1 Giám đốc ,2 Phó giám đốc
2.3.3 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên.
Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên.
2.3.3.1 Công tác xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng tại BIDV Hưng Yên Để xây dựng được cơ sở dữ liệu KH, trước hết cần thu thập thông tin của KH. Việc thu thập thông tin KH có thể lấy từ nhiều nguồn nhưng điều quan trọng là ngân
hàng phải nhận thức được những thông tin đó quan trọng đến mức nào. Các thông tin chi tiết về KH sẽ được thu thập ở từng thời điềm khác nhau như: trước khi có khách hàng, khi mới thiết lập quan hệ với khách hàng, khi đã có mối quan hệ mật thiết với khách hàng, khi quan hệ với khách hàng có biểu hiện không thuận lợi. Cụ thể:
- Trước khi có khách hàng: BIDV Hưng Yên thường sử dụng các thông tin khách hàng qua việc thu thập số lượng khách hàng từ mối quan hệ với khách hàng cũ để phát triển và tìm hiểu khách hàng hoặc nhóm khách hàng mới, tiềm năng.
- Khi mới thiết lập quan hệ với khách hàng: BIDV Hưng Yên lưu trữ cơ sở dữ liệu ngày tháng giao dịch, quy mô giao dịch, sản phẩm dịch vụ giao dịch, phản ánh khách hàng như thế nào? Khách hàng có hài lòng với lần đầu tiên thực hiện giao dịch với nhánh không? Bên cạnh đó chi nhánh tìm hiểu thông tin nhu cầu phù hợp tiếp theo của khách hàng để đáp ứng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
- Khi đã có mối quan hệ mật thiết với khách hàng: BIDV Hưng Yên lựa chọn các khách hàng tiềm năng và khách hàng truyền thống phù hợp với chiến lược để áp dụng các chính sách chăm sóc khách hàng như ưu đãi dịch vụ phí, giảm lãi suất, … đưa ra các gói sản phẩm cho từng đối tượng hoặc từng nhóm khách hàng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng là điều kiện tiên quyết để có mối quan hệ bền vững.
- Khi quan hệ với khách hàng có biểu hiện không thuận lợi có nghĩa là sẽ dẫn đến việc giao dịch của khách hàng ngắt quãng không thường xuyên, thậm chí sẽ mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. Vì vậy chi nhánh phải tìm hiểu nguyên nhân, hàng tháng đánh giá lại toàn bộ quá trình giao dịch với khách hàng đó, xem quy trình giao dịch đó có phù hợp, cơ chế chăm sóc có thỏa đáng hay việc quản trị khách hàng của bộ phận quản lý không tốt như thái độ phục vụ, thiếu sự quan tâm, không nhiệt tình, không nắm được nhu cầu, không có sự chuyên nghiệp trong công tác quản lý khách hàng. Tìm hiểu tất cả các nguyên nhân từ đó đưa ra giải pháp giải quyết phù hợp.
Thông tin về KH sau khi đã được thu thập vào hệ thống hình thành nên cơ sở dữ liệu về KH. Toàn bộ CSDL này sẽ được cập nhật thường xuyên trên hệ thống phần mềm BDS (Branch Data System). Đây là hệ thống cơ sở dữ liệu cho phép người
dùng cập nhật toàn bộ thông tin khách hàng trên phần mềm giao diện này. Toàn bộ thông tin khách hàng được cập nhật thường xuyên khi có sự thay đổi về bất kì thông tin về khách hàng. Đây là một phần mềm về cơ sở dữ liệu với công nghệ tiên tiến được áp dụng tại các nước có hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới như Mỹ, Canada…
Với phần mềm này các thông tin của khách hàng như tên, địa chỉ, điện thoại, email, đặc điểm kinh doanh, ngành nghề, thông tin và lịch sử giao dịch, chữ ký, các phản hồi của khách hàng đều được cập nhật lên hệ thống BDS ngay từ lần giao dịch đầu tiên.
2.3.3.2 Văn hóa chăm sóc khách hàng tại BIDV Hưng Yên
Với mục tiêu chung của toàn hệ thống BIDV là trở thành ngân hàng có chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt nhất, hội sở chính đã xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ chất lượng bằng hình ảnh để chi nhánh dễ dàng triển khai ứng dụng trong thực tế giao dịch.
Ban lãnh đạo BIDV Hưng Yên đã quán triệt đến toàn thể cán bộ công nhân viên về việc nghiêm túc thực hiện phong cách giao dịch và không gian làm việc đặc biệt là đối với các vị trí thường xuyên giao tiếp với khách hàng như cán bộ QLKH, GDV thể hiện văn hoá chăm sóc khách hàng khi khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh. Nội dung của bộ tiêu chuẩn dịch vụ chất lượng bao gồm 2 phần:
Phần 1: Tiêu chuẩn về chất lượng giao dịch Tiêu chuẩn 1: Phong cách làm việc
Tiêu chuẩn 2: Sẵn sàng, niềm nở chào đón khách hàng
Tiêu chuẩn 3: Chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng Tiêu chuẩn 4: Thao tác nghiệp vụ nhanh, chính xác
Tiêu chuẩn 5: Kết thúc bằng sự hài lòng của khách hàng Tiêu chuẩn 6: Cam kết bảo mật thông tin khách hàng Phần 2: Tiêu chuẩn về không gian giao dịch
2.3.3.3 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên.
thiện, trở thành một trong năm ngân hàng có thị phần hoạt động lớn nhất trên địa bàn tỉnh Hưng Yên. Ngay từ khi mới thành lập từ tháng 06/2011, chi nhánh đã rất chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng, thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại. Tri ân khách hàng nhân dịp 55 năm thành lập BIDV, với vai trò của một chi nhánh thành viên, BIDV Hưng Yên đã thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng như: tặng quà các khách hàng đến giao dịch tại quầy là một chiếc bút in logo BIDV, tặng quà các khách hàng gửi tiền tiết kiệm là một chiếc USB in logo BIDV, các khách hàng quan trọng của chi nhánh đều được phần quà là chiếc đồng hồ treo tường có logo BIDV. BIDV thường xuyên có các chương trình tiết kiệm dự thưởng lớn vào dịp cuối năm hoặc đầu năm, với các giải thưởng có giá trị lớn, đa dạng như: chương trình “ May mắn ngập tràn – muôn vàn hạnh phúc”, “ Lộc xuân may mắn”. Ngoài ra, đối với các khách hàng nữ gửi tiền ngày 8 tháng 3 hay ngày 20 tháng 10 đều được chi nhánh tặng hoa và quà. Tính đến ngày 31/12/2013 chi nhánh có 14.936 khách hàng tiền gửi cá nhân tăng 2.050 người so với thời điểm 31/12/2012. Ngoài các chương trình khuyến mại dành cho khách hàng gửi tiền thì BIDV Hưng Yên cũng triển khai khuyến mại ở các sản phẩm, dịch vụ khác như: khuyến mại tặng quà kiều hối BIDV khi khách hàng đến giao dịch nhận tiền kiều hối và Western Union đều có cơ hội nhận quà lên đến 60.000 đ/lần giao dịch; miễn 50% - 100% phí phát hành thẻ ghi nợ nhân dịp các ngày lễ như: quốc khánh 2/9, ngày khai giảng, ngày Giáng sinh,...; chương trình “ Xuân an khang, đón lộc vàng” khuyến mại lớn dành cho thẻ tín dụng theo đó khách hàng được lựa chọn 1 trong 3 hình thức khuyến mại là miễn phí thường niên năm đầu tiên; ưu đãi quà tặng ( là 01 vali kéo hiệu American Tourister trị giá 3 triệu đ nếu khách hàng phát hành thẻ mới và có giao dịch thanh toán tối thiểu 10 triệu đ trở lên; tăng 01 voucher mua hàng tại trang web www.lazada.vn trị giá 300.000 đ nếu phát hành thẻ mới và phát sinh 01 giao dịch chi tiêu từ 1 triệu đ) hoặc ưu đãi mua sắm vào ngày chủ nhật vàng hàng tuần giảm 10% cho tổng doanh số giao dịch hợp lệ từ 2 triệu đến dưới 5 triệu, giảm 15% cho tổng doanh số giao dịch hợp lệ từ 5 triệu trở lên. Các dịch vụ gia tăng như BSMS - thông qua tin nhắn khách hàng có thể biết được thông tin liên quan đến tài khoản tiền gửi, tiền vay, thông tin tỷ giá, lãi suất…Dịch vụ Vn topup – nạp tiền vào
tài khoản điện thoại di động, thanh toán vé máy bay bằng thẻ ghi nợ nội địa cũng thường xuyên có chương trình khuyến mại dành cho khách hàng.
Sau đây là bảng thống kê số lượng khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Hưng Yên có nhiều khách hàng sử dụng.
Bảng 2.10: Những sản phẩm phi tín dụng tại BIDV Hưng Yên có nhiều khách hàng sử dụng Tên sản phẩm Số lượng khách hàng 31/12/2011 31/12/2012 31/12/2013 BSMS 4416 5211 6700 Vn topup 1085 1305 1805 Thẻ visa 56 122 202
Thẻ ghi nợ nội địa 7576 9033 10533
Western Union 998 1198 1348
* Các chương trình chăm sóc KHQT tại BIDV Hưng Yên
KHQT của BIDV nói chung và BIDV Hưng Yên nói riêng đều có một chiếc thẻ VIP, để nhận diện khách hàng khi khách hàng đến giao dịch tại bất kỳ chi
nhánh/phòng giao dịch nào của BIDV đều nhận được sự đón tiếp trang trọng và được ưu tiên giao dịch tức thì. KHQT sẽ được đón tiếp tại phòng VIP với đầy đủ tiện nghi điều hoà, internet không dây, sách báo, tạp chí, cafe, trà theo sở thích. Tuỳ vào mức độ quan trọng của KHQT sẽ có Giám đốc chi nhánh, Phó giám đốc phụ trách QLKH hay lãnh đạo phòng QLKH đón tiếp. KHQT sẽ được một số cán bộ QLKH phục vụ riêng với phong cách chuyên nghiệp, chu đáo, hoàn tất các giao dịch cho KHQT một cách nhanh chóng và chính xác. KHQT sẽ được hưởng các ưu đãi về lãi suất khi có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, miễn phí dịch vụ chuyển tiền, ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, thẻ tín dụng thường xuyên được hưởng các chương trình ưu đãi vàng của BIDV khi khách hàng có nhu cầu mua sắm, làm đẹp, spa, ăn uống hay giải trí,…
BIDV đã xây dựng một danh mục quà tặng để các chi nhánh tham khảo, áp dụng cho việc chăm sóc khách hàng tại chi nhánh được hiệu quả nhất, gia tăng mối quan
hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
Sau đây là danh mục quà tặng KHQT hiện đang được chi nhánh áp dụng
Bảng 2.11: Danh mục quà tặng KHQT ST T Ngày lễ kỷ niệm Loại hình quà tặng Khách hàng nam Khách hàng nữ 1 Ngày sinh nhật
Cà vạt Coupon mua hàngsiêu thị Măng séc các thương hiệu lớn)Bộ ấm chén (Dùng
Bút Coupon mua hàng tạicác hãng thời trang
Kẹp cà vạt Cài áo
Ví để card Khăn
Móc đeo chìa khóa Móc điện thoại
USB (8G) USB (8G)
Ví để hộ chiếu (Passport Holder) đối với các KH Khung ảnh
Bánh sinh nhật (có đề tên KH) Ô mưa cỡ lớn
Coupon nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi, giải trí, SPA
2 Ngày Tết Âm lịch Thiệp chúc mừng năm mới; Lẵng hoa quả, rượu,
bình hoa pha lê
3 Ngày tết Dương lịch Lịch để bàn; Lịch BIDV ( Lịch Block siêu đại) 4 Ngày kỷ niệm dànhcho KH nữ
(08/03;20/10)
Thiệp chúc mừng, hoa, gửi tin nhắn chúc mừng hoặc gọi điện chúc mừng trực tiếp
5 Ngày Trung thu Bánh trung thu đặt riêng để tặng KH 6 Ngày quốc tế thiếu
nhi Sách truyện, đồ chơi
7
Ngày đặc biệt khác ( tân gia, hiếu , hỉ)
nếu có thông tin Tham dự hoặc gọi điện thăm hỏi