Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội, chi nhánh bắc ninh,luận văn thạc sỹ kinh tế

LV.002844 ríỆT NAM lâiì Hàng C' LV.002844 HOẢNG NGỌC ANH UUOỈNi* G IẢ I PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HỊCH v ụ NGÂN H BẢN LẺ TẠI NGÂN HÀNGlHIÍỢNG MẠI CỜ PHẰN SÀI GÒN - HÀ NỘI, CH I NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC s! KÍNH TẾ HÀ N ội - 2017 ti N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M B ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G HOÀNG NGỌC ÁNH DƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH BẤC NINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẺ Ngi hu óng dẫn khoa hoc: TS, NGUY N TUẤN ANH HOC VIÊN NGẦN HÀNG TRUNG TAM THÒNG TIN-THƯ VIÊN ssLSyJIm " HẢ NỌI -2 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hình thành phát triển sở nghiên cứu lý thuyết thực hành thực tiên Các báo cáo sổ liệu Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuât phát từ tình hình thực tê đơn VỊ nghiên cưu Hà Nội, ngàyẢ^thủngẢẢ năm 2017 Tác giả Hoàng Ngọc Ánh Dii'O'ng LỜI CẢM ƠN Lời muốn bày tỏ lòng biêt ơn sâu săc kính trọng tới TS Nơuyễn Tuấn Anh người tận tình bảo, hướng dẫn tạo điều kiện cho tơi q trình tìm hiểu, nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy, cô khoa Sau đại học, Học viện Noân hàng tạo điều kiện cho học hỏi thông qua môn học hồn thành khố học Cuối tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân bạn bè đồng nghiệp khích lệ động viên tơi hồn thành luận văn T c g iả M ỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: C SỎ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BẢN LẺ 1.1 TÓNG QUAN VÈ DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán le .7 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 NHŨNG VẤN ĐÊ C BAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ .14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch v ụ 14 1.2.2.Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán le 17 1.2.3.Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán le 17 1.2.4.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 19 22 1.2.5.S ự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ .23 1.3 C Á C N H Â N TỐ A N H H Ư Ớ N G Đ ẾN C H Á T L Ư Ợ N G DỊCH vụ NGÂN H À N G B Á N L Ẻ .25 1.3.1 N hân tố bên n g o i ^ 1.3.2 N h ó m nhân tố bên tr o n g 24 1.4 KINH N G H IỆ M N Â N G C A O C H Á T L Ư Ợ N G D ỊC H vụ NGÂN HÀNG B Á N LẺ T R Ê N T H Ẻ GIỚI V À BÀI HỌC KINH N G H IẸM C H O C Á C N G À N H À N G T H Ư Ơ N G M ẠI Ở V IỆT N A M 33 1.4.1 Kinh nghiệm thể g i i 33 1.4.2.Bài học kinh ngh iệm cho ngân hàng thương mại V iệt N a m 34 KẾT LUẬN CH Ư Ơ NG CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠ í NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI c PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH BẤC N IN H 37 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI, CHI NHÁNH BẮC NINH 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại phân Sài Gịn - Hà N ội 37 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại phần Sài Gịn - Hà Nội chi nhánh Bắc Ninh .39 2.1.3.Kết hoạt động kinh doanh 41 2.2 THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH BÁC NINH 42 2.2.1.Kết hoạt động cua chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn -2 42 2.2.2.San phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng hương mại phân Sài Gịn - Hà Nội, chi nhánh Bắc Ninh 32 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÀN HÀNG THƯƠNG MẠI SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH BẮC NINH THỜI GIAN 2014 - 2017 63 2.3.1 K ế t q u ả đ t đ ợ c N h ữ n g t n t i 2.4.N G U Y Ê N BÁN LẺ TẠI NHÂN NGÂN H Ạ N C H É C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H HÀNG THƯ ƠNG MẠI vụ SÀI G Ò N - NGÁN HÀNG HÀ N Ộ I, C H I N H Á N H B Ắ C N I N H N g u y ê n n h â n k h c h q u a n N g u y ê n n h â n c h u q u a n KẾT LUẬN CHU ONG 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH BẮC N IN H 72 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NẢNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÀN HÀNG THƯƠNG MẠI CĨ PHẦN SÀI GỊN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH BẮC N IN H 72 3.1.1 Định hướng chung ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội dịch vụ Ngân hàng bán l e 72 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Băc N inh .74 3.2 CÁC GIAI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CĨ PHẦN SÀI GỊN HÀ NỘI CHI NHÁNH BẢC NINH 78 3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh sách Marketing .78 3.2.2 Nâng cao trinh độ nguồn nhân lực cho hệ thống dịch vụ ngân hàng bán le 81 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin sở vật chât .83 3.2.4 Xây dựng sách khách hàng phù hợp 86 3.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 87 3.2.6 Mơ rộng mạng lưới kênh phân phôi 90 3.2.7 Có sách giá phí tốn phù h ọ p 92 3.2.8 Kiểm soát chặt chẽ đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán le 93 3.3.KIÉN NGHỊ 95 3.3.1 Kiến nghị với Chính p h ủ 95 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 95 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội trung ương .96 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIÉT TẮT STT KÝ HIỆU NỘI DUNG DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa HĐQT Hội đồng quản trị NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cô phân SHB Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội ATM Máy rút tiền tự động POS Điếm chấp nhận thẻ TCTD Tơ chức tín dụng DANH MỤC BẢNG BIẾU, s o ĐÒ Bảng 2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHBL chu yếu NHTMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Băc N in h 41 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn - 42 Bảng 2.3 Số dư huy động vốn qua năm 43 Bảng 2.4.So sánh sản phấm huy động vốn NH TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Bắc Ninh với ngân hàng khác địa bàn .44 Bang 2.5 Ket hoạt động tín dụng bán lẻ SHB chi nhánh 47 Bắc Ninh giai đoạn 2014 - 2017 47 Biểu đồ 2.1 Số dư huy động vốn giai đoạn - 43 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán le SHB Bắc N inh 45 Biêu đồ 2.3 Diễn biến dư nợ cho vay doanh nghiệp vừa n h o 46 Biểu đồ 2.4 Dư nợ cho vay cán công nhân viên SHB Bẳc Ninh giai đoạn -2 48 Biếu đồ 2.5 Diễn biến dư nợ cho vay mua ô tô SHB chi nhánh 49 Biếu đồ 2.6 Dư nợ cho vay hồ trợ nhu cầu nhà SHB Băc Ninh giai đoạn -2 50 Biểu đồ 2.7 Dư nợ tín dụng bán le khác SHB Bắc Ninh giai đoạn 51 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tố chức SHB chi nhánh Bắc Ninh 40 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ở Việt Nam, lĩnh vực tương đối mẻ, với phát triển cua kinh tế, hạ tầng công nghệ lên đời sơng người dân phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dần trở thành xu hướng chung Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam thức trở thành thành viên cua Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, canh tranh lĩnh vực ngân hàng lại trờ nên ưay gắt với tham gia ngân hàng nước Nắm bắt xu này, loạt ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỳ thuật, cơng nghệ đại bắt đầu thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn nhiều tiềm Việt Nam Chính vậy, bao giị' hết thời điềm mà NHTM Việt Nam cần có nhìn toàn d'ện thực trạng hoạt dộng ngân hàng bán lẻ ngân hàng đê nâng cao lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung lĩnh vực ngân hàng giới Phát triên dịch vụ ngân hàng bán le xu hưởng tất yếu đế NHTM Việt Nam tồn tìm kiêm lợi nhuận cao đồng thời giải pháp để đáp ứng u cầu hội nhập, tồn câu hóa cua kinh tế quốc gia Đẽ tồn phát triền bền vừng, NHTM