luận văn thạc sĩ hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thanh xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  TỐNG THÙY TRANG HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  TỐNG THÙY TRANG HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KH: TS PHÙNG THỊ THỦY HÀ NỘI - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xn” cơng trình nghiên cứu hướng dẫn TS Phùng Thị Thủy Các số liệu nội dụng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm sản phẩm nghiên cứu HN, ngày tháng 08 năm 2018 TỐNG THÙY TRANG ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phùng Thị Thủy - Người thầy hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tơi xin chân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, khoa Sau đại học thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại giảng dạy, động viên khuyến khích tơi suốt q trình học tập Tơi xin cảm ơn tới Ban Giám đốc, anh chị em đồng nghiệp BIDV Thanh Xuân, bạn bè gia đình chia sẻ tơi khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành khóa học Do hạn chế mặt thời gian trình độ chun mơn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy, giáo để luận văn hồn thiện HN, ngày tháng 08 năm 2018 Tác giả TỐNG THÙY TRANG iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT VI DANH MỤC CÁC BẢNG VII DANH MỤC CÁC BIỂU VII DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VII PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .6 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân 12 1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 16 1.2.1 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân 16 1.2.2 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân 17 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc KHCN NHTM 19 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24 1.3.1 Nhân tố khách quan 24 1.3.2 Nhân tố chủ quan .26 CHƯƠNG 29 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN .29 iv 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN .29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Thanh Xuân .29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban BIDV Thanh Xuân .30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chung BIDV Thanh Xuân 36 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN 44 2.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân 44 2.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân .51 2.3 THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV THANH XUÂN .61 2.3.1 Thành công 61 2.3.2 Hạn chế .63 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 64 CHƯƠNG 66 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN THANH XUÂN .66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV THANH XUÂN GIAI ĐOẠN 2018-2020 66 3.1.1 Bối cảnh kinh tế - xã hội giai đoạn 2018-2020 66 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng KHCN BIDV Thanh Xuân đến năm 2020 .67 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN 68 3.2.1 Hồn thiện hệ thống thơng tin khách hàng cá nhân 68 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức công tác CSKH cá nhân 71 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực công tác CSKH 72 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm sốt chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân chi nhánh 76 3.2.5 Đầu tư vào hệ thống công nghệ ngân hàng 77 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 77 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ .77 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .78 v 3.3.3 Kiến nghị với BIDV .78 vi DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT BIDV BIDV Xuân CKH CNTT CSKH DN HĐV HGD KHCN KKH NHNN NHTM TCKT TCTD TDN TSĐB %TT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xn Có kỳ hạn Cơng nghệ thơng tin Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp Huy động vốn Hộ gia đình Khách hàng cá nhân Khơng kỳ hạn Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Tổng dư nợ Tài sản đảm bảo Phần trăm tốc độ tăng trưởng vii DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Trong mơi trường cạnh tranh đó, doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên khơng ngừng để tồn phát triển Đặc biệt với ngành thương mại dịch vụ khơng phải đảm bảo tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật mà chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng đòi hỏi ngày cao Ngân hàng lĩnh vực có cạnh tranh gay gắt nhất, khơng NHTM nước mà có xuất chi nhánh ngân hàng nước Hơn nữa, xu hướng sản phẩm ngân hàng cung cấp tương tự nhau, tăng cường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng điều kiện tiên để tăng sức cạnh tranh ngân hàng Tất điều tạo nhiều hội thách thức ngành ngân hàng, đơi có vài ngân hàng tập trung đầu tư nhiều vào giải pháp thu hút khách hàng mà quên việc giữ chân khách hàng có Chăm sóc khách hàng tốt giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng trung thành khách hàng, qua nhờ quảng bá họ mà ngân hàng thu hút thêm khách hàng làm tăng khả mở rộng thị phần Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH ngân hàng nói chung BIDV nói riêng việc cần thiết thời điểm Là sinh viên cao học khoa Tài - Ngân hàng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, tác giả nhận thức tầm quan trọng chăm sóc khách hàng cần thiết cấp 69 3.2.1.1 Tăng cường công tác quản lý quan hệ khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng giúp chi nhánh tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt Các mục tiêu tổng thể tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, trì đối tác có, lơi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị mở rộng dịch vụ khách hàng Việc đo lường đánh giá mối quan hệ với khách hàng quan trọng mục tiêu thực chiến lược Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dò tìm liệu đặc biệt, ngân hàng phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, Ngân hàng xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Một sách quan hệ khách hàng hợp lý bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn phần mềm hay cơng nghệ mà chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng tới khách hàng Ngân hàng lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh 70 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng chi nhánh Cần giải đáp thỏa mãn thắc mắc khách hàng Chi nhánh chưa có phận đầu mối giải đáp ý kiến khách hàng mà có thu thập qua phiếu điều tra/ thư góp ý Thời gian xử lý qua thư góp ý lâu, số ý kiến đơn giản mà chi nhánh giải đáp nhanh nên thực ln, tránh kéo dài thời gian chờ đợi khách hàng Mỗi phòng giao dịch nên có cán CSKH trực tiếp để ghi nhận phản ánh, khiếu nại khách hàng trình giao dịch, ý kiến phàn nàn khách hàng dù nhỏ nhân viên ghi nhận cách đầy đủ làm sở đầu vào cho trình cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV Thanh Xuân Tổ chức đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo định kỳ Hàng tháng/quý, chi nhánh tổ chức khảo sát mức độ hài lòng khách hàng tất phòng giao dịch Phương pháp đánh giá: thiết lập bảng câu hỏi vấn khách hàng cảm nhận khách hàng giao dịch BIDV Thanh Xuân Mỗi nhân tố đánh giá mức độ khách hàng lựa chọn mức độ hài lòng phù hợp Số liệu sử dụng nghiên cứu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu với số lượng tối thiểu để nghiên cứu từ 50 đến 100 khách hàng tùy vào đặc điểm phòng giao dịch Đối tượng đánh giá toàn khách hàng đến giao dịch Nội dung khảo sát nên tập trung vào đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mà chi nhánh cung cấp Nếu có điều kiện, Giám đốc phòng giao dịch nên vấn thêm khách hàng chưa hài lòng lý cụ thể để có phương hướng khắc phục tương lai 71 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tở chức cơng tác CSKH cá nhân Hiện tại, Phòng Khách hàng cá nhân đơn vị đầu mối nghiên cứu thị trường đảm nhiệm chức marketing Tuy nhiên, áp lực từ việc hoàn thành tiêu hoạt động kinh doanh phòng đầu mối tổng hợp nhiều công tác báo cáo dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên hoạt động marketing, quảng cáo, tiếp thị khách hàng chưa kịp thời đạt hiệu mong đợi Trong thời gian tới, Phòng Khách hàng cá nhân nên tách riêng tổ CSKH đảm nhiệm chức CSKH cá nhân Nhiệm vụ Tổ CSKH cá nhân cụ thể sau: - Đầu mối việc lập kế hoạch, theo dõi đánh giá việc thực nội dung cơng việc liên quan tới chăm sóc khách hàng cá nhân Để hoạt động phận đạt hiệu cao, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có nghiệp vụ vững vàng, có khả giao tiếp tốt, có kỹ xử lý tình để đáp ứng nhu cầu khách hàng Khơng thế, Tổ chăm sóc khách hàng nên chia thành nhóm nhỏ để nắm bắt cụ thể nhu cầu nhóm khách hàng từ đưa chiến lược với nhóm khách hàng khách nhau: Nhóm chăm sóc khách hàng quan trọng, nhóm chăm sóc khách hàng thân thiết Nhóm chăm sóc khách hàng vãng lai Tuy nhóm đối tượng khách hàng riêng biệt tất phải hoạt động theo quy trình chăm sóc khách hàng mà BIDV đề với mục tiêu chăm sóc khách hàng tốt - Nghiên cứu, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng tương tác trực tiếp nhân viên tiếp xúc khách hàng, đề xuất giải pháp nhằm tăng cường thỏa mãn khách hàng - Nghiên cứu đề xuất hoạt động cụ thể để động viên, khuyến khích nhân viên gắn bó, cống hiến xem BIDV Thanh Xuân nhà 72 thứ hai - điều góp phần giúp cho dịch vụ chi nhánh cung cấp đến khách hàng cách hoàn chỉnh chất lượng - Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng chi nhánh để phục vụ, hỗ trợ cho công tác CSKH Cơ sở liệu khách hàng bao gồm thông tin nhận dạng khách hàng số điện thoại, địa chỉ, giới tính, tuổi, ngày sinh, quan cơng tác… liệu định dạng thời điểm khách hàng giao dịch, lượng tiền khách hàng giao dịch, số lần giao dịch, sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng, quy mô giao dịch, lợi nhuận thu giao dịch khách hàng Nguồn sở liệu giúp ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng họ mong muốn, đồng thời giúp ngân hàng đo lường hài lòng khách hàng, định danh khách hàng rời đi, nắm bắt nguyên nhân dẫn tới việc họ chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để từ đưa giải pháp thay đổi thu hút khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực công tác CSKH 3.2.3.1 Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao nhận thức công tác chăm sóc khách hàng cá nhân Nâng cao nhận thức tồn cán ngân hàng cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Con người yếu tố quan trọng hàng đầu tổ chức Tuy nhiên bên cạnh nhân viên thực có tinh thần thái độ phục vụ CSKH tốt, khơng nhân viên chưa thực coi trọng cơng tác Giải khiếu nại chậm, chưa chủ động tìm giải pháp thực cơng tác CSKH có hiệu Còn số đơng chưa nắm vững hết dịch vụ để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng hiểu Việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ , kiến thức kỹ chăm sóc khách hàng, thực có hiệu sách khuyến khích cho nhân viên 73 chi nhánh, hồn thiện máy CSKH xây dựng văn hóa kinh doanh phù hợp có vai trò to lớn chi nhánh Để công tác CSKH chi nhánh đạt hiệu cao, khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng (như: giao dịch viên, tư vấn viên, nhân viên lễ tân, nhân viên bảo vệ …) cần nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở, hoàn cảnh phải giữ quan điểm “Khách hàng luôn đúng” Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, với khó khăn, thách thức đan xen theo quy luật kinh tế thị trường, nhu cầu thỏa mãn khách hàng ngày cao Vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến thành công hay thất bại BIDV Thanh Xuân là: “Thu hút giữ chân khách hàng” Để làm điều đó, cách thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng tốt đối thủ khác Tăng cường công tác đào tạo Mỗi cán nhân viên người đại diện chi nhánh mắt khách hàng, muốn hoàn thiện cơng tác CSKH thiết phải chú trọng nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ cán nhân viên Cần coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích học thêm để nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên Đội ngũ lao động chất lượng cao cần thiết việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Trong thời gian tới chi nhánh nên tiến hành tăng cường công tác đào tạo cụ thể sau: - Thuê chuyên gia hàng đầu lĩnh vực CSKH giảng dạy trực tiếp cho tất nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng - Luân phiên cử nhân viên CSKH đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tham dự chương trình hội thảo, hội nghị CSKH nước - Tiến hành đào tạo chỗ: Xây dựng đội ngũ chuyên gia đào tạo chuyên sâu CSKH để chuyên phục vụ khách hàng lớn, khách 74 hàng quan trọng chi nhánh sử dụng chuyên gia để đào tạo cho nhân viên cán chi nhánh - Tăng cường đào tạo thông qua thảo luận nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ kỹ CSKH, chi nhánh cần thực đàm thoại hay buổi thảo luận chuyên đề tổ chức cách nghiêm túc để trao đổi truyền đạt kinh nghiệm người trước cán trẻ với Các thảo luận chuẩn bị cá nhân có thành tích suất xắc cơng tác CSKH tun dương định kỳ hàng tháng, hàng quý cá nhân có kinh nghiệm cơng tác lâu năm với kỹ xử lý tình thực tế… 3.2.3.2 Chuẩn hóa nguyên tắc giao tiếp cho cán nhân viên Kỹ giao tiếp cán nhân viên yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng ngân hàng định việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Như vậy, kỹ giao tiếp cán ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán nhân viên vấn đề đáng quan tâm Để làm việc này, nhân viên BIDV Thanh Xuân phải hiểu tiếp xúc với khách hàng ngồi việc nắm vững chun mơn cần thực tốt nguyên tắc sau: - Tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hố, trang phục gọn gàng, đúng quy định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái 75 - Nhân viên góp phần tạo nên khác biệt sản phẩm dịch vụ chi nhánh: Sự khác biệt không chất lượng dịch vụ mà biểu nét văn hoá phục vụ khách hàng cán giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng - Biết cách nói biết cách lắng nghe: Khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ biết mỉm cười đúng lúc Khi khách hàng nói, nhân viên cần bày tỏ chú ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành không cần thiết công việc - Trung thực với khách hàng: Mỗi