Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân chi nhánh hà nội ,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐẶNG THỊ HẰNG NGA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - NĂM 2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐẶNG THỊ HẰNG NGA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS.VŨ QUỐC TRUNG HÀ NỘI - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực tham khảo từ nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày … tháng ….năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN ĐẶNG THỊ HẰNG NGA LỜI CẢM ƠN Luận văn th c s m t cơng trình nghiên cứu đ i h i n lực r t lớn từ th n tác giả giúp đỡ r t nhiệt tình th y cô giáo c ng an L nh o đồng nghiệp công tác t i n – Chi nhánh Hà g n hàng T C uốc i Tác giả xin bày t l ng biết ơn giúp đỡ tận tình TS V Quốc Trung, giảng viên hướng dẫn khoa học đ trực tiếp hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn ên c nh đ , tác giả xin g i l i cảm ơn ch n thành đến an L nh ph ng uan hệ khách hàng, g n hàng Thương m i c ph n uốc nhánh Hà o n – Chi i đ t o điều kiện h trợ cho tác giả suốt trình nghiên cứu Cảm ơn th y cô giáo Học Viện g n hàng, th y cô công tác t i hoa au i Học – Học Viện g n hàng c ng b n b gia đình đ ln ủng h cho tác giả MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BẢN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1.Khái niệm dịch vụ ng n hàng bán lẻ 1.1.2 ặc điểm dịch vụ ng n hàng bán lẻ 1.1.3.Các dịch vụ ng n hàng bán lẻ g n hàng thương m i 12 1.2 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 21 1.2.1 hái niệm ch t lượng dịch vụ ng n hàng bán lẻ 21 1.2.2 ự c n thiết n ng cao ch t lượng dịch vụ ng n hàng bán lẻ 25 1.2.3.Các tiêu đánh giá ch t lượng dịch vụ ng n hàng bán lẻ 26 1.2.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến ch t lượng dịch vụ ng n hàng bán lẻ 30 1.3.KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 33 1.3.1 inh nghiệm n ng cao ch t lượng dịch vụ ng n hàng bán lẻ m t số uốc gia giới 33 1.3.2 ài học kinh nghiệm n ng cao ch t lượng ng n hàng bán lẻ cho g n hàng Thương m i Việt am 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 38 2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH HÀ NỘI 38 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân – Chi nhánh Hà Nội 38 2.1.2.Sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân 44 2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Hà Nội 47 2.2.THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN- CHI NHÁNH HÀ NỘI 49 2.2.1.Tình hình huy động vốn 49 2.2.2.Hoạt động tín dụng 52 2.2.3.Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 59 2.3.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 64 2.3.1.Kết hoạt động 64 2.3.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân – Chi nhánh Hà Nội thông qua ý kiến khách hàng 67 2.3.3.Tồn nguyên nhân 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 80 3.1.QUAN ĐIỂM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 80 3.1.1.Quan điểm phát triển chung 80 3.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 83 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 85 3.2.1 Xây dựng hồn thiện sách- quy trình 85 3.2.2 Tìm hiểu, nhận định, đánh giá khách hàng 86 3.2.3.Phát triển dịch vụ Marketing 88 3.2.4.Đa dạng sản phẩm, dịch vụ 93 3.2.5.Nâng cao trình độ đội ngũ cho cán 96 3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 99 3.3.1.Kiến nghị Chính phủ 99 3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 100 3.3.2.Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân 101 KẾT LUẬN CHƢƠNG 108 KẾT LUẬN 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA DỮ LIỆU PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ (SPSS) PHỤ LỤC 3: PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT áy rút tiền tự đ ng Cây ATM Công nghệ thông tin CNTT DNNVV oanh nghiệp nh vừa DVNH ịch vụ ng n hàng G Giám đốc KHCN Khách hàng cá nhân NCB NCB-C Hà i g n hàng thương m i c ph n uốc n g n hàng thương m i c ph n uốc n– Chi nhánh Hà i NHBL g n hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NHNN g n hàng nhà nước NHTM g n hàng thương m i H T PGD G POS g n hàng điện t h ng giao dịch h giám đốc áy ch p nhận toán thẻ TCKT T chức kinh tế TCTD T chức tín dụng TMCP Thương m i c ph n TP.HCM Thành phố Hồ Chí SS So sánh USD VND ô la Việt am đồng inh DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Hình 1.1: ối quan hệ ch t lượng dịch vụ hài l ng khách hàng theo mơ hình SERVQUAL .29 đồ 2.1: đồ c u t chức g n hàng T C đồ 2.2: đồ b máy t chức C -C Hà uốc n 40 i 43 thị 2.1 : Tình hình tăng trưởng tín dụng t i C -C Hà i 55 thị 2.2: Tăng trưởng dư nợ ph n theo kỳ h n 58 thị 2.3: h n lo i nh m nợ qua năm .58 thị 2.4: iểu đồ so sánh ch t lượng dịch vụ H L t i CB m t số ng n hàng khác 68 ảng 2.1: ô hình sản phẩm bán lẻ g n hàng T C uốc n .44 ảng 2.1: hình sản phẩm bán lẻ g n hàng T C uốc n .45 ảng 2.2: ảng ph n tích v ng đ i cá nh n g n hàng T C uốc n .46 ảng 2.3: Tình hình ho t đ ng kinh doanh g n hàng T C uốc n – Chi nhánh Hà i giai đo n 2013- Quý II/ 2016 47 ảng 2.4: Tình hình huy đ ng vốn g n hàng T C uốc d n – Chi nhánh Hà i giai đo n 2013 – Qúy II/2016 50 ảng 2.5: Tình hình cho vay g n hàng T C uốc n – Chi nhánh Hà i giai đo n 2013 – Qúy II/2016 53 ảng 2.6: T ng hợp dư nợ ph n theo đối tượng .55 ảng 2.7: T ng hợp dư nợ ph n theo kỳ h n 56 ảng 2.8: Cơ c u thu nhập từ dịch vụ bán lẻ g n hàng T C uốc n - Chi nhánh Hà i giai đo n 2013 – Qúy II/2016 59 ảng 2.9: Tình hình phát hành tốn thẻ g n hàng T C uốc n-Chi nhánh Hà i giai đo n 2013 - Qúy II/2016 62 ảng 2.10: o sánh ch t lượng dịch vụ g n hàng bán lẻ t i g n hàng T C uốc n m t số ng n hàng khác 68 ảng 2.11: h n lo i mẫu thống kê 69 ảng 2.12: ết ph n tích thống kê mơ tả 70 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: ịch vụ ng n hàng bán lẻ m t ho t đ ng quan trọng ng n hàng thương m i, nguồn lợi nhuận r t lớn mà n đem l i Tuy nhiên bối cảnh kinh tế l m vào khủng hoảng, ng n hàng ho t đ ng thua l bị mua l i, sáp nhập, c u… ng n hàng c n l i c nh tranh gay gắt với sản phẩm, ch t lượng lẫn hình ảnh, thương hiệu o ng n hàng thương m i c n phải c giải pháp n ng cao ch t lượng dịch vụ ng n hàng bán lẻ nhằm mục đích vừa tăng tính c nh tranh, vừa t o hiệu ho t đ ng kinh doanh tốt l i vừa t o mối quan hệ l u dài bền vững t i tương l i Với mong muốn g p m t ph n sức lực nhằm phát triển ch t lượng dịch vụ ng n hàng bán lẻ g n hàng T C uốc n – Chi nhánh Hà i, đ lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc Dân – Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài luận văn th c s để ph n tích nghiên cứu s u hơn, từ đ đưa giải pháp hữu hiệu thiết thực Mục đích nghiên cứu: hái quát v n đề dịch vụ ng n hàng bán lẻ ánh giá thực tr ng ch t lượng dịch vụ ng n hàng bán lẻ t i g n hàng T C uốc n – Chi nhánh Hà i Tìm hiểu h n chế c n tồn t i nguyên nh n ảnh hưởng tới phát triển ch t lượng dịch vụ ng n hàng bán lẻ t i Dân – Chi nhánh Hà g n hàng T C uốc i ề xu t giải pháp, kiến nghị nhằm n ng cao ch t lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i g n hàng T C uốc n – Chi nhánh Hà i Tài Liệu Tiếng Anh Groonroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1985,1988), “ A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49(2), pages 41-50 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1988), “ SERVQUAL: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40 Trang Web Website C : http://www.ncb-bank.vn Website Website g n hàng hà nước: www.sbv.gov.vn