Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp quân đội,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHO¸ LN TèT NGHIƯP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Họ tên sinh viên : Đỗ Thị Thúy Nga Lớp : NHTMC Khóa : 14 Khoa : Ngân hàng GVHD : Ths Đào Thị Thanh Tú Hà Nội, tháng 5, năm 2015 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT .7 DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm khác biệt hoạt động bán lẻ so với hoạt động bán buôn NHTM .4 1.1.2 Phân loại hoạt động bán lẻ NHTM .6 1.1.3 Các đặc trƣng hoạt động bán lẻ ngân hàng thƣơng mại .7 1.1.4 Vai trò hoạt động bán lẻ kinh tế chủ thể .9 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .13 1.2.1 Quan niệm chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 13 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 13 1.2.3 Những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 16 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI LỚN TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM 21 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ NHTM lớn giới 21 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI MB GIAI ĐOẠN 2012 -2014 27 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Mơ hình tổ chức 28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân đội 29 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 33 2.2.1 Tiêu chí định lƣợng .33 2.2.2 Tiêu chí định tính 42 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 43 2.3.1 Kết đạt đƣợc 43 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 44 KẾT LUẬN CHƢƠNG 50 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 51 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM 51 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 53 3.2.1 Xây dựng định hƣớng, chủ trƣơng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 53 3.2.2 Xây dựng khách hàng vững 54 3.2.3 Tiếp tục kiện tồn mơ hình tổ chức bán lẻ 55 3.2.4 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 55 3.2.5 Xây dựng quy trình sản phẩm bán lẻ thân thiện với khách hàng theo hƣớng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch 55 3.2.6 Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ .56 3.2.7 Phát triển cơng nghệ thơng tin trƣớc đón đầu, đẩy mạnh đầu tƣ đổi công nghệ, nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ hƣớng tới cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại cho khách hàng .56 3.2.8 Đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao phục vụ mảng bán lẻ ngân hàng .57 3.2.9 Nâng cao lực quản trị điều hành 57 3.2.10 Xây dựng thực cách chun nghiệp có hệ thống cơng tác quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu MB dịch vụ bán lẻ MB 58 3.2.11 Đẩy mạnh công tác Marketing .60 3.2.12 Sắp xếp lại máy tổ chức theo chế tinh giản, hiệu .61 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 61 3.3.1 Đối với Chính phủ 61 3.3.2 Đối với NHNN 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 KẾT LUẬN 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân, đƣợc xuất phát từ yêu cầu phát sinh công việc để hình thành định hƣớng nghiên cứu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc kết trình bày Khóa luận thu thập đƣợc trình nghiên cứu trung thực, chƣa đƣợc công bố trƣớc Hà Nội, tháng 5, năm 2015 Sinh viên LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo, Ths.