TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm và sự khác biệt của hoạt động bán lẻ so với hoạt động bán buôn của NHTM
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á (AIT):
Hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ thông qua mạng lưới chi nhánh và các phương tiện điện tử, viễn thông, cùng công nghệ thông tin.
Hoạt động bán buôn và bán lẻ có sự khác biệt rõ rệt dựa trên mục đích của người mua Mục đích này không chỉ ảnh hưởng đến quy trình bán hàng mà còn tác động trực tiếp đến mức giá của người bán.
Mua hàng hóa cho tiêu dùng là khi người mua sử dụng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu cá nhân hoặc gia đình, và giao dịch này được gọi là bán lẻ Ngược lại, nếu người mua có ý định bán lại hàng hóa, họ được gọi là người mua trung gian và giao dịch này thuộc về hình thức bán buôn Bán buôn có thể có nhiều cấp độ khác nhau, từ cấp 1 đến cấp 2, cấp 3, và giá cả trong quan hệ bán buôn luôn thấp hơn so với bán lẻ tại cùng một thời điểm và thị trường.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính đặc thù so với các loại hàng hoá khác, thuật ngữ
Trong hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, "bán buôn" và "bán lẻ" thể hiện hai hình thức khác nhau Bán lẻ là khi ngân hàng cung cấp dịch vụ cho một lượng lớn khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ với giá trị giao dịch nhỏ Ngược lại, bán buôn liên quan đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ huy động vốn và cho vay cho các tổ chức kinh tế, ngân hàng khác và doanh nghiệp lớn, với giá trị giao dịch thường rất lớn.
Hoạt động bán lẻ và bán buôn của ngân hàng thương mại có sự khác biệt rõ rệt khi xem xét một số tiêu chí, được thể hiện qua bảng so sánh dưới đây.
Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tiêu chí Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn Đối tƣợng khách hàng
Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các đối tƣợng sau:
Các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam đang trong giai đoạn đầu phát triển và chiếm tỷ lệ lớn trong nền kinh tế Nhóm doanh nghiệp này rất cần sự hỗ trợ tài chính từ hệ thống ngân hàng để có thể phát triển bền vững.
Khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng, không chỉ vì số lượng lớn mà còn vì ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình tiêu dùng xã hội Họ có xu hướng gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng thương mại, nơi đảm bảo an toàn và tiện lợi Đồng thời, cá nhân cũng có nhiều nhu cầu tài chính đa dạng để phục vụ cho cuộc sống hàng ngày của mình.
Khai thác nhóm khách hàng này để cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng sẽ có tác động tích cực lớn đến nền kinh tế và đời sống Điều này không chỉ giúp hệ thống thanh toán phát triển hiệu quả mà còn góp phần vào sự ổn định của lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế.
Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn là khách hàng lớn nhằm vào các đối tƣợng sau:
Ngân hàng thương mại quy mô vừa và nhỏ, đặc biệt là các ngân hàng nhỏ, thường gặp khó khăn trong việc huy động vốn cho hoạt động tín dụng Điều này dẫn đến tình trạng thiếu hụt vốn, khiến họ phải vay mượn từ các ngân hàng lớn hơn để đảm bảo hoạt động của mình.
- Các tổ chức tín dụng khác nhƣ công ty Tài chính, công ty cho thuê tài chính
- Các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty có quy mô lớn
Số lƣợng rất lớn Chiếm tỷ lệ không lớn trong tổng số khách hàng của ngân hàng
Giá trị giao dịch/khách hàng
Mặc dù số lượng giao dịch lớn, nhưng giá trị mỗi giao dịch lại thấp, dẫn đến chi phí bình quân cho mỗi giao dịch khá cao Điều này khiến ngân hàng phải chi tiêu nhiều hơn để phục vụ từng đối tượng khách hàng.
Mặc dù số lượng giao dịch thấp, nhưng giá trị mỗi giao dịch lại cao, dẫn đến chi phí bình quân cho mỗi giao dịch nhỏ Nhờ vào lợi thế quy mô giao dịch, ngân hàng có khả năng tiết kiệm chi phí giao dịch hiệu quả.
Tính chất các sản phẩm dịch vụ Đơn giản, thường xuyên, dễ thực hiện.Có tính đại chúng có thể áp dụng chung cho nhiều khách hàng
Thường phức tạp hơn Tính cá biệt cho mỗi khách hàng tùy theo đặc điểm, yêu cầu của khách hàng
Mối quan hệ với khách hàng
Trong quá trình phục vụ, mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng có thể được thiết lập và mở rộng tùy thuộc vào loại sản phẩm cung ứng.
Mối quan hệ khăng khít, chặt chẽ và tìm hiểu lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng
Số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán, là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM
Tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao
(Nguồn: Tổng hợp từ các nguồn tài liệu)
1.1.2 Phân loại hoạt động bán lẻ của NHTM
* Phân loại theo nhóm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
Hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại bao gồm việc cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phục vụ nhu cầu của cá nhân và doanh nghiệp.
Sản phẩm tín dụng bán lẻ bao gồm cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (như cho vay du học, mua ôtô, mua nhà trả góp), cho vay cầm cố, cho vay thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là những sản phẩm cốt lõi mà các ngân hàng thương mại (NHTM) tập trung phát triển trong hoạt động bán lẻ.
- Sản phẩm dịch vụ tiền gửi nhƣ: gửi tiết kiệm, gửi có kỳ hạn.v.v
- Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng nhƣ tƣ vấn, dịch vụ bảo hiểm, phone - banking, internet banking.v.v
- Dịch vụ thanh toán, tài khoản, séc.v.v
- Hoạt động trên lĩnh vực đầu tư: quỹ tương hỗ, quản lý tài chính.v.v…
Phân loại hoạt động bán lẻ của ngân hàng theo đối tượng khách hàng là phương pháp phổ biến nhất Theo đó, ngân hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho các nhóm khách hàng khác nhau.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chất lượng sản phẩm ngân hàng không thể được đánh giá ngay lập tức mà cần trải qua quá trình kiểm nghiệm thực tế từ khách hàng Khách hàng là những người đưa ra nhận xét và đánh giá khách quan nhất về dịch vụ Các sản phẩm bán lẻ cũng tuân theo quy luật này, với ưu thế phục vụ từng khách hàng cá nhân, chúng sẽ nhận được nhiều đánh giá chi tiết từ người sử dụng Chất lượng dịch vụ bán lẻ được thể hiện qua sự hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm dịch vụ được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng và sự mong muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm.
Từ góc độ của ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng cung cấp được phản ánh qua doanh số, lợi nhuận, uy tín và sự phát triển bền vững của ngân hàng.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đánh giá qua nhiều tiêu chí, chủ yếu được chia thành hai loại: tiêu chí định lượng và tiêu chí định tính.
- Sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ:
Tính đa dạng là yếu tố quan trọng trong dịch vụ ngân hàng, khi hầu hết khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm khác nhau Ngân hàng thương mại (NHTM) chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống sẽ bỏ lỡ cơ hội tăng doanh thu so với các đối thủ cạnh tranh Số lượng dịch vụ bán lẻ phong phú giúp NHTM nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, sự đa dạng hóa cần phải cân nhắc với nguồn lực hiện có, tránh việc triển khai quá nhiều sản phẩm dẫn đến hiệu quả kinh doanh kém Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là các gói sản phẩm đa dạng và tiện lợi Ngày nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã mở rộng ra ngoài cho vay và nhận tiền gửi, tận dụng tối đa kênh phân phối Các ngân hàng đa năng còn mở rộng sang các hoạt động phi ngân hàng như bảo hiểm và tư vấn đầu tư, giúp tăng lợi nhuận và giảm rủi ro trong kinh doanh.
- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng:
Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với doanh số cao cho thấy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng và thị phần bán lẻ mở rộng Sự đa dạng và hoàn thiện của dịch vụ bán lẻ là kết quả của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm Mức độ gia tăng doanh số được đo bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Lợi nhuận là lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ này mang lại cho ngân hàng thương mại, và dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ được coi là phát triển nếu thực sự mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
- Thị phần và số lƣợng khách hàng:
Hoạt động bán lẻ trong ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc kiểm soát và mở rộng thị phần do đặc thù tiếp cận từng khách hàng nhỏ lẻ Tuy nhiên, đây cũng là tiêu chí rõ ràng nhất để đánh giá sự phát triển và chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
- Hệ thống chi nhánh và các kênh phân phối:
Hệ thống chi nhánh ngân hàng thể hiện qua số lượng chi nhánh hoạt động, đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng trực tiếp Các ngân hàng thương mại (NHTM) đang mở rộng hệ thống chi nhánh đến mọi địa phương, từ nông thôn đến thành thị, thể hiện tiềm lực và quảng bá thương hiệu Tuy nhiên, kênh phân phối truyền thống đang gặp hạn chế về thời gian và không gian, khi nhu cầu khách hàng yêu cầu dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Do đó, việc mở rộng các kênh phân phối và mạng lưới với công nghệ cao như Internet Banking, Phone Banking, và Home Banking trở nên cần thiết trong cuộc cạnh tranh giữa các NHTM.
- Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ được đo bằng số lượng khách hàng mà còn qua tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ Tỷ trọng này phản ánh mức độ quan tâm của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng, thông qua số lượng dịch vụ trung bình mà mỗi khách hàng sử dụng trong tổng số dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ Mặc dù mỗi sản phẩm thường nhắm đến một hoặc vài đối tượng cụ thể, nhưng việc mở rộng đối tượng sử dụng sẽ giúp ngân hàng chiếm lĩnh thêm thị phần và xây dựng lòng tin với người tiêu dùng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, thể hiện sự phát triển bền vững trong môi trường hội nhập Tính tiện ích là yếu tố sống còn giúp ngân hàng tồn tại lâu dài Những sản phẩm dễ sử dụng, hỗ trợ thanh toán trực tuyến, kiểm tra số dư tài khoản nhanh chóng và dịch vụ hỗ trợ tận tình giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí Nhờ đó, khách hàng không chỉ trung thành với sản phẩm mà còn sẵn lòng giới thiệu cho bạn bè và người thân.
An toàn trong hoạt động bán lẻ là yếu tố thiết yếu để xây dựng lòng tin của khách hàng và khẳng định chất lượng sản phẩm Để đảm bảo sự an toàn này, các doanh nghiệp cần bảo vệ thông tin giao dịch và thông tin cá nhân của khách hàng, cũng như đảm bảo an toàn cho tiền bạc và tài sản của họ Việc chú trọng đến an toàn không chỉ giúp nâng cao uy tín mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong ngành bán lẻ.
1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Luật pháp là nền tảng quan trọng cho hoạt động ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ, nhằm đảm bảo sự an toàn và bền vững Sự phát triển công nghệ ngân hàng và nhu cầu đa dạng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mới đang đặt ra thách thức về rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng Việc không kiểm soát hiệu quả các hành vi gian lận, như việc ăn cắp thông tin thẻ thanh toán, có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng Do đó, luật pháp cần phải gắn chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho sự phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời bảo đảm an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng.
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng tạo ra một sân chơi bình đẳng, xóa bỏ sự phân biệt giữa ngân hàng trong nước và nước ngoài Điều này dẫn đến việc giảm dần sự can thiệp của Nhà nước, khiến các ngân hàng phải cạnh tranh mạnh mẽ hơn để duy trì lợi thế Các ngân hàng thương mại (NHTM) cần nỗ lực phát triển sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt Sự gia nhập của ngân hàng nước ngoài và sự phát triển của các tổ chức tài chính phi ngân hàng đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động hơn, thúc đẩy các ngân hàng đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tăng trưởng kinh tế đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ở những quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Ngược lại, khi nền kinh tế phát triển mạnh, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng gia tăng, không chỉ giới hạn ở khách hàng doanh nghiệp mà còn mở rộng sang khách hàng cá nhân Do đó, sự tăng trưởng kinh tế là yếu tố quyết định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LỚN TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của các NHTM lớn trên thế giới
Citibank, một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất thế giới, nổi bật với kế hoạch phát triển đa dạng và sản phẩm chất lượng, trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất trên thị trường tài chính toàn cầu Là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới, Citibank cung cấp nhiều dịch vụ tài chính cá nhân như thế chấp, khoản vay, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi, đầu tư và bảo hiểm nhân thọ Đặc biệt, ngân hàng này phát triển các loại thẻ tín dụng liên kết với nhiều ngành công nghiệp như bất động sản, thể thao và golf, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Citibank chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất, từ đó tạo dựng uy tín vững chắc trong lòng khách hàng.
CitiBank cam kết xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình marketing trực tiếp sáng tạo, bao gồm việc cung cấp chuyến du lịch, hoạt động giải trí đặc biệt và nhiều sản phẩm dịch vụ độc đáo Đồng thời, ngân hàng cũng triển khai các chương trình quảng cáo và tài trợ nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu và khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
CitiBank triển khai chương trình đào tạo nhân viên mới thông qua việc luân chuyển họ giữa các phòng ban khác nhau Điều này giúp nhân viên hiểu rõ hoạt động của ngân hàng, nhận diện tiềm năng và rủi ro của từng bộ phận cũng như sản phẩm Nhờ đó, sự hợp tác giữa cá nhân và các phòng ban trở nên hiệu quả hơn, dẫn đến việc ngân hàng thực hiện các giao dịch với khách hàng tốt hơn.
1.3.1.2 Ngân hàng Bank of New York
Ngân hàng Bank of New York, một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ, cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng thương mại, ủy thác và đầu tư cho cả khách hàng trong nước và quốc tế Ngân hàng này đặc biệt phát triển mạnh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, cung cấp giải pháp tài chính phức tạp như quản lý tài sản danh mục đầu tư và dịch vụ của nhà đầu tư chứng khoán Với chiến lược lãi suất thấp trong kinh doanh thẻ tín dụng, Bank of New York cũng triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, bao gồm miễn phí một số tiện ích thẻ và hợp tác với các công ty để mang đến thêm ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng.
Phân tích thị trường là yếu tố quan trọng để xác định lĩnh vực kinh tế năng động và xây dựng chiến lược phát triển phù hợp Chẳng hạn, Bank of New York đã triển khai chiến lược phát triển dịch vụ liên quan đến thị trường chứng khoán, chú trọng vào dịch vụ tư vấn để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng này cũng tập trung mở rộng mạng lưới chi nhánh tại Mỹ và thiết lập văn phòng đại diện toàn cầu Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, họ đã phát triển các kênh ngân hàng tự động và xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và trung thực Cuối cùng, việc quảng cáo qua các phương tiện truyền thông và các chương trình giải trí cũng được thực hiện để nâng cao nhận diện thương hiệu.
1.3.1.3 Ngân hàng DBS Group Holdings
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất Singapore và dẫn đầu tại HongKong, nổi bật với kinh nghiệm hoạt động bán lẻ Ngân hàng đã phát triển mạng lưới hoạt động rộng khắp, sở hữu mạng lưới lớn nhất tại Singapore, đồng thời mở rộng ra thị trường nước ngoài, tập trung vào các phân khúc thị trường tại Châu Á.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng mọi nơi, mọi lúc
- Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực
Xác định cơ hội từ các loại tài sản khác nhau là rất quan trọng để tối ưu hóa lợi nhuận Việc áp dụng các chiến lược và kênh phân phối sản phẩm hiệu quả sẽ giúp khai thác tốt nhất tiềm năng của từng lớp tài sản.
Luôn chủ động tham gia vào quá trình thiết kế và phát triển sản phẩm thông qua việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các đối tác trong mạng lưới của DBS cũng như với các tổ chức toàn cầu.
