Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát trỉển bắc giang,luận văn thạc sỹ kinh tế

B ộ GIẢO D ự c VÀ ĐẢ< LV.002999 VGẢN HAM THU Hl •ĨẠC S! K 8 N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M B ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HOÀNG THỊ THU HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CH ÁT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÒ PHÀN ĐÂU T V À PH ÁT TRIỂN BẮC GIANG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Ngưịi hưóng dẫn khoa học: TS v ũ THỊ LỢI HOC VIÊN NGÂN HÀNG TRUNG TÀM THÔNG TIN-THƯVIÊN I s ò : DUaWL ' HÀ NỘI - 2017 ằ Ifl LỜI C A M ĐOAN Tôi xin cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Hà Nội, ngày 26 thảng 10 năm 2017 Học viên HOÀNG THỊ THU HƯƠNG M Ụ C LỤ C MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỎNG QUAN VÈ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Nội dung dịch vụ Ngân hàng bán l ẻ 10 1.2 NHỮNG VÁN ĐỀ c BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương m ại 17 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 20 1.2.3 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán l ẻ 23 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ 24 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số Pháp 25 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Citibank 26 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng BIDV Bắc G iang 27 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG (BIDV BẮC GIANG) 28 2.1 TỔNG QUAN VÈ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẲC GIANG 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý BIDV Bắc Giang 29 2.1.3 Khái quát hoạt động BIDV Bắc Giang từ năm 2014 - 2016 30 2.2 THỰC TRẠNG CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV BẮC GIANG NĂM 2014 -2016 32 2.2.1 Môi trường kinh doanh 32 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 37 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC GIANG 60 2.3.1 Những kết đạt .60 2.3.2 Một số tồn tạ i 62 2.3.3 Nguyên n h ân 64 CHƯƠNG 3: MỘT SÓ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG (BIDV BẮC GIANG) 66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẮT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG THỜI GIAN TỚI 66 3.1.1 Tiềm phát triển thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 66 3.1.2 Định hướng phát triển chung BIDV Việt Nam đến năm 2020 .68 3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Giang 69 3.2 NHỮNG QUAN ĐIÉM VÈ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC GIANG .72 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC GIANG 73 3.3.1 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 74 3.3.2 Tăng cường công tác marketing 79 3.3.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 80 3.3.4 Xây dựng phận quản lý chuyên nghiệp phân loại khách hàng 81 3.3.5 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lự c .82 3.3.6 Phát triển công nghệ công tin 84 3.4 KIẾN NGHỊ 86 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .86 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 87 3.4.3 Kiến nghị với Chính phủ 88 KÉT LUẬN 90 D A N H M Ụ C C Á C C H Ữ V IẾ T T Ấ T NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ DVNH Dịch vụ Ngân hàng DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa TCTD Tổ chức tín dụng BIDV Bank for Investment and Development of Việt Nam Ngân hàng đầu tư phát triển WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) ATM Atomatic teller machine (Máy rút tiền tự động) NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh POS Point of sale terminal, Veriphone Máy chấp nhận toán thẻ CBCNV Cán công nhân viên Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CNTT Công nghệ thông tin Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước wu Western Union (Chi trả kiều hối) TKTG Tài khoản tiền gửi TTQT Thanh tốn quốc tế TA2 Mơ hình chuyển đổi cấu tổ chức BIDV giai đoạn D A N H M Ụ C C Á C B Ả N G , B IỂ U , s Đ Ồ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Bắc Giang 30 Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng tổng tài sản, huy động vốn, tổng dư n ợ 31 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng huy động vốn dân cư Tổng nguồn vốn giai đoạn 014-2016 39 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn dân cư giai đoạn 2014-2016 40 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu vốn huy động theo sản phẩm giai đoạn 2014-2016 42 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ/Tổng dư nợ giai đoạn 2014 - 201643 Biểu đồ 2.6: Doanh số tín dụng bán lẻ giai đoạn 2014-2016 45 Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ giai đoạn 2014-2016 46 Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL vớiDVNHBB Bảng 2.2: Tăng trưởng GDP cấu kinh tế tỉnh Bắc G iang 36 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2014-2016 38 Bảng 