LV.002996 Thư viện - Học viện N gân Hàng ĩ AO DỤC VA BAO ẠO LV 002996 NGUYỄN T H I NGA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẮT LƯỢNG DỊCH v ụ NGAN HÀ? BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NỒNG NGHIỆP VÀ PHẮT T R IẺ ’ NÔNG THÔN VIÊ-T NAM - CH! NHÁNH ITNt! BẮC NINH LUÂN HÀ N i -2017 p— = = IB NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HÒNG NGA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THỒN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Nguòi huứng dẫn khoa học: TS ĐÀO VĂN TUẤN HOC VIÊN NGẦN HÀNG TRUNG TÀMTHỊNG TIN - THƯ VIỆN Số: ,LÌ/ 2â.9.í HÀ NỘI - 2017 k ' - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngăn hàng lẻ Ngăn hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhảnh tỉnh Bắc Ninh” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình khác Nếu sai tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 25 thảng 12 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Nga LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến tơi hồn thành luận văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch trường Học Viện Ngân hàng Có kết này, trước hết xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy Cô giáo trường Học Viện Ngân Hàng, người tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi khóa học vừa qua Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn TS Đào Văn Tuấn hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phịng ban, anh chị cán cơng nhân viên, khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Bắc Ninh nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình hồn thành luận văn Những lời cảm ơn sau xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè động viên, ủng hộ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hồng Nga MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VÁN ĐÈ c o BẢN VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỐNG QUAN VÈ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu Ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Vai trò sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .13 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .16 1.2.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.3 S ự CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 27 1.4 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGẦN HÀNG BÁN L Ẻ 28 1.4.1 Tại ngân hàng thương mại số nước giới .28 1.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng thương mại Việt N am 31 KÉT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIÉT KÉ NGHIÊN c ứ u CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 33 2.1 PHƯƠNG PHÁP VÀ KỸ THUẬT s DỤNG 33 2.2 MÔ TẢ MẢU KHẢO SÁT 38 2.3 MÔ TẢ CÁCH THỨC THƯ THẬP DỮ LIỆU 38 2.4 MÔ TẢ CẨU TRÚC BẢN HỎI: CHI TIẾT TẠI PHỤ LỤC .39 2.5 MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP x LÝ DỮ LIỆU 39 2.5.1 Phương pháp One - way Annova 40 2.5.2 Phương pháp Hồi quy bội 40 2.5.3 Phương pháp Alpha Cronbach 41 KÉT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 3: THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK TỈNH BẮC NINH 42 3.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK TỈNH BẮC NINH .42 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 42 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .42 3.