Việt Nam ý tới việc củng cố phát triển cách bền vững khách hàng đặc biệt khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Hoạt động ngân hàng bán le coi hoạt động cốt lõi, tảng đế từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác cua ngân hàng thương mại quôc tê Các ngân hàng thương mại Việt Nam có cải thiện đáng kê vê lực tài chính, cơng nghệ, quan trị điều hành, cấu to chức mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ Nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai thực dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, 86 kiểm tra số dư mạng lưới ATM ngân hàng thành viên bên Chi nhánh cần tập trung phát triển cư sở hạ tàng kỹ thuật thơng tin trèn sở có liên kết nhiều ngân hàng đê phát triên nhằm mở rộng mạng lưới toán thẻ, gia tăng tiện ích cho khách hàng ngân hàng thành viên, vừa tiêt kiệm chi phí đâu tư, vừa triên khai nhiêu sản phàm dịch vụ đáp ứng yêu câu đa cua khách hàng sử dụng dịch vụ NHNN sè đóng vai trị quan trọng định hướng đâu mối tô chức triên khai thực hiện, cho vay tạo vôn phát triên công nghệ đào tạo ngn nhân lực 3.2.4.Xây dụng sách khách hàng phù họp Khách hàng mà dịch vụ NI IBL hướng tới có sơ lượng rât lớn nên kinh tế, với nhu câu đa dạng phong phú Thu hút ý cua khách hàng mục tiêu mà ngân hàng hướng đên Cho nên ngân hàng làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có hội chiêm lĩnh thị trường nhiêu Trên CO' sớ đó, SHB Bắc Ninh đưa số giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng sau: Tô chức chiên dịch quảng cảo, truyên thông rộng rãi nhăm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, nhât quán vê sản phàm dịch vụ tiện ích cập nhật Thực quảng cáo có thê qua nhiêu kênh trun hình, trun thơng, báo chí - Thường xun tơ chức thăm dị ý kiên khách hàng qua hình thức trả lịi bảng hỏi, tiẻp xúc trục tiêp, đê tìm hiêu nhu câu, ý kiên cúa khách hàng từ có phương pháp phục vụ hiệu quả, xây dựng phiêu đánh giá, phan hồi từ khách hàng đê hoàn thiện dần chất lượng sản phâm dịch vụ ngân hàng cung cấp -Cần hồn thiện mơ hình kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ 87 động tìm kiêm khách hàng, xác định dược nhu cầu cụ thể tùng nhóm khách hàng, từ tư vấn đưa sản phẩm dịch vụ phù họp -A p dụng sách riêng cho khách hàng quan trọng, ưu đãi đặc biệt cho việc sử dụng dịch vụ gia tăng, có mức phí thấp Cơng tác chăm sóc khách hàng V1P, khách hàng truyền thống, tiềm phải thực thường xuyên tất giai đoạn trước sau bán hàng đe trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng cũ, khuyến khích thu hút khách hàng tham gia sử dụng sản phàm chi nhánh -M khỏa đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng cho nhân viên Đào tạo nhân viên trờ thành người bán hàng cởi mo, thân thiện, thành thạo cơng việc, giúp đị' khách hàng tận tình khách hàng hài lịng Đảm bảo ngn nhân lực cung câp đầy đủ đáp ứng cho nhu câu cua phịng giao dịch vói khách hàng, không đế xảy tinh trạng để khách hàng phai chị' đợi thiêu người làm bố trí người việc Ngoài thủ tục khách hàng giao dịch với ngân hàng lý đê thu hút thêm làm giảm số lượng khách hàng đến với ngân hàng Chi nhánh cân phai đôi thủ tục cho đơn giản hơn, nhanh chóng, tiêt kiệm thịi gian, an tồn, xác đạt hiệu qua cao tốn Nêu làm cơng việc Chi nhánh cạnh tranh ngày tôt với ngân hàng nước Việt Nam 3.2.5.