Website T ng Cục Thống ê: www.gso.gov.vn Website ách khoa toàn thư mở: http://vi.wikipedia.org Website g n hàng giới: http://www.worldbank.org Tài Chính: www.mof.gov.vn PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA DỮ LIỆU I- SỰ TIN CẬY MÃ HÓA Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác nhanh TC1 chóng Ngân hàng cung c p dịch vụ t i th i điểm đ cam kết TC2 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng TC3 Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền TC4 lợi khách hàng hết II- TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên ngân hàng ln phục vụ công với t t khách hàng Nhân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng DU1 DU2 Nhân viên không t bận r n để không phục vụ khách hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh ho t, mức lãi su t c nh tranh PHƢƠNG biểu phí giaoIIIdịch hợp lý TIỆN HỮU HÌNH Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch r ng khắp, thuận tiện DU3 Ngân hàng có hệ thống ATM đ i dễ s dụng ản phẩm dịch vụ ngân hàng đa d ng, phong phú phù hợp Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đ i, sở vật ch t đ y đủ (ghế ch ,sách báo,nước uống…) PT2 PT3 PT4 Trang Web internet đ y đủ thông tin; t bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, h p dẫn PT5 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch n tượng IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ ẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, th i gian giao dịch nhanh chóng PT6 Nhân viên có trình đ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng r t lịch thiệp, n c n, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên ngân hàng tư v n giải pháp tốt nh t giải th a đáng khiếu n i khách hàng V- SỰ ĐỒNG CẢM DU4 PT1 NL1 NL2 NL3 NL4 Ngân hàng có ho t đ ng marketing hiệu quả, n tượng đ u cải tiến DC1 Các chương trình khuyến m i, chăm s c khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy DC2 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu c u khách hàng Nhân viên ng n hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đ y đủ dễ hiểu DC3 DC4 VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Quý khách hàng hồn tồn hài lịng với ch t lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NCB HL PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ (SPSS) i dung đánh giá từ: (1)- Hồn tồn khơng đồng ý, (2)- hơng đồng ý, (3)- ình thư ng, (4)- ồng ý, (5)- Hoàn toàn đồng ý Khảo sát thành phần tin cậy chất lƣợng dịch vụ NHBL Yếu tố TC1 Trung bình 3.4841 TC2 TC3 TC4 TC 3.4713 3.4522 3.3312 3.4347 TC1- Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Giá trị T ng T n su t % Giá trị % % lũy tiến 80 52 17 157 1.3 3.8 51.0 33.1 10.8 100 1.3 3.8 51.0 33.1 10.8 100 1.3 5.1 56.1 89.2 100 TC2- Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Giá trị T ng T n su t % Giá trị % % lũy tiến 76 63 10 157 0.6 4.5 48.4 40.1 6.4 100 0.6 4.5 48.4 40.1 6.4 100 0.6 5.1 53.5 93.6 100 TC3- Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Giá trị T ng T n su t % Giá trị % % lũy tiến 84 62 157 0.6 1.9 53.5 39.5 4.5 100 0.6 1.9 53.5 39.5 4.5 100 0.6 2.5 56.1 95.5 100 TC4- Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Giá trị 2 T ng T n su t % Giá trị % % lũy tiến 18 77 34 23 157 3.2 11.5 49.0 21.7 14.6 100 3.2 11.5 49.0 21.7 14.6 100 3.2 14.6 63.7 85.4 100 Khảo sát thành phần đáp ứng chất lƣợng dịch vụ NHBL Yếu tố DU1 Trung bình 3.2357 DU2 3.8217 DU3 3.3758 DU4 3.0701 DU 3.3758 DU1- Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng Giá trị T ng T n su t % Giá trị % % lũy tiến 27 69 46 12 157 1.9 17.2 43.9 29.3 7.6 100 1.9 17.2 43.9 29.3 7.6 100 1.9 19.1 63.1 92.4 100 DU2- Nhân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Giá trị T n su t % Giá trị % % lũy tiến 1 0.6 0.6 0.6 T ng 48 64 37 157 4.5 30.6 40.8 23.6 100 4.5 30.6 40.8 23.6 100 5.1 35.7 76.4 100 DU3- Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Giá trị T n su t % Giá trị % % lũy tiến 1.9 1.9 1.9 T ng 19 64 58 13 157 12.1 40.8 36.9 8.3 100 12.1 40.8 36.9 8.3 100 14.0 54.8 91.7 100 DU4- Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh Giá trị T ng T n su t % Giá trị % % lũy tiến 19 27 57 32 22 157 12.1 17.2 36.3 20.4 14.0 100 12.1 17.2 36.3 20.4 14.0 100 12.1 29.3 65.6 86.0 100 Khảo sát thành phần phƣơng tiện hữu hình chất lƣợng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung bình PT1 3.4650 PT2 3.4268 PT3 3.3121 PT4 3.6752 PT5 3.3439 PT6 3.7834 PT1- Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Giá trị T ng T n su t % Giá trị % % lũy tiến 81 57 12 157 0.6 3.8 51.6 36.3 7.6 100 0.6 3.8 51.6 36.3 7.6 100 0.6 4.5 56.1 92.4 100 PT2- Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng T n su t % Giá trị % % lũy tiến Giá trị T ng 93 38 19 157 1.3 3.2 59.2 24.2 12.1 100 1.3 3.2 59.2 24.2 12.1 100 1.3 4.5 63.7 87.9 100 PT3- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp T n su t % Giá trị % % lũy tiến Giá trị T ng 29 67 36 23 157 1.3 18.5 42.7 22.9 14.6 100 1.3 18.5 42.7 22.9 14.6 100 1.3 19.7 62.4 85.4 100 PT 3.5010 PT4- Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống…) Giá trị T ng T n su t % Giá trị % % lũy tiến 57 67 24 157 0.0 5.7 36.3 42.7 15.3 100 0.0 5.7 36.3 42.7 15.3 100 0.0 5.7 42.0 84.7 100 PT5- Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Giá trị T ng T n su t % Giá trị % % lũy tiến 21 66 53 14 157 1.9 13.4 42.0 33.8 8.9 100 1.9 13.4 42.0 33.8 8.9 100 1.9 15.3 57.3 91.1 100 PT6- Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng T n su t % Giá trị % % lũy tiến Giá trị T ng 45 89 19 157 0.0 2.5 28.7 56.7 12.1 100 0.0 2.5 28.7 56.7 12.1 100 0.0 2.5 31.2 87.9 100 Khảo sát thành phần lực phục vụ chất lƣợng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung bình NL1 3.4522 NL2 3.2930 NL3 3.7006 NL4 3.1274 NL 3.3933 NL1- Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Giá trị T ng T n su t % Giá trị % % lũy tiến 12 67 65 11 157 1.3 7.6 42.7 41.4 7.0 100 1.3 7.6 42.7 41.4 7.0 100 1.3 8.9 51.6 93.0 100 NL2- Nhân viên có trình độ chun môn thao tác nghiệp vụ tốt T n su t % Giá trị % % lũy tiến Giá trị T ng 32 54 60 10 157 0.6 20.4 34.4 38.2 6.4 100 0.6 20.4 34.4 38.2 6.4 100 0.6 21.0 55.4 93.6 100 NL3- Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Giá trị T ng T n su t % Giá trị % % lũy tiến 51 89 13 157 0.6 1.9 32.5 56.7 8.3 100 0.6 1.9 32.5 56.7 8.3 100 0.6 2.5 35.0 91.7 100 NL4- Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Giá trị 5 T ng T n su t % Giá trị % % lũy tiến 31 64 49 157 3.8 19.7 40.8 31.2 4.5 100 3.8 19.7 40.8 31.2 4.5 100 3.8 23.6 64.3 95.5 100 Khảo sát thành phần đồng cảm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng DC1 DC2 DC3 DC4 DC Yếu tố Trung bình 3.0191 3.3439 3.4013 3.4013 3.2914 DC1- Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Giá trị T ng T n su t % Giá trị % % lũy tiến 13 38 49 47 10 157 8.3 24.2 31.2 29.9 6.4 100 8.3 24.2 31.2 29.9 6.4 100 8.3 32.5 63.7 93.6 100 DC2- Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy T n su t % Giá trị % % lũy tiến Giá trị T ng 31 47 53 21 157 3.2 19.7 29.9 33.8 13.4 100 3.2 19.7 29.9 33.8 13.4 100 3.2 22.9 52.9 86.6 100 DC3- Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng T n su t % Giá trị % % lũy tiến Giá trị T ng 21 61 38 30 157 4.5 13.4 38.9 24.2 19.1 100 4.5 13.4 38.9 24.2 19.1 100 4.5 17.8 56.7 80.9 100 DC4- Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Giá trị T ng T n su t % Giá trị % % lũy tiến 78 64 157 0.6 5.7 49.7 40.8 3.2 100 0.6 5.7 49.7 40.8 3.2 100 0.6 6.4 56.1 