1 Giám đốc ,2 Phó giám đốc
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Phòng quản lý khách hàng cá nhân, Phòng giao dịch khách hàng.
dịch khách hàng.
Do đề tài nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng nên tác giả tập trung vào tìm hiểu chi tiết chức năng, nhiệm vụ của phòng quản lý khách hàng cá nhân và phòng giao dịch khách hàng là hai phòng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có liên quan trực tiếp đến công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh.
a, Chức năng nhiệm vụ của phòng quản lý khách hàng cá nhân:
Công tác phát triển khách hàng
* Tham mưu, đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân:
Phòng QLKH CN
- Nghiên cứu, đề xuất chính sách phát triển khách hàng. Triển khai các sản phẩm hiện có (tín dụng, tiền gửi, bảo hiểm, dịch vụ...) phù hợp với điều kiện cụ thể của Chi nhánh và hướng dẫn của BIDV. Đề xuất việc cải tiến, phát triển các sản phẩm bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân tới.
- Thu thập thông tin, khai thác hệ thống thông tin về thị trường bán lẻ (dân cư, khách hàng, đối tác, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm dịch vụ bản lẻ của ngân hàng bạn trên địa bàn...) để xây dựng chính sách, kế hoạch và biện pháp phát triển khách hàng, phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ thích hợp theo định hướng của BIDV và phù hợp với điều kiện thực tế của Chi nhánh.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình Marketing tổng thể cho từng nhóm sản phẩm.
- Tìm kiếm khách hàng: tìm hiểu nhu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và tiện ích ngân hàng. Đề xuất sản phẩm mới, bổ sung tính năng của những sản phẩm đã có đến Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ và Marketing nhằm nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
- Xây dựng các báo cáo đánh giá hiệu quả triển khai từng sản phẩm tại Chi nhánh.
*Tiếp nhận, triển khai và phát triển các sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của BIDV.
Phối hợp với các đơn vị liên quan, đề nghị BIDV hỗ trợ tổ chức quảng bá, giới thiệu với khách hàng về những sản phẩm dịch vụ của BIDV dành cho khách hàng cá nhân, những tiện ích và những lợi ích mà khách hàng được hưởng.
Công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Là đơn vị đầu mối tiếp nhận và triển khai các sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh theo sự chỉ đạo của Trụ sở chính BIDV và Ban lãnh đạo Chi nhánh.
* Xây dựng kế hoạch bán sản phẩm đối với khách hàng cá nhân:
- Xác định các chỉ tiêu liên quan đến khách hàng cá nhân (danh mục sản phẩm triển khai tại Chi nhánh, thị phần, doanh thu...). Phối hợp với các phòng liên quan để xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng/sản phẩm theo định kỳ từng tháng/quý/năm
hoặc đột xuất.
- Xây dựng kế hoạch, biện pháp hỗ trợ bán sản phẩm.
* Trên cơ sở chương trình, kế hoạch được giao, chủ động thực hiện:
Trực tiếp tìm kiếm, tiếp thị và bán các sản phẩm ngân hàng bán lẻ của BIDV đến khách hàng, bao gồm các sản phẩm:
- Các sản phẩm về huy động vốn (tiền gửi, huy động tiết kiệm...) - Các sản phẩm về dịch vụ thanh toán, ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ...
- Các sản phẩm, dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, các dịch vụ giá trị gia tăng về thẻ...).
- Các sản phẩm về kho quỹ.
- Các dịch vụ về tư vấn tài chính, bảo hiểm....
- Các sản phẩm ngân hàng điện tử E - Banking và các sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác).
Hoàn thiện các thủ tục về hồ sơ, thủ tục tác nghiệp với khách hàng theo đúng thẩm quyền, quy trình, quy định về nghiệp vụ của BIDV.
Thực hiện việc theo dõi, chăm sóc khách hàng hiện có và mở rộng, phát triển các khách hàng mới.
Theo dõi, tổng hợp, đánh giá hiệu quả công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
* Chịu trách nhiệm về việc bán sản phẩm, nâng cao thị phần của Chi nhánh, tối ưu hoá doanh thu nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận, phù hợp với chính sách và mức độ chấp nhận rủi ro của ngân hàng.
Công tác tín dụng
Tiếp xúc với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, tiếp nhận hồ sơ vay vốn. Thu thập thông tin, phân tích khách hàng, khoản vay, lập báo cáo thẩm định.
Đối chiếu với các điều kiện tín dụng và các quy định về quản lý tín dụng, quản lý rủi ro (giới hạn, hạn mức, mức độ chấp nhận rủi ro...).
Lập báo cáo đề xuất trình cấp có thẩm quyền quyết định cấp tín dụng, chiết khấu, cho vay cầm cố giấy tờ có giátheo quy định và quy trình nghiệp vụ của BIDV.
hồ sơ vay vốn và các điều kiện tín dụng yêu cầu; đảm bảo hồ sơ, tài liệu được hoàn thiện theo đúng quy định trước khi trình ký.
Soạn thảo hợp đồng tín dụng và các hợp đồng có liên quan đến khoản vay để trình lãnh đạo ký.
Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ giải ngân và thực hiện đề xuất giải ngân trình lãnh đạo hoặc trực tiếp quyết định giải ngân theo phân cấp uỷ quyền, theo sản phẩm, theo các quy định liên quan. Bàn giao toàn bộ hồ sơ tín dụng gốc và các tài tiệu liên quan đến khoản vay sang Phòng Quản trị tín dụng quản lý theo quy định.
Theo dõi tình hình hoạt động của khách hàng, kiểm tra, giám sát tình hình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay; đôn đốc khách hàng trả nợ gốc, lãi (kể cả các khoản nợ đã chuyển ngoại bảng), phí đến khi tất toán hợp đồng. Xử lý khi khách hàng không thực hiện đúng các điều khoản thoả thuận trong hợp đồng. Phát hiện kịp thời các khoản vay có dấu hiệu rủi ro để đề xuất xử lý.
Thực hiện phân loại nợ, xếp hạng tín dụng, chấm điểm khách hàng.
Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị miễn,giảm lãi. Đề xuất miễn, giảm lãi và chuyển Phòng Quản lý rủi ro xử lý tiếp theo quy định.
Theo dõi, xử lý quan hệ tín dụng đối với các chủ thẻ tín dụng theo đúng quy định.
Chịu trách nhiệm đầy đủ về:
- Tìm kiếm khách hàng, phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, mức tăng trưởng và hiệu quả của hoạt động tín dụng bán lẻ.
b, Chức năng, nhiệm vụ của phòng giao dịch khách hàng:
Hoạt động giao dịch khách hàng:
* Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng:
- Trực tiếp bán sản phẩm/dịch vụ tại quầy, giao dịch với khách hàng và thực hiện tác nghiệp theo quy định (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền rút tiền, thanh toán, chuyển tiền....).
- Quản lý tài khoản, nhập thông tin khách hàng và hạch toán kế toán các giao dịch với khách hàng (mở tài khoản tiền gửi và xử lý giao dịch tài khoản theo yêu cầu
của khách hàng, các giao dịch nhận tiền gửi, rút tiền, thanh toán, chuyển tiền trong nước và quốc tế trong hạn mức được giao, ngân quỹ, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thu đổi, mua bán ngoại tệ, đối chiếu, xác nhận số dư tiền gửi, tiền vay...và các dịch vụ khác).
- Thực hiện giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân được phê duyệt. Thực hiện thu nợ, thu lãi theo yêu cầu của Phòng Quản trị tín dụng.
- Trực tiếp thực hiện các giao dịch về thẻ: Tiếp nhận, hướng dẫn thủ tục, xử lý tác nghiệp, thực hiện các báo cáo theo quy định.
- Trực tiếp chi trả kiều hối đối với khách hàng (không có tài khoản ở ngân hàng), thông báo và in chứng từ cho khách hàng.
- Tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thủ tục, phong cách giao dịch...để phản ảnh với lãnh đạo. Tiếp thu, cải tiến phong cách phục vụ để không ngừng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
Hoạt động của Tổ Thanh toán quốc tế:
*Trực tiếp thực hiện tác nghiệp các giao dịch tài trợ thương mại với khách hàng:
- Xử lý các giao dịch tài trợ thương mại về nhập khẩu, xuất khẩu theo đúng quy chế, quy trình tài trợ thương mại và thẩm quyền hạch toán kế toán những nghiệp vụ liên quan mà phòng thực hiện trên cơ sở hồ sơ đã được phê duyệt. Thực hiện nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế (nếu được giao).
- Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng về tài trợ thương mại xuất nhập khẩu, về chuyển tiền quốc tế ngoài thẩm quyền xử lý của Chi nhánh.
- Tiếp nhận hồ sơ khách hàng chuyển tiền quốc tế từ khách hàng hoặc từ các phòng có liên quan tại Chi nhánh. Kiểm tra hồ sơ và gửi hồ sơ đến Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại, trung tâm thanh toán ở Trụ sở chính qua hệ thống scan bảo mật. Liên hệ với khách hàng, in và gửi thông báo đến khách hàng.
- Đối chiếu giao dịch với Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại.
* Phối hợp với các phòng liên quan để tiếp thị, tiếp cận phát triển khách hàng, giới thiệu và bán các sản phẩm về tài trợ thương mại. Theo dõi, đánh giá việc sử dụng các sản phẩm tài trợ thương mại, đề xuất cải tiến nâng cao chất lượng sản
phẩm, dịch vụ. Tiếp thu, tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, trước hết là các dịch vụ liên quan đến nghiệp vụ đối ngoại. Tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng và đề xuất cách giải quyết; tư vấn cho khách hàng về các giao dịch đối ngoại, hợp đồng thương mại quốc tế...
* Chịu trách nhiệm về việc phát triển và nâng cao hiệu quả hợp tác kinh doanh đối ngoại của Chi nhánh; chịu trách nhiệm về tính chính xác, đúng đắn, đảm bảo an toàn tiền vốn tài sản của Chi nhánh/BIDV và của khách hàng trong các giao dịch kinh doanh đối ngoại.