Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt nam chi nhánh Thanh Xuân

1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay Việt Nam đang trong giai đoạn hội nhập, đổi mới và phát triển không ngừng. Trong bối cảnh đó hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần là lĩnh vực phát triển mạnh mẽ nhất, để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh gay gắt của hội nhập, các ngân hàng thương mại cần tiếp cận các mô hình, công cụ quản lý nhằm phát huy tối đa khả năng nắm bắt thông tin liên quan đến khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng, cần có một chính sách khách hàng thật mạnh, đủ khả năng cạnh tranh với các tổ chức tín dụng trong nước và nước ngoài đang thâm nhập thị trường Việt Nam. Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt nam chi nhánh Thanh Xuân. 2. Mục tiêu của đề tài - Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của Chi nhánh. - Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Thanh Xuân hiện tại để từ đó hoàn chỉnh hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Thanh Xuân trong tương lai hoàn chỉnh hơn. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, các giá trị khách hàng của BIDV, mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động tiền gửi của khách hàng thuộc BIDV Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2012 đến 2014. 4. Phương pháp nghiên cứu. Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau, trong đó chủ yếu là phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tiếp cận phân tích và hệ thống hoá các hiện tượng của các đối tượng như công cụ thống kê, phân tích ngoại suy, phương pháp chuyên gia, phương pháp so sánh định tính, định lượng và quy nạp để nghiên cứu, phương pháp phân tích nhân tố thông qua sử dụng chương trình SPSS for Window 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn Định hướng hoạt động CRM cho BIDV Thanh Xuân. Phân tích khách hàng để có một bức tranh tổng thể về khách hàng và hiểu rõ hơn các yêu cầu của họ thông qua đó xây dựng chính sách hợp lý để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xây dựng chính sách cho từng nhóm khách hàng mục tiêu. Nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động CRM. 6. Kết cấu của luận văn: bao gồm 3 chương: Chương l: Cơ sờ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân (CRM) tại BIDV Thanh Xuân. Chương 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Thanh Xuân.

MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện Việt Nam giai đoạn hội nhập, đổi phát triển không ngừng Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần lĩnh vực phát triển mạnh mẽ nhất, để tồn phát triển môi trường cạnh tranh gay gắt hội nhập, ngân hàng thương mại cần tiếp cận mô hình, công cụ quản lý nhằm phát huy tối đa khả nắm bắt thông tin liên quan đến khách hàng khách hàng tiềm năng, cần có sách khách hàng thật mạnh, đủ khả cạnh tranh với tổ chức tín dụng nước nước thâm nhập thị trường Việt Nam Xuất phát từ thực tế tác giả chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt nam chi nhánh Thanh Xuân Mục tiêu đề tài - Đánh giá thỏa mãn khách hàng sử dụng sản phẩm Chi nhánh - Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân để từ hoàn chỉnh hệ thống quản trị quan hệ khách hàng BIDV Thanh Xuân tương lai hoàn chỉnh Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, giá trị khách hàng BIDV, mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động tiền gửi khách hàng thuộc BIDV Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2012 đến 2014 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khác nhau, chủ yếu phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp tiếp cận phân tích hệ thống hoá tượng đối tượng công cụ thống kê, phân tích ngoại suy, phương pháp chuyên gia, phương pháp so sánh định tính, định lượng quy nạp để nghiên cứu, phương pháp phân tích nhân tố thông qua sử dụng chương trình SPSS for Window Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Định hướng hoạt động CRM cho BIDV Thanh Xuân Phân tích khách hàng để có tranh tổng thể khách hàng hiểu rõ yêu cầu họ thông qua xây dựng sách hợp lý để thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Xây dựng sách cho nhóm khách hàng mục tiêu Nâng cao lòng trung thành khách hàng thông qua hoạt động CRM Kết cấu luận văn: bao gồm chương: Chương l: Cơ sờ lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân (CRM) BIDV Thanh Xuân Chương 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Các khái niệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân (CRM) Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân CRM (Customer Relationshíp Management) CRM chiến lược trình toàn diện nhằm đạt được, trì cộng tác với khách hàng lựa chọn nhằm tạo giá trị hiệu cho công ty khách hàng Nó bao gồm kết hợp Marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng để đạt hiệu hiệu suất cao việc phân phối giá trị khách hàng" 1.1.2 Bản chất CRM Trong quan hệ khách hàng, lực doanh nghiệp hỗ trợ trình tạo giá trị cho khách hàng Theo cách nhìn CRM, doanh nghiệp khách hàng tạo giá trị Như vậy, trọng tâm quan hệ khách hàng liên quan đến chuyển đổi từ trình phân phối giá trị sang trình tạo lập giá trị Để đạt điều đó, ngân hàng cần xác định có lực cốt lõi nào, sức mạnh ngân hàng thể khả doanh nghiệp chuyển lực cốt lõi vào điều mà chiến lược CRM hướng đến CRM biểu thị chuyền dịch hai chiều: chiều chuyển dịch từ suy nghĩ "chỉ để giao dịch" sang suy nghĩ "để quan hệ", chiều suy nghĩ dựa "sản phẩm" sang dựa "năng lực" Hai chiều kết nối để mô tả chất CRM 1.1.3 Nội dung CRM - Nhận diện khách hàng - Phân biệt khách hàng - Sự trao đổi, tương tác với khách hàng - Cá nhân hoá khách hàng 1.1.4 Các yêu cầu hệ thống CRM 1.1.4.1 CRM hoạt động 1.1.4.2 CRM phân tích 1.1.4.3 CRM cộng tác 1.2 Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM Thiết kế hệ thống CRM cần quán triệt nguyên tắc sau: - Hệ thống CRM phải đảm bảo nguyên tắc tập trung vào khách hàng có khả sinh lời - Hệ thống CRM phải tiếp cận tầm doanh nghiệp - CRM cần xem xét khách hàng tài sản - Hệ thống CRM phải thực theo tiến trình - Xây dựng hệ thống CRM cần chuyển từ "sự đối phó " sang "chủ động sử dụng thông tin " CRM nhằm đạt trì cải thiện tính cạnh tranh cách phân tích khách hàng, dự báo nhu cầu khách hàng thoả mãn nhu cầu Khách hàng đối diện với lựa chọn cá nhân Chuyển đổi từ tiếp thị hàng loạt sang tiếp thị cá nhân tạo thị trường người mua - Xây dựng hệ thống CRM cần phải triển khai hệ thống công nghệ thông tin - Xây dựng hệ thống CRM đảm bảo nguyên tắc cân giá trị 1.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1 Xác định mục tiêu CRM 3.2 Thu nhập liệu CRM 3.2.1 Tìm hiểu sở liệu khách hàng 3.2.2 Xây dựng sở liệu (CSDL) CRM 1.3.2.3 Mô hình xử lý yêu cầu 3.3 Phân loại khách hàng 3.3.