2.4: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2014-2016 43 Bảng 2.5: So sánh số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ với số Ngân hàng địa bàn đến 31/12/2016 49 Bảng 2.6: Kết hoạt động dịch vụ qua Ngân hàng BIDV Bắc Giang giai đoạn 2014-2016 .50 Bảng 2.7: Kết phát triển dịch vụ thẻ2014-2016 52 Bảng 2.8: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Bắc Giang 56 Bảng 2.9: Thị phần DVNHBL từ năm 2013- 2016 NH địa bàn tỉnh Bắc G iang 59 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với kinh tế nâng cao chất lượng, Ngân hàng bán lẻ (NHBL) thường chiếm 60% tỉ trọng giao dịch, tạo sôi động thị trường tiền tệ Ngân hàng; Việt Nam, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cịn q Khơng phải ngẫu nhiên mà nhiều người cho dịch vụ NHBL thước đo văn minh Ngân hàng quốc gia Nó làm biển chuyển từ kinh tế tiền mặt sang phi tiền mặt Trước môi trường cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn yêu cầu ngày cao khách hàng, nâng cao chất lượng Ngân hàng bán lẻ xu tất yếu cần thiết Ngân hàng Những năm gần đây, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mũi nhọn Ngân hàng tập trung nâng cao chất lượng Cơ hội cho Ngân hàng bán lẻ Việt Nam nâng cao chất lượng nhóm doanh nghiệp nhỏ vừa, chiếm 90% tống số doanh nghiệp Việt Nam Bên cạnh đó, tiềm cho Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ lớn dân số Việt Nam đạt mức 90 triệu người, 50% dân số độ tuổi lao động, khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ Ngân hàng; với tầng lófp trung lưu dân số thị tăng nhanh điều kiện quan trọng cho dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nâng cao chất lượng, trình thị hóa Việt Nam diễn biến với tốc độ nhanh, lực lượng kinh doanh hộ gia đình ngày mở rộng Trong kinh tế thị trường, nhu cầu dich vụ Ngân hàng bán lẻ ngày cao Mục tiêu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên Nhờ đó, lượng lớn dân cư chưa biết đến sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng tương lai tham gia vào lĩnh vực Sức mạnh cách mạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhân lên gấp bội có hàng triệu khách hàng từ nông thôn tới đô thị tiếp cận sản phẩm tài Thực tế cho thấy dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn doanh thu ổn định rủi ro cho Ngân hàng bối cảnh kinh tế cịn gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm mạnh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang (BIDV Bẩc Gians) từ thành lập Chi nhánh NHTM NN với định hướng hoạt động theo mơ hình bán lẻ kiểu mẫu Tuy nhiên, hoạt động NHBL bước đầu triển khai BIDV nói chung Chi nhánh Bắc Giang nói riêng Do kết chưa xứng với tiềm năng, đồng thời nhiều khó khăn bất cập Làm để phát huy lợi vốn có mình, phát triển nhanh chóng dịch vụ NHBL, mở rộng chiếm lĩnh thị phần chạy đua với Ngân hàng nước Ngân hàng nước câu hỏi cần lời giải đáp Vì vậy, cần phải có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Giang với mục đích khơng ngừng phát triển thị phần Chi nhánh địa bàn, góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Với lý Tơi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lưọng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thưomg mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang" làm đê tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ kinh tế Mục đích nghiên cứu đề tài Đe tài tập trung nghiên cứu, phân tích nhằm hệ thống hóa làm rõ hoạt động NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL, hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ NHBL thông qua khảo sát ý kiến khách hàng; đồng thời phân tích kết kinh doanh hoạt động NHBL Ngân hàng, qua đó, có sở vững để đánh giá chất lượng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Bắc Giang Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV —Chi nhánh Bắc Giang 81 C h ín h s c h b n h n g : Đ a r a m ứ c g iá p h í d ịc h v ụ p h ù h ọ p v i u t iê n c ủ a k h c h h n g ( c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ , lã i s u ấ t ) T h ự c h i ệ n t ặ n g t h ê m lã i s u â t t h n g ( ti ế t k i ệ m ) , g i ả m lã i s u ấ t ( c h o v a y ) , t ặ n g t h ẻ V I P c h o k h c h h n g c ó d o a n h s ố lớ n h a y s d ụ n g n h i ề u d ịc h v ụ tạ i c h i n h n h Đ ố i v i m ộ t s ố k h c h h n g đ ợ c đ n h g iá t iề m n ă n g , c h i n h n h c ó th ể c n h â n v i ê n đ ế n t r ự c t iế p p h ụ c v ụ tạ i n h r iê n g , h a y t i c q u a n C h ín h s c h sa u b n h n g : C h i n h n h th ự c h iệ n c h ă m só c k h c h h n g th e o c c h ì n h t h ứ c n h : g i th iệ p c h ú c m n g , q u tặ n g , h o a , p h i ế u m u a h n g , p h i ê u đ i x e ta x i M a i L i n h t o ấ n t ợ n g c h o k h c h h n g , v ì v ậ y c h ín h s c h s a u b n h n g c ó t h ể n h sau: Đổi với khách hàng VIP: t h ự c h i ệ n c h ă m s ó c v o c c n g y n h : T ế t â m lịc h , t ế t d n g lịc h , n g y