MỘT số GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – NĂM 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS ĐOÀN XUÂN THỦY

HÀ NỘI – NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chovay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh PhúcYên” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.

Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng,được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiêncứu đã được công bố, các trang web …

Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận vàquá trình nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chinhánh Phúc Yên.

Hà Nội, ngày 29 tháng 03 năm 2016

Phạm Thị Thúy Hậu

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo thuộc Viện Kinh tế và Quản lý,trường Đại học Bách Khoa Hà Nội; Các lãnh đạo, cán bộ, nhân viên của Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên đã giúp đỡ tôi trong quátrình tiếp cận thực tế và tìm hiểu số liệu phục vụ cho việc hoàn thành luận văn; bạn bè,đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn.

Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đoàn Xuân Thủy – giảng viên Họcviện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tôi trongsuốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành Luận văn Thạc sĩ này.

Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có sự cố gắng của bản thân, song do khảnăng và kinh nghiệm có hạn nên luận văn không tránh khỏi một số thiếu sót ngoài mongmuốn; vì vậy tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Quý Thầy/Côvà đồng nghiệp để bản luận văn này được hoàn thiện hơn.

Xin trân trọng cảm ơn!

3 Phương pháp nghiên cứu 11

4 Nội dung nghiên cứu 11

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 11

6 Cấu trúc luận văn 12

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CÁC NHTM 13

1.1 Một số khái niệm cơ bản về NHTM và hoạt động CVTD của NHTM 13

1.1.1 Khái niệm NHTM và các chức năng của NHTM 13

1.1.2 Một số khái niệm cơ bản về cho vay tiêu dùng 15

1.2 Nội dung của hoạt động cho vay tiêu dùng 23

1.2.1 Nghiên cứu thị trường 23

1.2.2 Chính sách sản phẩm và giá 24

1.2.3 Hệ thống phân phối 27

1.2.4 Quảng cáo và xúc tiến bán hàng 27

1.2.5 Hoạt động tiếp xúc khách hàng, nội dung quy trình, thủ tục cho vay 28

1.2.6 Chăm sóc khách hàng, kiểm soát sau cho vay 32

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng 33

1.3.1 Khái niệm hiệu quả cho vay 33

1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng 33

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển cho vay tiêu dùng của NHTM 371.4.1 Nhân tố chủ quan 37

1.4.2 Nhân tố khách quan 39

1.5 Những kinh nghiệm về nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay ở NHTM một số nước và bài học rút ra vận dụng ở Việt Nam 41

1.5.1 Kinh nghiệm ở một số nước trên thế giới 41

1.5.2 Bài học rút ra vận dụng cho các NHTM ở Việt Nam 43

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 45

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN 46

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên ( BIDV Phúc Yên) 46

2.1.1 Khái quát về BIDV Phúc Yên 46

2.1.2 Kết quả về hoạt động kinh doanh 49

2.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng tại BIDV Phúc Yên 56

2.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá cho vay tiêu dùng tại BIDV 56

2.2.2 Phân tích các nội dung của hoạt động cho vay tiêu dùng tại BIDV Phúc Yên

2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng 83

2.3 Kết luận chung về thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng 90

2.3.1 Những ưu điểm của hoạt động của cho vay tiêu dùng 90

2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân 92

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 102

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CVTD TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN 104

3.1 Định hướng hoạt động cho vay tiêu dùng tại BIDV Phúc Yên 104

3.1.1 Định hướng hoạt động của BIDV Phúc yên trong thời gian tới 104

3.1.2 Định hướng hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng 108

3.2 Giải pháp hoàn thiện cho vay tiêu dùng tại BIDV Phúc Yên 109

3.2.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm trên cơ sở nghiên cứu thị trường 109

3.2.2 Hoàn thiện linh hoạt chính sách lãi suất cho vay 111

3.2.3 Tiếp tục phát triển mạng lưới, mở rộng kênh phân phối 111

3.2.4 Hoàn thiện quy trình, thủ tục 112

3.2.5 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 112

3.2.6 Nâng cao chất lượng hoạt động quản trị rủi ro tín dụng trong CVTD 113

3.2.7 Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực 113

3.2.8 Tăng cường tuyên truyền, cổ động cho hoạt động cho vay tiêu dùng 114

3.3 Một số kiến nghị đối với NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ với các cơ quan quản lý Nhà nước 115

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 115

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 118

3.3.3 Đối với Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước 119

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 122

KẾT LUẬN 123

TÀI LIỆU THAM KHẢO 124

DANH M C CH VI T T TỤC CHỮ VIẾT TẮTỮ VIẾT TẮTẾT TẮTẮT

BIDV Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamVietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn ViệtNam

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

BIDV Phúc Yên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chinhánh Phúc Yên

Vietinbank Phúc Yên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánhPhúc Yên

Agribank Phúc Yên Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn ViệtNam – Chi nhánh Phúc Yên

DANH M C B NG BI UỤC CHỮ VIẾT TẮTẢNG BIỂUỂU

Bảng 2.1 Tổng TS của BIDV Phúc Yên giai đoạn 2012-2015 49Bảng 2.2 Kết quả huy động vốn của BIDV Phúc Yên giai đoạn

DANH M C BI U Đ , S ĐỤC CHỮ VIẾT TẮTỂUỒ, SƠ ĐỒ Ơ ĐỒ Ồ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3 Sơ đồ tổ chức bộ máy tại BIDV Phúc Yên 49Sơ đồ 4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV 74Biểu đồ 1 So sánh dư nợ CVTD với dư nợ bán lẻ và tổng dư nợ tại

BIDV Phúc Yên từ năm 2012-2015

LỜI MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết của đề tài

Ngay từ khi ra đời, Ngân hàng đã có vai trò hết sức to lớn thúc đẩy phát triển kinhtế, là huyết mạch của nền kinh tế Ngân hàng chính là nơi tích tụ, tập trung và thu hút mọitiềm năng phục vụ cho mục tiêu phát triển kinh tế, hỗ trợ sự ra đời và phát triển của cáckhu vực kinh tế trong xã hội Hoạt động cho vay của Ngân hàng, hỗ trợ cho các thànhphần kinh tế có điều kiên mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc thiết bị công nghệ, tăng

năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh tế, cải thiện đời sống vật chất, tinh thần chomọi tầng lớp trong xã hội

Xã hội ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày càng cao Thu nhập củangười lao động tăng là điều kiện cơ bản để cải thiện mức sống và các nhu cầu khác củangười lao động Khi thu nhập tăng lên, sản phẩm hàng hóa dịch vụ sẽ tiêu thụ tốt hơn, cácdoanh nghiệp kinh doanh hiệu quả, góp phần thúc đẩy tốc độ phát triển của nền kinh tế

Nhu cầu tiêu dùng của người lao động ngày càng đa dạng và phong phú đã mở ramột hướng đi mới trong hoạt động cho vay của các Ngân hàng thương mại Bên cạnh đó,trong vài năm gần đây, các Ngân hàng thương mại luôn không ngừng đa dạng hóa sảnphẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Cho vay tiêu dùng là một trongnhững sản phẩm mà các Ngân hàng thương mại đang tập trung hướng đến Mặt khác,hoạt động cho vay tiêu dùng hướng đến đối tượng khách hàng là cá nhân, số lượng kháchhàng lớn, rủi ro phân tán Do vậy, đây là một trong những mảng hoạt động đem lại doanhthu tương đối tốt và an toàn cho các Ngân hàng

Tuy nhiên, hoạt động cho vay tiêu dùng của các Ngân hàng chưa thực sự hiệu quảdo nhiều nguyên nhân Quy mô tăng trưởng cho vay tiêu dùng của các Ngân hàng chưatương xứng với mức tăng thu nhập người lao động Trên thực tế người đi vay gặp nhiềukhó khăn trong việc tiếp cận với nguồn vốn của các Ngân hàng

Là một cán bộ ngân hàng, với mong muốn nâng cao tính hiệu quả, khả năng cạnhtranh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên trong

lĩnh vực cho vay tiêu dùng, tác giả xin trình bày đề tài “Một số giải pháp hoàn thiệnhoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Phúc Yên” nhằm giúp ngân hàng tìm ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động

cho vay tiêu dùng để hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển an toàn và hiệu quả theođúng định hướng hiện nay của các Ngân hàng thương mại nói chung và BIDV nói riêng.Giúp người lao động có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn của Ngân hàng, góp phần thúcđẩy nền kinh tế phát triển

2 Mục đích của đề tài

- Hệ thống hóa Cơ sở lý luận về hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàngthương mại;

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên;

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên.

3 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp luận: phương pháp chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duyvật lịch sử

- Phương pháp cụ thể : Luận văn được nghiên cứu trên cơ sở sử dụng tổng hợp cácphương pháp phân tích diễn giải, thống kê mô tả, phương pháp tổng hợp, phương pháp sosánh, tư duy logic, phân tích hệ thống, …, kết hợp giữa lý luận với thực tiễn để giải quyếtcác vấn đề liên quan của luận văn

4 Nội dung nghiên cứu

- Nội dung của hoạt động cho vay tiêu dùng và tiêu chí đánh giá kết quả hoạt độngcho vay tiêu dùng tại ngân hàng là gì?

- Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại BIDV Phúc Yên có trở ngại gì,những vấn đề gì cần giải quyết?

- Giải pháp chủ yếu để hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh?

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận vềhoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM và thực tiễn hoạt động cho vay tiêu dùng tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên.

6 Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo Luận văn gồm 3 chương:Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động cho vay tiêu dùng tại các NHTM

Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tưvà Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên

Do hạn chế về kiến thức, cũng như giới hạn phạm vi của đề tài, luận văn chắc chắnsẽ có những thiếu sót Kính mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo để nộidụng luận văn được hoàn chỉnh hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CÁC NHTM

1.1 Một số khái niệm cơ bản về NHTM và hoạt động CVTD của NHTM1.1.1 Khái niệm NHTM và các chức năng của NHTM

1.1.1.1 Khái niệm NHTM

Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời và phát triển là kết quả của quá trình pháttriển nền kinh tế hàng hóa Được coi là con đẻ của nền kinh tế hàng hóa, NHTM đã tồntại như là một tất yếu lịch sử trong đời sống kinh tế xã hội.

Có rất nhiều quan niệm khác nhau về NHTM Theo Peter S.Rose trong cuốn quảntrị ngân hàng thương mại, ông viết: "Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính cung cấp mộtdanh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanhtoán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nàotrong nền kinh tế"

Ở Việt Nam khái niệm NHTM được chỉ rõ trong Luật các TCTD năm 2010 nhưsau: "Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt độngngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêulợi nhuận"[Điều 4; khoản 3]

Có rất nhiều quan niệm khác nhau về NHTM giữa các nước trên thế giới Nhưngcó thể hiểu một cách chung nhất: NHTM là một tổ chức tài chính, hoạt động kinh doanhchủ yếu trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng, cung cấp một danh mục sản phẩm, dịch vụ vôcùng đa dạng với tính chất chung là nhận tiền gửi để sử dụng vào mục đích cho vay, đầutư và các dịch vụ kinh doanh khác.

1.1.1.2 Các chức năng của NHTM

 Trung gian tài chính

Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là chuyển tiếtkiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với hai loại cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế:(1) các cá nhân và tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu, tức là chi tiêu cho tiêu dùng và đầutư vượt quá thu nhập và vì thế họ là những người cần bổ sung vốn; và (2) các cá nhân và

tổ chức thặng dư trong chi tiêu, tức là thu nhập hiện tại của họ lớn hơn các khoản chi tiêucho hàng hóa, dịch vụ và do vậy họ có tiền để tiết kiệm.

Sự tồn tại của hai loại cá nhân và tổ chức trên hoàn toàn độc lập với ngân hàng.Điều tất yếu là tiền sẽ chuyển từ nhóm thứ (2) sang nhóm thứ (1) nếu cả hai cùng có lợi.Như vậy thu nhập gia tăng là động lực tạo ra mối quan hệ tài chính của hai nhóm Nếudòng tiền di chuyển với điều kiện phải quay trở lại với một lượng lớn hơn trong mộtkhoảng thời gian nhất định thì đó là quan hệ tín dụng Nếu không thì đó là quan hệ cấpphát hoặc hùn vốn Quan hệ tín dụng trực tiếp (quan hệ tài chính trực tiếp) đã có từ rất lâuvà tồn tại cho đến ngày nay.

Tuy nhiên, quan hệ trực tiếp bị giới hạn do sự không phù hợp về quy mô, thờigian, không gian… Điều này cản trở quan hệ trực tiếp phát triển và là điều kiện nảy sinhtrung gian tài chính Do chuyên môn hóa, trung gian tài chính có thể làm giảm chi phígiao dịch Như vậy trung gian tài chính đã tăng thu nhập cho người tiết kiệm, từ đó màkhuyến khích tiết kiệm, đồng thời giảm phí tổn cho người đầu tư (tăng thu nhập chongười đầu tư) từ đó mà khuyến khích đầu tư Trung gian tài chính đã tập hợp các ngườitiết kiệm và đầu tư, vì vậy mà giải quyết được mâu thuẫn của tín dụng trực tiếp Cơ chếhoạt động của trung gian sẽ có hiệu quả khi nó gánh chịu rủi ro và sử dụng các kĩ thuậtnghiệp vụ để hạn chế, phân tán rủi ro và giảm chi phí giao dịch.

 Tạo phương tiện thanh toán

Tiền – vàng có một chức năng quan trọng là làm phương tiện thanh toán Các ngânhàng đã không tạo được tiền kim loại Các ngân hàng thợ vàng tạo phương tiện thanhtoán khi phát hành giấy nhận nợ với khách hàng Giấy nhận nợ do ngân hàng phát hànhvới ưu điểm nhất định đã trở thành phương tiện thanh toán rộng rãi được nhiều ngườichấp nhận Như vậy, ban đầu các ngân hàng đã tạo ra phương tiện thanh toán thay chotiền kim loại dựa trên số lượng tiền kim loại đang nắm giữ Với nhiều ưu thế, dần dầngiấy nợ của ngân hàng đã thay thế tiền kim loại làm phương tiện lưu thông và phươngtiện cất trữ; nó trở thành tiền giấy.

Trong điều kiện phát triển thanh toán qua ngân hàng, các khách hàng nhận thấynếu họ có được số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán, họ có thể chi trả để có được hànghóa và các dịch vụ theo yêu cầu.

 Trung gian thanh toán

Ngân hàng trở thành trung gian thanh toán lớn nhất hiện nay ở hầu hết các quốcgia Thay mặt khách hàng, ngân hàng thực hiện thanh toán giá rị hàng hóa và dịch vụ Đểviệc thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, ngân hàng đưa ra cho kháchhàng nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằng séc, ủy nhiệm chi, nhờ thu, các loạithẻ… cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khikhách hàng cần Các ngân hàng còn thanh toán bù trừ với nhau thông qua ngân hàngTrung ương hoặc qua các trung tâm thanh toán Công nghệ thanh toán qua ngân hàngcàng đạt hiệu quả cao khi quy mô sử dụng công nghệ đó càng được mở rộng Vì vậy,công nghệ thanh toán hiện đại qua ngân hàng thường được các nhà quản lí tìm cách ápdụng rộng rãi Nhiều hình thức thanh toán được chuẩn hóa góp phần tạo tính thống nhấttrong thanh toán không chỉ giữa các ngân hàng trong một quốc gia mà còn giữa các ngânhàng trên toàn thế giới Các trung tâm thanh toán quốc tế được thiết lập đã làm tăng hiệuquả của thanh toán qua ngân hàng, biến ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán quantrọng và có hiệu quả, phục vụ đắc lực cho nền kinh tế toàn cầu.

1.1.2 Một số khái niệm cơ bản về cho vay tiêu dùng

Để hiểu về cho vay tiêu dùng trước hết ta tìm hiểu hoạt động cho vay của NHTM là gì?

1.1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay của NHTM

Cho vay ngân hàng là quan hệ cho vay bằng tiền tệ giữa một bên là ngân hàng,một tổ chức chuyên kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với một bên là các tổ chức và cánhân trong xã hội.

Hoạt động cho vay có ý nghĩa quan trọng đối với nền kinh tế vì nó chính là nguồnhỗ trợ cho yêu cầu phát triển, đáp ứng vốn cho nền kinh tế một cách linh hoạt kịp thời,khắc phục nhược điểm của các hình thức cho vay khác trong lịch sử

Cho vay là hoạt động đem lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng Lãi suất thu đượctừ cho vay sẽ dùng để bù đắp chi phí tiền gửi, chi phí dữ trữ, chi phí kinh doanh, chi phíquản lý, chi phí thuế và các khoản chi phí khác Với vai trò quan trọng như vậy, NHTMđã có nhiều hình thức cho vay khác nhau để đáp ứng nhu cầu của các tổ chức kinh tế vàcác cá nhân nhằm đem lại lợi nhuận cao nhất.

Các hình thức cho vay của NHTM:

 Theo mục đích sử dụng tiền vay của người vay

- Cho vay đối với các hoạt động sản xuất kinh doanh: Là loại hình cho vay cho

các đơn vị kinh doanh để tiến hành sản xuất, lưu thông hàng hoá, mua sắm tài sản cốđịnh… phục vụ sản xuất kinh doanh Nguồn trả nợ của hoạt động này là kết quả hoạtđộng kinh doanh Vì vậy Ngân hàng cần phải có đầy đủ các thông tin cần thiết vềkhách hàng của mình, về phương án sản xuất kinh doanh của họ.

- Cho vay tiêu dùng: Là loại hình cho vay cho các cá nhân để đáp ứng nhu cầu

tiêu dùng như mua sắm nhà cửa, xe cộ, các loại hàng hoá lâu bền như máy giặt, điềuhoà, tủ lạnh .ở đây, nguồn trả nợ là thu nhập trong tương lai của người vay.

 Theo thời hạn sử dụng tiền vay của người vay

- Cho vay ngắn hạn: Từ 12 tháng trở xuống- Cho vay trung hạn: Từ trên 1 năm đến 5 năm- Cho vay dài hạn: Trên 5 năm

Thời hạn cho vay thường được xác định cụ thể và ghi trong hợp đồng cho vay, làthời hạn trong đó ngân hàng cam kết cấp cho khách hàng một khoản cho vay Việc phânchia theo thời gian có ý nghĩa quan trọng vì thời gian liên quan mật thiết đến tính an toànvà sinh lợi của cho vay cũng như khả năng hoàn trả của khách hàng

 Theo điều kiện bảo đảm

- Cho vay có TSBĐ: Là loại hình cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm như thế

chấp, cầm cố, hoặc có sự bảo đảm của bên thứ ba Ngân hàng nắm giữ tài sản củangười vay để xử lý thu hồi nợ khi người vay không thực hiện được các nghĩa vụ đãđược cam kết trong hợp đồng cho vay

- Cho vay không có TSBĐ: Là loại hình cho vay không có tài sản thế chấp, cầm

cố, hoặc không có sự bảo đảm của bên thứ ba Việc cho vay vốn chỉ dựa vào uy tíncủa bản thân khách hàng Muốn vậy, ngân hàng phải đánh giá hiệu quả sử dụng tiềnvay của người vay, khách hàng không được phép giao dịch với bất kỳ ngân hàng nàokhác Mặc dù không có tài sản đảm bảo nhưng đây là một loại hình cho vay ít rủi rocho ngân hàng vì khách hàng có uy tín rất lớn và khả năng trả nợ rất cao thì mới đượccho vay mà không cần đảm bảo

 Theo loại tiền tệ

- Cho vay bằng đồng bản tệ: Là loại hình cho vay mà ngân hàng cấp tiền cho

khách hàng bằng VND Nước ta quy định, cho vay để thanh toán trong nước thì chỉđược vay bằng VND.

- Cho vay bằng ngoại tệ: Là loại hình cho vay mà ngân hàng cấp tiền cho

khách hàng bằng đồng ngoại tệ Nước ta quy định, cho vay bằng ngoại tệ chỉ phục vụ cho nhậpkhẩu; đối với khách hàng thu mua hàng xuất khẩu thì Ngân hàng cho vay bằng ngoại tệ nhưngphải bán luôn cho ngân hàng và dùng VND đi mua hàng xuất khẩu

 Theo đối tượng khách hàng

Phân loại cho vay theo đối tượng khách hàng là cách phân loại đang được cácngân hàng sử dụng hiện nay Việc phân loại theo hình thức này tạo điều kiện cho cácNgân hàng tìm được đối tượng khách hàng phù hợp với ngân hàng mình và xây dựngchính sách marketing, chính sách khách hàng sao cho hiệu quả nhất Ngân hàng phânđối tượng khách hàng thành hai loại: khách hàng là tổ chức kinh tế và khách hàng là cánhân, hộ gia đình.

- Cho vay TCKT: là các khoản cho vay để đáp ứng nhu cầu thiếu hụt về vốn của

các TCKT trong quá trình sản xuất kinh doanh

- Cho vay cá nhân: là các khoản cho vay đáp ứng nhu cầu thiếu hụt của các cá

nhân trong xã hội.

1.1.2.2 Khái niệm hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM

 Khái niệm về cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng được hiểu là hình thức tài trợ cho chi tiêu của cá nhân, hộ giađình Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùngtrang trải các nhu cầu trong cuộc sống như: Nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt,học tập, du lịch, y tế… trước khi họ có đủ khả năng về tài chính để hưởng thụ.

 Đặc điểm cho vay tiêu dùng

- Đối tượng vay: Khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình

- Mục đích vay: nhằm phục vụ tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình như: sửa chữanhà ở hoặc mua nhà mới, mua ôtô, nhu cầu thanh toán….không xuất phát từ mục đíchkinh doanh Do đó việc mục đích đi vay tiêu dùng là phụ thuộc vào nhu cầu, tính cách củatừng đối tượng khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay.

- Quy mô của mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn:

Khi khách hàng có nhu cầu mua sắm, đối với những hàng hoá thông thường thì giácả của nó không quá cao, còn đối với những loại hàng hoá có giá trị lớn như bất động sản(nhà cửa), động sản (ô tô) thì khách hàng cũng đã tích luỹ từ trước và ngân hàng chỉ chovay bổ sung phần thiếu hụt vì vậy so với các món vay kinh doanh thì những món vay tiêudùng thường có quy mô nhỏ hơn rất nhiều

- Lãi suất của khoản vay ít co dãn:

Lãi suất CVTD thường được cố định, không linh hoạt như các khoản vay kinhdoanh khác Thông thường người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãisuất mà họ phải chịu vì: một mặt, đối với người tiêu dùng, giá trị (lợi ích) được thoả mãnlớn hơn rất nhiều chi phí bỏ ra để thoả mãn những lợi ích đó, mặt khác khoản vay nhỏ vàđược trả trong nhiều kỳ nên tiền lãi phải trả thường thay đổi không nhiều.

- Các khoản CVTD có chi phí cao:

Nếu xét về số lượng thì CVTD gồm rất nhiều những món vay nhỏ mặc dù nếu tínhtổng dư nợ thì chỉ bằng một vài khoản vay lớn tuy nhiên ngân hàng vẫn phải thực hiệnđầy đủ đúng quy trình cho từng món vay từ khâu tiếp nhận hồ sơ, tìm hiểu thông tin vềkhách hàng, thẩm định khách hàng mà không được phép bỏ sót một khâu nào, những điềunày làm mất rất nhiều thời gian và việc thực hiện một khoản vay rất tốn kém, chiếm mộtkhoản mục chi phí lớn của ngân hàng và lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn các loạicho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp.

- Các khoản CVTD có độ rủi ro cao

Về cơ bản thì hoạt động cho vay là hoạt động rủi ro nhất trong hoạt động ngânhàng tuy nhiên, loại hình cho vay tiêu dùng còn rủi ro hơn so với cho vay phục vụ hoạtđộng sản xuất kinh doanh do khả năng hoàn trả bị gián đoạn như đã nêu ở trên, kỳ hạn

cho vay thường là trung dài hạn Do vậy lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãisuất cho vay thương mại.

Rủi ro khách quan: suy thoái kinh tế, mất mùa, thất nghiệp, bệnh tật gây ra nhữngbiến động lớn trong thu nhập của khách hàng Ngoài ra, CVTD có tính nhạy cảm theochu kỳ Nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế phát triển và giảm đi khi nền kinh tế suythoái, lạm phát giá cả tăng cao, tình trạng thất nghiệp tăng khiến người dân hạn chế vaymượn ngân hàng.

Rủi ro chủ quan: tình trạng công việc như mức thu nhập, trình độ học vấn ảnhhưởng đến tình hình tài chính và khả năng trả nợ của khách hàng, chất lượng các thôngtin tài chính của khách hàng không cao, nguồn trả nợ của người đi vay có thể biến độnglớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm của họ Ngoài ra, rủi ro vềmặt đạo đức của người vay khi không có thiện chí trong việc trả nợ, đặc biệt là các khoảnCVTD tín chấp không có tài sản đảm bảo.

Ngân hàng có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để xác định mức lãi suấtthực tế đối với cho vay tiêu dùng Song phần lớn lãi suất được xác định dựa trên lãi suấtcơ bản cộng với phần lợi nhuận cận biên và phần bù đắp rủi ro, có thể đưa ra công thứctính tổng quát như sau:

Lãi suất cho vay tiêu dùng = Chi phí huy động vốn + Rủi ro tổn thất dự kiến +Phần bù kỳ hạn với các khoản cho vay trung dài hạn + Lợi nhuận cận biên.

Hiện nay, mỗi ngân hàng thương mại có những phương pháp tính lãi riêng, songnhìn chung, tập trung vào các phương pháp như: Phương pháp lãi đơn, phương pháp lãigộp, phương pháp tỷ lệ chiết khấu, phương pháp lãi suất biến đổi…

Những khách hàng có việc làm, có thu nhập ổn định và có trình độ học vấn lànhững tiêu chí quan trọng để ngân hàng thương mại quyết định cho vay Thường nhữngngười có mức thu nhập cao, có trình độ học vấn cao thường có xu hướng vay nhiều hơnso với những người có mức thu nhập thấp Với họ, việc vay mượn được xem là một côngcụ để đạt được mức sông mong muốn hơn là một sự lựa chọn chỉ được dùng trong tìnhtrạng khẩn cấp

 Các hình thức cho vay tiêu dùng

- Căn cứ vào mục đích vay:

Cho vay tiêu dùng cư trú (residential morage loan) : đó là các khoản cho vay

phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình Nhữngkhoản cho vay này thường có thời gian cho vay dài, quy mô khoản vay lớn… khoản chovay dài nên ổn định, và thu nhập cao Thường thì các ngân hàng ưa chuộng cấp loại chovay này hơn CVTD không cư trú.

Cho vay tiêu dùng không cư trú (nonresidential morage loan): đó là các khoản

cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ dùng, du lịch,học tập hoặc giải trí… đây chủ yếu là những khoản cho vay nhỏ lẻ, thời gian cho vayngắn, nên lãi suất thường cao Những khoản vay này không thường xuyên, rủi ro cao, cácngân hàng không ưa chuộng cho vay loại này

- Căn cứ vào phương thức hoàn trả

Cho vay tiêu dùng trả góp: đây là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó người đi

vay trả nợ (gồm số tiền gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất địnhtrong thời hạn vay Phương thức này thường được áp dụng cho các khoản vay có giá trịlớn hoặc thu nhập từng định kỳ của người đi vay không đủ khả năng thanh toán hết mộtlần số nợ vay.

Cho vay phi trả góp: theo phương thức này tiền vay được khác hàng thanh toán

cho ngân hàng chỉ một lần khi đến hạn Thường thì các khoản cho vay tiêu dùng phi trảgóp chỉ được cấp cho các khoản vay có giá trị nhỏ với thời hạn không dài.

Cho vay tuần hoàn: là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân hàng cho phép

khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc được phép thấu chi dựa trên tàikhoản vãng lai Theo hình thức này, trong thời hạn tín dụng được thỏa thuận trước, căncứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ của khách hàng.

- Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ

Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ, cho vay tiêu dùng gồm:

Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Cho vay tiêu dùng gián tiếp là hình thức cho vay

trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịuhàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng.

Hình thức cho vay này giúp ngân hàng dễ dàng tăng doanh số cho vay, mà khôngtốn nhiều công sức và chi phí khi cho vay trực tiếp Đồng thời qua đó ngân hàng có thểtiếp cận một số khách hàng mới không phải do ngân hàng mình khai thác ra Nhưng ngânhàng không thể kiểm soát được khoản cho vay mình cấp vì không phải là người trực tiếpcấp khoản cho vay, có thể gây bất lợi cho ngân hàng khi người bán hàng thực hiện bánchịu mà không suy xét rõ ràng độ an toàn của khách hàng, sẽ ảnh hưởng đến chất lượngcho vay Cho nên khi thực hiện cấp theo hình thức cho vay này ngân hàng thường phảiyêu cầu một phần trách nhiệm của bên bán hàng một phần khi cho khách hàng nợ, đểgiảm độ rủi ro xuống.

Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Ngân hàng tham gia trực tiếp vào cho vay và thu nợ.

Với hình thức này ngân hàng tận dụng được năng lực chuyên môn của cán bộ cho vaytrong công tác thẩm định khách hàng, nên độ an toàn cao hơn cấp cho vay gián tiếp vìcán bộ cho vay được đào tạo chuyên sâu để thẩm định năng lực khách hàng, độ an toàncủa khách hàng khi cho vay Ngân hàng thường ưa chuộng hình thức cho vay này hơn.

