệm rườm rà, liên quan nhiều phòng ban dẫn đến đến thời gian giải ngân cho vay dài, gây phiền hà cho kho khách hàng có nhân có nhu cầu vốn gấp Thao tác cho vay phần mềm core banking Ngân hàng gặp nhiều lỗi hệ thống làm tăng thời gian vay vốn Lãi suất cho vay cầm cố cần linh hoạt để cạnh tranh với số ngân hàng có sản phẩm vay cầm cố nhanh chóng thuận tiện VP Bank hay BIDV • Đối vói dịch vụ tốn quốc tế Đối với khách hàng lớn cần áp dụng sách giá tổng thể, có sách giảm phí lũy tuyển theo doanh số sử dụng, hồn thiện chế tích điểm cho khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng SHB Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết chương trình khách hàng sử dụng dịch vụ khác ngân hàng tiết kiệm, vay vốn hay khách hàng cũ giới thiệu khách hàng ưu đãi phí có giao dịch tốn quốc tế • Dịch vụ ngân quỹ Cần triển khai thêm dịch vụ cho thuê két sắt thu/chi hộ tiền mặt lưu động địa cá nhân Khi kinh tế ngày phát triển, nhu cầu khách hàng cá nhân ngày gia tăng, Ngân hàng SHB nên nhanh chóng triển khai dịch vụ để gia tăng phí dịch vụ Để thu hút dịch vụ này, Ngân hàng Phương Nam cần phải đảm bảo yếu tố như: đại, an toàn, tiện lợi riêng tư Đối với dịch vụ thu/chi tiền mặt lưu động địa cá nhân, điều quan trọng phải đảm bảo tính an tồn nhanh chóng kèm theo quảng bá, quảng cáo cách rộng rãi đến đối tượng khách hàng tiềm • Đối vói dịch vụ ngân hàng điện tử 79 Cập nhật chức đáp ứng nhu cầu khách hàng khách hàng khơng thực dịch vụ vấn tin, theo dõi tài khoản, chuyển khoản thông thường mà thực giao dịch trả nợ cho tài khoản vay, thông tin ưu đãi sản phẩm, gửi yêu câu đên ngân hàng Nâng cao chât lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh gọn, xác tiện lợi cách tăng cường, mở rộngliên kết với đối tác sử dụng dịch vụ tốn online khơng dùng tiền mặt Thiết kế lại hệ thống intemetbanking với tên đăng nhập ngắn gọn dễ nhớ mà đảm bảo tính bảo mật, cải tiến giao diện giao dịch gần gũi với người sử dụng Thêm vào cần cải tiến hệ thống cơng nghệ để hạn chế tình trạng rị rỉ thơng tin động • Đối vói dịch vụ thẻ Phát triển thẻ tín dụng quốc tế kênh thu hút giải ngân vốn huy động, phát triển tốn khơng dùng tiền mặt thu phí cho ngân hàng Đây sản phẩm nhiều KHCN ưa thích Khi đưa sản phẩm này, ngân hàng cần xem xét đến điều kiện mở thẻ cách thức quản lý rủi ro cho sản phẩm cách kỹ lưỡng Phát triển thêm nhiều sản phẩm thẻ có tính cá nhân hóa, để khách hàng có nhiều lựa chọn Cải tiến cách thức trả thẻ, trả mã pin thẻ kích hoạt thẻ để giảm chi phí cho ngân hàng tránh rủi ro cho khách hàng Các ngân hàng có dịch vụ thẻ phát triên HSBC, họ lựa chọn gửi qua đường bưu điện cho khách hàng thẻ mã pin thành lần, khách hàng tự thực kích hoạt thẻ có tay thẻ, mã pin tương tác với trung tâm thẻ ngân hàng Gia tăng tiện ích sử dụng thẻ SHB chương trình khuyến mại hấp dẫn với địa điểm liên kết hữu ích Xây dựng chương trình tích điểm phù hợp, khuyển khích khách hàng chi tiêu thẻ SHB Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải tỉnh, thành phố Đồng thời phát triển mạng 80 lưới điểm chấp nhận thẻ tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS Xem xét thu phí sử dụng thẻ ATM ngoại mạng phù họp để vừa đảm bảo cạnh tranh, vừa gia tăng phí dịch vụ 81 K É T L U Ậ N C H Ư Ơ N G III Tác giả đề xuất 04 nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NH TMCP Sài Gòn- Hà Nội- Chi nhánh Hàn Thuyên thòi gian tới, tập trung vào giải pháp như: Đầu tư phát triển sở vật chất, cơng nghệ; hồn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ; xây dựng hệ thống thơng tin khách hàng tồn diện Đồng thời tác giả đưa kiến nghị đổi với Chính phủ, NHNN, Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nội 82 KÉT LUẬN Q u a q u trìn h n g h iê n c ứ u , đ n h g iá c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ k h c h h n g c n h â n S H B H n T h u y ê n , tá c g iả rú t đ ợ c m ộ t số k ế t lu ậ n n h sau : Thứ nhất, c ó th ể n ó i rà n g , d ịc h v ụ N g â n h n g n ó i c h u n g v d ịc h v ụ k h c h h n g c n h â n tr o n g h u y đ ộ n g v ố n n ó i riê n g d ịc h v ụ rấ t c ầ n th iế t v q u a n trọ n g đôi v i n ề n k in h tế q u ố c d â n C h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ k h c h h n g c n h â n m ộ t tro n g n h ữ n g y ế u tố tạ o đ ợ c n h iề u lợ i th ế đ ố i v i c c N H T M tro n g n ề n k in h tể h iệ n đ i, k h i m s ự c n h tra n h n g y c n g trở n ê n g a y g ắ t, đ n g th i, tạ o s ự tin tư n g đ ố i v i n g i d â n tro n g v iệ c c ấ t g iữ n g u n tiề n n h n rỗ i D o v ậ y , v iệ c n â n g c a o h o n n ữ a c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ k h c h h n g c n h â n m ộ t c ô n g v iệ c h ế t sứ c q u a n trọ n g c ủ a c ác N H T M n ó i c h u n g v n g â n h n g S H B n ó i riê n g Thứ hai, q u a n g h iê n c ứ u đ n h g iá c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ k h c h h n g c n h â n h iệ n tạ i c ủ a n g â n h n g tư n g đ ố i m k h c h h n g h i lị n g V ì v ậ y , tro n g th i g ia n tớ i, N g â n h n g c ầ n c ố g ắ n g h n n ữ a đ ể th u h ú t k h c h h n g m i, g iữ c h â n k h c h h n g tr u n g th n h , m n ề n tả n g v ữ n g c h ắ c c h o n g â n h n g tro n g q u trìn h c n h tra n h Thứ ba, tá c g iả đ ã đ a m ộ t số g iả i p h p n h ằ m n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ k h c h h n g c n h â n c ủ a S H B H n T h u y ê n tro n g đ ó tậ p tru n g c h ủ y ế u v o m ộ t số d ịc h v ụ n h h u y đ ộ n g v ố n , c h o v a y , th ẻ , n g â n h n g đ iệ n tử Thứ tư, b ả n g h ỏ i n h ằ m th u th ậ p ý k iế n k h c h h n g c ũ n g đ ã đ ợ c x â y d ự n g , g ó p p h ầ n đ n h g iá m ộ t c c h k h c h q u a n v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ k h c h h n g c n h â n c ủ a S H B H n T h u y ê n T đ ó đ ề x u ấ t c c b iệ n p h p n h ằ m n â n g c a o h n n ữ a c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ K H C N c ủ a S H B H n T h u y ê n n ó i r iê n g , S H B n ó i c h u n g , n h ằ m p h ụ c v ụ k h c h h n g tố t h n , m th ỏ a m ã n k h c h h n g , g â y d ự n g lò n g tin v m a n g lạ i lợ i n h u ậ n c h o N g â n h n g 83 PHỤ LỤC THÔNG TIN KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TẠI • • • • SHB HÀN THUYÊN H ọ v tê n G i i tín h □ N am H H N ữ 'T' ^ • lu ô i □ 20 Thẻ □ K hác 10 tr iệ u Đ i ệ n t h o i liê n h ệ L Xin Quý khách vui lịng Tích ( X) vào tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ SHB Hàn Thuyên Có Không I - S ự T IN C Ậ Y □ □ N h â n v iê n th ự c h iệ n g ia o d ịc h c h ín h x c v n h a n h c h ó n g □ □ N g â n h n g c u n g c ấ p đ ú n