Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên

LỜI MỞ ĐẦU 4. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ trao đổi mua bán hàng hóa dịch vụ từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng. Do đó, đòi hỏi phải có phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả. Và với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ thẻ ATM ngân hàng - một trong những ngành dịch vụ phát triển trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin đã có những bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ, tiện ích cho khách hàng và gia tăng lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng. Trong những năm gần đây, ở thị trường Việt Nam, các Ngân hàng đã không ngừng cung cấp các sản phẩm thẻ ATM với nhiều tính năng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, đẩy mạnh thanh toán qua thẻ ATM, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ ATM nhằm cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường bán lẻ khá hấp dẫn này. Chính vì vậy thẻ ATM thanh toán đã nhanh chóng trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng ở nước ta cũng như các nước trên thế giới. Nắm bắt được nhu cầu thị trường, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã chủ trương đưa dịch vụ thẻ ATM vào ứng dụng trong hoạt động thanh toán của ngân hàng. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV, dịch vụ thẻ ATM được hình thành từ cuối năm 1998 và đưa vào kinh doanh năm 2002. Phát triển dịch vụ thẻ ATM nằm trong chiến lược đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng và tăng nguồn thu từ hoạt động bán lẻ của BIDV. Thời gian qua, hoạt động này đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ, bước đầu chiếm lĩnh được thị trường, tạo dựng hình ảnh, thương hiệu sản phẩm thẻ ATM. Là một chi nhánh của BIDV Việt Nam, chi nhánh BIDV Điện Biên trong quá trình hoạt động còn gặp nhiều khó khăn nhưng được đánh giá là có những bước đi khá chắc chắn. Hoạt động khó khăn do đối mặt với thị trường cạnh tranh khốc liệt nhưng BIDV Điện Biên đã tận dụng được lợi thế là chi nhánh của một hệ thống ngân hàng lớn, đã và đang nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ ATM như một kênh bán lẻ trọng tâm. Cho đến nay, dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh đã đi vào nề nếp và đạt được một số kết quả đáng ghi nhận, tuy nhiên nhìn chung vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chưa trở thành dịch vụ thế mạnh trong cạnh tranh, đem lại lợi nhuận cao cho Chi nhánh. Do đó, vấn đề đặt ra cho chi nhánh BIDV Điện Biên là làm thế nào phát triển dịch vụ thẻ ATM trong đó có phát triển phát hành thẻ ATM, thúc đẩy thanh toán thẻ ATM và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM của Chi nhánh, tăng cường nguồn phí dịch vụ và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Từ ý nghĩa thực tiễn như vậy, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên” đã được tác giả lựa chọn nghiên cứu với mong muốn đưa ra một số giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Điện Biên nói riêng và BIDV nói chung. 5.Mục đích nghiên cứu -Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Điện Biên, rút ra những kết quả đạt được và những hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế. -Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên. 6.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Công tác phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên. Phạm vi nghiên cứu: - Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ ATM theo quy trình quản lý: Lập kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM, tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM, kiểm soát phát triển dịch vụ thẻ ATM. - Phạm vi không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên - Phạm vi thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu số lượng thứ cấp tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Nam giai đoạn từ năm 2014 đến hết năm 2016 và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM cho giai đoạn đến năm 2020. 7.Phương pháp nghiên cứu 4.1Khung nghiên cứu 4.2. Quy trình và phương pháp nghiên cứu: Bước 1: Thu thập tài liệu và xây dựng khung nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên. Phương pháp nghiên cứu sử dụng là phân tích hệ thống, tổng hợp, mô hình hóa. Bước 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên giai đoạn 2014 – 2016. Bước 3: Xử lý các thông tin, số liệu thu được qua bảng biểu để có cái nhìn tổng quan, chi tiết về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên theo các nhóm đối tượng nghiên cứu. Bước 4: Tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên. Đề tài sử dụng kết hợp cả phương pháp phân tích định tính và định lượng, phương pháp phân tích hệ thống, so sánh và đánh giá. Bước 5: Đưa ra các giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên giai đoạn 2017-2020. 8. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục các chữ viết tắt và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên.