 Vai trò của hoạt động cho vay tiêu dùng

- Xét trên phương diện người tiêu dùng:

Như trên đã nói, CVTD là một phương thức hữu hiệu để giải quyết những nhu cầucấp bách về vốn cho các cá nhân và hộ gia đình Thông thường thu nhập của cá nhân vàhộ gia đình có tính chất ổn định, thường xuyên nhưng trong cuộc sống có thể phát sinhnhững sự việc ngoài dự kiến, kèm theo đó là nhu cầu về nguồn tài chính để phục vụ nhucầu đó Chủ thể cung cấp nguồn tài chính này chính là các định chế tài chính trong đóNHTM đóng vai trò quan trọng nhất Công cụ để ngân hàng tài trợ cho các hoạt động nàylà thông qua CVTD.

CVTD là phương thức góp phần cải thiện mức sống của người tiêu dùng khi họchưa có đầy đủ khả năng thanh toán ở thời điểm hiện tại Có một thực tế hiển nhiên làcủa cải con người được tích luỹ theo thời gian, do vậy người ta chỉ có thể mua sắm nhữngvật dụng, phương tiện sinh hoạt có giá trị cao khi đã lớn tuổi Tuy nhiên tầng lớp thanhniên là những người có nhu cầu mua sắm cao nhưng chưa có tích luỹ nhiều Do vậyCVTD là phương thức hữu hiệu để giải quyết vấn đề này, kết hợp khéo léo giữa việc thoảmãn các nhu cầu với yếu tố thời gian.

CVTD góp phần thu hẹp các hoạt động cho vay phi chính thức, giúp người dân có

nhu cầu vay tiêu dùng không phải tìm đến các loại hình cho vay nặng lãi, “tín dụng đen”có lãi suất quá cao, qua đó tránh được rủi ro

- Xét trên phương diện NHTM:

CVTD giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả nănghuy động các loại tiền gửi từ dân cư cho ngân hàng Đối tượng khách hàng trong CVTDlà rất rộng, từ các cá nhân cho tới hộ gia đình nên khi CVTD được mở rộng, ngân hàngcàng có điều kiện tiếp xúc quan hệ nhiều hơn tới các đối tượng khách hàng khác nhau.Tăng thêm được một khách hàng đồng nghĩa với tăng thêm lợi nhuận tiềm năng trongtương lai Có thể nói, huy động vốn là hoạt động đầu vào của ngân hàng, tạo ra khả năngtài chính tài trợ cho hoạt động đầu ra của ngân hàng như cho vay, đầu tư Để mở rộngquy mô hoạt động, tăng doanh thu thì tất yếu vốn của ngân hàng phải tăng.

Bên cạnh đó, CVTD tạo điều kiện cho ngân hàng đa dạng hoá hoạt động kinhdoanh từ đó tăng lợi nhuận và phân tán rủi ro Một nguyên tắc trong hoạt động ngân hàngđó là tránh bỏ trứng vào một giỏ Nếu không đa dạng hoá, khi rủi ro xảy ra ngân hàng rấtkhó chống đỡ, dẫn tới phá sản, cả hệ thống bị ảnh hưởng vì hoạt động ngân hàng mangtính hệ thống rất cao.

- Xét trên phương diện kinh tế xã hội:

Ngoài những chức năng vai trò chung của cho vay ngân hàng, CVTD còn có vaitrò quan trọng trong việc kích cầu từ đó tạo yếu tố kích thích sản xuất phát triển góp phầnthúc đẩy tăng trưởng kinh tế.

Sản xuất và tiêu dùng có mối quan hệ biện chứng không tách rời nhau đặc biệttrong nền kinh tế thị trường hiện nay Quá trình tuần hoàn từ sản xuất tới tiêu dùng lànhân tố thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, sự tiến bộ xã hội Các doanh nghiệp sảnxuất hàng hoá tư liệu sản xuất và hàng hoá tiêu dùng phải đáp ứng nhu cầu xã hội, hànghoá đó phải có khả năng tiêu thụ, từ đó doanh nghiệp có doanh thu và lợi nhuận, tạo điềukiện tái sản xuất giản đơn và mở rộng, tăng năng lực sản xuất của doanh nghiệp trong cácchu kỳ sản xuất tiếp theo Nhiều doanh nghiệp làm được như vậy làm tăng sức sản xuấtcủa cả nền kinh tế Người tiêu dùng tạo ra cầu các sản phẩm hàng hoá của nhà sản xuất.Xuất phát từ những nhu cầu tiêu dùng của cá nhân hay hộ gia đình, các nhà sản xuất cócơ sở đưa ra các quyết định sản xuất kinh doanh và tiêu thụ hàng hoá.

Cầu về một sản phẩm hàng hoá dịch vụ nào đó là nhu cầu có khả năng thanh toán

hàng hoá dịch vụ đó Trong thực tế nhu cầu của con người là vô hạn nhưng khả năngthanh toán chi trả lại hữu hạn Có thể trong thời điểm hiện tại họ chưa có khả năng thanhtoán nhưng đến một thời điểm trong tương lai họ sẽ có đủ điều kiện chi trả cho SPDV họcó nhu cầu CVTD sẽ giúp họ tiêu dùng ở hiện tại và thanh toán trong tương lai, góp phầntăng sức mua của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế phát triển.

CVTD có hiệu quả đảm bảo cho an sinh xã hội Đây là hệ quả gián tiếp của vai tròkích cầu, kích thích sản xuất, phát triển nền kinh tế của CVTD Sản xuất phát triển, ngườilao động có điều kiện nâng cao thu nhập, các nhu cầu của cá nhân, hộ gia đình ngày càngđược thoả mãn tốt hơn bằng cách sử dụng hàng hoá dịch vụ trước khi có đủ thu nhậptrang trải toàn bộ chi phí Qua đó kinh tế tăng trưởng, nguồn thu ngân sách Nhà nướcđược tăng cường, năng lực sản xuất ngày càng cao, chính phủ sẽ chủ động và thực hiệntốt hơn việc giải quyết công ăn việc làm, tăng thu nhập và phúc lợi xã hội cho người laođộng, góp phần làm giảm tệ nạn xã hội.

Do vậy, CVTD một khi đóng góp vai trò vào việc kích cầu tiêu dùng một cáchtrực tiếp, kích cầu đầu tư một cách gián tiếp cũng tức là góp phần làm tăng sức sản xuấtcủa nền kinh tế, làm xã hội ngày càng giàu mạnh.

1.2 Nội dung của hoạt động cho vay tiêu dùng

1.2.1 Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là công cụ kinh doanh thiết yếu và là công việc cần làmtrong một thị trường cạnh tranh, nơi có quá nhiều sản phẩm phải cạnh tranh gay gắt đểdành sự chấp nhận mua và/hoặc sử dụng của khách hàng Do đó, càng hiểu rõ về thịtrường và khách hàng tiềm năng ta càng có nhiều cơ hội thành công Việc hiểu biết vềnhóm khách hàng mục tiêu tại một địa phương và thói quen dùng các sản phẩm ngânhàng của họ sẽ giúp bạn tìm ra biện pháp thích hợp để đưa sản phẩm của mình vào thịtrường một cách thành công nhất.

Qua nghiên cứu thị trường, bạn có thể sẽ hình thành nên ý tưởng phát triển mộtsản phẩm mới và lựa chọn chiến lược định vị đúng cho sản phẩm đó tại từng thị trườngcụ thể Ví dụ, qua nghiên cứu, ta có thể phát hiện ra sản phầm cho vay tiêu dùng hỗ trợnhu cầu nhà ở rất phổ biến ở thị trường này nhưng lại được coi là đặc biệt ở một thịtrường trường khác và đó sẽ là thông tin marketing cần thiết nếu chiến lược kinh doanhcủa bạn có liên quan đến lĩnh vực đó.

Như vậy nghiên cứu thị trường là sự thu thập và phân tích các dữ liệu về môitrường vĩ mô và môi trường vi mô để từ đó ra các quyết định liên quan đến quá trình xácđịnh và xử lý các vấn đề trong kinh doanh Trong đó môi trường vĩ mô bao gồm: con người,kinh tế, công nghệ, văn hóa, chính trị pháp luật; môi trường vi mô bao gồm: các yếu tố nội tại củangân hàng, đơn vị hỗ trợ ngân hàng trong quá trình kinh doanh, đối thủ cạnh tranh, nhóm côngchúng của ngân hàng, khách hàng của ngân hàng.

Sơ đồ 1: Quá trình nghiên cứu thị trường1.2.2 Chính sách sản phẩm và giá

1.2.2.1 Chính sách sản phẩm

Để hiểu về chính sách sản phẩm ta tìm hiểu SPDV trong ngân hàng là gì?

SPDV ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính cách, công cụ do ngân hàng tạora nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài

chính

→ Như vậy chính sách sản phẩm là những phương án kinh doanh SPDV trong

ngân hàng được xây dựng mang tính lâu dài để đối ứng kịp thời với tình hình cụ thể củathị trường nhằm đạt được những mục tiêu mà ngân hàng đề ra.

Để xây dựng được chính sách SPDV ngân hàng ta đưa ra các mục tiêu định tính vàcác mục tiêu định lượng:

- Mục tiêu định tính: Thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nâng cao vị thếhình ảnh của ngân hàng, tạo sự khác biệt của SPDV ngân hàng.

- Mục tiêu định lượng: Tăng số lượng SPDV cung ứng, tăng số lượng SPDV mới,đa dạng hóa SPDV cung ứng cho từng thị trường, mở rộng thị trường, tăng doanh số củatừng sản phẩm.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách SPDV của ngân hàng:

- Những tiến bộ của công nghệ: Tạo ra cách mạng công nghệ trong lĩnh vực ngânhàng, các ngân hàng phải đổi mới và hoàn thiện danh mục SPDV trên cơ sở hiện đại như:dịch vụ ngân hàng tại nhà, dịch vụ thẻ, dịch vụ truy cập tài khoản 24h… và cung ứng rathị trường

- Những thay đổi nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi theohướng phong phú, đa dạng và nhanh chóng vì vậy bộ phận marketing phải xác định nhucầu hiện tại, dự báo nhu cầu tương lai và hướng khách hàng đến những nhu cầu này, chủđộng đưa ra những SP mới phù hợp với sự thay đổi của khách hàng

- Gia tăng cạnh tranh: Số lượng ngân hàng tham gia trên thị trường ngày càngtăng, các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa các SPDV vì vậy phải theo dõi thường xuyênhoạt động cũng như chiến lược của các đối thủ cạnh tranh Hiện nay việc sao chép cácSPDV mới giúp ngân hàng rút ngắn thời gian đầu tư, tiết kiệm chi phí, hạn chế rũi rotrong việc phát triển sản phẩm mới Tuy nhiên, dễ tạo ấn tượng cho khách hàng về hìnhảnh “ thiếu tính năng động và sáng tạo” của ngân hàng.

1.2.2.2 Chính sách về giá

- Khái niệm : Giá của SPDV ngân hàng là số tiền mà khách hàng phải trả để được

quyền sử dụng một khoản tiền trong một thời gian nhất định hoặc sử dụng SPDV do ngânhàng cung cấp Hoạt động kinh doanh của ngân hàng cơ bản là “ mua và bán” quyền sửdụng hàng hóa tiền tệ.

+ Ngân hàng bán quyền sử dụng vốn cho khách hàng, khách hàng trả cho ngânhàng một khoản tiền lãi vay

+ Ngân hàng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ cho việc sử dụng tiền như:thanh toán, tư vấn, chuyển tiền…và phải trả cho ngân hàng một khoản phí.

- Hình thức thể hiện:

+ Lãi: Tiền gửi và tiền vay

+ Phí: Tiền khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

+ Hoa hồng: Khách hàng phải trả khi ngân hàng thực hiện dịch vụ, nghiệp vụ môigiới cho khách hàng (môi giới bất động sản, chứng khoán …)

- Đặc điểm của giá

+ SPDV của ngân hàng mang tính tổng hợp nên khó xác định chính xác chi phí vàgiá trị đối với từng SPDV riêng biệt.

+ Giá SPDV ngân hàng có tính đa dạng và phức tạp, có nhiều cách định giá khácnhau cho mỗi sản phẩm khác nhau, trong cùng 1 loại sản phẩm cũng có thể có nhiều loạigiá

+ Có tính nhạy cảm cao do chịu nhiều yếu tố của kinh tế, xã hội tác động

+ Đặc điểm cầu của khách hàng: Những nhóm khách hàng khác nhau sẽ có nhucầu khác nhau và mức độ phản ứng về giá khác nhau, do đó giá cần được xác định theonhu cầu

+ Giá của đối thủ cạnh tranh trên thị trường: ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranhtrên thị trường, cần được xác định trong mối tương quan với đối thủ cạnh tranh.

+ Rủi ro: Thật chất là khoản chi phí tiềm ẩn, nếu sản phẩm có độ rũi ro cao thìthường định giá cao và ngược lại.

- Quy trình định giá:

- Khái niệm: Kênh hệ thống phân phối là công cụ trực tiếp đưa SPDV của ngân

hàng đến với khách hàng Hầu hết các ngân hàng đều sử dụng mạng lưới chi nhánh đểthực hiện việc phân phối SPDV Kênh phân phối ngân hàng là tập hợp các yếu tố thamgia trực tiếp vào quá trình đưa SPDV của ngân hàng đến với khách hàng Nó bao gồm: tổchức, cá nhân và các phương tiện thực hiện các hoạt động đưa SPDV đến với kháchhàng

- Đặc điểm: + Phân phối trực tiếp là chủ yếu: Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ

(vô hình, không lưu trữ, không tách rời), phân phối gián tiếp chiếm tỷ trọng rất nhỏ + Hệ thống phân phối của ngân hàng được thực hiện trên phạm vi rộng, phong phúvà đa dạng: Do phải phân phối trực tiếp, phạm vi hoạt động ngân hàng rất rộng, nhiềuhình thức phân phối, sự phát triển của khoa học, công nghệ.

1.2.4 Quảng cáo và xúc tiến bán hàng

- Khái niệm: Quảng cáo và xúc tiến bán hàng là tập hợp các hoạt động nhằm

khuyến khích việc sử dụng SPDV của ngân hàng, đồng thời làm tăng mức độ trung thànhcủa khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách

hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, qua đó làm tăng uy tín hình ảnh của ngânhàng trên thị trường

• Thông tin truyền miệng của khách hàng

1.2.5 Hoạt động tiếp xúc khách hàng, nội dung quy trình, thủ tục cho vay

 Khái niệm

Quy trình tín dụng là tổng hợp các nguyên tắc, quy định của ngân hàng trong việccấp tín dụng Trong đó xây dựng các bước đi cụ thể theo một trình tự nhất định kể từ khichuẩn bị hồ sơ đề nghị cấp tín dụng đến khi chấm dứt quan hệ tín dụng Đó là quá trìnhđồng bộ, có tính chất liên hoàn, theo trình tự nhất định và có quan hệ chặt chẽ và gắn bóvới nhau Quy trình tín dụng thường có 6 bước: Lập hồ sơ tín dụng, phân tích tín dụng,quyết định tín dụng, giải ngân, giám sát tín dụng và thanh lý hợp đồng tín dụng

 Ý nghĩa của việc thiết lập quy trình tín dụng:

+ Quy trình tín dụng làm cơ sở cho việc xây dựng một mô hình tổ chức thích hợpcho ngân hàng Trong đó nhiệm vụ các phòng ban, đơn vị chức năng được xác định rõrang công việc liên quan cho hoạt động cho vay từ đó là cơ sở cho việc phân công nhiệmvụ ở từng vị trị Việc quản trị nhân sự ở ngân hàng cũng được điều chỉnh cho hợp lý vàhiệu quả.

+ Ngân hàng có thể thiết lập các thủ tục hành chính cho phù hợp các quy định củapháp luật và đảm bảo mục tiêu an toàn kinh doanh Các thủ tục phải phù hợp với từngnhóm khách hàng, từng loại cho vay cũng như kỹ thuật tín dụng nhằm cung cấp đầy đủcác thông tin cần thiết nhưng không gây phiền hà cho khách hàng cũng như tiết kiệm thờigian cho cả hai bên

+ Quy trình tín dụng là quy phạm bắt buộc trong nội bộ ngân hàng và thường đượcin bằng văn bản quy định hoặc sổ tay hướng dẫn việc thực hiện thống nhất những nghiệpvụ tín dụng tại ngân hàng Nhờ đó các nhân viên biết được trách nhiệm cần thực hiện ở vịtrí của mình, mối quan hệ với các đồng nghiệp khác…để từ đó có thái độ làm việc đúngmực, thích hợp cho công việc

+ Quy trình tín dụng còn là cơ sở để kiểm soát tín trình cấp tín dụng cho phù hợpvới thực tiễn Thông qua kiểm soát thực hiện quy trình tín dụng nhà quản trị ngân hàngnhanh chóng xác định những khâu, những công việc cần điều chỉnh cũng như hướng đàotạo và phân công công việc nhằm hạn chế tối đa rủi ro trong việc ra quyết định tín dụng.Ngoài ra với việc kiểm soát tiến trình thực hiện quy trình ngân hàng còn kịp thời pháthiện những thủ tục không còn phù hợp trong chính sách tín dụng cũng như bản thân quytrình Từ đó sẽ thay đổi để tăng cường giám sát quá trình sử dụng vốn cũng như hoạtđộng tín dụng nói chung

 Nội dung nghiệp vụ các bước của quy trình tín dụng cho vay tiêu dùng- Lập hồ sơ tín dụng: Lập hồ sơ tín dụng là khâu căn bản đầu tiên của quy trình

tín dụng, nó được thực hiện ngay sau khi cán bộ tín dụng tiếp xúc với khách hàng có nhucầu vay vốn Lập hồ sơ tín dụng là khâu quan trọng vì nó là khâu thu thập thông tin làmcơ sở để thực hiện các khâu sau, đặc biệt là khâu phân tích và ra quyết định cho vay Tùytheo quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, loại tín dụng yêu cầu và quy mô tín dụng,cán bộ tín dụng hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vỡi những thông tin yêu cầu khác nhau.Nhìn chung, một hồ sơ đề nghị cấp tín dụng cần thu thập từ khác hàng các nội dung sau:

+ Thông tin về năng lực pháp lý và năng lực hành vi của khách hàng+ Thông tin về khả năng sử dụng và hoàn trả vốn của khách hàng+ Thông tin về đảm bảo tín dụng

Để thu thập được những thông tin căn bản như trên, ngân hàng thường yêu cầukhách hàn phải lập và nộp cho ngân hàng những giấy tờ sau:

+ Giấy đề nghị vay vốn

+ Giấy tờ chứng minh tư cách pháp nhân của khách hàng+ Phương án vay vốn và kế hoạch trả nợ

+ Các giấy tờ liên quan đến tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh vay

Kết thúc khâu này, Ngân hàng có trong tay hồ sơ hoàn chỉnh, phản ánh đầy đủthông tin về khách hàng một cách chi tiết nhất.

- Phân tích tín dụng: Phân tích tín dụng là phân tích khả năng hiện tại và tiềm

tang của khách hàng về sử dụng vốn tín dụng khả năng hoàn trả và khả năng thu hồi vốnvay cả gốc lẫn lãi Mục tiêu của phân tích tín dụng là tìm kiếm những tình huống có thểdẫn đến rủi ro cho ngân hàng, tiên lượng khả năng kiểm soát những loại rủi ro đó và dựkiến các biện pháp phòng ngừa và hạn chế thiệt hại có thể xảy ra Mặt khác, phân tích tíndụng còn quan tâm đến việc kiểm tra tính chân thực của hồ sơ vay vốn mà khách hàngcung cấp, từ đó nhận định về thái độ trả nợ của khách hàng là cơ sở quyết định cho vay

Kết quả của khâu phân tích tín dụng là đưa ra một tờ trình tín dụng với đầy đủcác nội dung phân tích về khách hàng đồng thời chuyển sang cho bộ phận có thẩm quyềnphê duyệt, quyết định cho vay hay không.

