Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phúc yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRẦN THỊ MINH HỢP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRẦN THỊ MINH HỢP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN ĐĂNG TUỆ Hà Nội - 2015 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ kỹ thuật chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên” tác giả viết hướng dẫn TS Nguyễn Đăng Tuệ cán trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn viết sở vận dụng lý luận chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ phân tích thực trạng đồng thời đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên Khi viết luận văn này, tác giả có tham khảo số tài liệu khóa trước trường Đại học Bách Khoa Hà Nội sử dụng thơng tin số liệu từ đơn vị công tác cung cấp Tác giả cam đoan khơng có chép ngun văn từ luận văn hay nhờ người khác viết Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm cam đoan chấp nhận hình thức kỷ luật theo quy định Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Tác giả luận văn Trần Thị Minh Hợp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Luận văn: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên”, hoàn thành với hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình q thầy Viện Kinh tế & Quản lý, Viện đào tạo sau Đại học trường Đại học Bách khoa Hà Nội, thầy giáo hướng dẫn TS Nguyễn Đăng Tuệ Tác giả bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Nguyễn Đăng Tuệ, người dành nhiều thời gian, công sức lịng nhiệt tình hướng dẫn tác giả suốt trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Viện Kinh tế & Quản lý, cán nhân viên Viện đào tạo sau Đại học, trường Đại học Bách khoa Hà Nội, hỗ trợ, gợi ý cho tơi q trình thực luận văn Phúc Yên, ngày 02 tháng 10 năm 2015 Học viên thực Trần Thị Minh Hợp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT BIDV BIDV DIỄN GIẢI Tiếng Anh: BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIET NAM Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần HĐV Huy động vốn TCKT Tổ chức kinh tế ĐCTC Định chế tài PGD Phịng giao dịch ĐT Đầu tư DV Dịch vụ NHBL Ngân hàng bán lẻ PT Phát triển Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BẢN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn .7 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ .7 1.1.4.4 Dịch vụ toán 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .9 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác .9 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 1.2.1.1 Khái niệm .11 1.2.1.2 Nội dung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF 15 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .20 1.2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại .21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 26 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phúc Yên 26 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển .26 2.1.2 Mơ hình tổ chức mạng lưới hoạt động 27 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần BIDV Phúc Yên 30 2.2 Kết hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Phúc Yên thời gian qua 31 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 32 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 38 2.2.3 Dịch vụ toán 42 2.2.3.1 Dịch vụ toán nước 42 2.2.3.2 Dịch vụ toán quốc tế 42 2.2.4 Dịch vụ thẻ 43 2.2.5 Các DVNH điện tử dành cho khách hàng cá nhân 44 2.2.6 Các dịch vụ khác .45 2.2.6.1 Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản 45 2.2.6.2 Dịch vụ tốn hóa đơn 45 2.2.6.3 Dịch vụ bảo hiểm 46 2.2.6.4 Dịch vụ khác 46 2.3 Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV Phúc Yên .46 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.4 Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng NHBL BIDV Phúc n mơ hình SERVPERF 48 2.4.1 Mục đích nghiên cứu 48 2.4.2 Quy trình nghiên cứu .49 2.4.3 Thang đo 50 2.4.4 Kết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phúc n mơ hình SERVPERF 50 2.4.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 51 2.4.5.1 Đánh giá năm tiêu chí RATER 51 2.4.5.2 Đánh giá chung 55 2.4.5.3 Sự hài lòng khách hàng 57 2.4.6 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phúc Yên 57 2.4.7 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nguyên nhân 60 2.4.8 Nguyên nhân hạn chế 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚC YÊN 66 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phúc Yên 66 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 66 3.1.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phúc Yên 68 3.1.2.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phúc Yên 68 3.1.2.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 69 3.1.2.3 Cụ thể hoá định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV .71 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phúc Yên 74 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán cơng nhân viên.75 3.2.2 Giải pháp 2: Cung cấp dịch vụ phù hợp, đồng thời xây dựng sách chăm sóc tới nhóm khách hàng 78 3.2.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện mạng lưới kinh doanh kênh phân phối, nâng cao chất lượng hoạt động hệ thống máy ATM 83 3.3 Kiến nghị 87 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 88 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .94 PHỤ LỤC Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu kết kinh doanh BIDV Phúc Yên giai đoạn 20102014 31 Bảng 2.2: Vốn huy động từ dân cư so với tổng nguồn huy động vốn BIDV Phúc Yên (2010-2014) 33 Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn dân cư (giai đoạn 2010-2014) .34 Bảng 2.4: Thị phần vốn huy động dân cư BIDV Phúc Yên địa bàn giai đoạn 2010-2014 37 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo dịch vụ .40 Bảng 2.6: Doanh số cho vay bán lẻ theo tài sản bảo đảm 42 Bảng 2.7: Bảng chi dịch vụ WU giai đoạn (2010-2014) 43 Bảng 2.8: Kết phát triển dịch vụ thẻ qua năm 44 Bảng 2.9: Kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua năm .44 Bảng 2.10: Cơ cấu mẫu ngẫu nhiên theo thời gian sử dụng .51 Bảng 2.11: Phân loại mẫu thống kê theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp 51 Bảng 2.12: Điểm đánh giá chi tiết thành tố Sự tin cậy .52 Bảng 2.13: Điểm đánh giá chi tết thành tố Năng lực phục vụ 53 Bảng 2.14: Điểm đánh giá chi tết thành tố Phương tiện hữu hình 54 Bảng 2.15: Điểm đánh giá chi tết thành tố Sự đồng cảm 54 Bảng 2.16: Điểm đánh giá chi tết thành tố Tính đáp ứng 55 Bảng 2.17: Điểm đánh giá chung thành tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 55 Bảng 2.18: Điểm đánh giá hài lòng khách hàng 57 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội  Mục tiêu giải pháp Đẩy mạnh việc phát triển sản phẩm dịch vụ thông qua ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời giảm tải khối lượng công việc cho cán nhân viên Chi nhánh, tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng cho khách hàng  Nội dung giải pháp Để nâng cao chất lượng hoạt động máy ATM đại dễ sử dụng, BIDV cần thực giải pháp sau Chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu để khách hàng đánh giá lựa chọn ngân hàng Chất lượng dịch vụ thể thơng qua chất lượng kênh phân phối Đặc biệt hệ thống máy ATM Hệ thống máy ATM khơng đóng vai trị kênh phân phối từ xa ngân hàng mà cịn thể vai trò mặt ngân hàng Theo xu hướng chung, khách hàng thường thích sử dụng dịch vụ thơng qua kênh phân phối từ xa đặc tính đại tiện ích kênh phân phối Tuy nhiên, kênh phân phối đại, đòi hỏi phải ứng dụng trình độ cơng nghệ cao, phải nâng cấp, cải tiến thường xuyên nhằm tăng cường hiệu khả tự phục vụ Để bảo đảm chất lượng dịch vụ máy ATM, bên cạnh yếu tố cơng nghệ địi hỏi phải có nguồn nhân lực dồi để thực việc tiếp tiền cho máy phục vụ nhu cầu rút tiền mặt khách hàng, khắc phục cố máy hay giải đáp thắc mắc khách hàng trình sử dụng kênh phân phối Hiện máy ATM Chi nhánh Phúc Yên quản lý chưa thực thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng việc cung ứng tiện ích rút tiền mặt, chuyển tiền, vấn tin số dư, Do máy ATM Chi nhánh nằm mặt đường, gần nơi có nhiều doanh nghiệp đổ lương qua tài khoản như: Công ty Honda Việt Nam, Công ty Toyota, Công ty TNHH Toyota Boshoku Hà Nội, trường Đại học sư phạm Hà Nội 2,… với khối lượng công nhân, sinh viên tương đối đông, lượng tiền mặt cần thiết không đáp ứng kịp thời khách hàng, điều tạo tâm lý bực bội cho khách 85 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, POS dịch vụ thẻ có đảm bảo an tồn xác, thuận tiện cho người sử dụng Ngoài ra, Ngân hàng cần trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, rút ngắn thời gian giải khiếu nại, giảm thiểu phiền phức, rủi ro khách hàng khẳng định tiện lợi việc toán lương qua tài khoản - Bên cạnh đó, cần phân bổ lại địa điểm đặt máy ATM cần phải phân bổ lại hợp lý nhằm tránh tình trạng nhiều máy tập trung vào điểm giao dịch có nơi lại khơng có máy ATM gây khó khăn cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Các máy ATM phải đảm bảo hoạt động 24/24h, có đội ngũ cán thường xuyên quản lý, theo dõi tình hình hoạt động máy ATM để xử lý kịp thời cần thiết tiếp quỹ máy ATM, thay giấy in kê máy tình trạng ngừng hoạt động sửa chữa kịp thời tránh tình trạng khách hàng muốn thực giao dịch không - Mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân việc cung cấp dịch vụ trả lương qua tài khoản, phát hành thẻ ATM nhằm tạo dựng khách hàng lớn mạnh để đẩy mạnh cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Đồng thời, đẩy mạnh ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh với nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác phục vụ tiện ích khách hàng cơng ty cung cấp dịch vụ bưu viễn thông, điện lực, nước sạch, xăng dầu, khoản nộp phí lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc - Phát hành thẻ quốc tế VISA, Master card, loại thẻ khác Kết nối hệ thống toán thẻ với tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng bạn nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ, mở rộng mạng lưới toán gia tăng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh - Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng vào cơng chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện thông tin đại chúng điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM tích cực sử dụng thẻ - Phát triển tảng công nghệ phục vụ hoạt động hệ thống máy ATM: 86 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Đầu tư máy chủ lớn UNIX WINNT chia làm nhiều máy chủ cho ứng dụng phục vụ kênh dịch vụ cho khách hàng khác Nâng cấp hệ thống mạng, truyền thơng; phát triển mơ hình mạng WAN, FRAME, PEPLAY Xây dựng hệ thống dự phịng ngồi trung tâm để đảm bảo khơng xảy gián đoạn giao dịch trung tâm có cố  Kỳ vọng giải pháp Nếu thực tốt việc đa dạng hoá kênh phân phối phân phối có hiệu quả, nâng cao chất lượng hoạt động hệ thống máy ATM chắn BIDV Phúc Yên thu hút nhiều khách hàng giới trẻ, tri thức, có hiểu biết u thích cơng nghệ đặc biệt cán nhân viên cơng ty đóng địa bàn Cơng ty Toyota Việt Nam, Công ty Honda Việt Nam Đây địa tiềm mà Chi nhánh khai thác tốt thông tin, tiếp cận tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM, ngân hàng điện tử như: chuyển tiền qua mạng Internet, qua điện thoại di động,… thơng qua thu phí dịch vụ cho Ngân hàng đặn, hiệu 3.3 Kiến nghị Mục tiêu ngân hàng thương mại tối đa hóa lợi nhuận, ổn định nguồn thu nhập, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh, công tác xây dựng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng nhằm đáp ứng mục tiêu Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phương tiện toán kinh tế, giảm thiểu giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thơng tiền mặt tổng thể kinh tế Tuy nhiên, để ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn quan Nhà nước cấp quản lý 87 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Thứ nhất: Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Nhà nước cần: Sửa đổi bổ sung quy định lập chứng từ kế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với dịch vụ NH, quản lí, tốn qua hệ thống vi tính, điện tử theo chuẩn mực quốc tế, đặc biệt chứng từ ngân hàng điện tử, chữ ký điện tử Pháp luật công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, công nhận giá trị chứng từ văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng… Thứ hai: Nhà nước cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ bưu viễn thơng Internet để tạo điều kiện cho NHTM thực phát triển dịch vụ NH Nhà nước cần sớm ban hành văn đạo cụ thể hướng dẫn nhằm thực việc tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế dân cư Theo Quyết định 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Thủ tướng phủ việc Phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Trong số đó, có số biện pháp đáng ý như: ban hành sách ưu đãi thuế doanh thu bán hàng hoá, dịch vụ toán thẻ qua điểm chấp nhận thẻ; sách thích hợp phí dịch vụ tốn; giảm mức phí dịch vụ tốn liên ngân hàng; quy định mức phí số giao dịch tiền mặt; quy định giao dịch mua bán bất động sản tài sản có giá trị lớn (ô tô, máy bay, tàu thuyền…), trả lương qua tài khoản người hưởng lương từ NSNN, khen thưởng thi đua đánh giá doanh nghiệp bán lẻ để khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, nhằm đạt mục tiêu đến cuối 2015 giảm tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện toán mức thấp 11%, đồng thời nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên mức 35-40% dân số Để đạt mục tiêu Nhà nước cần sớm ban hành văn hướng dẫn cụ thể cho TCKT người dân sớm thực 88 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố trực tiếp tham mưu cho Ủy ban Nhân dân tỉnh, thành phố động viên, khuyến khích đơn vị cung ứng dịch vụ (điện, nước, điện thoại), đồng thời định hướng cho NHTM chủ động phối hợp đơn vị để phát triển, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt hóa đơn điện, nước, điện thoại hàng tháng cán công chức - Tăng