Để nâng cao hiệu quả nghiên cứu và phát triển sản phẩm, cần tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời áp dụng công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả.
- Tập trung khai thác thẻ tín dụng, cho vay, các quỹ ủy thác đầu tƣ, bảo hiểm và nghiệp vụ ngân hàng ƣu tiên
Chúng tôi cung cấp dịch vụ ngân hàng đổi mới và giải pháp tài chính cho cá nhân với triết lý mang lại giá trị hợp lý, đáp ứng nhu cầu của khách hàng suốt cuộc đời Khách hàng sẽ được trải nghiệm hàng loạt điểm dịch vụ một cửa, đáp ứng tất cả yêu cầu về dịch vụ ngân hàng, đồng thời nhận được các dịch vụ ngân hàng phù hợp nhất với nhu cầu cá nhân của mình.
Thành lập đội ngũ tư vấn đầu tư giàu kinh nghiệm nhằm cung cấp giải pháp đầu tư linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong từng hoàn cảnh cụ thể.
1.3.2 Bài học cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ, đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam, vốn còn non trẻ so với các ngân hàng quốc tế Để tồn tại và phát triển, các NHTM cần đổi mới hoạt động, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường và tránh thất bại ngay trên "sân nhà" Việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với môi trường kinh tế xã hội và nguồn lực của từng ngân hàng là rất quan trọng để chiếm lĩnh thị trường tiềm năng Học hỏi kinh nghiệm từ các NHTM quốc tế là cần thiết để tìm ra hướng đi hiệu quả trong giai đoạn mới, từ đó rút ra những bài học quý giá cho NHTM Việt Nam, đặc biệt là MB.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả, cần thiết lập một chiến lược dài hạn và linh hoạt áp dụng cho từng tình huống cụ thể.
Phân tích thị trường và khả năng cạnh tranh là yếu tố quan trọng để xây dựng chiến lược phát triển hiệu quả Chiến lược này cần có tầm nhìn dài hạn và mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn Việc xác định phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ giúp phát triển chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc.
Hai là, Việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng
Ngân hàng chỉ có thể phát triển mạnh dịch vụ khi hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận.
Ba là, Chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI MB GIAI ĐOẠN 2012 -2014
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
Tên giao dịch quốc tế: Military Commercial Joint Stock Bank
Tên viết tắt: MB Địa chỉ hội sở chính: 21 Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội
Slogan: Vững vàng tin cậy
Website: https://MBank.com.vn
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) được thành lập vào ngày 04/11/1994 với mục tiêu phục vụ phát triển doanh nghiệp quốc phòng Từ những ngày đầu, MB đã phát triển mạnh mẽ, trở thành một trong năm ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam Hiện tại, MB đứng đầu về tài sản và thứ ba về vốn điều lệ trong số các ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng đã xây dựng danh tiếng dựa trên nguyên tắc hoạt động thận trọng và tăng trưởng bền vững.
Kể từ khi thành lập, MB đã duy trì tốc độ tăng trưởng ấn tượng từ 30% đến 70% mỗi năm cho hầu hết các chỉ tiêu hoạt động Đến cuối năm 2014, vốn điều lệ của MB đạt mức cao.
Với tổng tài sản đạt 11594 tỷ đồng và hơn 200489 tỷ đồng, MB hiện có hơn 6000 nhân viên cùng hơn 220 điểm giao dịch và hệ thống ATM phủ khắp các tỉnh, thành phố trên toàn quốc Ngân hàng đã thiết lập quan hệ hợp tác với hơn 800 ngân hàng đại lý tại 75 quốc gia Năm 2010, MB mở chi nhánh nước ngoài đầu tiên tại Lào, tiếp theo là chi nhánh tại Campuchia vào năm 2011, đánh dấu bước đầu trong việc mở rộng mạng lưới hoạt động tại các nước ASEAN Sau 21 năm phát triển mạnh mẽ, MB đã khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường.
MB đã phát triển thành một tập đoàn tài chính mạnh mẽ, với ngân hàng là công ty mẹ và các công ty con hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tài chính như chứng khoán, bảo hiểm và bất động sản Tập đoàn không chỉ phục vụ thị trường và khách hàng truyền thống, đặc biệt là các doanh nghiệp quốc phòng, mà còn mở rộng sang các thị trường và khách hàng mới thông qua việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ đa dạng, tiện ích.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân đội
(Nguồn: Báo cáo thường niên của MB năm 2014)
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân đội
Bảng 2.1: Doanh số huy động vốn từ dân cư và TCKT của MB ( 2011 – 2014) Đơn vị: tỷ đồng
2014 so với năm 2013 Doanh số huy động vốn từ dân cƣ và TCKT
(Nguồn: Báo cáo thường niên của MB các năm 2012- 2014)
Mặc dù nền kinh tế đã trải qua giai đoạn khó khăn, MB vẫn duy trì hình ảnh ngân hàng an toàn và phát triển hiệu quả nhờ vào phương châm “Tăng trưởng hợp lý, tái cơ cấu, hiệu quả”.
Năm 2012, nền kinh tế Việt Nam đối mặt nhiều thách thức như bất ổn kinh tế vĩ mô, nợ xấu và bất động sản đóng băng, gây khó khăn cho hệ thống ngân hàng thương mại Trong bối cảnh này, MB đã nỗ lực vượt qua khó khăn bằng cách tập trung vào các giải pháp huy động vốn, thành lập Ban chỉ đạo huy động vốn hệ thống và ban hành chính sách huy động phù hợp với từng đối tượng khách hàng Ngân hàng đã triển khai nhiều chương trình huy động vốn tích cực như “Tiết kiệm MB, vui xuân trúng lớn” và “Tiết kiệm MB, tri ân lộc vàng” Kết quả, tính đến 31/12/2012, MB đã huy động được 152.358 tỷ đồng, tăng 26% so với năm 2011, hoàn thành 109% kế hoạch, trong đó vốn huy động từ dân cư và TCKT đạt 117.747 tỷ đồng, tăng 31% so với năm trước.
Năm 2013, nền kinh tế vẫn đối mặt với nhiều điểm nghẽn, trong khi thị trường tiền tệ và chứng khoán chưa ổn định Tuy nhiên, hệ thống ngân hàng đã nỗ lực vượt qua khó khăn, với tổng huy động vốn của MB đạt 159.690 tỷ đồng, tăng 5% so với năm 2012 Huy động vốn từ tổ chức kinh tế và dân cư riêng ngân hàng đạt 136.654 tỷ, tăng 16% và hoàn thành 105% kế hoạch năm MB tập trung vào huy động vốn bền vững từ dân cư và triển khai các sản phẩm mới để nâng cao tiện ích cho khách hàng Đến năm 2014, huy động vốn từ dân cư và TCKT đạt 167.609 tỷ, tăng 23% so với năm trước.
Năm 2013, ngân hàng đã huy động được 167.941 tỷ đồng, tăng 23% so với năm trước, gấp 1,5 lần tốc độ tăng trưởng bình quân toàn ngành khoảng 15,5% Những con số này phản ánh uy tín và khả năng huy động vốn của MB đang ngày càng gia tăng, đồng thời phù hợp với xu hướng phục hồi của nền kinh tế.
Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng của MB ( 2012- 2014) Đơn vị: tỷ đồng
% thay đổi của năm 2013 so với năm 2012
% thay đổi của năm 2014 so với năm 2013
Tổng dƣ nợ tín dụng
(Nguồn: Báo cáo thường niên của MB các năm 2012- 2014)
Năm 2012, trong bối cảnh kinh tế khó khăn, MB đã tập trung vào phát triển tín dụng với nguyên tắc tăng trưởng hợp lý, an toàn và chất lượng tín dụng được ưu tiên hàng đầu Ngân hàng chủ động xây dựng các chương trình bán hàng phù hợp với chính sách của NHNN và nhu cầu khách hàng, đồng thời tăng cường sự gắn bó với khách hàng Đến ngày 31/12/2012, tổng dư nợ tín dụng của MB đạt 76.314 tỷ đồng, tăng trưởng hơn 26% so với năm 2011, hoàn thành 106% kế hoạch Với phương châm chú trọng chất lượng tín dụng, MB đã kiểm soát tốt chất lượng nợ và quản trị rủi ro, tỷ lệ nợ xấu tính đến 31/12/2014 chỉ là 1,84%, thấp hơn nhiều so với toàn ngành.
Năm 2013, tăng trưởng tín dụng diễn ra bền vững và hiệu quả, với chất lượng tín dụng là yếu tố quyết định cho sự tăng trưởng Tổng dư nợ tín dụng đạt 90.217 tỷ đồng, tăng 18% so với năm 2012.
Ngân hàng bán lẻ sẽ được định hướng phát triển mạnh mẽ với ưu tiên hàng đầu là phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Đồng thời, ngân hàng sẽ duy trì một cách hợp lý nhóm khách hàng hiện có, đặc biệt chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ với các doanh nghiệp lớn tầm trung.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đang thúc đẩy phát triển tín dụng theo định hướng chiến lược, tập trung ưu tiên vào các lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, xuất nhập khẩu, doanh nghiệp vừa và nhỏ, công nghiệp phụ trợ và công nghệ cao.
Tỷ lệ nợ xấu của MB hiện đạt 2,45%, luôn duy trì dưới mức 2,5% Điều này đạt được nhờ ngân hàng triển khai quyết liệt nhiều giải pháp quản lý, cơ cấu và thu hồi nợ, đồng thời bám sát mục tiêu xử lý nợ xấu trong năm.
Năm 2014, MB tiếp tục phát triển tín dụng theo hướng bền vững, tập trung vào chất lượng và đẩy mạnh hoạt động bán lẻ Tổng dư nợ tín dụng đạt 104.804 tỷ đồng, trong đó dƣ nợ cho vay đạt 100.569 tỷ đồng, tăng 15% so với năm 2013.
Nợ xấu đƣợc kiểm soát ở mức 2.73%
Bảng 2.3: Tổng tài sản của MB (2012 – 2014) Đơn vị: tỷ đồng
% thay đổi của năm 2013 so với năm 2012
% thay đổi của năm 2014 so với năm 2013 Tổng tài sản 175.610 180.381 200.489 +2.7% +11,1%
(Nguồn: Báo cáo thường niên của MB các năm 2012- 2014)
Tổng tài sản của ngân hàng MB đã liên tục tăng trưởng từ năm 2012 đến 2014, với tổng tài sản đạt 175.610 tỷ đồng vào năm 2012, đứng thứ hai trong nhóm ngân hàng thương mại cổ phần tại Hà Nội Đến năm 2013, tổng tài sản tăng 2,7% lên 180.381 tỷ đồng Đến ngày 31/12/2014, tổng tài sản của MB đã vượt 200.489 tỷ đồng, tăng 11,1% so với năm 2013 và vượt 0,2% so với chỉ tiêu kế hoạch của Hội đồng quản trị Nhờ đó, MB đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu về quy mô tổng tài sản, chỉ đứng sau Vietinbank, Vietcombank, BIDV và SCB.
Bảng 2.4 Lợi nhuận trước thuế của MB ( 2012- 2014) Đơn vị: tỷ đồng
% thay đổi của năm 2013 so với năm 2012
% thay đổi của năm 2014 so với năm 2013 Lợi nhuận trước thuế
(Nguồn: Báo cáo thường niên MB các năm 2012 – 2014)
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
2.2.1.1 Đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ
Trong bối cảnh phát triển của các ngân hàng thương mại Việt Nam, ngân hàng TMCP Quân đội đã chú trọng mở rộng mảng bán lẻ, yêu cầu cung cấp dịch vụ mới, đa dạng và tiện lợi hơn cho người tiêu dùng MB không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng với các giải pháp trọn gói Hiện tại, MB cung cấp nhiều dịch vụ đa kênh như giao dịch tại điểm, Internet Banking, SMS Banking, Mobile Bankplus, ATM, POS, và dịch vụ khách hàng qua Contact Center, tất cả đều được thiết kế để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Sản phẩm huy động vốn:
Các sản phẩm huy động vốn từ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ mà MB cung cấp bao gồm:
Sơ đồ 2.2: Các sản phẩm huy động vốn từ khách hàng bán lẻ của MB
(Nguồn: website của Ngân hàng TMCP Quân đội mbbank.com.vn)
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Tiền gửi khách hàng lựa chọn kỳ hạn
Tiền gửi có kỳ hạn rút gốc từng phần
Sơ đồ 2.3: Các loại hình tiền gửi tiết kiệm cho cá nhân tại MB
(Nguồn: website của MB – mbbank.com.vn)
- Sản phẩm “Tiết kiệm như ý” dành cho khách hàng bước vào tuổi 30 với kỳ hạn
Với các gói tiết kiệm 6 tháng và 12 tháng, khách hàng có thể lựa chọn kỳ hạn trả lãi 1 tháng hoặc 3 tháng, cùng với tính năng tự động quay vòng gốc khi đến hạn Điều này giúp tối ưu hóa lợi nhuận từ mỗi đồng vốn tiết kiệm nhờ vào lãi suất cao hơn so với lãi suất tiết kiệm thông thường trong cùng kỳ hạn Lãi suất sẽ được điều chỉnh theo thị trường và cập nhật vào đầu mỗi kỳ trả lãi.
Tiết kiệm Tiết kiệm sổ truyền thông
Tiết kiệm trung dài hạn linh hoạt
Tiết kiệm tích lũy thông minh
Tiết kiệm không kỳ hạn
Tiết kiệm quân nhân Tiết kiệm
Sản phẩm “Tiết kiệm tích lũy thông minh” cho phép khách hàng gửi tiền linh hoạt từ 3-24 tháng, với khả năng nộp thêm hoặc chuyển khoản tăng gốc vào bất kỳ thời điểm nào Điều này giúp khách hàng tích lũy cho các kế hoạch tiêu dùng ngắn và dài hạn Số tiền gửi góp tối thiểu ban đầu chỉ từ 2 triệu đồng cho kỳ hạn 6, 12, 24 tháng; 5 triệu đồng cho kỳ hạn 3 tháng và 1 triệu đồng cho các lần gửi tiếp theo.
Sản phẩm “Tiết kiệm cho con” được thiết kế đặc biệt cho các bậc phụ huynh có con từ 0-15 tuổi, giúp họ tích lũy tài chính cho tương lai của con em mình trong khi vẫn được hưởng lãi suất hấp dẫn.
Tiền gửi thanh toán cung cấp nhiều tính năng tiện ích như gửi, rút, chuyển khoản, thanh toán và nhận lương hàng tháng Ngoài ra, dịch vụ còn hỗ trợ thấu chi tài khoản, phát hành thẻ và séc, cùng với việc đăng ký ngân hàng điện tử Khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền tự động cho các khoản thanh toán định kỳ, giao dịch nộp, rút và chuyển tiền mua bán chứng khoán, tham gia đấu giá và nhận cổ tức trực tuyến thông qua các công ty chứng khoán liên kết với MB.
Ngân hàng TMCP Quân đội đang thực hiện chiến lược đa dạng hóa khách hàng và sản phẩm tín dụng bán lẻ, với mục tiêu phát triển bền vững Trong thời gian qua, MB đã liên tục cho ra mắt các sản phẩm cho vay bán lẻ mới, mang đến nhiều tiện ích và ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng.
Đối tượng KHCN bao gồm nhiều hình thức cho vay như: cho vay mua, xây dựng và sửa chữa nhà đất; cho vay mua ô tô; cho vay mua căn hộ và nhà đất dự án; cho vay cho lực lượng vũ trang nhân dân; cho vay sản xuất kinh doanh; cho vay cầm cố giấy tờ có giá; cho vay thấu chi tài khoản; cho vay tín chấp; và cho vay cổ phần hóa.
Chúng tôi cung cấp các giải pháp tài chính linh hoạt cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm cho vay vốn kinh doanh trả góp, cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn, và cho vay mua ô tô dành cho doanh nghiệp Các khoản vay bằng VND với lãi suất linh hoạt và dịch vụ bao thanh toán cũng được cung cấp để hỗ trợ tối đa nhu cầu tài chính của khách hàng.
MB triển khai gói tín dụng ưu đãi với lãi suất thấp nhất chỉ từ 8%/năm, thời gian ưu đãi lên tới 5 năm và tổng giá trị giải ngân lên đến 2.000 tỷ đồng Khách hàng có thể vay tối đa 20 năm cho sản phẩm mua nhà đất và 5 năm cho sản phẩm vay mua ô tô, với tỷ lệ cho vay tối đa lên đến 80% nhu cầu vay vốn.
Ngân hàng TMCP Quân đội luôn tiên phong trong việc cung cấp giải pháp tài chính tối ưu, đầu tư phát triển dịch vụ thẻ thanh toán không dùng tiền mặt an toàn và tiện lợi Khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm thẻ phù hợp từ nhiều lựa chọn mà MB cung cấp, bao gồm thẻ dành cho cá nhân như thẻ Quân nhân, thẻ sinh viên, và thẻ New plus.
MB Private/MB VIP, thẻ Active Plus, thẻ Bank Plus, Bank Plus Master Card, MB Visa Debit, MB Visa Credit, MB Visa Platinum và đặc quyền
Các sản phẩm dịch vụ khác:
- Dịch vụ chuyển tiền kiều hối:
Hoạt động chuyển tiền kiều hối từ nước ngoài về Việt Nam ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế và chính trị ổn định Nhà nước khuyến khích kiều bào và doanh nhân gửi tiền về, đồng thời thúc đẩy xuất khẩu lao động và cải thiện môi trường đầu tư Nhờ đó, lượng kiều hối chuyển về Việt Nam đã tăng trưởng nhanh chóng Nhằm tận dụng cơ hội này, MB đã giới thiệu các gói sản phẩm hỗ trợ chuyển tiền kiều hối.
MB Mobile Money là dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua điện thoại di động, giúp khách hàng tại Việt Nam nhận tiền từ người thân ở nước ngoài một cách nhanh chóng Chỉ cần sử dụng số điện thoại di động đã đăng ký dịch vụ MB Mobile Money, người dùng có thể dễ dàng thực hiện giao dịch.
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế qua hệ thống SWIFT của MB cho phép khách hàng chuyển tiền nhanh chóng từ bất kỳ nơi nào trên thế giới về Việt Nam Với mối quan hệ đại lý rộng rãi với nhiều ngân hàng lớn, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện giao dịch qua tài khoản hoặc chứng minh thư Tiền sẽ được nhận ngay tại bất kỳ điểm giao dịch nào của MB trên toàn quốc, đảm bảo chi phí hợp lý và lợi ích tối ưu cho người sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union cho phép khách hàng nhận tiền gửi chỉ trong vài phút từ người thân ở xa, bằng VND hoặc USD tùy thuộc vào tình trạng đơn vị tiền tệ tại các điểm chi trả Đặc biệt, khách hàng không phải chịu bất kỳ loại phí nào khi nhận tiền.
- Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân:
Dịch vụ eMB (Internet Banking) của MB Bank cho phép khách hàng truy vấn thông tin tài khoản thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, sao kê thẻ tín dụng, tỷ giá và lãi suất tiền gửi qua trang web http://www.mbbank.com.vn Bên cạnh đó, dịch vụ MB Plus hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng thông qua ứng dụng cài đặt trên thiết bị di động Ngoài ra, khách hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện EVN, Bank Plus và SMS Banking để thuận tiện hơn trong việc quản lý tài chính.
- Các dịch vụ dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ : bảo lãnh, thanh toán quốc tế, quản lý tiền tệ, ngân hàng điện tử
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
Với các tiêu chí đã phân tích, có thể thấy trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, MB đã đạt đƣợc những thành công nhất định:
Thứ nhất, danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Các sản phẩm bán lẻ của MB rất đa dạng và tiện ích, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Đặc biệt, các gói sản phẩm chuyên biệt dành cho khách hàng là quân nhân tạo nên sự khác biệt nổi bật cho MB.
Thứ hai, góp phần gia tăng thị phần và thu nhập cho MB
Thị phần và doanh số bán lẻ của MB trong lĩnh vực huy động vốn, tín dụng bán lẻ và các dịch vụ khác đã liên tục tăng trưởng qua các năm, chiếm tỷ trọng lớn trong toàn ngành ngân hàng Điều này chứng tỏ rằng các sản phẩm bán lẻ của MB đã đạt được sự ổn định về quy mô và thị phần.
Thứ ba, hệ thống kênh phân phối không ngừng được mở rộng
MB không ngừng mở rộng quy mô và phát triển kênh phân phối thông qua các đại lý và kênh Vietel, nhằm mang đến sản phẩm cho khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
Thứ tư, Công tác quản trị điều hành có bước cải tiến tích cực, hướng dần theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế
MB đã triển khai xây dựng định hướng và cơ chế chính sách, ban hành nhiều văn bản pháp lý nhằm chuẩn hoá quy định và quy trình tác nghiệp hướng tới khách hàng Các chi nhánh được hướng dẫn kịp thời để triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phù hợp với diễn biến thị trường Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ của MB đã tạo ra sự chuyển biến sâu rộng trong nhận thức và đồng thuận cao trong toàn hệ thống, nhấn mạnh tính cần thiết và cấp thiết của việc đẩy mạnh kinh doanh bán lẻ Điều này giúp MB tiến gần hơn đến mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu về thị phần, doanh lợi và hiệu quả, đồng thời khẳng định thương hiệu MB.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
MB có lợi thế về thương hiệu, mạng lưới và khách hàng, nhưng chưa tận dụng hết những điều kiện thuận lợi này Mặc dù đã nỗ lực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đạt được một số thành tựu, hoạt động ngân hàng bán lẻ của MB vẫn chưa đủ mạnh để cạnh tranh với các ngân hàng hàng đầu như BIDV và Vietcombank Do đó, MB cần chủ động nhận diện những hạn chế của mình để khắc phục và thực hiện những thay đổi tích cực.
Một số sản phẩm tiện ích của ngân hàng MB vẫn chưa đạt yêu cầu cao và thiếu sự đồng bộ Mặc dù MB có khả năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương tự như các ngân hàng khác tại Việt Nam, nhưng việc triển khai các dịch vụ này chưa được thực hiện một cách thống nhất trong toàn hệ thống.
Thẻ ghi nợ nội địa của MB hiện chỉ hỗ trợ rút tiền, kiểm tra số dư, in sao kê rút gọn và chuyển khoản trong hệ thống, mà chưa cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng Ngoài ra, máy ATM thường xuyên gặp phải tình trạng hết tiền hoặc lỗi kỹ thuật, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ Mặc dù một số ngân hàng đã triển khai dịch vụ Western Union với việc chi tiền tận nhà và thông báo cho khách hàng, MB vẫn chưa có dịch vụ này Sự phối hợp giữa các bộ phận của Chi nhánh và giữa Chi nhánh với các Ban của Hội sở trong việc phát triển dịch vụ còn hạn chế, dẫn đến ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh của MB.
Thông tin về sản phẩm dịch vụ chưa đến tay khách hàng là điểm yếu không chỉ của MB mà còn của nhiều ngân hàng lớn khác Trong khi đó, các ngân hàng nhỏ, với lợi thế thị phần hạn chế, chú trọng quảng bá sản phẩm đến từng khách hàng Điều này không chỉ giúp họ thu hút lượng khách hàng đáng kể mà còn tạo cơ hội để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả.
Thứ ba, Kênh phân phối chưa thật sự hiệu quả
Mạng lưới rộng lớn của MB trên toàn quốc là một lợi thế, nhưng nếu không có sự điều phối hiệu quả từ trụ sở chính và sự hợp tác chặt chẽ giữa các chi nhánh, việc triển khai công nghệ mới và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ gặp khó khăn Điều này có thể dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các chi nhánh.
Một là, Xuất phát từ điều kiện kinh tế Việt Nam
Mặc dù nền kinh tế đang phục hồi tích cực, nhưng giai đoạn khủng hoảng kinh tế trước đó vẫn để lại nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngành ngân hàng, bao gồm MB, đang phải đối mặt với những thách thức kinh tế vĩ mô như nội lực kinh tế yếu, cơ cấu chưa hợp lý, cán cân thanh toán thiếu hụt, tỷ lệ nhập siêu lớn và tỷ lệ lạm phát cao.
Khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã ảnh hưởng đến dòng vốn đầu tư nước ngoài và hoạt động sản xuất kinh doanh tại Việt Nam, nơi có trình độ phát triển kinh tế còn thấp và dân trí về ngân hàng hạn chế Với thu nhập bình quân đầu người năm 2014 chỉ đạt 2028 USD, Việt Nam vẫn nằm trong nhóm nước có thu nhập thấp và phụ thuộc nhiều vào tiền mặt Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán chưa thể thay đổi do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt chưa tiện ích và chưa tiếp cận được đông đảo người dân Tỷ lệ sử dụng tiền mặt trong lưu thông ngoài hệ thống ngân hàng hiện đạt 24% – 25%, cao hơn nhiều so với các nước trong khu vực như Thái Lan và Trung Quốc Tâm lý ưa chuộng tiền mặt và sự hiểu biết hạn chế về dịch vụ ngân hàng của người dân là nguyên nhân chính cản trở sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Hai là, Xuất phát từ môi trường pháp lý
Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ, hiện còn nhiều bất cập và chưa hoàn chỉnh Mặc dù đã có tiến bộ trong việc hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, nhưng hệ thống pháp luật ngân hàng vẫn chưa đủ khả năng bao quát các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế và ngân hàng điện tử Các văn bản pháp lý liên quan đến dịch vụ ứng dụng Internet như Ebanking và homebanking còn thiếu và chậm đổi mới, gây khó khăn trong việc xử lý tranh chấp và tạo tâm lý ngần ngại cho người dùng Các cơ quan quản lý Nhà nước chưa đánh giá đầy đủ các yêu cầu về môi trường pháp lý và điều kiện hoạt động, dẫn đến thiếu chiến lược và giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hệ thống.
Ba là, Xuất phát từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Cơ chế quản lý và giám sát hoạt động ngân hàng hiện nay chưa đáp ứng kịp tiến trình hiện đại hóa và các chuẩn mực quốc tế Mặc dù NHNN đã nỗ lực tạo ra môi trường chính sách thuận lợi cho hoạt động ngân hàng, nhưng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu thực tiễn, đặc biệt trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng mới và cấp phép thành lập tổ chức cung cấp dịch vụ Hơn nữa, NHNN còn hạn chế trong khả năng giám sát cung ứng dịch vụ ngân hàng, thiếu khả năng cảnh báo sớm về rủi ro và chưa thiết lập được hệ thống giám sát hiệu quả, gây khó khăn cho sự phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng.
Bốn là, Nguyên nhân từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh
Sự phát triển của nền kinh tế đã nâng cao đời sống dân cư, dẫn đến nhu cầu ngày càng cao về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, yêu cầu các ngân hàng phải không ngừng cải tiến để đáp ứng Trình độ dân cư tăng cao tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên vẫn còn một bộ phận dân cư ngại tiếp xúc với dịch vụ này do hạn chế về trình độ Thói quen sử dụng tiền mặt cũng hạn chế sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Áp lực từ môi trường cạnh tranh ngày càng gia tăng, với các đối thủ mạnh mẽ trong việc mở rộng thị phần và cải thiện nguồn lực hoạt động, cũng là một thách thức đối với ngân hàng Trong bối cảnh hội nhập, các ngân hàng thương mại trong nước đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và phát triển dịch vụ bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài với công nghệ tiên tiến và kinh nghiệm dày dạn trong lĩnh vực bán lẻ đã tạo ra sức ép lớn, khiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhanh chóng trở nên lỗi thời và giảm sức cạnh tranh.
Năm là, Nguyên nhân khác
Sự phối hợp giữa các bộ ngành trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ vẫn còn ở giai đoạn khởi đầu, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tài chính Các ngành tài chính, ngân hàng và bảo hiểm chưa có một chiến lược chung, dẫn đến sự thiếu hụt trong việc hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau, từ đó hạn chế khả năng phát triển nhiều dịch vụ cho khách hàng bán lẻ.
Một là, Về công nghệ thông tin
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM
Ngân hàng TMCP Quân đội đã khẳng định vị trí hàng đầu trong nhóm ngân hàng cổ phần sau 21 năm hoạt động mạnh mẽ và tích lũy kinh nghiệm.
MB xác định tầm nhìn trong giai đoạn 2014- 2019 như sau:
Ngân hàng TMCP Quân đội hướng tới mục tiêu trở thành một trong năm ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, phát triển thành một Tập đoàn tài chính đa năng Ngân hàng sẽ tập trung vào việc kết hợp mạnh mẽ các dịch vụ tài chính và đầu tư, bao gồm bảo hiểm, chứng khoán, quản lý tài sản và quản lý quỹ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng tất yếu của nhiều ngân hàng, cả trong nước và quốc tế, nhờ vào lợi ích mà nó mang lại cho ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế Sự bùng nổ công nghệ thông tin và nhu cầu đa dạng của khách hàng về sản phẩm ngân hàng bán lẻ yêu cầu các ngân hàng áp dụng công nghệ hiện đại Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) cũng không nằm ngoài xu hướng này Định hướng của MB là mở rộng thị trường khách hàng cá nhân đa phân khúc, sử dụng chiến lược phân phối đa kênh, đảm bảo cung cấp sản phẩm và dịch vụ tài chính phù hợp với chất lượng đồng nhất trên mọi kênh MB đặc biệt chú trọng phát triển các sản phẩm công nghệ cao và chuyển dịch chiến lược phân phối để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Tích hợp hiệu quả các kênh phân phối, tăng cường ứng dụng công nghệ di động trong ngân hàng và củng cố quan hệ khách hàng thông qua khai thác phân tích dữ liệu sẽ giúp tối ưu hóa chi phí kinh doanh.
MB đang nỗ lực tăng cường thị phần trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và duy trì vị thế trong thị trường ngân hàng bán buôn Để phát triển đội ngũ khách hàng, ngân hàng sẽ tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
- Xác định và tập trung vào nhóm khách hàng trọng yếu
- Đẩy mạnh chương trình quảng bá hình ảnh của ngân hàng, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng
- Tập trung tiếp thị, chào bán sản phẩm đối với các khách hàng cá nhân
- Phát triển và mở rộng danh mục khách hàng
- Chính sách thưởng cho các khách hàng trung thành
Về khách hàng mục tiêu:
Khách hàng bán lẻ bao gồm cá nhân, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh và doanh nghiệp tư nhân Đặc biệt, đối với khách hàng là dân cư, chúng tôi tập trung phát triển nhóm khách hàng có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên.
+ Nhóm khách hàng thu nhập cao: Lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý…
Nhóm khách hàng có thu nhập trung bình khá trở lên bao gồm những người có nghề nghiệp ổn định như công chức, cán bộ nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, công ty lớn và các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
Đối với khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh, chúng tôi chú trọng vào việc phát triển mối quan hệ với các lĩnh vực như sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng và xuất nhập khẩu.
- Phát triển sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại
Sản phẩm cần có tính thanh khoản cao, tích hợp công nghệ tiên tiến và sở hữu những đặc điểm hấp dẫn, độc đáo so với thị trường Đồng thời, sản phẩm cũng phải đảm bảo an toàn và khả năng chuyển đổi linh hoạt giữa các loại tiền tệ.
Để thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh, ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm và cung cấp nhiều tiện ích đi kèm Điều này không chỉ mang lại nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng mà còn giúp ngân hàng tham gia hiệu quả vào nhiều loại hình kinh doanh khác nhau.
- Rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch, thủ tục đơn giản, địa điểm thuận tiện, thái độ văn minh lịch sự
Để phát triển kênh phân phối ngân hàng bán lẻ hiệu quả, cần xây dựng hệ thống phân phối thân thiện, tin cậy và hiện đại, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ Các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh và phòng giao dịch cần được nâng cao chất lượng và số lượng, trở thành trung tâm tài chính hiện đại với dịch vụ "one-stop shopping" Đồng thời, các kênh phân phối hiện đại như Internet banking, mobile banking, ATM và Contact Center cũng cần được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hướng tới việc trở thành kênh phân phối chính cho nhiều sản phẩm ngân hàng bán lẻ.
- Tăng cường hoạt động bán hàng của các nhóm bán hàng,
- Xây dựng các bộ phận chuyên biệt phục vụ nhóm khách hàng tại chi nhánh
- Mở rộng mạnh lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm ATM
- Mở các trung tâm liên hệ khách hàng và ngân hàng qua internet.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào nhiều yếu tố từ ngân hàng và môi trường bên ngoài Mỗi ngân hàng cần xem xét khả năng và trình độ của các nguồn lực như vốn, nhân lực, công nghệ, mạng lưới hoạt động, kênh phân phối, chiến lược kinh doanh và chính sách khách hàng để đạt được hiệu quả tối ưu.
Để đảm bảo sự phát triển thành công của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các yếu tố cần thiết phải sẵn sàng tham gia vào quá trình phát triển trong điều kiện tốt nhất Dựa trên phân tích thực trạng và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB trong thời gian tới, tác giả đề xuất một hệ thống giải pháp toàn diện.
3.2.1 Xây dựng định hướng, chủ trương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điểm yếu của NHTM Việt Nam nói chung và MB nói riêng là thiếu chiến lƣợc kinh doanh dài hạn Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, muốn thành công trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên toàn cầu thì điều quan trọng đầu tiên là ban lãnh đạo MB phải có chiến lƣợc kinh doanh bán lẻ dài hạn để hạn chế những rủi ro phát sinh từ sự biến động của môi trường kinh tế vĩ mô Đây là yếu tố cốt lõi để tạo dựng năng lực đạt đƣợc thành công chiến lƣợc của một hệ thống có khát vọng vươn lên trong cuộc đua tranh phát triển toàn cầu Để hoạch định chiến lƣợc kinh doanh dài hạn một cách hợp lý, phù hợp với xu thế phát triển của kinh tế thị trường, phù hợp với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đòi hỏi MB phải có tầm nhìn chiến lƣợc Trong điều kiện hội nhập nhƣ hiện nay, MB xác định duy trì phát triển hoạt động ngân hàng bán buôn và gia tăng hoạt động bán lẻ MB phải có một chiến lược dẫn đường cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo một chiến lược đƣợc hoạch định bài bản Chiến lƣợc phải chỉ ra đƣợc lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chiến lƣợc đƣa ra cần đảm bảo những yêu cầu:
Để xây dựng chiến lược kinh doanh khả thi cho ngân hàng bán lẻ, cần dựa trên điều kiện thực tiễn của MB và kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm.
Để xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ hiệu quả, cần bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng bán lẻ Việc nghiên cứu và phân tích đánh giá nhu cầu hiện tại, cũng như xu hướng phát triển nhu cầu trong tương lai, là rất quan trọng để đưa ra các quyết định đúng đắn và phù hợp.
+ Phải so sánh với đối thủ cạnh tranh để thấy đƣợc điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức từ đó đề ra mục tiêu phát triển
Dựa trên chiến lược đã được xác định, cần cụ thể hóa các giải pháp cho từng giai đoạn thực hiện, phân giao cho từng chi nhánh dựa vào đặc thù và thế mạnh của từng chi nhánh nhằm đạt được hiệu quả tối ưu.
3.2.2 Xây dựng nền khách hàng vững chắc
Với sự phát triển đa dạng của nhu cầu khách hàng trong dịch vụ bán lẻ và mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng cần nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút và giữ chân khách hàng MB nhận thức rằng việc cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ bán lẻ và gia tăng giá trị cung cấp cho khách hàng là ưu tiên hàng đầu Sau 21 năm hoạt động, MB đã xây dựng được nền tảng khách hàng ổn định và cần tiếp tục phát triển để mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để đáp ứng nhu cầu khách hàng bán lẻ, MB cần tăng cường năng lực quản trị khách hàng, tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập ổn định và dần gia tăng số lượng khách hàng VIP trong nước và quốc tế.
3.2.3 Tiếp tục kiện toàn mô hình tổ chức bán lẻ
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, mô hình kinh doanh bán lẻ thiếu đồng bộ và phân công nhiệm vụ không rõ ràng dẫn đến tình trạng công việc chồng chéo và khó kiểm soát Để khắc phục những hạn chế này, MB cần hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ và thống nhất từ Hội sở chính đến các chi nhánh Cần củng cố vai trò điều hành của Hội sở chính và xây dựng mạng lưới chi nhánh thành các tổ chức bán hàng chuyên nghiệp, với các phòng quan hệ khách hàng cá nhân chuyên trách và các phòng giao dịch, nhằm thiết lập quan hệ phối hợp chặt chẽ với các đơn vị hỗ trợ kinh doanh ngân hàng thông qua quy định và quy trình tác nghiệp rõ ràng.
3.2.4 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ có lợi thế lớn trong việc chiếm lĩnh thị trường Việc chăm sóc khách hàng cần được thực hiện liên tục để mỗi khách hàng đều cảm thấy mình là người đặc biệt Các hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm nhiều hình thức khác nhau nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
+ Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ
+ Trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng
+ Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thƣ cảm ơn, thƣ chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ, tết…
Để duy trì sự trung thành của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, MB cần triển khai các chương trình tri ân và xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Bộ phận này sẽ giúp MB hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp và hiệu quả.
3.2.5 Xây dựng các quy trình sản phẩm bán lẻ thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch
MB cần hệ thống hóa các chuẩn hồ sơ và tăng cường việc phổ biến hướng dẫn hồ sơ đến từng khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Thứ hai, chúng tôi chủ động hỗ trợ khách hàng trong việc hoàn thiện hồ sơ tín dụng, đặc biệt là các tài liệu chứng minh thu nhập Đồng thời, chúng tôi cũng nỗ lực đơn giản hóa hồ sơ tài sản đảm bảo để giảm bớt sự phức tạp.
Vào thứ ba, các chi nhánh cần phản hồi về những bất cập trong quy trình nghiệp vụ để hội sở chính có thể thực hiện những thay đổi phù hợp Điều này nhằm không ngừng cải thiện các tiêu chuẩn trong hồ sơ, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách thuận tiện hơn.
3.2.6 Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Với mục tiêu “đưa ngân hàng đến gần khách hàng”, MB cần rà soát và điều chỉnh mạng lưới kênh phân phối hiện tại, tránh tình trạng tập trung quá nhiều chi nhánh và máy ATM tại một khu vực Việc mở rộng các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng mới phát triển sẽ giúp MB chiếm lĩnh thị trường Đồng thời, MB nên xem xét thành lập các điểm giao dịch tại văn phòng của khách hàng có giao dịch lớn, nâng cao hiệu quả tự phục vụ của hệ thống ATM để cung cấp dịch vụ đa dạng với chi phí thấp hơn Hệ thống ATM cần được nâng cấp thành “ngân hàng thu nhỏ” và phát triển các hình thức internet banking, home banking, và mobile banking Cuối cùng, việc mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối và đại lý phát hành thẻ ATM cũng rất quan trọng.
