Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phúc yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐẶNG THANH ĐIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN MINH DUỆ Hà Nội - 2014 Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ kỹ thuật chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên” tác giả viết dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Minh Duệ, nguyên cán trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn đƣợc viết sở vận dụng lý luận chung chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ phân tích thực trạng đồng thời đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên Khi viết luận văn này, tác giả có tham khảo số tài liệu khóa trƣớc trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội sử dụng thông tin số liệu từ đơn vị cơng tác cung cấp Tác giả cam đoan khơng có chép ngun văn từ luận văn hay nhờ ngƣời khác viết Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm cam đoan chấp nhận hình thức kỷ luật theo quy định Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Tác giả luận văn Đặng Thanh Điệp Đặng Thanh Điệp Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên”, đƣợc hoàn thành với hƣớng dẫn giúp đỡ nhiệt tình q thầy Viện Kinh tế & Quản lý, Viện đào tạo sau Đại học trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội, thầy giáo hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Minh Duệ Tác giả bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Nguyễn Minh Duệ, ngƣời dành nhiều thời gian, cơng sức lịng nhiệt tình hƣớng dẫn tác giả suốt trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Viện Kinh tế & Quản lý, cán nhân viên Viện đào tạo sau Đại học, trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội, hỗ trợ, gợi ý cho tơi q trình thực luận văn Phúc n, ngày .tháng năm 2014 Học viên thực Đặng Thanh Điệp Đặng Thanh Điệp Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG :TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại 1.2 Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại: 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.3 Nội dung dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.3.1 Huy động vốn 1.2.3.2 Hoạt động cho vay 1.2.3.3 Dịch vụ toán 1.2.3.4 Dịch vụ thẻ 10 1.2.3.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 11 1.3 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại tiêu chí đánh giá 12 1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 12 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 13 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá 15 1.3.4 Vai trò chất lƣợng dịch vụ bán lẻ hoạt động ngân hàng thƣơng mại 16 1.3.5 Các yếu tố tác động tới hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 17 Đặng Thanh Điệp Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.3.5.1 Yếu tố khách quan 17 1.3.5.2 Yếu tố chủ quan 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN 22 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên 23 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên giai đoạn 2010 – 2013 31 2.2.1 Hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên giai đoạn 2010-2013 31 2.2.1.1 Huy động vốn dân cƣ 31 2.2.1.2 Tín dụng bán lẻ 33 2.2.1.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 36 2.2.1.4 Các dịch vụ bán lẻ khác 40 2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên 45 2.2.2.1 Kết đạt đƣợc 45 2.2.2.2 Những hạn chế 47 2.2.2.3 Nguyên nhân hạn chế 52 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚC YÊN 56 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 56 Đặng Thanh Điệp Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.2 Mục tiêu hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên 61 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên 63 3.3.1 Giải pháp 1: Cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 63 3.3.2 Giải pháp 2: Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 66 3.3.3 Giải pháp 3: Tăng cƣờng hoạt động Marketing đồng thời xây dựng sách chăm sóc khách khàng phù hợp 70 3.3.4 Giải pháp 4: Nâng cao trình độ cơng nghệ ngân hàng 73 3.3.5 Giải pháp 5: Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán công nhân viên 75 KẾT LUẬN 79 Đặng Thanh Điệp Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn VND 32 Bảng 2.2 - Kết cho vay bán lẻ theo dòng sản phẩm 35 Bảng 2.3 - Số liệu phát hành thẻ phí dịch vụ thẻ ATM 39 Bảng 2.4 – Số liệu giao dịch Western Union 41 Bảng 2.5 – Số liệu dịch vụ BSMS 43 Đặng Thanh Điệp Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT DIỄN GIẢI TẮT BIDV BIDV TIẾNG ANH: BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIET NAM TIẾNG VIỆT: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM NHTM NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TMCP THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HĐV HUY ĐỘNG VỐN TCKT TỔ CHỨC KINH TẾ ĐCTC ĐỊNH CHẾ TÀI CHÍNH PGD PHỊNG GIAO DỊCH ĐT ĐẦU TƢ PT PHÁT TRIỂN Đặng Thanh Điệp Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng thƣơng mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trƣớc tình hình bắt buộc ngân hàng thƣơng mại phải có bƣớc cải cách định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh doanh Khi kinh tế đƣợc hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trƣờng tài nƣớc theo cam kết đối tác nƣớc ngồi việc ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngồi có đủ nội lực, vốn công nghệ thao túng thị trƣờng tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngồi”, câu hỏi ln thách thức Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Chính vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ đƣợc Ngân hàng thƣơng mại lựa chọn xu hƣớng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thƣơng mại xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành công, việc chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bƣớc đầu không cao nhƣng nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Nhận thấy tiềm phát triển ngân hàng bán lẻ Việt Nam năm qua, BIDV liên tục đổi sáng tạo không ngừng việc cung cấp đa dịch vụ, đủ tiện ích, nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân với định hƣớng trở thành ngân hàng bán lẻ tốt Với nội lực vững mạnh, tận dụng tảng công nghệ đại, BIDV không ngừng nỗ lực để mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên nằm khu vực có cạnh tranh gay gắt ngân hàng Với mục đích giữ vững thị phần Chi nhánh địa bàn, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh Ngân hàng Đặng Thanh Điệp Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Phúc Yên nói riêng từ xây dựng giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu đề tài chất lƣợng dịch vụ bán lẻ đƣợc triển khai Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên Phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn chủ yếu dựa vào phƣơng pháp tổng hợp, suy luận, phân tích, phán đốn khảo sát thực tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm chƣơng: Chương 1: Tổng quan dịch vụ bán lẻ chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên Đặng Thanh Điệp Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội đóng vai trị kênh phân phối từ xa ngân hàng mà thể vai trò mặt ngân hàng Theo xu hƣớng chung, khách hàng thƣờng thích sử dụng dịch vụ thông qua kênh phân phối từ xa đặc tính đại tiện ích kênh phân phối Tuy nhiên, kênh phân phối đại, địi hỏi phải ứng dụng trình độ cơng nghệ cao, phải nâng cấp, cải tiến thƣờng xuyên nhằm tăng cƣờng hiệu khả tự phục vụ Để bảo đảm chất lƣợng dịch vụ máy ATM, bên cạnh yếu tố cơng nghệ địi hỏi phải có nguồn nhân lực dồi để thực việc tiếp tiền cho máy phục vụ nhu cầu rút tiền mặt khách hàng, khắc phục cố máy hay giải đáp thắc mắc khách hàng trình sử dụng kênh phân phối Hiện máy ATM Chi nhánh Phúc Yên quản lý chƣa thực thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng việc cung ứng tiện ích rút tiền mặt, chuyển tiền, vấn tin số dƣ, Do máy ATM Chi nhánh nằm mặt đƣờng, gần nơi có nhiều doanh nghiệp đổ lƣơng qua tài khoản nhƣ: Công ty Honda Việt Nam, Công ty Toyota, Công ty TNHH Toyota Boshoku Hà Nội, trƣờng Đại học sƣ phạm Hà Nội 2,… với khối lƣợng công nhân, sinh viên tƣơng đối đông, lƣợng tiền mặt cần thiết không đáp ứng kịp thời khách hàng, điều tạo tâm lý bực bội cho khách Trong thời gian tới, chi nhánh BIDV Phúc Yên cần trọng nâng cao hiệu hệ thống ATM, bố trí cán hợp lý việc bảo đảm hoạt động liên tục máy, nghiên cứu gia tăng tiện ích cho sản phẩm, dịch vụ thẻ Để gia tăng thêm tiện ích cho sản phẩm, dịch vụ mình, BIDV Phúc Yên cần động, đổi sản phẩm thẻ mình, sâu tìm hiểu nhu cầu khách hàng, khảo sát thị hiếu khách hàng, tìm hiểu sản phẩm đối thủ cạnh tranh ngồi nƣớc Ví dụ nhƣ sử dụng dịch vụ thẻ việc nộp học phí sinh viên đại học, bán thẻ cào trả trƣớc, tốn hóa đơn điện thoại trả sau, Bên cạnh đó, ngân hàng cần chủ động hợp tác với cơng ty cung ứng dịch vụ, hàng hóa quan cung ứng dịch vụ công Nhà nƣớc nhƣ công ty điện lực, cấp nƣớc, điện thoại, nhằm tối đa hóa tiện ích cho khách Đặng Thanh Điệp 68 Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội hàng sử dụng thẻ Theo mơ hình tổ chức kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hệ thống máy ATM kênh phân phối đại ba kênh phân phối Vì vậy, nên tổ chức ngƣời theo hƣớng chun mơn hóa chuẩn hóa tồn hệ thống Một kênh phân phối đóng vai trị quan trọng việc quảng bá hình ảnh ngân hàng tiếp cận khách hàng thời đại công nghệ thông tin kênh giao dịch điện tử Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng cơng suất máy tính cá nhân khả kết nối Internet Với phát triển dịch vụ mạng Internet nhƣ nay, BIDV Phúc Yên cần đẩy mạnh phát triển nhiều lĩnh vực ngân hàng điện tử để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, giúp khách hàng chủ động nơi, lúc việc giao dịch Hơn việc sử dụng kênh phân phối có nhiều lợi nhƣ tăng khả an tồn, tiết kiệm chi phí thời gian cho khách hàng ngân hàng Một kênh phân phối đại khác cung cấp dịch vụ qua điện thoại di động Ngân hàng qua điện thoại mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch (truy vấn thông tin nhƣ số dƣ, kê tài khoản, tỷ giá đƣợc tƣ vấn dịch vụ ngân hàng thực dịch vụ chuyển tiền, tốn hóa đơn, mua bán chứng khoán ) thời gian, địa điểm Ngày nay, kênh phân phối trở nên phổ biến nƣớc phát triển nƣớc phát triển Với xu bùng nổ thuê bao di động nhƣ ngày thị trƣờng Việt Nam kênh phân phối hiệu quả, tiềm mà ngân hàng tập trung khai thác Bên cạnh phát triển mạng lƣới kênh phân phối từ xa, BIDV Phúc Yên cần mở rộng kênh phân phối qua đại lý nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ, đại lý toán nguyên tắc đại lý đƣợc hƣởng khoản phí tuân thủ thỏa thuận hai bên Đa dạng hóa kênh phân phối, quản lý phân phối cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trị kênh phân phối hệ thống nhằm hƣớng tới phục vụ Đặng Thanh Điệp 69 Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội nhu cầu khách hàng lúc nơi yếu tố dẫn tới thành công ngân hàng bán lẻ Kỳ vọng giải pháp Nếu thực tốt việc đa dạng hố kênh phân phối phân phối có hiệu chắn BIDV Phúc Yên thu hút đƣợc nhiều khách hàng giới trẻ, tri thức, có hiểu biết u thích cơng nghệ đặc biệt cán nhân viên công ty đóng địa bàn Cơng ty Toyota Việt Nam, Công ty Honda Việt Nam Đây địa tiềm mà Chi nhánh khai thác tốt thông tin, tiếp cận tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM, ngân hàng điện tử nhƣ: chuyển tiền qua mạng Internet, qua điện thoại di động,… thông qua thu đƣợc phí dịch vụ cho Ngân hàng đặn, hiệu 3.3.3 Giải pháp 3: Tăng cường hoạt động Marketing Cơ sở đề giải pháp Phần lớn đối tƣợng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Tăng cƣờng truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng cập nhật đƣợc lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng , nắm đƣợc cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phát triển công tác khách