g d ịc h v ụ tạ i th i đ iể m đ ã c a m k ế t □ □ N g â n h n g b ả o m ậ t th ô n g tin v g ia o d ịc h c ủ a k h c h h n g □ □ □ □ II - T ÍN H Đ Á P Ứ N G □ □ N h ân viên ngân hàn g ln phục v ụ cơng bằn g vói tất khách hàng □ □ □ □ □ □ N g â n h n g lu n g iữ c h ữ tín v i k h c h h n g v x e m q u y ê n lợi c ủ a k h c h h n g trê n h ể t N g â n h n g áp d ụ n g c h ín h s c h g iá lin h h o t, m ứ c lã i s u ấ t c n h tr a n h v b iể u p h í g ia o d ịc h h ợ p lý III - P H Ư Ơ N G T IỆ N H Ữ U H ÌN H 84 N g â n h n g c ó chi n h n h , p h ò n g g iao d ịc h rộ n g khắp, th u ậ n tiệ n □ □ N g â n h n g c ó h ệ th ố n g A T M h iệ n đ i v d ễ s d ụ n g □ □ S ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g đ a d n g , p h o n g p h ú v p h ù h ợ p □ □ □ □ □ □ N h â n v iê n n g â n h n g ă n m ặ c g ọ n g n g , lịc h s ự v ấ n tư ợ n g □ □ IV - N Ă N G L ự c PH Ụ C v ụ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ V - S Ụ ĐÒ NG CẢM □ □ N g â n h n g c ó c c h o t đ ộ n g m a rk e tin g h iệ u q u ả , ấ n tư ợ n g □ □ □ □ N h â n v iê n lu ô n c h ú ý đ ế n n h u c ầ u c ủ a k h c h h n g □ □ N h â n v iê n h n g d ẫn th ủ tục c h o k h ch h n g đầy đủ v dễ h iế u □ □ □ □ N g â n h n g c ó tra n g th iế t bị v m y m ó c h iệ n đ i, c s v ậ t c h ấ t đ ầ y đ ủ (g h ế c h , s c h b o , n c u ố n g ) T r a n g w e b đ ầ y đ ủ th ô n g tin , tờ b m q u ả n c áo s ả n p h ấ m , d ịc h v ụ h ấ p d ẫ n M ầ u b iể u q u y đ ịn h rõ rà n g , d ễ h iể u ; th ủ tụ c g ia o d ịc h đ n g iả n , th i g ia n g ia o d ịc h n h a n h c h ó n g N h â n v iê n c ó trìn h đ ộ c h u y ê n m ô n v th a o tá c n g h iệ p v ụ tố t N h â n v iê n lịc h th iệ p , â n c ầ n , s ẵ n s n g p h ụ c v ụ v h n g d ẫn khách hàng N h â n v iê n lu ô n tư v ấ n g iả i p h p tố t n h ấ t v g iả i q u y ế t th ỏ a đ n g k h iế u n i c ủ a k h c h h n g C c c h n g trìn h k h u y ế n m ã i, c h ă m só c k h c h h n g sa u b n h n g c ủ a n g â n h n g tố t, đ n g tin c ậ y S ự H À I LÒ N G VÈ C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ T Ạ I SH B HÀN THUYÊN 85 Quý khách có sẵn lịng giói thiệu sản phấm dịch vụ SHB Hàn Thuyên đến người khác không? I I C ó g iớ i th iệ u I Ị K h ô n g g iớ i th iệ u □ K hác Vói mong muốn ngày phục vụ tốt nhu cầu Quý khách, xin Quý khách nêu vài diem SHB Hàn Thuyên cần cải tiến, bố sung, nâng cấp thịi gian tói 86 D A N H M Ụ C TÀI L IỆ U THAM KHẢO L u ậ n n tiế n sĩ: “ P h t tr iế n d ịc h v ụ n g â n h n g tạ i n g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n Đ ầ u tư v p h t t r i ể n V iệ t N a m c ủ a T S N g u y ễ n T h ị H n g Y ế n G iá o tr ì n h n g â n h n g th n g m i - H ọ c v iệ n N g â n H n g V ă n b ả n tín d ụ n g c ủ a N g â n h n g T M C P S i G ò n H N ộ i M ộ t s ố k in h , n g h iệ m p h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g - T S N g u y ễ n T h ị H n g Y ế n - T h s N g u y ễ n C h í D ũ n g ( h ttp :// ta p c h ita ic h in h v n /th i- t r u o n g - ta ic h i n h /v a n g - tie n - te /m o t- s o - k in h - n g h ie m - p h a t - tr ie n - d ic h - v u - n g a n - h a n g 6 h tm l) C c tr a n g ti n đ iệ n t c ủ a N g â n h n g T M C P S i G ò n H N ộ i C c lu ậ n n số : , ,9 - th v iệ n H V N H T h i b o n g â n h n g s ố ,4 ,5 ,6