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh chủ yếu 44 3.2 THỰC TRẠNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BẢN LẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 46 3.2.1 Thực trạng dịch vụ huy động vốn bán lẻ .46 3.2.2 Thực trạng dịch vụ tín dụng bán lẻ 50 3.2.3.Thực trạng dịch vụ toán 55 3.2.4 Thực trạng dịch vụ thẻ 56 3.2.5 Dịch vụ kiều hối 60 3.2.6 Dịch vụ khác 60 3.3 KÉT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK TỈNH BẮC NINH 63 3.3.1 Theo mô tả mẫu nghiên u 63 3.3.2 Theo phân tích thang đo .63 3.3.3 Theo kết khảo sát 64 3.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẮT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK TỈNH BẮC NINH 71 3.4.1 Kết đạt 71 3.4.2 So sánh thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank tỉnh Băc Ninh với kết khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn tỉnh Bắc Ninh .73 5.4.3 Hạn chế 74 3.4.4 Nguyên nhân 76 KÉT LUẬN CHƯƠNG 80 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 81 4.1 MỰC TIÊU ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BẢN LẺ TẠI AGRIBANK TỈNH BẮC NINH 81 4.1.1 Mục tiêu 81 4.1.2 Định hướng 81 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK TỈNH BẮC NINH 83 4.2.1 Nâng cao hình ảnh, thương hiệu đồng thời đẩy mạnh hoạt động marketing 83 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lự c 86 4.2.3 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 90 4.2.4 Xây dựng mơ hình Phịng giao dịch thuộc chi nhánh nhằm thực tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ 93 4.2.5 Giải pháp công tác quản lý điều hành Chi nhánh 94 4.2.6 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mạnh đơn v ị 95 4.2.7 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối hiệu 98 4.2.8 Tìm kiếm, bổ sung nguồn nhân lực “mới” hoạt động ngân hàng bán lẻ 99 4.2.9 ứng dụng phát triển công nghệ, nâng cao tính bảo mật dịch vụ ngân hàng bán lẻ .100 4.3 KIẾN NGHỊ 101 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 101 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngành liên quan .105 KÉT LUẬN 108 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIÉT TẤT Nguyên nghĩa ST Ký hiệu Agribank tỉnh Ngân hàng Nông nghiệp Và phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Ninh tỉnh Bắc Ninh CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ Ngân hàng DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Eximbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam GTCG/TTK Giấy tờ có giá/ Thẻ tiết kiệm KBNN Kho bạc Nhà nước 10 NHBL Ngân hàng bán lẻ 11 NHTM Ngân hàng Thương mại 12 NHNN Ngân hàng Nhà nước 13 PGD/ GDV Phòng giao dịch/ Giao dịch viên 14 QHKH/QHKH Quan hệ khách hàng/ Quan hệ khách hàng cá nhân 15 TCTD Tổ chức tín dụng 16 Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 17 TMCP Thương mại cổ phần 18 TSĐB Tài sản đảm bảo 19 VCB/ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank 20 Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 21 VP Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC Sơ ĐỎ, BẢNG, BIỂU ĐÒ Sơ đồ 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 21 Sơ đồ 1.2: Mơ hình khoảng cách 22 Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức hoạt động Agribank tỉnh Bắc Ninh 44 Bảng 3.1: Kết kinh doanh Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 45 Bảng 3.2: Một số tiêu nguồn vốn huy động Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2014- 2016 47 Bảng 3.3: Nguồn vốn huy động TCTD địa bàn tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 49 Bảng 3.4: Một số tiêu dư nợ tín dụng Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 .51 Bảng 3.5: Phân tích chất lượng tín dụng Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 52 Bảng 3.6: Dư nợ tín dụng tỷ lệ nợ xấu TCTD địa bàn tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 54 Bảng 3.7: Hoạt động dịch vụ toán khách hàng cá nhân nước Agribank Bắc Ninh 56 Bảng 3.8: Tình hình phát hành tốn thẻ giai đoạn 2014 đến 2016 Agribank Bắc Ninh 57 Bảng 9: Tình hình chi trả kiều hối Agribank tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2014 2016 60 Biểu đồ 3.1: Kết kinh doanh Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc N inh 46 Biểu đồ 3.2: Tăng trưởng nguồn vốn bán lẻ Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 48 Biểu đồ 3.3: So sánh nguồn vốn huy động TCTD địa bàn 49 Biểu đồ 3.4: Tăng trưởng tín dụng bán lẻ Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 51 Biểu đồ 3.5: So sánh dư nợ tín dụng TCTD địa bàn tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 54 Biểu đồ 3.6: So sánh tỷ lệ nợ xấu TCTD địa bàn tỉnh Bắc N inh 55 D A N H /C H Ị C Ó G I Ớ I T H I Ệ U V À T I Ế P T Ụ C sử D Ụ N G D ỊC H vụ N G Â N H À N G B Á N L Ẻ C Ủ A A G R IB A N K T R O N G T H Ờ I G IA N T Ớ I K H Ô N G ? , b i ế n S D U < -> lo i b i ế n S D U C h y lạ i Reliability Statistics C ro n b a c h 's A lp h a N o f Ite m s 6 Item-Total Statistics S c a le V a ria n c e i f k a l e M e a n i f Ite m C o rre c te d C r o n b a c h 's A lp h a Item - T o ta l C o rre la tio n Item D e le te d 9 8 4 SD U 15.33 SD U2 15.3 601 SD U3 14.281 717 825 SD U5 5 036 7 825 SD U 5 15.083 SD U 7 070 592 C ác biến th ỏ a v giữ lại để chạy tro n g bước sau Nhân tố NĂNG Lực PHỤC v ụ Reliability Statistics C ro n b a c h ’s A lp h a N o f Ite m s i 881 Item-Total Statistics S c a le V a ria n c e if k a l e M e a n i f Ite m C o rre c te d Item - T o ta l C o rre la tio n Item D e le te d 798 C r o n b a c h 's A lp h a i f Ite m D e le te d NLPV NLPV 2 685 862 NLPV 3 6 861 N LPV 853 NLPV 8 N LPV 2 908 N LPV 9 7 855 C r o n b a c h ’s a l p h a > , b iế n N L P V < -> l o i b i ế n N L P V C h y lạ i Reliability Statistics C ro n b a c h 's A lp h a N o f Ite m s Item-Total Statistics S c a le V a ria n c e i f s c a le M e a n i f Ite m N LPV l C o rre c te d C ro n b a c h 's A lp h a Item - T o ta l C o rre la tio n Item D e le te d 3 811 8 9 N LPV 7 7 NLPV 7 7 0 898 N LPV 6 8 NLPV 17.81 26.4 763 NLPV 7 5 9 751 892 C c b iế n đ ề u th ỏ a v g iữ lại đ ể c h y tro n g bước sau Nhân tố s ự ĐỒNG CẢM R e lia b ility S ta tis tic s C r o n b a c h 's A lp h a N o f Item s 5 Item-Total Statistics C o e c te d S c a le V a ria n c e i f s c a le M e a n i f Item C r o n b a c h 's A lp h a Item - i f Ite m D e le te d T o ta l C o rre la tio n SD C1 SD C2 3.22 16 6S1 ? 17.431 823 871 SD C3 13.31 16.5 SD C4 13.62 18.287 7 893 SD C5 13.82 056 905 C ác b iế n đ ề u th ỏ a v g iữ lại đ ể c h y tro n g bước sau Nhân tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH R e lia b ility S ta tis tic s N o f Ite m s C ro n b a c h 's A lp h a _ Z3 Item-Total Statistics s c a le M e a n i f Item D e le te d S c a le V a ria n c e if Item D e le te d C o rre c te d Item - C r o n b a c h 's A lp h a T o ta l C o rre la tio n 715 PTHH PTH H 493 701 722 PTH H 3.783 611 815 C c b iế n đ ề u th ỏ a v g iữ lại đ ể c h y tro n g bước sau Nhân tố phụ thuộc ” HÀI LÒNG” Reliability