Đào Thị Thanh Tú, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, đƣa lời khuyên thiết thực cho em suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng tận tâm truyền đạt kiến thức cho em suốt bốn năm học vừa qua Những kiến thức mà thầy cô giảng dạy không tảng cho q trình nghiên cứu Khóa luận mà cịn hành trang quý báu giúp em theo đuổi đƣờng nghề nghiệp tƣơng lai Cuối em xin kính chúc quý thầy cô dồi sức khỏe thành công nghiệp trồng ngƣời cao quý Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc MB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội NHBL Ngân hàng bán lẻ CNTT Công nghệ thông tin GDP Tổng sản phẩm quốc nội DVNH Dịch vụ ngân hàng BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam SCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam TCKT Tổ chức kinh tế ROA Tỷ suất sinh lời tổng tài sản ROE Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu EPS Lãi bản/cổ phiếu POS Máy chấp nhận toán thẻ KHCN Khách hàng cá nhân QHKH Quan hệ khách hàng WB Ngân hàng giới ADB Ngân hàng phát triển Châu Á JBIC Ngân hàng hợp tác quốc tế Nhật Bản TCTD Tổ chức tín dụng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 Bảng 2.1: Doanh số huy động vốn từ dân cƣ TCKT MB ( 2011 – 2014) 29 Bảng 2.2: Dƣ nợ tín dụng MB ( 2012- 2014) 30 Bảng 2.3: Tổng tài sản MB (2012 – 2014) 31 Bảng 2.4 Lợi nhuận trƣớc thuế MB ( 2012- 2014) 32 Bảng 2.5: Chỉ số ROA, ROE MB năm 2012 - 2014 32 Bảng 2.6: Huy động vốn từ dân cƣ TCKT MB ( 2012- 2014) 38 Bảng 2.7: Cho vay cá nhân MB (2011- 2014) 40 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thị phần huy động ngân hàng Việt Nam năm 2013 38 Biểu đồ 2.2: Thị phần huy động vốn cá nhân năm 2012 39 Biểu đồ 2.3: Thị phần huy động vốn cá nhân năm 2013 39 Biểu đồ 2.4: Thị phần huy động vốn cá nhân năm 2014 39 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội 28 Sơ đồ 2.2: Các sản phẩm huy động vốn từ khách hàng bán lẻ MB 33 Sơ đồ 2.3: Các loại hình tiền gửi tiết kiệm cho cá nhân MB 34 LỜI MỞ ĐẦU ****** Tính cấp thiết đề tài Khi thu nhập mức cao, thu nhập tƣơng lai tƣơng đối ổn định, ngân hàng bán lẻ tảng để phát triển tiêu dùng dân cƣ, kéo theo tăng trƣởng kinh tế Ở Việt Nam, lĩnh vực ngân hàng bán lẻ đƣợc NHTM ý năm gần nhƣng phát triển nhanh cạnh tranh liệt Trong năm phát triển dịch vụ bán lẻ trở thành xu hƣớng phát triển tất yếu ngân hàng Việt Nam Với đặc thù quốc gia phát triển thu nhập trung bình thấp, hệ thống ngân hàng cịn sơ khai, nhu cầu tài dịch vụ tốn tăng theo cấp số nhân hoạt động bán lẻ Việt Nam đƣợc xem nhƣ “ mảnh đất màu mỡ” đƣợc ngân hàng ngày tập trung đầu tƣ, đặc biệt giai đoạn tín dụng gặp nhiều khó khăn.Với quy mơ thị trƣờng 90 triệu dân mở hội lớn cho ngân hàng thƣơng mại nhằm giúp ngƣời tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản quản lý tốt hoạt động kinh doanh nhƣ thực hoạt động tốn hàng ngày Tuy nhiên, vào q trình hội nhập ngày sâu rộng, Việt Nam ngày mở rộng cánh cửa cho ngân hàng nƣớc thâm nhập vào thị trƣờng nƣớc Cuộc đua thị trƣờng ngân hàng nói chung thị trƣờng ngân hàng bán lẻ nói riêng khơng dừng lại ngân hàng nội địa với mà cịn có tham gia đối thủ lớn từ nƣớc ngồi Trong đua đó, NHTM nỗ lực xây dựng chiến lƣợc bán lẻ với hoạch định tổng thể đầu tƣ hạ tầng, hệ thống, nhân sự, danh mục sản phẩm bán lẻ nhiều tiện ích, riết đầu tƣ công nghệ, mạng lƣới, tiện ích dịch vụ, nguồn lực Năm 2014, NHNN nhận định khoảng năm nữa, thị trƣờng bán lẻ chủ yếu ngân hàng nƣớc tập trung khai thác với sản phẩm tiện ích, dịch vụ cơng nghệ cao mà nhiều ngân hàng nội khơng có Để phát triển lĩnh vực bán lẻ thành công, dành lấy thị phần bối cảnh khốc liệt yếu tố định ngân hàng cần có tầm nhìn chiến lƣợc phát triển nhƣ khả tổ chức thực để phát huy mạnh công nghệ 56 Thứ ba, chi nhánh cần có phản hồi thấy bất cập quy trình nghiệp vụ để hội sở có đƣợc thay đổi phù hợp nhằm khơng ngừng hoàn thiện quy chuẩn hồ sơ, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách thuận tiện 3.2.6 Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với phƣơng châm “đƣa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở nhiều kênh giao dịch để tăng lƣợng khách hàng qua góp phần tạo lập hình ảnh thƣơng hiệu MB đến với công chúng MB cần rà soát lại mang lƣới kênh phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng nhiều chi nhánh/PGD/máy ATM tập trung khai thác địa bàn Cần mở rộng kênh phân phối truyền thống nhƣ chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch vùng/khu vực phát triển để chiếm lĩnh thị trƣờng từ ban đầu Ngoài ra, MB nên nghiên cứu thành lập điểm giao dịch văn phòng trú đóng khách hàng có mức độ giao dịch lớn Tăng cƣờng hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Phát triển loại hình internet banking, home banking mobie banking.Mở rộng kênh phân phối qua đại lý nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn 3.2.7 Phát triển cơng nghệ thơng tin trƣớc đón đầu, đẩy mạnh đầu tƣ đổi công nghệ, nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ hƣớng tới cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại cho khách hàng Ngày nay, mà NHTM nƣớc thực tham gia vào “sân chơi quốc tế” với góp mặt ngân hàng nƣớc ngồi với bƣớc tiến dài công nghệ họ giúp họ có ƣu vƣợt trội về: Sự đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lƣợng tính tiện ích sản phẩm Thực tế giúp NHTM nƣớc nhận thức đƣợc vai trị cơng nghệ phát triển ngân hàng nói chung phát triển DVNH nói riêng nên NHTM nƣớc có bƣớc đầu tƣ thích đáng cho việc phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm nâng cao hàm lƣợng công nghệ sản 57 phẩm bán lẻ, gia tăng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ cung cấp cho khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm Đầu tƣ công nghệ để phục vụ cho cơng tác phân tích đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt xác định hiệu chi phí cho dịng sản phẩm MB cần thực rà sốt, hồn thiện, nâng cấp đại hóa cơng nghệ, trọng phát triển hệ thống CNTT trở thành công cụ then chốt, tạo phát triển đột phá hoạt động, tiến tới ngang tầm với ngân hàng có trình độ khu vực Đơng Nam Á, tạo lực giúp MB chủ động sẵn sàng hội nhập 3.2.8 Đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao phục vụ mảng bán lẻ ngân hàng Để xây dựng chiến lƣợc nhân cho hoạt động NHBL, MB cần phải thực chun mơn hố nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng DVNH bán lẻ Đặc biệt, đội ngũ cán ngân hàng bán lẻ cần tập trung cao cho công tác đào tạo – bồi dƣỡng để nâng cao lực, trình độ kỹ tác nghiệp, chăm sóc khách hàng cho hoạt động NHBL Cùng với đào tạo việc theo dõi, sử dụng cán sau đào tạo hợp lý, tránh việc cử cán đào tạo không đối tƣợng sau đào tạo lại bố trí cơng việc khác Đối với cán tuyển dụng cho ngân hàng bán lẻ phải theo tiêu chuẩn quy định để đảm bảo chất lƣợng cán Ngoài ra, MB nên trọng đào tạo, nâng cao kỹ nghiệp vụ kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp khách hàng cán QHKH chi nhánh Xây dựng triển khai chƣơng trình đào tạo cách khoa học, công tác phát triển sản phẩm Bên cạnh sách đào tạo, MB cần có sách đãi ngộ phù hợp để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ lâu dài cho ngân hàng 3.2.9 Nâng cao lực quản trị điều hành Trong điều kiện hội nhập yêu cầu cấp thiết MB phải không ngừng nâng cao lực quản trị điều hành nhằm nâng cao lực cạnh tranh Để nâng cao lực quản trị điều hành MB cần phải: - Xây dựng hồn thiện mơ hình tổ chức NHTM Hồn thiện mơ hình chức phát triển ngân hàng bán lẻ, gia tăng khả phối kết hợp thống quyền hạn trách nhiệm đơn vị hội sở đơn vị 58 bán hàng trực tiếp chi nhánh Phát triển, hồn thiện mơ hình quản lý, điều hành, giám sát hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, kinh doanh thẻ kết hợp phát triển mạng lƣới thƣơng hiệu - Nâng cao chất lượng quản trị điều hành dịch vụ Tách bạch rõ quyền hạn, trách nhiệm Ban, trung tâm Hội sở nhƣ tăng cƣờng phối hợp ban với chi nhánh MB phát triển dịch vụ Nghiên cứu xây dựng mơ hình phân bổ thu nhập – chi phí dịch vụ cụ thể để so sánh hiệu sản phẩm với từ có biện pháp phát triển phù hợp - Tăng cường lực quản trị rủi ro Thiết lập triển khai hoạt động quản trị chiến lƣợc chun nghiệp, thơng qua xác lập tính thống nhận thức quản trị kế hoạch chiến lƣợc gắn kết mối quan hệ với kế hoạch kinh doanh hàng năm Xây dựng quy trình cụ thể nhằm hình thành hoạt động quản trị chiến lƣợc chuyên nghiệp Tăng cƣờng nâng cao chất lƣợng công tác dự báo, nghiên cứu thị trƣờng phục vụ cho công tác quản trị, điều hành nhằm nâng cao chất lƣợng dịch ngân hàng bán lẻ Thành lập Ủy ban Chiến lƣợc Tổ chức với chức tham mƣu công tác xây dựng, triển khai, giám sát, đánh giá điều chỉnh chiến lƣợc kế hoạch phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trung dài hạn kế hoạch hàng năm MB Xác định chế phối hợp Ủy ban chiến lƣợc tổ chức đơn vị Hội sở đảm bảo hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuân thủ theo chiến lƣợc đề Tiếp tục nâng cao lực quản trị rủi ro thị trƣờng tác nghiệp theo thông lệ quốc tế: Tách bạch triệt để chức nhiệm vụ hai phận kinh doanh quản trị rủi ro Nâng cao vai trò độc lập hệ thống quản trị rủi ro, bƣớc áp dụng quản trị rủi ro theo định lƣợng mơ hình kiểm nghiệm khủng hoảng Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm phát triển hệ thống công cụ, chƣơng trình phần mềm phục vụ cơng tác quản lý rủi ro thị trƣờng, tác nghiệp theo chuẩn mực thông lệ quốc tế 3.2.10 Xây dựng thực cách chun nghiệp có hệ thống cơng tác quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu MB dịch vụ bán lẻ MB Hình ảnh MB lòng khách hàng cảm nhận, đánh giá họ hoạt động phục vụ khách hàng hệ thống MB Không thế, điều kiện 59 có nhiều ngân hàng ngồi nƣớc hoạt động thị trƣờng nay, khách hàng đánh giá hình ảnh MB khơng thơng qua cảm nhận họ hệ thống MB, mà cịn so sánh hình ảnh MB với đối thủ cạnh tranh khác Trong đó, nhiều ngân hàng cạnh tranh danh, tạo ấn tƣợng tốt nơi khách hàng, đặc biệt ngân hàng nƣớc Việc tạo dựng đƣợc hình ảnh tốt đẹp khơng ngừng củng cố hình ảnh lịng khách hàng tài sản vô giá ngân hàng có tác động tích cực đến việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng khách hàng Khi khách hàng có ấn tƣợng tốt, họ tin tƣởng, gắn bó với ngân hàng Làm đƣợc điều ngân hàng thuận lợi việc trì mối quan hệ bền vững với khách hàng có hội tốt để tiếp tục phát triển khách hàng tiềm Trong bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới khu vực, hệ thống ngân hàng nƣớc ngày không ngừng mở rộng hoạt động, môi trƣờng kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh mạnh mẽ Chính vậy, MB cần đẩy mạnh cơng tác quảng bá giá trị MB, xây dựng chiến lƣợc phát triển hình ảnh theo hƣớng bền vững, khơng ngừng nâng cao vị MB thị trƣờng Ngoài ra, MB tiếp tục chủ động vƣơn giới, không ngừng mở rộng khẳng định vị uy tín quan hệ hợp tác kinh tế quốc tế MB địa lự chọn tin cậy tổ chức quốc tế lớn nhƣ WB, ADB, JBIC MB tiếp tục đầu việc thực sách, chủ trƣơng Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc, thực sách hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ địa phƣơng cịn gặp nhiều khó khăn, tiếp tục triển khai mạnh mẽ sách đóng góp xã hội cộng đồng, thực chƣơng trình từ thiện, an sinh xã hội… Những điều vừa trách nhiệm toàn hệ thống MB, tạo ấn tƣợng tốt, sâu vào tâm trí khách hàng Với bề dày lịch sử truyền thống 21 năm, MB khẳng định thƣơng hiệu ngân hàng cổ phần lớn Việt Nam Trong năm gần đây, với tinh thần chủ động, tiên phong thực thi sách kinh tế vĩ mô, việc tổ chức hoạt động xúc tiến đầu tƣ, an sinh xã hội, mở rộng hoạt động sang nƣớc láng giềng: Lào, Campuchia …, thƣơng hiệu MB khẳng định đƣợc vị trƣớc cộng đồng, xã hội 60 3.2.11 Đẩy mạnh công tác Marketing MB phải xây dựng đƣợc chiến lƣợc marketing cho riêng mình.Khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đinh, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ Đối với loại khách hàng, ngân hàng tiếp tục phân nhóm khách hàng theo tiêu chí nhƣ: Tiềm lực tiềm lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, mức độ uy tín hay độ sâu thời gian sử dụng dịch vụ…, từ xây dựng cho kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần nâng cao uy tín cho sản phẩm thị trƣờng dịch vụ Xây dựng tổ chức triển khai chƣơng trình marketing dịch vụ MB Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, tạo niềm tin chất lƣợng phong cách phục vụ khách hàng Đặc biệt cần có phƣơng thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Việc thực quảng cáo dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải đƣợc thực đồng tồn hệ thống thơng qua điểm giao dịch phƣơng tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống BSMS, internet, phƣơng tiện báo chí, phát thanh, truyền hình… để tăng cƣờng hiệu quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh MB gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ Xây dựng tổ chức thực chƣơng trình quảng cáo theo kiện năm Thƣờng xuyên thực chƣơng trình khuyến mãi, chƣơng trình dự thƣởng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ MB, sản phẩm có tính cạnh tranh cao nhƣ Western Union, ATM, Viettel, BSMS, chuyền tiền… Tăng cƣờng đƣa thông tin đến khách hàng phƣơng thức phù hợp với trình độ tiếp nhận thơng tin Đẩy mạnh công tác marketing nội MB, cách nhanh giới thiệu đến toàn thể nhân viên ngân hàng dịch vụ nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân viên sống ngân hàng việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết sản phẩm từ tăng tính chun nghiệp giới thiệu sản phẩm Do đó, cần trọng đến cơng tác marketing nội có đến 6000 cán nhân viên MB Huấn luyện công tác marketing cho nhân viên kênh quảng bá hiệu cho MB mà MB khơng chi phí quảng cáo Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tƣợng khách hàng đầy tiềm này, coi khách hàng cần chăm sóc nhƣ khách hàng bên Tổ chức đào tạo kỹ marketing, giới thiệu sản phẩm cho nhân viên 61 MB, xây dựng tài liệu marketing dịch vụ Xây dựng tài liệu giới thiệu MB sản phẩm dịch vụ để đáp ứng chung cho toàn hệ thống MB tiếng Việt tiếng Anh để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng 3.2.12 Sắp xếp lại máy tổ chức theo chế tinh giản, hiệu Trong hoạt động dịch vụ Hội sở nên tổ chức cấu máy thành phận: (1) nghiên cứu, phát triển dịch vụ (2) tung sản phẩm thị trƣờng (bao gồm triển khai sản phẩm đến chi nhánh hệ thống, chuẩn bị điều kiện pháp lý cần thiết, báo cáo NHNN, hỗ trợ chi nhánh trình triển khai, quảng cáo, tiếp thị toàn hệ thống…) Nếu để hoạt động tản mát nhiều ban dẫn đến tình trạng sản phẩm nhƣng khơng có ban đứng làm đầu mối, chịu trách nhiệm việc phát triển sản phẩm nhiều lợi ích cục lại tính thành tích lẫn nhau, không phản ánh thực trạng phát triển sản phẩm Cơ cấu máy đƣợc tổ chức cách phù hợp hiệu để cấp quản lý thấy rõ báo cáo cho ai, chịu trách nhiệm khơng có q nhiều ngƣời báo cáo trùng lắp nhƣ khơng có việc nhiều ngƣời báo cáo cho ngƣời 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ Thứ nhất, tiếp tục phát huy vai trị điều tiết vĩ mơ Nhà nước kinh tế Việt Nam trình chuyển đổi chế kinh tế, chế thị trƣờng hình thành chƣa đồng bộ, cấu kinh tế chƣa ổn định, môi trƣờng cạnh tranh cịn nhiều khiếm khuyết Do đó, Nhà nƣớc phải phát huy vai trị điều tiết kinh tế vĩ mơ để kinh tế thị trƣờng Việt Nam đƣợc vận hành theo quy luật Nhà nƣớc phải giải triệt để việc cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nƣớc, hạn chế đến xóa bỏ tình trạng độc quyền số lĩnh vực quan trọng Khi sử dụng công cụ điều tiết vĩ mô kinh tế phải ý mức độ thời gian để đạt hiệu cao chi phí thấp, phải lƣờng trƣớc phản ứng thị trƣờng, phản ứng có nguy làm sai lệch cân gây ổn định kinh tế vĩ mơ thiết phải đƣợc điều chỉnh kịp thời Tuân thủ nguyên tắc điều hành kinh tế vĩ mô phải tôn trọng quy luật kinh tế thị trƣờng Kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ Quản lý tốt thị trƣờng ngoại hối nợ quốc gia, bảo đảm vốn 62 tính khoản cho kinh tế, thúc đẩy tăng trƣởng đầu tƣ, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an