lễ /0 , /0 , / , / , n g y s in h n h ậ t k h c h h n g , n g y th n h lậ p n g n h ( khách hàng giảo viên, đội, bác sĩ, ) Đối với khách hàng thân thiết : t h ự c h iệ n c h ă m só c v o c c n g y n h : T ế t âm l ịc h , n g y lễ /0 , / , n g y s in h n h ậ t k h c h h n g 3.3.4 Xây dựng phận quản lý chuyên nghiệp phân loại khách hàng T h n g x u y ê n c ó c h n g t r ì n h p h â n t íc h k h c h h n g th e o c c t iê u c h í đ ê phục vụ như: tiề m l ự c tà i c h ín h , k h ả n ă n g s d ụ n g d ịc h v ụ N g â n h n g , tr ì n h đ ộ d â n tr í, m ứ c đ ộ s d ụ n g d ịc h v ụ N g â n h n g t r o n g t h i g i a n q u a Đ ố i v i C h i n h n h B ắ c G ia n g , v iệ c th ự c h iệ n p h â n lo i k h c h h n g đ ể C h i n h n h đ a c h ín h s c h p h ù h ợ p v i tiề m lự c tà i c h ín h v đ ịa b n h o t đ ộ n g c ủ a C h i n h n h , đ n g th i, g ó p p h ầ n x â y d ự n g đ ợ c m ộ t n ề n k h c h h n g ô n đ ịn h , b ê n v ữ n g t r o n g b ố i c ả n h h iệ n n a y C ó th ể p h â n lo i k h c h h n g c n h â n th n h n h ó m sa u : + Khách hàng VIP: K h c h h n g V I P đ e m lạ i lợ i n h u ậ n c a o c h o N g â n h n g ( th n g lự a c h ọ n t r o n g s ố % k h c h h n g đ e m lạ i lợ i n h u ậ n c a o n h â t c h o N g â n h n g ) , c c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ N g â n h n g m h ọ đ ợ c h n g đ ợ c t h iê t k ê th e o y ê u c ầ u c ủ a từ n g k h c h h n g h o ặ c n h ó m k h c h h àn g + Khách hàng thân thiết: Đ â y n h ữ n g k h c h h n g c ó t h u n h ậ p c a o , ổ n đ ị n h v c ó t r ì n h đ ộ h i ể u b iế t H ọ c ó t h ê n h â n v i ê n , d o a n h n h â n c ủ a k h u v ự c , 82 d o a n h n h â n c ó v ố n đ ầ u t n c n g o i h o ặ c l iê n d o a n h v t h n g x u y ê n s d ụ n g c c d ị c h v ụ N g â n h n g v i m ộ t s ố t í n h n ă n g p h ứ c t p hom v y ê u c ầ u c a o h n Khách hàng bình thường: + H ọ n h ữ n g k h c h h n g b ì n h d â n , k h ô n g y ê u c ầ u c a o v ề s ả n p h ẩ m N h u c â u c ủ a h ọ t h n g c c s ả n p h â m đ ợ c t h ie t k e c h u a n , t h ô n g d ụ n g c h o v i ệ c s d ụ n g đ i tr , d ễ d n g v t h u ậ n t iệ n D o k h c n h a u v ề đ ịa v ị x ã h ộ i , h o n c ả n h k i n h tế , m ứ c s ô n g , t r ì n h đ ộ v ă n h ó a n ê n t ù y t n g k h c h h n g m t h i ế t k ế m ộ t c h ín h s c h q u ả n lý r iê n g s a o c h o p h ù h ợ p đ ể c ó c h ín h s c h c h ă m s ó c đ e m lạ i h i ệ u q u ả c a o n h ấ t Có phân nhóm khách hàng nhản thành 03 nhóm sau: Bảng 3.1: Tiêu chí phân đoạn khách hàng Đối vói khách hàng Đối vói khách hàng tiềm + T h n g x u y ên có số d tiền gửi > K hách h àn g lãnh đạo T ổ n g cô n g tỷ đ n g ty, tập đoàn kinh tể lớn, quan nhà Khách + T iền v ay > tỷ đ n g nư c, d o an h n g h iệp xếp h ạn g A trở hàng VIP + L ịch sử qu an h ệ tín d ụ n g lên v tổ c có uy tín tư n g T C T D ch a p h át sinh n ợ xấu đư ng, đ n g thời có tổ n g th u n h ập từ 30 (n ợ nhóm trở lên) tro n g v ò n g năm triệu đ n g /th án g gần Khách hàng thân thiết + T h n g x u y ên có số d tiề n gửi > K hách h àn g lãnh đạo T ô n g cô n g 500 triệu đ n g ty, tập đo àn kinh tế lớn, quan nhà + T iền v ay > 00 triệu đ n g nư c, doanh n g h iệp xếp hạn g B B B + L ịch sử q u an hệ tín d ụ n g trờ lên v tổ ch ứ c có uy tín tư n g T C T D ch a p h át sinh n ợ xấu đư ng, đ n g th i có tổ n g th u n h ập từ 10 (n ợ nhóm trở lên) tro n g v ò n g năm triệu đồn g /th án g gần Khách hàng phổ K hách h àn g cịn lại thơng 3.3.5 Nâng cao chất lưọmg quản lý nguồn nhân lực M ộ t o n g n h ữ n g y ế u tố m a n g lạ i s ự th n h c ô n g c h o N g â n h n g đ ó v iệ c q u ả n 83 lý c h ấ t lư ợ n g n g u n n h â n lự c M ộ t đ ộ i n g ũ c n b ộ n ă n g đ ộ n g c ộ n g v i s ự c h ỉ đ o s â u s t c ủ a b a n lã n h đ o N g â n h n g đ ó y ê u tô q u y ê t đ ịn h t r o n g c u ộ c c n h tra n h v i c c N g â n h n g t r o n g to n tỉn h Đ ộ i n g ũ c n b ộ tr ẻ n h n g g ià u n h iệ t h u y ế t, đ ộ i n g ũ c n b ộ c ó t h â m n iê n th ậ t s ự g ià u k in h n g h iệ m lự c lư ợ n g h ậ u th u ẫ n v ữ n g c h ắ c c h o v iệ c th ự c h iệ n c c c h ín h s c h d o b a n lã n h đ o v c h C h iế n lư ợ c n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ N g â n h n g b n lẻ c ầ n n g u n n h â n lự c đ ợ c đ o tạ o b i b ả n đ ể tiế p c ậ n đ ợ c c ô n g n g h ệ t h ô n g tin p d ụ n g v o c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ b n lẻ Đ â u t v o v iệ c đ o tạ o n g u ô n n h â n lự c n g y h ô m n a y c h ín h m a n g lại th n h q u ả c h o tư n g lai - C h ú t r ọ n g c ô n g tá c tu y ể n d ụ n g c n b ộ N g â n h n g đ ú n g c h u y ê n n g n h N g â n h n g đ ể g iả m b t p lự c c h i p h í đ â u t c h o v i ệ c đ o t o lạ i C â n đ ô i n h â n lự c t r o n g c c p h ò n g b a n đ ể tu y ể n d ụ n g đ ả m b ả o h o n t h n h đ ợ c c ô n g tá c , k h ô n g lã n g p h í la o đ ộ n g v q u ỹ t iề n lư n g đ n v ị C ô n g t c tu y ể n d ụ n g n ê n tô c h ứ c c ô n g k h a i, k h ô n g n ê n u t iê n c h o c c đ ố i t ợ n g c o n e m t r o n g n g n h - N g â n h n g n ê n c ó n g u n q u ỹ đ ầ u t tà i n ă n g t r ẻ đ â u t c h o c c s in h v iê n g iỏ i đ a n g c ò n h ọ c t r o n g c c t r n g đ i h ọ c , c ó c a m k ế t s a u n y v ề c ô n g tá c tạ i N g â n h n g Đ ầ u t v P h t tr iể n B ắ c G ia n g - C ô n g tá c đ o tạ o b i d ỡ n g t h ê m c h o c n b ộ N g â n h n g c ũ n g n ê n c h ú t r ọ n g đ ú n g n g i, đ ú n g v i ệ c , t r n h l ã n g p h í c h i p h í đ o tạ o K h ô n g n ê n tậ p t r u n g q u n h i ề u v o lự c lư ợ n g c n b ộ t h e o q u y h o c h c ủ a N g â n h n g - X â y d ự n g t h a n g đ iể m k h o a h ọ c đ ể đ n h g i n ă n g lự c c ủ a c n b ộ m c ô n g tá c N g â n h n g T h a n g đ iể m n y c ă n c ứ đ ể đ n h g iá c h ấ t lư ợ n g h o n t h n h c ô n g tá c h n g th n g - C ó c h ín h s c h đ ã i n g ộ n h ữ n g c n b ộ g iỏ i đ a n g m v i ệ c tạ i C h i n h n h đ ể t r n h đ ợ c t ìn h t r n g c n b ộ g iỏ i n h n g v ì m ộ t t r o n g n h ữ n g lý d o n o đ ỏ c h ẳ n g h n n h c h a Đ ả n g v i ê n k h ô n g t h ể đ ề b t đ ợ c v o n h ữ n g v ị trí q u a n tr ọ n g , c ó tâ m lý b ấ t m ã n c h u y ể n s a n g c ô n g tá c N g â n h n g k h c m c h o C h i n h n h m ấ t đ i c n b ộ g iỏ i - N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g đ ộ i n g ũ c n b ộ q u ả n lý V iệ c đ ề b t c n b ộ v o n h ữ n g c h ứ c v ụ q u a n t r ọ n g n ê n c ă n c ứ v o t h a n g d iê m đ n h g iá h o n th n h c ô n g 84 v i ệ c h n g n ă m v t h ô n g q u a c c h ế b ỏ p h i ế u t ín n h iệ m m in h b c h - N ê n x â y d ự n g p h ầ n m ề m c ô n g n g h ệ đ a v o q u ả n lý m n g s ả n x u â t k in h d o a n h t o n C h i n h n h đ ể đ ả m b ả o th ô n g t i n đ iề u h n h c h ỉ đ o c h o c n b ộ c ô n g n h â n v i ê n N g â n h n g đ ợ c k ịp th i - T ă n g c n g c c h ế g iá m s t v k iể m t r a t h ô n g q u a v a i t r ò c ủ a b a n g iá m đ ố c , k i ể m t o n n ộ i b ộ , k ịp t h i p h t h iệ n r a n h ữ n g s a i p h m v c h ấ n c h ỉn h k ịp th i t r o n g đ n v ị Đ ố i v i c n b ộ t r ự c t iế p g ia o d ịc h v i k h c h h n g th ì c ầ n p h ả i c ó tr ìn h đ ộ g i a o t iế p t ố t th ì m i c ó t h ể t h u y ế t p h ụ c k h c h h n g s d ụ n g d ịc h v ụ T r o n g t h i g ia n q u a , B I D V B ắ c G i a n g r ấ t c h ú t r ọ n g đ ê n c ô n g t c đ o tạ o n h ằ m n â n g c a o t r ì n h đ ộ n g h iệ p v ụ H n g n ă m , c h i n h n h đ ê u c c n b ộ th a m g ia c c lớ p đ o tạ o d o B I D V , N H N N , tổ c h ứ c T ổ c h ứ c c c b u ổ i h ọ c n g h i ệ p v ụ tạ i C h i n h n h : N g h i ệ p v ụ t ín d ụ n g , k ỹ n ă n g b n h n g , n g h i ệ p v ụ b n l ẻ T đ ó tạ o n ê n đ ộ i n g ũ n h â n s ự c ó n ă n g lự c c h u y ê n m ô n c a o v c ó k h ả n ă n g th íc h ứ n g v i c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ h iệ n đ i B ê n c n h đ ó , c ầ n g ắ n k ế t q u ả đ o tạ o v i v i ệ c b tr í s d ụ n g la o đ ộ n g c h o p h ù h ợ p , đ ú n g n g i, đ ú n g v iệ c C h i n h n h c ũ n g c ầ n x â y d ự n g c h ín h s c h lư n g t h n g p h ù h ợ p , h ấ p d ẫ n T h ự c h iệ n t r ả l n g t h e o n g u y ê n t ắ c t iề n lư n g g ắ n liề n v i t r ì n h đ ộ n ă n g s u ấ t, c h ấ t lư ợ n g v h i ệ u q u ả c ô n g v iệ c T h n g x u y ê n đ ộ n g v iê n C B C N V b ằ n g n h i ề u c h ể đ ộ p h ú c lợ i n h t h n g v ậ t c h ấ t, c h o đ i đ o tạ o , d ự c c lớ p tậ p h u ấ n n g h i ệ p v ụ t r o n g v n g o i n c , n â n g lư n g t r c h n n h m n u ô i d ỡ n g n h â n tà i, g i ữ đ ợ c c n b ộ c ố t c n t iế n t h â n c ù n g v i s ự n g h iệ p p h t tr i ể n N g â n hàng 3.3.6 Phát triển công nghệ công tin D V N H B L d ịc h v ụ c ó c ô n g n g h ệ c a o , m u ố n p h t t r i ể n d ị c h v ụ n y N g â n h n g c ầ n t iế p t ụ c đ ầ u t n â n g c ấ p h ệ th ố n g m y t ín h , h ệ t h ố n g m y c h ủ , c s h t ầ n g c ô n g n g h ệ t h ô n g tin , đ ẩ y m n h v i ệ c ứ n g d ụ n g p h ầ n m ề m v o v i ệ c c u n g c ấ p c c s ả n p h ẩ m b n lẻ c h o k h c h h n g đ ê đ a N g â n h n g t r th n h m ộ t đ n VỊ c ó t r ì n h đ ộ c ô n g n g h ệ t h ô n g t in c a o t r o n g t ỉn h , n h ằ m đ a d n g h o c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ , n â n g c a o n ă n g s u ấ t, c h ấ t lư ợ n g v h i ệ u q u ả t r o n g v i ệ c c u n g c ấ p d ịc h v ụ b n lẻ 85 c h o k h c h h n g , g ó p p h ầ n đ ẩ y m n h h ì n h ả n h B I D V n g y c n g c ó u y t ín t r o n g lò n g c ô n g c h ú n g C c t r a n g t h iế t b ị k ỹ t h u ậ t h ỗ t r ợ c h o n g h i ệ p v ụ n h h ệ t h ố n g m y tín h c ủ a g i a o d ịc h v i ê n c ầ n đ ợ c đ ầ u t v i c c m y t ín h t h ê h ệ m i, c c t r a n g t h iê t b ị h ỗ t r ợ k h c n h h ệ t h ố n g b n q u ầ y