0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LƯƠNG THỊ THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ & CHÍNH SÁCH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN KIM CHIẾN HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Lương Thị Thảo LỜI CẢM ƠN Sau thực xong luận văn thạc sĩ này, xin gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Phan Kim Chiến, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ động viên tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo Khoa Khoa học quản lý trường Đại học Kinh tế quốc dân truyền dạy cho kiến thức quý báu để giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Viện Đào tạo sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân hướng dẫn hỗ trợ thời gian học tập trường Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người thân giúp đỡ động viên suốt thời gian qua Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Lương Thị Thảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Khái niệm đặc điểm thẻ ATM ngân hàng .5 1.1.2 Dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ATM của NHTM .10 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ATM 10 1.2.2 Mục tiêu tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ATM .11 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ATM 14 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ ATM của NHTM 21 1.3.1 Nhân tố thuộc Ngân hàng thương mại 21 1.3.2 Nhân tố thuộc môi trường Ngân hàng thương mại 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN 30 2.1 Giới thiệu về chi nhánh BIDV Điện Biên 30 2.1.1 Lịch sử phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Điện Biên 31 2.1.3 Kết hoạt động thời gian qua BIDV Điện Biên 33 2.2 Kết phát triển dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh BIDV Điện Biên .36 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên 49 2.3.1 Thực trạng lập kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM 49 2.3.2 Thực trạng lập kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM 50 2.3.3 Thực trạng thực kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM 51 2.3.4 Thực trạng kiểm soát phát triển dịch vụ thẻ ATM .56 2.4 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ thẻ ATM chi nhánh BIDV Điện Biên .59 2.4.1 Ưu điểm 59 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN 70 3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM thời gian tới 70 3.1.1 Phương hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM chi nhánh BIDV Điện Biên .70 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh BIDV Điện Biên đến năm 2020 71 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh BIDV Điện Biên 72 3.2.1 Giải pháp máy phát triển dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh BIDV Điện Biên 72 3.2.2 Giải pháp lập kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh BIDV Điên Biên 73 3.2.3 Giải pháp tổ chức thực kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh BIDV Điên Biên 75 3.2.4 Giải pháp kiểm soát phát triển dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh BIDV Điên Biên 82 3.3 Một số kiến nghị 84 3.3.1 Kiến nghị với BIDV .84 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước .87 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM BIDV CCTG ĐVCNT GDKH KHCN NHPH NHTMCP NHTT NHTW PGD TCPHT TCTQT TCTTT TKTG : : : : : : : : : : : : : : : Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chứng chỉ tiền gửi Đơn vị chấp nhận thẻ Giao dịch khách hàng Khách hàng cá nhân Ngân hàng phát hành Ngân hàng thương mại cở phần Ngân hàng tốn Ngân hàng Trung Ương Phòng giao dịch Tổ chức phát hành thẻ Tổ chức thẻ quốc tế Tở chức tốn thẻ Tài khoản tiền gửi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng: 2.1 Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8: Bảng 2.9: Bảng 2.10: Bảng 2.11: Bảng 2.12 : Bảng 2.13: BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động chi nhánh BIDV Điện Biên giai đoạn 2014 -2016 33 Thị phần thẻ ATM ngân hàng tỉnh Điện Biên giai đoạn 2014-2016 .36 Thị phần số lượng máy ATM địa bàn tỉnh Điện Biên 37 Thị phần số lượng POS địa bàn tỉnh Điện Biên 38 Hạn mức giao dịch thẻ Power, eTrans 365+, Vạn dặm 41 Hạn mức giao dịch thẻ Harmony, eTrans, Moving, Liên kết sinh viên 42 Số lượng thẻ ATM BIDV Điện Biên phát hành 45 Doanh số toán, số lượng giao dịch, tần suất giao dịch thẻ ATM BIDV Điện Biên 46 Phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 47 Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM BIDV Điện Biên giai đoạn 2014-2016 50 Thực kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM BIDV Điện Biên giai đoạn 2014-2016 52 Hoạt động truyền thông, tư vấn phát triển dịch vụ thẻ ATM 53 Số lần kiểm tra hoạt động phát triển dịch vụ thẻ ATM BIDV Điện Biên giai đoạn 2014-2016 55 Thị phần phát hành thẻ ATM ngân hàng địa bàn tỉnh Điện Biên năm 2015 38 Biểu đồ 2.2: Thị phần phát hành thẻ ATM ngân hàng địa bàn tỉnh Điện Biên năm 2016 38 Biểu đồ 2.3: Thị phần số lượng máy POS địa bàn tỉnh Điện Biên năm 2015 .40 Biểu đồ 2.4: Thị phần số lượng máy POS địa bàn tỉnh Điện Biên năm 2016 40 HÌNH Hình 2.1 Thẻ ghi nợ nội địa BIDV ngừng phát hành 43 Hình 2.2 Thẻ ghi nợ nội địa BIDV triển khai phát hành 43 Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức máy thực hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ATM chi nhánh BIDV Điện Biên 49 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV in Biờn 32 trƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN Lơng thị thảo Phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu t phát triển Việt Nam - Chi nhánh ĐIệN BIÊN Chuyên ngành: quản lý kinh tế & sách Hµ Néi - 2017 75 cần chủ động liên hệ với điểm giao dịch chi nhánh để phân phối công cụ quảng bá sản phẩm -270 Chi nhánh giao cho phòng Quản lý KHDN đầu mối giao dịch với doanh nghiệp tích cực tiếp thị khách hàng doanh nghiệp tạo nhu cầu đổ lương cho cán công nhân viên để gia tăng khách hàng tiềm cho chi nhánh, phối hợp với tổ thẻ cơng tác phát hành, lưu trữ kích hoạt thẻ ATM cho khách hàng Bên cạnh đó, phòng Quản lý KHCN quán triệt cán tích cự tư vấn khách hàng bán chéo sản phẩm bán lẻ chi nhánh để gia tăng số lượng chủ thẻ ATM b Hoàn thiện thực các kế hoạch thực phát triển dịch vụ thẻ ATM Đây giai đoạn quan trọng xác định công cụ đặc biệt để hoàn thiện kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM Vì vậy, Chi nhánh cần tở chức Hội nghị triển khai kế hoạch cụ thể, làm rõ trách nhiệm, thẩm quyền, nhiệm vụ phòng ban, phận liên quan Cần giành thời gian thỏa đáng để cán thảo luận, nghiên cứu, lường trước vấn đề đặt trình thực Đồng thời nhận diện thuận lợi, khó khăn, yêu cầu kiến nghị, đề xuất Ban lãnh đạo Chi nhánh, với Hội sở Chi nhánh cần nghiên cứu kỹ chỉ đạo chặt chẽ phòng nghiệp vụ để kế hoạch triển khai theo dự kiến đặt Theo đòi hỏi phòng nghiệp vụ tham mưu, phân công tổ chức thực kế hoạch phải nêu cao tinh thần trách nhiệm, động, sáng tạo, tâm huyết nhiệt tình kế hoạch thành cơng Kế hoạch phải thực tiến độ, thời điểm, đối tượng Chi nhánh cần phân công rõ trách nhiệm thực hiện, theo dõi, giám sát từng phần công việc cho từng cá nhân, phòng nghiệp vụ việc thực kế hoạch Có kế hoạch kêu gọi, vận động phòng nghiệp vụ khác Chi nhánh việc thực phát triển dịch vụ thẻ ATM thời gian tới Đẩy mạnh việc lồng ghép việc thực phát triển dịch vụ thẻ ATM với hoạt động khác Chi nhánh Ngoài ra, Chi nhánh cần tăng cường hoạt động tham quan, giao lưu học tập, trao đổi kinh nghiệm thực phát triển dịch vụ 76 thẻ ATM với chi nhánh phác để có thêm kiến thức kinh nghiệm tổ chức thực phát triển dịch vụ thẻ ATM đạt hiệu cao c Hồn thiện cơng tác phối hợp Đây điều kiện rất quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ ATM thành cơng, phát triển dịch vụ thẻ ATM liên quan đến nhiều phòng ban phối hợp tiếp thị phát triển dịch vụ Do việc phối hợp cần hoàn thiện theo hướng: Tăng cường phối hợp với phòng nghiệp vụ khác Chi nhánh cách toàn diện, thường xuyên đồng Chủ động giao kế hoạch chỉ tiêu cho phòng nghiệp vụ khác với tỷ lệ phù hợp d Thực quy trình nghiệp vụ cách bản, vận dụng linh hoạt công tác phát hành thẻ ATM Trong thủ tục phát hành thẻ ATM, điều kiện để khách hàng mở thẻ ATM trước tiên khách hàng cần có tài khoản tốn BIDV, thẻ ATM liên kết tới tối đa tài khoản BIDV chỉ cần phát hành thẻ ATM mà không cần phát hành nhiều thẻ ATM để quản lý nhiều tài khoản e Nâng cao chất lượng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ - Đối với mạng lưới ATM Phát huy mạng lưới ATM thị trường, tận dụng tối đa hệ thống ATM ngân hàng kết nối toán với BIDV, cán thẻ chi nhánh cần tích cực tư vấn, giới thiệu, cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ ATM thông tin điểm lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ ATM BIDV Hệ thống ATM BIDV ngân hàng khác lắp đặt thêm nhằm phục vụ nhu cầu toán chủ thẻ ATM cho tạo điểm giao dịch tự động tiện lợi, tập trung nơi trung tâm thương mại, đông dân cư tận dụng mối quan hệ hợp tác với đối tác chiến lược để tìm kiếm lắp đặt máy vị trí tối ưu cho khách hàng BIDV Điện Biên quản lý 06 máy ATM , có 05 máy trung tâm thành phố Điện Biên, máy PGD Bản Phủ với tần suất hoạt động tốt, thời gian phục vụ 24/7 Để đảm bảo máy ATM Chi nhánh hoạt đông liên tục, tổ thẻ Chi nhánh cần theo dõi quỹ tiền mặt máy, thường xuyên kiểm tra tình trạng máy cần khắc phục máy ngừng hoạt động Tổ 77 thẻ phòng KHCN cần phối hợp với phận điện toán nghiên cứu đề xuất lắp đặt hệ thống camera để nhận diện khách hàng tốt để đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch máy ATM chi nhánh quản lý - Đối với công tác phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Chi nhánh cần có kế hoạch sớm nghiên cứu phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Đây mảng dịch vụ triển khai từ rất lâu nhiều Ngân hàng khác, không chỉ mang lại nguồn thu nhập từ đơn vị chấp nhận thẻ mà còn phát triển khách hàng, cung cấp tới khách hàng dịch vụ hoàn chỉnh Cán phòng KHCN cần phối hợp với Phòng Điện tốn, Phòng tở chức hành chính, tìm kiếm, mở rộng ĐVCNT nhằm gia tăng phí toán thẻ ATM Chi nhánh cần tập trung lựa chọn ĐVCNT đảm bảo yêu cầu mặt pháp lý hoạt động kinh doanh hàng hóa dịch vụ ví dụ cửa hàng vang bạc, siêu thị, cửa hàng đồ tiêu dùng, dịch vụ du lịch, dịch vụ vận chuyển, khách sạn, nhà hàng … khu tập trung dân cư, phát triển hoạt động kinh doanh có lưu lượng khách hàng lớn, khả thu hút khách hàng cao Việc lắp đặt POS cần xét đến nhu cầu toán đơn vị, cần hướng tới đơn vị lớn như: Bưu viễn thông, Công ty điện lực, Viễn thông quân đội Viettel ; Các công ty phân phối, dịch vụ lớn… Những đối tượng khách hàng tiềm có qui mơ hoạt động lớn nên nhanh chóng giúp BIDV quảng bá thương hiệu thẻ ATM, đồng thời họ đơn vị tiên phong việc đào tạo khách hàng làm quen sử dụng thẻ ATM để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ Chi nhánh cần tích cực khai thác thị trường để đề xuất Trung tâm thẻ BIDV phối hợp Trung tâm công nghệ hỗ trợ lắp đặt POS để phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ f Hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Tuân thủ quy định, quy trình hành phát hành toán thẻ ATM : Tất cán tham gia hoạt động nghiệp vụ thẻ Chi nhánh phải tuân thủ quy trình, quy định, văn hướng dẫn hành BIDV Ngân hàng Nhà nước Phòng Quản lý rủi ro Chi nhánh tổ chức kiểm tra định kỳ đột xuất việc tuân thủ quy trình ,quy định phận, cá nhân liên quan tối thiểu năm lần 78 Kiểm soát gian lận nghiệp vụ chấp nhận toán thẻ ATM ATM: Kiểm soát việc lựa chọn trì địa điểm đặt máy an toàn để phòng ngừa trường hợp ATM bị tấn công để phá hoại, để đánh cắp liệu, để lấy tiền; Kiểm sốt q trình kiểm quỹ, tiếp quỹ tiền mặt máy ATM để ngăn chặn gian lận từ nội tấn cơng từ bên ngồi để lấy tiền; Hướng dẫn thường xuyên kiểm tra các ĐVCNT: Để phát triển toán thẻ ATM, BIDV Điện Biên nhất thiết phải mở rộng mạng lưới ĐVCNT Trong trình xử lý phê duyệt hồ sơ, Chi nhánh cần phải xem xét đánh giá cần thận đề phòng trường hợp hồ sơ đăng ký ĐVCNT giả mạo ĐVCNT có ý đồ gian lận Ngay sau ký kết lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ, Chi nhánh cần đào tạo nhân viên đơn vị bán hàng quy trình chấp nhận tốn thẻ ATM, cách thức nhận biết thông tin thẻ ATM yếu tố bảo mật thẻ ATM toán, kiểm tra tên chữ ký chủ thẻ ATM \, thao tác để thực toán giao dịch cho khách hàng, cách nhận biết hành vi, thái độ có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo khách hàng… Bên cạnh đó, ngân hàng cần kiểm tra hoạt động ĐVCNT thường xuyên cách trực tiếp đến ĐVCNT để xem tình hình hoạt động kinh doanh có với hợp đồng ký kết khơng, hóa đơn tốn có lưu trữ đầy đủ không Cán ngân hàng cần phải kiểm tra thiết bị toán ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT khơng sử dụng thiết bị có khả lưu trữ thông tin giao dịch, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ ATM cho bên thứ ba bảo mật thơng tin q trình truyền thơng tin ngân hàng Trong trình kiểm tra, cán ngân hàng cần ý đến dấu hiệu bất thường thông qua liệu giao dịch ĐVCNT để phát xử lý kịp thời trường hợp ĐVCNT gian lận, giao dịch không hợp lệ, chấp nhận thẻ ATM giả, hạn chế tổn thất cho Chi nhánh khách hàng Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục để nâng cao hiểu biết, nhận thức chủ thẻ ATM các bên có lợi ích liên quan việc bảo mật thông tin, phòng ngừa rủi ro: Khách hàng lần đầu sử dụng thẻ ATM ngân hàng cần hướng dẫn cách thức sử dụng thẻ ATM, bảo mật thông tin số pin, số thẻ ATM q trình giao dịch, tốn Ngân hàng cần khuyến cáo khách hàng bảo 79 quản thông tin thẻ ATM, khơng để lộ thơng tin bí mật cho người khác biết, cẩn trọng việc toán, mua sắm mạng hay ĐVCNT không tin cậy, chủ thẻ ATM rõ Nếu phát thẻ ATM sử dụng có dấu hiệu người khác trục lợi, cần liên hệ với Chi nhánh phát hành thẻ ATM để hướng dẫn khóa thẻ ATM phát hành lại thẻ ATM khác g Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM chi nhánh Việc phát triển mở rộng khách hàng bất Ngân hàng phụ thuộc rẩt nhiều vào chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đối