Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN GIA HƯNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Kon Tum – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN GIA HƯNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Kon Tum – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác NGƯỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn Tổng quan tài liệu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 18 1.2.1 Phân tích mơi trường kinh doanh 18 1.2.2 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu 25 1.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ 28 1.2.4 Triển khai sách Marketing 30 1.2.5 Ngân sách tài thực sách marketing 39 1.2.6 Kiểm tra, đánh giá sách Marketing 39 1.3 SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 43 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 43 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum 43 2.1.2 Chức nhiệm vụ, cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum 44 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum qua năm từ 2011 – 2013 48 2.1.4 Sự đời phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum 56 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ ATM TẠI BIDV KON TUM 58 2.2.1 Nội dung sách Marketing dịch vụ thẻ Chi nhánh 58 2.2.2 Đánh giá hiệu sách Marketing Chi nhánh 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 81 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA BIDV KON TUM 81 3.1.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 81 3.1.2 Phân tích mơi trường vi mô 89 3.2 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU, ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ 90 3.3.1 Phân đoạn lựa chon thị trường mục tiêu 90 3.3.2 Định vị dịch vụ .93 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 94 3.3.1 Những để xuất giải pháp 94 3.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ 95 3.3.3 Ngân sách thực 109 3.3.4 Kiểm tra đánh giá sách marketing 110 KẾT LUẬN CHƯƠNG 111 KẾT LUẬN 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) ADB : Ngân hàng Phát triển Châu Á (Asian Development Bank) AFD : Quỹ phát triển Châu Á (Asian Fund Development) Bank Card : Thẻ ngân hàng BHXH : Bảo hiểm xã hội Card : Thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC/POS : Điểm chấp nhận toán thẻ (Electronic Data Capture/Point of Sale) TMCP : Thương mại cổ phần KBNN : Kho bạc nhà nước NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT : Ngân hàng toán thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc Tế TTT : Trung Tâm Thẻ BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Kon Tum : Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu DongA Bank : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank) WTO : Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Bảng Tên bảng Trang 2.1 Kết huy động vốn BIDV Kon Tum (2011 - 2013) 49 2.2 Dư nợ tín dụng BIDV Kon Tum qua năm (2011-2013) 51 2.3 Kết hoạt động dịch vụ BIDV Kon Tum (2011-2013) 53 2.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Kon Tum (2011-2013) 54 2.5 Số lượng thẻ phát hành BIDV Kon Tum (2011-2013) 57 2.6 Hạn mức giao dịch loại thẻ ghi nợ nội địa BIDV 60 2.7 Hạn mức giao dịch loại thẻ ghi nợ nội địa BIDV 61 2.8 Đặc điểm loại thẻ tín dụng quốc tế BIDV 62 2.9 Bảng so sánh phí phát hành, phí thường niên thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng địa bàn tỉnh Kon Tum 66 2.10 Mức phí áp dụng cho ĐVCNT BIDV Kon Tum 67 2.11 Số lượng máy ATM, POS BIDV Kon Tum (2011-2013) 68 2.12 Số lượng máy ATM NHTM địa bàn Kon Tum năm 2013 69 2.13 Số lượng nhân viên BIDV Kon Tum từ năm 2011-2013 72 2.14 Cơ cấu nhân viên Tổ dịch vụ thẻ - BIDV Kon Tum 73 3.1 Các tiêu chủ yếu kinh tế Kon Tum từ năm 2008 – 2013 82 3.2 Số lượng thẻ phát hành, máy ATM, POS Việt Nam (20082011) 83 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Kon Tum 45 2.2 Biểu đồ thị phần thẻ ATM NHTM địa bàn tỉnh Kon Tum năm 2013 58 2.3 Danh mục sản phẩm thẻ BIDV 59 ... HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 43 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum 43 2.1.2 Chức nhiệm vụ, ... lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum (BIDV Kon Tum) ngân hàng thương mại lớn nằm địa bàn tỉnh Kon Tum, trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt. .. tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum 44 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum qua năm từ 2011 – 2013