Phân tích và đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phúc yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI MẠC THỊ LIỄU PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH PHÚC YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI MẠC THỊ LIỄU PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH PHÚC YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐOÀN XUÂN THỦY HÀ NỘI – NĂM 2016 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả nhận giúp đỡ tận tình thầy, giáo Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội, Ban lãnh đạo đồng nghiệp BIDV Chi nhánh Phúc Yên Tác giả chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc kính trọng đến: PGS.TS Đồn Xn Thủy- Học viện hành quốc gia Hồ Chí Minh người thầy hướng dẫn tận tình chu đáo suốt thời gian thực hoàn thành luận văn Xin cảm ơn tập thể lãnh đạo thầy cô giáo Viện Kinh tế Quản lý Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội trực tiếp giảng dạy hướng dẫn tác giả suốt thời gian học tập trường Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi nhánh đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên tạo điều kiện, giúp đỡ tác giả trình thực luận văn Mặc dù cố gắng nỗ lực hoàn thiện đề tài Luận văn trình thực với hạn chế thời gian trình độ nghiên cứu nên luận văn tránh khỏi mặt thiếu sót Kính mong nhận giúp đỡ, đóng góp ý kiến chân thành nhà khoa học, quý thầy cô, bạn đồng nghiệp đê tác giả hồn thiện đề tài q trình nghiên cứu Xin chân thành cám ơn./ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Phân tích đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt NamChi nhánh Phúc Yên” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Tôi xin cam đoan số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, trang web … Tôi xin cam đoan giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Phúc Yên Hà Nội, ngày 28 tháng 03 năm 2016 Tác giả luận văn Mạc Thị Liễu MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.1 Một số khái niệm ngân hàng thương mại 12 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 12 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 12 1.2 Một số khái niệm dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Khái niệm thẻ dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại .17 1.2.2 Các tính năng, tiện ích thẻ ngân hàng .19 1.2.3 Thẻ ATM dịch vụ thẻ ATM 20 1.2.4 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ATM 22 1.2.5 Vai trò dịch vụ thẻ ATM kinh tế 24 1.3 Nội dung cung ứng dịch vụ thẻ ATM NHTM 26 1.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 26 1.3.2 Chính sách sản phẩm giá ( Product and Price) 27 1.3.3 Hệ thống phân phối (Place) 27 1.3.4 Quảng cáo xúc tiến bán (Promotion) 28 1.3.5 Chăm sóc khách hàng .28 1.4 Các tiêu đánh giá dịch vụ thẻ ATM NHTM 28 1.4.1 Các tiêu phát hành thẻ ATM 28 1.4.2 Các tiêu thu nhập từ dịch vụ thẻ ATM 29 1.4.3 Các tiêu chi phí cung ứng dịch vụ thẻ ATM 29 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ ATM NHTM 29 1.5.1 Các nhân tố thuộc ngân hàng 29 1.5.2 Các nhân tố thuộc bên .30 KẾT LUẬN 32 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN 33 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên (BIDV Phúc Yên) 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Phúc Yên 36 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần BIDV Phúc Yên 42 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên 50 2.2.1 Các tiêu đánh giá khái quát dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên 50 2.2.2 Phân tích nội dung cung ứng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên 56 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên 67 2.3 Kết luận chung dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển VN – Chi nhánh phúc Yên 70 2.3.1 Kết đạt 