Statistics C ro n b a c h 's A lp h a N o f Item s 8 Item-Total Statistics S cale M e a n i f Ite m S c a le V a ria n c e i f C o rre c te d Item - C ro n b a c h 's A lp h a T o ta l C o rre la tio n HL1 Ite m D e le te d 8 HL2 3 785 9 3.641 7 9 HL3 C c b iến đ ều th ỏ a v g iữ lại đ ể c h y tro n g c c bước sau PHỤ LỤC 03 Đ Á N H G I Á L Ợ I Í C H G I Ữ A N H Ó M : C Ó S D & CH Ư A S D Test of Homogeneity of Variances Sig df2 d fl L e v e n e S ta tistic 18.533 255 _ 0 T in h tie n loi 11.4 12 255 001 S u a n to a n 255 9 T ie t k ie m th o i g ia n 1.387 255 T ie p c an c o n g n g h e 423 255 H ie u q u a q u a n ly n g u o n lu c 255 465 S u th u a n tie n PHỤ LỤC 04 ANOVA M ean df S u m o f S q u a re s T in h tie n lo i B e tw e e n G ro u p s 2 1 255 S q u a re 2 S ig F 426 23 1.550 W ith in G ro u p s 5 S u th u a n tie n B e tw e e n G ro u p s 9 5 W ith in G ro u p s 050 1.567 S u a n to a n B e tw e e n 0 25 G ro u p s ith in G ro u p s T ie t k ie m th o i g ia n B e tw e e n G ro u p s 6 4 013 179 6 6 255 W ith in G ro u p s 6 3 1.419 5 T o tal T ie p c a n c o n g n g h e B e tw e e n G ro u p s W ith in G ro u p s 6 5 5 6 8 1.778 2 5 H ie u q u a q u a n ly n g u o n lu c T o ta l B e tw e e n G ro u p s 14.7 14.7 W ith in G ro u p s 9 25 1.541 T o ta l 1 9 002 Descriptives % C o n fid e n c e In te rv a l fo r M e a n N T in h tie n lo i S u th u a n tie n S u a n to a n c h u a su d u n g 9 6 B ound B ound S td E rro r M in im u m M a x im u m 133 2.8 3 204 3 1.307 091 3.14 3.50 T o ta l 257 1.246 078 3.43 2 5 3.08 c h u a su d u n g 53 2.81 C o su d u n g 204 1.316 3.01 3.37 T o ta l 257 3.11 1.259 9 3.27 1.166 160 3.11 c h u a su d u n g 53 C o su d u n g 20 3.21 1.064 075 3 T o ta l 257 1.097 068 9 3.26 2.7 1.239 170 2.41 3.10 g ia n 53 C o su d u n g 204 1.179 3.30 T o ta l 257 1.199 2.91 3.21 1.353 2.33 3.07 T ie p c a n c o n g c h u a su d u n g nghe quan S td D e v ia tio n U pper C o su du n g T ie t k ie m th o i c h u a su d u n g 53 C o su d u n g 20 1.329 9 3.34 T o ta l 257 1.344 084 3.22 1.265 2.14 c h u a su d u n g H ie u q u a 53 M ean L ow er 53 ly C o su d u n g 204 1.235 086 2.91 3.25 T o ta l 25 1.262 2.81 3.12 n g u o n lu c PH Ụ L Ụ C 05 Descriptive Statistics N M in im u m M a x im u m S td D e v ia tio n M ean TTl 20 204 _ J 5 2.94 3.51 1.147 TT2 TT3 204 2.79 1.108 TT4 204 3.0C 1.062 TT5 204 2.97 1.080 SD U1 204 3.32 1.027 SD U2 204 2.85 993 SD U3 204 3.37 1.035 SD U 204 3.63 1.316 SD U 204 3.09 905 SDU6 204 3.07 952 SDU7 204 2.95 1.045 NLP VI 204 3.49 1.281 NLPV 204 3.61 1.150 NLPV 204 3.69 1.215 N LPV 204 3.50 1 N LPV 204 3.58 1.211 NLPV 204 3.06 1.113 NLPV 204 3.52 1.326 SD C1 204 3.64 1.277 SD C2 204 3.56 1.171 SD C3 204 3.47 1.322 SD C4 204 3.16 1.172 SD C5 20 2.96 1 PTHH 204 2.96 1.004 PTH H 204 2.95 1.111 PTH H 204 2.45 1.106 H L1 204 3.2* 1.125 HL2 204 ' HL3 20 3.02 967 V a lid N (listvvise) 204 1.071 PHỤ LỤC 06 K I Ể M Đ Ị N H A N O V A - G IỚ I T Í N H Test of Homogeneity of Variances HL d£2 d fl L e v e n e S ta tistic Sig .3 202 ANOVA - HE B e tw e e n G ro u p s W ith in G ro u p s T o ta l S u m o f S q u a re s M e a n S q u a re df 001 001 6 202 790 203 Sig F 001 PHỤ LỤC 07 KIẺM ĐỊNH ANOVA - Đ ộ TUỔI D es cr N -2 tu o i -3 tu o i 36-5H1UOÍ T re n 5 tu o i T o ta l ip S td D e v ia tio n M ean % C o n fid e n t e In te rv a l for M e in S tf t E rro r U pper B ound L ow er B ound