toàn hệ thống tài ngân hàng Thứ hai, Tiếp tục đẩy nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh phát triển bền vững Trong việc điều hành kinh tế vĩ mô cần theo dõi sát diễn biến thị trƣờng nƣớc nƣớc ngồi Dự đốn xu hƣớng phát triển kinh tế điều kiện hội nhập kinh tế để kịp thời áp dụng giải pháp điều tiết, bình ổn thị trƣờng Xu hƣớng đến tự hóa tài ngân hàng dần theo thông lệ quốc tế đến gần Để hạn chế mặt trái tự hóa tài chính, tránh tổn thƣơng cho kinh tế hệ thống tài chính, Chính phủ cần xây dựng khn khổ pháp lý cho hoạt động đầu tƣ nƣớc nhằm tăng cƣờng kiểm soát việc gia nhập rút khỏi thị trƣờng nhà đầu tƣ nƣớc để tránh “cú sốc” từ q trình tự hóa tài mang lại Đồng thời khẩn trƣơng ban hành đầy đủ văn hƣớng dẫn (Nghị định, Thông tƣ) luật ban hành có hiệu lực Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trƣờng pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hƣớng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời giữ đƣợc đặc thù kinh tế Việt Nam, tạo môi trƣờng hoạt động thông thống cho NHTM Việt Nam Ngồi ra, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống đồng hệ thống pháp luật chi phối hoạt động NHTM Phối hợp với NHNN, Bộ, quan quản lý nhà nƣớc thƣờng xuyên theo dõi, tăng cƣờng kiểm tra, giám sát tình hình thị trƣờng tài chính, chứng khốn, bảo hiểm thị trƣờng bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm bảo đảm cho thị trƣờng hoạt động lành mạnh, ổn định Xây dựng sách hỗ trợ thuế, tài tiền tệ nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, Chính phủ cần có chế, sách tích cực hỗ trợ NHTM quốc doanh cơng tác cổ phần hóa theo định hƣớng xây dựng mơ hình tập đồn tài – ngân hàng đa Thứ ba, Chính phủ cần ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Văn cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia tốn khơng dùng tiền mặt Trên sở đó, tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế tạo lập môi trƣờng cạnh tranh công 63 bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trƣờng dịch vụ chủ thể tham gia, hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu đảm bảo trình giải tranh chấp khách quan Thứ tư, ban đạo công nghệ quốc gia cần quan tâm đến vấn đề phát triển cơng nghệ Thứ năm, Chình phủ nên có chương trình đầu tư hỗ trợ đầu tư mở rộng hình thức tốn thẻ hỗ trợ kinh phí đầu tư, cấp đất xây dựng sở xuất thẻ 3.3.2 Đối với NHNN Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không cần nỗ lực NHTM đủ mà cần có hỗ trợ từ NHNN qua việc tạo môi trƣờng pháp lý điều kiện thực hiện, cụ thể: Thứ nhất, Ổn định thị trường định hướng sách NHNN với vai trò quan chủ quản trực tiếp thay đổi sách, chế gây ảnh hƣởng lớn đến hoạt động NHTM Để có ổn định tƣơng đối cấu dịch vụ, NHNN cần nhanh chóng xây dựng danh mục dịch vụ mà ngân hàng nhƣ tổ chức khác đƣợc phép cung cấp bổ sung hàng năm phù hợp với thông lệ quốc tế trình độ phát triển ngành ngân hàng nhƣ phù hợp với việc đảm bảo an toàn hệ thống NHNN cần có chế thơng thống để thúc đẩy phát triển DVNH nói chung, DVNH bán lẻ nói riêng Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hƣớng cho ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy toán kế toán để đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ để thay văn cũ mà trƣớc đƣợc xây dựng chủ yếu phục vụ cho giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp 64 Thứ hai, NHNN cần tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng bán lẻ NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho định chế tài hoạt động phát triển Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trƣờng pháp lý đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế có tính đến đặc thù Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng nƣớc nƣớc phát triển Nâng cao hiệu quản lý NHNN dịch vụ ngân hàng Cần điều hành sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hƣớng kinh tế thị trƣờng tiền tệ ngồi nƣớc để có sách điều hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ lãi suất bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu,… cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trƣờng, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển điều kiện thực tế thị trƣờng tài tiền tệ kinh tế Ổn định kinh tế cải thiện kết cấu hạ tầng yếu tố định đến phát triển hệ thống tài thị trƣờng ngân hàng bán lẻ Điều đặc biệt cần thiết nƣớc phát triển chậm phát triển Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trƣờng pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng nhƣ hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hƣớng tự hóa giao dịch vãng lai, giao dịch vốn Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thƣơng mại phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề NHNN trình Chính phủ có lộ trình xây dựng Luật giao dịch tiền mặt kinh tế Căn khoản điều Luật NHNN hành quy định: NHNN thực chức quản lý Nhà nƣớc tiền tệ hoạt động ngân hàng; ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng TCTD ngân hàng làm dịch vụ tiền tệ cho Chính phủ” Khi luật giao dịch tiền mặt đời giúp hạn chế toán tiền mặt kinh tế giảm đƣợc hoạt động kinh tế “ngầm”, lo ngại cơng chúng lĩnh vực phịng chóng tham nhũng, rửa tiền, 65 trốn thuế hoạt động phi pháp khác Ngồi cịn tiết kiệm đƣợc chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản tiền đảm bảo an tồn tài sản Nhà nƣớc cơng dân giúp cho hoạt động ngân hàng phù hợp với thơng lệ quốc tế có điều kiện để NHTM mở rộng hoạt động nƣớc phát triển NHNN hồn thiện xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt toàn kinh tế xã hội Quốc hội không dừng lại hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt mà phải sớm ban hành luật tốn khơng dùng tiền mặt để xử lý tổng thể phạm vi đối tƣợng toán, chủ thể tham gia tốn.Hồn thiện phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Đây hệ thống tốn nịng cốt kinh tế giai đoạn công nghệ thông tin phát triển Mở rộng phạm vi toán điện tử liên ngân hàng (hiện có thành phố lớn nhƣ Hà Nội, Đà Nẵng, HCM, Hải Phòng, Cần Thơ ) Khi khả tốn toàn quốc nhanh Phát triển thị trƣờng thẻ, phối hợp với quan truyền thơng báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cƣ Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, giai đoạn để tránh thất thoát đầu tƣ sở hạ tầng thẻ, NHNN đóng vai trị quan chủ quản nhanh chóng định hƣớng phối hợp với liên minh thẻ NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối hệ thống NHTM liên minh thẻ thành hệ thống nhằm tăng khả tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ NHNN khơng ngừng hồn thiện chế sách điều hành, nâng cao hiệu công cụ quản lý, nhanh chóng việc cập nhật ban hành quy định chuẩn mực loại hình dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho NHTM chủ động, linh hoạt triển khai thị trƣờng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khuyến khích ngân hàng trọng phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ bán lẻ NHTM cần thiết phù hợp, hoạt động dịch vụ bán lẻ phát triển góp phần nâng cao tính hiệu kinh doanh ngân hàng thúc đẩy cải thiện lực cạnh tranh ngân hàng để từ đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời dịch vụ bán lẻ phát triển đáp ứng tối đa tiện ích cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ kinh tế 66 Thứ ba, NHNN cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng, tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nƣớc tổ chức kinh tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho liên quan NHNN NHTM Thứ tư, NHNN cần trao đổi thống với Bộ Tài sách khuyến khích phát triển sản phẩm dịch vụ – dịch vụ ngân hàng đại NHTM; hỗ trợ kỹ thuật kinh phí để NHTM phát triển nghiệp vụ thẻ khả cho phép Thứ năm, NHNN nghiên cứu trình Chính Phủ đưa quy định mở sử dụng tài khoản