- Quyết định tín dụng: Quyết định tín dụng là quyết định cho vay hoặc từ chối

đối với một hồ sơ vay vốn của khách hàng Đây là khâu cực kỳ quan trọng trong quytrình tín dụng vì nó ảnh hưởng rất lớn đến các khâu sau và ảnh hưởng đến uy tín và hiệuquả hoạt động tín dụng của ngân hàng Một điều không may là khâu quan trọng này lại làkhâu khó xử lý nhất và thường dễ phạm sai lầm nhất, có hai loại sai lầm cơ bản thườngxẩy ra:

+ Quyết định chấp thuận cho vay đối với một khách hàng không tốt+ Từ chối cho vay đối với một khách hàng tốt

Nhằm hạn chế sai lầm trong khâu quyết định tín dụng các ngân hàng thường chútrọng đến thu thập và xử lý thông tin một cách đầy đủ, chính xác làm cơ sở để ra quyếtđịnh đồng thời trao quyền quyết định cho một hội đồng tín dụng hoặc những người cónăng lực phân tích và phán quyết

Sau khi ra quyết định tín dụng, kết quả có thể là chấp thuận hoặc từ chối cho vay,tùy thuộc vào kết quả phân tích và thẩm định ở khâu trước Nếu chấp thuận cho vay, cánbộ tín dụng sẽ hướng dẫn khách hàng ký kết hợp đồng tín dụng và làm tiếp các bước sau.Nếu từ chối cho vay, ngân hàng sẽ có văn bản trả lời và giải thích lý do cho khách hàngđược rõ.

- Giải ngân: Giải ngân là khâu tiếp theo sau khi hợp đồng tín dụng đã được ký

kết Giải ngân là chuyển tiền vay cho khách hàng trên cơ sở mức tín dụng đã cam kếttrong hợp đồng Tuy là khâu tiếp theo sau của quyết định tín dụng, nhưng giải ngân cũnglà khâu quan trọng vì nó góp phần phát hiện, chấn chỉnh kịp thời nếu có sai sót ở khâutrước Ngoài ra, cách thức giải ngân còn góp phần kiểm tra và kiểm soát xem vốn tíndụng có được sử dụng đúng mục đích cam kết hay không Nguyên tắc giải ngân là luôngắn liền vận động tiền tệ với vận động hàng hóa hoặc dịch vụ đối ứng nhằm đảm bảo khảnăng thu hồi nợ sau này

- Giám sát tín dụng: Giám sát tín dụng là khâu khá quan trọng nhằm mục tiêu

bảo đảm cho tiền vay được sử đụng đúng mục đích đã cam kết, kiểm soát rủi ro tín dụng,phát hiện và chấn chỉnh kịp thời những sai phạm có thể ảnh hưởng đến khả năng thu hồinợ sau ngày, các phương pháp kiemr tra giám sát tín dụng có thể áp dụng bao gồm:

+ Giám sát hoạt động tài khoản của khách hàng tại ngân hàng+ Phân tích các báo cáo tài chính của khách hàng định kỳ+ Giám sát khách hàng thông qua việc trả gốc, lãi định kỳ+ Kiểm tra trực tiếp tại nơi ở của khách hàng vay vốn.

+ Giám sát hoạt động của khách hàng thông qua mối quan hệ với khách hàng kháccùng lĩnh vực hoặc khác lĩnh vực.

+ Giám sát khách hàng thông qua những thông tin thu thập khác

Kết quả của khâu này đó là những biên bản kiểm tra, báo cáo kiểm tra sử dụng vốnvay hoặc báo cáo đánh giá về hoạt động hiện tại của khách hàng nhằm đưa ra các quyếtđịnh tiếp tục cho vay hoặc thu hồi nợ trước hạn nếu cần thiết.

- Thanh lý hợp đồng tín dụng: Đây là khâu kết thúc của quy trình tín dụng Khâu

này gồm có các việc quan trọng cần xử lý như: Thu nợ cả gốc lẫn lãi, tái xét hợp đồng tíndụng, thanh lý hợp đồng tín dụng.

+ Thu nợ: Ngân hàng tiến hành thu nợ của khách hàng theo đúng những điều kiện

của khoản vay đã cam kết trong hợp đồng tín dụng Tùy theo tính chất của khoản vay vàtình hình tài chính của khách hàng, hai bên có thể thỏa thuận một trong những phươngthức trả nợ như: Thu nợ gốc và lãi một lần khi đáo hạn hay thu nợ gốc một lần nợ gốc khiđáo hạn và thu lãi định kỳ hoặc có thể thu nợ gốc, lãi định kỳ.

+ Tái xét hợp đồng tín dụng: thực chất là tiến hành phân tích tín dụng trong điều

kiện khoản tín dụng đã được cấp nhằm mục tiêu đánh giá chất lượng tín dụng, phát hiệnrủi ro để có hướng xử lý kịp thời.

+ Thanh lý hợp đồng tín dụng: Nếu hết hạn của hợp đồng tín dụng và khách hàng

đã hoàn tất các nghĩa vụ trả nợ gốc, lãi thì ngân hàng và khách hàng làm thủ tục thanh lýhợp đồng tín dụng, giải chấp tài sản bảo đảm nếu có và lưu hồ sơ tín dụng của kháchhàng vào kho lưu trữ.

1.2.6 Chăm sóc khách hàng, kiểm soát sau cho vay

Bất kỳ một Ngân hàng nào dù lớn hay nhỏ đều phải đối mặt vớibài toán chăm sóc khách hàng, và ai cũng biết rằng chi phí để thu hútkhách hàng mới thường lớn hơn rất nhiều so với chi phí để giữ chânkhách hàng cũ Vì vậy chăm sóc khách hàng sau bán hàng là công việckhông thể thiếu nếu Ngân hàng muốn tăng lợi nhuận cho mình Làm tốtcông việc này sẽ giúp các các Ngân hàng lấy được sự tin tưởng và mở rộng được đốitượng khách hàng nhiều hơn Một số kỹ năng chăm sóc khách hàng sau khi cho vay như:Liên lạc theo dõi với khách hàng, thực hiện đúng cam kết về SPDV của Ngân hàng, tặngquà – tin nhắn chúc mừng - thiệp cảm ơn, có chính sách ưu đãi dành riêng cho kháchhàng cũ, giải quyết khiếu nại của khách hàng

Về kiểm soát sau cho vay: Cán bộ tín dụng cần thu thập thông tin về tình hình sửdụng vốn vay, tình hình thực hiện dự án, phương án vay vốn, tình hình tài chính thông

qua báo cáo của khách hàng, xem xét thực tế tài sản bảo đảm và có đánh giá sau khi kiểmtra và tìm kiếm từ các nguồn thông tin khác Ngoài ra cán bộ tín dụng, cán bộ tín dụng cóthể lấy thông tin từ trung tâm thông tin tín dụng (CIC) của NHNN, nguồn thông tin nàytuy còn ít và chưa thật cập nhật nhưng cũng rất quan trọng và cần thiết vì vậy cán bộ tíndụng cần phải biết cách tra cứu để tận dụng triệt để nguồn thông tin này.

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng1.3.1 Khái niệm hiệu quả cho vay

Hiệu quả của một khoản vay có thể được hiểu là hiệu quả kinh tế mà khoản vốnvay đó mang lại cho cả người đi vay và người cho vay Một khoản vay được coi là cóchất lượng tốt nếu nó mang lại hiệu quả kinh tế cao cho cả ngân hàng và khách hàng, tứclà vốn vay được người vay đưa vào quá trình đầu tư tạo ra một số tiền lớn hơn vừa đểhoàn trả nợ gốc và lãi vay, vừa trang trải các chi phí khác mà vẫn bảo đảm có lợi nhuậnqua đó đóng góp vào sự tăng trưởng chung của nền kinh tế Xét một cách tổng thể khoảnvay đó vừa tạo ra hiệu quả kinh tế vừa tạo ra hiệu quả xã hội.

Với tư cách là một trung gian tài chính trong nền kinh tế, hoạt động chủ yếu vàthường xuyên nhất là nhận tiền gửi và cho vay, để có thể bảo đảm sự tồn tại và phát triểnthì chất lượng của các khoản vay luôn là mối quan tâm hàng đầu của các NHTM Việcđáp ứng nhanh chóng, thuận tiện, an toàn nhu cầu vốn của khách hàng sẽ tạo điều kiện đểngân hàng nâng cao uy tín, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, làm tăng thêm khả năngmở rộng hoạt động tín dụng Mặt khác, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sẽ tạo điềukiện thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh của họ, bảo đảm hiệu quả sử dụng vốnvay; đó cũng là tiền đề để họ có thể thực hiện đúng cam kết trả nợ đầy đủ đúng hạn.

1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng1.3.2.1.Các chỉ tiêu định tính

 Chỉ tiêu phân tán rủi ro

Đánh giá danh mục cho vay, thể hiện mức độ tập trung cho vay cho từng ngành,từng khách hàng Yêu cầu quản trị rủi ro cho vay là phải phân tán rủi ro, tránh đầu tưtập trung, đồng thời phải có dự báo tình hình hoạt động các ngành lĩnh vực để có cácquy định cho vay phù hợp Thông lệ quy định dư nợ tối đa đối với một khách hàngkhông quá 15% vốn tự có, ngoài ra có thể quy định mức dư nợ đối với một nhóm

khách hàng có liên quan nhau không quá 50% vốn tự có. Số lượng và chất lượng các sản phẩm cho vay

Sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các tổ chức tài chính cho vay và ngân hàng đã thúcđẩy các tổ chức này nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới nhằm tạo ra sự khác biệthoặc lợi thế trong cạnh tranh Phát triển cho vay cũng dựa rất nhiều vào số lượng vàchất lượng các sản phẩm cho vay mà ngân hàng đó cung cấp Là một dịch vụ truyềnthống lâu đời của hệ thống ngân hàng nên các sản phẩm cho vay thường ít có sự khácbiệt và dễ bị bắt chước Một trong những biện pháp mà ngân hàng thường dùng hiệnnay là cá biệt hóa từng hợp đồng cho vay theo đó cùng một SPDV nhưng nhữngngười dùng khác nhau phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng Như sản phẩm chovay mua ôtô thì đối với doanh nghiệp là đầu tư nâng cao năng lực sản xuất nhưng vớicá nhân là tiêu dùng, hoặc ngân hàng sẽ cung cấp các dịch vụ gia tăng vào sản phẩmcho vay của mình như cho vay vốn lưu động để trả lương cho nhân viên thì kèm theođó là dịch vụ trả lương qua thẻ ATM cho từng cán bộ,

 Quy mô và tổ chức bộ máy cho vay, trình độ nghiệp vụ

Hoạt động cho vay phát triển đồng nghĩa với ngân hàng có một đội ngũ cán bộcó trình độ, chuyên nghiệp và nhiệt tình Hơn nữa, ngân hàng luôn phải duy trì vàphát triển một đội ngũ cán bộ đủ đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng khihoạt động cho vay được mở rộng Hoạt động cho vay phát triển đến một mức nào đósẽ dẫn tới sự phân công chuyên môn hóa và sự ra đời của các bộ phận hỗ trợ cho vayđánh dấu mức độ chuyên môn hóa của hoạt động này

 Chỉ tiêu về điều hành và quy chuẩn của quy trình cho vay

Trong điều hành hoạt động cho vay phải đảm bảo sự phân công rõ ràng về tráchnhiệm và quyền hạn, có quy trình kiểm tra giám sát hiệu quả, có đầy đủ con người và tổchức hợp lý Có cảnh báo rủi ro cho vay, độc lập đánh giá rủi ro cho vay.

1.3.2.2 Các chỉ tiêu định lượng

 Chỉ tiêu đo lường quy mô cho vay

- Dư nợ cho vay: cho biết tại bmột thời điểm xác định nào đó ngân hàng hiện còncho vay bao nhiêu Đây là một chỉ tiêu thống kê thời điểm, vì vậy trong nhiều trường hợpđể so sánh và đánh giá mức độ phát triển cho vay giữa các thời kỳ khác nhau Chỉ tiêu dư

nợ cho vay bình quân thường được sử dụng và nó mang nhiều ý nghĩa phân tích hơn.- Doanh số cho vay: là tổng số tiền ngân hàng cho vay ra trong một thời kỳ nhấtđịnh không kể món cho vay đó đã thu hồi về hay chưa Đây là con số mang tính thời kỳthường theo tháng, quý hoặc năm phản ánh một cách khái quát nhất về hoạt động cho vaytrong năm tài chính Nếu trong năm doanh số cho vay của ngân hàng lớn, đạt tỷ lệ cao vàcao hơn so với năm trước có nghĩa là hoạt động cho vay của ngân hàng đang được mởrộng Cũng như vậy, doanh số CVTD là tổng số tiền ngân hàng cho các khách hàng là cánhân và hộ gia đình vay với mục đích tiêu dùng tính trong một thời kỳ nhất định Chỉ tiêunày gồm hai chỉ tiêu tuyệt đối và tương đối.

Chỉ tiêu này càng lớn phản ánh sự tăng trưởng cho vay tiêu dùng nhanh Tuynhiên sự tăng trưởng này phải phù hợp với tình hình cho vay của ngân hàng trong từngthời kỳ.

- Doanh số thu nợ: Doanh số thu nợ cũng được tính trong một thời kỳ nhất địnhthường là một năm tài chính Nó phản ánh lượng vốn thực tế mà khách hàng trả nợ chongân hàng và được tính theo phương pháp cộng dồn Doanh số thu nợ phụ thuộc vào kỳhạn trả nợ, gồm hai chỉ tiêu tuyệt đối và tương đối.

- Quy mô khách hàng cho vay: Cũng giống như các hoạt động dịch vụ khác, việccó một cơ sở khách hàng tốt và phát triển ổn định cũng thể hiện sự phát triển của hoạtđộng dịch vụ đó Đối với hoạt động cho vay, quy mô khách hàng thường được đo lườngtheo chỉ tiêu khách hàng cho vay cá nhân và khách hàng cho vay doanh nghiệp Thôngthường quy mô khách hàng cho vay doanh nghiệp có sự tăng trưởng chậm nhưng ổn địnhtrong khi đó, quy mô khách hàng cho vay cá nhân thường phải có một tốc độ tăng trưởngcao

- Thị phần cho vay tiêu dùng: Chỉ tiêu này cho biết ngân hàng hiện chiếm lĩnh baonhiêu thị phần cho vay tiêu dùng trong tổng số Dư nợ cho vay tiêu dùng của các ngânhàng trên một khu vực địa lý (tỉnh, thành phố, cả nước ) Mở rộng cho vay tiêu dùngkhiến thị phần cho vay tiêu dùng của ngân hàng tăng lên bao nhiêu Việc tính toán chỉtiêu này tương đối phức tạp vì cần sự tổng hợp số liệu của tất cả các ngân hàng Tuynhiên, việc so sánh tương đối giữa các ngân hàng với nhau phản ánh được sự mở rộngcủa cho vay tiêu dùng của từng ngân hàng.

 Chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay

Hoạt động cho vay của một ngân hàng phát triển không chỉ dựa trên sự phát triểnvề quy mô mà bên cạnh đó ngân hàng cần phát triển chất lượng và hiệu quả hoạt độngcho vay qua từng thời kỳ Đây là một yếu tố quan trọng đối với mọi ngân hàng vì phảnánh mức độ rủi ro mà ngân hàng sẽ phải đối mặt khi tập trung phát triển cho vay Thôngthường vào giai đoạn mới thành lập các ngân hàng đều tập trung phát triển mạnh về mặtquy mô cho vay, tuy nhiên sau một giai đoạn phát triển, khi mà quy mô cho vay, dư nợ vàsố lượng khách hàng đã đạt mức độ nhất định thì các ngân hàng sẽ chú trọng phát triển vềchất lượng và hiệu quả hoạt động cho vay của mình.

- Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu:

- Nợ quá hạn: là khoản nợ có nợ gốc, lãi đến hạn (toàn bộ hoặc một phần) khôngđược thực hiện một cách đầy đủ, hoặc không được ngân hàng chấp thuận cơ cấu lại nợ(bao gồm điều chỉnh kỳ hạn trả nợ hoặc gia hạn nợ).

Hiện nay trên thế giới, tỷ lệ nợ quá hạn được đánh giá là tốt nếu dưới 5% Ở ViệtNam, theo quy định của Thông tư số 49/2004/TT-BTC ngày 03/06/2004 của Bộ TàiChính hướng dẫn chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tài chính của Tổ chức cho vay Nhà nước, tỷlệ nợ quá hạn được khuyến cáo ở dưới mức 5%.

- Nợ xấu bao gồm các khoản nợ có mức độ rủi ro cao, là các khoản cho vay đượcđánh giá có khả năng tổn thất một phần hoặc toàn bộ Nợ xấu bao gồm cả nợ quá hạn.

Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu trong tổng dư nợ của một ngân hàng sẽ phản ánh cơbản chất lượng hoạt động cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng tại ngân hàngvà cho biết hiệu quả và rủi ro của việc phát triển quy mô cho vay.

- Tỷ lệ nợ quá hạn:

Nợ quá hạn là những khoản nợ khi đến kỳ hạn trả nợ hoặc hết thời hạn vay vốncộng với thời gian được gia hạn thêm (nếu có) nhưng khách hàng vẫn chưa trả được nợ.Trong trường hợp này khách hàng sẽ phải chịu lãi suất nợ quá hạn cao hơn nhiều so vớilãi suất đã được thoả thuận trong hợp đồng tín dụng, mặc dù vậy có thể thấy rõ chẳngngân hàng nào mong muốn nhận được khoản lãi cao này Nợ quá hạn là một trong nhữngchỉ tiêu quan trọng nhất đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng, nó phản ánh những rủiro mà ngân hàng đang phải đối mặt Ngoài ra, để đánh giá một cách kỹ hơn người tathường chia nợ quá hạn thành các loại: Nợ quá hạn có khả năng thu hồi, nợ quá hạn khóđòi và nợ quá hạn không có khả năng thu hồi Căn cứ để phân chia các loại nợ quá hạn

chủ yếu dựa vào các tiêu thức như : thời gian nợ quá hạn, nguyên nhân gây ra nợ quá hạn,uy tín của doanh nghiệp vay vốn Các chỉ tiêu thường dùng để đánh giá nợ quá hạn baogồm :

Tỷ trọng nợ quá hạn trên tổng dư nợ:

= Dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân quá hạnDư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân

Tỷ trọng dư nợ khó đòi trên tổng dư nợ:

= Dư nợ quá hạn khó đòiDư nợ tín dụng tại ngân hàng

Tỷ trọng dư nợ không có khả năng thu hồi trên tổng dư nợ:

= Dư nợ quá hạn không có khả năng thu hồiDư nợ tín dụng tại ngân hàng

Chỉ tiêu thứ nhất phản ánh khái quát về tình hình nợ quá hạn của ngân hàng trongcho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Rõ ràng các ngân hàng đều mong muốn hạ thấp tỷlệ này xuống đến mức thấp nhất bởi lẽ nếu tỷ lệ này cao chứng tỏ khả năng ngân hàngđang có khả năng gặp nhiều rủi ro

Chỉ tiêu này chỉ phản ánh khái quát tình hình nợ quá hạn của ngân hàng nhưng đểđánh giá chính xác hơn người ta phải dùng thêm hai chỉ tiêu tiếp theo, nợ khó đòi lànhững khoản nợ ít có khả năng thu hồi nhưng dù sao cũng còn có cơ hội còn nợ không cókhả năng thu hồi cũng đồng nghĩa với mất vốn Nếu cả hai chỉ tiêu này đều ở mức thấpthì dù chỉ tiêu thứ nhất có đạt tỷ lệ cao thì điều đó cũng chưa phải là một cái gì đó quáxấu đối với ngân hàng Ngược lại, nếu hai chỉ tiêu này ở mức cao nhất là chỉ tiêu 3 thì rõràng là hoạt động của ngân hàng đang có khả năng gặp nhiều rủi ro, tuy có thể chưa đedoạ trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng song rõ ràng chất lượng, hiệu quảhoạt động cho vay dự án đầu tư trong trường hợp này là rất thấp.

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển cho vay tiêu dùng của NHTM1.4.1 Nhân tố chủ quan

Quy mô và uy tín của ngân hàng: có ảnh hưởng tới lượng cho vay tiêu dùng Ngân

hàng có lượng vốn tự có cao hay thấp, có nhiều mạng lưới chi nhánh để thuận tiện giaodịch với khách hàng hay không Uy tín của ngân hàng cao hay thấp cũng sẽ ảnh hưởngtới lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Đặc biệt trong thị trường tài chính

hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tàichính cũng hết sức khốc liệt Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tintưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngânhàng Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…),ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thuhút khách hàng sử dụng dịch vụ

Chính sách, quy định của ngân hàng: Đó là chính sách chăm sóc khách hàng trước

và sau khi cho vay có chu đáo hay không, đó là các quy định về lãi suất và phí tín dụngcao hay thấp, có linh hoạt và phù hợp với thu nhập hiện có của người dân hay không, cácquy định về thời hạn tín dụng và kỳ hạn nợ, tài sản đảm bảo, phương thức giải ngân vàthanh toán Thủ tục xin vay vốn có phức tạp hay đơn giản, thời gian thẩm định hồ sơ vayvốn kéo dài bao lâu, nếu thời gian thẩm định quá dài thì khách hàng sẽ không muốn chờđợi và tìm tới các ngân hàng khác.

Đội ngũ, trình độ, thái độ cán bộ tín dụng của ngân hàng cũng mang tính quyết

định thành công của cho vay tiêu dùng Cán bộ tín dụng là người trực tiếp tiếp xúc vớikhách hàng, tiếp nhận hồ sơ, hướng dẫn khách hàng các thủ tục vay vốn, thực hiện thuthập và xử lý thông tin về khách hàng để đưa ra quyết định cho vay hay không cho vay,cũng như là người thực hiện giám sát sau khi cho vay và thu nợ Do đó, mỗi cán bộ tíndụng phải có trình độ chuyên môn, khả năng nghiệp vụ, khả năng phân tích, đánh giá, cótrách nhiệm trong công việc trên cơ sở lựa chọn được những khách hàng có đủ năng lựcpháp lý, có đủ năng lực tài chính, có tư cách đạo đức tốt… Nhờ có những cán bộ nhưvậy, các khoản cho vay diễn ra an toàn và hiệu quả hơn, hoạt động cho vay cũng nhanhchóng và thuận tiện hơn.

Chính sách marketing phù hợp: Để nhiều khách hàng biết đến thì Ngân hàng cần

tăng cường các hoạt động thông tin quảng cáo trên báo đài, tờ rơi, quảng bá hình ảnh củaNgân hàng nói chung cũng như lợi ích, chính sách về cho vay tiêu dùng nói riêng.

Quản trị điều hành: một yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành bại trong hoạt

động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào là khả năng quản lý của những người lãnhđạo ngân hàng, những quyết định của họ có tầm ảnh hưởng mạnh mẽ đến toàn bộ hoạtđộng của NH.

Năng lực quản trị, kiểm soát và điều hành của nhà lãnh đạo NH có vai trò rất quantrọng trong việc đảm bảo tính hiệu quả, an toàn trong hoạt động NH Tầm nhìn của nhàlãnh đạo là yếu tố then chốt để NH có một chiến lược kinh doanh đúng đắn trong dài hạn.

Công nghệ ngân hàng có tác động tới hoạt động cho vay tiêu dùng Nếu ngân hàng

có công nghệ hiện đại sẽ dấn tới việc giải quyết các thủ tục được nhanh chóng, chính xác,giảm bớt các thủ tục rườm rà cho khách hàng và việc quản lý hồ sơ khách hàng cũngđược thuận tiện hơn

Tất cả các nhân tố vi mô nói trên đều là những nhân tố thuộc về nội tại ngân hàngcó tác động tới cho vay tiêu dùng Ngoài những nhân tố đó còn phải kể tới nhân tố kháchquan bên ngoài ngân hàng cũng ảnh hưởng tới cho vay tiêu dùng, đó là đạo đức kháchhàng cũng như rủi ra của hoạt động cho vay tiêu dùng Nếu như khách hàng là người cóđạo đức tốt, ý thức trả nợ tốt, rủi ra cho vay tiêu dùng thấp thì sẽ kích thích ngân hàngtiến hành mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, các quy định cho vay cũng sẽ không quákhắt khe Ngược lại nếu khách hàng không trả nợ đều, nợ quá hạn quá nhiều thì tất yếu sẽkìm hãm hoạt động cho vay tiêu dùng

Một ngân hàng muốn phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng thì cần tính tới tất cảcác nhân tố vĩ mô và vi mô kể trên.

1.4.2 Nhân tố khách quan

Nhóm nhân tố này thường bao gồm: tình trạng của nền kinh tế, hệ thống pháp lývà tình hình xã hội Có thể nói nhóm nhân tố này có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động tiêudùng nói chung và hoạt động TDTD nói riêng Cụ thể là:

Môi trường pháp lý: Mỗi một chủ thể trong xã hội đều có quyền tự do làm theo ý

thích của mình, việc họ muốn làm gì, muốn mua gì là phụ thuộc vào bản thân họ songphải trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép Do đó trong quan hệ tín dụng với NH cũngvậy, mỗi người đều có quyền vay bất cứ lúc nào họ có nhu cầu nhưng phải tuân thủ theomọi quy định của NH nhà nước Vì vậy, nếu những quy định của pháp luật không rõ

ràng, không đồng bộ, không ổn định, không kịp thời và có nhiều“ kẽ hở” thì sẽ gây ra rất

nhiều khó khăn cho NH thương mại trong mọi hoạt động tín dụng Ngược lại, nếu nhữngvăn bản pháp luật quy định rõ ràng, đầy đủ, đồng bộ, kịp thời và ổn định thì sẽ tạo ra mộthành lang pháp lý vững chắc, góp phần vào cạnh tranh lành mạnh giữa các NH thươngmại trong hoạt động tín dụng Và đó cũng là cơ sở pháp lý để NH giải quyết các khiếu

nại, tố cáo khi có các tranh chấp xảy ra trong hoạt động tín dụng Các quy định pháp lýcủa ngân hàng Nhà nước và chính phủ có thể khuyến khích và cũng có thể hạn chế chovay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng Đó là các quy định như quy định của Ngânhàng nhà nước khống chế các ngân hàng thương mại trong việc huy động theo tỷ lệ vốntự có, quy định tỷ lệ cho vay tối đa đối với một khách hàng trên vốn tự có…

Môi trường kinh tế - chính trị: Nếu nền kinh tế phát triển tốt, thu nhập bình quân

đầu người cao và môi trường chính trị ổn định thì hoạt động cho vay tiêu dùng cũng sẽdiễn ra thông suốt, phát triển vững chắc và hạn chế những rắc rối có thể xảy ra Chúng tađều đã biết rằng nhu cầu tiêu dùng hàng hoá dịch vụ của dân cư phụ thuộc rất lớn vàotình trạng của nền kinh tế Khi nền kinh tế ở trong giai đoạn hưng thịnh, tốc độ tăngtrưởng cao và ổn định, mức sống của dân cư ngày một phát triển đi lên thì nhu cầu tiêudùng sẽ tăng, bởi vì họ tin tưởng vào thu nhập của mình trong tương lai có thể chi trảđược các khoản nợ để phục vụ mục đích nâng cao chất lượng cuộc sống Vì vậy màCVTD của NH thời kỳ này sẽ tăng lên Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suythoái, thiểu phát, không ổn định thì nhu cầu chi tiêu sẽ giảm do lúc này dân cư có xuhướng tích luỹ hơn là tiêu dùng, bởi vậy CVTD thời kỳ này sẽ giảm xuống.

Hoạt động cung ứng các dịch vụ ngân hàng chịu sự chi phối mạnh mẽ chính trị,việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng được đặt dưới sự kiểm duyệt hết sức chặt chẽ củacác nhà cầm quyền Bởi như chúng ta đều biết, hoạt động ngân hàng mang tính nhạy cảmvà độ rủi ro rất cao, có liên quan đến an ninh nền kinh tế Nếu có khủng hoảng kinh tếxảy ra thì rất dễ dàng dẫn đến các biến động về chính trị Bởi thế, khi cho phép ngân hàngtrong nước cũng như nước ngoài cung cấp các dịch vụ ngân hàng, quốc gia nào cũng đặtvấn đề an ninh nền kinh tế lên hàng đầu.

Môi trường văn hóa - xã hội: Môi trường văn hóa - xã hội bao gồm: các thói quen,

phong tục tập quán, tâm lý, trình độ dân trí…có ảnh hưởng tới nhu cầu vay tiêu dùng.Người dân Việt Nam thường có thói quen tiết kiệm rồi khi tích lũy đủ tiền mới mua sắm,tiêu dùng, họ không nghĩ tới việc đi vay, nợ nần để mua sắm cộng với tâm lý ngại tiếpxúc với ngân hàng, sợ các thủ tục hành chính rườm ra Chính vì thế nhu cầu vay củangười dân còn thấp Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động CVTD của NH.Bởi vì quan hệ tín dụng được hình thành dựa trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau nên nếu KHnào có uy tín với NH, có thu nhập ổn định, có trình độ cao thì sẽ được nhiều ưu đãi trong