hàng giai đoạn tới phải chuyển từ thụ động sang chủ động, khơng chờ khách hàng tìm đến ngân hàng mà ngân hàng phải chủ động tìm kiếm khách hàng Thực sách đa dạng hóa khách hàng, khơng phân biệt thành phần kinh tế, giữ khách hàng truyền thống thu hút khách hàng cách cung cấp dịch vụ tốt với thái độ tận tình, cởi mở, tạo thân thiện khách hàng Một sản phẩm NHBL trƣớc đƣợc quảng cáo đến ngƣời tiêu dùng bên cần đƣợc phổ biến trƣớc nội ngân hàng (thơng qua chƣơng trình đào tạo), lấy ý kiến đóng góp từ đội ngũ cán ngân hàng Với cách làm ngân hàng khơng có đội ngũ cán chun nghiệp nghiệp vụ NHBL, mà cán trở thành ngƣời khách hàng tự nguyện đến với ngân hàng, góp phần xây dựng ngân hàng ngày vững mạnh Đặng Thanh Điệp 70 Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội Trên thị trƣờng, đại đa số ngân hàng thành công thể đƣợc lực khác biệt, vƣợt trội phân biệt đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng chìa khóa để giúp ngân hàng ngƣời chiến thắng thị trƣờng động, cạnh tranh gay gắt Vì vậy, ngân hàng cần nỗ lực phát triển theo hƣớng lấy khách hàng trung tâm Việc phát hiện, thu hút giữ chân khách hàng trở thành vấn đề ngày đƣợc ngân hàng quan tâm, trọng Trƣớc đây, khối ngân hàng thƣơng mại quốc doanh dẫn đầu thị trƣờng thị phần huy động vốn từ dân cƣ (do thói quen khách hàng đặt niềm tin vào ngân hàng Nhà nƣớc nắm giữ vốn hơn) Nhƣng nay, trình độ dân trí ngày đƣợc nâng cao khối ngân hàng thƣơng mại cổ phần ln có sách chăm sóc khách hàng sách lãi suất ƣu việt thị họ ngày chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng thị phần huy động vốn cung cấp dịch vụ, thị phần bán lẻ Trong kinh tế thị trƣờng, nhà cung cấp ln phải xác định việc tìm kiếm khách hàng đóng vai trò quan trọng chiến lƣợc phân phối sản phẩm Định hƣớng khách hàng nhằm mục tiêu để xây dựng sản phẩm cung cấp phù hợp nhu cầu khách hàng với chi phí cạnh tranh Trong lĩnh vực bán lẻ, đối tƣợng khách hàng hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Đây lực lƣợng khách hàng đông đảo, nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng Tuy nhiên, để tiếp cận đƣợc khách hàng này, bên cạnh mạng lƣới kênh phân phối dịch vụ rộng rãi, ngân hàng phải tăng cƣờng chiến lƣợc tiếp thị chăm sóc khách hàng theo định hƣớng tập trung, chuẩn hóa thân thiện với khách hàng Theo khuyến cáo ngân hàng giới, hoạt động Marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên thực tế công tác Marketing chăm sóc khách hàng BIDV Phúc Yên chƣa đạt đƣợc hiệu quả, BIDV Phúc Yên cần ứng dụng marketing vào hoạt động dịch vụ ngân hàng Đặng Thanh Điệp 71 Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội Mục tiêu giải pháp Tăng cƣờng hoạt động Marketing biện pháp hữu hiệu giúp cho BIDV Chi nhánh Phúc Yên củng cố đƣợc khách hàng truyền thống đồng thời gia tăng số lƣợng khách hàng mới, giúp cho Ngân hàng quảng bá đƣợc hình ảnh, thƣơng hiệu mắt khách hàng Từ khách hàng nắm bắt hiểu rõ sản phẩm dịch vụ mà BIDV Chi nhánh Phúc Yên cung cấp, tin tƣởng đƣợc sử dụng sản phẩm dịch vụ Nội dung giải pháp Hiện hiểu biết dịch vụ ngân hàng ngƣời dân Việt Nam nhiều hạn chế, phần lớn hƣớng tới hai sản phẩm truyền thống gửi tiết kiệm cho vay Vì vậy, chi nhánh cần phải liên tục tiến hành tuyên truyền quảng cáo hình thức dịch vụ mình, đƣa tiện ích việc sử dụng dịch vụ thông qua kênh thông tin đại chúng nhƣ: đài phát thanh, truyền hình, báo chí, marketing trực tiếp… Để thực sách marketing tập trung thân thiện đòi hỏi Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam phải có sách chuẩn hóa tồn hệ thống Sự chuẩn hóa tập trung thể thống nhất, chuẩn hóa mẫu biểu, ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo Chính chuẩn hóa tạo nên hình ảnh thống BIDV, tạo khác biệt thƣơng hiệu hình ảnh để khách hàng dễ dàng nhận biết lựa chọn bắt đầu có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Hình ảnh ngân hàng nhƣ uy tín, thƣơng hiệu ngân hàng yếu tố để khách hàng cứ, đánh giá lựa chọn ngân hàng Mặt khác hình ảnh ngân hàng nhân tố có tác động tới tâm lý khách hàng, có vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng trì mối quan hệ với khách hàng Chính vậy, Chi nhánh cần tăng cƣờng nhiều tuyên truyền thông qua phƣơng tiện truyền thông địa bàn, kết hợp với việc thực hoạt động từ thiện, an sinh xã hội, để xây dựng đƣợc hình ảnh Đặng Thanh Điệp 72 Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội đẹp mắt khách hàng, đồng thời tạo ấn tƣợng, thân thiết, gần gũi khách hàng Kỳ vọng giải pháp Có thể nói thời gian gần BIDV chi nhánh Phúc Yên đƣợc biết tới nhiều địa bàn Tuy nhiên nhiều đối tƣợng khách hàng có tiềm để tiếp thị chƣa sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ chi nhánh Hi vọng với việc tăng cƣờng hoạt động marketing chắn số lƣợng khách hàng đến với BIDV Phúc Yên gia tăng đáng kể năm 2014 nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau, đồng thời nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao vị cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn hoạt động 3.3.4 Giải pháp 4: Nâng cao trình độ cơng nghệ ngân hàng Cơ sở đề giải pháp Công nghệ dịch vụ ngân hàng nhân tố định lực cạnh tranh, giúp ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ mới, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng đồng thời cơng nghệ cịn vũ khí quan trọng để chống lại tội phạm gian lận, ăn cắp thông tin, hạn chế rủi ro cho ngân hàng Đối với ngân hàng, việc đầu tƣ cho cơng nghệ khơng đủ khó bắt kịp tiêu chuẩn khu vực, chƣa nói đến việc nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc tiếp xúc với khách hàng qua cơng nghệ Mục tiêu giải pháp Nâng cao cạnh tranh so với ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác có cơng nghệ tốt địa bàn đồng thời rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng Tạo an tồn, hài lịng tối đa cho khách hàng sử dụng cơng nghệ đại, xác, an tồn Cơng nghệ ngân hàng giúp cho việc cập nhật, tra cứu liệu thơng tin khách hàng nhanh chóng, xác thuận tiện Nội dung giải pháp BIDV Phúc Yên cần đổi mới, đầu tƣ công nghệ ngân hàng cụ thể:  Đối với trang thiết bị kỹ thuật có Đặng Thanh Điệp 73 Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội - Tăng tốc độ xử lý máy chủ, nâng cấp đƣờng truyền cách đầu tƣ máy chủ đại, tìm kiếm, lựa chọn cơng ty có tốc độ đƣờng truyền tốt Thƣờng xuyên kiểm tra, khắc phục tình trạng cố, lỗi kỹ thuật chƣơng trình vận hành thƣờng xảy điện - Bố trí đội ngũ bảo trì, bảo dƣỡng cho xử lý kịp thời lỗi hỏng hóc máy móc, đƣờng truyền để bảo đảm hoạt động giao dịch chi nhánh thông suốt, hiệu quả, liên tục, ổn định - Bố trí đầy đủ lƣu điện phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm, địa điểm đặt POS để sẵn sàng cung cấp nguồn điện dự phòng xảy cố bảo đảm thời gian giao dịch với khách hàng  Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng - Cần đầu tƣ nhiều vào hạ tầng công nghệ thông tin, lắp đặt thêm nhiều máy ATM, máy POS - Ứng dụng phần mềm nhằm đại giao dịch ngân hàng nhƣ Internet Banking, Mobile banking, Vn Topup với phần mềm tiên tiến khác để sử dụng khai thác có hiệu quả, giảm dần việc giao dịch theo phƣơng pháp trực tiếp nhằm tiết kiệm chi phí thuê trụ sở chi phí nhân viên - Việc ứng dụng phổ biến E - banking xu tất yếu để phát triển dịch vụ NHBL thƣơng mại điện tử, nhiên với phát triển công nghệ thông tin, xuất ngày nhiều tội phạm hacker xâm nhập vào Website ngân hàng để ăn cắp liệu, mật khách hàng để lấy tiền phát tán virus gây hại, đe dọa đến an toàn tài sản ngân hàng khách hàng Do đó, từ ngân hàng cần có giải pháp cụ thể thiết thực mặt công nghệ thông tin để bảo vệ liệu ngân hàng, bảo mật thông tin giao dịch khách hàng, bảo đảm an toàn cho kênh toán điện tử Kỳ vọng giải pháp Với việc nâng cao trình độ cơng nghệ ngân hàng, tăng tốc độ xử lý giao dịch cách nhanh chóng, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng, đảm Đặng Thanh Điệp 74 Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội bảo tính cạnh tranh, nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Phúc Yên Bên cạnh đó, sở hữu cơng nghệ đại mang lại lợi cạnh tranh cho Chi nhánh, thu hút đƣợc nhiều khách hàng giới trẻ có tri thức am hiểu, đam mê công nghệ thông tin, giúp khách hàng tiếp cận đƣợc với sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại mà độ bảo mật, an tồn, xác cao Kỳ vọng khách hàng giới thiệu thêm nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp, từ tăng nguồn thu phí dịch vụ thƣờng xuyên, đặn 3.3.5 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán cơng nhân viên Cơ sở đề giải pháp lĩnh vực dịch vụ ngƣời ln nhân tố quan trọng nhất, có tính chất định để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán công nhân viên giúp cho ngân hàng có đội ngũ làm việc chuyên nghiệp động, sáng tạo Có nhƣ tạo cạnh tranh so với ngân hàng địa bàn phong cách riêng Mục tiêu giải pháp Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán cơng nhân viên giúp cho Chi nhánh có đội ngũ lao động có chun mơn, tay nghề cao, làm việc cách khoa học, chuyên nghiệp, đáp ứng đƣợc cơng việc có thay đổi phát triển, khơng bị động tình cơng việc đƣợc giao có luân chuyển cán công việc, tạo chủ động, sáng tạo đƣợc thể thân Nội dung giải pháp Đào tạo đội ngũ vững vàng chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng thực tiễn kinh doanh, yêu cầu tiến trình phát triển, đại hóa, cạnh tranh hội nhập; thích ứng với q trình phát triển cơng nghệ ngân hàng, làm chủ cơng nghệ đại, có thái độ giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng Cán quan hệ khách hàng phải thể đƣợc mong muốn sẵn lòng phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời nhƣ thể quan tâm đến khách hàng, phải tạo đƣợc khách hàng tin cậy an tồn khách hàng tính thân thiện quan trọng khơng tính hiệu Đặng Thanh Điệp 75 Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội ngân hàng Nhật Bản, giao dịch viên đƣợc huấn luyện để lúc nói lời cảm ơn dù khách hàng đến để rút tiền giao dịch viên phải biết nói lời xin lỗi khách hàng để họ chờ thời gian quy định Cán vững vàng nghiệp vụ, chuyên môn rút ngắn thời gian thực giao dịch tăng đƣợc chất lƣợng thời gian, nâng cao suất hiệu công việc Công tác đào tạo nguồn nhân lực không dừng lại dạng lý thuyết mà cần tạo điều kiện cho cán nghiên cứu thực tiễn ngân hàng nƣớc ngồi có dịch vụ bán lẻ phát triển Tiếp tục tăng cƣờng tổ chức khóa đào tạo chun mơn, kỹ cho công việc cụ thể: đào tạo chuyên môn bắt buộc cho tất cán làm công tác tín dụng, đào tạo kỹ giao tiếp, trang bị kiến thức marketing cho đội ngũ cán giao dịch Bên cạnh việc đào tạo cho cán nhân viên, BIDV Phúc Yên cần nâng cao trình độ quản lý Ngƣời quản lý phải có đủ khả tổ chức cho nhân viên thực tốt nhiệm vụ đƣợc giao Ngƣời quản lý phải đánh giá đƣợc nhƣ chịu trách nhiệm đƣợc kết làm việc nhân viên Ngân hàng lĩnh vực hoạt động mà muốn phát triển sản phẩm, dịch vụ phải dựa sở quản trị tốt Trang phục, ngoại hình tính chun nghiệp cán ngân hàng cần đƣợc trọng mức, điều kiện đem lại cho khách hàng cảm nhận tốt hình ảnh, thƣơng hiệu BIDV Phúc Yên nói riêng, BIDV nói chung Tổ chức tốt phong trào thi đua, khen thƣởng, động viên kịp thời cá nhân có thành tích xuất sắc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Từ lựa chọn đƣợc cán xuất sắc nhất, cán truyền đạt lại kinh nghiệm cho cán đơn vị học tập, chia sẻ kiến thức đồng thời nâng cao trình độ thân Kỳ vọng giải pháp Trong tổ chức yếu tố ngƣời đóng vai trị quan trọng đóng góp vào thành cơng chung tổ chức Chính vậy, việc đào tạo nguồn nhân lực có trình độ cao giúp cho BIDV nói chung, BIDV Phúc Yên nói riêng có đội ngũ cán làm việc chuyên nghiệp, đáp ứng công việc, tạo khác Đặng Thanh Điệp 76 Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội biệt nâng cao sức cạnh tranh so với ngân hàng địa bàn Đây yếu tố thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch quan hệ với Chi nhánh thời gian tới, tạo đƣợc