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng 3.3.2 Đo lường giá trị khách hàng 1.3.4 Tương tác khách hàng 1.3.4.1 Triết lý "one to one" Thay bán sản phẩm thời điểm tới nhiều khách hàng giai đoạn cụ thể, người làm Marketing One to One sử dụng CSDLKH) tương tác truyền thông để bán cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ Đây chiến lược yêu cầu công việc quản lý khách hàng riêng biệt quản lý sản phẩm, kênh phân phối chương trình riêng lẻ 1.3.4.2 Hoạt động tương tác với khách hàng 1.3.5 Cá nhân hóa khách hàng 1.1.3.5.Thỏa mãn nhu cầu khách hàng • Cách thức để thỏa mãn khách hàng: - Đảm bảo lơi ích khách hàng: - Đảm bảo uy tín độ tin cậy - Tạo điểm bán hàng khác - Phối hợp tổ dịch vụ bổ trơ - Tạo dựng nhãn hiệu người tiêu dùng 3.5.2 Gia tăng lòng trung thành khách hàng 3.5.3 Giải pháp cá nhân hoá khách hàng 1.3.6 Kiểm tra đánh giá tiếp tục cải tiến Với quy trình CRM phương thức đánh giá hiệu cần lấy khách hàng làm trung tâm Việc kiểm tra đánh giá quy trình CRM thực hoạt động bên doanh nghiệp hoạt động liên quan đến khách hàng Một số tiêu đánh giá thường sử dụng: * Đánh giá bên - Giá trị đạt từ khách hàng - Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề - Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực - Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận liên quan - Tỷ lệ thu nhận khách hàng - Tỷ lệ bán hàng cho khách hàng * Đánh giá bên ngoài: - Tỷ lệ khách hàng chuyển từ quan tâm sang sử dụng sản phẩm doanh nghiệp - Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ - Tỷ lệ thay đổi thành phần sản phẩm theo yêu cầu khách hàng - Tỷ lệ không hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách hàng) 1.4 Các yếu tố tác động đến CRM 1.4.1 Công nghệ 1.4.2 Con người 1.4.3 Văn hoá doanh nghiệp 1.4 Ngân sách CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN 2.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.1 Giới thiệu chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Và Phát triển Thanh Xuân 2.1.1.1 Chức nhiệm vụ BIDV Thanh Xuân Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thanh Xuân thành lập theo Quyết định số 105/QĐ-NH ngày 01/12/2008 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt nam Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Thanh Xuân đại diện pháp nhân BIDV, hoạch toán nội hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển, có dấu riêng, có bảng tổng kết tài sản riêng Là chi nhánh BIDV, chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thanh Xuân thực tất nghiệp vụ hệ thống BIDV, cụ thể: - Nghiệp vụ huy động vốn: - Nghiệp vụ cho vay: - Các dịch vụ toán: 2.1.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Thanh Xuân Mô hình tổ chức chi nhánh gồm khối sau: - Khối quan hệ khách hàng - Khối quản lý rủi ro - Khối tác nghiệp - Khối quản lý nội - Khối trực thuộc 2.1.2 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1.2.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Một sản phẩm cốt lõi Hai sản phẩm hữu hình: Ba sản phẩm bổ sung: 2.1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng a) Tính vô hình b) Tính tách biệt c) Tính không ổn định khó xác định 2.2 Phân tích điều kiện ảnh hưởng đến quản trị Quan hệ khách hàng hoạt động huy động tiền gửi BIDV Thanh Xuân 2.2.1 Đặc điểm khách hàng quan hệ tiền gửi - Khách hàng tổ chức: Doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, công ty TNHH, tổ chức tín dụng hầu hết nhóm khách hàng gửi tiền vào tài khoản phục vụ cho nhu cầu sử dụng vốn liên tục họ, Khách hàng tổ chức thường gửi ngắn hạn tiền gửi ngân hàng để toán chủ yếu, doanh nghiệp có kế hoạch cân đối tốt nguồn vốn khoản thời gian định có lượng tiền nhàn rỗi, doanh nghiệp gửi có kỳ hạn vào ngân hàng Ngoài doanh nghiệp vừa khách hàng tiền gửi vừa khách hàng tiền vay nên họ trì số dư cao ngân hàng Mặc dù lãi suất huy động nhóm khách hàng thấp nguồn vốn không ổn định, thường xuyên biến động gây khó khăn cho ngân hàng việc cân đối vốn Trong nhóm khách hàng có Tập đoàn FLC, Công ty CP CEO Group… có số dư tiền gửi cao tương đối ổn định - Khách hàng cá nhân: Việc huy động vốn dân cư chủ yếu hình thức tiết kiệm, phát hành trái phiếu, kỳ phiếu .và khoản tiền huy động từ trả lương qua thẻ ATM Những năm gần thu nhập người dân địa bàn Thành phố ngày tăng, nguồn vốn dân cư ngày nhiều, tình hình huy động vốn nhóm khách hàng ngày tăng, Ngân hàng trọng thu hút nguồn tiền gửi dân cư 2.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin Trong hệ thống Ngân hàng, BIDV Việt Nam Ngân hàng tiên phong lĩnh vực ứng dụng công nghệ đại Trong năm qua BIDV Thanh Xuân dành nguồn lực tài đầu tư trang thiết bị sở vật chất công nghệ thông tin đồng bộ, đại an toàn hiệu đồng thời kiểm soát rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ Coi công nghệ thông tin yếu tố then chốt, sở tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, với quốc tế Nâng cao lực cạnh tranh, chất lượng, suất, hiệu kinh doanh BIDV 2.3.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn IOS 9001-2000 BIDV tổ chức BVQI Quacert chứng nhận có hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000 Đây điều kiện thuận lợi cho trình tổ chức thực CRM 2 Các giải pháp hỗ trợ 2.2.4.1 Cơ chế thủ tục Tại BIDV Thanh Xuân chế thủ tục nhiều phụ thuộc đổi toàn hệ thống BIDV Thanh Xuân phạm vi quy định Ngân hàng Nhà nước hệ thống ngân hàng mình, thường xuyên cải tiến thủ tục theo hướng gọn nhẹ, yếu tố mà Khách hàng quan tâm, đặc biệt khách hàng vay vốn, nhiên so với Ngân hàng Thương mại quốc doanh thủ tục rườm rà, điểm bất lợi Ngân hàng quốc doanh 2 Con người cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thời gian qua, BIDV Thanh Xuân không ngừng đào tạo, trao đổi nghiệp vụ nhằm nâng cao tay nghề cho nhân viên cung ứng dịch vụ, hầu hết nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải qua khóa đào tạo dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng Với đội ngũ nhân viên trẻ, tuổi đời từ 23-32 phần thể nét văn hóa trẻ trung, động cung ứng dịch vụ khách hàng 2.2.4.3 Phát triển công nghệ thông tin đại hóa ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng công nghệ ngân hàng tiến trình hội nhập BIDV Thanh Xuân tiến hành triển khai dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán Qua năm hoạt động, hệ thống ngân hàng đại vận hành tương đối ổn định mang lại cho chi nhánh BIDV Thanh Xuân tảng vững công nghệ, với tính ưu việt làm cho tăng tốc độ lưu thông tiền tệ, cung cấp nhiều tiện ích mang lại hiệu lớn cho khách hàng Với công nghệ đại, dự án mở cho chi nhánh hội phát triển phát triển chương trình sản phẩm mà ngân hàng đại cung cấp Intemet Banking, Homebanking 2.2.4.4 Vị ngân hàng hoạt động tiên gửi Chi nhánh BIDV Thanh Xuân có trụ sở đặt trung tâm quận Thanh Xuân, trụ sở khang trang bề thế, kiến trúc đơn giản, màu sắc hài hòa tạo hình ảnh ban đầu tốt đẹp nhận thức khách hàng cảm giác an tâm tin tưởng vào ngân hàng Chi nhánh tạo không gian hợp lý cách bố trí phòng giao dịch rộng rãi, thoáng mát, trang trí nội thất phù hợp Thêm vào chi nhánh bố trí ghế ngồi đợi, tủ đựng sách báo, tạp chí, ti vi tạo bầu không gian lịch gần gũi Tạo tâm lý tin tưởng để khách hàng gửi tiền 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng BIDV Thanh Xuân 2.3.1 Sứ mệnh mục tiêu hệ thống CRM BIDV Thanh Xuân 2.3.1.1 Sứ mệnh Sứ mệnh BIDV: trở thành tập đoàn tài đa năng, phát triển bền vững chủ động hội nhập, thực tốt sách tiền tệ quốc gia, phục vụ đắc lực cho nghiệp phát triển kinh tế xã hội đất nước Thực cam kết "cung cấp sản phẩm ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt cho khách