T Nội dung đánh giá Mức độ chất lượng Số phiếu ỷ lệ (%)
3.2.2Xây dựng bộ phận/tổ chăm sóc khách hàng
Hiện nay theo mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, mọi hoạt động liên quan đến sản phẩm, dịch vụ bán lẻ được giao cho Ban phát triển sản phẩm bán lẻ thực hiện. Ở chi nhánh không có bộ phận/tổ chăm sóc khách hàng chuyên biệt . Tuy nhiên thực tế cho thấy mỗi tỉnh, thành phố nơi các chi nhánh đặt trụ sở chính có đặc thù của từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá khách hàng của từng vùng, miền khác nhau. Trong khi đó cơ chế chính sách liên quan đến chính sách khách hàng đều do BIDV quyết định. Vì vậy để các chính sách trên phát huy hiệu quả và phù hợp với điều kiện thực tế ở chi nhánh thì việc thành lập bộ phận/tổ chăm sóc khách hàng tại BIDV Hưng Yên với nhân sự đáp ứng được yêu cầu là điều hết sức cần thiết bởi vì:
Bộ phận /tổ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ quan trọng là nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng, từ đó hiểu được khách hàng thực sự mong muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích. Định kỳ hàng quý sẽ thực hiện phân đoạn khách hàng, Từ đó đưa ra các chính sách cụ thể cho từng phân đoạn khách hàng, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng khách hàng cụ thể. Bộ phận/tổ chăm sóc khách
hàng cần xây dựng một bản dự trù kinh phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh theo từng năm.Trên cơ sở đó sẽ tham mưu cho lãnh đạo quyết định chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp để thu hút đông đảo khách hàng nhất.
Để đảm bảo bộ phận/tổ chăm sóc khách hàng hoạt động được tốt nhất, chi nhánh cần quan tâm những vấn đề sau:
- Tuyển nhân viên: Nhân viên CSKH ngoài thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp. Luôn có tinh thần phục vụ và chăm sóc người khác. Ban giám đốc cần phải đảm bảo có được những bản mô tả công việc rõ ràng và nhất quán, quá trình phỏng vấn cần sử dụng câu hỏi liên quan đến cách ứng xử để đánh giá xem ứng viên đó có phù hợp với môi trường công việc, với văn hoá và những mong đợi của Ngân hàng hay không.
- Qui trình chăm sóc khách hàng: để phát triển hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần quan tâm đến việc phân đoạn khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.