cường lực Trung tâm thơng tin tín dụng - NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thơng tin tín dụng khách hàng: NHNN cần có chương trình, kế hoạch cụ thể nhằm mở rộng số lượng chất lượng kho liệu thơng tin tín dụng khách hàng Bên cạnh đó, NHNN hỗ trợ, tạo điều kiện để NHTM sớm thành lập trung tâm thơng tin tín dụng tư nhân 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Thường xuyên cập nhật kịp thời thông tin thay đổi sách Chính phủ Ngân hàng Nhà nước, đồng thời ban hành quy định hướng dẫn thực hiện, tạo hành lang pháp lý cho chi nhánh nhanh chóng cung cấp sản phẩm tốt cho khách hàng cá nhân - Hoàn thiện chế, sách quản lý phát triển nguồn nhân lực để thu hút nhân tài, cán nghiệp vụ cán quản lý có trình độ giỏi thơng qua xây dựng hệ thống khuyến khích chế độ quản lý lao động phù hợp Xây dựng đội ngũ chuyên gia lĩnh vực hoạt động ngân hàng Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ mặt cho cán ngân hàng - Tiếp tục đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ phát triển dịch vụ mới, kênh phân phối công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hố theo thơng lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động; đầu tư phát triển chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh dịch vụ bán lẻ; phát triển CNTT an toàn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng - Xây dựng gói dịch vụ, bán chéo, bán kèm DVNHBL hướng đến việc gia tăng dịch vụ tài cao cấp: tư vấn đầu tư tài chính, quản lý tài cá nhân 89 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Xây dựng sách động lực tài chính: Xây dựng chương trình tính tốn, phân bổ chi phí - thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ; Xây dựng sách, chế động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích kịp thời, hiệu quả, công bằng, minh bạch tới đơn vị, cá nhân phát triển tốt hoạt động NHBL, mang lại hiệu cao rủi ro cho ngân hàng - Xây dựng chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo Lựa chọn đối tác chiến lược mạnh NHBL trước cổ phần hóa, để nhận hỗ trợ Nâng cao lực quản trị áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm cạnh tranh với ngân hàng khác, góp phần đảm bảo an toàn cho hệ thống Trên số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phúc Yên Các giải pháp phát huy tác dụng áp dụng cách đồng với đầu tư thích đáng nhân lực chi phí hỗ trợ tầm vĩ mô Nhà nước 90 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phúc Yên, chương tác giả đưa giải pháp sở hạn chế, tồn hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phúc Yên Để chất lượng dịch vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ đạt kết cao thời gian tới, BIDV Phúc Yên cần phải kết hợp tất giải pháp nêu cách đồng Hy vọng hiểu biết trình công tác thực tiễn Chi nhánh BIDV Phúc Yên, giải pháp đề ra, tác giả kỳ vọng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chắn đạt hiệu thời gian không xa, nhằm đưa BIDV nói chung, BIDV Phúc Yên nói riêng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu hệ thống ngân hàng thương mại 91 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN Việc nâng cao chất lượng DVNHBL trở thành xu hướng tất yếu Ngân hàng thương mại Từ sở lý luận dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, gắn với tình hình hoạt động thực tế số NHTM, điển hình BIDV Phúc Yên, luận văn trình bày số vấn đề cụ thể sau: - Khái quát số sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc điểm, nội dung cụ thể loại dịch vụ ngân hàng nhấn mạnh đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, số tiêu chí để xác định đánh giá phát triển mở rộng dịch vụ NHBL, nhân tố ảnh hưởng số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại - Lấy điển hình phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phúc Yên năm gần đây, tác giả cố gắng thu thập tài liệu, thông tin, kết hoạt động dịch vụ qua năm từ 2010 đến năm 2014 định hướng nâng cao chất lượng DVNHBL năm BIDV làm tài liệu để phân tích, đánh giá sở chút kinh nghiệm thực tế thân tác giả công tác BIDV Phúc Yên Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình, để từ hạn chế nguyên nhân hạn chế thời gian qua - Luận văn đưa định hướng, giải pháp có tính khả thi phù hợp với thực tế thời gian tới cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Phúc Yên nhằm đáp ứng yêu cầu cung cấp DVNHBL cho khách hàng, từ gia tăng khối lượng thị phần, nâng cao hiệu kinh doanh chi nhánh - Bên cạnh đó, tác giả mạnh dạn kiến nghị với NHNN - quan quản lý cấp Nhà nước sách tiền tệ quốc gia khó khăn vướng mắc cần khắc phục mà NHTM nói chung có BIDV BIDV Phúc Yên gặp phải việc phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 92 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thực với mục đích đóng góp phần nhỏ phát triển DVNH nói chung DVNHBL nói riêng BIDV Phúc Yên Mong giải pháp sớm nghiên cứu cụ thể triển khai Tuy nhiên, luận văn tránh khỏi thiếu sót, bất cập Do tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo, nhà khoa học quý vị để luận văn đầy đủ hoàn thiện hơn.Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo, đặc biệt cảm ơn thầy TS NGUYỄN ĐĂNG TUỆ tận tình giúp đỡ, xin cảm ơn bạn đồng nghiệp, bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Thạc sĩ 93 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Nguồn từ sách báo, tạp chí: Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học marketing”, NXB Đại học Quốc Gia Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), “Quản trị marketing” (dịch từ Marketing Management Phillip Kotler), NXB Thống kê Hà Nội Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-29 Nguyễn Đào Tố (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 23, tr.28-31 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội David Cox (1997) Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường Tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển CN PhúcYên 10 (Báo cáo tổng kết, báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014), Vĩnh Phúc Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 11 (2006), Tài liệu giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển dịch vụ, Hà Nội 94 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Hệ thống văn pháp lý dịch vụ ngân 12 hàng bán lẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Phúc Yên II Nguồn từ internet: Trang web nội ngân hàng BIDV Bộ tài http://www.mof.gov.vn Trang web http://www.cafef.vn, chuyên mục tài ngân hàng 95 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách hàng! Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Phúc yên trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tơi suốt thời gian qua Với phương châm “Chía sẻ hội, hợp tác thành công” mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi: 18-22 tuổi  23-35 tuổi Nghề nghiệp:  55 tuổi  Nội trợ/hiện không Tự kinh doanh  Đang làm  36-55 tuổi Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Phúc Yên  Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm  Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…)  DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…)  DV Thẻ (ATM, VISA, MASTER…)  DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank)  Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng  DV toán quốc tế, chuyển tiền du học  DV khác……………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường  Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch  Giao dịch qua hệ thống máy ATM  Giao dịch qua Fax  Giao dịch qua Phone Banking  Giao dịch qua Internet Banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ?  Dưới năm  1-2 năm  năm  năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng?  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nét bật BIDV Phúc Yên so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng ?  Trang thiết bị ngân hàng đại  Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú  Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt  Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình  Ý kiến khác Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hang bán lẻ ngân hàng BIDV Phúc Yên thời gian qua, cách đánh dấu X  vào thích hợp bên Hoàn STT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hang Hồn tồn Đồng tồn khơng Khơng Bình đồng ý đồng ý thường ý đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt 10 giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 11 12 13 14 15 16 Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Nhân viên NH ln phục vụ cơng với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng áp dụng sách giá linh 17 hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý 18 19 Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc 20 21 22 khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất 23 lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phúc Yên Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Phần III: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV Phúc Yên cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng Sức khỏe Thịnh vượng  ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên. .. vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao. .. thuật chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài ? ?Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên? ??