Luận văn thạc sỹ: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên

Trên thị trường tài chính Việt Nam hiện nay đã xuất hiện rất nhiều Ngân hàng, không chỉ ngân hàng trong nước mà còn có các ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng đang cung cấp các dịch vụ tương tự nhau và họ phải cạnh tranh rất gay gắt để giữ được khách hàng. Câu hỏi đặt ra đối với các ngân hàng thương mại ( NHTM) là: “Làm thế nào để có thể khiến khách hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ được khách hàng?” Vai trò của khách hàng trở lên rất quan trọng. Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Chính vì vậy mà hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên rất cần thiết đối với bất cứ ngân hàng nào. Nhất là trong xu thế hiện nay, các NHTM đều chú trọng và tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ( NHBL), và coi phát triển hoạt động NHBL là chiến lược phát triển lâu dài.

MỤC LỤC

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU……….1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 Lý luận chung về khách hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 9

1.1.1 Khái niệm khách hàng của ngân hàng thương mại 9

1.1.2 Phân loại khách hàng của NHTM 9

1.1.3 Đặc điểm khách hàng của NHTM 12

1.1.4 Nhu cầu khách hàng của NHTM 13

1.1.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 13

1.2 Khái quát về hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh NHBL của NHTM 22

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 22

1.2.2 Sự cần thiết của công tác chăm sóc khách hàng trong ngân hàng 25

1.2.3 Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh NHBL của NHTM 25

1.2.4 Tổ chức, thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh NHBL của NHTM 27

1.2.5 Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh NHBL của NHTM 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH HƯNG YÊN 33 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên.33

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Phòng quản lý khách hàng cá nhân, Phòng

giao dịch khách hàng 36

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên 45

2.2.1 Hoạt động huy động vốn bán lẻ 45

2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 47

2.2.3 Hoạt động dịch vụ bán lẻ 49

2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên 52

2.3.1 Các quy định về chăm sóc khách hàng của BIDV Việt Nam 52

2.3.2 Chính sách chăm sóc khách hàng tại BIDV Hưng Yên 52

2.3.3 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên 65

2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên 70

2.4.2 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng bên trong của BIDV Hưng Yên 73

2.4.3 Thành công đạt được 76

2.4.4 Tồn tại, hạn chế 77

2.4.4.1 Chưa thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng tại chi nhánh 77

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 80

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH HƯNG YÊN 81

3.1 Định hướng phát triển và chiến lược về hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV Hưng Yên trong giai đoạn 2011 – 2015 81

3.1.1 Định hướng phát triển chung 81

3.1.2 Định hướng chiến lược về hoạt động chăm sóc khách hàng 83

3.2 Những giải pháp nhằm phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Hưng Yên 85

3.2.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 85

3.2.3 Triển khai mô hình kinh doanh bán lẻ mới cấp hệ thống 86

3.2.4 Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng 89

3.2.5 Phát triển mạng lưới và nâng cao chất lượng công tác phân phối sản phẩm dịch vụ 91

3.2.6 Nâng cao chất và lượng nguồn nhân lực, trang bị kiến thức Marketing cho cán bộ 93

3.2.7 Tiến hành xây dựng trụ sở mới 94

3.3 Kiến nghị 95

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 95

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 96

3.3.3 Kiến nghị đối với cơ quan nhà nước và Chính phủ 96

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 97

KẾT LUẬN 98

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

PHẦN MỞ ĐẦU

I Tính cấp thiết của đề tài

Trên thị trường tài chính Việt Nam hiện nay đã xuất hiện rất nhiều Ngân hàng,không chỉ ngân hàng trong nước mà còn có các ngân hàng nước ngoài Các ngânhàng đang cung cấp các dịch vụ tương tự nhau và họ phải cạnh tranh rất gay gắt đểgiữ được khách hàng Câu hỏi đặt ra đối với các ngân hàng thương mại ( NHTM) là:

“Làm thế nào để có thể khiến khách hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ đượckhách hàng?” Vai trò của khách hàng trở lên rất quan trọng Chăm sóc khách hàng cóchất lượng cao là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung thành với kháchhàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khiquyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trênthị trường Chính vì vậy mà hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên rất cần thiết đốivới bất cứ ngân hàng nào Nhất là trong xu thế hiện nay, các NHTM đều chú trọng vàtập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ( NHBL), và coi phát triển hoạt độngNHBL là chiến lược phát triển lâu dài

Là một NHTM lớn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên, Ngân hàng TMCP Đầu tư vàphát triển Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên ( BIDV Hưng Yên) đã không ngừng đẩymạnh hoạt động kinh doanh trên tất cả các mặt hoạt động, và sản phẩm dịch vụ Tuynhiên, qua thực tiễn triển khai các sản phẩm dịch vụ cho thấy BIDV Hưng Yên cũnggặp không ít khó khăn, thách thức khi gặp phải sự cạnh tranh khốc liệt từ các tổ chứctín dụng khác trên địa bàn tỉnh Do đặc thù Hưng Yên nói chung và địa bàn thànhphố Hưng Yên nói riêng là nơi có mật độ dân số đông rất thích hợp để phát triển hoạtđộng ngân hàng bán lẻ Ngay từ đầu, ban lãnh đạo Chi nhánh đã xác định phát triểnhoạt động ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu, quyết định đến sự tồn tại

và phát triển của Chi nhánh Từ đó, xác định rõ các khách hàng đến với Chi nhánhkhông chỉ là các khách hàng hiện tại mà còn là các khách hàng trong tương lai đều sẽđem lại lợi nhuận cho Chi nhánh Vì vậy, Chi nhánh luôn cần có các chính sách quantâm, chăm sóc khách hàng kịp thời để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và yên tâmkhi sử dụng các dịch vụ ngân hàng

Thiết nghĩ đây là điều vô cùng cần thiết, sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh

doanh của chi nhánh trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốcliệt Xuất phát từ những vấn đề trên, với mong muốn hoàn thiện, nâng cao hiệu quả

hoạt động kinh doanh của BIDV Hưng Yên, tác giả đã lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên” cho

luận văn của mình

II Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống lại những cơ sở lý luận khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàngcủa NHTM Đánh giá thực tiễn hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian qua

để thấy được mức độ đạt được của công tác chăm sóc khách hàng, những tồn tại vànguyên nhân của những tồn tại đó Đồng thời đề xuất những giải pháp và kiến nghị

để hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV Hưng Yên được tốt hơn

III Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động chăm sóc khách hàng tạiNgân hàng

- Phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu trên được tiến hành khảo sát

và xem xét áp dụng cho trường hợp của Chi nhánh ngân hàng BIDV Hưng Yên trên

cơ sở số liệu báo cáo tại các năm 2011; 2012; 2013 và so sánh với các ngân hàngbạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên

IV Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu truyền thống như thống kê, sosánh, tổng hợp, suy luận logic, thu thập tài liệu từ sách báo, tạp chí, trang web,…

* Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Dữ liệu thứ cấp:

+ Thông tin từ nội bộ BIDV Hưng Yên: Báo cáo tổng kết hoạt động kinhdoanh thường niên, báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2011, 2012, 2013 + Thông tin từ Ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Hưng Yên, Hiệp hộiNgân hàng, từ Thời báo Ngân hàng, Thời báo kinh tế…, từ trang web của các ngânhàng như BIDV, Vietcombank, Vietinbank, ACB, Techcombank,…

- Dữ liệu sơ cấp:

+ Phiếu điều tra khách hàng bên ngoài: Thu thập thông qua việc lấy ý kiếnbằng bảng câu hỏi đối với 333 khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiBIDV Hưng Yên Bảng câu hỏi này được xây dựng theo thang điểm Likert với năm

sự lựa chọn để đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàngTMCP ĐT&PT Hưng Yên

Địa bàn tiến hành thu thập dữ liệu là khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch

vụ của BIDV Hưng Yên bao gồm khách hàng tại chi nhánh và các phòng giao dịchtrực thuộc

+ Phiếu điều tra khách hàng nội bộ: tác giả thực hiện phát phiếu khảo sát 83 cán

bộ tại chi nhánh BIDV Hưng Yên để đánh giá thực trạng năng lực và hiệu quả củanhân viên trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV Hưng Yên nói riêng vàBIDV nói chung

* Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:

- Luận văn sẽ sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả trong xử lý dữliệu

- Công cụ hỗ trợ cho việc phân tích và xử lý số liệu: phần mềm Word, Excel

V Tổng quan nghiên cứu

Từ trước đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu về lĩnh vực marketingtrong NHTM ở phạm vi và góc độ khác nhau như: đề tài “ Phát triển dịch vụ NHBLtại Việt Nam” được đăng tải trên website của Ngân hàng nhà nước năm 2007, đãphân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của các NHTM và đưa ra những giảipháp những nhận định về hướng phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Namtrong thời gian tới Hoặc trong luận văn thạc sĩ tác giả Dương Thị Mai Hương năm