M in im u m 28 2.6 7 V 8 1.33 0 74 3 8 e s 10 119 3 3 1.00 65 2 81921 10161 5 1.67 0 37 3 1.0 8 8 1.33 5.0 204 8 6 9 3 1.00 0 Test of Homogeneity of Variances HL Hfl U M _ S it HO — 2QÙ - m _ ANOVA B e tw e e n G ro u p s W ith in G ro u p s T o ta l M a x im u m S u m o f S q u a re s M e a n S q u a re df 8.491 1 200 756 203 Sig F 012 Multiple Comparisons HL T ukey H SD % C o n fid e n c e In te rv a l M e a n D iffe re n c e (I) D o tu o i (J ) D o tu o i -2 tu o i -3 tu o i (I-J) -5 tu o i -2 tu o i U pper B ound - 9 ' -1 7 -.0 - 3 ' 19 oil -1 2 -.1 - ’ 7 023 -1 -.0 9 ’ 034 -.0 8 7 9 -.4 2 -.0 9 1 7503 -.5 4 3 ' 19651 T re n 5 tu o i -3 tu o i L ow er B ound Sig S td E rro r 1.0 7 0283 -5 tu o i T re n 5 tu o i -5 tu o i - 2 tu o i 011 1.1225 1043 -3 tu o i T re n 5 tu o i -2 tu o i -.2 7 9 8 T re n 55 tu o i -.0 7 9 ’ 7 023 9 1 7503 7 1.000 -.4 7 4501 1912 3 -3 tu o i -.3 4 5 6 -5 tu o i * T h e m e a n d iffe re n c e is s ig n ific a n t a t th e 0 lev e l HL T ukey H SD S u b s e t fo r a lp h a = 0 2 6071 -2 tu o i 28 -3 tu o i 74 3.13 51 -5 tu o i 65 2 T re n 55 tu o i 37 3 S ig 1.000 951 M e a n s f o r g ro u p s in h o m o g e n e o u s s u b s e ts a re d isp la y e d 1.000 -.4 7 PHỤ LỤC 08 KIỂM ĐỊNH ANOVA - THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances HL S ig d£2 d fl L e v e n e S ta tistic 200 ANOVA - H E S u m o f S q u a re s M e a n S q u a re df 1.342 W ith in G ro u p s 5 200 778 T o ta l 203 B e tw e e n G ro u p s Sig F 1.725 163 PHỤ LỰC 09 TƯƠNG Q U A N P E A R S O N Correlations NLPV SD U TT HL PTHH SD C " HL P e a rso n C o rre la tio n S ig (2 -ta ile d ) " " " " 0 0 0 0 0 0 0 N -.0 P e a rs o n C o rre la tio n S ig " 3 “ " " TT 20 20 204 204 204 20 (2 -ta ile d ) 003 0 0 0 0 N " " SD U 9 " " 171* 0 0 0 P e a rs o n C o rre la tio n S ig 204 204 204 204 20 204 (2 -ta ile d ) 0 0 0 N 9 " 3 " " NLPV " 3 " 0 0 0 P e a rs o n C o rre la tio n S ig 204 204 204 20 204 204 (2 -ta ile d ) 0 0 0 0 N " " " " SD C 109 P e a rs o n C o rre la tio n S ig 20 20 204 20 204 20 (2 -ta ile d ) 0 0 0 003 0 N -.0 P e a rs o n C o rre la tio n S ig .3 " ’ " PTH H (2 -ta ile d ) 0 20 204 20 204 204 204 0 0 N 204 20 ** C o e la tio n is s ig n ific a n t a t th e 0.01 lev e l ( -ta ile d ) C o rre la tio n is sig n ific a n t a t th e 0.0 lev e l (2 -ta ile d ) 204 204 20 204 PH Ụ L Ụ C 10 HÒI QUY V a ria b le s R em oved V a ria b le s E n te re d M odel PTH H , TT, M e th o d SD C, E n te r SD U, N L PV ” a A ll r e q u e s te d v a ria b le s e n te re d b D e p e n d e n t V a ria b le : H L Model Summary15 S td E rro r o f th e R S q u a re R M odel 56 5 593 7 ” 603 E stim a te A d ju s te d R S q u a re a P re d ic to rs : (C o n sta n t), P T H H , T T , S D C , S D U , N L P V b D e p e n d e n t V a ria b le : H L ANOVAb 3 198 R e sid u a l Sig 60.251 264 96.321 R e g re s s io n F © © ©to M e a n S q u a re df S u m o f S q u a re s M odel 15 203 T o ta l a P re d ic to rs : (C o n s ta n t), P T H H , T T , S D C , S D U , N L P V b D e p e n d e n t V a ria b le : H L Coefficients' U n s ta n d a rd iz e d B (C o n s ta n t) C o e ffic ie n ts S td E rro r S ta n d a rd iz e d c o llin e a ritv S ta tistic s V IF T o le n c e C o e ffic ie n ts B e ta -2 -.5 2 9 TT 051 3.041 003 825 1.212 SD U 407 9 0 1.283 N LPV 7 9 0 691 1.448 SD C 041 151 0 8 1.137 PTH H 102 1.171 a D e p e n d e n t V a ria b le : H L