96.8 100 Khảo sát mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung bình HL 3.5669 HL- Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NCB Giá trị T ng T n su t % Giá trị % % lũy tiến 69 74 10 157 0.6 1.9 43.9 47.1 6.4 100 0.6 1.9 43.9 47.1 6.4 100 0.6 2.5 46.5 93.6 100 PHỤ LỤC 3: PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thƣa quý khách hàng! Ngân hàng TMCP Quốc Dân- Chi nhánh Hà Nội trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng suốt thời gian qua Chúng mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính:  Nam  Nữ tu i:  18- 22 tu i  23- 35 tu i Nghề nghiệp:  36- 55 tu i  55 tu i  N i trợ/ không làm  Tự kinh doanh  ang làm Xin cho biết Quý khách hàng s dụng dịch vụ t i Ngân hàng TMCP Quốc dân - Chi nhánh Hà N i        Dịch vụ tiền g i, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng (vay vơn, bảo l nh…) DV thanhh toán (chuyển tiền, thu chi h …) DV thẻ (AT , VI A…) V ng n hàng điện t (phone banking, internet bank) Dịch vụ mua bán ngo i tệ , vàng DV toán quốc tế, chuyển tiền du học       V khác…………………………… ể thực giao dịch ng n hàng, uý khách hàng thư ng: ến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Phone Banking Giao dịch qua Internet Banking uý khách hàng đ s dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu?  năm  năm  năm  1-2 năm uý khách hàng đ giao dịch với ngân hàng?  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng  Hơn ng n hàng Nét n i bật Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Hà N i so với ngân hàng khác mà quý khách hàng ý, n tượng gì?     Trang tiết bị ngân hàng đ i Sản phẩm dịch vụ ng n hàng đa d ng, phong phú Biểu phí, lãi su t hợp lý, linh ho t Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nội thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên STT Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng có Chi nhánh, G r ng khắp, thuận tiện g n hàng c hệ thống AT đ i dễ s dụng ản phẩm dịch vụ g n hàng đa Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn toàn đồng ý 10 11 12 13 14 15 16 17 d ng, phong phú ph hợp ẫu biểu quy định g n hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, th i gian giao dịch nhanh ch ng g n hàng c trang thiết bị máy m c đ i, sở vật ch t đ y đủ (ghế ch , sách báo, nước uống…) Trang Web internet đ y đủ thông tin; t bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, h p dẫn h n viên ng n hàng ăn mặc gọn gàng, lịch n tượng h n viên c trình đ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt h n viên g n hàng r t lịch thiệp, n c n, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên Ngân hàng tư v n giải pháp tốt nh t giải th a đáng khiếu n i khách hàng h n viên g n hàng thực giao dịch xác nhanh chóng Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với t t khách hàng Nhân viên Ngân hàng không g y phiền nhiễu cho quý khách hàng Nhân viên Ngân hàng không t bận r n để phục vụ khách hàng g n hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng g n hàng cung c p dịch vụ t i th i điểm đ cam kết g n hàng áp dụng sách giá linh ho t, mức l i su t c nh tranh biểu phí 18 19 20 21 22 23 giao dịch hợp lý g n hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng có ho t đ ng maketing hiệu quả, n tượng đ u cải tiến Các chương trình khuyến m i, chăm s c khách hàng sau bán hàng ng n hàng đáng tin cậy h n viên ng n hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đ y đủ dễ hiểu Nhân viên ngân hàng ý đến nhu c u khách hàng Quý khách hàng hoàn toàn hài l ng với ch t lượng dịh vụ ng n hàng bán lẻ g n hàng T C uốc n - Chi nhánh Hà i Phần III: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nội cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịh vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn)