Chính sách chăm sóc khách hàng tại BIDV Hưng Yên- 123docz.net

1 Giám đốc ,2 Phó giám đốc

2.3.2Chính sách chăm sóc khách hàng tại BIDV Hưng Yên

2.3.2.1 Tiêu chí phân đoạn khách hàng cá nhân

Việc phân đoạn khách hàng cá nhân ( PĐKHCN) căn cứ trên tiêu chí định lượng là tổng số dư tiền gửi bình quân trong vòng 3 tháng gần nhất trước thời điểm phân đoạn khách hàng ( số dư cộng quy đổi ra Việt Nam đồng) tại tất cả các chi nhánh của BIDV. Nhằm mục đích hỗ trợ chi nhánh trong quá trình tổng hợp thông tin khách hàng và phân nhóm khách hàng cá nhân theo các tiêu chí thống nhất, đồng thời là công cụ hỗ trợ cán bộ chi nhánh trong quá trình tìm kiếm, quản lý quan hệ khách hàng và thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng, hội sở chính đã phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin xây dựng chương trình Phân đoạn khách hàng cá nhân.

Chương trình PĐKHCN là chương trình phần mềm bên ngoài chương trình BDS, được xây dựng trên giao diện web và kết nối trực tiếp với hệ thống SIBS để lấy

các thông tin của khách hàng. Tại chi nhánh, các cá nhân được khai thác dữ liêu và sử dụng chương trình gồm có:

+ Lãnh đạo chi nhánh: khai thác chương trình phục vụ công tác điều hành, quản lý và chỉ đạo kế hoạch và thực hiện chính sách khách hàng tại chi nhánh

+ Trưởng phòng QLKHCN: kết xuất báo cáo thực trạng PĐKHCN tại chi nhánh, đầu mối phối hợp với các PGD đề xuất kế hoạch chăm sóc khách hàng. Khai thác thông tin khách hàng phục vụ các cuộc gặp mặt KHQT hoặc khi có các yêu cầu đột xuất khác.

+ Giám đốc PGD/ Trưởng phòng Giao dịch khách hàng: Phối hợp với phòng QLKHCN trong việc đề xuất phân giao khách hàng cho từng PGD cũng như đề xuất kế hoạch chăm sóc khách hàng đối với từng khách hàng cụ thể

+ Cán bộ QLKH: thường xuyên cập nhật đầy đủ, chính xác thông tin khách hàng được phân giao quản lý, khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác chăm sóc khách hàng được phân giao quản lý. Thường xuyên cập nhật trạng thái và thông tin về các sự kiện chăm sóc khách hàng trong chương trình theo thực tế triển khai.

+ Giao dịch viên ( GDV): khai thác chức năng tra cứu phân đoạn của khách hàng để có chính sách phục vụ, ưu đãi khách hàng phù hợp. Phối hợp với cán bộ QLKH trong công tác khai báo thông tin khách hàng, đặc biệt đối với các khách hàng thường xuyên giao dịch tại quầy của GDV.

Căn cứ quy mô khách hàng cá nhân của BIDV Hưng Yên và nguồn nhân lực tại chi nhánh trong giai đoạn hiên nay, chi nhánh chia khách hàng làm 3 nhóm là:

- Khách hàng quan trọng ( KHQT): Khách hàng đạt số dư tiền gửi bình quân từ 1 tỷ đồng trở lên trong thời gian xác định phân đoạn khách hàng.

- Khách hàng thân thiết ( KHTT): Khách hàng đạt số dư tiền gửi bình quân trong khoảng từ 300 triệu đến dưới 1 tỷ đồng trong thời gian xác định phân đoạn khách hàng.

- Khách hàng phổ thông ( KHPT): Các khách hàng còn lại

2.3.2.2 Nguyên tắc trong việc tổ chức thực hiện chính sách khách hàng cá nhân. a. Kỳ phân đoạn khách hàng và thời gian thực hiện chính sách khách hàng - Kỳ phân đoạn khách hàng: 3 tháng. Cụ thể, hội sở chính BIDV sẽ thực hiện

phân đoạn lại khách hàng đối với các phân đoạn khách hàng định kỳ 3 tháng một lần vào các ngày 01/01; 01/04; 01/07; 01/10.

- Chính sách dành cho phân đoạn KHQT sẽ được thực hiện trong vòng 6 tháng ( tương đương với thời gian 2 kỳ phân đoạn)

- Chính sách dành cho phân đoạn KHTT: chỉ được thực hiện trong vòng 3 tháng( tương đương với thời gian 1 kỳ phân đoạn)

b. Chính sách khách hàng được áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống

Khách hàng thuộc phân đoạn khách hàng nào đến bất kỳ điểm giao dịch nào của BIDV cũng được hưởng chính sách phục vụ dành cho phân đoạn khách hàng đó. Do khách hàng có thể có quan hệ tiền gửi với nhiều chi nhánh trong hệ thống BIDV nên quy định là:

- Chi nhánh quản lý khách hàng: có trách nhiệm thực hiện tất các các ưu đãi dành cho khách hàng ( bao gồm tặng quà, áp dụng chính sách ưu đãi giá, phục vụ tại địa điểm khách hàng yêu cầu...) và được xác định cụ thể như sau:

+ Trường hợp khách hàng có mối quan hệ giao dịch tại một chi nhánh: chi nhánh quản lý khách hàng là chi nhánh duy trì số dư tiền gửi khách hàng.

+ Trường hợp khách hàng có mối quan hệ giao dịch tại nhiều chi nhánh: Chi nhánh quản lý khách hàng được xác định như sau ( theo thứ tự ưu tiên từ trên xuống)

 Đối với trường hợp khách hàng lựa chọn chi nhánh quản lý thì chi nhánh được khách hàng lựa chọn sẽ là chi nhánh quản lý khách hàng.

 Nếu khách hàng có số dư tiền gửi tại nhiều chi nhánh thì chi nhánh quản lý khách hàng là chi nhánh có số dư tiền gửi lớn nhất của khách hàng

 Trong trường hợp số dư tiền gửi của khách hàng tại các chi nhánh đều như nhau, hội sở chính sẽ quyết định chi nhánh quản lý khách hàng.

- Chi nhánh phối hợp phục vụ ( là các chi nhánh còn lại không phải là chi nhánh quản lý khách hàng): có trách nhiệm thực hiện chính sách dành cho khách hàng khi khách hàng giao dịch tại điểm giao dịch của chi nhánh.

c. Nhận biết khách hàng tại điểm giao dịch của chi nhánh.

- Thẻ nhận diện khách hàng: Mỗi KHQT sẽ được phát một thẻ KHQT – thẻ VIP (Thẻ định danh cụ thể khách hàng và số CIF trong hệ thống BIDV) để cán bộ

BIDV dễ dàng nhận biết khách hàng (KH) khi giao dịch tại ngân hàng và phục vụ khách hàng theo chính sách ưu đãi riêng. Thẻ VIP của BIDV có giá trị trong 12 tháng, không có giá trị chuyển nhượng. Các KH được cấp thẻ VIP cần duy trì điều kiện để trở thành KHQT.

- Xác định trên chương trình PĐKHCN: đối với khách hàng không có thẻ khách hàng quan trọng hoặc GDV chưa xác định được phân đoạn khách hàng, khách hàng cần thông báo số CIF hoặc số CMND của mình, GDV/CB QLKH vào chương trình PĐKHCN để nhận biết phân đoạn của khách hàng và lựa chọn áp dụng chính sách ưu đãi phù hợp.

d. Phân công tổ chức thực hiện chính sách khách hàng tại chi nhánh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

- Tại phòng KHCN: đầu mối triển khai chính sách khách hàng, tham mưu cho lãnh đạo chi nhánh trong việc đề xuất các chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân của toàn chi nhánh, tổng hợp quản lý thông tin KHQT, tổ chức tặng quà nhân dịp sinh nhật hoặc các ngày lễ cho các KHQT, KHTT của chi nhánh. Phối hợp chặt chẽ với các phòng giao dịch trong việc điều tra nhu cầu khách hàng, phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình chăm sóc của chi nhánh để từ đó công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh được triển khai đồng bộ, hợp lý và hiệu quả hơn.

- Cán bộ quản lý KHQT: được phân công quản lý, chăm sóc KHQT là những cán bộ được lựa chọn có trình độ chuyên môn tốt, có kinh nghiệm công tác, có kỹ năng thuyết trình, thuyết phục khách hàng.

Bảng 2.8: Bản mô tả công việc của cán bộ quản lý khách hàng quan trọng

Mục tiêu/ Nhiệm vụ của công việc Ghi chú

Chịu trách nhiệm quản lý, phát triển và xây dựng quan hệ mật thiết từng khách hàng trong nhóm danh sách khách hàng quan trọng mình phụ trách.

Chịu trách nhiệm thay mặt BIDV cung cấp tới khách hàng những tư vấn, dịch vụ hoặc giải pháp tốt nhất về tài chính cá nhân với các hình thức trực tiếp cũng như gián tiếp tại địa điểm của khách hàng cũng như địa điểm của BIDV với chất lượng tốt nhất có thể, hướng tới lợi ích của khách hàng song song với việc phát triển lợi nhuận của BIDV từ nhóm khách hàng này.

Phạm vi chức năng / Thẩm quyền & quyền quyết định

Luôn sẵn sàng phục vụ/tư vấn cho khách hàng/nhóm KHQT mà mình phụ trách. Đảm bảo thông tin hai chiều giữa khách hàng và BIDV nói chung luôn được thông suốt.

Nắm bắt đầy đủ thuộc tính và chu trình cơ bản của các sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện có của BIDV.

Luôn nắm bắt đầy đủ mọi thông tin của khách hàng/nhóm KHQT được giao phụ trách.

Luôn chủ động tiếp thị bán chéo và cập nhập các thông tin sản phẩm tới khách hàng, giúp KHQT khám phá nhu cầu và tiếp cận các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ.

Chủ động đưa ra các tư vấn và giải pháp giúp các KHQT giải quyết các vấn đề liên quan đến tài chính cá nhân.

Chịu trách nhiệm đầu mối thu thập và xử lý các phản hồi của khách hàng với BIDV.

Có trách nhiệm đề xuất phân loại các đối tượng khách hàng mà mình tiếp cận, bao gồm đề xuất lên hạng hoặc xuống hạng.

Đánh giá hiệu quả/trách nhiệm KPI

Đánh giá hiệu quả % Khối

Đánh giá hiệu quả qua số lượng phản hồi của khách hàng và mức độ hài lòng từ khách hàng quan trọng mà cán bộ quản lý.

Đánh giá hiệu quả qua lợi ích mang lại cho ngân hàng từ nhóm khách hàng quản lý (giao theo mức độ tăng trưởng hàng năm về số dư tiền gửi và số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng). công việc/Thời gian làm việc Các cán bộ phối hợp

Cán bộ CSR: Hỗ trợ liên hệ giữa cán bộ KHQT và khách hàng khi khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh

Cán bộ nghiệp vụ tín dụng: Hỗ trợ thực hiện tác nghiệp các vấn đề liên quan đến sản phẩm tín dụng, thẻ tín dụng của KHQT mà cán bộ phụ trách.

Cán bộ nghiệp vụ khác: Hỗ trợ thực hiện tác nghiệp các vấn đề liên quan đến sản phẩm phi tín dụng như huy động vốn, BSMS, thẻ....

Công việc cụ thể

Công việc chăm sóc, bán chéo sản phẩm và tiếp thị khách hàng

Lập kế hoạch công tác chăm sóc và phục vụ khách hàng theo tuần, tháng trình Trưởng phòng phê duyệt.

Thường xuyên liên hệ khách hàng để nắm bắt tình hình tài chính và thông tin cá nhân của khách hàng để xây dựng kế hoạch tiếp thị và bán chéo sản phẩm. Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo chính sách cụ thể của từng chi nhánh. Bên cạnh đó, trong một số trường hợp, cán bộ QHKH có thể báo cáo Trưởng phòng để thực hiện tăng cường mối quan hệ với khách hàng thông qua việc quan tâm tới một số ngày đặc biệt khác của khách hàng (có thể không có trong chính sách khách hàng của toàn hệ thống) như thăm viếng khi ốm đau, hiếu hỉ, tân gia, khai trương...

Công việc cập nhập thông tin

Ghi nhận và cập nhật thông tin về khách hàng trong chương trình Phân đoạn khách hàng cá nhân. Báo cáo nội dung tiếp xúc khách hàng trong ngày cho

đối tượng khách hàng nhất định.

Chủ động cập nhập tự đào tạo kiến thức và thông tin về sản phẩm

Nắm bắt các tính năng, ưu nhược điểm của các sản phẩm của BIDV, sản phẩm tương tự và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh (đặc biệt của các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn). Tìm hiểu các vấn đề khách hàng thường xuyên gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm để có thể tư vấn kịp thời cho khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Phục vụ khách hàng:

Phục vụ tại địa điểm của chi nhánh (Phục vụ tại quầy KHƯT, Phòng khách VIP). Phục vụ tại địa điểm của khách hàng.

Tư vấn khách hàng, giải quyết thắc mắc, khiếu nại và đề xuất của khách hàng:

Thường xuyên thông tin tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm mới hoặc các chương trình khuyến mãi hiện có của BIDV.

Thực hiện tư vấn cho khách hàng trong trường hợp khách hàng yêu cầu.

Đầu mối giải đáp các khiếu nại, thắc mắc đối với các sản phẩm, dịch vụ của BIDV hoặc các đề xuất cải tiến sản phẩm, dịch vụ của khách hàng

Kiến thức/Trình độ học vấn và các yêu cầu khác liên quan

Trình độ học vấn

Theo tiêu chuẩn và yêu cầu của BIDV.

Nắm vững, và chủ động cập nhập các văn bản liên quan về chính sách, thể lệ các quyền ưu đãi dành cho khách hàng quan trọng của BIDV.

Các khóa kỹ năng đã được đào tạo hoặc các chứng chỉ bổ trợ cần có

Đã tham gia các khóa đào tạo về các sản phẩm nghiệp vụ do HSC tổ chức hoặc tự đào tạo tại chi nhánh.

Tham gia chương trình đào tạo kỹ năng mềm nâng cao dành cho nhóm cán bộ QHKH do HSC tổ chức.

Các kỹ năng cần có khác

Nói năng lịch sự, lễ phép.

Tự tin trong giao dịch với khách hàng. Kỹ năng làm việc nhóm.

Kỹ năng giải quyết xung đột.

- Cán bộ quản lý KHTT: chịu trách nhiệm tư vấn chi tiết sản phẩm cho khách hàng tại quầy.

Bảng 2.9: Bản mô tả công việc của cán bộ quản lý khách hàng thân thiết

Mục tiêu/ Nhiệm vụ của công việc Ghi chú

Chịu trách nhiệm quản lý, phát triển và xây dựng quan hệ thân thiết với các khách hàng trong khách hàng thân thiết được giao phụ trách.

Đầu mối tư vấn cho khách hàng thân thiết về sản phẩm, dịch vụ tại quầy giao dịch của BIDV.

Đầu mối thực hiện các chính sách tiếp thị và chính sách sau bán hàng đối với nhóm khách hàng thân thiết được phân giao, đặc biệt đối với các khách hàng thân thiết thuộc nhóm trên (có số dư tiền gửi lớn trong nhóm khách hàng thân thiết của chi nhánh).

Phạm vi chức năng / Thẩm quyền & quyền quyết định

Thực hiện các chính sách tiếp thị và sau bán hàng với KHTT.

Đảm bảo thông tin hai chiều giữa khách hàng và BIDV nói chung luôn được thông suốt.

Nắm bắt đầy đủ thuộc tính và chu trình cơ bản của các sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện có của BIDV.

Luôn chủ động tiếp thị bán chéo và cập nhập các thông tin sản phẩm tới khách hàng, giúp KHTT khám phá nhu cầu và tiếp cận các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ.

Chịu trách nhiệm đầu mối thu thập và xử lý các phản hồi của khách hàng với BIDV.

Đề xuất các hình thức tiếp thị và tặng quà cho khách hàng được phân giao (đặc biệt nhóm KHTT thuộc nhóm trên). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Đánh giá hiệu quả