Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam CN bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN HUY NAM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN HUY NAM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN BẮC GIANG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ KIM NGỌC HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Nguyễn Huy Nam, học viên cao học khoá CH2015B, chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội, xin cam đoan nội dung luận văn chƣa đƣợc nộp cho chƣơng trình cấp cao học nào, luận văn nỗ lực cá nhân tơi, kết phân tích, kết luận luận văn (ngồi phần trích dẫn) kết làm việc cá nhân Bắc Giang, ngày 20 tháng 09 năm 2017 TÁC GIẢ i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn cố gắng, nỗ lực thân, nhận đƣợc giúp đỡ tận tình nhiều tập thể cá nhân Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học nhƣ khoa chuyên môn Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội thầy cô giáo trang bị kiến thức tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu trƣờng Tôi xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn nhiệt tình trách nhiệm cô giáo –TS.Phạm Thị Kim Ngọc - Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội, hƣớng dẫn, tạo điều kiện tốt cho tơi q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang tạo điều kiện cung cấp tài liệu, thơng tin q trình khảo sát, nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè đồng nghiệp gia đình chia sẻ khó khăn động viên tơi hồn thành tốt khố học Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn tơi khơng thể tránh khỏi sơ suất, thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc đóng góp thầy giáo toàn thể bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn! Bắc Giang, ngày 20 tháng 09 năm 2017 TÁC GIẢ ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii MỞ ĐẦU 1 Lý thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ NHBL .4 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ NHBL 1.2 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.1 Mức độ hài lòng khách hàng 13 1.2.2 Sự gia tăng số lƣợng khách hàng 14 1.2.3 Quy mô tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ NH không ngừng tăng lên 14 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3.1 Các yếu tố bên 15 1.3.2 Các yếu tố bên 18 1.4 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL 20 1.5 Kinh nghiệm số ngân hàng việc nâng cao CLDV NHBL .22 1.5.1 Kinh nghiệm ngân hàng HSBC 22 1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ANZ-Australia .25 1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Giang .27 Tóm tắt chƣơng 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN BẮC GIANG .31 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, chi nhánh Bắc Giang 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam, chi nhánh Bắc Giang 31 iii 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh .35 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Bắc Giang 37 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettin Bank chi nhánh Bắc Giang 37 2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Bắc Giang 42 2.2.3 Một số nhận xét chất lƣợng dịch vụ NHBL 48 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV NHBL Vietinbank chi nhánh Bắc Giang .50 2.3.1 Các yếu tố bên .50 2.3.2 Các yếu tố bên .52 2.4 Một số tồn nguyên nhân 58 2.4.1 Các tồn đƣợc nêu qua mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 58 2.4.2 Những hạn chế chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .59 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 62 Tóm tắt chƣơng 64 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC GIANG 65 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang đến năm 2020 65 3.1.1 Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam 65 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM cổ phần công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Giang 68 3.2 Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 72 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất .72 3.2.2 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 74 3.2.3 Tăng cƣờng hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 78 3.2.4 Xây dựng phận quản lý chuyên nghiệp phân loại khách hàng .83 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực dịch vụ bán lẻ .84 3.2.6 Hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ ngân hàng 86 3.3 Một số kiến nghị 88 3.3.1 Đối với Chính phủ 88 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 88 iv 3.3.3 Đối với ngân hàng Viettinbank Việt Nam .90 Tóm tắt chƣơng 92 KẾT LUẬN 93 PHỤ LỤC 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM DVNH Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTW Ngân hàng Trung ƣơng TCTD Tổ chức tín dụng USD Đồng dollar Mỹ Vietinbank WTO NHTM Cổ phần Công thƣơng Việt Nam Tổ chức thƣơng mại giới (World Trade Organization) vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH ẢNH BẢNG : Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Bắc Giang 2014 - 2016 35 Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng Vietinbank Bắc Giang năm 2014-2016 .36 Bảng 2.3 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ Vietinbank Bắc Giang giai đoạn 2014-2016 38 Bảng 2.4 Kết phát triển dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Bắc Giang giai đoạn 2014-2016 40 Bảng 2.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 45 Model Summary 47 Bảng 2.7: Kết kiểm định Anova 47 Bảng 2.8: Kết phân tích hồi quy bội 48 Bảng 2.9: Kết thống kê giá trị trung bình biến 49 Bảng 2.10 Tình hình đội ngũ cán bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2014 – 2016 54 HÌNH ẢNH: Hình 1.1 Các tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ 13 vii MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Thế kỷ 21 chứng kiến nhiều thay đổi lớn lĩnh vực kinh doanh tài chính, cụ thể hoạt động kinh doanh bán lẻ nhiều ngân hàng giới Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) xu hƣớng thời đại đƣợc đông đảo ngƣời dân nƣớc ƣu chuộng tính thuận tiện, nhanh chóng tiện ích Đối với ngân hàng, dịch vụ NHBL giải pháp để giảm thiểu rủi ro, nâng cao lực cạnh tranh mang lại nguồn thu hiệu ổn định Hệ thống ngân hàng Việt Nam khơng nằm ngồi xu đó, bƣớc đầu tận dụng lên kinh tế phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin để khai phá tiềm dịch vụ NHBL Tuy nhiên, bình diện giới phẳng nhƣ nay, đặc biệt sau kiện Việt Nam trở thành thành viên thức WTO thị trƣờng tài nƣớc nói chung thị trƣờng cung cấp dịch vụ NHBL nói riêng trở nên sơi động hết với tham gia ngân hàng nƣớc ngồi Trích lời từ tạp chí Stephen Timewell: “Xu hƣớng ngày nay, ngân hàng nắm bắt đƣợc hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho số lƣợng khổng lồ dân cƣ “đói” dịch vụ tài nƣớc có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ tồn cầu tƣơng lai” Việt Nam kinh tế Vì vậy, ngân hàng nƣớc cần phải nhanh chóng đánh giá cách tồn diện thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL ngân hàng từ tìm tịi giải pháp đẩy mạnh hoạt động NHBL, nâng cao lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hƣớng phát triển chung ngân hàng khu vực giới Việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh cho ngân hàng lĩnh vực NHBL gần đƣợc nhiều tác giả nhà nghiên cứu quan tâm thực Một số nghiên cứu đƣợc thực nhƣ: - Vũ Thị Hồng Anh (2011), Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, ĐH Ngoại thƣơng, Hà Nội - Nguyễn Xuân Nghĩa (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trường ... tiễn công tác Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang, chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Bắc Giang? ??... lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, chi nhánh Bắc Giang CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất. .. luận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, chi nhánh Bắc Giang Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất