NHBL của NHTM
1.2.4.1 Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng
Quy trình chung của hoạt động chăm sóc khách hàng phải bao gồm 6 bước công việc được tiến hành theo trật tự như sau:
Hình 1.1: Quy trình chăm sóc khách hàng
Dịch vụ NHBL đang là xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Khách hàng cá nhân là những khách hàng to lớn và lâu dài của dịch vụ bán lẻ. Số lượng khách hàng cá nhân giao dịch chiếm số lượng lớn khách hàng giao dịch tại ngân hàng. Vì vậy, việc phân nhóm khách hàng là rất quan trọng từ đó các NHTM xác định được nhóm KH mục tiêu và có các chính sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng. Thường quy trình chăm sóc khách hàng tại NHTM chia làm 3 giai đoạn: trước khi giao dịch, trong khi giao dịch và sau khi giao dịch
* Giai đoạn trước khi giao dịch là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ CSKH trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ CSKH đó là duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ ngân hàng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của ngân hàng.
- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của ngân hàng bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện... nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi...
- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên
Đề ra mục tiêu và chính sách cho từng nhóm khách hàng Phân nhóm khách hàng Xác định nhóm khách hàng mục tiêu Kiểm tra, giám sát
Tổ chức thực hiện Xây dựng quy trình thực hiện
nghiệp.
* Giai đoạn trong khi giao dịch: là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:
- Tìm hiều các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của ngân hàng với khách hàng - Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho ngân hàng.
- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của khách hàng, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng.
- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn. * Giai đoạn sau khi giao dịch: là giai đoạn chủ yếu của dịch vụ CSKH. Giai đoạn này bao gồm:
- Xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, các chương trình tặng quà nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng như: sinh nhật, lễ, tết, ...Các hoạt động nà giúp cho khách ang thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác không có.
1.2.4.2 Nguyên tắc của hoạt động chăm sóc khách hàng Thứ nhất: Hiệu quả
Việc áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng phải dựa trên yếu tố hiệu quả, cân đối giữa tổng hòa lợi ích khách hàng đã và sẽ đem lại với chi phí bỏ ra. Các khách hàng đã, đang, và sẽ đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng thì cần được ưu tiên chăm sóc và ngược lại. Việc chăm sóc khách hàng phải gắn với việc đẩy mạnh tiếp thị, bán sản phẩm, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới đảm bảo khai thác và tận dụng
tốt mọi cơ hội kinh doanh cho ngân hàng Thứ hai: Hướng tới khách hàng
Trong mọi trường hợp, mọi chính sách, biện pháp, ứng xử của ngân hàng đều thể hiện sự tôn trọng, thỏa mãn tối đa nhu cầu, đem lại lợi ích cho từng khách hàng.
Thứ ba: Thường xuyên, liên tục
Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện một cách liên tục, thường xuyên, từ trong công việc hàng ngày tới các dịp đặc biệt, từ việc giao tiếp, trao đổi qua lại thông thường, tới chính sách chăm sóc trong các sự kiện lớn. Kế hoạch chăm sóc khách hàng rõ ràng hàng năm và theo từng quý để chủ động, đảm bảo thực thi tốt các hoạt động chăm sóc.
Thứ tư: Dấu ấn thương hiệu
Việc chăm sóc khách hàng, trong mọi hoàn cảnh, phải ghi dấu ấn thương hiệu ngân hàng và tình cảm cá nhân, thể hiện được sự chăm sóc quan tâm , sự tri ân chân thành từ phía ngân hàng. Công tác chuẩn bị, triển khai chăm sóc, phát triển quan hệ phải chu đáo, tác phong chuẩn mực, trang phục phải đẹp, lịch sự, đảm bảo hình ảnh tận tâm, chuyên nghiệp của BIDV trong mắt khách hàng.
Thứ năm: Chất lượng
Trong quan hệ với khách hàng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ, tuân thủ các quy trình, quy định của ngân hàng về công tác phục vụ khách hàng.
1.2.4.3 Các phương thức chăm sóc khách hàng
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng
đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Đáp ứng được những gì khách
hàng thực sự muốn và qua đó lấy được lòng trung thành của họ. Khi họ hài lòng thì
sẽ quảng cáo về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với những người xung quanh. Có
nhiều phương thức để chăm sóc khách hàng:
* Phương thức trực tiếp: gặp gỡ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để tư vấn, giới thiệu và thuyết phục khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
* Phương thức gián tiếp:
+ Qua điện thoại, email: điện thoại là công cụ hữu ích và cần thiết đối với bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực nào. Mọi cuộc giao dịch với khách
hàng đều có thể thông qua điện thoại. Hiện nay, đó cũng là một phương tiện marketing mang lại hiệu quả kinh tế cao mà khoản chi phí không lớn. Tại một số các NHTM đã thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng trang bị hệ thống tổng đài hiện đại với đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng, nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất kỳ thời gian nào thông qua phương thức liên hệ là điện thoại và email. Khách hàng được tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng và tiếp nhận, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và an tâm.
+ Các phần mềm: phục vụ tốt cho chăm sóc khách hàng nhiều doanh nghiệp đã đưa ra chào bán nhiều phần mềm chuyên dụng cho công tác thu thập lưu giữ số liệu, thông tin chi tiết về khách hàng hay số lần giao dịch của khách hàng.
1.2.5 Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh NHBL của NHTM.
* Về phía Ngân hàng:
- Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giữ chân khách hàng, tạo lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong marketing, là bộ phận cấu thành sản phẩm, vũ khí cạnh tranh trên thị trường. Theo một nghiên cứu cho thấy:
+ Chăm sóc khách hàng không tốt sẽ làm 94% khách hàng bỏ đi
+ Vì không được quan tâm tới vấn đề của khách hàng mà 89% khách hàng bỏ đi + Mỗi khách hàng không vừa lòng sẽ kể lại những điều không vui cho 9 người thân bạn bè
+ Trong những khách hàng không vừa lòng thì có tới 67% muốn nói ra
Như vậy, qua các con số trên ta có thể thấy lợi ích của việc chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ tăng độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ. Khi khách hàng trung thành sẽ duy trì nguồn doanh thu và tăng trưởng cho ngân hàng. Bên cạnh việc giữ chân khách hàng cũ ngân hàng còn có khả năng tăng doanh thu từ các mối quan hệ của họ, tăng nguồn khách cho thị trường tiềm năng. Trong marketing có quy luật 80/20 nghĩa là 80% lợi nhuận của doanh nghiệp do 20% khách hàng trung thành của ngân hàng mang lại.
phải dùng số tiền gấp 6 lần chi phí duy trì khách hàng cũ và việc duy trì quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp công ty tăng trưởng và lợi nhuận tăng 20%-300%.
- Đầy đủ thông tin về khách hàng: Trong quá trình chăm sóc khách hàng, ngân hàng sẽ có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu sở thích, đặc điểm tâm lý của từng đối tượng khách hàng làm cơ sở cho quá trình lưu giữ thông tin để chăm sóc khách hàng được chu đáo hơn. Nhân viên ngân hàng có thể phát hiện nhu cầu mới, điều chỉnh cho phù hợp với khách hàng. Đây cũng là cơ sở cho quá trình thu thập thông tin phát hiện nhu cầu mới, nâng cao chất lượng sản phẩm tạo khác biệt nâng cao sự cạnh tranh trên thị trường.
* Về phía khách hàng: Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng được sử dụng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. Khách hàng sẽ thấy thuận tiện hơn trong công việc, tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại. Họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu quả, thực sự cảm thấy mình là “thượng đế”. Đồng thời, chăm sóc khách hàng tốt sẽ góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về ngân hàng.