70 2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân .71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN 77 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên 77 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên 79 3.2.1 Nâng cao tiện ích thẻ ATM 79 3.2.2 Tăng cường đầu tư cho chiến lược nguồn nhân lực 81 3.2.3 Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân .81 3.2.4 Chú trọng đến tính an tồn sử dụng thẻ, bảo vệ quyền lợi chủ thẻ 82 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc đại lý 82 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thẻ .83 3.2.7 BIDV Phúc Yên cần chủ động công tác quảng cáo truyền thông: 85 3.2.8 Đẩy mạnh mở rộng kênh phân phối, quan hệ với đối tác 85 3.3 Kiến nghị .86 3.3.1 Đối với ngân hàng nhà nước 86 3.3.2 Đối với ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 87 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ABB:Ngân hàng TMCP An Bình ACB:Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM:Máy rút tiền tự động Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn BIDV: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Phúc Yên: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ NH: Ngân hàng NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT: Ngân hàng toán thẻ NHTM: Ngân hàng thương mại POS:Điểm chấp nhận thẻ TMCP: Thương mại cổ phần TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế Vietcombank, VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu kết kinh doanh BIDV Phúc Yên 42 giai đoạn 2012-2014 42 Bảng 2.2: Kết huy động vốn BIDV Phúc Yên 46 Bảng 2.3: Kết hoạt động tín dụng BIDV Phúc Yên 48 Bảng 2.4 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành BIDV Phúc Yên .50 Bảng 2.5 Vị trí BIDV Phúc Yên thị trường thẻ ghi nợ nội địa địa bàn 51 Bảng 2.6: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Phúc Yên 52 Bảng 2.7: Phí phát hành thẻ ATM thu được(Triệu đồng) 53 Bảng 2.8:Tình hình hoạt động thu nhập từ máy ATM BIDV Phúc Yên 54 Bảng 2.9: Thị phần máy ATM BIDV Phúc Yên địa bàn thị xã: 54 Bảng 2.10: Giao dịch POS BIDV Phúc Yên 55 Bảng 2.11: Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Phúc Yên .56 Bảng 2.12 Sự khác loại thẻ ghi nợ nội địa 59 Bảng 2.13: Bảng tổng hợp phí thẻ ghi nợ quốc tế BIDV 61 Bảng 2.14: Bảng tổng hợp tính thẻ ghi nợ quốc tế BIDV 61 Bảng 2.15: Biểu phí phát hành thẻ ATM 64 Bảng 2.16 Hệ thống phân phối mạng lưới ATM 65 DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1:Bộ sản phẩm thẻ BIDV Hamony .57 Hình 2.2:Thẻ BIDV Etrans .58 Hình 2.3: Sản phẩm thẻ BIDV Moving 59 Hình 2.4:Bộ sản phẩm thẻ BIDV MasterCard Debit BIDV- .60 ManU MasterCard Debit 60 Hình 2.5: Kế hoạch phân bổ mạng lưới ATM BIDV Phúc Yên 78 Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 18 Sơ đồ1.2: Tổ chức máy Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển .36 Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên .36 Biểu đồ 2.1:Tỷ trọng thu từ dịch vụ thẻ tổng thu dịch vụ ròng BIDV Phúc Yên 55 *Thông qua mạng Internet: khách hàng trực tiếp yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ qua mạng Internet ngân hàng bố trí người giao tận nơi cho khách hàng Tuy nhiên, cách thức phụ thuộc nhiều vào trình độ cơng nghệ nói chung ngân hàng khách hàng *Tăng cường mối quan hệ với tổ chức kinh tế, tài để gây dựng đối tác chiến lược Tuy nhiên, phát hành thông qua kênh phân phối cần có chế độ hoa hồng thoả đáng để kích thích đại lý đối tác phát triển thêm nhiều chủ thẻ *Thông qua mối quan hệ chiến lược để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ Có nhóm đối tác sau: Nhóm đối tác nhằm phát triển dịch vụ thẻ: Như tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng đại lý thẻ… Qua nhóm đối tác nâng cao chất lượng sức cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng BIDV.Hiện nay, mối quan hệ với nước ngoài, BIDV kết nối với Visa, Master Cần tăng cường kết nối thêm tổ chức khác JCB, mối quan hệ nước, cần hoàn thiện BankNet BIDV số ngân hàng khác sáng lập, cần tạo kết nối với liên minh thẻ khác Nhóm đối tác sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng: Như tổng công ty, công ty tổ chức kinh tế xã hội khác… Qua nhóm đối tác để mở rộng dịch vụ thẻ BIDV BIDV cần đẩy mạnh mối quan hệ hợp tác toàn diện đối tác như: Cục thuế,Viettel, VNPT, EVN… BIDV Hà Nội đẩy mạnh với doanh nghiệp địa phương 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước cần có thái độ quan tâm ngân hàng thương mại, thường xuyên mở khoá đào tạo, hội thảo thẻ ngân hàng để ngân hàng thương mại tham gia nhằm nâng cao trình độ chun mơn 86 Thêm vào đó, ngân hàng nhà nước phải tích cực hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ báo cáo, kiểm tra nghiệp vụ thẻ phù hợp với yêu cầu ngân hàng nhà nước thơng lệ quốc tế, đưa hoạt động tốn phát hành thẻ vào lộ trình hội nhập quốc tế ngân hàng Cần xoá bỏ quan niệm phân biệt loại hình ngân hàng ngân hàng nhà nước, ngân hàng TMCP , ngân hàng liên doanh Việc phân biệt làm tổn hại đến lòng tin khách hàng vối với ngân hàng mà muốn sử dụng dịch vụ họ cung cấp Bởi theo tâm lý chung khách hàng tin tưởng vào hệ thống ngân hàng quốc doanh mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng có rủi ro xảy Chính điều gây sức ép rât lớn ngân hàng quốc doanh việc thu hút khách hàng củng cố lịng tin khách hàng đốí với ngân hàng 3.3.2 Đối với ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Thẻ phương tiện toán, sử dụng chủ yếu cho chi tiêu mua sắm cá nhân thay cho tiền mặt Nếu NHTM Việt Nam phổ biến việc sử dụng thẻ cho khoảng 5-10% dân số nước nhằm vào đối tượng sinh sống thành phố, thị xã tạo điều kiện cho việc sử dụng thẻ hầu hết điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ cho chi tiêu cá nhân số lượng thẻ nước lên tới số hàng nghìn thẻ năm, lớn gấp hàng trăm lần so với số lượng thẻ ngân hàng nước phát hành Vấn đề đặt ngành chức trợ giúp BIDV nói riêng NHTM nói chung triển khai biện pháp để khai thác tiềm năm tới Hệ thống ngân hàng số nước châu Á Trung Quốc, Singapore, Đài Loan, Malaysia… đạt thành công lĩnh vực thẻ thời gian ngắn nhờ phối hợp ngành, cấp có liên quan hỗ trợ đặc biệt phủ 87 Từ việc nghiên cứu lý luận thực tiễn, đề tài cố gắng đưa số giải pháp để thúc đẩy mở rộng phát hành tốn thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Marketing truyền thông Mặc dù thẻ xuất Việt Nam thời gian nhiên cịn phương tiện tốn tương đối Việt Nam Vì vậy, cần quảng cáo, tiếp thị cho sản phẩm thẻ đến đối tượng khách hàng hàng khác Trong đó, khâu marketing thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam BIDV chưa hiệu Đại đa số người tiêu dùng phần lớn người cung cấp dịch vụ, tiện ích nước chưa quen loại hình toán thẻ thay cho tiền mặt Thẻ phổ biến số dân cư, chủ yếu cán ngân hàng, quan chức phủ, người có người thân sinh sống, học tập làm việc nước ngồi, số trí thức Vì vậy, muốn cho thẻ sử dụng rộng rãi cần có chiến lược marketing thẻ với sách tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại mạnh mẽ… đến tầng lớp dân cư Đầu tư cho quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, đài phát thanh, truyền hình…) hay panơ quảng cáo đường phố Làm chương trình tìm hiểu giải đáp thắc mắc thẻ truyền hình, phổ biến kiến thức thẻ cho đối tượng dân cư Ngồi ra, cơng nghệ thơng tin phát triển, Internet phương tiện hữu hiệu để quảng cáo cho sản phẩm thẻ cho BIDV Dựa vào tâm lý khách hàng thích mua hàng hố với giá rẻ, BIDV ký hợp đồng đại lý với số siêu thị, cửa hàng để họ chấp nhận giảm giá khách hàng toán thẻ BIDV phát hành Đổi lại, BIDV có chế độ thưởng cho Đơn vị Chấp nhận thẻ tính % số tiền hố đơn tốn thẻ BIDV Các Đơn vị Chấp nhận BIDV giới thiệu với khách hàng phát hành thẻ cho họ Thực theo cách này, tạo địn bẩy khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ mà giúp Đơn vị Chấp nhận tăng doanh số bán hàng, chủ thẻ giảm giá Tất nhiên, giải pháp thực giai đoạn ngắn thẻ BIDV 88 phát hành trở nên quen thuộc với khách hàng Tăng cường việc tiếp cận, khuyến mại để quảng cáo sử dụng thẻ cho đối tượng khách hàng tiềm công ty lớn, công ty liên doanh, văn phịng đại diện nước ngồi Việt Nam…, phối hợp với họ để phát hành số lượng thẻ lớn cho nhân viên họ với điều kiện ưu đãi Đầu tư cho việc nghiên cứu, đưa sản phẩm thẻ mới: thẻ công ty, thẻ liên kết, thẻ ATM kiêm toán…nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng, phong phú khách hàng đồng thời thoả mãn đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình… Trong điều kiện nay, marketing thẻ nên nhằm vào đối tượng khách hàng mục tiêu dân cư thành thị gồm người làm việc quan nước ngoài, sở liên doanh, văn phòng đại diện quốc tế đặt trụ sở Việt Nam hay người làm việc ngành có thu nhập cao dầu khí, bưu điện, hàng khơng, chủ doanh nghiệp… Đây đối tượng có thu nhập cao, ổn định lại hay có điều kiện du lịch nước ngồi, cơng tác ngồi nước, ăn uống nhà hàng, nghỉ khách sạn… Ngồi cịn có phận lớn người nước nhà đầu tư, chuyên gia nước ngoài… có nhu cầu chi tiêu thường ngày lớn Một phận có xu hướng tăng lên học sinh, sinh viên học tập nước gia đình bảo lãnh sử dụng thẻ nước ngồi Trên đối tượng khách hàng mà BIDV cần ý marketing, phát triển việc phát hành thẻ * Kiến nghị nhằm nâng cao hiệu marketing - Xác định rõ đối tượng khách hàng mà Ngân hàng muốn tập trung đến để từ đưa sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu khách hàng Việc xác định đối tượng khách mong muốn hướng tới giúp Ngân hàng việc tiến hành định giá cách xác sản phẩm ứng với phân khúc thị trường mà chúng mang đến với người sử dụng, kênh phân phối sản phẩm hình thức quảng cáo tiếp thị cho đạt hiệu cao - Tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng quan trọng, khách hàng muốn lựa chọn sản phẩm gần với nhu cầu họ 89 nhất, dễ sử dụng có nhiều tiện ích kèm Đây hội để ngân hàng tối ưu hóa sản phẩm để bán chéo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nghiên cứu độc lập thông qua tổ chức nghiên cứu thị trường khác để có đánh giá khách quan nhu cầu khách hàng - Lập kế hoạch Marketing cụ thể mà Ngân hàng cần hướng tới Việc lập kế hoạch marketing không giúp ngân hàng chủ động với thay đổi thị trường mà sở để đánh giá hiệu hoạt động marketing sau - Có đầu tư tài chính, người Marketing q trình kết việc đầu tư cho Marketing mang lại lớn Hạn chế ngân hàng thương mại Việt Nam so với ngân hàng thương mại nước khác Marketing đầu tư tài chính, người cịn hạn chế nên kết mang lại nhiều chưa đạt kỳ vọng đề Ngân hàng - Các ngân hàng cần đưa phương pháp để đánh giá, đo lường hiệu hoạt động marketing Điều không giúp ngân hàng mạnh dạn đưa chiến dịch Marketing hiệu tương lai mà giúp ngân hàng loại bỏ hoạt động marketing không phù hợp, không mang lại hiệu cho ngân hàng *Kiến nghị tăng cường đầu tư cho hệ thống trang bị kỹ thuật phục vụ toán thẻ Trang bị kỹ thuật phục vụ tốn đóng vai trị vơ quan trọng Trình độ kỹ thuật công nghệ yếu tố định chất lượng dịch vụ toán thẻ thành bại cạnh tranh Do vậy, định hướng lớn hoạt động BIDV nói chung phịng quản lý thẻ BIDV nói riêng tăng cường đầu tư vào cơng nghệ cho nghiệp vụ toán thẻ phần cứng, phần mềm nguồn nhân lực Trong đầu tư cơng nghệ, đầu tư trang thiết bị tốn cho hệ thống ĐVCNT thiếu Nhưng với mạng lưới ĐVCNT ngày rộng điều quan trọng phải đảm bảo hệ thống quản lý xử lý thơng tin có hiệu quả, đảm bảo cho luồng thông tin luồng chu chuyển tiền liên quan đến việc sử dụng tiền chủ thẻ thông suốt 90 Việc đầu tư cho công nghệ không đơn giản Nó địi hỏi lượng vốn lớn, thu hồi vốn lâu dài Do vậy, ngân hàng cần có kế hoạch trích từ quỹ đầu tư phát triển huy động từ số nguồn dài hạn khác để phục vụ cho cơng tác Có vậy, hệ thống quản lý phát huy vai trò đảm bảo cung cấp dịch vụ đạt chất lượng cao cho khách hàng - chủ thẻ, Đơn vị Chấp nhận thẻ phòng ngừa hữu hiệu rủi ro, thiệt hại nạn lừa đảo, giả mạo gây *Mở rộng mạng lưới Đơn vị Chấp nhận thẻ(ĐVCNT) Thực chất hoạt động tốn thẻ cấp tín dụng tiêu dùng cá nhân phải đặc biệt ý đến sở thích, nhu cầu chủ thẻ Muốn tăng số lượng phát hành sử dụng thẻ, BIDV cần trọng mở rộng điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ chấp nhận toán thẻ, cho người dân thoả mãn nhu cầu sinh hoạt ĐVCNT BIDV Thực tế phản ánh là, thẻ nước doanh số toán chủ yếu nước, nên vấn đề đặt phát triển ĐVCNT tổ chức toán nước, đáp ứng yêu cầu tầng lớp dân cư Hiện nay, mạng lưới ĐVCNT BIDV chủ yếu tập trung thành phố lớn như: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Vũng Tàu… lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, quầy bán vé máy bay, siêu thị số ngân hàng làm đại lý tốn thẻ cho BIDV Loại hình nhà hàng, khách sạn chủ yếu phục vụ cho đối tượng khách nước ngồi, doanh số tốn thẻ chiếm 60 – 70% doanh số Như vậy, lĩnh vực rộng lớn mà thẻ chưa thực phát huy tác dụng điểm bán hàng hố, q lưu niệm, khu vui chơi giải trí, nhà trọ… có nhiều khách nước lui tới Do vậy, chiến lược chung BIDV phải đạo chi nhánh, đại lý toán thẻ nước để mở rộng mạng lưới ĐVCNT Có phát huy hiệu việc mở rộng phát hành thẻ Để làm điều này, BIDV cần thực số điều sau: Tăng cường việc tiếp thị, giảm chi phí cung cấp máy móc tốn thẻ cho điểm cung ứng hàng hố, dịch vụ nhằm khuyến khích họ chấp nhận tốn thẻ Có sách đãi ngộ đặc biệt để giữ khách hàng ĐVCNT có uy 91 tín, doanh số tốn thẻ cao, ổn định Chú ý phát triển mạng lưới ĐVCNT nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi, giải trí mọc lên ngày nhiều; cửa hàng thủ công mỹ nghệ, nhà hàng đặc sản… vốn nơi thường xun có khách nước ngồi lui tới; đồng thời không quên ý phát triển việc toán thẻ siêu thị, shop thời trang… phục vụ cho đối tượng khách hàng nước *Hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ Hiện nay, chi phí sử dụng thẻ cịn nhiều bất hợp lý Ngồi phí thường niên, chủ thẻ cịn phải trả thêm lãi suất cho khoản tín dụng chi tiêu, phí chậm trả, phí rút tiền mặt, phí cấp thẻ lần đầu tiên… Các khoản phí làm cho việc sử dụng thẻ trở nên đắt nhiều so với chi tiêu tiền mặt Thêm nữa, lãi suất tín dụng thẻ cao so với lãi suất tín dụng thơng thường điều bất hợp lý Vì vậy, hợp lý hố loại phí cho sử dụng thẻ điều cần ý điều chỉnh để mở rộng việc phát hành thẻ 92 KẾT LUẬN Trong thời đại công nghệ thông tin đại thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển to lớn việc sử dụng thẻ toán trở nên phổ biến hầu hết quốc gia giới Để đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, giảm chi phí xã hội, nâng cao an ninh tài đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ ATM tất yếu Để ngày có nhiều khách hàng tham gia sử dụng thẻ ATM BIDV, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phúc Yên cần đầu tư nhiều cho người công nghệ, phấn đấu đạt mục tiêu ngân hàng Thương mại hàng đầu Việt Nam Thị trường thẻ ATM bỏ ngỏ nhiều, Việt Nam thành viên WTO thị trường sơi động Cơ hội phát triển dịch vụ Thẻ mở lớn cho ngân hàng thương mại nói chung BIDV nói riêng Vì BIDV nói chung BIDV Phúc Yên nói riêng cần xác định cho chiến lược phát triển lâu dài mạnh dạn việc đầu tư cho loại hình dịch vụ -Thẻ ngân hàng 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Filip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê 2.David Cox (1997) Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 3.Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường Tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 4.Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội 5.Nguyễn Đăng Dờn (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, TPHCM TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh 8.Hồng Kim (2001), Tiền tệ ngân hàng, Thị trường tài chính, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 9.PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội 10.Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 11.Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (2006), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 12.Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2006), Tài liệu giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển dịch vụ, Hà nội 13.BIDV (2012), Quy định quản lý vận hành thẻ ATM – BIDV năm 2012 14.BIDV (2012), Quy chế nghiệp vụ thẻ Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt nam (BIDV) 15.Bidv Phúc Yên, Quy trình nghiệp vụ thẻ 2012 16.Bidv Phúc Yên – Báo tổng kết hoạt động phát hành thẻ ngân hàng năm 2012, 2013, 2014 94 17 Hệ thống văn pháp lý tín dụng ngân hàng BIDV chi nhánh Phúc Yên 18.Các Website: http://vi.wikipedia.org http://www.bidv.com.vn http://www.Vneconomy.vn 95 Phụ lục MẪU PHIẾU LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI BIDV PHÚC YÊN Họ tên khách hàng:………………………………………………………………… Số điện thoại:……………………………………………………………………… Email:……………………………………………………………………………… Câu hỏi 1:Anh/Chị có sử dụng thẻ ATM BIDV khơng? Có Khơng - Nếu Có - Xin Anh/Chị chuyển xuống trả lời câu hỏi - Nếu Không:Anh/Chị xin cho biết ý kiến mình:……………………………… Câu hỏi 2: Anh/Chị có biết dịch vụ thẻ ATM BIDV khơng? Có Khơng Nếu có: Xin Anh(Chị) chuyển xuống câu hỏi Nếu không: Xin Anh(Chị) cho biết lý do:…………………………………………… Câu hỏi 3: Xin Anh/Chị cho biết Anh/Chị đánh giá dịch vụ thẻ ATM BIDV? Xin Anh/Chị cho điểm từ đến với: 5: Rất hài lịng, 4: Hài lịng, 3: Bình thường, 2: Khơng có ý kiến gì, 1: Rất khơng hài lịng STT Tiêu chí Chất lượng dịch vụ thẻ (thanh toán mua sắm rút tiền) Chất lượng dịch vụ kèm theo thẻ (thanh tốn hóa đơn điện, điện thoại, mua bảo hiểm,) Chất lượng phục vụ máy ATM Mạng lưới điểm tốn Chi phí sử dụng thẻ Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ Rất hài Hài Bình lịng lịng thường Khơng có ý kiến Khơng hài lịng Câu hỏi 4: Xin cho biết Anh/Chị biết sản phẩm thẻ sau BIDV Phúc Yên? □ Thẻ ATM □ Thẻ tín dụng Precious □ Thẻ tín dụng Flexi □Khác:………….… Câu hỏi 5: Xin cho biết Anh/Chị biết dịch vụ sau thẻ ATM BIDV Phúc Yên □ Rút tiền mặt □ Vấn tin số dư □ Thanh toán tiền bảo hiểm □Nạp tiền –VN Topup □ Chuyển khoản □ Các dịch vụ khác Câu hỏi 6: Xin cho biết Anh/Chị biết dịch vụ sau thẻ VISA BIDV Phúc Yên □ Rút tiền mặt □ Thanh toán trực tuyến □Chiết khấu mua hàng □ Khác □ Thanh toán dịch vụ Câu hỏi 7: Xin Anh/Chị đánh giá thái độ phục vụ nhân viên phát hành thẻ BIDV Phúc n(Khoanh trịn vào lựa chọn) Rất STT Tiêu chí Bình lịng thường 5 5 hài lòng Nghiệp vụ nhân viên ngân hàng Không Hài có ý kiến Khơng hài lịng Khả giải vướng mắc câu hỏi khách hàng Tác phong chuyên nghiệp nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên Đánh giá chung nhân viên Câu hỏi 8:Anh /Chị thường toán hàng hóa dịch vụ thẻ qua phương tiện sau đây? □ Máy POS □ Máy ATM □ Thanh toán trực tuyến Câu hỏi 9:Xin Anh/Chị cho biết mục đích sử dụng thẻ anh chị để ? □ Thanh toán dịch vụ □ Rút tiền mặt □ Đi công tác □ Khác:…………… Câu hỏi 10: Xin Anh/Chịcho biết ý kiến cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ BIDV - Chất lượng dịch vụ thẻ: - Mạng lưới điểm tốn thẻ: - Phí phát hành phí thường niên thẻ: - Thời gian giao dịch: - Chất lượng cán phát hàng thẻ: - Các vấn đề khác: