MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay Việt Nam đang trong giai đoạn hội nhập, đổi mới và phát triển không ngừng. Trong bối cảnh đó hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần là lĩnh vực phát triển mạnh mẽ nhất, để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh gay gắt của hội nhập, các ngân hàng thương mại cần tiếp cận các mô hình, công cụ quản lý nhằm phát huy tối đa khả năng nắm bắt thông tin liên quan đến khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng, cần có một chính sách khách hàng thật mạnh, đủ khả năng cạnh tranh với các tổ chức tín dụng trong nước và nước ngoài đang thâm nhập thị trường Việt Nam. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Chính vì vậy việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng thông qua đó thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm khách hàng từ đó luôn gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gian tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt nam chi nhánh Thanh Xuân. 2. Mục tiêu của đề tài Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng. - Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của Chi nhánh. - Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Thanh Xuân hiện tại để từ đó hoàn chỉnh hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Thanh Xuân trong tương lai hoàn chỉnh hơn. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, các giá trị khách hàng của BIDV, mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động tiền gửi của khách hàng thuộc BIDV Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2012 đến 2014. 4. Phương pháp nghiên cứu. Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau, trong đó chủ yếu là phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tiếp cận phân tích và hệ thống hoá các hiện tượng của các đối tượng như công cụ thống kê, phân tích ngoại suy, phương pháp chuyên gia, phương pháp so sánh định tính, định lượng và quy nạp để nghiên cứu, phương pháp phân tích nhân tố thông qua sử dụng chương trình SPSS for Window 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn Định hướng hoạt động CRM cho BIDV Thanh Xuân. Phân tích khách hàng để có một bức tranh tổng thể về khách hàng và hiểu rõ hơn các yêu cầu của họ thông qua đó xây dựng chính sách hợp lý để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xây dựng chính sách cho từng nhóm khách hàng mục tiêu. Nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động CRM. 6. Kết cấu của luận văn: bao gồm 3 chương: Chương l: Cơ sờ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân (CRM) tại BIDV Thanh Xuân. Chương 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Thanh Xuân.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI *** BÁCH TUẤN HƯNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI *** BÁCH TUẤN HƯNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THÚY HỒNG HÀ NỘI - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Trường Đại học Thương Mại người truyền thụ kiến thức cho tơi suốt q trình học tập Các thầy giúp đỡ tơi có đủ kiến thức lẫn kỹ cần thiết để áp dụng vào đề tài Đặc biệt, tơi gửi lòng tri ân sâu sắc đến PGS,TS Phạm Thúy Hồng, Cô dành nhiều thời gian để lắng nghe ý tưởng, gợi ý, hướng dẫn tơi bước q trình nghiên cứu Chính nhờ lòng nhiệt tình tâm huyết Cơ mà đề tài trở thành thực Tôi xin chân thành cảm ơn bạn đồng nghiệp BIDV Thanh Xuân giúp đỡ nhiều việc thu thập số liệu xử lý thông tin Một lần nữa, xin cảm ơn tất người hết lòng hỗ trợ tơi suốt thời gian qua Học viên iii MỤC LỤC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG, HÌNH vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG .3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Các khái niệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân .3 1.1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân (CRM) .3 1.1.2 Bản chất CRM 1.1.3 Nội dung CRM 1.1.4 Các yêu cầu hệ thống CRM 1.2 Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM 1.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1 Xác định mục tiêu CRM 10 3.2 Thu nhập liệu CRM .13 3.3 Phân loại khách hàng 17 1.3.4 Tương tác khách hàng 18 1.3.5 Cá nhân hóa khách hàng 21 1.3.6 Kiểm tra đánh giá tiếp tục cải tiến 25 1.4 Các yếu tố tác động đến CRM 27 1.4.1 Công nghệ 27 1.4.2 Con người 28 1.4.3 Văn hoá doanh nghiệp 28 1.4 Ngân sách 29 CHƯƠNG 30 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN 30 2.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.1 Giới thiệu chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Và Phát triển Thanh Xuân 30 iv 2.1.2 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 34 2.2 Phân tích điều kiện ảnh hưởng đến quản trị Quan hệ khách hàng hoạt động huy động tiền gửi BIDV Thanh Xuân 39 2.2.1 Đặc điểm khách hàng quan hệ tiền gửi 39 2.3.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn IOS 9001-2000 40 2 Các giải pháp hỗ trợ 41 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng BIDV Thanh Xuân 43 2.3.1 Sứ mệnh mục tiêu hệ thống CRM BIDV Thanh Xuân 43 2.3.2 Hoạt động khách hàng 45 2.3.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 47 2.3.4 Các hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt .48 2.3.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 51 2.4 Đánh giá hoạt động CRM Thanh Xuân 53 2.4.1 Thành công CRM 53 2.4.2 Những tồn .53 2.4.3 Nguyên nhân tồn 54 CHƯƠNG 56 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN 56 3.1 Chiến lược phát triển BIDV Việt Nam định hướng phát triển BIDV Thanh Xuân .56 3.1.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân 56 3.1.2 Định hướng phát triển BIDV Việt Nam 57 3.1.3 Mục tiêu phát triển BIDV Thanh Xuân tới năm 2020 59 3.1.4 Đặc điểm kinh tế xã hội địa bàn quận Thanh Xuân ánh hưởng đến hoạt CRM BIDV Thanh Xuân 61 3.2 Hoàn thiện hệ thống CRM 62 3.2.1 Xác định sứ mệnh mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 62 3.2.2 Hồn thiện mơ hình CRM BIDV Thanh Xuân .63 3.2.3 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng .73 3.2.4 Phát huy cá nhân hoá khách hàng 74 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ 83 KẾT LUẬN 93 v DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02 PHỤ LỤC 03 PHỤ LỤC 04 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Thanh Xuân : Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân NHTM : Ngân hàng thương mại NNo & PTNN : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn CRM : Quản trị quan hệ khách hàng vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG: BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG, HÌNH vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG .3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Các khái niệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân .3 1.1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân (CRM) .3 1.1.2 Bản chất CRM 1.1.3 Nội dung CRM 1.1.4 Các yêu cầu hệ thống CRM 1.2 Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM 1.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1 Xác định mục tiêu CRM 10 3.2 Thu nhập liệu CRM .13 3.3 Phân loại khách hàng 17 1.3.4 Tương tác khách hàng 18 1.3.5 Cá nhân hóa khách hàng 21 1.3.6 Kiểm tra đánh giá tiếp tục cải tiến 25 1.4 Các yếu tố tác động đến CRM 27 1.4.1 Công nghệ 27 1.4.2 Con người 28 1.4.3 Văn hoá doanh nghiệp 28 1.4 Ngân sách 29 CHƯƠNG 30 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN 30 2.1 Quá trình hình thành phát triển 30 vii 2.1.1 Giới thiệu chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Và Phát triển Thanh Xuân 30 2.1.2 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 34 2.2 Phân tích điều kiện ảnh hưởng đến quản trị Quan hệ khách hàng hoạt động huy động tiền gửi BIDV Thanh Xuân 39 2.2.1 Đặc điểm khách hàng quan hệ tiền gửi 39 2.3.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn IOS 9001-2000 40 2 Các giải pháp hỗ trợ 41 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng BIDV Thanh Xuân 43 2.3.1 Sứ mệnh mục tiêu hệ thống CRM BIDV Thanh Xuân 43 2.3.2 Hoạt động khách hàng 45 2.3.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 47 2.3.4 Các hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt .48 2.3.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 51 2.4 Đánh giá hoạt động CRM Thanh Xuân 53 2.4.1 Thành công CRM 53 2.4.2 Những tồn .53 2.4.3 Nguyên nhân tồn 54 CHƯƠNG 56 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN 56 3.1 Chiến lược phát triển BIDV Việt Nam định hướng phát triển BIDV Thanh Xuân .56 3.1.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân 56 3.1.2 Định hướng phát triển BIDV Việt Nam 57 3.1.3 Mục tiêu phát triển BIDV Thanh Xuân tới năm 2020 59 3.1.4 Đặc điểm kinh tế xã hội địa bàn quận Thanh Xuân ánh hưởng đến hoạt CRM BIDV Thanh Xuân 61 3.2 Hoàn thiện hệ thống CRM 62 3.2.1 Xác định sứ mệnh mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 62 3.2.2 Hồn thiện mơ hình CRM BIDV Thanh Xuân .63 3.2.3 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng .73 3.2.4 Phát huy cá nhân hoá khách hàng 74 89 Nhân viên cần biết chuyện xảy ngân hàng ảnh hưởng đến khách hàng Các hoạt động diễn thời gian trước mắt hay lâu dài chiến dịch nâng cao nhận thức khách hàng, điều tra mức độ hài lòng khách hàng, đăng tin phương tiện thơng tin đại chúng .Nếu khách hàng biết nhiều hoạt động ngân hàng thực hiện, ngân hàng phục vụ tốt 3.2.5.3 Công nghệ: Mục tiêu CRM khả tụ động hố để hỗ trợ cho phận tổ chức hoạt động hướng đến khách hàng Yếu tố công nghệ quan trọng công tác triển khai hệ thống Hệ thống công nghệ gồm: Phần cứng: Hệ thống máy móc thiết bị, hệ thống thơng tin - Phần mền: Phần mền CRM thị trường có nhiều nhà cung cấp phần mền CRM, BIDV Thanh Xuân tham khảo phầm mền CRM.NET.2008 Cơng ty cổ phần MiSa Chi phí mua phẩm mền: bao gồm chi phí cho việc mua phần mền CRM cho hệ thống máy tính Chi phí mua phần cứng: Bao gồm mua máy tính để bàn chủ phần máy móc điện thoại, ngồi chi phí bảo trì phận Chi phí hỗ trợ: chi phí bảo trì phần mền, chi phí cho việc thông tin điện thoại + nguồn intemet + hệ thống dịch vụ cung cấp ngồi + chi phí khác - Tích hợp chặt chẽ quy trình kinh doanh: Với MISA CRM.NET 2008, tồn cơng đoạn q trình kinh doanh từ tiếp thi, bán hàng đến hỗ trợ sau bán hàng tích hợp chặt chẽ với nhau, sử dụng thông tin thống từ khâu đầu tới khâu cuối để tránh việc nhập số liệu trùng lặp nhiều cơng đoạn Có thể dễ dàng hình dung kết marketing chiến dịch gửi thư trực tiếp, gửi email tin nhắn SMS đến 90 hàng vạn khách hàng lại đầu vào cho nhân viên bán hàng theo dõi hội bán hàng Khi chiến thắng hội bán hàng liệu cần thiết sử dụng để theo dõi hợp đồng, chi phí hợp đồng, doanh thu hợp đồng .rồi cuối việc chăm sóc khách hàng, tiếp nhận phản hồi khách hàng đánh giá lại tồn q trình hoạt động kinh doanh để đúc kết điều chỉnh kế hoạch - Hỗ trợ lãnh đạo định: Với MISA CRM.NET 2008 không phát huy sức mạnh cơng tác lưu trữ, tìm kiếm thơng tin chi tiết liên quan đến khách hàng, đối tác, đối thủ, sản phẩm chi tiết giao dịch có liên quan mà cơng cụ phân tích, đánh giá, dự đốn tình hình hoạt động kinh doanh nhân viên, nhóm nhân viên cơng ty Các thơng tin phân tích, đánh giá, dự đốn hệ thống cập nhật tức theo tình hình phát sinh thực tế nên có hiệu công tác hỗ trợ lãnh đạo doanh nghiệp đưa định - Triển khai dễ dàng: + Về nghiệp vụ: Chuẩn hóa quy trình kinh doanh theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm nâng cao lực cạnh tranh kỷ nguyên hội nhập WTO + giao diện: Tiếng Việt Unicode theo tiêu chuẩn quốc gia lợi cho người học người sử dụng + Về kết nối: Nhập, xuất liệu theo định dạng XML, Excel, Access, Dbase, Text - Hệ thống tư vấn hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp: MISA có đội ngũ nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng có chun mơn giỏi đào tạo bản, sẵn sàng chờ để giải đáp khó khăn vướng mắc khách hàng sử dụng sản phẩm phần mền MISA cung cấp nhiều phương tiện liên lạc khách hàng công ty như: điện thoại, email, Fax, Online chai Website kho tri thức lớn giúp khách hàng tụ 91 tra cứu vấn đề, cố gặp phải sử dụng sản phẩm kèm theo giải pháp khắc phục Đặc biệt MISA có đường điện thoại miễn phí liên tỉnh giúp khách hàng tỉnh xa thoải mái liên lạc miễn phí đến trung tâm hỗ trợ khách hàng công ty 3.3 Một số kiến nghị đề xuất thực thành cơng chương trình CRM Thực đánh giá phân tích kỹ khách hàng có, từ xây dựng phát triển cho khách hàng tốt có lực kinh doanh khả ( phát triển tương lai Chương trình CRM mang tính cốt lõi, ảnh hưởng trực tiếp đến khả cạnh tranh BIDV Thanh Xn Do để thực tốt chương trình CRM tác giả có số kiến nghị Ban giám đốc: - Lãnh đạo cần xây dựng tầm nhìn CRM cho BIDV Thanh Xuân nỗ lực để truyền bá, cổ động cho nhân viên, khách hàng khách hàng tiềm BIDV Thanh Xuân Tầm nhìn CRM tranh tổng thể cách nhìn nhận đánh giá thấu hiểu khách hàng, khách hàng mục tiêu mong muốn BIDV Thanh Xuân cách tương tác lý tưởng với khách hàng mục tiêu Khơng có tầm nhìn CRM, khách hàng BIDV Thanh Xuân thấy rõ chiến lược CRM lợi ích Bản thân nhân viên họ phải làm gì, lợi ích gì, điều khiến cộng tác BIDV Thanh Xuân trở nên khó khăn - Tổ chức học tập CRM toàn cán công nhân viên, đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng CRM hoạt động BIDV Thanh Xn Có sách hợp lý nhằm đạo tạo nhân viên BIDV Thanh Xuân làm việc với phong cách chuyên nghiệp, động Yêu cầu thái độ phục vụ khách hàng phải thân thiện tận tình - BIDV Thanh Xuân cần có trang Web riêng để khách hàng trực tiếp vừa tìm hiểu số lượng loại sản phẩm có, chương trình hoạt 92 động BIDV Thanh Xuân, đặc biệt góp ý chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng phục vụ mà BIDV Thanh Xuân cung cấp Đây xem công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu có hiệu thơng qua intemet khách hàng dễ dàng nói lên cảm nhận, hài lòng hay chưa hài lòng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Ban giám đốc Phòng có liên quan cần thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV Thanh Xuân cung cấp Ban giám đốc nên sử dụng kết hợp nhiều phương pháp ví dụ như: Quan sát giao dịch, điều tra khách hàng .những hoạt có ý nghĩa gửi tới khách hàng thông điệp BIDV Thanh Xuân quan tâm đến khách hàng, đến mong muốn họ đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận phương pháp cần tiến hành cách thường xuyên, có định hướng, tiến hành với nhiều loại khách hàng khác 93 KẾT LUẬN Bối cảnh hội nhập kinh tế đặt cho hệ thống tài nói chung hệ thống Ngân hàng Việt nam nói riêng thử thách lớn Việc dần hội nhập cộng đồng tài quốc tế tiền đề quan trọng tạo thuận lợi cho hoạt động ngân hàng trình đổi ngân hàng Các ngân hàng thương mại Việt Nam đứng trước nguy bị cạnh tranh từ ngân hàng nước với sản phẩm đa dạng, chất lượng sản phẩm vượt trội lợi vốn, trình độ cơng nghệ công nghệ triển khai dịch vụ ngân hàng BIDV nói cung BIDV Thanh Xuân nói riêng khơng nằm ngồi xu Để cạnh tranh với ngân hàng lớn có nhiều tiềm lực, ngồi việc tăng vốn, mờ rộng quy mơ hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung BIDV Thanh Xuân nói riêng cần trọng đầu tư cơng nghệ, nhân lực trình độ quản trị ngân hàng Ngày nay, với việc phát triển kinh tế thành phố, ngân hàng tổ chức tín dụng thi mở Chi nhánh, văn phòng đại diện Hà Nội cạnh tranh ngân hàng địa bàn ngày khốc liệt Tiếp thị khách hàng giữ khách hàng tại, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng mục tiêu BIDV Thanh Xuân Quản trị quan hệ khách hàng khơng đem lại lợi ích cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ ngân hàng - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu ngân hàng khách hàng cập nhật, qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng 94 Qua sách, chiến lược kinh doanh BIDV Thanh Xuân điều chỉnh cho phù hợp, với ý nghĩa tác giả hồn thiện chương trình quản trị quan hệ khách hàng BIDV Thanh Xuân, tác giả sâu vào nghiên cứu vấn đề sau: Khái quát hóa, hệ thống lý luận thực tiễn khách quan, khoa học vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Phân tích thực trạng CRM BIDV Thanh Xuân, điều kiện ảnh hưởng đến CRM BIDV Thanh Xuân Hoàn thiện hệ thống CRM BIDV Thanh Xuân Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [ ] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004),50 ý tưởng mạnh để chăm sóc giữ khách hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [2] Trương Hùng (2007), Giá trị hài lòng khách hàng trước mua, sau mua, Nhà xuất Hà Nội [3] TS.Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh [4] Nguyễn Thượng Thái (2007), Bán hàng quản trị bán hàng doanh nghiệp [5] Philipkotler (2003), Quản tri Markettng, Nhà xuất Thống kê [6] FirstNew (2005), Khách hàng hết, Nhà xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh [7] Ngân hàng nhà nước Hà Nội, Báo cáo tổng kết hoạt động hàng năm ngành ngân hàng địa bàn Thành Phố Hà Nội [8] ThS Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thơng vận tải [9] Nhóm Tác Giả Của Business Edge (2008), Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lơi Thế Cạnh Tranh, Nhà xuất Trẻ [l0] Paul R.Gamble - Alan Tapp, Anthony Marsella - Stone Bích Liễu Thu Hà biên dịch (2008), Marketing đột phá, Nhà xuất Trẻ Tiếng Anh [l] Atul Anh Parvatiyar & Jagdish N.Sheth (2001), "Customer Ralationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline", Journal of Economic and Social Research PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng BIDV VIỆT NAM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM CN THANH XUÂN Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Với phương châm "Hiệu kinh doanh chất lượng sống khách hàng mục tiêu hoạt động Ngân hàng chúng tơi" Để bước hồn thiện phát triển mặt hoạt động nhằm phục vụ Quý khách ngày tốt hơn, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Thanh Xuân xin Quý khách hàng bớt chút thời gian, đánh giá, nhận xét góp ý hoạt động Chi nhánh chúng tôi, Chúng mong muốn trân trọng tiếp nhận đánh giá nhận xét, góp ý Quý khách Xin Quý khách hàng trả lời câu hỏi cách khoanh tròn số theo câu Những số thể mức độ Quý khách đồng ý hay không đồng ý với nhận định đưa theo quy ước sau: Rất khơng Khơng đồng Khơng có ý đồng ý ý kiến Hoàn toàn Đồng ý đồng ý Đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV Thanh Xuân (BIDV) Các thông tin Ngân hàng cần đánh Mức độ Quý khách đồng ý hay không giá từ Quý khách hàng BIDV cung cấp dịch vụ cam kết BIDV cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà khách hàng cần BIDV quan tâm giải vấn đề mà TT khách hàng gặp phải đồng ý 3 5 BIDV có mức lãi suất huy động ổn định Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng BIDV giải thích rõ ràng vấn đề liên quan 1 2 3 4 5 đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng BIDV có danh tiếng khả phục vụ An toàn giao dịch Nhân viên BIDV tạo tin cậy 1 2 3 4 5 10 11 khách hàng Thái độ nhân viên lịch sự, thân thiện Nhân viên làm việc với phong cách chuyên 5 12 nghiệp BIDV ln có chương trình chăm sóc 13 khách hàng Nhân viên BIDV quan tâm đến nhu cầu 14 khách hàng BIDV có thời gian giao dịch thuận lợi với 15 16 17 khách hàng BIDV Thanh Xuân có mạng lưới rộng khắp Quý khách hài lòng với BIDV Quý khách giới thiệu gợi ý để bạn bè, 1 2 3 4 5 5 đồng nghiệp sử dụng sản phẩm 18 dịch vụ BIDV Quý khách tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! Ý kiến đóng góp Quý khách xin gửi về: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam = BIDV Thanh Xuân Địa chỉ: Số 01 Nguyễn Huy Tưởng, Thanh Xuân, Hà Nội PHỤ LỤC 02 Kết xử lý số liệu SPSS: Nhân tố "Đáng tin cậy khả đáp ứng ngân Hàng" Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach' Based on N of s Alpha Standardized Items Items 875 876 Item - Total Statistics Cung cap dich vu dung nhu cam ket Cung cap cac dich vu nhanh chong Quan tam giai quyet cac van de cua khach hang BIDV co muc lai suat huy dong on dinh San sang dap ung nhu cau cua khach hang BIDV luon tu van cho khach hang cac van de lien quan Scale Scale Corrected Mean if Variance if Item - Item Item Total Deleted Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.5800 10.738 762 626 843 16.7800 12.665 713 571 847 16.6200 14.567 477 334 883 16.7200 13.430 684 508 853 16.7400 13.298 686 487 853 16.7600 12.349 793 647 834 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Test Measure of Sampling 860 of Approx Chi-Square Sphericity 142.773 df 15 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component % of Cumulative Variance % 3.747 62.447 62.447 801 13.343 75.790 490 8.163 83.953 416 6.939 90.803 295 4.911 95.803 252 4.197 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.747 62.447 62.447 Component Matrix (a) Cung cap dich vu dung nhu cam ket Cung cap cac dich vu nhanh chong Quan tam giai quyet cac van de cua khach hang BIDV co muc lai suat huy dong on dinh San sang dap ung nhu cau cua khach hang BIDV luon tu van cho khach hang cac van de lien quan Extraction Method: Principal Cpmponen Analysis Compone nt 853 811 601 789 787 871 a componens extracted PHỤ LỤC 03 Kết xử lý số liệu SPSS: Nhân tố "Năng lực phục vụ ngân Hàng" Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach' Based on N of s Alpha Standardized Items Items 683 686 Item - Total Statistics Scale Scale Corrected Mean if Variance if Item - Item Item Total Deleted Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted BIDV co danh tieng kha nang phuc vu khach 13.7400 3.625 431 368 640 hang Su an toan giao dich Tao duoc su tin cay voi 13.4400 3.313 602 454 550 14.0200 4.142 361 278 666 13.8400 4.749 221 098 711 14.0000 3.878 622 434 567 khach hang Thai nhan vien lich su, than thien Nhan vien chuyen nghiep lam viec KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Test Measure of Sampling 649 of Approx Chi-Square Sphericity 52.980 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component % of Cumulative Variance % 2.292 45.843 45.843 1.058 21.152 66.996 870 17.407 84.403 409 8.183 92.586 371 7.414 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.292 45.843 45.843 1.058 21.152 66.996 Component Matrix (a) Compone nt BIDV co danh tieng kha nang phuc vu khach hang Su an toan giao dich Tao duoc su tin cay voi khach hang Thai nhan vien lich su, than thien Nhan vien lam viec chuyen nghiep Extraction Method: Principal Cpmponen Analysis a componens extracted 668 -.601 801 615 402 814 -.372 435 549 259 PHỤ LỤC 04 Kết xử lý số liệu SPSS: Nhân tố "Sự đồng cảm" Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach' Based on N of s Alpha Standardized Items Items 578 586 Inter-Item Correlation Matrix Co cac chuong trinh cham soc khach hang Co cac chuong trinh cham soc khach hang Nhan vien BIDV quan tam nhu cau khach hang Thoi gian giao dich thuan tien Co mang luoi rong khap Nhan vien BIDV quan tam nhu cau khach hang Thoi gian giao dich thuan tien Co mang luoi rong khap 1.000 365 285 191 365 1.000 333 170 285 333 1.000 225 191 170 225 1.000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Test Measure of Sampling of Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained 676 17.371 008 Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % 1.799 44.969 44.969 870 21.748 66.717 711 17.779 84.496 620 15.504 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Total Loadings % of Cumulative Variance 1.799 44.969 Component Matrix (a) Co cac chuong trinh cham soc khach hang Nhan vien BIDV quan tam nhu cau khach hang Thoi gian giao dich thuan tien Co mang luoi rong khap Extraction Method: Principal Cpmponen Analysis a componens extracted Compone nt 709 728 703 522 % 44.969 ... Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt nam chi nhánh Thanh Xuân Mục tiêu đề tài Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ. .. : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Thanh Xuân : Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân NHTM : Ngân hàng thương mại NNo & PTNN : Ngân hàng Nông nghiệp Phát. .. LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Các khái niệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân (CRM) Khách hàng khởi nguồn cho ý tư ng kinh