T Nội dung đánh giá Mức độ chất lượng Số phiếu ỷ lệ (%)
3.2.5 Phát triển mạng lưới và nâng cao chất lượng công tác phân phối sản phẩm dịch vụ
hay “ làm thế nào để thay đổi cách thức và phục vụ khách hàng tốt hơn” cần luôn được cân nhắc tại mỗi cuộc họp nhân viên và quá trình ra quyết định.
+ Điều tra mức độ hài lòng của khách hàng: có sổ đóng góp ý kiến để tại quầy của giao dịch viên để cuối mỗi ngày tổng hợp ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ hay thái độ, phong cách giao dịch của cán bộ ngân hàng. Định kỳ 6 tháng 1 lần chi nhánh tổ chức lấy phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ và thái đô phục vụ của cán bộ ngân hàng.
3.2.5 Phát triển mạng lưới và nâng cao chất lượng công tác phân phối sản phẩmdịch vụ dịch vụ
Hiện nay BIDV Hưng Yên có ba phòng giao dịch trực thuộc là Phố Hiến Ân Thi và Phù Cừ. Kế hoạch của chi nhánh từ 2013 đến 2015 mỗi năm phát triển thêm một phòng giao dịch mới.
Theo khảo sát của tác giả đối với khách hàng là cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ như: tiền gửi, thẻ, tín dụng cá nhân, tín dụng doanh nghiệp. Đối với câu hỏi “Ngân hàng cần phải làm gì để nhiều người biết và sử dụng các sản phẩm dịch vụ?” cho thấy 33/57 khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi, 43/84 khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ và 45/70 khách hàng được hỏi cho rằng chi nhánh cần mở thêm nhiều địa điểm mới tại khu đông dân cư.
Phần lớn khách hàng được hỏi đều mong muốn BIDV Hưng Yên thiết lập thêm các điểm giao dịch. Do đó trong những năm tới chi nhánh nghiên cứu thành lập thêm phòng giao dịch tại trung tâm huyện Tiên Lữ, Kim Động nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mở rộng thị phần, tăng cường hình ảnh, thu hút thêm các khách hàng mới tiềm năng. Bởi vì thực tế cho thấy đa số khách hàng đến quan hệ với ngân hàng ngoài yếu tố uy tín thì địa điểm giao dịch phải thuận tiện.
Công tác phân phối quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ. Hiện nay sản phẩm dịch vụ được BIDV Hưng Yên cung cấp qua kênh truyền thống tại trụ sở chính chi nhánh số 240 đường Nguyễn Văn Linh, TP Hưng Yên, tỉnh Hưng Yên. Ngoài ra còn có phòng giao dịch Phố Hiến số 80 đường Bãi Sậy, TP Hưng Yên, tỉnh Hưng Yên, phòng giao dịch Ân Thi tại thị trấn Ân Thi, huyện Ân Thi, tỉnh Hưng Yên và phòng giao dịch Phù Cừ tại thị trấn Trần Cao, huyện Phù Cừ, tỉnh Hưng Yên. Bên cạnh đó kênh phân phối hiện đại phải kể đến 04 máy rút tiền tự động (ATM), qua mạng internet, 12 máy POS và thông qua khách hàng sử dụng điện thoại di động.
Đánh giá kênh phân phối tại địa bàn tỉnh Hưng Yên cho thấy, hiện nay BIDV Hưng Yên còn hạn chế so với Vietinbank Hưng Yên, Vietcombank Hưng Yên, Sacombank Hưng Yên về số lượng phòng giao dịch, máy ATM và POS. Vì vậy để tiếp tục duy trì các khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần chi nhánh cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua các kênh phân phối hiện có, theo hướng:
+ Các kênh phân phối như: trụ sở chính, phòng giao dịch cần thuân thủ nghiêm túc quy định của BIDV về nhận diện thương hiệu, không gian giao dịch chuẩn và phải thống nhất.
+ Cán bộ trực tiếp tiếp xúc khách hàng như giao dịch viên, chuyên viên quản lý khách hàng cần đối mới phong cách làm việc theo hướng chuyên nghiệp hiện đại.
+ Hệ thống máy ATM luôn ở trạng thái giao dịch tốt nhất 24/24, không để các sự cố liên quan xảy ra như: ngừng giao dịch do đường truyền, mất điện hoặc ATM hết tiền. Khi khách hàng gặp vấn đề liên quan đến ATM và thẻ phải xử lý kịp thời trong thời gian sớm nhất.
+ Hoán đổi vị trí các máy POS ở các nơi có ít giao dịch sang những địa điểm nhà hàng, trung tâm mua sắm đông người. Có thể động viên bằng hiện vật đối với chủ nhà hàng để họ khuyến khích khách hàng gia tăng sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt.
+ Đối với các sản phẩm dịch vụ mới như Internet banking, mobile banking cần hướng dẫn khách hàng chu đáo, nhiệt tình đảm bảo khách hàng hoàn toàn có thể
sử dụng sản phẩm đó.
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng công tác phân phối sản phẩm dịch vụ BIDV Hưng Yên cần phát triển thêm các kênh phân phối mới như: mở rộng mạng lưới, lắp đặt máy ATM cho phòng giao dịch khi thành lập. Xây dựng đội ngũ bán hàng trực tiếp, giỏi giao tiếp, am hiểu sản phẩm dịch vụ.