thƣơng hiệu riêng cho BIDV Phúc Yên với đội ngũ cán trẻ động, chuyên nghiệp Đặng Thanh Điệp 77 Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội Tóm tắt chương Từ thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Phúc Yên, chƣơng tác giả đƣa giải pháp sở hạn chế, tồn hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phúc Yên Để chất lƣợng dịch vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ đạt kết cao thời gian tới, BIDV Phúc Yên cần phải kết hợp tất giải pháp nêu cách đồng Hy vọng hiểu biết q trình cơng tác thực tiễn Chi nhánh BIDV Phúc Yên, giải pháp đề ra, tác giả kỳ vọng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chắn đạt hiệu thời gian không xa, nhằm đƣa BIDV nói chung, BIDV Phúc Yên nói riêng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu hệ thống ngân hàng thƣơng mại Đặng Thanh Điệp 78 Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN Ngày nay, hoạt động kinh doanh NHTM quốc gia có xu hƣớng tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ, dịch vụ bán lẻ tổng thu nhập ngân hàng Tuy nhiên, thu nhập NHTM Việt Nam chiếm tỷ trọng nhỏ Do vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ yêu cầu xúc Ngân hàng Cùng với trình đổi kinh tế đất nƣớc, hoạt động BIDV Phúc Yên ngày phát triển nhiều mặt Chi nhánh thực nhiều biện pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ có số kết khả quan Song so với tiềm yêu cầu kinh tế xã hội chƣa tƣơng xứng, địi hỏi tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng phải cố gắng nhiều với giải pháp tích cực Trong khn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Phúc Yên” tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất: Những lý luận Ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại chất lƣợng dịch vụ bán lẻ NHTM Trong làm rõ khái niệm dịch vụ bán lẻ, dịch vụ bán lẻ thị trƣờng, tiêu chí đánh giá cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ NHTM Thứ hai: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ BIDV Phúc Yên, rõ kết đạt đƣợc, hạn chế nhƣ nguyên nhân dẫn đến hạn chế Thứ ba: Trên sở phân tích nguyên nhân dẫn đến hạn chế, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ BIDV Phúc Yên Mặc dù, tác giả cố gắng dể hoàn thành tốt luận văn Tuy nhiên, với kiến thức nhƣ kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế, luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đƣợc dóng góp q báu q thầy để đề tài đuợc hoàn thiện Đặng Thanh Điệp 79 Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội Hy vọng kết nghiên cứu đề tài có đóng góp định việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ BIDV Phúc Yên, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh chi nhánh Tác giả xin đƣợc bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS.Nguyễn Minh Duệ, ngƣời tận tình giúp đỡ tác giả hoàn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn tới quý thầy cô Viện Kinh tế Quản lý, thầy cô khoa đào tạo sau đại học trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội tạo điều kiện tốt để tác giả hồn thiện luận văn Đặng Thanh Điệp 80 Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân TS Tô Ngọc Hƣng, Nguyễn Kim Anh (2002), Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Học viện ngân hàng NXB Thống kê Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB thống kê Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Phúc Yên, Báo cáo thường niên năm 2010,2011,2012,2013 TS Nguyễn Minh Kiều (2006), Tiền tệ ngân hàng, NXB thống kê Ths Dƣơng Thị Bích Thủy (2006), Rủi ro công nghệ hoạt động ngân hàng, tài liệu hội thảo thành tựu công nghệ dịch vụ ngân hàng công nghệ Trang web: www.bidv.com.vn Đặng Thanh Điệp 81 Lớp:QTKD2012A ... ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên. .. ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN 22 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh. .. quan dịch vụ bán lẻ chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phúc