hàng" - Phương châm hoạt động: "Hiệu kinh doanh chất lương sống khách hàng mục tiêu hoạt động BIDV nói chung BIDV Thanh Xuân nói riêng " 2.3.1.2 Mục tiêu - Giúp hoạt động doanh nghiệp nhắm đến khách hàng mục tiêu cách rõ ràng - Giúp nhân viên làm việc hiệu nhanh chóng đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng thông qua hệ thống công nghệ thông tin - Khám phá tìm kiếm phát khách hàng - Tăng doanh số khách hàng 2.3.2 Hoạt động khách hàng 2.3.2.1 Về nhận thức: Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò quan trọng việc thu hút giữ khách hàng Cán bộ, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải có tinh thần, thái độ phục vụ lịch tận tình, vui vẻ, sẵn sàng hướng dẫn, trả lời thắc mắc khách hàng 2.3.2.2 Về tổ chức hoạt động Tất hoạt động marketing BIDV Thanh Xuân, bao gồm hoạt động chăm sóc khách hàng thực phòng ban trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Các phòng có trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; điều tra khảo sát thị trường; tuyên truyền quảng cáo; tiếp thị phát triển sản phẩm Báo cáo tình hình biến động ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, phân tích nguyên nhân đề xuất biện pháp giải vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh công tác chăm sóc khách hàng 2.3.3 Hoạt động tương tác với khách hàng Hoạt động tương tác với khách hàng BIDV Thanh Xuân dừng mức phân tích tìm hiểu khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng với điều kiện ngân hàng mà chưa tìm chiến lược tương tác với nhóm khách hàng, dựa nhu cầu khách hàng, chưa sử dụng công nghệ thông tin để ghi lại tương tác 2.3.4 Các hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt Hoạt động tạo khác biệt khách hàng BIDV Thanh Xuân đánh giá đơn vị biết ý thức việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ liên quan chưa có chiến lược để tạo khác biệt khách hàng 2.3.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Để nắm bắt kịp thời phản hồi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhánh BIDV Thanh Xuân, ý kiến khách hàng thái độ, phong cách phục vụ cán trực tiếp gián tiếp giao địch với khách hàng để xây dựng phương án cải tiến nâng cao chất lượng, hình thức, phương thức cung cấp sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ ngân hàng với khách hàng Gắn hoạt động chăm sóc khách hàng vào hoạt động nghiệp vụ thường xuyên chi nhánh Xác định rõ nhiệm vụ, quyền hạn cán quản lý, cán nghiệp vụ việc đo lường hài lòng khách hàng Xử lý phàn nàn khách hàng để thoả mãn nhu cầu hợp lý khách hàng ngày tốt 2.4 Đánh giá hoạt động CRM Thanh Xuân 2.4.1 Thành công CRM 2.4.2 Những tồn Trước hết phương pháp tổ chức thực hiện, máy chăm sóc khách hàng BIDV Thanh Xuân nhiều hạn chế, nguồn lực để chăm sóc khách hàng mỏng công việc chăm sóc khách hàng chủ yếu giao dịch viên đảm nhận, thực tế BIDV Thanh Xuân chưa xây dựng mô hình tổ chức máy quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh chưa có chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên cao dẫn đến nhân viên phải xử lý nhiều công việc Việc thăm dò ý kiến khách hàng mang tính hình thức chưa hiệu cụ thể, thiếu tính chuyên nghiệp trình thu thập, lấy ý kiến khách hàng: 2.4.3 Nguyên nhân tồn Việc ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng vào doanh nghiệp mẻ nên chưa nhận quan tâm mức cấp lãnh đạo Đội ngũ nhân viên thiếu, chưa coi trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán công nhân viên Nhận thức cán công nhân viên chưa chuyển biến kịp so với nhu cầu công việc Khách hàng dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác có chất lượng phục vụ tốt máy quản trị quan hệ khách hàng BIDV Thanh Xuân chưa đổi Các kênh tương tác với khách hàng chưa có động nên việc thu thập thông tin khách hàng nhiều hạn chế, khó phản hồi đến khách hàng cách hiệu dẫn đến khó nắm bắt nhu cầu khách hàng CHƯƠNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN 3.1 Chiến lược phát triển BIDV Việt Nam định hướng phát triển BIDV Thanh Xuân 3.1.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân - Đối với BIDV nói chung BIDV Thanh Xuân nói riêng cần thiết phải có hệ thống CRM giai đoạn nhu cầu tất yếu, xuất phát từ yêu cầu sau: - Cạnh tranh ngày gay gắt lĩnh vực ngân hàng: - Xu hướng hợp tác liên minh ngân hàng khu vực - Khách hàng ngày am hiểu, có đòi hỏi kỳ vọng cao sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời có nhiều phương tiện để đánh giá, so sánh, phân tích cách rõ ràng - Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ 3.1.2 Định hướng phát triển BIDV Việt Nam - Phát triển BIDV Việt Nam khẳng định quan điểm chủ đạo lĩnh vực hoạt động ngân hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiệu kinh tế mục tiêu hàng đầu cho phát triển 3.1.3 Mục tiêu phát triển BIDV Thanh Xuân tới năm 2020 - Mục tiêu phát triển BIDV đến năm 2020 trở thành ngân hàng hàng đầu nước, với mức thị phần khoảng 20%, ROA 9% Từ sở đó, BIDV Thanh Xuân đưa mục tiêu cho chi nhánh sau: + Thị phần chiếm khoảng 20% địa bàn + Lợi nhuận hoạt động sau thuế khoảng 250 tỷ đồng vào năm 2020 + ROA hàng năm là: % 3.1.4 Đặc điểm kinh tế xã hội địa bàn quận Thanh Xuân ánh hưởng đến hoạt CRM BIDV Thanh Xuân a Nhận định môi trường bên - Thuận lợi: + Toàn hệ thống triển khai thành công dự án đại hoá ngân hàng làm sở phát triển dịch vụ toàn hệ thống + Định hướng BIDV trọng đầu tư phát triển dịch vụ chuyển đổi cấu khách hàng tăng tỷ trọng khách hàng dân cư - Khó khăn: + Hình thức huy động vốn nghèo nàn , sản phẩm dịch vụ chi nhánh đơn điệu chủ yếu sản phẩm truyền thống + Bị chia sẻ thị phần với ngân hàng địa bàn ngân hàng khác có mạng lưới rộng quen thuộc với người dân hệ thống BIDV Thanh Xuân + Mạng lưới hoạt động ngân hàng dày, tập trung khu vực kinh tế trọng điểm + Việc tuân thủ thoả thuận lãi trần ngân hàng thương mại làm giảm khả huy động vốn địa bàn, dân cư b Nhận định môi trường bên ngoài: - Thời cơ: + Quận Thanh Xuân quận trọng điểm Thành phố phát triển sở hạ tầng, kinh tế xã hội, hàng năm tỷ lệ khu đô thị, cầu đường phát triển với tỷ lệ số + Mức thu nhập người dân gần tăng lên đáng kể - Thách thức + Mạng lưới tổ chức tín dụng địa bàn tăng đột biến; + Số lượng khách hàng sử dụng tiện ích, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng hạn chế 3.2 Hoàn thiện hệ thống CRM 3.2.1 Xác định sứ mệnh mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 3.2.2 Hoàn thiện mô hình CRM BIDV Thanh Xuân 3.2.3 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng 3.2.4 Phát huy cá nhân hoá khách hàng 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ 3.3 Một số kiến nghị đề xuất thực thành công chương trình CRM - Cần xây dựng tầm nhìn CRM cho BIDV Thanh Xuân nỗ lực để truyền bá, cổ động cho nhân viên, khách hàng khách hàng tiềm BIDV Thanh Xuân - Tổ chức học tập CRM toàn cán công nhân viên, - BIDV Thanh Xuân cần có trang Web riêng - Ban giám đốc Phòng có liên quan cần thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV Thanh Xuân cung cấp KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ ngân hàng - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu ngân hàng khách hàng cập nhật, qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng