Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Kon Tum.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - NGUYỄN GIA HƢNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 1: TS Đòa Gia Dũng Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Minh Duệ Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản Trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 21 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày có nhiều người sử dụng thẻ ATM để giao dịch tiện lợi mang lại cho sống BIDV Kon Tum NHTM lớn nằm địa bàn tỉnh Kon Tum Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ATM chi nhánh nhìn chung chưa phát triển Nguồn thu từ hoạt động tín dụng (chiếm tỷ trọng lớn BIDV Kon Tum) bị suy giảm nghiêm trọng thời gian gần Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM góp phần cải thiện nguồn thu Chi nhánh, nguồn thu ổn định, hồn tồn khơng có rủi ro Xuất phát từ lý trên, với vai trò người trực tiếp triển khai thực dịch vụ ngân hàng BIDV Kon Tum, chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum" làm luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu Một là, nghiên cứu vấn đề lý luận phát triển dịch vụ thẻ ATM NHTM Hai là, nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ ATM BIDV Kon Tum Ba là, đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM BIDV Kon Tum Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ ATM BIDV Kon Tum (theo quan điểm marketing) - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Tại địa bàn tỉnh Kon Tum; Phạm vi thời gian: Từ năm 2011 đến năm 2013 Phƣơng pháp nghiên cứu Các phương pháp sử dụng trình viết luận văn: Phương pháp thu thập số liệu, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp nghiên cứu địa bàn Ý nghĩa khoa học thực tiễn Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng mặt thực tiễn Luận văn tiến hành phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM, tìm hạn chế, tồn nguyên nhân dẫn đến hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Kon Tum thời gian qua chưa cao; từ đề xuất giải pháp đắn thiết thực để phát triển dịch vụ thẻ, giành lại thị phần dịch vụ thẻ BIDV Kon Tum, cải thiện kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bao gồm chương sau: Chương Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ ATM Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Dịch vụ a Khái niệm đặc điểm dịch vụ Dịch vụ định nghĩa hoạt động mà bên cung ứng cho bên cung ứng vơ hình, khơng tạo sở hữu vật chất cụ thể Dịch vụ có đặc điểm là: Tính vơ hình; Tính khơng đồng nhất; Tính đồng thời, khơng thể chia tách; Tính dễ hư hỏng b Phân loại dịch vụ: Theo Tổ chức Thương mại giới (WTO), dịch vụ phân loại thành 12 ngành 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng a Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng cơng cụ tốn NHPHT cấp cho khách hàng sử dụng để toán tiền hàng hoá, dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng cấp theo hợp đồng ký kết NHPHT chủ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng mang đặc điểm riêng định b Vai trị tiện ích dịch vụ thẻ ngân hàng - Đối với kinh tế - Đối với xã hội - Đối với NHTM - Đối với người sử dụng thẻ - Đối với đơn vị chấp nhận thẻ c Phân loại thẻ ngân hàng - Phân loại theo công nghệ sản xuất: thẻ khắc chữ nổi, thẻ từ, thẻ thông minh - Phân loại theo tính chất tốn: thẻ tín dụng, thẻ tốn (cịn gọi thẻ ATM), thẻ ghi nợ, thẻ liên kết - Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ nước, thẻ quốc tế 1.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh a Phân tích mơi trường vĩ mô Sáu lực lượng môi trường quan trọng mà người làm Marketing phải ln rà sốt để đảm bảo kế hoạch chiến lược marketing thích ứng với tác động biến đổi mơi trường, là: Mơi trường nhân học; Mơi trường kinh tế; Môi trường tự nhiên; Môi trường công nghệ; Mơi trường trị; Mơi trường văn hố b Phân tích mơi trường vi mơ Để ln nhận thức đắn kịp thời, đồng thời đề chiến thuật, chiến lược phù hợp trước biến đổi môi trường kinh doanh, người làm Marketing phải nghiên cứu nhân tố cấu thành nên mạng lưới cung ứng giá trị mà gọi môi trường vi mô, bao gồm: Công ty; Nhà cung cấp; Các trung gian marketing; Khách hàng; Đối thủ cạnh tranh; Công chúng 1.2.2 Phân đoạn lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Bước trước tiến hành hoạt động marketing cần phải xác định, đo lường dự báo nhu cầu thị trường Theo quan điểm marketing, thị trường tập hợp người mua người mua sản phẩm định Một công ty phục vụ tất khách hàng thị trường rộng lớn Công ty cần phải xác định phân đoạn thị trường để phục vụ hiệu Sau phân đoạn thị trường, công ty thực marketing mục tiêu, phân biệt phân đoạn nhắm mục tiêu vào vài phân đoạn thay phục vụ tất phân đoạn cách thiết kế chuỗi cung ứng phù hợp với phân đoạn chọn 1.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ Khái niệm định vị phổ biến hai nhà quảng cáo Al Ries Jad Trout: “Định vị bắt đầu với sản phẩm Có thể hàng hố, dịch vụ, công ty, tổ chức định chế chí cá nhân,… Nhưng định vị khơng phải bạn làm sản phẩm Định vị bạn làm với tâm trí khách hàng mục tiêu Nghĩa là, bạn định vị sản phẩm tâm trí khách hàng” 1.2.4 Triển khai sách Marketing Mơ hình 7P biết đến nhiều marketing dịch vụ sau: Sản phẩm (Product); Giá (Price); Địa điểm (Place); Truyền thông cổ động (Promotion); Nhân viên (Persons); Tiến trình (Process); Mơi trường vật chất (Physical environment) Việc triển khai sách Marketing hiểu việc sử dụng hoạt động phối thức Marketing tương ứng với “P” để định vị cho sản phẩm, dịch vụ mà cụ thể dịch vụ ngân hàng Bao gồm: a Chính sách sản phẩm Sản phẩm dịch vụ lợi ích vật chất mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng - Các định dòng sản phẩm dịch vụ: Độ dài dòng sản phẩm; Chiến lược tinh giản dịng sản phẩm, Hiện đại hóa dịng sản phẩm - Các định phối thức sản phẩm dịch vụ: Bốn chiều danh mục sản phẩm (Chiều rộng; Chiều dài; Chiều sâu; Tính thống nhất) tạo sở để hoạch định chiến lược sản phẩm, từ đó, doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh theo hướng - Các định chất lượng dịch vụ: Quản trị khác biệt dịch vụ, Quản trị chất lượng dịch vụ - Phát triển sản phẩm dịch vụ b Chính sách giá Giá là chi phí tiền mà khách hàng bỏ để thụ hưởng dịch vụ mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp Do Doanh nghiệp phải cân nhắc để có sách giá phù hợp c Chính sách phân phối Địa điểm Marketing dịch vụ trở nên quan trọng tổng thể hoạt động phân phối, mạng lưới phân phối tốt tạo lợi cạnh tranh cho tổ chức Những nhà cung ứng dịch vụ ngân hàng thường trực tiếp mang sản phẩm đến tay người sử dụng cuối Yếu tố công nghệ đóng vai trị quan trọng, định thay đổi chất kênh phân phối ngành dịch vụ ngân hàng d Chính sách truyền thơng cổ động Các hình thức truyền thông cổ động cho sản phẩm dịch vụ thương hiệu, bao gồm tất cách thức mà doanh nghiệp nói với khách hàng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cách doanh nghiệp tiếp thị bán chúng Những thay đổi nhỏ cách thức mà doanh nghiệp xúc tiến bán sản phẩm, dịch vụ dẫn tới thay đổi lớn kết kinh doanh Truyền thông qua truyền miệng đặc biệt quan trọng kinh doanh dịch vụ e Chính sách người Con người nhân viên tham gia vào trình tạo dịch vụ Con người nhân tố giữ vị trí quan trọng khơng thể thiếu nhân tố tạo dịch vụ,quyết định tới chất lượng dịch vụ Do chất lượng dịch vụ thành công công ty phụ thuộc nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo người f Chính sách quy trình Cung ứng dịch vụ diễn theo tiến trình Do tính đồng thời q trình cung ứng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đảm bảo chủ yếu thơng qua quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác, loại trừ sai sót từ hai phía g Chính sách mơi trường vật chất Môi trường vật chất hiểu điều kiện vật chất tạo nên môi trường diễn hoạt động cung ứng dịch vụ Do đặc trưng vô hình dịch vụ nên nhà làm marketing phải cố gắng đầu tư vào môi trường vật chất làm giảm bớt tính vơ hình dịch vụ 1.2.5 Kiểm tra, đánh giá sách Marketing Bộ phận marketing phải thường xuyên theo dõi tổ chức hoạt động marketing để giải phát sinh kế hoạch marketing Kiểm tra marketing phân thành loại, là: Kiểm tra kế hoạch năm; Kiểm tra khả sinh lời; Kiểm tra hiệu suất; Kiểm tra chiến lược Các hệ thống kiểm tra marketing hoạt động tốt đảm bảo cho hoạt động marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đạt mục tiêu với hiệu cao 1.2.6 Ngân sách tài thực sách marketing Ngân sách marketing phận cấu thành nên ngân sách hoạt động Doanh nghiệp Với doanh thu dự đoán, phận Marketing lập ngân sách Marketing dựa vào chương trình Marketing năm đến Ngân sách bao gồm toàn chi phí cho hoạt động marketing chi phí tiền lương cho phận marketing, chi phí quảng cáo, tiếp thị Các nhân tố cần quan tâm xây dựng ngân sách là: Doanh thu năm trước; Tập hợp doanh thu sản lượng kỳ vọng; Quan hệ chi phí tổng doanh thu năm trước; Phân tích kết truyền thơng từ kết dự đốn năm trước 1.3 SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ Phát triển dịch vụ thẻ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Phát triển dịch vụ thẻ xu phát triển NHTM Phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với chủ trương Chính phủ phát triển TTKDTM CHƢƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV KON TUM 2.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV KON TUM 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum BIDV Kon Tum thành lập ngày 30/8/1991, kể từ ngày thành lập đến trải qua hai giai đoạn không ngừng phát triển, đóng góp vào tăng trưởng BIDV kinh tế xã hội tỉnh Kon Tum 2.1.2 Chức nhiệm vụ, cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum BIDV Kon Tum thực toàn chức kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo Luật TCTD qui định Ngành Cơ cấu tổ chức chung BIDV Kon Tum tổ chức theo mơ hình trực tuyến tham mưu 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Kon Tum qua năm từ 2011 – 2013 Với nhiều biện pháp tổng hợp trình kinh doanh, BIDV Kon Tum có bước đột phá năm vừa qua Nhìn chung, hoạt động kinh doanh BIDV Kon Tum năm qua đạt kết khả quan, đảm bảo đời sống cho cán nhân viên làm tròn nghĩa vụ Nhà nước 2.1.4 Sự đời, phát triển dịch vụ thẻ ATM BIDV Kon Tum BIDV Kon Tum bắt đầu triển khai thử nghiệm máy ATM từ năm 2006, trễ so với ngân hàng khác địa bàn Tuy vậy, với quan tâm ban lãnh đạo chi nhánh chủ trương BIDV, dịch vụ thẻ ATM BIDV có bước phát triển mạnh mẽ Tính đến cuối năm 2013 có gần 19.068 chủ thẻ, đứng thứ thị phần thẻ tỉnh Kon Tum 10 Thứ hai, dịch vụ thẻ ATM chi nhánh chưa tạo điểm nhấn bật, tương đồng so với ngân hàng khác địa bàn b Chính sách giá BIDV Kon Tum có sách giá áp dụng linh hoạt, cạnh tranh cho nhóm đối tượng khách hàng Các chương trình miễn phí phát hành thẻ thường xun tổ chức Ngồi mức thu phí trung bình ĐVCNT BIDV Kon Tum cịn thực ưu đãi phí riêng cho ĐVCNT c Chính sách phân phối Hiện nay, kênh phân phối Chi nhánh đa dạng BIDV Kon Tum có mạng lưới gồm chi nhánh Phòng giao dịch mở địa phương có dân cư đơng đúc, mức thu nhập bình quân khá, điều kiện thuận lợi để BIDV Kon Tum vận dụng phát triển tốt mạnh điều kiện giới hạn nhân so với hệ thống NHTM khác địa bàn, đồng thời tiết kiệm chi phí liên quan khác Cách thức trang trí điểm giao dịch chuẩn hoá theo nhận diện thương hiệu BIDV, thu hút đước ý khách hàng Bảng 2.11 Số lƣợng máy ATM, POS BIDV Kon Tum Số lƣợng Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Máy ATM Máy POS 10 23 Số lượng máy POS, ATM BIDV Kon Tum đứng thứ địa bàn (sau Agribank, Vietinbank), bố trí rộng khắp, đặt chủ yếu nơi công cộng, đông đúc Các máy POS đặt cửa hàng xe máy Đại Tiến, cửa hàng xe máy Thiên Ngân, cửa hàng Ngoc Thy Auto có doanh số giao dịch lên đến hàng tỷ đồng/tháng Bên cạnh mạng lưới hệ thống máy ATM máy POS kênh phân phối đại khác Chi nhánh internet banking mobile banking ngày phát huy hiệu sử dụng 11 d Chính sách truyền thông cổ động  Hoạt động quảng cáo BIDV Kon Tum công tác quảng cáo chưa trọng, chương trình quảng cáo cịn đơn giản, không chuyên nghiệp manh múng, chủ yếu dạng băng rơn, tờ rơi, quảng cáo truyền hình truyền địa phương, nội dung thông điệp quảng cáo cịn nghèo nàn, chưa có phân biệt dịch vụ BIDV ngân hàng khác, chưa thu hút ý khách hàng  Hoạt động khuyến mại - Chi nhánh tổ chức nhiều đợt phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng năm - Chi nhánh tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng cho khách hàng với nhiều quà tặng hấp dẫn  Hoạt động tuyên truyền Chi nhánh đóng góp xây dựng nhiều nhà tình nghĩa, chữa bệnh tặng hàng trăm suất quà cho đồng bào nghèo vùng khó khăn, học sinh nghèo vượt khó Bên cạnh đó, cơng tác chăm sóc khách hàng trọng e Chính sách người Đội ngũ cán trực tiếp tham gia vào việc phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh mỏng nên chưa tận dụng hết ưu Mặc dù thời gian qua, nhằm hướng đến phát triển bền vững, Chi nhánh trọng phát triển nguồn nhân lực mạnh chất lượng số lượng Chính sách đào tạo BIDV hướng đến mục tiêu xây dựng, phát triển đội ngũ cán bộ, nhân viên giỏi nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc, chu đáo tận tụy phục vụ khách hàng Trong thời gian vừa qua, Chi nhánh tạo điều kiện cho nhân viên tự đào tạo chuyên môn, anh văn, … tham gia lớp đào tạo trực tiếp trực tuyến qua mạng BIDV Ngoài ra, 12 Chi nhánh tổ chức nhiều hoạt động thể dục thể thao, du lịch, văn nghệ…tạo sân chơi chăm lo đời sống tinh thần cho nhân viên Hiện nay, BIDV Kon Tum áp dụng sách bán hàng trực tiếp thông qua việc giao tiêu phát hành thẻ ATM tới tất cán nhân viên chi nhánh Công tác phát triển dịch vụ thẻ BIDV Kon Tum chịu trách nhiệm Tổ dịch vụ thẻ trực thuộc BIDV Kon Tum với cấu gồm nhân viên giao dịch, nhân viên trực tiếp thực hoạt động marketing cán quản lý (tổ trưởng, tổ phó) Tất cán nghiệp vụ thẻ dù tiếp xúc hay không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hoạt động họ ảnh hưởng đến dịch vụ Do đó, Chi nhánh chủ trương “biến cán thành hình ảnh thu nhỏ BIDV” Bên cạnh đó, Chi nhánh quản lý nhân viên chặt chẽ qua kiểm tra đánh giá, xếp loại nhân viên để có mức khen thưởng xứng đáng f Chính sách quy trình Nhìn chung, thủ tục phát hành thẻ BIDV nhanh, đơn giản thuận tiện cho khách hàng Trong nghiệp vụ phát hành thẻ, nhân viên kiểm soát chặt chẽ việc khai báo, thực lưu trữ thông tin khách hàng, bảo mật thông tin nhằm tránh rủi ro rắc rối cho khách hàng cho ngân hàng Không riêng nghiệp vụ phát hành mà quy trình nghiệp vụ thẻ khác Ngân hàng xây dựng chặt chẽ, thống nhất, kèm theo tài liệu hướng dẫn chi tiết cụ thể cho nhân viên nắm bắt dễ dàng Việc tuân thủ bước quy trình giúp cho cán tác nghiệp thuận lợi nhanh chóng hơn, giảm thiểu rủi ro cho hoạt động thẻ nói riêng chi nhánh nói chung g Chính sách mơi trường vật chất  Cơ sở vật chất - Trụ sở Chi nhánh phòng giao dịch xây dựng vị trí trung tâm thành phố huyện, sở hạ tầng đầy đủ Tuy nhiên, trụ sở Chi nhánh xây dựng từ lâu nên cũ 13 - Cách đặt, bố trí phịng sở vật chất tiện lợi cho công việc nhân viên giao dịch khách hàng - Hiện nay, phần lớn máy ATM BIDV Kon Tum đặt trụ sở chi nhánh phịng giao dịch, bình qn 1-2 máy/điểm Vào dịp cao điểm cuối tháng lễ tết, khách hàng phải chờ lâu rút tiền Mặt khác, vùng ven BIDV Kon Tum chưa đặt máy ATM Tại trung tâm thương mại, siêu thị, POS BIDV Kon Tum chưa phát huy hiệu  Nhân viên ngân hàng - Đội ngũ nhân viên giao dịch Chi nhánh lịch sự, đồng phục chỉnh tề, tác phong chuyên nghiệp tạo khác biệt so với ngân hàng khác Tuy nhiên, phải kiêm nhiệm nhiều công việc nên khách hàng đến giao dịch quầy thẻ ATM phải chờ đợi 2.2.2 Đánh giá hiệu sách Marketing Chi nhánh a Kết đạt  Chính sách sản phẩm: - Sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú - Tham gia kết nối toán thẻ với nhiều tổ chức thẻ quốc tế - Thị phần thẻ đứng thứ địa bàn tỉnh Kon Tum  Chính sách giá: - Mức phí hợp lý sát với mức phí ngân hàng khác - Tỷ lệ chiết khấu, hoa hồng cho ĐVCNT cạnh tranh  Chính sách phân phối: - Việc kết hợp kênh phân phối truyền thống đại đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, tiết kiệm chi phí cho Chi nhánh - Trụ sở chi nhánh phòng giao dịch, máy ATM, POS/EDC lắp đặt nơi đông dân cư, thuận tiện giao dịch 14  Chính sách xúc tiến cổ động: - Thu hút quan tâm ý khách hàng thông qua việc tổ chức nhiều đợt phát hành thẻ miễn phí, tổ chức chương trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng cho khách hàng sử dụng thẻ - Bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh, BIDV Kon Tum thể trách nhiệm với nghiệp an sinh xã hội đất nước  Chính sách người: - Đội ngũ nhân viên chi nhánh có chun mơn nghiệp vụ tốt, chuyên nghiệp lịch - Chi nhánh tổ chức nhiều hoạt động thể thao, văn nghệ nhằm chăm lo đời sống tinh thần cho nhân viên  Chính sách quy trình: Thủ tục phát hành thẻ đơn giản, rõ ràng, tiện lợi cho khách hàng  Chính sách mơi trường vật chất: - Trụ sở làm việc thoáng mát, rộng rãi, sở vật chất đầy đủ tạo thuận lợi cho nhân viên làm việc khách hàng đến giao dịch - Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, trang phục chỉnh tề, lịch sự, tạo ấn tượng tốt khách hàng b Hạn chế  Chính sách sản phẩm - Sản phẩm thẻ chưa có khác biệt sovới ngân hàng khác - Thẻ ghi nợ thiếu vài chức cần thiết chức nộp tiền vào tài khoản qua máy ATM  Chính sách giá: Hiện mức phí BIDV gần giống với mức phí ngân hàng khác nên khó cạnh tranh giá  Chính sách phân phối - Mạng lưới máy ATM rộng khắp hoạt động chưa thật ổn định, tình trạng lỗi mạng đơi lúc cịn xảy - Số lượng máy POS tương đối nhiều hoạt động chưa hiệu khách hàng chưa có thói quen sử dụng dịch vụ 15  Chính sách xúc tiến cổ động: Chính sách truyền thơng cổ động chi nhánh cịn đơn giản, chưa trọng  Chính sách người - Đôi không thân thiện với khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác khơng thoải mái - Cán làm công tác dịch vụ thiếu kinh nghiệm việc triển khai sản phẩm dịch vụ  Chính sách mơi trường vật chất: Trụ sở làm việc Chi nhánh xây dựng từ lâu nên sở vật chất cũ  Chính sách quy trình: Các thao tác xử lý giao dịch nhân viên cịn chậm, đơi lúc làm khách hàng phải chờ đợi 16 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV KON TUM 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG KINH DOANH ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA BIDV KON TUM 3.1.1 Phân tích mơi trƣờng vĩ mơ: Chú ý đến yếu tố a Điều kiện kinh tế xã hội Kon Tum tỉnh nằm phía cực Bắc Tây Nguyên Trong năm qua, Kon Tum tỉnh có tốc độ tăng trưởng kinh tế tương đối ổn định, cấu kinh tế có chuyển dịch phù hợp với chế thị trường, cụ thể: tăng dần tỷ trọng công nghiệp dịch vụ cấu kinh tế ngành tỉnh, chiến lược đầu tư đắn, tận dụng triệt để ngành nghề xem mạnh, phát triển mở rộng khu công nghiệp quy mô lĩnh vực ngành nghề, trọng việc xác định có sách tập trung phát triển khu vực kinh tế trọng điểm b Tiềm thị trường thẻ toán Việt Nam Ở Việt Nam, dịch vụ thẻ NHTM ứng dụng phát triển trễ, song với tiện ích vốn có nó, dịch vụ thẻ nhanh chóng phát triển trở thành phương tiện toán phổ biến Theo báo cáo phát hành gần RNCOS, Việt Nam đánh giá thị trường thẻ toán động hàng đầu giới với mức tăng trưởng 18,5% giai đoạn từ năm 2011 tới 2014 Hiện nay, khoảng 90% giao dịch Việt Nam tốn tiền mặt Bên cạnh đó, với quy mơ dân số trẻ đạt mốc 90 triệu dân với phát triển công nghệ xu hướng thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ yếu tố thúc đẩy cho phát triển thị trường thẻ bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng so với phương tiện TTMDTM khác có xu hướng tăng Trong thời gian tới, dịch vụ thẻ nằm hướng phát triển ưu tiên số ngân hàng để chiếm lĩnh thị phần 17 Mật độ sử dụng tài khoản ngân hàng dân số Việt Nam mức 5-6%, thị Việt Nam (đạt 22%) số nước khu vực Singapore, tỷ lệ người sử dụng thẻ tín dụng chiếm 95%, Malaysia 55% Thái Lan 46% Do vậy, NHTM có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa c Thói quen sử dụng tiền mặt người dân Hiện nay, việc TTKDTM thực tế đời sống dường chưa có nhiều biến chuyển Chức tốn thẻ ATM POS không thực phát huy Bên cạnh đó, thực tế mơ hình bn bán tự chiếm đa số thị trường nên việc tốn tiền mặt thói quen khó thay Khoảng 90% giao dịch Việt Nam toán tiền mặt khoảng từ 5-6% người dân Việt Nam có mở sử dụng tài khoản ngân hàng d Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật công nghệ tiếp tục đầu tư cải thiện Đến cuối tháng 3/2013, có 46 NHTM trang bị máy ATM/POS với số lượng 14.300 ATM 101.400 POS NHNN đạo cơng ty chuyển mạch, NHPHT hồn thành kết nối liên thơng hệ thống ATM phạm vi tồn quốc, qua thẻ ngân hàng sử dụng để rút tiền hầu hết ATM ngân hàng khác NHNN đạo triển khai kết nối liên thông mạng lưới POS phát triển toán thẻ qua POS Đến cuối năm 2012, hoàn thành kết nối kỹ thuật toàn quốc e Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ tiếp tục hồn thiện Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2011-2015, ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 TTKDTM Ngày 28/12/2012, NHNN ban hành Thông tư quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa (Thơng tư 35) Thông tư quy định trang bị, quản lý, vận hành đảm bảo an toàn hoạt động ATM (Thông tư 36) Liên quan đến hoạt động thẻ, trước Thống đốc NHNN ban 18 hành Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007, Quyết định số 38/2007/QĐ-NHNN ngày 30/10/2007 Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN ngày 09/7/2007 Đối với dịch vụ ATM, NHNN thường xuyên đạo, đôn đốc, nhắc nhở chi nhánh NHNN, NHTM có trang bị ATM tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động, rà sốt, bổ sung quy trình, quy định cần thiết; phát hiện, xử lý kịp thời cố phát sinh Bên cạnh đó, việc phối hợp Bộ, ban ngành có liên quan nâng cao rõ rệt có chuyển biến tích cực 3.1.2 Phân tích mơi trƣờng vi mô Nổi bật xu hướng cạnh tranh NHTM Theo thống kê từ NHNN, hệ thống TCTD Việt Nam “đầy đủ”, gồm: 48 NHTM, NH sách, 53 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 28 TCTD phi ngân hàng, tổ chức tài vi mơ hệ thống quỹ tín dụng nhân dân gồm ngân hàng hợp tác xã, 1.414 quỹ sở Hiện thị trường tỉnh Kon Tum dù quy mơ cịn nhỏ có chi nhánh NHTM hoạt động kinh doanh địa bàn là: Agribank, BIDV, Vietcombank, Vietinbank, DongA Bank, ACB, Sacombank Thời gian tới dự kiến có thêm nhiều NHTM mở chi nhánh hoạt động làm cho việc cạnh tranh thêm gay gắt 3.2 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU, ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ 3.3.1 Phân đoạn lựa chon thị trƣờng mục tiêu Trên sở đánh giá phân tích phân đoạn thị trường, phân đoạn thị trường mục tiêu chọn là: Thẻ toán nhóm khách hàng nằm độ tuổi lao động, bao gồm: nhóm khách hàng học sinh, sinh viên, tầng lớp niên nhóm khách hàng cán bộ, cơng chức, viên chức 3.3.2 Định vị dịch vụ Nhìn chung dịch vụ thẻ NHTM tương đồng mẫu mã sản phẩm, chất lượng mức giá nên BIDV Kon Tum tiến 19 hành định vị dịch vụ thẻ dựa khái niệm khác biệt dịch vụ (đặt hàng, giao hàng lắp đặt) kênh phân phối Điều nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, dễ dàng việc tiếp cận dịch vụ thẻ BIDV Kon Tum 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV KON TUM 3.3.1 Những để xuất giải pháp a Định hướng phát triển chung dịch vụ thẻ nói riêng BIDV Kon Tum b Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Kon Tum phân tích chương 3.