3.2.7 Phát triển công nghệ thông tin đi trước đón đầu, đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ mới hướng tới cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại cho khách hàng
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Thứ nhất, tiếp tục phát huy vai trò điều tiết vĩ mô của Nhà nước đối với nền kinh tế
Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển đổi cơ chế kinh tế với thị trường chưa hoàn thiện và cơ cấu kinh tế chưa ổn định, yêu cầu Nhà nước đóng vai trò điều tiết kinh tế vĩ mô để đảm bảo hoạt động đúng quy luật Cần phải giải quyết triệt để cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước và giảm dần tình trạng độc quyền ở các lĩnh vực quan trọng Việc sử dụng công cụ điều tiết vĩ mô cần chú ý đến mức độ và thời gian để đạt hiệu quả cao với chi phí thấp, đồng thời lường trước phản ứng của thị trường để điều chỉnh kịp thời nếu cần thiết Nguyên tắc cơ bản trong điều hành kinh tế vĩ mô là tôn trọng quy luật thị trường, kết hợp chặt chẽ chính sách tài khóa và tiền tệ, quản lý hiệu quả thị trường ngoại hối và nợ quốc gia, đảm bảo vốn, thanh khoản cho nền kinh tế, thúc đẩy đầu tư, ngăn ngừa lạm phát và bảo đảm an toàn cho hệ thống tài chính ngân hàng.
Tiếp tục thúc đẩy tái cấu trúc nền kinh tế nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, ngăn chặn khủng hoảng, đảm bảo phục hồi nhanh chóng và phát triển bền vững.
Trong điều hành kinh tế vĩ mô, việc theo dõi sát diễn biến thị trường trong nước và quốc tế là rất quan trọng để dự đoán xu hướng phát triển và kịp thời áp dụng các giải pháp điều tiết Xu hướng tự do hóa tài chính ngân hàng đang đến gần, vì vậy Chính phủ cần xây dựng khuôn khổ pháp lý cho đầu tư nước ngoài nhằm kiểm soát tốt hơn sự gia nhập và rút lui của nhà đầu tư để tránh những cú sốc từ tự do hóa Đồng thời, cần ban hành đầy đủ các văn bản hướng dẫn và hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng, bảo đảm phù hợp với thông lệ quốc tế nhưng vẫn giữ được đặc thù của nền kinh tế Việt Nam Nâng cao hiệu lực pháp lý để đảm bảo sự đồng bộ trong hệ thống pháp luật chi phối hoạt động của các ngân hàng thương mại, cùng với việc phối hợp với NHNN và các cơ quan quản lý để giám sát thị trường tài chính, chứng khoán, bảo hiểm và bất động sản, nhằm đảm bảo sự ổn định Chính phủ cũng cần xây dựng các chính sách hỗ trợ thuế, tài chính và tiền tệ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời hỗ trợ các ngân hàng quốc doanh trong quá trình cổ phần hóa theo định hướng mô hình tập đoàn tài chính – ngân hàng đa năng.
Thứ ba, Chính phủ cần ban hành các văn bản pháp quy mang tính pháp lý cao hơn cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
Văn bản cần xác định rõ quyền hạn và trách nhiệm của các bên trong thanh toán không dùng tiền mặt Điều này giúp kiểm soát rủi ro pháp lý, tuân thủ các chuẩn mực quốc tế, tạo môi trường cạnh tranh công bằng Đồng thời, đảm bảo khả năng tiếp cận thị trường và dịch vụ cho các bên tham gia, hình thành cơ chế bảo vệ khách hàng hiệu quả và đảm bảo quy trình giải quyết tranh chấp khách quan.
Thứ tư, ban chỉ đạo công nghệ quốc gia cần quan tâm hơn nữa đến vấn đề phát triển công nghệ
Chính phủ cần triển khai các chương trình đầu tư hoặc hỗ trợ đầu tư nhằm mở rộng hình thức thanh toán thẻ, bao gồm việc cung cấp kinh phí đầu tư và cấp đất xây dựng các cơ sở sản xuất thẻ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, không chỉ cần nỗ lực từ các ngân hàng thương mại mà còn cần sự hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước trong việc xây dựng môi trường pháp lý và các điều kiện thực hiện phù hợp.
Thứ nhất, Ổn định thị trường và định hướng chính sách
NHNN đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chính sách và cơ chế, ảnh hưởng lớn đến hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) Để duy trì sự ổn định trong cơ cấu dịch vụ, NHNN cần nhanh chóng xây dựng danh mục dịch vụ cho ngân hàng và các tổ chức liên quan, cập nhật hàng năm theo thông lệ quốc tế và sự phát triển của ngành ngân hàng, đồng thời đảm bảo an toàn hệ thống Cần có cơ chế thông thoáng để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc ban hành quy định về chuẩn công nghệ ngân hàng sẽ định hướng cho các NHTM phát triển công nghệ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc liên kết giữa các ngân hàng Cuối cùng, NHNN cần sớm hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán và kế toán, đáp ứng nhu cầu ứng dụng công nghệ mới, thay thế các quy định cũ chủ yếu phục vụ cho giao dịch thủ công với quy trình phức tạp.
Thứ hai, NHNN cần tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng bán lẻ
NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý để tạo điều kiện cho các định chế tài chính hoạt động và phát triển, xây dựng môi trường pháp lý đồng bộ, minh bạch và ổn định, phù hợp với cam kết quốc tế Việc nâng cao hiệu quả quản lý ngân hàng và điều hành chính sách tiền tệ vĩ mô theo nguyên tắc thị trường là cần thiết để đảm bảo sự phát triển của hệ thống tài chính Đặc biệt, việc xây dựng hệ thống pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử và thương mại là rất quan trọng, cùng với việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt Luật giao dịch bằng tiền mặt sẽ giúp hạn chế thanh toán tiền mặt, giảm hoạt động kinh tế "ngầm" và tiết kiệm chi phí cho Nhà nước Quốc hội cần sớm ban hành luật thanh toán không dùng tiền mặt và hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, mở rộng phạm vi thanh toán trên toàn quốc Đồng thời, NHNN cần nâng cao hiệu quả quản lý và khuyến khích phát triển dịch vụ bán lẻ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
NHNN cần tăng cường hợp tác quốc tế để mở rộng quan hệ đối ngoại trong lĩnh vực ngân hàng, nhằm tận dụng nguồn vốn và công nghệ từ các quốc gia và tổ chức kinh tế Việc này cũng bao gồm việc trao đổi thông tin về ngân hàng, đặc biệt trong đào tạo và chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm hội nhập cho các bộ phận liên quan của NHNN và NHTM.
Vào thứ tư, NHNN cần phối hợp chặt chẽ với Bộ Tài chính để thống nhất chính sách khuyến khích phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM Đồng thời, cần cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và kinh phí để các NHTM có thể mở rộng và phát triển nghiệp vụ thẻ trong khả năng cho phép.
Vào thứ năm, NHNN đã nghiên cứu để trình Chính phủ về việc quy định mở và sử dụng tài khoản cá nhân tại ngân hàng là bắt buộc cho mọi người dân, trước mắt sẽ áp dụng đối với các cán bộ công chức Nhà nước.
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở chương
1 và thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB ở chương 2, tác giả đã đề ra nhóm giải pháp trong chương 3 bao gồm:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của MB, Chương 3 đã nêu rõ định hướng phát triển hoạt động bán lẻ trong những năm tới.
Dựa trên những hạn chế được phân tích trong chương 2 và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đã đề xuất một hệ thống giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại MB.
Tác giả kiến nghị Chính phủ, NHNN và các bộ ngành liên quan tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mục tiêu chung của các đề xuất này là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB, góp phần vào sự phát triển bền vững của MB trong giai đoạn hội nhập.
Khóa luận này nhằm tổng hợp lý luận và phân tích thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội, đồng thời đưa ra giải pháp cụ thể và khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu cuối cùng là tăng cường năng lực cạnh tranh của MB trong bối cảnh hội nhập.