cán nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành đúng với quy định ngân hàng; quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực biểu việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có đòi hỏi yêu cầu với khách hàng để vụ lợi - Kiên nhẫn, biết chờ đợi: Trong trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, hiểu tâm lý, nhu cầu 76 khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài cán nhân viên ngân hàng nên hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, ngồi phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực 3.2.3.3 Thực sách thưởng phạt thích đáng Chi nhánh nên xây dựng chế xét hoàn thành nhiệm vụ theo tháng/quý/năm cho đối tượng cán nhân viên - Khen thưởng kịp thời vật chất tinh thần cho cá nhân xuất sắc, khuyến khích nhân viên chủ động, tự giác, sáng tạo công việc, - Tạo hội thăng tiến cho nhân viên để khuyến khích họ hăng say thực cơng việc - Với nhân viên thường xun khơng hồn thành công việc vi phạm quy định ngân hàng phạt với nhiều hình thức khác tùy mức độ phạt nhắc nhở, cảnh cáo Các cán khơng hồn thành tiêu, bị khách hàng phàn nàn bị trừ điểm vào cuối kỳ bình xét thi đua - Đặc biệt với nhân viên mà khách hàng không hài lòng, hay bị phàn nàn thường xun khơng hồn thành công việc cần phải xem xét kỹ để tìm hiểu ngun nhân từ có chấn chỉnh kịp thời 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân chi nhánh Các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân dù thực chuẩn mực đến khơng thể tránh khỏi sai sót Đó chưa kể tới 77 người có thái độ, tinh thần làm việc thiếu trách nhiệm Chính mà cần đến hoạt động kiểm tra, giám sát để khắc phục sai sót cách kịp thời Thành lập phận kiểm tra, kiểm soát từ nhân viên có trình độ qua nghiệp vụ chuyên trách kiểm tra, kiểm soát, tra, người có kinh nghiệm hoạt động Định kỳ tổ chức đợt kiểm tra, giám sát với cán nhân viên ngân hàng để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng tuân theo Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, tránh tình trạng nhân viên làm việc đại khái, vơ trách nhiệm Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, đúng người đúng việc Chi nhánh nên áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, tùy vào đối tượng thời điểm khác mà đưa phương pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp Qua việc kiểm tra, kiểm sốt ngân hàng phát khắc phục sai sót kịp thời, từ nâng cao chất lượng cơng tác khách hàng tốt nữa, góp phần vào phát triển chung ngân hàng 3.2.5 Đầu tư vào hệ thống công nghệ ngân hàng Sự khác biệt công nghệ yếu tố định thành công Ngân hàng thời điểm Đầu tư vào công nghệ nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng hiệu hơn, tiết kiệm chi phí đưa dịch vụ tiện ích phong phú nhằm thu hút khách hàng Đầu tư nâng cấp hệ thống mạng máy chủ, core banking tích hợp ứng dụng tin học quản lý thông tin, tài sản, giao dịch…trong hệ thống ngân hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ - Tạo ổn định kinh tế vĩ mô: Môi trường kinh tế vĩ mơ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng.Trong tình hình suy thối kinh tế tồn cầu, 78 kinh tế tiềm ẩn nhiều rủi ro, chưa có nhiều dấu hiệu khởi sắc kinh tế Chính phủ cần có sách khuyến khích, hỗ trợ thích hợp cho hệ thống NHTM, đại hóa hoạt động ngân hàng - Tạo lập môi trường pháp lý đồng ổn định: Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, chúng ta phải chấp nhận quy định quốc tế hội nhập WTO, tham gia hiệp định song phương với nước Mỹ, Nhật Bản, ASEAN…Tuy nhiên hệ thống luật điều chỉnh hoạt động kinh tế lại chưa hoàn chỉnh, đặc biệt luật liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Việc ban hành hệ thống pháp luật đồng bộ, rõ ràng tạo niềm tin cho người dân, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động NHTM - Chính phủ cần phải tiếp tục hồn thiện đổi chế, sách liên quan đến hoạt động NHTM, tạo môi trường kinh doanh thơng thống, hồn thiện quy định an toàn hệ thống, kinh doanh ngân hàng, tăng cường chất lượng tra, kiểm tra kiểm soát 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho NHTM sở chế, sách giám sát, kiểm tra minh bạch Thực tế cho thấy ổn định thị trường vĩ mơ có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, tâm lý khách hàng Hơn thông tin tài tiền tệ ngân hàng lại có nhạy cảm đặc biệt Có thể thấy biến động thị trường vàng ngoại tệ ảnh hưởng đến tâm lý người tiêu dung (dẫn chứng cụ thể mặt báo: người dân đổ xô mua vàng, đổ xô bán vàng, thị trường chợ đen USD) Nâng cao hiệu điều hành sách tiền tệ theo hướng thị trường 3.3.3 Kiến nghị với BIDV Cần xây dựng chiến lược CSKH cho hệ thống BIDV để vừa mục tiêu, định hướng, vừa sở cho chi nhánh hệ thống xây 79 dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh phù hợp BIDV cần thành lập phận chuyên trách hoạt động CSKH để từ đó, hoạt động marketing hoạch định cụ thể có tính chiến lược Kinh phí dành cho hoạt động marketing hàng năm dự đốn trước xây dựng thành chương trình hành động cạnh tranh, phù hợp với giai đoạn, yêu cầu kinh doanh cụ thể ngân hàng Các sách CSKH cần thực thi cách có hiệu nhằm tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với đúng phận chuyên trách, có trách nhiệm giải triệt để vấn đề Thực vai trò cốt lõi CSKH thể qua việc hoạch định sách CSKH; hoạt động hậu mãi, lắng nghe ý kiến, giải thắc mắc khiếu nại, phàn nàn KH; tư vấn giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng tiếp xúc với BIDV Đặc biệt, trường hợp khách hàng yêu cầu hỗ trợ đáp ứng qua điện thoại, khách hàng cần phải tiếp xúc trực tiếp phận CSKH chi nhánh phối hợp với Trung tâm CSKH để phục vụ khách hàng cách tốt Nghiên cứu xây dựng sách marketing – mix bao gồm sách quy trình, sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách người, sách tạo chứng vật chất, sách khuếch trương quảng cáo - Hàng năm cần tổ chức hội nghị tổng kết đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng, chú trọng cơng tác đào tạo nhân để có đôi ngũ chuyên nghiệp làm công tác chăm sóc khách hàng nói riêng cơng tác marketing nói chung Dựa vào quy mơ hoạt động tình hình thực tế cho phép chi nhánh thành lập riêng phận, phòng chăm sóc khách hàng - Tiếp tục củng cố xây dựng thương hiệu, hình ảnh BIDV thị trường nước Lựa chọn thông điệp ngắn, dễ hiểu, dễ nhớ, độc đáo, ấn tượng, chứa đựng tôn mục tiêu hành động BIDV 80 hướng đến khách hàng nhằm tạo cho khách hàng định vị BIDV ngân hàng người, nhà - Xây dựng sách phí hợp lý có tính cạnh tranh, hướng đến thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thu phí dịch vụ nguồn thu đáng xu hướng phát triển ngân hàng, nhiên mức phí tỷ lệ thu phí cần hợp lý phù hợp với thu nhập khả sẵn sàng chi trả dụng dịch vụ khách hàng Hơn nữa, BIDV cần nghiên cứu biểu phí cạnh tranh thực giao dịch hệ thống để tạo cảm giác hài lòng tối đa cho khách hàng truyền thống BIDV 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương luận văn tập trung đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân Để hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động này, chi nhánh cần triển khai đồng giải pháp: Hồn thiện hệ thống thơng tin khách hàng cá nhân; Hồn thiện mơ hình tổ chức cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực… 82 KẾT LUẬN Với xu cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực dịch vụ nay, khách hàng ln ln đóng vai trò trung tâm chiến lược hoạt động kinh doanh phát triển tổ chức, doanh nghiệp Khách hàng tài sản – tài sản quý giá tài sản hữu hình khác bảng cân đối lỗ lãi Chính phát triển ngân hàng định khách hàng Quan niệm “lấy khách hàng làm gốc” phải trở thành phương thức trì sức sống cho ngân hàng Cùng với việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, BIDV Thanh Xuân hi vọng với định hướng chiến lược dài hạn đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy cho hoạt động tài đời sống khách hàng Với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh, tạo lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ ngân hàng địa bàn, nhằm đạt thỏa mãn tối đa cho khách hàng tiếp xúc sử dụng dịch vụ BIDV, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học có hệ thống vấn đề chăm sóc khách hàng hoàn thành nhiệm vụ đề Để hoàn thành luận văn, nỗ lực thân, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn TS Phùng Thị Thủy, tới thầy cô giáo khoa Tài – Ngân hàng, khoa Sau đại học Đại học Thương Mại, tới Ban lãnh đạo BIDV Thanh Xn nhiệt tình giúp đỡ em hồn thành luận văn 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội PGS.TS Tơ Ngọc Hưng (2008), Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Phương Liên (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân (20142017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2017), báo cáo định hướng hoạt động tín dụng 2017-2020 Tơ Kim Ngọc (2012), Giáo trình Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Dân Trí, Hà Nội Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Tạp chí ngân hàng Một số website liên quan http://www.bidv.com.vn http://www.vcb.com.vn http://www.agribank.com.vn https://www.sbv.gov.vn http://vneconomy.vn http://thoibaonganhang.vn ... HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN .29 iv 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH... nhỏ hoạt động chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2015 - 2017 Phương pháp nghiên cứu Luận văn. .. thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân 6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG