Đánh giá thực trạng và một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phúc yên

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “ Đánh giá thực trạng số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, thơng tin đƣợc sử dụng luận văn trung thực Tác giả Lê Thị Minh Thanh LỜI CẢM ƠN Luận văn: “ Đánh giá thực trạng số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên”, đƣợc hoàn thành với hƣớng dẫn giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo hƣớng dẫn TS Nguyễn Văn Nghiến quý thầy cô Viện Kinh tế & Quản lý, Viện đào tạo sau Đại học trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Tác giả bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Nguyễn Văn Nghiến, ngƣời dành nhiều thời gian, cơng sức lịng nhiệt tình hƣớng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Viện Kinh tế & Quản lý, cán nhân viên Viện đào tạo sau Đại học, trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội, hỗ trợ, gợi ý cho trình thực luận văn Hà nội, ngày .tháng năm 2014 TÁC GIẢ LUẬN VĂN LÊ THỊ MINH THANH MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1.TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm, đặc trƣng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.2 Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu Ngân hàng thƣơng mại 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.3 Tiêu chí đo lƣờng mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng 23 1.2.4 Các công cụ để đánh giá khả đƣa định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ NHBL NHTM 29 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NƢỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNGVIỆT NAM 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG I 35 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN 36 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN 36 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Mô hình tổ chức mạng lƣới hoạt động 37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần BIDV Phúc Yên 39 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚC YÊN 40 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 41 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 45 2.2.3 Dịch vụ toán 50 2.2.4 Dịch vụ thẻ 51 2.2.5 Các DVNH điện tử dành cho khách hàng cá nhân 54 2.2.6 Các dịch vụ khác 55 2.3 Đánh giá kết hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên giai đoạn 2009-2013 57 2.3.1 Về quy mô 57 2.3.2 Về thị phần: 57 2.3.3.Về thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 57 2.3.4 Về chất lƣợng 58 2.4 Phân tích SWOT việc phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Phúc Yên giai đoạn vừa qua 59 2.4.1 Điểm mạnh 59 2.4.2 Điểm yếu 60 2.4.3 Cơ hội 64 2.4.4 Nguy thách thức 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 68 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 69 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚC YÊN 69 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 69 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV 69 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phúc Yên 72 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚC YÊN 79 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 79 3.2.2Nhóm giải pháp số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cụ thể 88 3.3 Kiến nghị 95 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nƣớc 96 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 97 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Ma trận SWOT 27 Bảng 2.1: Một số tiêu kết kinh doanh BIDV Phúc Yên giai đoạn 2009-2013.39 Bảng 2.2: Vốn huy động từ dân cƣ so với tổng nguồn huy động vốn BIDV Phúc Yên (2009-2013) 42 Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn dân cƣ (giai đoạn 2009-2013) 43 Bảng 2.5: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng bán lẻ theo dịch vụ 47 Bảng 2.6: Doanh số cho vay bán lẻ theo tài sản bảo đảm 49 Bảng 2.7: Bảng chi dịch vụ WU giai đoạn (2009-2013) 51 Bảng 2.8: Kết phát triển dịch vụ thẻ qua năm 51 Bảng 2.9: Kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua năm 54 Bảng 2.10: Kết thu ròng từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 57 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Ma trận BCG 28 Biểu đồ 1.2: Minh họa tên ma trận BCG 28 Biểu đồ 2.1: Huy động vốn từ dân cƣ BIDV Phúc Yên qua năm 41 Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trƣởng thị phần vốn huy động dân cƣ BIDV Phúc Yên (giai đoạn 2009-2013) 44 Biểu đồ 2.3: Dƣ nợ tín dụng án lẻ 46 Biểu đồ 2.4: Thị phần tín dụng án lẻ BIDV Phúc Yên địa àn V nh Phúc 48 Biểu đồ 2.5: Doanh số phí bảo hiểm bán lẻ 56 Biểu đồ 2.6: Ma trận BCG áp dụng cho sản phẩm ngân hàng bán lẻ BIDV Phúc Yên 75 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DV NHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHBL Ngân hàng bán lẻ KH Khách hàng TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thƣơng mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế Agribank Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam Agribank Phúc Yên BIDV Phúc Yên Vietinbank Phúc Yên Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho ngân hàng thƣơng mại (NHTM), tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Tình hình buộc NHTM có ƣớc cải cách định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh doanh Khi kinh tế đƣợc hội nhập, Việt Nam cam kết mở cửa thị trƣờng tài nƣớc theo cam kết đối tác nƣớc ngồi, việc NHTM nƣớc ngồi có tiềm lực mạnh vốn công nghệ ảnh hƣởng mạnh đến thị trƣờng tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh NHTM nƣớc ngoài?”, câu hỏi thách thức NHTM Việt Nam Trong bối cảnh đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DV NHBL) đƣợc NHTM lựa chọn xu hƣớng phát triển lâu dài bền vững Đây lựa chọn đắn thực tế cho thấy NHTM xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển DV NHBL mang lại thành công, chiếm l nh đƣợc thị trƣờng mang lại nguồn thu cho ngân hàng Phát triển DV NHBL xu NHTM nhằm tăng cƣờng diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng (NH) Năm 2013 đƣợc đánh giá năm NHTM tích cực đẩy mạnh loại hình dịch vụ này, tăng cƣờng tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Đối với khách hàng (KH), DV NHBL đem đến thuận tiện, tiết kiệm trình giao dịch Xét dƣới giác độ ngân hàng, DV NHBL mang lại nguồn thu ổn định, bền vững góp phần thúc đẩy việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao lực cạnh tranh Trên địa bàn Thị xã Phúc Yên, dƣới áp lực cạnh tranh nhiều chi nhánh NHTM cung cấp dịch vụ ngân hàng (khoảng 15 chi nhánh, Phòng giao dịch có chi nhánh NHTM nhà nƣớc), hƣớng tới mục tiêu trở thành NHBL đại, chiếm l nh thị trƣờng nội địa, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên (BIDV Phúc Yên) đƣa nhiều biện pháp áp dụng thời gian qua có số kết Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) đặc biệt DV NHBL chi nhánh cịn khiêm tốn Chính vậy, để giúp chi nhánh định hƣớng phát triển DV NHBL cách hiệu tác giả chọn đề tài “Đánh giá thực trạng số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên” làm luận văn tốt nghiệp khóa học thạc sỹ quản trị kinh doanh Mục đích đề tài: Trên sở tầm quan trọng cần thiết việc phát triển DV NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên, đặt mục đích việc nghiên cứu đề tài, là: - Làm rõ vấn đề lý luận ản hoạt động hệ thống NHTM, dịch vụ ngân hàng (DVNH) đại; - Đánh giá thực trạng cung cấp DV NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên; - Đề số giải pháp phát triển DV NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên; Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài: Đề tài lấy hoạt động DV NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên năm qua (từ năm 2009 đến nay) làm đối tƣợng nghiên cứu, đề xuất giải pháp để phát triển DV NHBL chi nhánh năm hoạt động sau Phƣơng pháp nghiên cứu: Trên tảng phƣơng pháp luận vật biện chứng vật lịch sử, phƣơng pháp nghiên cứu thống kê, so sánh, phân tích tổng hợp đƣợc sử dụng Ngoài ra, luận văn sử dụng phƣơng pháp khác nhƣ suy luận ngoại suy để khái quát hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ Ngân hàng Số liệu sử dụng luận văn chủ yếu số liệu thứ cấp, trích từ văn báo cáo ngân hàng, từ tài liệu đƣợc xuất thức Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài:  Về lý luận: Đề tài nêu lên vấn đề lý luận ản hoạt động dịch vụ nói chung DV NHBL nói riêng NHTM  Về mặt thực tiễn: Đề tài nêu lên thực trạng hoạt động dịch vụ nói chung DV NHBL nói riêng chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên năm gần Trên sở đánh giá đƣợc ƣu điểm, tồn l nh vực hoạt động NHBL, từ đề xuất số giải pháp mang tính định hƣớng chung cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ giải pháp cụ thể để phát triển tốt DV NHBL chi nhánh BIDV Phúc Yên Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài đƣợc trình ày theo 03 chƣơng, cụ thể nhƣ sau: - Chương 1: Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển V iệt Nam – Chi nhánh Phúc Yên - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên 87 nay, cần phải tính tốn kỹ hiệu trƣớc định khoản vay Nhất cho vay cá nhân l nh vực kinh doanh mới, quy mơ vay nhỏ, đó, Ngân hàng tiến hành thủ tục, ỏ loại chi phí để phân tích, thẩm định khách hàng để đƣa định cho vay Chính vậy, chi phí ình qn đồng dƣ nợ cho vay cá nhân cao Hơn nữa, Ngân hàng khó xác định uy tín, tính cách, thu nhập mức chi tiêu đối tƣợng khách hàng nên mức độ rủi ro tiềm ẩn khơng nhỏ Do đó, để hoạt động cho vay nói chung hay hoạt động cho vay cá nhân nói riêng thực đem lại hiệu nhƣ mong đợi Ngân hàng cần tăng lực quản lý rủi ro nâng cao hiệu cho vay cá nhân Tăng cƣờng công tác quản lý rủi ro tín dụng: mục tiêu phấn đấu khơng có nợ xấu tỉ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân ln mức thấp thấp tỉ lệ nợ xấu tín dụng doanh nghiệp tín dụng chung tồn ngân hàng Sau giải pháp trì rủi ro tín dụng mức thấp: + Xây dựng hệ thống xếp hạng KH cá nhân để thẩm định, phân tích định lƣợng rủi ro, định cấp hạn mức tín dụng hạn mức khoản vay độc lập cho KH + Tăng cƣờng công tác dự báo Chi nhánh để quản lý rủi ro thị trƣờng + Quản lý tốt rủi ro vận hành, tác nghiệp thông qua giải pháp tổng thể: + Chuẩn hóa quy trình sản phẩm, tác nghiệp, quản lý kiểm sốt việc tn thủ quy trình nghiệp vụ cung ứng nguồn lực; + Thƣờng xuyên đào tạo, nâng cao ý thức đạo đức kinh doanh ngân hàng trình độ chun mơn cho cán bộ; + Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ; đại hóa hệ thống CNTT, nâng cao tính bảo mật an toàn liệu, hệ thống lƣu trữ dự phòng liệu liên tục; + Thiết kế sản phẩm cho vay cá nhân kết hợp với sản phẩm bảo hiểm; + Trích lập đầy đủ kịp thời quỹ dự phòng rủi ro 3.2.1.7 Xây dựng ch nh sách động lực tài Đầu tƣ cơng nghệ cho công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm, phát triển mạng lƣới, đào tạo nguồn nhân lực, công tác marketing bán lẻ Nghiên cứu, xây dựng triển khai chƣơng trình tính tốn, phân ổ chi phí – thu nhập liên quan tới 88 hoạt động bán lẻ đƣợc quan tâm Nhƣng việc xây dựng sách động lực lƣơng, thƣởng nhằm khuyến khích, động viên tập thể, cá nhân đẩy mạnh việc bán sản phẩm, DV NHBL chƣa có Chính để phát triển đƣợc DV NHBL việc xây dụng sách động lực tài việc cần thiết cho phát triển DV NHBL 3.2.2 Nhóm giải pháp số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cụ thể 3.2.2.1 Về hu động vốn Hoạt động huy động vốn dân cƣ đƣợc xác định hoạt động quan trọng hoạt động NHBL, địi hỏi tập trung nỗ lực để gia tăng quy mô huy động vốn, giữ vững phát triển KH Trƣớc diễn biến phức tạp khó lƣờng lãi suất, cạnh tranh hoạt động huy động vốn liệt Vì vậy, để đảm bảo giữ vững vốn, KH tiền gửi hoàn thành kế hoạch đặt ra, chi nhánh cần chủ động theo dõi, bám sát cập nhật diễn biến tình hình lãi suất thị trƣờng đối thủ cạnh tranh để có biện pháp ứng phó kịp thời Bên cạnh cần phải thực sách KH quan trọng, KH có số dƣ tiền gửi lớn chi nhánh, ƣu tiên phân công, ố trí cán KHCN có kinh nghiệm để quản lý, chăm sóc tƣ vấn KH thƣờng xuyên Đối với nhóm KH quan trọng, cần linh hoạt áp dụng sách KH đảm bảo trì số dƣ tiền gửi chi nhánh Đối với KH thân thiết KH phổ thông, tập trung đẩy mạnh chất lƣợng phục vụ, tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, tƣ vấn đặc điểm nội bật sản phẩm tiền gửi BIDV triển khai với tiện ích dịch vụ khác kèm để thu hút phát triển nhóm KH Đối với sản phẩm tiền gửi triển khai (Tiết kiệm khuyến mại, tiết kiệm dự thƣởng…) sở đặc điểm sản phẩm, chi nhánh đẩy mạnh công tác tiếp thị bán hàng Đồng thời đẩy mạnh việc huy động vốn nhiều hình thức sẵn có nhƣ phát hành kỳ phiếu, chứng dài hạn, ngắn hạn, tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm tích luỹ với nhiều loại kỳ hạn khác kể VNĐ ngoại tệ - Xác định KH tiềm năng: tổ chức khảo sát thị trƣờng để có sách thu hút phát triển dịch vụ tiền gửi phù hợp với nhu cầu KH - Thƣờng xuyên nắm bắt nhu cầu thị trƣờng nhƣ thu thập thông tin phản hồi từ KH sản phẩm tiền gửi BIDV ngân hàng địa àn để xác 89 định hiệu sản phẩm triển khai, từ đề xuất với Hội sở nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích đáp ứng yêu cầu KH Tăng cƣờng tiện ích, giá trị gia tăng cho KH với hình thức nhƣ tặng thẻ ATM có số dƣ tài khoản, tặng bảo hiểm BIC - Phát triển tiện ích cho KH KH đến gửi tiền hình thức: chi trả lƣơng hàng tháng, tra cứu thông tin số dƣ thông qua dịch vụ nhắn tin, phát hành thẻ ATM kèm theo hạn mức thấu chi để KH sử dụng lúc có nhu cầu - Tích cực triển khai sản phẩm huy động vốn mới, dịch vụ tiện ích Phát triển phong phú hình thức huy động, lãi suất linh hoạt Cần tiếp tục đƣa loại sản phẩm huy động vốn có hàm lƣợng cơng nghệ cao mang nhiều tiện ích cho KH - Nghiên cứu, mở rộng điểm giao dịch thực chức ngân hàng án lẻ - Đẩy mạnh phong trào tuyên truyền nội bộ, phát động đồn viên cơng đồn, ngƣời lao động BIDV trở thành cán bán lẻ chuyên nghiệp nói chung dịch vụ huy động vốn nói riêng, thu hút nguồn tiền nhàn dỗi từ dân cƣ để gia tăng quy mô tiền gửi cho ngân hàng 3.2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Xác định tăng trƣởng TDBL gắn với mục tiêu an toàn, nâng cao hiệu hoạt động TDBL đồng thời ƣớc chuyển dịch cấu tín dụng hợp lý theo hƣớng tăng tỷ trọng TDBL/tổng dƣ nợ chi nhánh, tái cấu trúc danh mục tín dụng để phát triển bền vững đáp ứng yêu cầu kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế v mô, đảm bảo an sinh xã hội Theo tăng dần cho vay ngắn hạn cấu dự nợ tín dụng ƣớc đƣa tỷ trọng tín dụng ngắn hạn tổng dƣ nợ mức 30% Để đạt đƣợc điều khơng có ngh a Ngân hàng không tiến hành cho vay trung dài hạn mà cần có sách tiếp thị KH hợp lý tìm kiếm KH có tiềm sử dụng vốn ngắn hạn Ngân hàng - Xác định sản phẩm tín dụng mục tiêu phù hợp với thực tế thị trƣờng địa àn điều kiện chi nhánh để tập trung tăng trƣởng quy mơ tín dụng bán lẻ, bao gồm danh mục sản phẩm sau: 90 + Sản phẩm mũi nhọn cho vay sản xuất kinh doanh (Hộ tiểu thƣơng, hộ kinh doanh; DNTN qui mô nhỏ, siêu nhỏ ) cho vay tiêu dùng Tiêu dùng (Nhà ở, ô tô, Tiêu dùng không tài sản bảo đảm) + Sản phẩm mang thƣơng hiệu BIDV: cho vay nhà xã hội + Các gói tín dụng, gói sản phẩm theo chƣơng trình BIDV triển khai - Đẩy mạnh cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ kết hợp với huy động vốn sản phẩm phi tín dụng trọn gói khác Tích cực tìm kiếm đối tƣợng KH mục tiêu thuộc thành phần kinh tế có tiềm phát triển, đồng thời đáp ứng đƣợc điều kiện đảm bảo an toàn vốn (cá nhân, hộ gia đình có thu nhập từ mức trung bình khá, doanh nghiệp tƣ nhân có quy mô nhỏ siêu nhỏ, cán công nhân viên đơn vị hành nghiệp, doanh nghiệp…) - Chính sách lãi suất cần linh hoạt, mềm dẻo để tăng trƣởng dƣ nợ, an toàn vốn, đảm bảo lợi nhuận cho Ngân hàng, tạo điều kiện cho KH đầu tƣ vào sản xuất kinh doanh có hiệu - Ƣu tiên cho vay KH có độ tín nhiệm cao, có lực tài tốt, KH có quan hệ tiền gửi, sử dụng dịch vụ BIDV, KH ngƣời lào động doanh nghiệp có quan hệ với chi nhánh - Xây dựng sở liệu thông tin KH cá nhân, đồng thời với việc xây dựng tiêu chuẩn KH đánh giá mức rủi ro nâng cao tiến độ xử lý khâu cho vay bán Tiến hành tốt cơng tác phân tích theo dõi phịng ngừa rủi ro Ngân hàng trình hoạt động tín dụng Hoạt động kinh doanh ngân hàng gắn liền chặt chẽ với KH Do đó, ất ngân hàng lấy lên KH làm mục tiêu phấn đấu mặt hoạt động mình, coi thành cơng KH sản xuất kinh doanh thành cơng thân ngân hàng ngƣợc lại Chính vậy, việc cấp tín dụng cho KH ngân hàng phải cân nhắc, tính tốn cẩn thận sở thu thập tài liệu xử lý, tính tốn, phân tích cách xác, khách quan, tình hình tài doanh nghiệp, nhằm đƣa định tốt để hạn chế rủi ro, nâng cao hiệu công tác sử dụng vốn - Xây dựng đội ngũ cán ộ đầy đủ trình độ, lực để thực nghiệp vụ Đáp ứng cao đƣợc yêu cầu KH quan hệ với ngân hàng 91 - Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hƣớng đến KH cá nhân nhƣ: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng cán công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng hộ gia đình, cho vay cán ộ quản lý dự án… - Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hố thủ tục cho vay Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hƣớng chuẩn hố áp dụng quy trình vào công tác thi đua khen thƣởng cán tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng Tránh trƣờng hợp tiêu cực, mục đích nhân mà xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan - Mở rộng đối tƣợng phục vụ: xem cán công nhân viên BIDV đối tƣợng KH tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng CBCNV nhiều l nh vực xây dựng, sửa chữa nhà Đối với đối tƣợng vay vốn doanh nghiệp vừa nhỏ, cần phải có riêng phận chuyên trách để theo dõi đối tƣợng Mặc dù đối tƣợng cần tiếp cận nguồn vốn vay nhƣng nhiều hạn chế nhƣ tài chƣa minh ạch, lãnh đạo điều hành chƣa đƣợc đào tạo bản, lực quản lý kinh doanh cịn hạn chế Do để đảm bảo hạn chế rủi ro, cán tín dụng nên thƣờng xun thu thập thơng tin tình hình hoạt động kinh doanh đối tƣợng - Xây dựng, triển khai hệ thống chấm điểm, xếp hạng KH cá nhân, triển khai sản phẩm tín dụng bán lẻ chuẩn: Hiện nay, việc xây dựng sản phẩm tín dụng bán lẻ theo cách thức mới, “ án tự động” sở KH đƣợc xếp hạng tín nhiệm (chấm điểm theo thẻ chấm điểm) đƣợc BIDV nghiên cứu triển khai Khi Hệ thống xếp hạng tín dụng nội KH tƣ nhân cá thể đƣợc áp dụng cần xây dựng quản lý sản phẩm tín dụng bán lẻ chuẩn áp dụng cho đối tƣợng KH Ngoài ra, cần nghiên cứu phát triển phần mềm phê duyệt tín dụng KH cá nhân để thực phê duyệt hàng loạt - Từng ƣớc quản lý sản phẩm tín dụng bán lẻ theo dòng sản phẩm: Để quản lý sản phẩm đạt hiệu cao, cần ƣớc quản lý sản phẩm bán lẻ theo dòng sản phẩm tập trung toàn hệ thống Việc quản lý hạn mức sản phẩm Hội sở định thực phân tách thu nhập, chi phí sản phẩm cụ thể 92 - Đẩy mạnh công tác truyền thông, thúc đẩy bán sản phẩm tín dụng bán lẻ, chi nhánh cần xác định rõ đối tƣợng KH mục tiêu, tiềm thị trƣờng để có phƣơng pháp tiếp cận với KH phù hợp, hiệu Cụ thể: + Đối với chƣơng trình tín dụng bán lẻ nhƣ chƣơng trình hỗ trợ cho vay “ Nhà xã hội, nhà thƣơng mại”; gói hỗ trợ chƣơng trình cho vay sản xuất kinh doanh, chƣơng trình cho KH vay nhu cầu nhà : „ Vay mua nhà, lộc tân gia” … cần tích cực phối hợp với chủ đầu tƣ, chủ dự án, sàn bất động sản địa àn để truyền thông quảng bá ( tờ rơi, ăng zơn, áo chí, truyền thanh, truyền hình …) có phƣơng án hiệu tới KH tiềm + Đối với chƣơng trình cho vay tiêu dùng, chi nhánh cần kết hợp với gói sản phẩm bán lẻ ƣu việt nhằm bán bán chéo sản phẩm dịch vụ tới cá nhân, hộ kinh doanh chợ, siêu thị, trung tâm thƣơng mại nhƣ nhóm KH cán nhân viên, công nhân, học sinh sinh viên thông qua doanh nghiệp, trƣờng học, tổ chức địa bàn, cấp quyền địa phƣơng… 3.2.2.3 Dịch vụ toán a/ Đối với dịch vụ toán: - Nâng cấp đƣờng truyền từ Hội sở chi nhánh đến quỹ tiết kiệm, Phòng Giao dịch Hiện nay, đƣờng truyền thiết kế phổ biến từ Hội sở chi nhánh đến quỹ tiết kiệm, Phòng Giao dịch đạt 4-8 Mb/S theo vị trí điểm giao dịch Tuy nhiên, yêu cầu tối thiểu chƣơng trình đảm bảo vận hành tốt 16 -32 Mb/S đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt không gây ách tắc giao dịch, nâng cao uy tín BIDV Phúc Yên - Nhằm mục đích đảm bảo cạnh tranh địa àn để thu hút khách hàng, ngân hàng cần có chế phí linh hoạt, dễ hiểu, không chồng chéo Đồng thời, giảm thiểu thủ tục hành nhƣng đảm bảo tốn nhanh chóng xác, kịp thời an tồn vốn - Mở rộng toán chuyển tiền dân cƣ để tạo điều kiện thuận lợi cho KH, đặc biệt cá nhân có nhiều hội tiếp cận dịch vụ ngân hàng Vì vậy, KH cá nhân mở tài khoản, ngân hàng cần phải thiết kế mẫu biểu ấn đơn giản dể hiểu, hƣớng dẫn tận tình, chi tiết để việc mở tài khoản đƣợc thực nhanh chóng thuận tiện b/ Đối với dịch vụ chi trả kiều hối: 93 - Tăng cƣờng mở rộng quan hệ hợp tác với công ty kiều hối quốc tế để tận dụng nguồn thu ngoại tệ thu phí dịch vụ từ tốn kiều hối từ nƣớc chuyển qua BIDV Bên cạnh đó, ngân hàng sử dụng dịch vụ phụ trợ cho dịch vụ tốn kiều hối nhƣ thơng áo cho KH có tiền chuyển về, chuyển số tiền nhận đƣợc thành sản phẩm khác BIDV Phúc Yên theo yêu cầu KH nhƣ gửi tiết kiệm đầu tƣ - Mở rộng đại lý phụ chi trả WU cách ký kết hợp đồng đại lý phụ với NHTM cổ phần thành lập cửa hàng vàng địa bàn Phúc Yên Liên kết với công ty xuất lao động nƣớc cách cho vay hỗ trợ xuất lao động mặt tăng hoạt động tín dụng bán lẻ mặt khác thu hút đƣợc nguồn tiền kiều hối từ nƣớc Việt Nam qua BIDV Phúc Yên -Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, hƣớng dẫn KH mở tài khoản, KH chuyển tiền nhận tiền kiều hối - Có sách ƣu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tƣợng KH lớn, KH tiềm năng, KH truyền thống, KH thƣờng xuyên giao dịch với số lƣợng tiền lớn - Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi đƣợc lƣợng ngoại tệ lớn từ dịch vụ này, đồng thời hƣớng KH sử dụng nguồn tiền để gửi tiết kiệm chi nhánh - Đối với khoản chi trả kiều hối với số lƣợng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho KH - Trong mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán, tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu KH 3.2.2.4 Đối với dịch vụ thẻ - Tập trung phát triển điểm chấp nhận thẻ (ATM, POS) biện pháp đồng (ƣu đãi, khuyến khích, kết hợp bắt buộc…) để việc sử dụng thẻ toán đƣợc thuận tiện đối tƣợng KH - Khuyến khích phát triển loại thẻ đa dụng, đa nhiều tiện ích (rút tiền, tốn hố đơn, mua hàng …) - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ATM, POS dịch vụ thẻ có đảm bảo an tồn xác, thuận tiện cho ngƣời sử dụng Ngồi ra, ngân hàng cần trọng công tác chăm sóc khách hàng, rút ngắn thời gian giải khiếu nại, 94 giảm thiểu phiền phức, rủi ro KH khẳng định tiện lợi việc toán lƣơng qua tài khoản - Bên cạnh đó, cần phân ổ lại địa điểm đặt máy ATM cần phải phân bổ lại hợp lý nhằm tránh tình trạng nhiều máy tập trung vào điểm giao dịch có nơi lại khơng có máy ATM gây khó khăn cho KH tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Các máy ATM phải đảm bảo hoạt động 24/24h, có đội ngũ cán ộ thƣờng xuyên quản lý, theo dõi tình hình hoạt động máy ATM để xử lý kịp thời cần thiết nhƣ tiếp quỹ máy ATM, thay giấy in kê máy tình trạng ngừng hoạt động sửa chữa kịp thời tránh tình trạng KH muốn thực giao dịch nhƣng không đƣợc - Triển khai mở rộng dịch vụ POS: đẩy mạnh khảo sát tìm kiếm điểm tiềm nhƣ hệ thống siêu thị Big C, siêu thị điện máy… để đặt máy POS mở rộng khả chấp nhận toán thẻ ngân hàng khác Hơn nữa, ngân hàng cần có chƣơng trình khuyến mại vật tiền mặt cho điểm đặt POS có doanh số tốn qua POS lớn để khuyến khích KH dùng thẻ toán - Mở rộng đối tƣợng KH cá nhân việc cung cấp dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản, phát hành thẻ ATM nhằm tạo dựng KH lớn mạnh để đẩy mạnh cung ứng DV NHBL Đồng thời, đẩy mạnh ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh với nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ nhiều l nh vực khác phục vụ tiện ích KH nhƣ cơng ty cung cấp dịch vụ ƣu viễn thơng, điện lực, nƣớc sạch, xăng dầu, khoản nộp phí lệ phí cho ngân sách nhà nƣớc qua hệ thống kho bạc - Phát hành thẻ quốc tế VISA, Master card, loại thẻ khác Kết nối hệ thống toán thẻ với tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng bạn nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ, mở rộng mạng lƣới toán gia tăng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh - Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tƣợng vào cơng chúng, chƣơng trình quảng cáo thực phƣơng tiện thông tin đại chúng điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho KH sử dụng thẻ ATM tích cực sử dụng thẻ - Thu hút KH tổ chức ký kết hợp đồng toán lƣơng qua BIDV nhằm: 95 + Tăng số lƣợng cá nhân thuộc phân khúc nhận lƣơng qua tài khoản BIDV để khai thác dịch vụ bán lẻ thẻ với tỷ lệ mục tiêu: 80% phát hành thẻ ghi nợ nội địa, 20% phát hành thẻ ghi nợ quốc tế, 80% sử dụng BSMS, 90% sử dụng IBMB gói vấn tin, 10% sử dụng IBMB gói tài chính, 5% sử dụng thẻ tín dụng + Đẩy mạnh cung cấp DV NHBL cho KH cá nhân nhận lƣơng qua tài khoản BIDV: khuyến khích tối thiểu 50% KH có lƣơng từ triệu đồng/tháng trở lên phát hành thẻ ghi nợ quốc tế, đẩy mạnh số lƣợng KH phát hành thẻ tín dụng Platinum Manchester United, tăng cƣờng tỷ trọng KH sử dụng BSMS, IBMB 3.2.2.5 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử DVNH điện tử dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi đối tƣợng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hƣớng chung tiến trình hội nhập, DVNH điện tử đƣợc triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tƣợng Để khai thác tối đa khả sẵn có dịch vụ Internet banking, BIDV Phúc Yên cần tập trung nghiên cứu nâng cao tính bảo mật để đảm bảo độ an tồn giao dịch Đồng thời, triển khai cơng tác nghiên cứu tiện ích để cung cấp tới KH nhƣ xác nhận thông tin tài khoản, toán chi trả, chuyển tiền; DVNH qua mạng internet mang lại thuận tiện cho KH mà đảm bảo tính bảo mật cao Triển khai rộng khắp DVNH điện tử: Homebanking, Phonebanking, Internet anking…với tính đơn giản, sau KH quen dần với dịch vụ công nghê này, ngân hàng ƣớc sang phục vụ dịch vụ toán qua ngân hàng điện tử - Thực chƣơng trình quảng bá, tuyên truyền DVNH điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phƣơng tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panơ, áp phích để quảng cáo - Có kế hoạch bồi dƣỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác DVNH điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hƣớng dẫn cho KH sử dụng dịch vụ 3.3 Kiến nghị Mục tiêu ngân hàng thƣơng mại tối đa hóa lợi nhuận, ổn định nguồn thu nhập, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh, công tác xây dựng phát triển dịch vụ ngân hàng án lẻ hƣớng nhằm đáp ứng mục tiêu Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng án lẻ mang lại nhiều tiện ích KH đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phƣơng tiện toán kinh tế, giảm thiểu đƣợc giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lƣu thơng tiền mặt tổng thể kinh tế 96 Tuy nhiên, để ngân hàng thƣơng mại phát triển dịch vụ ngân hàng án lẻ địi hỏi phải có đầu tƣ, quan tâm đắn quan Nhà nƣớc cấp quản lý 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nƣớc Thứ nhất: Nhà nƣớc cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển DVNH nói riêng Nhà nƣớc cần: Sửa đổi bổ sung quy định lập chứng từ kế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với dịch vụ NH, quản lí, tốn qua hệ thống vi tính, điện tử theo chuẩn mực quốc tế, đặc biệt chứng từ ngân hàng điện tử, chữ ký điện tử Pháp luật công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, công nhận giá trị chứng từ văn điện tử hợp đồng thƣơng mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng… Thứ hai: Nhà nƣớc cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ ƣu viễn thơng Internet để tạo điều kiện cho NHTM thực phát triển dịch vụ NH, đặc biệt khuyến khích việc áp dụng phƣơng thức, phƣơng tiên toán đại nhƣng dễ sử dụng phù hợp với điều kiện vùng nông thôn, kể đối tƣợng chƣa có tài khoản ngân hàng Nhà nƣớc cần sớm an hành văn ản đạo cụ thể hƣớng dẫn nhằm thực việc tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế dân cƣ Theo Quyết định 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Thủ tƣớng phủ việc Phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Trong số đó, có số biện pháp đáng ý nhƣ: an hành sách ƣu đãi ằng thuế doanh thu bán hàng hoá, dịch vụ toán thẻ qua điểm chấp nhận thẻ; sách thích hợp phí dịch vụ tốn; giảm mức phí dịch vụ tốn liên ngân hàng; quy định mức phí số giao dịch tiền mặt; quy định giao dịch mua bán bất động sản tài sản có giá trị lớn (ơ tơ, máy bay, tàu thuyền…), trả lƣơng qua tài khoản ngƣời đƣợc hƣởng lƣơng từ NSNN, khen thƣởng thi đua đánh giá doanh nghiệp bán lẻ để khuyến khích tốn không dùng tiền mặt, nhằm đạt mục tiêu đến cuối 2015 giảm tỷ lệ tiền mặt tổng phƣơng tiện toán mức thấp 11%, đồng thời nâng tỷ lệ ngƣời dân có tài khoản ngân hàng lên mức 35-40% dân số Để đạt đƣợc mục tiêu Nhà nƣớc cần sớm an hành văn ản hƣớng dẫn cụ thể cho TCKT ngƣời dân sớm thực 97 - NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố trực tiếp tham mƣu cho Ủy ban Nhân dân tỉnh, thành phố động viên, khuyến khích đơn vị cung ứng dịch vụ (điện, nƣớc, điện thoại), đồng thời định hƣớng cho NHTM chủ động phối hợp đơn vị để phát triển, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt để tốn dịch vụ ƣu viễn thơng, điện lực, nƣớc sạch, xăng dầu, khoản nộp phí lệ phí cho ngân sách nhà nƣớc qua hệ thống ngân hàng cán công chức, viên chức, ngƣời lao động - Tăng cƣờng lực Trung tâm thơng tin tín dụng - NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin tín dụng KH: NHNN cần có chƣơng trình, kế hoạch cụ thể nhằm mở rộng số lƣợng chất lƣợng kho liệu thơng tin tín dụng KH Bên cạnh đó, NHNN hỗ trợ, tạo điều kiện để NHTM sớm thành lập trung tâm thơng tin tín dụng tƣ nhân 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Thƣờng xuyên cập nhật kịp thời thông tin thay đổi sách Chính phủ NHNN, đồng thời an hành quy định hƣớng dẫn thực hiện, tạo hành lang pháp lý cho chi nhánh nhanh chóng cung cấp sản phẩm tốt cho KH cá nhân - Hoàn thiện chế, sách quản lý phát triển nguồn nhân lực để thu hút nhân tài, cán nghiệp vụ cán quản lý có trình độ giỏi thơng qua xây dựng hệ thống khuyến khích chế độ quản lý lao động phù hợp Xây dựng đội ngũ chuyên gia l nh vực hoạt động ngân hàng Tăng cƣờng đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao trình độ mặt cho cán ngân hàng - Tiếp tục đầu tƣ có trọng tâm vào cơng nghệ phát triển dịch vụ mới, kênh phân phối công nghệ ngân hàng đại theo hƣớng chuẩn hố theo thơng lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động; đầu tƣ phát triển chƣơng trình phần mềm phục vụ kinh doanh dịch vụ án lẻ; phát triển CNTT an toàn, ảo mật đảm ảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng hỗ trợ yêu cầu tăng trƣởng KH - Xây dựng gói dịch vụ, án chéo, án kèm DV NHBL hƣớng đến việc gia tăng dịch vụ tài cao cấp: tƣ vấn đầu tƣ tài chính, quản lý tài cá nhân - Xây dựng sách động lực tài chính: Xây dựng chƣơng trình tính tốn, phân ổ chi phí - thu nhập liên quan tới hoạt động án lẻ; Xây dựng sách, chế động lực lƣơng, thƣởng nhằm khuyến khích kịp thời, hiệu quả, công 98 ằng, minh ạch tới đơn vị, cá nhân phát triển tốt hoạt động NHBL, mang lại hiệu cao rủi ro cho ngân hàng - Xây dựng chƣơng trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh nhƣ đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo Lựa chọn đối tác chiến lƣợc mạnh NHBL trƣớc cổ phần hóa, để nhận đƣợc hỗ trợ Nâng cao lực quản trị áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm cạnh tranh với ngân hàng khác, góp phần đảm ảo an toàn cho hệ thống Trên số giải pháp nhằm phát triển DV NHBL BIDV Phúc Yên Các giải pháp phát huy tác dụng đƣợc áp dụng cách đồng với đầu tƣ thích đáng nhân lực nhƣ chi phí hỗ trợ tầm v mô Nhà nƣớc 99 KẾT LUẬN Việc phát triển DV NHBL trở thành xu hƣớng tất yếu NHTM Từ sở lý luận DVNH DV NHBL, gắn với tình hình hoạt động thực tế số NHTM, điển hình BIDV Phúc n, luận văn trình ày đƣợc số vấn đề cụ thể nhƣ sau: - Khái quát số sở lý luận DV NHBL, đặc điểm, nội dung cụ thể loại DVNH nhấn mạnh đến DV NHBL, số tiêu chí để xác định đánh giá phát triển mở rộng dịch vụ NHBL, nhân tố ảnh hƣởng số giải pháp để phát triển DV NHBL NHTM - Lấy điển hình phát triển DV NHBL BIDV Phúc Yên năm gần đây, tác giả cố gắng thu thập tài liệu, thông tin, kết hoạt động dịch vụ qua năm từ 2009 đến 2013 định hƣớng phát triển dịch vụ năm BIDV làm tài liệu để phân tích, đánh giá sở chút kinh nghiệm thực tế thân tác giả công tác BIDV Phúc Yên DV NHBL, để từ hạn chế nguyên nhân hạn chế thời gian qua - Luận văn đƣa định hƣớng, giải pháp có tính khả thi phù hợp với thực tế thời gian tới cho việc phát triển DVNH BIDV Phúc Yên nhằm đáp ứng yêu cầu cung cấp DV NHBL cho khách hàng, từ gia tăng khối lƣợng thị phần, nâng cao hiệu kinh doanh chi nhánh - Bên cạnh đó, tác giả mạnh dạn kiến nghị với NHNN - quan quản lý cấp Nhà nƣớc sách tiền tệ quốc gia khó khăn vƣớng mắc cần đƣợc khắc phục mà NHTM nói chung có BIDV BIDV Phúc Yên gặp phải việc phát triển mở rộng DV NHBL Luận văn thực với mục đích đóng góp phần nhỏ vào phát triển DVNH nói chung DV NHBL nói riêng BIDV Phúc Yên Mong giải pháp sớm đƣợc nghiên cứu cụ thể triển khai Tuy nhiên, luận văn tránh khỏi thiếu sót, bất cập Do tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy cô giáo, nhà khoa học quý vị để luận văn đƣợc đầy đủ hoàn thiện hơn.Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo, đặc biệt cảm ơn thầy TS Nguyễn Văn Nghiến tận tình giúp đỡ, xin cảm ơn ạn đồng nghiệp, bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Thạc sỹ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Diệu (2001), Tín dụng ngân hàng- HVNH, NXB Thống Kê, Việt Nam Ngô Hƣớng (2001), Quản trị kinh doanh ngân hàng – HVNH, NXB Thống Kê, Việt Nam Phan Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng th-ơng mại, NXB Thống kê, Vit Nam Trn Minh o (2008), Giáo trình Marketing – ĐH Kinh Tế quốc dân, NXB Thống Kê, Việt Nam Tô Ngọc Hƣng (2000), Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng – HVNH, NXB Thống Kê, Việt Nam Sổ tay tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam NHNN V nh Phúc: Báo cáo tổng kết hoạt động Ngân hàng, phƣơng hƣớng nhiệm vụ hàng năm Ngân hàng nhà nƣớc V nh Phúc BIDV: Báo cáo Tổng kết hoạt động Ngân hàng bán lẻ BIDV hàng năm Báo cáo định hƣớng phát triển BIDV giai đoạn 2012-2015 Báo cáo thƣờng niên BIDV Bản tin đầu tƣ phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Tài liệu đào tạo tổng quan BIDV tháng 5/2012 BIDV Phúc Yên: Báo cáo tổng kết hàng năm BIDV Phúc Yên Báo cáo hoạt động bán lẻ giai đoạn 2009-2012 BIDV Phúc Yên Kế hoạch phát triển Ngân hàng bán lẻ 2012-2015 BIDV Phúc Yên 10 Báo cáo thƣờng niên VietcomBank, VietinBank, AgriBank 11 Tạp chí ngân hàng tạp chí kinh tế khác năm 2009 – 2013 12 Các nghị định Chính phủ Quyết định NHNN có liên quan 13 Các Website, tin tức qua internet: - Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam www.vnba.org.vn - Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam www.sbv.gov.vn - Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam www.bidv.com.vn - Cổng thông tin - Giao tiếp điện tử Tỉnh V nh Phúc www.vinhphuc.gov.vn - Báo điện tử Vietnamnet www.vietnamnet.vn - Kênh thơng tin kinh tế- Tài Việt Nam Cafef www.cafef.vn - Báo điện tử VnEconomy www.vneconomy.vn - The World Bank www.worldbank.org -Cổng thơng tin Bộ Tài www.mof.gov ... CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 69 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI... Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên 4 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG... Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển V iệt Nam – Chi nhánh Phúc Yên - Chương