T Nội dung đánh giá Mức độ chất lượng Số phiếu ỷ lệ (%)
3.2.4Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng
Cần phải chú trọng xây dựng chiến lược CSKH sao cho phù hợp với chiến lược kinh doanh của chi nhánh. Xây dựng chiến lược CSKH luôn hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhưng phải xác định rõ là chi phí, công sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới. Để xây dựng một chiến lược CSKH hiệu quả cần tập trung những điểm sau: - Xây dựng văn hoá phục vụ khách hàng:
Điều quan trọng là phải thay đổi tư duy của nhân viên ngân hàng. Không để nhân viên chỉ làm theo kiểu lãnh đạo giao cái gì thì làm cái đó, chỉ là đáp ứng công việc của cấp trên giao, mà thay vào đó tập trung đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đặt ra. Điều này là quan trọng trong việc hình thành văn hoá phục vụ khách hàng hiệu quả. Là một phần trong quy trình làm cho các ngân hàng ngày càng trở nên độc lập hơn, tự chủ tài chính và phát triển bền vững, giữa ngân hàng và khách hàng cần có những ràng buộc bền chặt. Điều này đặc biệt đúng trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM. Do vậy, ngân hàng cần phát triển phương châm tương
tác với khách hàng. Khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng khi họ cảm thấy muốn cho ngân hàng biết ý kiến phản hồi của họ. Việc cán bộ ngân hàng sẽ xử lý những phản hồi đó như thế nào sẽ ảnh hưởng đến chiến lược dịch vụ của ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng hầu hết tất cả các phản hồi không hài lòng từ phía khách hàng đều không phải do chất lượng sản phẩm, dịch vụ kém mà là do dịch vụ khách hàng không tốt. Bởi vì sản phẩm không thể cá nhân hoá nhưng dịch vụ khách hàng thì có thể. Để xây dựng văn hoá phục vụ khách hàng trong ngân hàng cần:
+ Dịch vụ khách hàng hiệu quả: Dịch vụ khách hàng hiệu quả nên có các quy định, nên phát triển các quy trình hoạt động chuẩn để hướng dẫn nhân viên trong các hoạt động của họ và để giám sát việc thực hiện các dịch vụ khách hàng. Ban giám đốc cần đảm bảo sự phân bổ nguồn lực đầy đủ cho phép các nhân viên phụ trách đã được tập huấn kỹ càng cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Cần cho phép nhân viên có quyền thực hiện một số việc cần thiết để cung cấp dịch vụ đặc biệt và giải quyết những vấn đề đã làm cho khách hàng không hài lòng. Có thể lập một khoản kinh phí riêng để Ban giám đốc và nhân viên quản lý khách hàng sử dụng khi cần thiết nhằm giữ khách hàng trước khi bị mất họ. Kinh phí không nhất thiết phải quá lớn, nhưng đối với dịch vụ khách hàng, một cử chỉ nhỏ cũng đem lại hiệu quả cao. Nếu nhân viên quản lý khách hàng không được trao quyền và trang bị các công cụ cần thiết để phục vụ khách hàng thì kết quả cuối cùng sẽ là những dịch vụ không chất lượng.
+ Kỹ năng giải quyết vấn đề: Nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng cần được tập huấn về những kỹ năng giải quyết vấn đề để giao tiếp với khách hàng hiệu quả, hiểu được vấn đề khách hàng gặp phải và đưa ra nhiều lựa chọn và giải pháp mà khách hàng cảm thấy phù hợp. Nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi ý kiến khách hàng khi quyết định giải pháp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
+ Sự ủng hộ của Ban giám đốc: Ban giám đốc phải đưa ra những ranh giới rõ ràng về những lĩnh vực mà nhân viên chăm sóc khách hàng được trao quyền quyết định. Và khi đã quyết định vấn đề nào rồi, ban giám đốc cần ủng hộ, tạo cho nhân viên lòng tự tin khi thực hiện công việc đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Điều này tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn.
+ Đưa vấn đề của khách hàng vào trong chương trình thảo luận tại mỗi cuộc họp nhân viên: Khách hàng là người quan trọng nhất trong hoạt động của ngân hàng. Các mối quan tâm, nhu cầu và mong đợi của khách hàng phải được đưa lên hàng đầu trong mọi suy nghĩ của tất cả nhân viên ngân hàng. Những câu hỏi như: “ khách hàng