Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh hoàn kiếm (tt)

i TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ “ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ” 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Luận văn tìm hiểu khái niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, nghĩa toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối hệ thống ngân hàng doanh nghiệp người dân 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng đến cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin điện tử viễn thông.” 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Dịch vụ huy động vốn - Dịch vụ tín dụng - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ ngân hàng điện tử - Các dịch vụ khác 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang đặc điểm giống hoạt động dịch vụ nói chung tính dễ bắt chước khơng có quyền, ngồi dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn có đặc trưng riêng biệt số lượng khách hàng lớn, chi phí cao, rủi ro thấp, dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, có tính đại chúng, danh mục dịch vụ đa dạng, phát triển tảng công nghệ kỹ thuật cao” 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.5.1 Vai trò ngân hàng Mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng từ việc thu lãi tín dụng thu phí dịch vụ khác Góp phần thúc đẩy việc ứng dụng công nghệ kỹ thuật vào ii việc xây dựng hệ thống phần mềm lõi công nghệ hỗ trợ dịch vụ ngân hàng đại Đồng thời nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng tình hình kinh tế tài 1.1.5.2 Vai trò khách hàng Cung cấp cho khách hàng phương tiện tốn nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian chi phí, kênh đầu tư hay vay vốn đơn giản, thuận tiện cho khách hàng 1.1.5.3 Vai trò kinh tế - xã hội Góp phần hình thành thói quen tốn khơng dùng tiền mặt, đẩy nhanh qua trình luân chuyển vốn niền kinh tế, tạo phương tiện tốn thuận lợi, góp phần thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển 1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khá i niệm chấ t lượng dịch v ụ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mức dịch vụ tối thiểu mà ngân hàng lựa chọn để cung cấp làm hài lòng khách hàng mục tiêu minh Đồng thời, phải trì ổn định mức độ dịch vụ cung cấp trước ” 1.2.2 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Các tiêu đo lường định lượng - Tăng trưởng quy mô sản phẩm dịch vụ Số lượng KH SD DV năm nay- Số lượng Tốc độ tăng trưởng quy mô sản = Tăng trưởng số lượng khách hàng thị phần Số lượng khách hàng NHBL năm nay- Số lượng Tốc độ tăng trưởng số lượng = khách hàng NHBL năm trước X100 Số lượng khách hàng NHBL năm trước khách hàng (%) - X100 Số lượng KH SD DV năm trước phẩm dịch vụ (%) - KH SD DV năm trước Quy mô tỷ trọng thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ NHBL Tốc độ tăng = Thu nhập từ DVBL năm nay- Thu nhập từ X100 iii trưởng thu nhập từ DVBL năm trước DVBL (%) Thu nhập từ DVBL năm trước Tỷ trọng thu nhập từ DVBL (%) Thu nhập từ DVBL = X100 Tổng thu nhập 1.2.2.2 Các tiêu đo lường định tính - Phương tiện phục vụ - Năng lực phục vụ - Tính đáp ứng - Tính tin cậy - Tính đơng cảm - Sự hoàn hảo dịch vụ 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Nhân tố chủ quan 1.3.1.1 Năng lực tài ngân hàng Để phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng cần có tiềm lực mạnh tài Tiềm lực tài định niềm tin khách hàng vào ngân hàng 1.3.1.2 Cơ sở vật chất công nghệ ngân hàng Cơ sở vật chất công nghệ ngân hàng phải phát triển tương xứng để hỗ trợ việc phát triển sản phẩm dịch vụ có yếu tố cơng nghệ cao, nhu cầu sử dụng ngày lớn khách hàng 1.3.1.3 Chất lượng nguồn nhân lực Con người nhân tố vô quan trọng, giữ vai trị chủ yếu thành cơng thất bại hoạt động ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ NHBL 1.3.1.4 Kênh phân phối ngân hàng “ Kênh phân phối phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm ngân hàng đến iv với khách hàng Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng thực nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Kênh phân phối đóng vai trị tích cực việc nắm bắt nhu cầu khách hàng để ngân hàng chủ động việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng ” 1.3.1.5 Hoạt động marketing ngân hàng “ Để củng cố niềm tin khách hàng, ngân hàng nâng cao nghệ thuật sử dụng kỹ thuật Marketing tăng tính hữu hình sản phẩm dịch vụ cung ứng thơng qua việc đưa hình ảnh, biểu tượng quảng cáo, nội dung quảng cáo không mô tả dịch vụ cung ứng mà tạo cho khách hàng đặc biệt ý đến lợi ích sản phẩm dịch vụ mang lại ” 1.3.1.6 Mục tiêu, chiến lược hoạt động ngân hàng Mục tiêu, chiến lược hoạt động ngân hàng, hay thân ngân hàng giai đoạn khác khác nhau, khác mục tiêu, chiến lược hoạt động dẫn tới ngân hàng tập trung nguồn lực để phát triển 1.3.2 Nhân tố khách quan 1.3.2.1 “ Môi trường kinh tế - xã hội Các yếu tố môi trường kinh tế tác động trực tiếp đến thu nhập, chi tiêu, khả toán, nhu cầu vay vốn gửi tiền dân cư; ảnh hướng đến tình hình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Sự thay đổi yếu tố mơi trường kinh tế có tác động to lớn đến phát triển kinh tế nói chung hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng 1.3.2.2 “ ” Mơi trường trị - pháp luật Mơi trường pháp lý đem đến cho ngân hàng loạt hội thách thức mới, trình hội nhập với kinh tế giới ” 1.3.2.3 Cạnh tranh lĩnh vực tài - ngân hàng “ Sức ép cạnh tranh khiến ngân hàng muốn tồn phát triển cần phải huy động tối đa tiềm lực phát huy điểm mạnh hạn chế điểm yếu ngân hàng ” v 1.3.2.4 Môi trường kỹ thuật - công nghệ “” Sự phát triển kỹ thuật - công nghệ tác động mạnh mẽ tới kinh tế “ xã hội Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ người dân tạo nhu cầu mới, yêu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nếu NHBL tên gọi để thể mảng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật, cơng nghệ phương tiện để thực hiện, triển khai mảng dịch vụ ” 1.3.2.5 Nhân tố khách hàng “ Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hướng sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì mong muốn, nhu cầu lực tài cách thức sử dụng dịch vụ khách hàng yếu tố định số lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng ” 1.3.2.6 Yếu tố truyền thông Trong thời đại bùng nổ công nghệ, thông tin nay, truyền thơng, hình ảnh ngân hàng mắt cơng chúng vô quan trọng 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL số ngân hàng nƣớc hoạt động Việt Nam học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số ngân hàng nước hoạt động Việt Nam - Ngân hàng HSBC Việt Nam - Ngân hàng CitiBank Việt Nam - ANZ Việt Nam 1.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng NHBL cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam vi CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG “ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM ” 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Hồn Kiếm 2.1.1 Q trình đời phát triển “ Chi nhánh Hồn Kiếm có trụ sở số 23 phố Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Vietcombank Hoàn Kiếm chi nhánh thứ 60 hệ thống Vietcombank thức vào hoạt động cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ mạnh Vietcombank triển khai như: huy động vốn, thẻ, kinh doanh ngoại tệ, toán xuất nhập , sản phẩm ngân hàng bán lẻ… ” 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Hoàn Kiếm - Ban giám đốc: + Giám đốc + Phó giám đốc - Các phòng nghiệp vụ chi nhánh: + Phịng kế tốn + Phịng khách hàng bán bn + Phòng khách hàng bán lẻ + Phòng dịch vụ khách hàng + Phịng hành chính- nhân + Phịng ngân quĩ - Các phòng giao dịch: Hiện chi nhánh có phịng giao dịch vii 2.1.3 Khái qt tình hình, kết hoạt động kinh doanh chung chi nhánh giai đoạn 2013-2015 Tình hình kinh doanh Vietcombank Hồn Kiếm giai đoạn 2013-2015 : Nhìn chung giai đoạn Vietcombank Hoàn Kiếm phát triển ổn định, tăng trưởng tốt tiêu kinh doanh, chất lượng tín dụng ln mức tốt, nợ xấu mức quy định, lợi nhuận tốt tăng trưởng mạnh qua năm 2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL Vietcombank Hoàn Kiếm 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ Huy động vốn Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2013-2015 tăng qua năm, đặc biệt tốc độ tăng huy động vốn năm 2015 18% nâng tổng huy động vốn chi nhánh lên 10.261 tỷ đồng huy động vốn từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn 80% chủ yếu vốn có kỳ hạn phí huy động vốn chi nhánh cao Tỷ lệ huy động vốn ngoại tệ 30% có xu hướng giảm dần Tỷ lệ cho vay/huy động vốn cịn mức thấp 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng nhanh qua năm đặc biệt vào năm 2015, năm 2015 chi nhánh đạt thành tựu định mảng cho vay khách hàng cá nhân dự án ecopark, Flamingo đại lải, Vinhome… Nợ xấu mảng cho vay cá nhân hộ kinh doanh ln kiểm sốt mức 1%, nhiên tỷ lệ nợ xấu SMEs lại cao Cơ cấu dư nợ cá nhân hộ kinh doanh vay mục đích mua nhà, xây nhà sửa nhà chiếm tỷ trọng cao (những khoản vay có tài sản đảm bảo chắn), tỷ lệ cho vay hộ kinh doanh mức thấp 2.2.3 Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ Vietcombank Hoàn kiếm có bước tiến rõ rệt, số lượng thẻ nội địa thẻ ghi nợ quốc tế phát triển nhanh, tính phổ biến tiện ích từ việc toán thẻ VCB mà nhu cầu khách hàng lớn dẫn đến kết đánh ghi nhận doanh số toán thẻ quốc tế thẻ ghi nợ nội địa viii POS Tuy nhiên bên cạnh việc phát hành thẻ tín dụng điểm chấp nhận thẻ có dấu hiệu chững lại có bước thụt lùi, số nguyên nhân cạnh tranh ngân hàng địa bàn, thắt chặt cơng tác phát hành thẻ tín dụng đặc biệt hình thức tín chấp nợ xấu từ thẻ tín dụng có xu hướng gia tăng, điểm chấp nhận thẻ cơng tác thẩm định khách hàng cẩn thận gắt gao hơn, hạn chế tượng rửa tiền thông qua POS 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank tương đối đa dạng, tập trung sản phẩm là: SMS Banking, InternetBanking, Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Hồn Kiếm có mức tăng trưởng tốt hoàn thành kế hoạch 2.3 Kết khảo sát thực tế chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietcombank Hoàn Kiếm 2.3.1 Kết khảo sát thơng qua chương trình “Khách hàng bí mật” Chương trình “Khách hàng bí mật” triển khai từ tháng 6/2014 đến hết tháng 12/2014 nhằm đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ diện mạo, nhận diện thương hiệu ngân hàng, đồng thời so sánh với ngân hàng khác địa bàn Từ kết khảo sát so sánh với chi nhánh địa bàn có quy mơ chất lượng dịch vụ Vietcombank Hồn Kiếm thấp 2.4 Phân tích số nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietcombank Hoàn Kiếm 2.4.1 Nhân tố sở vật chất 2.4.1.1 Mạng lưới hoạt động trụ sở đơn vị kinh doanh bán lẻ Việc triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu chưa đồng Đến thời điểm có trụ sở chi nhánh, PGD Định Cơng, PGD Bạch Mai, PGD Lò ix Đúc thay đổi với Logo mới, lại PGD Nguyễn An Ninh Kim Đồng logo cách trí cũ 2.4.1.2 Mạng lưới máy ATM-POS 2/6 điểm giao dịch Vietcombank Hồn Kiếm chưa có máy ATM, tạo áp lực giao dịch quầy, gây khó khăn cho khách hàng việc sử dụng thẻ phát hành thẻ phòng mà phải sang PGD khác để thực đổi mã pin 2.4.1.3 Cơng nghệ ngân hàng Ngồi hệ thống phần mềm lõi ngân hàng, Vietcombank Hoàn Kiếm xây dựng ứng dụng thành cơng chương trình support, giúp cho việc chuyển công văn, thông báo thuận tiện, quản lý thẻ, tài sản đảm bảo phát hành thẻ, quản lý văn phòng phẩm… giúp giảm thời gian nhân lực với công việc Back end cuối ngày 2.4.2 Nhân tố nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ Vietcombank Hoàn Kiếm Đội ngũ nhân viên Vietcombank Hồn Kiếm có trình độ chun mơn cao, nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, động 2.4.3 Nhân tố công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.4.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng phát triển khách hàng “ Chính sách chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng trực tiếp: Hiện tại, vấn đề chăm sóc khách hàng ln Vietcombank Hồn Kiếm tích cực quan tâm Vietcombank Hồn Kiếm xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa trọn gói khách hàng ” Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Để thu hút tạo mối quan hệ lâu bền với ngân hàng, Vietcombank Hoàn Kiếm thực xếp loại khách hàng nhằm đưa sách ưu đãi riêng nhóm khách hàng 2.4.3.2 Công tác tổ chức quản lý nhân hoạt động bán lẻ Phịng hành nhân thường xun chủ trương thực bổ nhiệm điều động nội bộ, tuyển dụng cán để đáp ứng nhu cầu nhân toàn chi nhánh, phù hợp với mơ hình ngân hàng bán lẻ x 2.4.3.3 Cơng tác phát triển sản phẩm dich vụ bán lẻ Việc đa dạng, nâng cấp phát triển dịch vụ NHBL giúp tăng thu nhập chiến lược phát triển dài hạn Vietcombank Hoàn Kiếm 2.4.3.4 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Hoàn kiếm xây dựng chiến lược marketing với khác biệt chủ yếu chất lượng dịch vụ 2.4.4 Nhân tố lực tài thương hiệu Vietcombank Hoàn Kiếm Vietcobank nâng cao lực tài việc tăng nhập từ hoạt động dịch vụ, giảm chi phí ngồi lãi giảm tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn 2.5 Những kết đạt đƣợc 2.6 Những hạn chế, tồn chất lƣợng dịch vụ bán lẻ nguyên nhân hạn chế, tồn 2.6.1 Những hạn chế, tồn tại: 2.6.2 Nguyên nhân hạn chế: CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM “” ” 3.1 Định hƣớng phát triển Vietcombank Hoàn Kiếm thời gian tới 3.1.1 Định hướng phát triển chung Vietcombank Hoàn Kiếm 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Hoàn Kiếm 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietcombank Hoàn Kiếm 3.2.1 Nâng cao khả tài Vietcombank Hồn Kiếm 3.2.2 Tăng cường sở vật chất - Mở rộng thuê mặt chuyên dụng văn phòng mặt cao ốc văn phòng - Thiết kế lại quầy giao dịch bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng xi - Không gian làm việc chia làm khu vực 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Hoàn thiện quy trình tuyển dụng “ ” - Nâng cao chất lượng công tác đào tạo “ ” - Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý “ ” - Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ NHBL “ ” 3.2.5 Nâng cao hiệu kênh phân phối ngân hàng - Triển khai mạng lưới kênh phân phối truyền thống - Phát triển kênh phân phối đại 3.2.6 Phát triển tảng khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing NHBL 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Hội sở - Phát triển cơng nghệ ngân hàng - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước, ban ngành 12 ... LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG “ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM ” 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Hồn Kiếm 2.1.1... nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL số ngân hàng nƣớc hoạt động Việt Nam học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số ngân hàng nước hoạt động Việt Nam. .. hạn chế: CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM “” ” 3.1 Định hƣớng phát triển Vietcombank Hoàn Kiếm thời gian