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ a Chính sách sản phẩm: Những nhóm giải pháp liên quan cụ thể đến nhóm khách hàng mục tiêu sau:  Hồn thiện gia tăng tiện ích cho sản phẩm - Phát triển thêm tiện ích nộp tiền tự động cho hệ thống máy ATM - Cần mở rộng thêm đối tác chấp nhận toán tiền hàng hoá dịch vụ qua internet chủ thẻ ghi nợ nội địa BIDV  Phát triển sản phẩm mới: BIDVcần tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu tạo quan hệ tốt với đối tác để tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm thẻ đồng thương hiệu ngân hàng với doanh nghiệp xăng dầu, hàng không với trung tâm thương mại, khách sạn, hãng taxi, bệnh viện, trường học  Đẩy mạnh việc phát triển thẻ quốc tế Điều làm đa dạng hoá danh mục sản phẩm cho ngân hàng  Đẩy mạnh việc phát triển thẻ ghi nợ nội địa liên kết với thẻ sinh viên/học viên trường đại học, cao đẳng trung cấp địa bàn tỉnh b Chính sách giá Nói chung mặt phí dịch vụ sản phẩm thẻ BIDV Kon Tum hợp lý Tuy nhiên, BIDV Kon Tum cần tiếp tục củng 20 cố sách giá theo hướng dựa giá trị khác biệt sản phẩm dịch vụ, bám sát phương châm “thu khách hàng nhiều khách hàng đem lại hiệu lớn” Cụ thể là: Ưu đãi, giảm phí cho khách hàng giao dịch thường xun có số dư bình qn tài khoản cao, miễn phí phát hành thẻ nhóm khách hàng công tác đơn vị chi trả lương, khách hàng sinh viên học, Bên cạnh đó, BIDV Kon Tum cần thường xuyên nghiên cứu biểu phí chương trình khuyến NHTM khác địa bàn để có điều chỉnh phù hợp mức phí, chiết khấu, hoa hồng chủ thẻ ĐVCNT để giữ chân phát triển khách hàng c Chính sách phân phối  Củng cố mở rộng hệ thống máy ATM - Kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên dối với máy có - Lắp đặt thêm máy ATM khu vực ngoại ô dân cư đông đúc mà BIDV Kon Tum chưa lắp đặt máy ATM, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ  Củng cố mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ - Tiếp thị lợi ích tốn thẻ, áp dụng sách ưu đãi (miễn giảm phí, tặng thưởng,…) ĐVCNT có doanh số toán cao, lượng khách giao dịch qua thẻ lớn - Phối hợp với phận khác ngân hàng, chẳng hạn tạo điều kiện cho ĐVCNT vay vốn với chương trình ưu đãi  Củng cố đổi hình thức đặt hàng giao hàng dịch vụ thẻ hướng đến phân đoạn khách hàng mục tiêu  Tăng cường quảng bá khai thác kênh phân phối đại SMS-banking, internet banking mobile banking, giúp ngân hàng đỡ tốn chi phí so với việc mở rộng mạng lưới ATM/POS d Chính sách truyền thông cổ động - Tăng cường hoạt động quảng cáo qua Quảng cáo tờ rơi, Quảng cáo trời - Tăng cường hoạt động khuyến mãi: Thực sách chăm sóc, khuyến thường xun kết hợp tặng quà, áp dụng mức phí 21 ưu đãi theo loại khách hàng; Phối hợp với ĐVCNT để tổ chức chương trình khuyến cho khách hàng; Áp dụng sách khuyến khích tổ chức trả tiền lương qua thẻ; Tổ chức phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng vào dịp lễ tết ngày khai giảng, ngày tựu trường, ngày 20.11, … - Tăng cường hoạt động tuyên truyền, nâng cao hình ảnh ngân hàng thơng qua hoạt động tặng quà cho người nghèo, trao học bổng cho học sinh nghèo vượt khó, tài trợ cho hoạt động thể thao, văn hóa du lịch tỉnh … e Chính sách người - Chú trọng công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo nâng cao trình độ nhân viên - Chú trọng việc sử dụng giữ chân nhân viên thông qua việc tổ chức cấu nhân viên cách hợp lí, xếp nhân viên vào vị trí phù hợp với lực f Chính sách mơi trường vật chất - Chi nhánh cần thiết kế lại môi trường làm việc theo hướng đại nhằm tạo ấn tượng cho khách hàng - Hiện đại hóa trang thiết bị phục vụ cho trình tác nghiệp Củng cố hệ thống máy chủ, máy trạm thiết bị đầu cuối, nâng cấp đường truyền, trang thiết bị an toàn cho máy móc người sử dụng g Chính sách quy trình Chi nhánh xem xét cải tiến quy trình theo hướng giảm bớt thời gian phát hành thẻ thời gian xử lý phát sinh, khiếu nại khách hàng 3.3.3 Kiểm tra đánh giá sách marketing Thời gian vừa qua, hoạt động kiểm tra đánh giá sách marketing riêng dịch vụ thẻ BIDV Kon Tum chưa trọng Do vậy, để bảo đảm việc phát triển dịch vụ thẻ ATM thời gian tới, BIDV Kon Tum cần trọng việc thực kiểm tra đánh giá 22 Có thể áp dụng biện pháp kiểm tra kế hoạch năm kèm theo việc đánh giá hoàn thành nhiệm vụ chi nhánh Cụ thể, vào tiêu BIDV giao, số thực BIDV Kon Tum, ban lãnh đạo chi nhánh tổ dịch vụ thẻ, phòng kế hoạch tổng hợp tìm ngun nhân khơng đạt tiêu đề ra, từ có biện pháp chấn chỉnh Cơng cụ thực là: Phân tích mức tiêu thụ, phân tích thị phần, phân tích tỷ lệ chi phí marketing doanh thu bán hàng theo dõi mức độ hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, ban lãnh đạo chi nhánh nên tiến hành kiểm tra chiến lược marketing nhằm rà soát lại sách marketing, đảm bảo việc thực sách marketing phù hợp đạt hiệu cao điều kiện thị trường thay đổi nhanh chóng 3.3.4 Ngân sách thực Thời gian qua, hoạt động marketing BIDV Kon Tum chưa thực cách chuyên nghiệp thụ động, kéo theo ngân sách cho hoạt động chưa xây dựng cụ thể Để rút kinh nghiệm năm trước, Phòng kế hoạch tổng hợp cần phải lên kế hoạch cụ thể để trình ban lãnh đạo xét duyệt ngân sách cho hoạt động năm sau từ thời điểm cuối năm trước Để cân đối với chi phí cho hoạt động kinh doanh khác, phòng kế hoạch tổng hợp cần có phối hợp với phịng kế tốn tài để tính tốn xác, đảm bảo chi phí dành cho hoạt động marketing dịch vụ thẻ BIDV phân bổ phù hợp với tỷ lệ doanh thu dịch vụ thẻ đóng góp tổng doanh thu chi nhánh 23 KẾT LUẬN Là sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Với tính an tồn, có sinh lợi, linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm khách hàng, ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng Qua phân tích đánh giá, thấy thị trường thẻ tốn Việt Nam nói chung địa bàn tỉnh Kon Tum nhiều tiềm chưa khai thác hết, NHTM khai thác phần nhỏ Do đó, để tránh lãng phí nguồn lực, việc Ngân hàng khai thác phần lại thị trường để phát triển cách hiệu “giẫm đạp” lên để phát triển Điều đặt khơng thách thức, khó khăn cho hệ thống ngân hàng nói chung BIDV Kon Tum nói riêng thời gian tới Để hội nhập với kinh tế khu vực giới, cần phải mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ ATM mục tiêu quan trọng BIDV Kon Tum Những năm vừa qua, phát triển dịch vụ thẻ ATM BIDV Kon Tum bước đầu thu thành định, với sản phẩm thẻ tạo uy tín khẳng định thương hiệu thị trường địa bàn tỉnh nhà, chiếm niềm tin đông đảo khách hàng ngày khẳng định vị trí vững vàng thị trường thẻ Tuy nhiên, phát triển dịch vụ thẻ ATM BIDV Kon Tum chưa đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn nhu cầu mong đợi khách hàng Do vậy, việc phát triển dịch vụ thẻ ATM, thỏa mãn nhu cầu ngày cao cho khách hàng yêu cầu cấp thiết có vai trị quan trọng việc phát triển kinh doanh chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Kon Tum 24 Phát triển dịch vụ thẻ ATM, không cần nỗ lực riêng BIDV Kon Tum, mà đòi hỏi hỗ trợ tích cực từ phía quyền địa phương, cộng đồng doanh nghiệp, đơn vị đặc biệt quan tâm ủng hộ khách hàng Với mong muốn nghiên cứu đóng góp phát triển dịch vụ thẻ ATM BIDV Kon Tum, đề tài nghiên cứu đề cập đến vấn đề phát triển dịch vụ thẻ NHTM nói chung, thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Kon Tum đưa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM BIDV Kon Tum Mặc dù thân có nhiều cố gắng khơng tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết đặc thù nghiên cứu địa bàn tỉnh nhỏ, dịch vụ thẻ ATM thâm nhập địa bàn tỉnh nhà Tơi mong nhận nhiều ý kiến đóng góp Thầy Cơ giáo bạn để đề tài nghiên cứu tơi hồn thiện hơn, có tính ứng dụng thực tiễn cao Tôi xin chân thành cám ơn hướng dẫn, bảo giúp đỡ tận tình thầy giáo, PGS TS Lê Văn Huy tập thể cán viên chức chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Kon Tum giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu này./ ... luận phát triển dịch vụ thẻ ATM Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu. .. Xuất phát từ lý trên, với vai trò người trực tiếp triển khai thực dịch vụ ngân hàng BIDV Kon Tum, chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon. .. TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Dịch vụ a Khái niệm đặc điểm dịch vụ Dịch vụ định