T Nội dung đánh giá Mức độ chất lượng Số phiếu ỷ lệ (%)
3.1.2Định hướng chiến lược về hoạt động chăm sóc khách hàng
Để trở thành NHBL hiện đại, tiếp cận tới các chuẩn mực và thông lệ quốc tế, trong những năm qua, Ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt Nam đã không ngừng gia tăng các hoạt động, dịch vụ, các sản phẩm NHBL tiện ích, chất lượng, thân thiện với người tiêu dùng. Việc quảng bá, truyền thông các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng vào đời sống xã hội, công tác chăm sóc khách hàng đã từng bước được chú trọng với phương châm hướng mọi hoạt động đến khách hàng, coi khách hàng là trọng tâm, là
đối tượng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng được triển khai thống nhất trong toàn hệ thống, không chỉ tiếp nhận, giải đáp, xử lý vướng mắc của khách hàng trong quá trình giao dịch với ngân hàng mà còn phải trở thành một kênh quan trọng để tiếp nhận thông tin phản hồi, rút kinh nghiệm và điều chỉnh lại các hoạt động ngân hàng theo hướng giảm bớt, đơn giản hoá các thủ tục, cải tiến phương pháp làm việc, quy trình giao dịch trên cơ sở quy định của pháp luật và của ngành. Sự kiện thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV ( BIDV Contact Center) từ tháng 06/2013 đã mang đến cho khách hàng một kênh thông tin tập trung, thống nhất và tức thời để trao đổi, giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng. Theo đó, Hội đồng quản trị BIDV đã có định hướng từ nay đến năm 2015, Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV sẽ trở thành một Contact Center hiện đại, chuyên nghiệp từ cơ sở vật chất đến yếu tố con người, phấn đấu trở thành một trung tâm lợi nhuận, đem lại thu nhập cho ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng nói chung và hoạt động của trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV nói riêng, BIDV đề ra các mục tiêu sau: + Xử lý kịp thời phản ánh, vướng mắc của khách hàng, giải quyết triệt để các khiếu nại, phản ánh của khách hàng nhằm đem lại mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng.
+ Trung tâm chăm sóc khách hàng chủ động phối hợp với các đơn vị nghiệp vụ liên quan xây dựng quy trình chuẩn từ khâu tiếp nhận, trao đổi thông tin và xử lý tháo gỡ vướng mắc cho khách hàng. Trong đó đặc biệt lưu ý đến chất lượng tư vấn và thời gian xử lý để giảm thiểu tâm lý phải chờ đợi của khách hàng.
+ Có các biện pháp cải tiến sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu và những đóng góp chính đáng của khách hàng.
+ Giám đốc chi nhánh trực tiếp chỉ đạo công tác chăm sóc khách hàng, phân công cán bộ đầu mối bám sát và phối hợp chặt chẽ với Trung tâm chăm sóc khách hàng để đảm bảo liên tục, thông suốt trong việc xử lý những yêu cầu của khách hàng, không để những vấn đề của khách hàng bị chậm xử lý, tồn tại.
sóc khách hàng 1900247 trên các phương tiện truyền thông đại chúng ( truyền thanh, truyền hình, báo chí,…) nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về kênh trao đổi thông tin tập trung, thống nhất và tức thời giữa khách hàng với BIDV, góp phần đẩy mạnh công tác hỗ trợ khách hàng được thuận tiện nhất.
+ Thiết lập hệ thống dữ liệu thông tin, báo cáo định kỳ trong hệ thống về công tác chăm sóc khách hàng.
Trên cơ sở chiến lược phát triển, các mục tiêu đề ra của BIDV đến năm 2015, BIDV Hưng Yên đã xây dựng định hướng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 – 2015 cụ thể:
+ Hoàn chỉnh và đưa vào thực hiện xây dựng văn hoá chăm sóc khách hàng BIDV, để khách hàng đến giao dịch tại bất kỳ chi nhánh/phòng giao dịch nào của BIDV cũng cảm thấy yên tâm, thoải mái và được phục vụ tốt nhất, thực hiện phương châm “ thành công của khách hàng là mục tiêu của Ngân hàng”
+ Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng để theo kịp với trình độ công nghệ của các nước trong khu vực và thế giới. Việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng sẽ làm tiết giảm được thời gian, lao động phục vụ việc quản trị, điều hành, tác nghiệp cũng như phục vụ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện hơn, đồng thời phát triển được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
+ Tăng cường công tác đào tạo cán bộ tại chi nhánh theo các dòng sản phẩm, quy trình tác nghiệp cho cán bộ quản lý khách hàng đặc biệt cần nắm rõ những tính năng nổi bật của các sản phẩm dịch vụ của BIDV so với các ngân hàng khác để dễ dàng hơn trong việc tiếp thị khách hàng, định kỳ tổ chức các buổi tập huấn, trao đổi nghiệp vụ kỹ năng bán hàng, đặc biệt là kỹ năng mềm.
+ Tập trung nghiên cứu phân tích thị trường NHBL trên địa bàn, từ đó tìm kiếm thuận lợi và khó khăn để xâm nhập thị trường, tập trung phát triển một số sản phẩm mũi nhọn.
+ Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng của BIDV, động viên, thăm hỏi khách hàng vào các dịp ngày lễ quan trọng như: ngày sinh nhật, ngày tết, ngày trung thu, ngày 8/3,…