g ia o d ịc h c ũ n g c ầ n đ ợ c t h i ế t k ế , b ố tr í k h o a h ọ c , p h ù h ợ p v i g i a o d ịc h N g â n h n g t h ể h iệ n p h o n g c c h N g â n h n g h iệ n đ i v c h u y ê n n g h i ệ p , t o tâ m lý y ê n tâ m , t in t n g c h o k h c h h n g g ia o d ịc h Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu Chỉ nhánh là: • T ă n g n ă n g lự c c u n g ứ n g c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ v i c h ấ t lư ợ n g c a o • H ỗ t r ợ t h ô n g t in q u ả n lý k in h d o a n h l iê n tụ c , k ị p t h i c h o c c c ấ p lã n h đ o • Đ ả m b ả o a n to n ch o h ệ th ố n g k h i v ậ n h n h Giải pháp cụ thê: - N h đ ã p h â n t íc h p h ầ n t h ự c tr n g , n g u y ê n n h â n d ẫ n đ ế n v iệ c c c N g â n h n g k h ô n g l iê n k ế t v i n h a u d o t r ì n h đ ộ c ô n g n g h ệ t h ô n g tin c ủ a c c N g â n h n g c ò n h n c h ế V ì v ậ y c ầ n p h ả i t ă n g c n g c ô n g t c đ ầ u t c ô n g n g h ệ , n h ấ t đ ố i v i d ịc h v ụ th ẻ A T M n h ằ m m ụ c đ í c h t i ế t k i ệ m đ ợ c c h i p h í đ ầ u tư , đ n g t h i p h ụ c v ụ t h u ậ n lợ i c h o k h c h h n g - T í c h lu ỹ v ố n c h o c ô n g tá c p h t tr iể n c ô n g n g h ệ h iệ n đ i v ì v ô n đ iê u k iệ n đ ầ u t iê n v q u a n t r ọ n g đ ể p h t tr iể n v đ ổ i m i c ô n g n g h ệ T u y n h i ê n , v i ệ c đ ô i m i c ô n g n g h ệ p h ả i đ i đ ô i v i v iệ c đ o t o n g u n n h â n lự c đ ể c ó tr ì n h đ ộ ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ t h ô n g t in v o v i ệ c k h a i t h c d ịc h v ụ N ê u c h ỉ q u a n tâ m đ ê n v iệ c đ â u tư c ô n g n g h ệ m k h ô n g q u a n tâ m đ ế n v i ệ c đ o tạ o b i d ỡ n g c n b ộ a m h i ể u v ề lĩn h v ự c n y s ẽ d ẫ n đ ế n v i ệ c lã n g p h í v ố n đ ể đ ầ u t v o c ô n g n g h ệ v ì h iệ u q u ả s d ụ n g c ô n g n g h ệ k é m V i ệ c đ o tạ o c n b ộ p h ả i m a n g t ín h c h ấ t lâ u d i, đ ả m b ả o c h o s ự p h t t r i ể n t r o n g t o n g la i - P h t tr iể n c ô n g n g h ệ p h ả i b ả o đ ả m tín h a n t o n t r o n g v ậ n h n h c ô n g n g h ệ v ì tấ t c ả c c tà i n g u y ê n đ ợ c lư u t r ữ t r ê n m n g , m ộ t s ự c ố v ề c ô n g n g h ệ th ô n g tin c ó th ể g â y m ấ t d ữ liệ u , h o ặ c c ó t h ể m c h o h o t đ ộ n g N g â n h n g n g n g t r ệ ả n h h n g đ ế n k h c h h n g , đ n g th i ả n h h n g đ ế n u y t ín c ủ a n g n h C ủ n g c ố d u y tr ì h o t đ ộ n g h ệ t h ố n g m y tín h , m y c h ủ , h ệ t h ố n g t r u y ề n tin 86 - T ậ n d ụ n g t ố i đ a c c p h ầ n m ề m c ô n g n g h ệ p h ụ c v ụ c h o q u ả n tr ị đ iề u h n h m B ID V đ ã c u n g c ấ p đ ể áp d ụ n g th ố n g n h ấ t tro n g to n h ệ th ố n g B ID V - Đ ề r a c c c h n g t r ì n h k h e n t h n g c h o c c s n g k iế n , c c p h ầ n m ề m tin h ọ c s n g t o g ó p p h ầ n v o v iệ c p h t t r i ê n c ô n g n g h ệ đ ê k h u y ê n k h í c h c a n b ọ đ iẹ n t o n v i ế t c c c h n g t r ì n h p h ụ c v ụ c h o q u ả n tr ị đ i ê u h n h , c c t iệ n íc h p h ụ c v ụ tá c n g h i ệ p c h o c c p h ò n g b a n , n â n g c a o h i ệ u q u ả c ô n g tá c c ũ n g n h p h ụ c v ụ k h c h h n g , t ă n g k h ả n ă n g c n h t r a n h c ủ a N g â n h n g t r o n g t o n t ỉn h - T h ự c h i ệ n t ố t c ô n g v i ệ c đ ầ u n g y v lư u t r ữ s ổ liệ u v o c u ố i n g y C ó t h ể n ó i, c h ìa k h ó a c ủ a c h iế n lư ợ c N H B L p h t t r i ể n c ủ n g c ố c s h t ầ n g v h i ệ n đ i h ó a c n g n g h ệ m n ề n t ả n g c h o p h t t r i ể n k in h d o a n h d ịc h v ụ , x â y d ự n g đ ợ c n h i ề u s ả n p h ẩ m h iệ n đ i c ó t ín h n ă n g u v iệ t V iệ c p h t t r i ê n c ô n g n g h ẹ t r o n g N g â n h n g c ầ n đ t đ ợ c c c y ê u c ầ u k ỹ t h u ậ t n h : x â y d ự n g c s d ữ l iệ u tậ p t r u n g x â y d ự n g h ệ t h ô n g k ê t n ô i l iê n c h i n h n h , k ê t n ô i VỚI c a c t h i e t b ị g ia o d ịc h t ự đ ộ n g c c h ệ t h ố n g t h ô n g t i n c ô n g c ộ n g v đ ả m b ả o tín h b ả o m ậ t v a n to n 3.4 KIÉN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị vói Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam N g â n h n g Đ ầ u t v P h t t r i ể n V i ệ t N a m c ầ n c ó s ự q u a n tâ m h n n ữ a đ ố i v i C h i n h n h B ắ c G ia n g D o t h ị t r n g d ịc h v ụ b n lẻ tr ê n đ ịa b n k h s ô i đ ộ n g v c ó s ự c n h t r a n h r ấ t lớ n c ủ a c c N g â n h n g k h c D o đ ó , B I D V c â n c ó c h ỉ đ o c h o p h é p c h i n h n h c h ủ đ ộ n g h n n ữ a t r o n g h o t đ ộ n g p h t tr i ể n th ị t r n g b n lẻ c ủ a m ìn h v c ầ n p h ả i c ó s ự h ỗ t r ợ c ủ a B I D V b i v ì c ó n h ữ n g g iả i p h p C h i n h n h B ắ c G i a n g k h ố n g t h ể t h ự c h iệ n đ ợ c v i n ộ i lự c v ố n c ó c ủ a m ìn h , c â n p h ả i c ó s ự h ô t r ợ t H ộ i s c h ín h , c ầ n đ ầ u t n h i ề u h n v ề c c m ặ t n h : - B I D V c ầ n đ a r a b i ể u p h í d ị c h v ụ h o n c h ỉn h v c ó s ứ c c n h t r a n h v i c c N g â n h n g t h n g m i k h c đ ê p d ụ n g t h ô n g n h â t c h o t â t c ả c c c h i n h a n h tr o n g t o n h ệ t h ố n g n h m k h ô n g tạ o s ự k h c b i ệ t t r o n g q u t r ì n h t h u p h í c ủ a c c c h i n h n h , đ n g th i c ó k h ả n ă n g c n h tra n h v i c c N g â n h n g th n g m ại k h c tro n g q u t r ì n h p h t tr iể n d ịc h v ụ - B I D V c ầ n c ó k ế h o c h x â y d ự n g c ô n g n g h ệ th ô n g tin đ ả m b ả o n ề n tả n g đ ể 87 p h t tr iể n d ịc h v ụ , b i v ì c c s ả n p h ẩ m N g â n h n g b n lẻ n h ữ n g s ả n p h ẩ m c ô n g n g h ệ c a o , n h u n g đ ầ u t u c ô n g n g h ệ t h u n g c ầ n n g u n v ố n lớ n H o n n ữ a c ô n g n g h ệ t h ô n g tin c ầ n p h ả i đ ợ c đ ầ u tư đ n g b ộ đ ả m b ả o s ự k ế t n ố i h ò a m n g tr o n g to n h ệ t h ố n g v k ế t n ố i v i N g â n h n g th n g m i k h c n ê n c ầ n p h ả i c ó s ự h ỗ tr ợ c ủ a B ID V - p h t t r i ể n s ả n p h ẩ m : P h ả i đ a d n g h ó a v n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g s ả n p h ẩ m d ự a t r ê n n ề n t ả n g c ô n g n g h ệ h i ệ n đ i, đ a k ê n h p h â n p h ố i, m r ộ n g m n g lư i đ ể t iế p c ậ n , g i a o d ịc h , g iớ i t h iệ u s ả n p h ẩ m , d ễ d n g đ p ứ n g n h u c ầ u c ủ a k h c h h n g - q u ả n trị n g u n n h â n lự c : K in h d o a n h N g â n h n g b n lẻ th iế t lậ p n h ữ n g m ố i q u a n h ệ v i r ấ t n h iề u k h c h h n g V ì v ậ y , đ ị i h ỏ i m ộ t n g u n lự c n h â n lự c N g â n h n g c ó đ ầ y đ ủ n h ữ n g k iế n th ứ c v p h ẩ m c h ấ t c ầ n th iế t đ ể p h ụ c v ụ k h c h h n g v i c h ấ t lư ợ n g c a o n h ấ t đ n g th i đ t c h ấ t lư ợ n g h o t đ ộ n g N g â n h n g tố i u n h ấ t - B ID V c ầ n c ó c h n g trìn h M a rk e tin g áp d ụ n g th ố n g n h ấ t c h o tấ t c ả c c ch i n h n h n h đ n g p h ụ c c ô n g s , lo g o , t r i q u ả n g c o t o h ì n h ả n h B I D V t r o n g lò n g c ô n g c h ú n g - B ID V c ầ n h ỗ trợ v ề v ố n đ ể c h i n h n h B ắ c G ia n g c ó th ể m rộ n g m n g lu i h o t đ ộ n g v c c k ê n h p h â n p h ổ i s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ b n lẻ 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - N g â n h n g N h n c c ầ n h o n t h iệ n c c v ă n b ả n p h p q u y v ê d ịc h v ụ N g â n h n g b n lẻ: M ộ t k h u n g p h p lý c h a đ ầ y đ ủ s ẽ g â y r ấ t n h i ề u t r n g i, lú n g tú n g c h o c c th n h v i ê n t h a m g ia h o t đ ộ n g S ự q u n g h è o n n c c v ă n b ả n p h p q u y v ê d ịc h v ụ N g â n h n g b n lẻ k h i ể n c h o c c N g â n h n g r â t lú n g t ú n g k h i x lý c c n g h i ệ p v ụ t r o n g t h ự c t ế C c N g â n h n g đ a n g r ấ t c ầ n c c p h p lệ n h v ề d ịc h v ụ N g â n h n g b n lẻ v i n h ữ n g đ iề u k h o ả n c h ặ t c h ẽ , t h ố n g n h ấ t v i n h ữ n g v ă n b ả n c ó liê n q u a n đ ế n q u ả n lý n g o i h ố i, t ín d ụ n g c h u n g P h ả i k iệ n t o n h ệ t h ô n g p h p lý , c c h ê c h ín h s c h đ n g b ộ , đ ổ i m i k ịp t h i đ ể p h ù h ọ p v i y ê u c â u p h t t r i ê n c ũ n g n h p h ù h ọ p v i t h ô n g lệ , c h u ẩ n m ự c q u ố c tế đ ể n g n h d ịc h v ụ N g â n h n g n ó i c h u n g v d ị c h v ụ N g â n h n g b n lẻ n ó i r iê n g c ó đ ợ c m i t r n g p h t tr iê n n h m n h , a n t o n , h i ệ u q u ả V ă n b ả n c h ế đ ộ c ầ n đ i t r c c ô n g n g h ệ m ộ t b c , tạ o đ ịn h h n g c h o p h t t r i ể n c ô n g n g h ệ , h o ặ c n h ấ t p h ả i s a đ ô i k ịp t h i c h o p h ù h ợ p t ô c đ ộ p h t 88 t r i ể n c ô n g n g h ệ , đ ả m b ả o t h u â n lợ i c h o v i ệ c tr i ể n k h a i c c d ịc h v ụ N g â n h n g h i ệ n đ i - T ă n g c n g n ă n g lự c c ủ a T r u n g tâ m t h ô n g t in t ín d ụ n g - N H N N ( C I C ) n h ằ m đ p ứ n g n h u c ầ u t h ô n g t in t ín d ụ n g c ủ a c c k h c h h n g : N H N N c ầ n c ó c h n g t r ì n h , k ế h o c h c ụ t h ể n h m m r ộ n g c ả v ề s ố lư ợ n g v c h ấ t lư ợ n g k h o d ữ liệ u t h ô n g t i n t ín d ụ n g k h c h h n g B ê n c n h đ ó , N H N N c ó t h ể h ỗ tr ợ , tạ o đ iê u k i ệ n đ ể c c N H T M s m th n h lậ p t r u n g tâ m t h ô n g t i n t í n d ụ n g t n h â n C ó n h v ậ y m i đ p ứ n g đ ợ c n h u c ầ u tín d ụ n g n g y c n g c a o c ủ a n ề n k in h tể c ũ n g n h g ó p p h ầ n x â y d ự n g m ộ t h ệ t h ố n g tà i c h ín h , N g â n h n g n h m n h v ổ n đ ịn h 3.4.3 Kiến nghị vói Chính phủ - T o m ô i t r n g k i n h tế x ã h ộ i ổ n đ ịn h : M ô i t r n g k in h tể - x ã h ộ i ổ n đ ịn h lu ô n n ề n t ả n g v ữ n g c h ắ c c h o m ọ i s ự p h t tr iê n K h ả n ă n g p h t t r i ê n v t ô c đ ọ t ă n g t r n g k i n h t ế đ ấ t n c t r o n g n h ữ n g n ă m tớ i, d ự b o t iế p t ụ c đ t tố c đ ộ tă n g t r n g c a o , d o t i ề m n ă n g , n ă n g lự c c ủ a n ề n k i n h tể c ò n r â t lớ n c ù n g v i n h ữ n g c h ộ i t h ộ i n h ậ p , t đ ầ u t n c n g o i, c ũ n g n h n h i ề u lĩn h v ự c k i n h tế c h a p h t t r i ể n B ê n c n h đ ó , c c h ế c h ín h s c h v ề p h t t r i ể n k i n h t ế th u ậ n lợ i, m ô i t r n g k i n h t ế x ã h ộ i ổ n đ ịn h t iế p t ụ c th u h ú t n g i d â n , d o a n h n g h i ệ p m r ộ n g v p h t t r i ể n c c h o t đ ộ n g s ả n x u ấ t k i n h d o a n h , s ố lư ợ n g c c d o a n h n g h i ệ p v a v n h ỏ s ẽ p h t t r i ể n n h a n h h n , n h i ề u h n N h u c ầ u v ố n tín d ụ n g n g y c n g c a o D ự b o d ịc h v ụ t ín d ụ n g N g â n h n g b n lẻ s ẽ m r ộ n g v t ă n g t r n g c a o tr o n g n h ữ n g n ă m tớ i - C ó n h ữ n g c h ín h s c h k h u y ế n k h í c h p h t t r i ể n d ịc h v ụ N g â n h n g n ó i c h u n g v d ịc h v ụ N g â n h n g b n lẻ n ó i r iê n g T iệ n íc h m d ịc h v ụ N g â n h n g c ũ n g n h d ịc h v ụ N g â n h n g b n lẻ m a n g lạ i c h o n ê n k i n h tê r â t lớ n d o đ ó c h ín h p h u c a n p h ả i c ó n h ữ n g c h ín h s c h k h u y ế n k h í c h h o t đ ộ n g n y - X â y d ự n g h ệ t h ố n g t h ô n g t i n tà i c h ín h h iệ n đ i, đ ả m b ả o c h o h ệ th ố n g N g â n h n g h o t đ ộ n g a n t o n h i ệ u q u ả , d ễ g i m s t, đ n g th i lậ p m ộ t c h n g t r ì n h v ê h ộ i n h ậ p q u ố c t ế v ề tà i c h ín h t r ê n m n g i n te r n e t đ ể c ậ p n h ậ t t h ô n g t in t i c h ín h , t iê n tệ t h ế g iớ i - C ó đ ịn h h n g p h t t r i ể n c ô n g n g h ệ t h ô n g t i n c h o n g n h N g â n h n g , t r ê n 89 c s đ ó c c N g â n h n g x â y d ự n g h ệ t h ố n g c ô n g n g h ệ t h ô n g tin , p h t t r i ê n c c d ịc h v ụ , t i ệ n íc h N g â n h n g - T ă n g c n g c c q u a n h ệ h ợ p t c q u ố c tế n h ằ m k h a i t h ô n g c c h o t đ ộ n g N g â n h n g r a n c n g o i v tậ n d ụ n g đ ợ c n g u n v ố n , c ô n g n g h ệ t c c n c v c c t ổ c h ứ c q u ố c tế , t r a o đ ổ i th ô n g t in v ề lĩn h v ự c N g â n h n g , đ ặ c b i ệ t v ề đ o tạ o , p h ổ b i ế n k i ế n t h ứ c v k in h n g h i ệ m h ộ i n h ậ p c h o n h ữ n g c n b ộ c ủ a N H N N v m ộ t số N H T M 90 KÉT LUẬN T r o n g x u t h ế h ộ i n h ậ p v m c a c ủ a n ề n k i n h tể , c ù n g v i s ự p h t t r i ể n c ủ a x ã h ộ i v ề m ọ i m ặ t th ì D V N H B L m ộ t x u t h ế t ấ t y ế u t r o n g h o t đ ộ n g n g â n h n g , n ó s ẽ m ộ t lĩn h v ự c h o t đ ộ n g t h u đ ợ c lợ i n h u ậ n c a o v ổ n đ ịn h c h o c c n g â n h n g , đ iề u n y đ ã đ ợ c k iể m c h ứ n g c c n c p h t tr iể n V ì v ậ y , v i ệ c đ a r a g iả i p h p n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ N g â n h n g b n lẻ m ộ t n h u c ầ u t ấ t y ế u đ ổ i v i N gân hàng “ C h i a s ẻ c h ộ i - H ợ p t c t h n h c ô n g ” p h n g c h â m h o t đ ộ n g c ủ a C h i n h n h B ắ c G i a n g n ó i r iê n g v c ủ a N g â n h n g Đ ầ u t v P h t tr i ể n V i ệ t N a m n ó i c h u n g K h c h h n g đ ợ c tà i t r ợ n g u n v ố n đ ể n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g c u ộ c s ô n g , c h i n h n h t h u đ ợ c lợ i n h u ậ n đ ể tiế p t ụ c đ ầ u t v p h t tr iể n N â n g c a o t iề m lự c c n h t r a n h n ộ i đ ịa v t r ê n tầ m k h u v ự c T r ê n c s n h u c ầ u th ự c tiễ n , tá c g iả đ ã lự a c h ọ n n g h iê n c ứ u đ ề tà i “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngăn hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cô phân Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang” v i v iệ c k ế t h ọ p lý lu ậ n v th ự c tiễ n t r o n g h o t đ ộ n g p h t triể n D V N H B L tạ i c h i n h n h K ê t q u ả n g h iê n c ứ u c ủ a lu ậ n v ă n đ ã g ó p p h ầ n m s n g tỏ c s lý lu ậ n v th ự c tiễ n p h t triể n D V N H B L c h i n h n h , c ụ th ể : Thứ nhất: v ề lu ậ n lý lu ậ n , lu ậ n v ă n g iả i v ề D V N H B L N H T M trê n h ệ t h ố n g h ó a c ó c h ọ n lọ c v tậ p t r u n g sở xây d ự n g k h i n iệ m NHBL, D V N H B L , c c D V N H B L , đ ặ c đ iể m c ủ a D V N H B L v v a i t r ò n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ N g â n h n g b n lẻ Thứ hai: v ề t h ự c tiễ n , lu ậ n v ă n đ ã đ i s â u p h â n t íc h t h ự c t r n g p h t t r i ể n D V N H B L c ủ a C h i n h n h B I D V B ắ c G i a n g t r o n g g ia i đ o n t n ă m đ ế n T đ ó , đ n h g iá n ă n g lự c c n h t r a n h t r o n g l ĩn h v ự c c u n g c ấ p D V N H B L c ủ a B I D V B ắ c G i a n g t r ê n đ ịa b n , c h ỉ r a n h ữ n g k ế t q u ả , h n c h ê v n g u y ê n n h â n Thứ ba: L u ậ n v ă n đ ã t r ì n h b y đ ịn h h n g h o t đ ộ n g c ủ a B I D V n ó i c h u n g v C h i n h n h B I D V B ắ c G ia n g n ó i r iê n g , k ế h o c h đ ế n n ă m t r o n g đ ó tậ p t r u n g p h t t r i ể n D V N H B L h n g tớ i c c k h c h h n g c n h â n Đ n g t h i đ a r a h ệ th ố n g 91 g m g iả i p h p n h ằ m p h t t r i ể n D V N H B L c ủ a B I D V B ă c G ia n g T c g iả x in c h â n th n h c ả m n T S V ũ T h ị L ợ i v c c a n h c h ị C h i n h a n h B a c G ia n g đ ã n h iệ t tìn h g iú p đ ỡ tro n g q u trìn h tá c g iả th ự c h iệ n n g h iê n c ứ u đ ề tài D o đ iề u k iệ n th i g ia n v p h m v i n g h iê n c ứ u h n h ẹ p , tá c g iả r ấ t m o n g n h ậ n đ ợ c n h ữ n g ý k i ế n đ ó n g g ó p x â y d ự n g đ ể đ ề tà i th ự c h iệ n đ ợ c đ ợ c h o n c h ỉn h h n Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO L u ậ t c c tổ c h ứ c t ín d ụ n g n ă m ( L u ậ t s ố / /Q H ) N g h i ệ p v ụ N g â n h n g h iệ n đ i ( D a v id C o x - 0 ) , N h x u ấ t b ả n C h ín h trị q u ố c g ia G i o t r ì n h n g h i ệ p v ụ N g â n h n g t h u n g m i, H ọ c V iệ n T i C h í n h ( 0 ) , N h x u ấ t b ả n T i C h ín h G i o t r ì n h m a r k e ti n g N g â n h n g , H ọ c V i ệ n N g â n h n g ( 0 ) , N h x u â t b ả n T h ố n g kê Q u ả n trị N g â n h n g th n g m i ( P e te r S R o se - 0 ), N h x u ấ t b ả n T i c h ín h N g h i ệ p v ụ N g â n h n g q u ổ c tế ( P G S T S L ê V ă n T - 0 ) , N h x u â t b ả n T h ố n g kê K ỷ y ể u h ộ i t h ả o k h o a h ọ c : P h t t r i ể n d ịc h v ụ N H B L c ủ a c c N H T M V i ệ t N a m , N h x u ấ t b ả n V ă n H ó a T h n g T in 0 B o c o t ổ n g k ế t h o t đ ộ n g k i n h d o a n h c c n ă m , , c c s ố l iệ u d o p h ò n g K ế h o c h - T ổ n g h ợ p c ủ a C h i n h n h N g â n h n g Đ ầ u t v P h t t r i ể n B ắ c G ia c u n g c ấp T p c h í N g â n h n g (2 , , ) 10 T h i b o N g â n h n g ( , , ) 11 T p c h í T i c h ín h t i ề n t ệ ( , , ) 12 N g â n h n g N h n c c h i n h n h B ắ c G ia n g : B o c o đ n h g iá t ìn h h ìn h h o t đ ộ n g c ủ a N H T M t r ê n đ ịa b n B ắ c G i a n g ( ,, , ) 13 N g â n h n g T M C P Đ ầ u t v P h t tr iể n V i ệ t N a m c h i n h n h B ắ c G ia n g : B o c o tổ n g k ế t h o t đ ộ n g k in h d o a n h (2 , , ) 14 C c q u y t r ì n h v tà i liệ u n ộ i c ủ a B I D V v B I D V B ắ c G ia n g 15 C ác w e b s i te : w w w e c o n o m v c o m v n : Thời báo k in h tế V iệ t N am ; w w w m o f g o v v n : B ộ T i C h ín h ; w w w s b v g o v v n : N g â n h n g N h n c V iệ t N a m ; w w w b i d v c o m v n : N H Đ T & P T V i ệ t N a m PHỤ LỤC A: PHIẾU ĐIÈU TRA CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẢU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẤC GIANG ***: S Ố P H I Ế U : T ô i h ọ c v i ê n c a o h ọ c c ủ a T r n g Đ i h ọ c Đ i N a m đ a n g m đ ề tà i “Nâng cao chắt lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đâu tư & Phat triển Việt Nam - Chi nhảnh Bắc Giang” M o n g a n h /c h ị b t c h ú t th i g ia n h o n t h i ệ n b ả n g c â u h ỏ i n y g iú p tô i K ế t q u ả k h ả o s t s ẽ đ ợ c g i ữ b í m ậ t tu y ệ t đ ố i v c h ỉ s d ụ n g v o đ ề tà i n y X in c h â n t h n h c ả m n a n h /c h ị n h iề u ! Câu Xin cho biết giói tính anh chị? A N am B N ữ Câu Xin anh chị cho biết độ tuổi mình? A -2 tu ổ i B - tu ổ i c D T r ê n 5 tu ổ i -5 tu ổ i Câu Anh chị sử dụng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang đưọc bao lâu? A D ưới năm B - năm C D T rê n n ăm - năm Câu Điểm bật Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang so vói Ngân hàng khác gì? A T n g th iế t b ị N g â n h n g h iệ n đ i B S ả n p h ẩ m d ịc h v ụ N g â n h n g đ a dạng, phong phú c Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt D Nhân viên Ngân hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình F Ý k i ế n k h c : Câu Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lưọ’ng dich vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đau tư & Phát triển Việt Nam —Chi nhánh Bắc Giang ? CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Rất ý s v ậ t c h ấ t đ ầ y đ ủ ( g h ế c h ,s c h b o ,n c u ố n g ) N H có h ệ th ố n g A T M h iệ n đ i v d ễ s d ụ n g M ầ u b i ể u q u y đ ị n h N H r õ r n g , d ễ h iế u ; t h ủ t ụ c g ia o d ị c h đ n g iả n , th i g ia n g ia o d ịc h n h a n h chóng N h â n v i ê n c ó tr ìn h đ ộ c h u y ê n m ô n v n g h i ệ p v ụ tố t N h â n v i ê n N H c ó th i đ ộ lịc h s ự , s ẵ n s n g p h ụ c v ụ v hư ng dẫn khách hàng N h â n v iê n N H t h ự c h i ệ n g ia o d ịc h c h ín h x c v nhanh chóng N g â n h n g b ả o m ậ t t h ô n g tin v g i a o d ịc h c ủ a khách hàng N g â n h n g c ó c c c h n g trìn h k h u y ể n m ã i hấp dẫn N g â n h n g c ó c c h o t đ ộ n g m a r k e ti n g h i ệ u Bình khơng đồng ý thường đồng N H c ó t r a n g t h iế t b ị v m y m ó c h i ệ n đ i, c Không Đồng Rất ý đồng ý q u ả , ấ n tư ợ n g v đ ầ u tro n g c c c ả i tiể n T ô i r ấ t h i lò n g v i c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ N g â n h n g b n lẻ c ủ a N g â n h n g T M C P Đ ầ u tư & P h t triể n V iệ t N a m - C h i n h n h B ắ c G ia n g Xin chân thành cảm ơn anh/chị!