với chi nhánh nhỏ BIDV Điện Biên vấn đề quan trọng để củng cố tảng khách hàng sẵn có phát triển thêm khách hàng tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Nâng cao chất lượng tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ: Trong trình tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ, khâu bán sản phẩm khâu tốn nhiều thời gian, cơng sức kỹ nhất Do đó, chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Điện Biên có cải thiện đáng kể hay không phụ thuộc nhiều vào khả tư vấn, thuyết phục, bán chéo sản phẩm cán quản lý khách hàng cá nhân, giao dịch viên chi nhánh Hiện chất lượng tư vấn cán Chi nhánh chỉ dừng lại việc đáp ứng nhu cầu khách hàng đến giao dịch mà chưa chủ động tư vấn, bán chéo sản phẩm dịch vụ khác Ví dụ khách hàng đến giao dịch chuyển khoản, rút tiền, tốn hóa đơn, giao dịch viên tiếp thị thêm sản phẩm thẻ ATM với tính đáp ứng nhu cầu lâu dài mà không tốn thời gian, công sức lại khách hàng Hay doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với chi nhánh, cán quản lý khách hàng tiếp thị khách hàng ký hợp đồng mở tài khoản, phát hành thẻ ATM trả lương cho cán nhân viên, ký hợp đồng làm đơn vị chấp nhận thẻ để phát triển dịch vụ toán thẻ ATM chi nhánh Cán tư vấn cần nắm rõ đặc tính sản phẩm, khác biệt sản phẩm thẻ ATM đối tượng khách hàng để tư vấn, hướng khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp Hiện thẻ ATM BIDV có phân đoạn khách hàng rõ ràng tính cạnh tranh Chi nhánh chưa khai thác triệt để tính thẻ ATM 80 Đối với thẻ ATM, bên cạnh tính vấn tin tài khoản, rút tiền, đổi pin, chuyển khoản hệ thống BIDV… còn có tính khác tốn hóa đơn vé máy bay, nạp tiền điện thoại, nộp phí bảo hiểm Chi nhánh cần quảng bá dịch vụ giá trị gia tăng tới chủ thẻ ATM, chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng sử dụng thẻ ATM Cán tư vấn cần có tác phong nhanh nhẹn, thái độ niềm nở, chuyên nghiệp để tạo hình ảnh, ấn tượng tốt khách hàng Khách hàng chỉ định sử dụng dịch vụ ngân hàng cảm thấy phục vụ ân cần, chuyên nghiệp, hiểu lợi ích sản phẩm Tạo tin tưởng, an toàn quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ: Khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ ATM nói riêng cần cảm thấy an tồn, n tâm lựa chọn ngân hàng Vì vậy, hệ thống toán qua máy ATM/POS cần quân tâm, bảo dưỡng máy định kỳ, cải thiện chất lượng đường truyền để đảm báo máy ATM/POS hoạt động thơng suốt, hiệu khơng để xảy tình trạng tài khoản rút bị trừ tiền tiền lại không trả ra, khách hàng toán giao dịch qua POS tài khoản bị trừ tiền không in hoá đơn lỗi mạng Khách hàng cần cung cấp thơng tin, tính sản phẩm dịch vụ thẻ ATM cách thường xuyên thơng qua q trình khách hàng đến quầy giao dịch, qua địa chỉ email, qua website, …Trong trình khách hàng sử dụng dịch vụ, có vướng mắc cần giải đáp hỗ trợ kịp thời, đặc biệt khiếu nại sử dụng thẻ ATM cần xử lý nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng để giữ niềm tin tuyệt đối khách hàng với ngân hàng 3.2.4 Giải pháp kiểm soát phát triển dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh BIDV Điên Biên a Về hệ thống thông tin phản hồi Chi nhánh xây dựng quy định chế độ báo cáo thường xuyên, đặc biệt tiêu chí để đánh giá chuẩn xác việc triển khai thực nội dung phát triển dịch vụ thẻ ATM để Báo cáo Hội sở Xây dựng quy chuẩn hệ thống thông tin chiều: chỉ đạo, hướng dẫn từ cấp báo cáo kết công tác triển khai cấp nội dung hoạt động phát triển dịch vụ thẻ ATM 81 Định kỳ tở chức đồn kiểm tra, giám sát việc triển khai thực phát triển dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Định kỳ tổ chức đối thoại với cán trực tiếp thực phát triển dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh, thường xuyên tở chức đồn kiểm tra, giám sát để nắm bắt thêm thơng tin b Hồn thiện việc kiểm tra, đánh giá thực phát triển dịch vụ thẻ ATM Đảm bảo việc kiểm tra, đánh giá thực phát triển dịch vụ thẻ ATM nhất thiết phải vào mục tiêu, xem xét kết đạt hiệu kinh doanh mang lại Phòng quản lý rủi ro độc lập đánh giá hiệu triển khai thực phát triển dịch vụ thẻ ATM, tác động việc triển khai phát triển dịch vụ thẻ ATM hoạt động kinh doanh Chi nhánh Tổ chức hoạt động giám sát, kiểm tra, đánh giá định kỳ theo kế hoạch c Về điều chỉnh sách phát triển dịch vụ thẻ ATM Vì kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM trung ương phê duyệt, Chi nhánh tự điều chỉnh mà chỉ có nhiệm vụ tở chức thực theo chỉ đạo, hướng dẫn Hội sở Tuy nhiên, q trình triển khai thực hiện, lựa chọn nội dung phù hợp để triển khai địa phương Nắm bắt, tổng hợp vấn đề còn vướng mắc, khó thực vấn đề phối hợp, tở chức máy, kinh phí thực tổng hợp đề xuất kiến nghị với Hội sở định sửa đởi, điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn d Đưa các sáng kiến hoàn thiện đổi Việc hồn thiện q trình tở chức thực phát triển dịch vụ thẻ ATM trình thường xuyên liên tục cho phù hợp với chỉ đạo, hướng dẫn bổ sung hội sở tình hình thực tiễn địa phương, q trình thực sáng kiến hồn thiện đởi có vai trò rất quan trọng góp phần khơng nhỏ để việc phát triển dịch vụ thẻ ATM thành công Đặc biệt đề cao tinh thần sáng tạo, nhạy bén, linh hoạt, kiên trì vận động thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Tổ chức học tập, chia sẻ cách làm hay nhằm thực có hiệu việc phát triển dịch vụ thẻ ATM 82 Trong trình thực quan tâm khen thưởng xứng đáng vật chất, tinh thần cho tập thể, cá nhân có sáng kiến, cách làm hay, hiệu trình thực việc phát triển dịch vụ thẻ ATM 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với BIDV Cải tiến quy trình nghiệp vụ thẻ ATM Để phát triển dịch vụ thẻ ATM, điều kiện tiên quy trình thủ tục cần thơng thống, đơn giản hóa Biểu mẫu dịch vụ thẻ ATM cần thiết kế ngắn gọn, bắt mắt Biểu mẫu nên để dạng song ngữ, không nên tách biệt tiếng Việt riêng, tiếng Anh riêng, vừa lãng phí khơng sử dụng hết, vừa mất thời gian cập nhật, in ấn biểu mẫu BIDV nghiên cứu tiếp nhận yêu cầu dịch vụ thẻ ATM qua email tổ thẻ chi nhánh, trang web trực tuyến ngân hàng với điều kiện khách hàng phải có tài khoản cá nhân trực tuyến để đăng nhập, yêu cầu dịch vụ, với cách làm đáp ứng yêu cầu khách hàng cá nhân bận rộn có thời gian đến trực tiếp Ngân hàng thường xuyên sử dụng internet Như khách hàng chỉ cần đến ngân hàng lần để nhận thẻ ATM ký xác nhận kích hoạt thẻ ATM mà khơng mất công đến làm thủ tục trực tiếp Trung tâm thẻ BIDV cần nghiên cứu cải tiến thủ tục, quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng, xử lý khiếu nại thẻ cho phù hợp, thuận tiện thực giao dịch cửa Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ thẻ ATM BIDV Trung tâm thẻ BIDV cần phải nhanh chóng xây dựng chương trình marketing cụ thể đắn đồng thời có hiệu để từ xác định vị BIDV thị trường thẻ ATM Việt Nam thời gian tới Xét vị trí kinh nghiệm BIDV hoạt động kinh doanh thẻ ATM , khơng tham vọng vị trí dẫn đầu thị trường Nhưng việc trở thành ngân hàng đứng thứ hai thị trường rút ngắn khoảng cách với ngân hàng dẫn đầu Vietcombank phải mục tiêu cần đạt chậm nhất năm 2020 Để làm điều này, BIDV cần xác định kế hoạch marketing hoàn chỉnh từ nghiên cứu thị trường đến phân tích đánh giá đưa sách cho từng đoạn thị trường 83 mục tiêu lựa chọn hoạt động chăm sóc khách hàng, chiến lược marketing Tiếp theo, cần xác định yếu tố định vị sản phẩm thẻ ATM BIDV thị trường vào tiềm thức khách hàng để BIDV đưa chiến lược phát triển phù hợp nhất Chẳng hạn đối tượng khách hàng bình dân có thu nhập thấp rất hay nhạy cảm với giá sách giá yếu tố tác động mạnh tới việc phát triển thị phần phân đoạn khách hàng Ngược lại phân đoạn khách hàng có thu nhập cao sách phân phối, sản phẩm, hay chăm sóc khách hàng yếu tố định việc chọn lựa sử dụng sản phẩm thẻ ATM Đầu tư mở rộng mạng lưới máy giao dịch tự động ATM Số lượng chất lượng hệ thống giao dịch tự động ATM đóng vai trò rất quan trọng phát triển hoạt động tốn thẻ ATM, cung cấp cho khách hàng tiện ích dịch vụ toán thẻ ATM lúc nơi Do đó, BIDV cần lắp đặt thêm máy ATM đáp ứng nhu cầu khách hàng thị trường Tìm kiếm lắp đặt máy ATM địa điểm thuận tiện cho giao dịch khách hàng nơi có đơng người qua lại, , siêu thị khu phố tập trung, cổng doanh nghiệp, khách sạn lớn, khu đô thi cao cấp Đồng thời đảm bảo hoạt động ổn định giao dịch máy ATM, hạn chế thấp nhất giao dịch phải tạm ngừng do hết tiền máy, lỗi hệ thống thiết bị Ngân hàng cần trọng đầu tư cho cơng tác tu dưỡng máy, bảo trì Ln cập nhật các cơng nghệ toán đại, có khả tích hợp, liên kết với ngân hàng khác Thẻ ATM toán hoạt động chủ yếu dựa tảng công nghệ thông tin Ngân hàng, phụ thuộc nhiều vào máy móc kỹ thuật Do việc đầu tư ứng dụng cơng nghệ tốn đại cần coi trọng Mặc dù BIDV sử dụng hệ thống cơng nghệ tốn thẻ ATM coi tiên tiến nhất nay, gặp phải cố, nên BIDV cần tiếp tục ưu tiên, tập trung nhân lực triển khai dự án WB2 có hồn thành số gói thầu quan trọng nâng cao tính an tồn hệ thống, bảo mật, tăng tính dự phòng cơng nghệ thơng tin, đào tạo nâng cao trình độ khai thác, quản lý tối đa ứng dụng ngân hàng đại 84 Giải pháp kỹ thuật phải giúp cho hệ thống hoạt động thông suốt sẵn sàng xử lý cho tình huống, cần phải đảm bảo đồng phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật giới phải đảm bảo giao dịch thẻ ATM cho ngân hàng khác liên minh thẻ Ngày truyền thơng cơng nghệ thơng tin có tiến nhanh chóng, ngân hàng phải khai thác hội từ thay đổi phát triển để trì khả cạnh tranh Những ngân hàng thành công tương lai ngân hàng tận dụng nhiều nhất từ cách mạng truyền thông công nghệ thông tin Và cạnh tranh khốc liệt ngân hàng thương mại, người chiến thắng cuối ngân hàng tận dụng khả truyền thông công nghệ thông tin việc hoạch định chiến lược để kinh doanh tốt hơn, tăng cường lực quản lý rủi ro tổ chức xây dựng quan hệ khách hàng tốt Cung cấp dịch vụ toán với mức phí cạnh tranh Mức phí mà ngân hàng đưa cho dịch vụ tốn thẻ ATM nói riêng cho sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng cung cấp phải phù hợp đảm bảo bù đắp chi phí mà ngân hàng bỏ có lợi nhuận, vừa phải đảm bảo lợi ích khách hàng, đồng thời có sức cạnh tranh với mức giá sản phẩm tương tự ngân hàng khác Xây dựng thương hiệu cho sản phẩm thẻ ATM Ngân hàng cần tạo chỗ đứng vững cho sản phẩm thẻ ATM BIDV lòng khách hàng, trình cần nhiều thời gian đòi hỏi nỗ lực cố gắng toàn hệ thống, cán nhân viên ngân hàng trình cung cấp dịch vụ toán thẻ ATM cho khách hàng Ngân hàng cần có chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV Thường xuyên quảng cáo, tiếp thị rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng tiện ích sản phẩm dịch vụ thẻ ATM BIDV Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn marketing, kỹ bán hàng cho CBCN làm công tác khai thác phát hành thẻ ATM nhằm nâng cao kĩ năng, trình 85 độ nghiệp vụ cho cán tác nghiệp Tạo ấn tượng tác phong phục vụ đại, chuyên nghiệp, động Luôn đảm bảo chất lượng từng dịch vụ có dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp Dịch vụ khách hàng phải trọng, phải tận tình giải thắc mắc khách hàng, tư vấn cung cấp thông tin cho khách hàng, đặt hài lòng khách hàng lên hàng đầu trình thực dịch vụ thẻ ATM 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Kiến nghị với Chính phủ Đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng Chính phủ cần đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng để đại hố cơng nghệ ngân hàng khơng chỉ vấn đề riêng ngành ngân hàng mà còn vấn đề nước ta, phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế xã hội nước Do đó, Nhà nước cần phải quan tâm đầu tư cho lĩnh vực để ngân hàng thương mại đại hố cơng nghệ, theo kịp với nước khác giới Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển thẻ ATM khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế xã hội có ởn định phát triển bền vững đời sống nhân dân cải thiện, quan hệ với quốc tế mở rộng, tạo điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại ngân hàng Khi kinh tế xã hội phát triển ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng phục vụ Công tác chống tội phạm thẻ nói chung thẻ ATM nói riêng Cùng với việc phát triển hoạt động phát hành toán thẻ ATM, thân ngân hàng phải quan tâm mức vấn đề phòng ngừa hạn chế rủi ro tội phạm thẻ ATM gây nên Tuy nhiên, nghiệp vụ kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng còn mẻ Việt Nam nên hệ thống pháp luật chưa bổ sung kịp thời biện pháp xử lý cho trường hợp lừa đảo, lạm dụng phương tiện tốn Đây kẽ hở luật pháp Việt Nam gây khơng khó khăn cho ngân hàng việc xử lý tội danh liên quan đến thẻ ATM 86 Vì vậy, thời gian tới, Chính phủ cần sớm ban hành văn luật quy định tạo sở pháp lý đầy đủ cho việc phát hành toán thẻ ATM Ngân hàng, đó, có chế tài xử lý hành vi ăn cắp thông tin, tiết lộ thông tin khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận theo đó, phải có biện pháp thích hợp thống nhất để giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt vào sống 3.3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước phải xây dựng chế sách tốn cách nhất qn, đồng bộ, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội cơng nghệ thơng tin, khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tương tự ưu đãi thuế doanh số bán hàng hoá, dịch vụ toán thẻ ATM qua POS để khuyến khích đơn vị cung cấp hàng hố, dịch vụ tích cực chấp nhận tốn thẻ ATM, khuyến khích người dân sử dụng thẻ ATM để toán mua hàng hoá, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cú huých đẩy nhanh phát triển tốn thẻ ATM qua POS Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò định việc ban hành chế sách, mơi trường thuận lợi, tạo hành lang pháp lý thơng thống cho q trình sử dụng, phát triển hệ thống phương tiện toán; đơn vị trực tiếp quản lý việc đầu tư xây dựng hệ thống toán thống nhất ngân hàng; tổ chức, kiểm tra giám sát, quản lý hoạt động hệ thống toán liên ngân hàng Ban hành quy định để tăng cường biện pháp đảm bảo an toàn, bảo mật, phát phòng ngừa ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ ATM, ATM, POS phương thức tốn sử dụng cơng nghệ cao Nghiên cứu để định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ ATM cho thị trường thẻ nội địa Việt Nam lộ trình chuyển đởi từ thẻ từ sang thẻ chip để đảm bảo an toàn, an ninh, bảo mật thông tin, ngăn chặn hành vi gian lận hoạt động phát hành toán thẻ ATM; mở hội phát triển cho thẻ ATM toán, mở rộng dịch vụ toán thẻ ATM; đảm bảo khả tích hợp hệ thống toán thẻ ATM 87 Ngân hàng Nhà nước cần phải xây dựng hệ thống toán đại dựa tảng công nghệ thông tin bao gồm trung tâm xử lý khu vực, trung tâm xử lý quốc gia trang bị máy móc đại, đồng quản lý vận hành đội ngũ cán chun nghiệp có trình độ cao, xử lý tình huống, đảm bảo cho hệ thống tốn hoạt động thơng suốt, khơng bị ách tắc Tiếp tục triển khai hoàn thành kết nối liên thơng hệ thống POS tồn quốc, nâng cao chất lượng kết nối liên thông hệ thống tốn thẻ ATM, POS tồn quốc Tập trung nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ toán qua POS biện pháp đồng để việc toán thẻ ATM qua POS thực vào sống; Phát triển POS theo hướng làm từng bước vững chắc, nâng dần số lượng, giá trị giao dịch toán qua POS qua từng năm triển khai khu vực, đối tượng thuận lợi, có tiềm trước, tạo lan tỏa, mở rộng dần toàn xã hội 88 KẾT LUẬN Thẻ ATM phương tiện toán tiên tiến tiện dụng, đời gắn liền với phát triển ngành ngân hàng với tiến khoa học cơng nghệ tồn hệ thống ngân hàng Việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM trở thành tập quán xã hội công nghiệp, đại, đem lại cho khách hàng an toàn tiện lợi Nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, gia tăng khả cạnh tranh thị trường, BIDV nói chung BIDV Chi nhánh Điện Biên nói riêng đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ ATM Mặc dù tận dụng lợi địa bàn hoạt động, dựa tảng khách hàng cá nhân truyền thống nguồn khách hàng tiềm từ tở chức doanh nghiệp có mối quan hệ lâu dài từ trước nhìn chung, dịch vụ thẻ ATM BIDV nói chung chi nhánh Điện Biên nói riêng đánh giá chưa thực hấp dẫn khách hàng, tiện ích sản phẩm chưa khai thác tối ưu chưa mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng Chính vậy, việc nghiên cứu đề giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Điện Biên có ý nghĩa thực tiễn cao giai đoạn Với kết cấu gồm chương, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Điện Biên” tập trung nghiên cứu, giải nhiệm vụ sau: Thứ nhất, tác giả hệ thống hoá nội dung dịch vụ thẻ ATM phát triển dịch vụ thẻ ATM NHTM Thứ hai, tác giả tiến hành đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh BIDV Điện Biên, đồng thời đưa nhận xét kết đạt hạn chế dịch vụ thẻ ATM nguyên nhân cụ thể Thứ ba, tác giả đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh BIDV Điện Biên Do còn hạn chế mặt kiến thức lý thuyết, thực tiễn môi trường kinh doanh thay đởi nhanh chóng nên đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót rất mong đóng góp ý kiến Thầy, Cơ anh, chị, em đồng nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Hoàng Nga (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Điện Biên (2014, 2015, 2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Quy định Nghiệp vụ thẻ ghi nợ nội địa 5832/QĐ-TTT ngày 25/12/2012, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Điện Biên (2014, 2015, 2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2014, 2015, 2016; Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ 2014-2016 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014, 2015, 2016), Báo cáo thường niên, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (9/2015), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam [Trực tuyến] Địa chỉ: http://bidv.com.vn/ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Quy chế nghiệp vụ thẻ 1047 /QĐ-HĐQT ngày 26/07/2013, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Lệ Thúy, Bùi Thị Hồng Việt (2012), Giáo trình Chính sách Kinh tế - Xã hội (Chính sách cơng), Nhà x́t Tài 11 Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2013), Giáo trình Quản lý học, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Nguyễn Văn Tiến (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, Nxb Tư pháp 13 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 14 Phạm Thị Bích Hạnh (2008), “Định hướng phát triển thẻ tốn kinh tế Việt Nam”, Tạp chí Phát triển kinh tế, (215) 15 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình quản trị NHTM, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 16 Từ điển tiếng Việt năm 2010 17 Thông tư 23/2011 – TT NHNN thực thi đơn giản hố thủ tục hành lĩnh vực hoạt động toán ... 1990 Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Tư? ? ngày 01 tháng 05 năm 2012 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. trường, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chủ trương đưa dịch vụ thẻ ATM vào ứng dụng hoạt động toán ngân hàng Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - BIDV, dịch vụ thẻ ATM hình... vụ thẻ ATM, tổ chức thực kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM, kiểm soát phát triển dịch vụ thẻ ATM - Phạm vi không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Điện Biên -