2004 với đề tài “Hoạt động Marketing với việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinhdoanh tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP Hồ Chí Minh” và đề tài nghiêncứu khoa học của tác giả Đỗ Lương Trường thực hiện năm 2007 mang tên “Marketing ngân hàng - thực trạng và giải pháp” Hai công trình này tập trung vàohoạt động Marketing của các ngân hàng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh – một trongnhững địa phương có tốc độ phát triển kinh tế cao, năng động, đồng thời cũng tậptrung nhiều trụ sở chính, chi nhánh cũng như phòng giao dịch của nhiều ngân hàng

nhất cả nước Các tác giả đã vẽ lên bức tranh toàn cảnh về Marketing trong hoạtđộng kinh doanh tại các ngân hàng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Đồng thời đánh giánhững thành tựu đạt được cũng như những hạn chế trong công tác ứng dụng hoạtđộng Marketing tại các ngân hàng thương mại và đề xuất một số biện pháp nhằmnâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng Hoặc có người đisâu nghiên cứu Marketing cho một hệ thống ngân hàng thương mại cụ thể, như tácgiả Dương Bạch Phượng năm 2011 trong luận văn thạc sĩ với đề tài “Giải phápMarketing nhằm mở rộng huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần SàiGòn” Khác với những đề tài trên, với nghiên cứu của mình, tác giả đã tập trung vàohoạt động Marketing cho sản phẩm cụ thể là huy động vốn cho cả một hệ thốngNHTM Công trình trên có tính thực tiễn cao vì trong những năm vừa qua các ngânhàng thương mại luôn trong tình trạng căng thẳng về thanh khoản Huy động vốnđược xác định là nhiệm vụ then chốt quyết định sự tồn tại của cả một hệ thống ngânhàng, đặc biệt là các ngân hàng nhỏ

Hoặc trong công trình nghiên cứu của tác giả Phan Thị Thu Hà năm 2009 với

đề tài: “ Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đốivới dịch vụ ngân hàng cá nhân tại NHTMCP” tập trung nghiên cứu những yếu tố xâydựng nên mối quan hệ với khách hàng dẫn đến lòng trung thành của khách hàng đốivới ngân hàng Xác định được những yếu tố xây dựng nên mối quan hệ với kháchhàng sẽ là vấn đề cốt lõi để các ngân hàng đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàngmới, duy trì khách hàng cũ, tạo lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàngnhằm tăng trưởng và phát triển việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng ổn định và bềnvững Một công trình nghiên cứu khác đó là: “ Quản trị quan hệ khách hàng tại ngânhàng ĐT&PT Việt Nam - chi nhánh Đắk Lắk” của tác giả Đinh Lê Thục Trinh năm

2010 đã đưa ra một bức tranh tổng thể về khách hàng và hiểu rõ hơn các yêu cầu củakhách hàng thông qua xây dựng chính sách hợp lý để thỏa mãn nhu cầu ngày càngcao của khách hàng Đồng thời, xây dựng chính sách cho từng nhóm khách hàngmục tiêu, nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động CRM.Ngoài ra, tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên( BIDV Hưng Yên) cũng có một công trình nghiên cứu của tác giả Đoàn Đình Tuyênnăm 2011về phát triển hoạt động marketing tại BIDV Hưng Yên, là một đề tài có

tính thực tiễn cao góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh trong bốicảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn Hưng Yên ngày càng khốc liệt.Các công trình trên đều nghiên cứu và tiếp cận ở những khía cạnh khác nhau vềmarketing trong ngân hàng từ toàn bộ NHTM Việt Nam cho đến một hệ thống ngânhàng cụ thể thì các tác giả trên đã kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu: phân tích

hệ thống, thống kê, so sánh,…để làm nổi bật được vai trò, tầm quan trọng củamarketing trong ngân hàng, nêu lên được thực trạng hoạt động của ngân hàng thươngmại từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăngkhả năng cạnh tranh và thành công trên thương trường của các ngân hàng thươngmại

VI Dự kiến những đóng góp mới của luận văn

- Về mặt lý thuyết: Hệ thống hóa lý thuyết về khách hàng và hoạt động chămsóc khách hàng tại NHTM

- Về mặt thực tiễn:

Hoạt động của Ngân hàng ngày càng khó khăn và đang diễn ra một cuộc cạnhtranh gay gắt giữa các chi nhánh trên địa bàn tỉnh Hưng Yên về việc giữ chân cáckhách hàng cũ, gia tăng khách hàng mới Hy vọng của tác giả muốn gieo vào tư duycủa từng cán bộ chi nhánh tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó

có những thay đổi mạnh mẽ trong nhận thức và hành động cụ thể trong quá trình hoạtđộng Trên cơ sở các giải pháp tác giả nghiên cứu đưa ra nhằm phát triển hoạt độngchăm sóc khách hàng sẽ giúp chi nhánh gia tăng thị phần, nâng cao hiệu quả kinhdoanh, khẳng định thương hiệu BIDV trên địa bàn tỉnh Hưng Yên

VII Bố cục của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dungcủa luận văn gồm 3 chương

Chương 1: Tổng quan về khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng trong

kinh doanh dịch vụ NHBL của NHTM.

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP

ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên.

Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân

hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên.

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung về khách hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm khách hàng của ngân hàng thương mại

Khách hàng của NHTM là các cá nhân ( cá nhân Việt Nam và cá nhân nướcngoài), hộ gia đình, hộ kinh doanh, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của NHTM và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụcủa NHTM, biểu hiện như khách hàng gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng, khách hàngvay vốn ngân hàng và khách hàng sử dụng các dịch vụ như: dịch vụ thẻ, dịch vụchuyển tiền, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảohiểm, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ ngoại hối,

1.1.2 Phân loại khách hàng của NHTM

Khách hàng của NHTM có đặc điểm, nhu cầu và đạo đức, năng lực kinh doanhrất đa dạng, khác nhau Vì vậy, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng phải được đa dạnghóa cho phù hợp với những mong muốn của khách hàng Để có thể phục vụ tốt hơn,NHTM phải phân loại khách hàng nhằm đề ra những chính sách, chiến lược kháchhàng phù hợp với từng nhóm nhu cầu khách hàng, đồng thời thực hiện tốt nhất mụcđích kinh doanh của mình Tùy theo tiêu thức mà NHTM có thể phân ra các loạikhác nhau

1.1.2.1 Theo loại nghiệp vụ Ngân hàng: Dựa vào các sản phẩm ngân hàng cungcấp, có thể chia thành 3 nhóm chính sau:

- Khách hàng có quan hệ gửi tiền: đây là nhóm khách hàng quan hệ với ngânhàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất, nguồn tiền gửi nàythường ổn định biểu hiện dưới dạng tiền gửi tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, kì phiếu,trái phiếu,

+ Khách hàng dân cư, cá nhân: Tùy thuộc vào độ tuổi, tâm lý mà NH có giảipháp thu hút nguồn tiền gửi, đây là nguồn tiền gửi ổn định thường biểu hiện dưới

dạng tiền gửi tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,

+ Khách hàng gửi tiền là các tổ chức kinh tế: các tổ chức này hầu hết có nhucầu vay vốn lớn nên tiền gửi của các tổ chức kinh tế thường biểu hiện dưới dạngkhông kỳ hạn, tiền gửi thanh toán,

+ Khách hàng gửi tiền là các tổ chức xã hội: Nền kinh tế Việt Nam ngày cànghội nhập, các tổ chức, hiệp hội, quỹ từ thiện, quỹ khuyến học, quỹ xóa đói giảmnghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ công đoàn Các quỹ này có đặc điểm ổn định, lãi suấtthấp, thường giống như tiền gửi thanh toán không kỳ hạn, đây cũng là một nguồn cóchi phí huy động rẻ và ổn định lâu dài

+ Khách hàng gửi tiền là các tổ chức tài chính phi ngân hàng: như các tổ chứcbảo hiểm , tài chính, Nhóm khách hàng này là những tổ chức thường có nguồn vốnrất dồi dào nhưng đòi hỏi cơ chế phục vụ rất cao, việc xây dựng thiết lập mối quan hệvới nhóm khách hàng này rất khó khăn

- Khách hàng có quan hệ vay vốn: là nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng vớingân hàng , khách hàng quan hệ với ngân hàng để sử dụng một khoản tiền khôngphải mình trong một khoảng thời gian để tạo lợi nhuận cho chính mình và cả nềnkinh tế Đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng nên ngânhàng phải có giải pháp, chính sách thu hút họ thích hợp

- Khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng: Là nhóm khách hàng quan hệ vớingân hàng với mục đích là sử dụng dịch vụ ngân hàng như thanh toán trong và ngoàinước, dịch vụ thẻ, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, ngân hàng điện tử,

Nhóm khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền và dịch vụ có quan hệ biệnchứng với nhau khi ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu nào đó của nhóm khách hàng này

sẽ tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng kia và ngược lại Vì vậy, ngân hàngcần quan tâm đến lợi ích tập thể trong quan hệ với khách hàng để có chính sách phùhợp với từng nhóm khách hàng, từng khách hàng và có chính sách phục vụ toàn diệnnhu cầu của khách hàng

1.1.2.2 Theo thành phần kinh tế: Phân loại theo tính sở hữu của khách hàng có

5 thành phần kinh tế nhưng ngân hàng thường chia làm 2 nhóm:

- Khách hàng là các DNNN: đây là những doanh nghiệp thuộc quyền sở hữu

nhà nước nên khách hàng này thường có cơ cấu tổ chức bộ máy rõ ràng, được sự ưuđãi nhiều của nhà nước về đất đai, vốn, đào tạo nhân lực, nhiều khi được hỗ trợ củanhà nước.

- Khách hàng là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh: Nhóm khách hàng nàygồm các công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty liên doanh với nước ngoài, công ty100% vốn đầu tư nước ngoài nhìn chung đối tượng này có nguồn vốn ít, nhu cầuvay vốn nhiều từ ngân hàng

1.1.2.3 Theo tính chất khách hàng: phân thành 2 nhóm: khách hàng bên trong

và bên ngoài

- Khách hàng bên ngoài: là người bên ngoài ngân hàng mua sản phẩm, sử dụngdịch vụ của ngân hàng Khách hàng bên ngoài có 2 loại:

+ Khách hàng tổ chức: bao gồm các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, các đơn

vị hành chính sự nghiệp, các đơn vị hành chính sự nghiệp có thu, các tổ chức xãhội, Nhóm khách hàng này có cơ cấu tổ chức, bộ máy rõ ràng Tùy theo từng loại

tổ chức là doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hoặc tổ chức là các đơn vị hành chính

sự nghiệp mà ngân hàng có thể phân loại đưa ra các chính sách thu hút khách hàngkhác nhau

+ Khách hàng là cá nhân: có vai trò quyết định rất lớn đến việc xác lập các hoạtđộng với ngân hàng, khách hàng cá nhân đôi khi là những người quyết định trong cácDNNN, các đơn vị hành chính sự nghiệp, Khách hàng là cá nhân có nhiều nhu cầu

về sản phẩm, dịch vụ đặc biệt là sản phẩm dịch vụ NHBL như mở tài khoản tiền gửithanh toán, phát hành thẻ ATM, thẻ visa, thẻ master, gửi tiết kiệm

- Khách hàng bên trong: Là chính những cán bộ, công nhân viên làm việc trong

NH, nói cách khác nhân viên ngân hàng chính là “ khách hàng” của ngân hàng.1.1.2.4 Theo thời gian quan hệ: phân thành 2 nhóm: khách hàng truyền thống,khách hàng mới và khách hàng tiềm năng

- Khách hàng truyền thống: Đây là khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng nhiều lần trong một thời gian tương đối dài Đối với nhóm khách hàngnày ngân hàng nắm bắt được đặc điểm, tình hình tài chính, tình hình kinh doanh từngkhách hàng rất rõ Do đó, chính sách của ngân hàng phục vụ nhóm khách hàng này

rất thuận lợi, đây là nhóm khách hàng hoạt động ổn định trung thành trong hoạt độngngân hàng, giúp ngân hàng có điều kiện tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thươnghiệu và là điều kiện để giúp ngân hàng phát triển thêm khách hàng mới.

- Khách hàng mới: là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngânhàng đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian quan hệ còn ngắn, có thể mới sử dụngsản phẩm dịch vụ ngân hàng lần đầu hoặc chuyển từ những ngân hàng khác sang,hoặc muốn dùng thử để so sánh với các ngân hàng khác,

- Khách hàng tiềm năng: là những nhóm cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp chưa

sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và có tiềm năng sử dụng dịch vụ của ngânhàng Ngân hàng cần phải sử dụng giải pháp, chính sách để thu hút nhóm khách hàngnày về quan hệ với mình

1.1.3 Đặc điểm khách hàng của NHTM

Như đã đề cập ở trên, theo các tiêu thức khác nhau khách hàng của NHTM cónhiều loại và mỗi loại có một đặc điểm khác nhau, khách hàng có đặc điểm rất đadạng, khách hàng thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau và mọi ngành nghề sảnxuất kinh doanh Khách hàng là cá nhân gồm nhiều đối tượng như: cán bộ, côngchức, viên chức, công nhân viên, cán bộ hưu trí, cá nhân, hộ gia đình tự doanh, họcsinh, sinh viên, Khách hàng là các tổ chức như: đơn vị hành chính sự nghiệp,DNNN, DNNQD, DN có vốn đầu tư nước ngoài, các đặc điểm của khách hàngbiểu hiện là:

- Số lượng khách hàng của NHTM rất lớn: mọi cá nhân, mọi gia đình , mọi DN,

tổ chức hầu hết đều có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, do vậy

số lượng khách hàng rất lớn

- Nguồn lực tài chính, sản xuất kinh doanh, đạo đức kinh doanh của các kháchhàng là khác nhau: Lực lượng khách hàng đa dạng đông đảo, khách hàng thuộc cácthành phần kinh tế khác nhau, khách hàng là cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội, mỗikhách hàng có tư cách đạo đức kinh doanh và năng lực tài chính và sản xuất hoạtđộng kinh doanh khác nhau

- Khách hàng giao dịch nhiều lần và lâu dài với ngân hàng: nhu cầu về sảnphẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng là thường xuyên, khác với các nhu cầu sản

phẩm dịch vụ hàng hóa khác Nếu như ngân hàng nào có chính sách phục vụ tốt thìkhách hàng sẽ giao dịch thường xuyên, nhiều lần và ổn định lâu dài với ngân hàng.

- Khách hàng thường quan hệ ổn định tại một ngân hàng: Khách hàng của ngânhàng vừa là một nhà cung cấp, vừa là một người tiêu thụ nên khi chuyển sử dụngdịch vụ từ ngân hàng này sang ngân hàng khác sẽ kéo theo rất nhiều vấn đề cần giảiquyết, mất thời gian

1.1.4 Nhu cầu khách hàng của NHTM

- Nhu cầu của khách hàng xâu chuỗi với nhau: nhu cầu của khách hàng khôngphải chỉ là đơn lẻ mà còn xâu chuỗi với nhau Nhu cầu khách hàng xâu chuỗi vớinhau và xuất phát từ những điểm luôn ưa thích sự đồng bộ trong sản phẩm đượccung ứng của ngân hàng

- Nhu cầu của khách hàng thường xuyên gia tăng: nhu cầu của khách hàngthường xuyên tăng về cả số lượng lẫn chất lượng Nguyên nhân của sự tăng lênkhông ngừng trong nhu cầu của khách hàng là do sự phát triển sản xuất, sự tăng năngsuất lao động, tăng thu nhập, xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới

- Nhu cầu chịu nhiều ảnh hưởng của yếu tố ngoại cảnh:

+ Yếu tố môi trường của người tiêu dùng: yếu tố này được thể hiện ở nhóm bạn

bè của người tiêu dùng, cơ cấu gia đình, tầng lớp xã hội và trình độ văn hóa củangười tiêu dùng

+ Yếu tố thuộc về ngân hàng: Ngân hàng thường tác động trực tiếp đến chấtlượng và chức năng của sản phẩm, dịch vụ đem bán, giá cả của sản phẩm dịch vụtrong thời gian tới

1.1.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

1.1.5.1 Khái niệm về dịch vụ NHBL

Hoạt động dịch vụ ngân hàng được chia làm 2 loại là hoạt động dịch vụ ngânhàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàntoàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽđược tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra thị trường tiềm năng đadạng và năng động Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cáchtiếp cận khác nhau

Theo Jean Paul Votron – Ngân hàng Foties: cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là

hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến,nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại, mà nổibật là kinh doanh qua mạng, dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường,các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ, bán lẻ ngày càng phát triển sanglĩnh vực xuyên quốc gia

Theo WTO: dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi

khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng đểthực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụthẻ Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng caonăng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng chocác ngân hàng Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch

vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á: dịch vụ NHBL

là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cậntrực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễnthông và công nghệ thông tin Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất,dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chokhách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Như vậy, có thể hiểu dịch vụ NHBL là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏthông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch hoặc là việc khách hàng có thể tiếpcận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin,điện tử viễn thông

1.1.5.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL

- Khách hàng của NHBL gồm nhiều thành phần trong xã hội

- Về quy mô giao dịch của dịch vụ NHBL: số lượng các khoản giao dịch lớnnhưng giá trị của mỗi khoản giao dịch thường nhỏ

- Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng, được phát triển dựa trên nền tảng

của hệ thống công nghệ hiện đại.

- Dịch vụ NHBL được tiếp cận tới từng khách hàng thông qua hệ thống phânphối của ngân hàng

1.1.5.3 Ưu điểm của dịch vụ NHBL

- Đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro

- Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng

- Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ

đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM1.1.5.4 Vai trò của dịch vụ NHBL trong nền kinh tế

a Đối với khách hàng và nền kinh tế

- Thông qua hoạt động dịch vụ NHBL, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trongnền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả,làm tăng luân chuyển tiền tệ Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác,

từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế

xã hội Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trìnhcông nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, chokhách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên mônhóa của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền,cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng cónhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ

- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoàichuyển về

- Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trìnhsản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luânchuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa

- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế: Thanhtoán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích tronggiao dịch sản xuất kinh doanh Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng thamnhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được

thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu củadoanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạchtoán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanhnghiệp phải nộp.

- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng côngnghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ vớinhững khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng trên mạng

b Đối với ngân hàng

- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch vụ

đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủtục, mở rộng mạng lưới hoạt động

- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trêntài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặctrả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sựchênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi

- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng đểphát triển các dịch vụ ngân hàng

- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàngthương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thươngmại

1.1.5.5 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a, Huy động vốn bán lẻ: có 3 loại hình huy động vốn bán lẻ chủ yếu của cácNHTM là: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá

- Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:

+ Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng:huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ cógiá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch

vụ và phát triển công nghệ

+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện vềkinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân

hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.

+ Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chứckinh tế, các tổ chức tín dụng khác,

Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, domức độ cạnh tranh giữa các địa bàn Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vón vàchi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốnkhông chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giávốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động vốn và mục tiêu tối

đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khảnăng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt độngcạnh tranh nhất trên địa bàn

- Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng:

+ Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng.Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn củaNHTM bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế Tốc độ huy động vốn cánhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng làmột tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông+ Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả năng huy động vốntrung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế

ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồnvốn trung dài hạn Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càngđược cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắcchắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên Tỷ trọng vốn trung dài hạnhuy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các NHTM vẫn có khả năngduy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơnnhiều

+ Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn Tính ổn định củanguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:

+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vàongân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng

cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai Vì thế khả năng chu chuyển của luồngtiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.

+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra do tínhchất của luồng tiền

+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân ViệtNam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến Số dư tài khoản tiềngửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn

Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do cácnguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng:

+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động củacác ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngượcnhau Vấn đề bất cận xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ranhững khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tinsai sự thật, nhằm mục đích phá hoại

+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi chỉ

là thông tin truyền miệng, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào cả.Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nêntrầm trọng hơn

+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng

vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan Công tác kế hoạch của ngân hàng chomục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn

+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một yếu

tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi khôngđược đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng Tính chuchuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối

+ Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng đểphát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL

b, Tín dụng bán lẻ: là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ phục vụ đốitượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua các kênh phân phối khác nhaunhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của cá

nhân và hộ gia đình trong xã hội.

- Đặc điểm của tín dụng bán lẻ:

+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy

mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúcđẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này

+ Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làmviệc hoặc sức khỏe Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy

ra gần như không có Ngân hàng cần có giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng.+ Giá trị từng khoản vay thưởng nhỏ lẻ, phân tán Do đó dẫn đến tăng chi phíquản lý của ngân hàng cho từng món vay

+ Hoạt động tín dụng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao Hoạt động ngân hàngnói chung không thể tạo ra hàng loạt các sản phẩm lưu kho như các ngành khác Vớiđặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình nên hoạt động tíndụng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao Tính thời điểm thể hiện ở việc ngân hàngchọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay

có chương trình khuyến mại phù hợp nhất đối với khách hàng Tính thời điểm cònthể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt cácvấn đề liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, cập nhật thông tin vềkhách hàng cá nhân khi có sự thay đổi Vì vậy, ngân hàng cần nhanh nhạy trong việc

dự đoán và xác định thời điểm để có kế hoạch đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường để

có thể thu hút được nhiều khách hàng và hiệu quả nhất, đồng thời có sự cập nhậtnhanh nhất các thay đổi từ phía khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.+ Hoạt động tín dụng bán lẻ tuân theo luật số lớn Với đặc thù phục vụ số lượngrất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng nên mặc dù giá trị của từng khoản vaythường không lớn nhưng số lượng các khoản vay lại rất lớn Số lượng kênh giao dịchphải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu rộng khắp của cư dân trong xã hội

- Vai trò của tín dụng bán lẻ:

+ Đối với các Ngân hàng thương mại: Tín dụng bán lẻ góp phần quan trọngvào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng Tín dụng bán lẻ là một trong hai bộphận trong nghiệp vụ tín dụng của NHTM bên cạnh tín dụng tổ chức kinh tế Tốc độ

tăng tín dụng bán lẻ góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhậpcho ngân hàng

Tín dụng bán lẻ giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làmnền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khách hàng là nhân

tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng, mở rộng đối tượng khách hàng là mụctiêu của bất kỳ ngân hàng nào Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, các ngân hàng sẽthu hút khách hàng mới, giữ lại những khách hàng cũ từ đó nâng cao vị thế, hình ảnhcủa chính ngân hàng Với số lượng lớn, các khách hàng cá nhân chiếm đa số trongdanh sách khách hàng của một ngân hàng, làm cầu nối để ngân hàng xâm nhập thịtrường thông qua khả năng truyền dẫn thông tin nhanh và rộng

Tín dụng bán lẻ phát triển tạo điều kiện cho ngân hàng phân tán rủi ro Kinhdoanh ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhiều rủi ro nhất, đặc biệt trong bốicảnh hiện nay khi nền kinh tế thế giới luôn có nhiều biến động Tín dụng bán lẻ pháttriển sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng phân tán bớt rủi ro, tạo nguồn thu ổn định chongân hàng

+ Đối với khách hàng: Tín dụng bán lẻ giúp cho các đối tượng của khách hàngbán lẻ là cá nhân, hộ gia đình có đủ nguồn vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh cũngnhư tiêu dùng

+ Đối với nhà sản xuất: Một trong những sản phẩm của tín dụng bán lẻ là chovay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng kích thích nhu cầu tiêu dùng của người dân tăngcao khiến các nhà sản xuất bán được nhiều sản phẩm hơn Doanh số bán hàng tăngcao mang lại cho nhà sản xuất lợi nhuận lớn, đồng thời giúp các nhà sản xuất quayvòng được vốn của mình

+ Đối với nền kinh tế: Tín dụng bán lẻ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, tạo việclàm và tăng nguồn thu nhập cho người lao động Hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển

là điều kiện để thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa và dịch vụ phát triển Thôngqua hoạt động tín dụng bán lẻ, các chủ thể kinh doanh mua bán được các hàng hóadịch vụ, đảm bảo cho quá trình tái sản xuất được tiến hành bình thường, lưu thônghàng hóa dịch vụ được thông suốt

c, Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng

đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấptín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụngcho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản,…

- Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:

+ Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khaidịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụthẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa cácloại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng

+ Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch

vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài Đối với cácdịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đếnngân hàng Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ NHBL nói chung, rủi

ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng

và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh

+ Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàngtrên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng kháchhàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến vềcông nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hóa, quốc tếhóa cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quátrình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang đượccác ngân hàng Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọngtrong cuộc đua nhắm tới khối thị trường NHBL

d, Hoạt động kiều hối: là dịch vụ của ngân hàng và các tổ chức được phép hoạtđộng kiều hối, phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các

cá nhân trong nước Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiệnnay các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong

đó có hoạt động kiều hối Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhànước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng,khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng cao.Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ NHBL, hoạt động kiều hối đã trở

thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh củacác NHTM.

e, Dịch vụ ngân hàng điện tử: Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trườngdịch vụ NHBL, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thịtrường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu

tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý Các dịch vụngân hàng điện tử hiện nay đang được các NHTM cung cấp như: Mobile banking,internet banking,…

Mobile banking: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, là phương tiện giúpkhách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại

di động bao gồm hai loại hình: ứng dụng mobile banking trên điện thoại và dịch vụSMS banking

Internet banking: là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp cho khách hàng cánhân qua Internet

- Vai trò của sản phẩm ngân hàng điện tử đối với nền kinh tế:

+ Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài khoảncủa mình để thanh toán các hóa đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như: tiền điện,nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng,…

+ Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài khoản, liệt

kê giao dịch,…

+ Các khách hàng đầu tư trên thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh mua, bánchứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứngkhoán

+ Khách hàng được cung cấp thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán,…+ Cho phép người sử dụng có thể chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoảnkhác cùng hệ thống hoặc khác hệ thống ngân hàng mà không cần đến ngân hàng

1.2 Khái quát về hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh NHBL của NHTM.

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về chăm sóc khách hàng Tuy nhiêntheo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng ( Customer care) là tất cả những gì

cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làmnhững việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Về thực chất, chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động marketing Nó baogồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những kháchhàng hiện đang có của doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp chokhách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm là: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm cụ thể vàsản phẩm gia tăng, thì cấp độ 3 chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp Cácdịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức

độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sảnphẩm mà doanh nghiệp làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phầnlàm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tácchăm sóc khách hàng

Nhiều người cho rằng “ dịch vụ khách hàng” đồng nghĩa với “ chăm sóc kháchhàng” Cũng như chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng cũng có nhiều quanniệm khác nhau tùy từng doanh nghiệp, từng hoàn cảnh cụ thể Tuy vậy, có thể kháiquát lại rằng dịch vụ khách hàng có nội dung hẹp hơn so với chăm sóc khách hàng và

là một bộ phận thuộc cấp độ thứ ba của sản phẩm – dịch vụ bổ sung Các dịch vụ này

có thể bao gồm hình thức thanh toán thuận tiện, giao hàng tại nhà, nhằm gia tănggiá trị cốt lõi cho sản phẩm Điều này giúp khách hàng cảm thấy mình là “ ngườiquan trọng – thượng đế”, hài lòng hơn về sự thuận tiện và giá trị nhận được Cấp độnày chính là vũ khí nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.Tóm lại, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm khi bán sảnphẩm Còn chăm sóc khách hàng thì mang nghĩa tổng quát hơn, rộng hơn Chăm sóckhách hàng không chỉ là các hoạt động phục vụ sau khi mua sản phẩm của kháchhàng mà ngay cả khi khách hàng chưa mua, trong lúc mua ta đã phải phục vụ rồi.Đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng không phải là khoản chi phí thông thường

có thể thu lợi nhuận nhanh chóng mà nó là khoản đầu tư cho tương lai, lâu dài vàchiến lược dựa trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp

Khách hàng của doanh nghiệp không chỉ là thị trường khách bên ngoài mà còn

có cả khách hàng bên trong Đó là những người trực tiếp thực hiện các công việcgiao dịch, các nghiệp vụ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Bằng cách hiểu rõbản chất khách hàng của doanh nghiệp là ai sẽ có thể tạo ra dịch vụ chăm sóc kháchhàng hoàn hảo hơn Bởi chỉ khi doanh nghiệp có sự quan tâm đúng mức tới nhânviên của mình, xây dựng được lòng trung thành, môi trường làm việc tốt thì doanhnghiệp mới có những sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao

Chăm sóc khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanhcủa mỗi doanh nghiệp Những điều khách hàng đòi hỏi khi mua sản phẩm là rấtnhiều Vì vậy hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả dựa trên quy trình chuyênnghiệp, tận tình cùng hệ thống thiết bị công nghệ hiện đại ngày càng trở nên quantrọng

Có ba yếu tố then chốt quyết định tới sự thỏa mãn của khách hàng là:

- Yếu tố sản phẩm: Mục đích của khách hàng là lựa chọn mua sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu, sở thích cá nhân Sản phẩm dịch vụ phải

có đặc tính, đặc điểm, tính năng sử dụng mà người mua chấp nhận được Nếu trongquá trình tiêu dùng, sử dụng sản phẩm không đạt được mong muốn, kỳ vọng củangười mua thì chắc chắn khách hàng sẽ mất niềm tin vào sản phẩm của doanhnghiệp Từ đó, ta có thể thấy doanh nghiệp cần phải hiểu rõ khách hàng muốn gì vàthiết kế sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của họ

- Yếu tố thuận tiện: Khi mua bất cứ một sản phẩm nào đó, khách hàng khôngchỉ phải trả chi phí bằng tiền để mua được sản phẩm mà còn phải mất chi phí cơ hội,

sự mất công sức để có được sản phẩm Vì thế, yếu tố thuận tiện không những về cách

sử dụng sản phẩm mà còn về giao thông đi lại, phương thức thanh toán, địa điểmgiao dịch, cũng rất quan trọng tác động trực tiếp tới hành vi mua và sự hài lòng củakhách hàng về sản phẩm dịch vụ Ví dụ như để tiết kiệm thời gian cho khách hàngkhông phải đến quầy giao dịch, BIDV đã triển khai dịch vụ Internetbanking giúpkhách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thôngqua Internet 24/24 Với nền tảng công nghệ hiện đại, các kênh thanh toán đa dạnggiúp khách hàng chuyển tiền đến mọi ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam với tốc độ

nhanh, hiệu quả và an toàn, mức phí giao dịch thấp hơn so với giao dịch tại quầy, gửitiết kiệm Online nhanh gọn, tiết kiệm thời gian

Khi các ngân hàng có cùng sản phẩm dịch vụ như nhau thì yếu tố thuận tiện cótác động mạnh tới hành vi mua của khách hàng nhất

- Yếu tố con người: các ngân hàng hiện nay đều đào tạo đội ngũ nhân viên quan

hệ khách hàng chuyên nghiệp vì họ là đại diện cho hình ảnh của ngân hàng, cung cấpdịch vụ của ngân hàng tới khách hàng và quyết định thành công của hoạt động bánsản phẩm dịch vụ tới khách hàng, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Nhân viên quan

hệ khách hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của kháchhàng Khách hàng không những đòi hỏi các yêu cầu tốt về chất lượng sản phẩm dịch

vụ , sự thuận tiện trong quy trình mà còn mong nhận được thái độ tích cực, sựchuyên nghiệp, lòng nhiệt tình của nhân viên Đây là biểu hiện khó nhận ra ở kháchhàng nhưng được tất cả các khách hàng mong đợi Khi giao dịch bạn được phục vụtận tình chu đáo khiến bạn có cảm giác như mình là người duy nhất được hưởng sựphục vụ ấy Sự chuyên nghiệp cũng rất quan trọng trong việc tạo niềm tin, sự an tâmtới khách hàng Chuyên nghiệp không chỉ là trong các nghiệp vụ, thao tác quy trình

mà cả về kiến thức cũng như thời gian xử lý công việc

1.2.2 Sự cần thiết của công tác chăm sóc khách hàng trong ngân hàng

Chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại cho NH nhiều lợi ích như sau:

+ Chăm sóc khách hàng giúp tạo sự trung thành của khách hàng

+ Chăm sóc khách hàng là công cụ xúc tiến bán hàng hiệu quả nhất

+ Chăm sóc khách hàng tốt giúp NH nâng cao hình ảnh và tăng cường khả năngcạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh Đồng thời làm tăng năng suất và doanh thu, thịphần và lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh

1.2.3 Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh NHBL của NHTM

Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước, hiện hệ thống các tổ chức tín dụng củaViệt Nam khá đầy đủ, bao gồm 48 ngân hàng thương mại, 2 ngân hàng chính sách,

53 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 28 tổ chức tín dụng phi ngân hàng, 2 tổ chức tàichính vi mô và hệ thống quỹ tín dụng nhân dân gồm 1 ngân hàng hợp tác xã và 1.414quỹ cơ sở Trong quá trình phát triển, dịch vụ bán lẻ được đánh giá là xu hướng tất

yếu Hiện nay, thị trường bán lẻ đã và đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt của cácngân hàng tại Việt Nam Mặc dù chỉ mới phát triển ở giai đoạn đầu nhưng ngành này

đã và đang góp phần đáng kể vào tăng tưởng kinh tế của đất nước Trung bình mỗinăm, các nhà bán lẻ đóng góp vào GDP của cả nước khoảng 14% Nhất là trong bốicảnh, dân số nước ta đã lên đến 90 triệu người, lại chủ yếu là dân số trẻ, 70% thunhập dành cho mua sắm

Trước tiềm năng lớn này, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều hướng tớiphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều này được thể hiện trong các kế hoạch cơcấu lại ngân hàng, cổ phần hóa ngân hàng Sau năm 2015, thị trường bán lẻ còn đượcđánh giá là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh saukhi đã đặt chân vững chắc vào thị trường Việt Nam

Mặc dù thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam mới chỉ có quá trình hìnhthành và phát triển hơn 20 năm nhưng số lượng khách hàng tăng lên nhanh chóng, từdưới 10% (năm 2008) lên trên 20% tổng dân số cả nước; nền tảng công nghệ hiện đạiđang được ứng dụng rộng rãi

Những năm gần đây, các ngân hàng (NH) đang có nhiều chuyển biến nhằmcung cấp dịch vụ tài chính tốt hơn cho khách hàng của mình Không chỉ đầu tư ápdụng công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm, nhiều ngân hàng còn tung ra nhữngchương trình chăm sóc khách hàng thân thiết có chất lượng tốt khiến thị trường tàichính trở nên đa dạng và hấp dẫn hơn bao giờ hết Cùng với sự phát triển kinh tế,việc tăng giá trị cộng thêm của các NH cũng là chuyện cần thiết vì theo thời gian,

NH phải xác định mục tiêu gắn kết bền vững với KH chứ không đơn thuần chỉ làtăng khuyến mãi, tăng số lượng, tăng lãi suất… Bởi vì chỉ có những dịch vụ cộngthêm “toàn diện”, những dịch vụ được chi tiết hóa mới dễ dàng thâm nhập vào cácngóc ngách đời sống nhằm thỏa mãn tốt hơn, chuyên nghiệp hơn những nhu cầungày càng đa dạng, phong phú và phức tạp của KH Ví dụ, khi khách hàng đến giaodịch các NH cần gợi mở để KH mở thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, giao dịch qua tài khoảnonline… Sau đó các ngân hàng có thể cộng điểm mỗi lần giao dịch cho khách hàng

và đổi lấy các phần quà có tính ứng dụng cao Áp dụng cho tất cả các dịch vụ đó đểkhách hàng thấy mình như thể “người nhà” của ngân hàng

Để một chương trình chăm sóc KH trở thành chiến lược thu hút KH ở lại, cũngnhư chinh phục KH tiềm năng, yếu tố cần thiết: chương trình đó phải áp dụng cho tất

cả các KH, cho nhiều sản phẩm, dịch vụ Quà tặng phải giá trị, không chỉ là vật chất,

mà còn mang một giá trị tinh thần Có nhiều tiêu chí để KH sử dụng dịch vụ tài chính

cá nhân cũng như gửi tiền vào các NH Một yếu tố được nhiều người ưu tiên lựachọn là lãi suất Tuy nhiên với tình hình hiện tại, mặt bằng chung lãi suất các NH làngang nhau, thì chất lượng phục vụ, tính tiện lợi và nhanh chóng của các gói sảnphẩm dịch vụ và các chương trình chăm sóc khách hàng của NH đóng vai trò vôcùng quan trọng Khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ của những NH đầu tư chăm sóc chokhách hàng của mình Nhìn chung dù là NH lớn hay nhỏ thì định hướng chăm sóc

KH lên kết nối được công nghệ hiện đại với dịch vụ NH (Internet, ATM, Mobile…),hướng tới phục vụ nhanh chóng, đơn giản thủ tục, tức là giảm công đoạn trong cácdịch vụ, chuyển rủi ro về NH Tất nhiên NH sẽ phải tăng công tác quản trị rủi ro nộitại để kiểm soát các rủi ro này Ngoài ra, các ngân hàng nên chú trọng tạo sự khácbiệt thông qua việc xây dựng văn hóa kinh doanh mang bản sắc riêng Và đặc biệt,các ngân hàng cần xác định rõ ràng hơn phân khúc thị trường mục tiêu để có chínhsách chăm sóc khách hàng rõ ràng, cụ thể tới từng phân đoạn khách hàng

1.2.4 Tổ chức, thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh NHBL của NHTM

1.2.4.1 Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng

Quy trình chung của hoạt động chăm sóc khách hàng phải bao gồm 6 bướccông việc được tiến hành theo trật tự như sau:

Hình 1.1: Quy trình chăm sóc khách hàng

Đề ra mục tiêu và chính sáchcho từng nhóm khách hàng

Phân nhóm

khách hàng

Xác định nhóm kháchhàng mục tiêu

Kiểm tra,

giám sát

Tổ chức thực hiện Xây dựng quy trình thực

hiện

Dịch vụ NHBL đang là xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới cũng như

ở Việt Nam Khách hàng cá nhân là những khách hàng to lớn và lâu dài của dịch vụbán lẻ Số lượng khách hàng cá nhân giao dịch chiếm số lượng lớn khách hàng giaodịch tại ngân hàng Vì vậy, việc phân nhóm khách hàng là rất quan trọng từ đó cácNHTM xác định được nhóm KH mục tiêu và có các chính sách phù hợp cho từngnhóm khách hàng Thường quy trình chăm sóc khách hàng tại NHTM chia làm 3 giaiđoạn: trước khi giao dịch, trong khi giao dịch và sau khi giao dịch

* Giai đoạn trước khi giao dịch là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụngdịch vụ của ngân hàng Dịch vụ CSKH trong giai đoạn này bao gồm các nội dungchủ yếu sau:

- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ CSKH đó là duy trì khách hàng hiện

có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ ngân hàng, tạo sựnhận biết uy tín, hình ảnh của ngân hàng

- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của ngân hàng bằng cách tiếnhành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như cách sử dụng dịch vụ, cácchính sách khuyến mãi

- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảodịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyênnghiệp

* Giai đoạn trong khi giao dịch: là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch

vụ của ngân hàng Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:

- Tìm hiều các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại khách hàng

để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu củatừng đối tượng khách hàng

- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của ngân hàng với khách hàng

- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin kháchhàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho ngân hàng

- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của khách hàng, đó là việc giải quyết ngay lậptức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp

xúc với khách hàng.

- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn

* Giai đoạn sau khi giao dịch: là giai đoạn chủ yếu của dịch vụ CSKH Giaiđoạn này bao gồm:

- Xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn

và thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giảiquyết một cách nhanh chóng, kịp thời

- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chứchội nghị khách hàng, các chương trình tặng quà nhân dịp các sự kiện trọng đại củakhách hàng như: sinh nhật, lễ, tết, Các hoạt động nà giúp cho khách ang thấy mìnhđược quan tâm hơn và có những lợi ích khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng kháckhông có

1.2.4.2 Nguyên tắc của hoạt động chăm sóc khách hàng

Thứ nhất: Hiệu quả

Việc áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng phải dựa trên yếu tố hiệu quả,cân đối giữa tổng hòa lợi ích khách hàng đã và sẽ đem lại với chi phí bỏ ra Cáckhách hàng đã, đang, và sẽ đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng thì cần được ưu tiênchăm sóc và ngược lại Việc chăm sóc khách hàng phải gắn với việc đẩy mạnh tiếpthị, bán sản phẩm, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới đảm bảo khai thác và tận dụngtốt mọi cơ hội kinh doanh cho ngân hàng

Thứ hai: Hướng tới khách hàng

Trong mọi trường hợp, mọi chính sách, biện pháp, ứng xử của ngân hàng đềuthể hiện sự tôn trọng, thỏa mãn tối đa nhu cầu, đem lại lợi ích cho từng khách hàng.Thứ ba: Thường xuyên, liên tục

Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện một cách liên tục, thườngxuyên, từ trong công việc hàng ngày tới các dịp đặc biệt, từ việc giao tiếp, trao đổiqua lại thông thường, tới chính sách chăm sóc trong các sự kiện lớn Kế hoạch chămsóc khách hàng rõ ràng hàng năm và theo từng quý để chủ động, đảm bảo thực thi tốtcác hoạt động chăm sóc

Thứ tư: Dấu ấn thương hiệu

Việc chăm sóc khách hàng, trong mọi hoàn cảnh, phải ghi dấu ấn thương hiệungân hàng và tình cảm cá nhân, thể hiện được sự chăm sóc quan tâm , sự tri ân chânthành từ phía ngân hàng Công tác chuẩn bị, triển khai chăm sóc, phát triển quan hệphải chu đáo, tác phong chuẩn mực, trang phục phải đẹp, lịch sự, đảm bảo hình ảnhtận tâm, chuyên nghiệp của BIDV trong mắt khách hàng.

sẽ quảng cáo về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với những người xung quanh Cónhiều phương thức để chăm sóc khách hàng:

* Phương thức trực tiếp: gặp gỡ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để tư vấn,giới thiệu và thuyết phục khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

* Phương thức gián tiếp:

+ Qua điện thoại, email: điện thoại là công cụ hữu ích và cần thiết đối với bất

kỳ một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực nào Mọi cuộc giao dịch với kháchhàng đều có thể thông qua điện thoại Hiện nay, đó cũng là một phương tiệnmarketing mang lại hiệu quả kinh tế cao mà khoản chi phí không lớn Tại một số cácNHTM đã thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng trang bị hệ thống tổng đài hiệnđại với đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp

về dịch vụ khách hàng, nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất kỳthời gian nào thông qua phương thức liên hệ là điện thoại và email Khách hàng được

tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng và tiếp nhận, giải quyết khiếu nạinhanh chóng và an tâm

+ Các phần mềm: phục vụ tốt cho chăm sóc khách hàng nhiều doanh nghiệp đãđưa ra chào bán nhiều phần mềm chuyên dụng cho công tác thu thập lưu giữ số liệu,thông tin chi tiết về khách hàng hay số lần giao dịch của khách hàng

1.2.5 Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh NHBL của NHTM.

* Về phía Ngân hàng:

- Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giữ chân khách hàng, tạo lòng trung thành củakhách hàng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chăm sóc khách hàng là một bộ phậnquan trọng trong marketing, là bộ phận cấu thành sản phẩm, vũ khí cạnh tranh trênthị trường Theo một nghiên cứu cho thấy:

+ Chăm sóc khách hàng không tốt sẽ làm 94% khách hàng bỏ đi

+ Vì không được quan tâm tới vấn đề của khách hàng mà 89% khách hàng bỏ đi+ Mỗi khách hàng không vừa lòng sẽ kể lại những điều không vui cho 9 ngườithân bạn bè

+ Trong những khách hàng không vừa lòng thì có tới 67% muốn nói ra

Như vậy, qua các con số trên ta có thể thấy lợi ích của việc chăm sóc kháchhàng hiệu quả sẽ tăng độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Khikhách hàng trung thành sẽ duy trì nguồn doanh thu và tăng trưởng cho ngân hàng.Bên cạnh việc giữ chân khách hàng cũ ngân hàng còn có khả năng tăng doanh thu từcác mối quan hệ của họ, tăng nguồn khách cho thị trường tiềm năng Trongmarketing có quy luật 80/20 nghĩa là 80% lợi nhuận của doanh nghiệp do 20% kháchhàng trung thành của ngân hàng mang lại

- Tiết kiệm chi phí marketing và các chi phí khác: Việc thu hút khách hàng mớiphải dùng số tiền gấp 6 lần chi phí duy trì khách hàng cũ và việc duy trì quan hệ tốtvới khách hàng sẽ giúp công ty tăng trưởng và lợi nhuận tăng 20%-300%

- Đầy đủ thông tin về khách hàng: Trong quá trình chăm sóc khách hàng, ngânhàng sẽ có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu sở thích, đặc điểm tâm lý của từng đốitượng khách hàng làm cơ sở cho quá trình lưu giữ thông tin để chăm sóc khách hàngđược chu đáo hơn Nhân viên ngân hàng có thể phát hiện nhu cầu mới, điều chỉnhcho phù hợp với khách hàng Đây cũng là cơ sở cho quá trình thu thập thông tin pháthiện nhu cầu mới, nâng cao chất lượng sản phẩm tạo khác biệt nâng cao sự cạnhtranh trên thị trường

* Về phía khách hàng: Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng

được sử dụng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất dựa trên sở thích cũng như mongmuốn của khách hàng Khách hàng sẽ thấy thuận tiện hơn trong công việc, tiết kiệmthời gian, chi phí đi lại Họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được đáp ứng nhu cầu nhanhchóng, hỗ trợ hiệu quả, thực sự cảm thấy mình là “thượng đế” Đồng thời, chăm sóckhách hàng tốt sẽ góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngânhàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã trải qua 57 năm xây dựng

và phát triển BIDV Hưng Yên là một chi nhánh mới được thành lập nhưng luôn ýthức được trách nhiệm trong hoạt động, cần phải phát huy uy tín và thương hiệuBIDV

Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh HưngYên ngày càng gay gắt Chiến lược phát triển của mỗi ngân hàng không thể thiếuhoạt động Marketing trong đó có chiến lược về chăm sóc khách hàng Nghiên cứu kỹnhững lý luận chung về hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh ngân hàng,cũng như xây dựng quy trình chuẩn và đầy đủ về hoạt động chăm sóc khách hàng sẽgiúp BIDV Hưng Yên gặt hái được những thành công trong tương lai

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM –

CHI NHÁNH HƯNG YÊN

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên.

a, Lịch sử hình thành của BIDV chi nhánh Hưng Yên

Được thành lập ngày 26/4/1957, BIDV được biết đến là ngân hàng thương mạilâu đời nhất Việt Nam Tính đến nay, mạng lưới BIDV đã có 118 chi nhánh và trên

500 điểm mạng lưới, hàng nghìn ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc vớihơn 15.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bàibản, có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ BIDV luônđem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy

Trước thời điểm 01/6/2011, trên địa bàn tỉnh Hưng Yên có Chi nhánh Ngânhàng Đầu tư và Phát triển Hưng Yên đăng ký hoạt động với trụ sở Chi nhánh đóngtại xã Nghĩa Hiệp, huyện Yên Mỹ, tỉnh Hưng yên và 04 Phòng giao dịch tại cáchuyện trong đó có Phòng giao dịch Thành Phố Hưng Yên Nhằm đáp ứng tốt nhấtnhu cầu của khách hàng, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương, mở rộngmạng lưới, đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn hiệu quả, Hội đồng quản trị Ngânhàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã quyết định thành lập thêm một Chinhánh cấp I trên địa bàn Thành Phố Hưng Yên, trên cơ sở nâng cấp Phòng giao dịchThành phố Hưng Yên lấy tên là Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thànhphố Hưng Yên – trụ sở chính tại 240 Nguyễn Văn Linh – TP Hưng Yên

Sau gần 01 năm hoạt động, thực hiện chủ trương cổ phần hóa của BIDV ViệtNam, ngày 16/05/2012 chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố HưngYên được đổi tên thành chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hưng Yên

BIDV Hưng Yên được xây dựng theo mô hình Chi nhánh hỗn hợp với đầy đủchức năng của một ngân hàng hiện đại nhằm đem lại tiện ích tối đa cho khách hàngnhư: hoạt động huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán, ngân quỹ, tài trợ thươngmại và các dịch vụ ngân hàng hiện đại như thanh toán qua thẻ, POS, BSMS, Internetbanking Các hoạt động giao dịch được kết nối trực tuyến với Hội sở chính và toàn

hệ thống

BIDV Hưng Yên cùng với việc thực hiện hoàn thành và vượt mức các chỉ tiêu

kế hoạch kinh doanh được giao, còn có nhiệm vụ duy trì hình ảnh và phát triểnthương hiệu BIDV trên địa bàn, đồng thời còn giữ vai trò là Chi nhánh đầu mối đạidiện cho các Chi nhánh BIDV trên địa bàn quan hệ và tiếp nhận các chỉ đạo từ Tỉnh

uỷ, UBND tỉnh, phối hợp cùng các cơ quan ban ngành trong tỉnh thực hiện cácnhiệm vụ chính trị, xã hội, góp phần xây dựng tỉnh Hưng Yên ngày càng lớn mạnh BIDV Hưng Yên được giao thực hiện mục tiêu tối thiểu sau 3 năm hoạt động

có tổng tài sản đạt 1.800 tỷ đồng, huy động vốn 1.200 tỷ đồng, dư nợ tín dụng 1.700

tỷ đồng; đồng thời cần phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích,định hướng theo nhu cầu của nền kinh tế; tập trung nâng cao chất lượng các sảnphẩm dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh trên địa bàn; đảm bảo kiểm soát chặt chẽchất lượng tín dụng, không để phát sinh nợ xấu…

Với vị thế của Chi nhánh cấp 1 đóng tại trung tâm hành chính của tỉnh cùng với

cơ sở hạ tầng khang trang, tiện nghi; đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và nhiệthuyết, BIDV Hưng Yên sẽ phát huy thế mạnh ngân hàng bán lẻ và tận dụng cơ hội

để đón bắt ưu thế phát triển kinh tế công nghiệp và dịch vụ của tỉnh, thu hút được sốlượng lớn khách hàng và không ngừng gia tăng theo thời gian

b, Mạng lưới hoạt động của BIDV Hưng Yên:

Trụ sở chính: 240 đường Nguyễn Văn Linh, Thành phố Hưng Yên, Hưng Yên.Phòng giao dịch Phố Hiến: 80 Bãi Sậy, thành phố Hưng Yên, tỉnh Hưng Yên Phòng giao dịch Ân Thi: Thị trấn Ân Thi, huyện Ân Thi, tỉnh Hưng Yên

Phòng giao dịch Phù Cừ: Thị trấn Trần Cao, huyện Phù Cừ, tỉnh Hưng Yên

c, Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên.Tổng số cán bộ nhân viên đến thời điểm 31 tháng 12 năm 2013 là 83 người, trong đó

61 người trình độ đại học, tương đương 73%, 12 người trình độ cao đẳng và trungcấp, tương đương 15% và 10 người trình độ thạc sỹ, tương đương 12%

9; 12%

53; 73%

11; 15%

Trình độ Thạc sỹ Trình độ Đại học

Trình độ Cao đẳng, Trung cấp

Hình 2.1 Trình độ cán bộ nhân viên BIDV Hưng Yên đến 31/12/2013

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hưng Yên thời điểm 31/12/2013)

* Cơ cấu tổ chức của BIDV Hưng Yên:

Mô hình tổ chức hiện nay của chi nhánh bao gồm:

- Ban lãnh đạo: 01 Giám đốc và 02 Phó giám đốc

- Các phòng ban nghiệp vụ được bố trí thành 5 khối với 11 phòng: Khối quan

hệ khách hàng, Khối quản lý rủi ro, Khối tác nghiệp, Khối quản lý nội bộ và Khốitrực thuộc

Cơ cấu tổ chức của BIDV Hưng Yên được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:

PhòngKH-THPhòng QTTD

Khối QLKH Khối tác nghiệp Khối

Phố Hiến

PhòngQL&DVKho qũy

Ban lãnh đạo

1 Giám đốc, 2 Phó giám đốc

Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức của BIDV Hưng Yên

(Nguồn: BIDV (2012), Quyết định về việc thành lập chi nhánh, sở giao dịch trực

thuộc Ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt Nam ngày 01/05/2012)

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Phòng quản lý khách hàng cá nhân, Phòng giao

dịch khách hàng.

Do đề tài nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng nên tác giả tập trungvào tìm hiểu chi tiết chức năng, nhiệm vụ của phòng quản lý khách hàng cá nhân và

phòng giao dịch khách hàng là hai phòng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có liên

quan trực tiếp đến công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh

a, Chức năng nhiệm vụ của phòng quản lý khách hàng cá nhân:

Công tác phát triển khách hàng

* Tham mưu, đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân:

- Nghiên cứu, đề xuất chính sách phát triển khách hàng Triển khai các sản phẩm

Phòng

QLKH

CN

hiện có (tín dụng, tiền gửi, bảo hiểm, dịch vụ ) phù hợp với điều kiện cụ thể của Chinhánh và hướng dẫn của BIDV Đề xuất việc cải tiến, phát triển các sản phẩm bán lẻdành cho khách hàng cá nhân tới.

- Thu thập thông tin, khai thác hệ thống thông tin về thị trường bán lẻ (dân cư,khách hàng, đối tác, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm dịch vụ bản lẻ của ngân hàng bạntrên địa bàn ) để xây dựng chính sách, kế hoạch và biện pháp phát triển khách hàng,phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ thích hợp theo định hướng của BIDV và phùhợp với điều kiện thực tế của Chi nhánh

- Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình Marketing tổng thể cho từngnhóm sản phẩm

- Tìm kiếm khách hàng: tìm hiểu nhu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng,

đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và tiện ích ngânhàng Đề xuất sản phẩm mới, bổ sung tính năng của những sản phẩm đã có đến BanPhát triển sản phẩm bán lẻ và Marketing nhằm nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm,đáp ứng sự hài lòng của khách hàng

- Xây dựng các báo cáo đánh giá hiệu quả triển khai từng sản phẩm tại Chinhánh

*Tiếp nhận, triển khai và phát triển các sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của BIDV

Phối hợp với các đơn vị liên quan, đề nghị BIDV hỗ trợ tổ chức quảng bá, giớithiệu với khách hàng về những sản phẩm dịch vụ của BIDV dành cho khách hàng cánhân, những tiện ích và những lợi ích mà khách hàng được hưởng

Công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

* Là đơn vị đầu mối tiếp nhận và triển khai các sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh theo sự chỉ đạo của Trụ sở chính BIDV và Ban lãnh đạo Chi nhánh.

* Xây dựng kế hoạch bán sản phẩm đối với khách hàng cá nhân:

- Xác định các chỉ tiêu liên quan đến khách hàng cá nhân (danh mục sản phẩmtriển khai tại Chi nhánh, thị phần, doanh thu ) Phối hợp với các phòng liên quan đểxây dựng kế hoạch phát triển khách hàng/sản phẩm theo định kỳ từng tháng/quý/nămhoặc đột xuất

- Xây dựng kế hoạch, biện pháp hỗ trợ bán sản phẩm.

* Trên cơ sở chương trình, kế hoạch được giao, chủ động thực hiện:

Trực tiếp tìm kiếm, tiếp thị và bán các sản phẩm ngân hàng bán lẻ của BIDVđến khách hàng, bao gồm các sản phẩm:

- Các sản phẩm về huy động vốn (tiền gửi, huy động tiết kiệm )

- Các sản phẩm về dịch vụ thanh toán, ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ

- Các sản phẩm, dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, các dịch vụ giá trị giatăng về thẻ )

- Các sản phẩm về kho quỹ

- Các dịch vụ về tư vấn tài chính, bảo hiểm

- Các sản phẩm ngân hàng điện tử E - Banking và các sản phẩm ngân hàng bán

Tiếp xúc với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, tiếp nhận hồ sơ vay vốn

Thu thập thông tin, phân tích khách hàng, khoản vay, lập báo cáo thẩm định

Đối chiếu với các điều kiện tín dụng và các quy định về quản lý tín dụng, quản

lý rủi ro (giới hạn, hạn mức, mức độ chấp nhận rủi ro )

Lập báo cáo đề xuất trình cấp có thẩm quyền quyết định cấp tín dụng, chiếtkhấu, cho vay cầm cố giấy tờ có giá theo quy định và quy trình nghiệp vụ của BIDV.Thông báo cho khách hàng về quyết định cấp tín dụng Hướng dẫn hoàn thiện

hồ sơ vay vốn và các điều kiện tín dụng yêu cầu; đảm bảo hồ sơ, tài liệu được hoàn

thiện theo đúng quy định trước khi trình ký.

Soạn thảo hợp đồng tín dụng và các hợp đồng có liên quan đến khoản vay đểtrình lãnh đạo ký

Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ giải ngân và thực hiện đề xuất giải ngân trình lãnhđạo hoặc trực tiếp quyết định giải ngân theo phân cấp uỷ quyền, theo sản phẩm, theocác quy định liên quan Bàn giao toàn bộ hồ sơ tín dụng gốc và các tài tiệu liên quanđến khoản vay sang Phòng Quản trị tín dụng quản lý theo quy định

Theo dõi tình hình hoạt động của khách hàng, kiểm tra, giám sát tình hình sửdụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay; đôn đốc khách hàng trả nợ gốc, lãi (kể cả cáckhoản nợ đã chuyển ngoại bảng), phí đến khi tất toán hợp đồng Xử lý khi kháchhàng không thực hiện đúng các điều khoản thoả thuận trong hợp đồng Phát hiện kịpthời các khoản vay có dấu hiệu rủi ro để đề xuất xử lý

Thực hiện phân loại nợ, xếp hạng tín dụng, chấm điểm khách hàng

Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị miễn,giảm lãi Đề xuất miễn, giảm lãi vàchuyển Phòng Quản lý rủi ro xử lý tiếp theo quy định

Theo dõi, xử lý quan hệ tín dụng đối với các chủ thẻ tín dụng theo đúng quyđịnh

Chịu trách nhiệm đầy đủ về:

- Tìm kiếm khách hàng, phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, mức tăng trưởng

và hiệu quả của hoạt động tín dụng bán lẻ

b, Chức năng, nhiệm vụ của phòng giao dịch khách hàng:

Hoạt động giao dịch khách hàng:

* Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng:

- Trực tiếp bán sản phẩm/dịch vụ tại quầy, giao dịch với khách hàng và thựchiện tác nghiệp theo quy định (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền rúttiền, thanh toán, chuyển tiền )

- Quản lý tài khoản, nhập thông tin khách hàng và hạch toán kế toán các giaodịch với khách hàng (mở tài khoản tiền gửi và xử lý giao dịch tài khoản theo yêu cầucủa khách hàng, các giao dịch nhận tiền gửi, rút tiền, thanh toán, chuyển tiền trong

nước và quốc tế trong hạn mức được giao, ngân quỹ, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thuđổi, mua bán ngoại tệ, đối chiếu, xác nhận số dư tiền gửi, tiền vay và các dịch vụkhác).

- Thực hiện giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân đượcphê duyệt Thực hiện thu nợ, thu lãi theo yêu cầu của Phòng Quản trị tín dụng

- Trực tiếp thực hiện các giao dịch về thẻ: Tiếp nhận, hướng dẫn thủ tục, xử lýtác nghiệp, thực hiện các báo cáo theo quy định

- Trực tiếp chi trả kiều hối đối với khách hàng (không có tài khoản ở ngânhàng), thông báo và in chứng từ cho khách hàng

- Tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thủ tục,phong cách giao dịch để phản ảnh với lãnh đạo Tiếp thu, cải tiến phong cách phục

vụ để không ngừng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng

Hoạt động của Tổ Thanh toán quốc tế:

*Trực tiếp thực hiện tác nghiệp các giao dịch tài trợ thương mại với khách hàng:

- Xử lý các giao dịch tài trợ thương mại về nhập khẩu, xuất khẩu theo đúng quychế, quy trình tài trợ thương mại và thẩm quyền hạch toán kế toán những nghiệp vụliên quan mà phòng thực hiện trên cơ sở hồ sơ đã được phê duyệt Thực hiện nghiệp

vụ chuyển tiền quốc tế (nếu được giao)

- Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng về tài trợ thương mại xuất nhập khẩu, về chuyểntiền quốc tế ngoài thẩm quyền xử lý của Chi nhánh

- Tiếp nhận hồ sơ khách hàng chuyển tiền quốc tế từ khách hàng hoặc từ các phòng

có liên quan tại Chi nhánh Kiểm tra hồ sơ và gửi hồ sơ đến Trung tâm tác nghiệp tàitrợ thương mại, trung tâm thanh toán ở Trụ sở chính qua hệ thống scan bảo mật Liên

hệ với khách hàng, in và gửi thông báo đến khách hàng

- Đối chiếu giao dịch với Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại

* Phối hợp với các phòng liên quan để tiếp thị, tiếp cận phát triển khách hàng,giới thiệu và bán các sản phẩm về tài trợ thương mại Theo dõi, đánh giá việc sửdụng các sản phẩm tài trợ thương mại, đề xuất cải tiến nâng cao chất lượng sảnphẩm, dịch vụ Tiếp thu, tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, trước hết