Đa dạng hỏa dịch vụ Ngân hàng bán lế Đê phát triên mảng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ thiết sản phàm dịch vụ phải đa dạng phong phú mặt chung loại, phai xây dựng danh mục sản phàm dịch vụ ngân hàng bán le, chuân hoá sản phâm tập trung hàm lượng công nghệ cao, đặc biệt phải có diêm nơi trội so với sản phàm thị trường tạo khác biệt cạnh tranh 88 a) Thực sách tiền gửi linh hoạt Hiện ngân hàng cạnh tranh gay gắt lãi suất tiền gửi với nhiêu kỳ hạn mức lài suất khác Đẻ thu hút khách hàng trì khách hàng địi hỏi SHB Bắc Ninh phải có sản phẩm huy động vốn phong phú linh hoạt đáp ứng nhu cầu khách hàng Các sản phàm tiêt kiệm SHB thường có lài suât thâp ngân hàng khác ngân hàng cần nghiên cứu đa dạng sản phẩm dịch vụ huy động vốn san phẩm tiết kiệm hương lãi trước, sản phẩm rút gổc linh hoạt, tiêt kiệm bậc thang, tiết kiệm cho trẻ em sản phàm bán chéo tiết kiệm nhận bảo hiểm b) Đa dạng hóa kênh nhận kiều hối Việt Nam năm top 15 quốc gia nhận nhiều kiều hối thê giới, ước đạt xấp xỉ 13 tỷ USD năm 2015 Nguồn ngoại tệ không quan trọng quốc gia mà với NHTM Nâng cao chât lượng dịch vụ kiều hối giúp ngân hàng tăng nguồn phí từ dịch vụ nguồn vốn ngoại tệ Đây dịch vụ không đem lại nguồn thu phí mà cịn giúp ngân hàng mua ngoại tệ Đê giúp khách hàng chuyên nhận tiền tủ' nước vê Việt Nam an toàn với chi phi thấp SHB nên mạnh hợp tác với tô chức chuyên tiên quốc tế Money Gram, Wells Fargo ExpressSend Mặt khác khách hàng nhận tiền kiều hối SHB phải đên ngân hàng, ngân hàng khác ngân hàng Đông Á triển khai dịch vụ nhận tiền kiều hối nhà thu hút lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ Đê có thê cạnh tranh với ngân hàng khác mở rộng thị trường SHB cần nhanh chóng thực dịch vụ nhận tiền kiêu nhà c) Đa dạng hóa gói sản phâm cho vay Các sản phàm cho vay SHB thường hướng đến dịch vụ cho vay mua săm tài sản với giá trị lón nhà cưa, tô SHB Bắc Ninh nên chuyển hướng vào 89 đối tượng đa số người tiêu dùng với quy mơ rộng u cầu lón Chi nhánh cân liên kêt chặt chẽ vói cơng ty cung úng hàng hóa đê tăng cưịng sản phàm cho vay tiêu dùng đưa sản phàm cho vay hỗ trợ lãi suất, mua trả góp Đa dạng hóa loại hình cho vay bàng cách đưa nhiều phương thức trả nợ, thời hạn vay, phương thức giải ngân úng với nhiều mức lãi suất khác Giảm bót thủ tục vay vốn, đay nhanh tiến độ giải ngân thời gian nhanh nhât, tăng mức vay vốn tối đa mà khách hàng vay đê tăng sức cạnh tranh vói ngân hàng nội địa ngân hàng nước SHB Bắc Ninh cần xây dụng chế độ toán, lựa chọn phương thức toán cho phù họp với tùng đôi tượng khách hàng Chăng hạn vê toán thẻ, nghiệp vụ the nhũng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nhiêu tiêm năng, phát triển với tốc độ lón, quy mơ rộng Hầu hết ngân hàng thưong mại xây dụng chiến lược cụ đê phát triên loại hỉnh dịch vụ Nhận thức xu trên, SHB Bắc Ninh phai có chủ trương đắn đê có thê triên khai tham gia vào thị trường vôn rât cạnh tranh Trong chế thị trường nhà sản xuất khơng thê bán có mà phai bán người mua cần Thẻ ngân hàng vậy, ngân hàng phát hành phai quan tâm đến nhiều đổi tượng khách hàng đê có thê phát hành đa dạng nhiều chung loại thè Các loại thẻ phải có hạn mức khác nhau, có loại the ghi danh, có loại thẻ vơ danh Với thẻ vơ danh có thẻ trở thành q rât văn hố, rât có ý nghĩa đê tặng bạn bè, người thân The phai có thiết kê trang trí màu săc băt măt đê phục vụ giới trẻ nhung cần có nhùng loại sang trọng, lịch đê phục vụ khách hàng VIp Thẻ nên có ảnh cua chu the đê sơ trường họp có thê thay thê giây tờ tuỳ thân cho chủ the Đa dạng hoá dịch vụ toán qua the, khai thác đa khả thiêt bị chấp nhận thẻ nhằm cung cấp cho khách hàng thêm nhiều tiện ích sử dụng ATM Nhanh chóng triển khai dịch vụ gia tăng cho khách hàng sứ dụng thẻ như: 90 gửi tiên qua máy ATM, rút tiền từ tài khoản ngoại tệ, toán hoá đon, liên kết với tài khoản tiền vay để phát vay hay trả nợ vay Tiếp tục chủ động mở rộng mạng lưới điểm đặt máy ATM, phát triển nâng cao dịch vụ tiện ích ATM đồng thời khai thác cách hiệu Hoàn thiện văn pháp quy hoạt động nghiệp vụ thẻ như: Quy trình tốn điểm bán hàng (POS), quy trình phát hành thẻ VISA nhằm tạo hành lang pháp lý song song vói việc triển khai mơ rộng để tránh làm chậm tiến trình Kêt nơi hệ thống tốn thẻ với tơ chức tín dụng khác nhằm đa dạng hóa sản phâm dịch vụ thẻ, mơ rộng mạng lưới toán gia tăng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh 3.2.6.MỎ- rộng mạng luói kênh phân phối Các ngân hàng, tô chức cung úng dịch vụ toán cỏ mạng lưới rộng khắp nirớc tạo điêu kiên thuận lợi cho doanh nghiệp, tổ chức cá nhân đến giao dich tốn Nói cách khác, với mạng lưới phân phối rộng Ngân hàng thương mại thực chức trung gian tốn cách dễ dàng xác hon Bèn cạnh việc trì kênh phân phôi truyền thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, diêm giao dịch, SHB Bắc Ninh cần nghiên CÚ11 tới việc phân phoi theo kênh đại hệ thông máy A 1M, hệ thống điếm chấp nhận the POS, sản phâm intenet banking, tăng sổ lưọng máy ATM POS chi nhánh quản lý Đông thời cân phai tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị tùng kênh phân phơi cách có hiệu qua, đảp úng u cầu giao dịch lúc nơi lang cu ong hiẹu qua tự phục vụ cua hệ thông AI M nhằm cung câp nhiêu loại dịch vụ không đon vấn tin, rút tiền, chuyển khoản hệ thơng mà cịn giao dịch nhận tiền, gửi tiết kiệm, tốn hóa đon, nạp tiền điện thoại, tra tiên vé máy bay, chuyên khoản khác hệ thống, hoạt động với chi phí rẻ hon nâng cấp hệ thống ATM thành nhùng ngân hàng thu nhỏ phân bố khắp nơi Đồng 91 thời, phát triên mạng lưới điêm châp nhận thẻ POS khách sạn, trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng tăng cường liên kêt với ngân hàng thương mại khác đê nâng cao hiệu qua sử dụng thẻ ATM POS Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải triển khai, phát triển hoàn thiện bước,vững chăc nhung cân có đột phá đê tạo đà phát triên nhanh chóng sở trì thị phân có mơ rộng thị trường, tạo nhiêu tiện ích cho ngurii sử dụng, kết họp hài hịa lợi ích ba bên: khách hàng, ngân hàng kinh tế Chú trọng thật vào kênh phân phôi điện tử qua việc úng dụng công nghệ, việc địi hoi chi phí cao từ ban đâu Hiện nay, sô người dân Việt Nam sử dụng Inemet ngày tăng, việc sử dụng thương mại điện tử ỏ' Việt Nam ngày phát triên Nhiêu hoạt động quản lý hành hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tư triẻn khai rộng Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triên nhanh Việt Nam tạo điêu kiện cho SHB Băc Ninh phát triên kênh phân phôi Các chi phí cao việc mỏ' rộng thị trường có thê giai qut phản với việc phơi họp với công ty viên thông sử dụng kênh phân phơi điện tư Ngồi kênh phân phối truyền thống, Chi nhánh cân đưa vào úng dụng kênh phân phôi đại đáp úng nhu cầu giao dịch lúc nơi phương tiện cua khách hàng Mở rộng nâng cấp hệ thông máy ATM POS trai khu dân cư nghiên cứu kỹ địa diêm đặt máy tránh tình trạng nơi thừa noi thiêu, gây lãng phí giam chât lượng phục vụ máy Đông thời càn phải tăng curing quan lý phân phơi nhăm tơi đa hóa vai trị tùng kênh phân phơi cách có hiệu quả, đáp úng yêu câu giao dịch lúc, noi Đây mạnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyên internet banking, phone banking, mobile banking tới đôi tưọng khách hàng Đây kênh phân phơi với chi phí thấp tiện lợi cho khách hàng ngân hàng 92 3.2.7.CĨ sách giá phí tốn phù họp SHB Băc Ninh cần có sách ưu đãi khách hàng có giao dịch lớn thường xuyên hạn chế thủ tục giao dịch, điều chỉnh thủ tục phí đê thu hút khuyến khích khách hàng Đoi với khách hàng truyền thống chi nhánh có thê thỏa thuận với khách hàng tỉ lệ thấu chi Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt Ngân hàng thương mại địa bàn, SHB Bắc Ninh cần xây dựng biêu phi phù hợp với đối tượng khách hàng cụ thê Phí hoạt dộng tốn quốc tế cần thay đơi cho phù họp với điêu kiện kinh doanh cua doanh nghiệp điều kiện nên kinh tê gặp nhìéu khó khăn, hoạt động kinh doanh ngoại tệ cần theo dõi quan lý cách chặt chẽ biến động tỷ giá thị trường đê có giải pháp thích hợp nhằm tìm nguồn ngoại tệ giá rẻ đê hỗ trợ khách hàng chuyên tiền điện, toán L/C, tra nợ vay, -SHB Băc Ninh có thê bước dâu miễn phí dịch vụ mở tài khoan thé đê khuyên khích giao dịch cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt qua chi nhánh như: mơ the ATM không cần có số dư tài khoản; tra lài tiên gửi toán đẻ sư dụng vào nhu cầu tốn thường nhật, miễn phí sử dụng tháng đầu dịch vụ mobile banking, intenet banking Việc thu hút khách hàng đê gia tăng khôi lượng tài khoản cá nhân tiên đê phát triên khả nàng đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân Mục tiêu lợi nhuận Chi nhánh giai đoạn đầu cần đặt sau mục tiêu khách hàng đê phát triển số lượng khách hang Những chi phí Chi nhánh bỏ giai đoạn đâu cua chiên lược mở rộng thị trường có thê bù đắp lợi nhuận thu từ sư dụng ty lệ định tiền gửi tốn phát triên ơn định phí thu khách hảng sư dụng thêm dịch vụ ngân hàng gia tăng Sau thời gian dịch vụ Ngân hàng khách hàng ưa 93 chuọng, tro tiẹn nghi sinh hoạt địi sơng đại phận dân cư thời kỳ để chi nhánh chuyển sang thu phí dịch vụ mở tài khoản xư lý thông tin tư vấn khách hàng Trong giai đoạn nảy thực thu phí dịch vụ, mục tiêu lợi nhuận Chi nhánh lợi ích khách hàng trọng ngang có nhiêu hội để cải thiện, nâng cao Mặt khác, séc, thẻ, uy nhiệm chi hình thức có nhiều khả đáp ứng nhu câu chi tiêu cá nhân Do đó, đon giản hóa thủ tục sơ hài hịa lợi ích Chi nhánh cua khách hàng nên có biểu phí dịch vụ cách hợp lý, phù hợp với nhu cầu, thu nhập khách hàng, từ nâng cao khả cạnh tranh biểu phí dịch vụ Chi nhánh so với ngân hàng khác Biêu phí dịch vụ cần Ban lành đạo c hi nhánh tập trung đánh giá thay đôi cách thường xun sơ tìm hiêu biêu phí dịch vụ ngân hàng khác, thông qua phiếu lấy ý kiên đánh giá vê chât lượng giá ca dịch vụ cua ngân hàng theo quý, năm 3.2.8.Kiêni soát chặt chẽ đánh giá thuồng xuyên chất luọng dịch vụ Ngân hàng bán lé I rong khoáng năm trở lại đây, nhiêu NH FM Việt Nam, bao gồm ca NH lớn lân nhó, đêu găn vói khâu hiệu chiên lược “trở thành ngân hàng bán lẻ”, hay “Ngân hàng bán le đa năng” vào năm 2020 1rên thực tê, không phai chi Việt Nam mà hệ thống ngân hàng nước thẻ giới việc nâng cao chất lượng dịch NHBL mong muốn bât ngân hàng bơi điều kiên đê ngân hàng có thê biêt dịch vụ ' mức độ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng rắt khó khăn thân dịch vụ ngân hàng hàng hóa vơ hình Tuy nhiên, đánh giá chi tiết ngân hàng có hội để điều chỉnh, nâng cao chất lưọng Do đó, SHB Băc Ninh phải tiên hành đánh giá dịch vụ NHBL cách thường xuyên dựa 94 sở lấy phiếu tham giá đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, qua đảm bảo tính khách quan xác Việc đánh giá chât lượng dịch vụ NHBL ngân hàng phụ thuộc vào yếu tố như: • Khả tiếp cận dịch vụ thê qua phương tiện tốn có gần gũi với người sử dụng khơng, vị trí sử dụng có thuận tiện khơng, mức độ phô biến cua dịch vụ nào, cung cách phụ vụ nhân viên ngân hàng • Kha đáp ứng yêu cầu cùa khách hàng tốn cân xác hiệu nhanh tôc độ phục vụ rút ngăn thời gian phục vụ xuống mức tối ưu khả có thê, từ tạo hình ảnh tơt tác phong phục vụ chất lượng dịch vụ măt khách hàng Gắn liền với việc đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ NHBL vấn đề kiêm soát hoạt động NHBL cua SHB Bắc Ninh cân phai trọng Hoạt động NHBI thực sơ công nghệ thông tin đại Tuy nhiên, hệ thông công nghệ thông tin gặp trục trặc, giao dịch tốn khơng kiếm sốt cách chặt chè gây tơn thât lớn cho ca ngàn hàng khách hàng, đặc biệt uy tín cùa ngân hàng ngày giam Nhận thức vấn đề này, toán nước toán quốc tế, Chi nhánh nên thành lập đội ngũ kiêm soát chuyên sâu đào tạo cách đê có thê xử lý kịp thời giao dịch bât thường có thê xảy ra, từ đảm bảo an tồn tuyệt đối thực lệnh toán theo yêu câu cua khách hàng N âng cao lực quan trị điêu hành hoạt động NHBL Ban lãnh đạo ngân hàng nên đưa đê án, chiên lược cụ thê, bước cho lộ trình thực phát triên dịch vụ NHBL, khơng nên ngồi đợi chi đạo Ngân hàng cấp bơi điều kiện kinh doanh, địa bàn hoạt động cua thành phố lớn khác so với tỉnh Bắc Ninh Theo đó, nên nhanh chóng triển khai trung tâm hồ trợ, tư vấn cho khách hàng qua điện thoại 95 (call center) để nâng cấp chất lượng phục vụ, tạo tâm lý, ân tượng tôt với khách hàng Kinh doanh bán buôn khác so với kinh doanh bán lẻ, với hoạt động ngân hàng vậy, hoạt độne NHBL, nhiệm vụ cá nhân, phòng, ban sè khác, đối tượng khách hàng nhiều hon nên phải làm việc nặng hon trước, vậy, ban lãnh đạo cần đưa sách khen thưởng, tuyên dương cụ thể, xác, người để khuyến khích CBCNV làm việc, nâng cao tinh thần trách nhiệm Qua quan sát, theo dõi, thấy cán chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ, chưa đu khả cơng tác lĩnh vực bán le nên hướng dẫn, đào tạo kỹ nghiệp vụ cho họ 3.3.KI ÉN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị vói Chính phủ Hạn chế giao dịch tiền mặt khuyến khích tổ chức kinh tế không dùng tiền mặt Vai trị Nhà nước việc phát triển tốn không dùng tiền mặt quan trọng Nhà nước cân có hình thức hơ trợ đặc biệt dơi với ngân hàng thương mại miễn, giam thuế nhập khâu máy móc, thiêt bị phục vụ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt máy ATM, thiết bị đầu cuối Hoặc có sách giảm thuế giá trị gia tăng hàng hóa, dịch vụ chi trả phương tiện không dùng tiên mặt 3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nuóc -Đưa quy định bắt buộc NHTM phai chia se thơng tin tín dụng Điều phù hợp với tình hình kinh tê - xã hội biên chuyên phức tạp nay, đảm bảo an tồn hoạt động tín dụng cho thân ngân hàng, tránh đê xay tình trạng người dùng tài san châp đê vay tiền nhiều ngân hàng khác nhau, chiếm dụng vôn -Cần nâng cao vai trị hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh 96 hưởng sâu rộng NHNN cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt phải tiến hành thông qua trung gian NHNN đế nhanh tốc độ, nâng cao chất lượng tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chê toán băng tiên mặt Như góp phần giúp cho NHTM mơ rộng việc phát hành loại thẻ tốn đại, nâng khốn thu phí từ dịch vụ 3.3.3.Kiến nghị vói ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn - HÌ1 Nội trung ương - SHB cân hồ trợ nguồn tài đê Chi nhánh có điều kiện mơ rộng địa bàn hoạt động sang sổ huyện có nhiều tiềm phát triển mà chưa có phịng giao dịch Chi nhánh, mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ bán le - SHB cân có kê hoạch hồn thiện mạng lưới CNTT tồn hệ thơng, có chương trình riêng biệt phân tách theo dịng sản phẩm để tạo điêu kiện dê dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình phát triển cua sản phẩm để cỏ hướng thích hợp CNTT nên tảng cua dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đường truyền phải đảm bảo, dừ liệu khách hàng phải cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc không Chi nhánh quản lý mà SHB trung ương phai có chiến lược phát triển cụ - SHB cân đưa biêu phí dịch vụ hợp lý đế áp dụng toàn hệ thong phí SHB cịn cao so với số NHTM, làm giam sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ -SHB nên thành lập phòng ban riêng chuyên chịu trách nhiệm lĩnh vực marketing, yêu cầu cấp thiết đặt ngân hàng đại Phòng marketing nơi chịu trách nhiệm khâu nghiên cứu 97 thị trường, phát triên sản phâin mới, thực chiến lược quảng bá, xúc tiến hồn họp để sản phẩm tiếp cận gần gũi hon với người tiêu dùng - SHB cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lóp tập huân chuyên sâu vê kỹ giao tiêp, bán hàng, tiếp thị sản phâm cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng đe nâng cao chất lượng phục vụ chi nhánh Khâu tuyên dụng cán cần thực sát hơn, không để lỡ người tài, chọn người vào vị trí làm việc Ngồi sách lương thương phải thay đơi cho phù họp hon nữa, tạo nên cạnh tranh bình đăng nhân viên KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngân thương mại Việt Nam dửng trước cạnh tranh khốc liệt gắt tât lĩnh vực việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng điêu hêt sức cân thiêt Trên sở xác dinh rò mục tiêu tổng quát, mục tiêu cụ thê phân tích làm rõ dinh hướng, chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ cua Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Bắc Ninh thời gian tới, luận văn đề xuất Gai pháp đặc biệt quan trọng có giá trị thực tiễn cao, phù họp với đặc diêm tình hình cua SHB BắcNinh có nhiêu giai pháp dã triên khai thành công ngân hàng thương mại hàng đầu giới vê lĩnh vực bán le, nhóm giai pháp quan trọng có mơi quan hệ biện chứng với nhau, đòi hỏi chi nhánh cần có kế hoạch triên khai cụ thê Qua luận văn nêu kiến nghị thiết thực với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, quan ban ngành có liên quan đề giai pháp nhằm tạo điệu kiện phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại nói chung SHB chi nhánh Bắc Ninh nói riêng 98 KÉT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu cua ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khôn lường nay, cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điêu đó, SHB bắt đầu có bước tiến sang lĩnh vực NHBL đê theo kịp vói thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi ngày lớn mạnh lòng người dân Lĩnh vực NHBL vần me dân cư địa bàn tinh Bắc Ninh, vậy, việc triển khai gặp nhiều khó khăn vùng khác, đòi hỏi nồ lực CỐ găng cua toàn thể ban lãnh đạo CBCNV SHB Chi nhánh Bắc Ninh Tuy mới, khiến cho tính tro thành nơi có nhiều tiềm phát triển hoạt động ngân hàng biết tận dụng thời Với mong muốn san phẩm đại, công nghệ cao ngân hàng dược tiếp cận vói người dân tỉnh nhà, giúp họ hiêu biết lĩnh vực mói me đê có thê lựa chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù họp với mình, khóa luận nêu nội dung L ý luận ban dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL, kinh nghiệm cua sổ nước học cho NH 1M Việt Nam Thực trạng phát triển hoạt động NI IBL Chi nhánh, đánh giá chung kết qua đạt được, mặt tồn nguyên nhân Đề số giai pháp kiến nghị cần thiết dê chi nhánh bước phát triển toàn diện dịch vụ NHBL bên cạnh sản phẩm truyền thống đà có Luận văn viết xuất phát từ ý kiến mang tính chât chu 99 quan tác giả nên không tránh khởi có thiêu sót q trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Do vậy, tác giả mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiên thây bạn sinh viên đê khóa luận hồn chỉnh Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn dạy tận tình TS Nguyễn Tuấn Anh anh chị công tác SHB chi nhánh Băc Ninh giúp em hoàn thành tốt luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Thị Dậu (2003), “Phát triển dịch vụ kinh doanh cua NHTM”, Tạp chí giáo dục lý luận, (7), Tr 20-27 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Vù Văn Hóa Vũ Quốc Dũng (2012), Thị trường tài chính, NXB Tài chính, Hà Nội Vù Văn Hóa Đinh Xuân Hạng (2005), Thị trường tài chính, NXB Tài chính, Hà Nội NH 1MC p Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Bắc Ninh (2014 2015 2016 2017), Báo cáo kêt hoạt động kinh doanh hàng năm, Báo cáo kết qua hoạt động kinh doanh quý I, 11/201 NH I MC p Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Bắc Ninh (2014 2015 2016) Báo cáo tông kêt hàng năm NH TMCP Sài Gòn - Hà Nội (2014, 2015, 2016), Báo cáo thường niên Dương Thị Bình Minh, TS Sử Đình Thịnh, (2003), Lý thuyết tài tiên tệ, NXB Thống kê T Qc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010) Luật tỏ chức tín dụng sơ 47/2010/Ọ H 12 ngày 16/6/2010 Hà Nội 10 Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài 1 Nguyên Hữu lài (2002), Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất ban Thống kê, Hà Nội _ Nguyen Văn I lên (2012), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại NXB hống kê 13 Luật ngân hàng nhà nước