cá nhân ngân hàng bắt buộc người dân, trước mắt áp dụng với cán công chức Nhà nước 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chƣơng thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB chƣơng 2, tác giả đề nhóm giải pháp chƣơng bao gồm: Thứ nhất, để có sở đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ MB, Chƣơng trình bày định hƣớng phát triển hoạt động bán lẻ MB năm Thứ hai, dựa vào hạn chế đƣợc tác giả phân tích chƣơng nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ MB Thứ ba, tác giả đƣa kiến nghị Chính phủ, NHNN ngành có liên quan tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng đƣợc phát triển thuận lợi Tất đề xuất hƣớng đến mục tiêu chung nâng cao chất lƣợng DVNH bán lẻ MB tích cực, góp phần vào phát triển bền vững MB giai đoạn hội nhập 68 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu khóa luận tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đƣa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp Ngân hàng TMCP Quân đội nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ, từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh MB tiến trình hội nhập, khóa luận tập trung giải số nội dung nhƣ sau: Một là, Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, khác biệt so với dịch vụ ngân hàng bán bn, vai trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể Đồng thời khóa luận cũngphân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM để thấy đƣợc tầm quan trọng nhân tố dịch vụ ngân bán lẻ Các tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc tác giả phân tích khía cạnh tiêu chí định tính định lƣợng Ngồi ra, chƣơng khóa luận trình bày q trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Citibank, Ngân hàng Bank of NewYork DBS Group Và sau học kinh nghiệm đƣợc rút việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho NHTM Việt Nam nói chung MB nói riêng Hai là, Khóa luận giới thiệu chung MB, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh MB năm gần sau vào phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB giai đoạn 2012- 2014 Thơng qua phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả ghi nhận kết mà MB đạt đƣợc, đồng thời, khóa luận nêu lên tồn cần khắc phục chất lƣợng dịch vụ bán lẻ MB Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan xuất phát từ MB Những nguyên nhân sở cho định hƣớng, chiến lƣợc giải pháp cụ thể chƣơng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Ba là, Để có sở đƣa giải pháp nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB, khóa luận trình bày định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB năm Dựa vào tồn đƣợc tác giả phân tích chƣơng 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Bên cạnh đó, khóa luận đƣa kiến nghị Chính phủ; Ngân hàng Nhà nƣớc Bộ, Ban ngành có liên quan tạo điều kiện để phát triển nâng cao 69 chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nói chung MB nói riêng Khi giải pháp nêu đƣợc triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung MB nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lƣợng nguồn nhân lực, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ,theo xu phát triển dịch vụ ngân hàng tƣơng lai, từ đƣa MB ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập tồn cầu hóa DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế [2] Ngân hàng TMCP Quân đội(2011), Báo cáo thường niên [3] Ngân hàng TMCP Quân đội(2012), Báo cáo thường niên [4] Ngân hàng TMCP Quân đội(2013), Báo cáo thường niên [5] Ngân hàng TMCP Quân đội(2014), Báo cáo thường niên [6] NGƢT - GS.TS Tơ Ngọc Hƣng( 2014), Tín dụng ngân hàng, NXB Lao động xã hội [7] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam(2010) Luật tổ chức tín dụng [8] Website Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, www.sbv.gov.vn [9] Website Ngân hàng TMCP Quân đội, www.mbbank.com.vn