Ứng dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

1.Tính cần thiết của nghiên cứu Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã và đang tích cực nâng cao năng lực cạnh tranh của mình đồng thời khai thác tối đa các cơ hội mà thị trường mang lại bằng việc ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng. Đó là cơ sở cho việc hình thành một phương thức cung ứng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng mới qua kênh phân phối điện tử, được gọi là ngân hàng điện tử (e-banking). Nếu như trước đây, khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay khách hàng đã có thể ngồi tại chỗ mà vẫn có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Với những lợi ích không thể phủ nhận mà nó đem lại, có thể nói ngân hàng điện tử chính là xu hướng phát triển hiện nay của ngành ngân hàng tại Việt Nam. Đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường. Bên cạnh việc chạy đua mở rộng các loại hình dịch vụ cung cấp, các NHTM Việt Nam cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Và ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng không nằm ngoài xu thế đó. Hiện nay, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đã có nhiều tác giả sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) với nhiều ngân hàng cụ thể khác nhau, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng và đã đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên, những kết quả này chỉ mang tính tham khảo là chủ yếu, bởi khi áp dụng vào một ngân hàng cụ thể khác có những đặc thù riêng là BIDV – một ngân hàng mới bắt đầu ứng dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: internet banking, mobile banking, SMS banking… trong vòng vài năm trở lại đây thì những kết quả này không còn phù hợp và đảm bảo tính chính xác, đòi hỏi người thực hiện phải tiến hành nghiên cứu trên mẫu quan sát hoàn toàn mới ngay tại địa bàn ngân hàng cần nghiên cứu để đưa ra những đánh giá cụ thể, có ý nghĩa, từ đó gợi ý cho ngân hàng những giải pháp và kiến nghị thích hợp. Đó chính là lý do mà em lựa chọn đề tài “Ứng dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Trong đề tài này, em sẽ sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá làm nền tảng kết hợp với một số kỹ thuật phân tích thống kê khác để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV thông qua mô hình SERVQUAL, từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN NGÂN HÀNG – TÀI CHÍNH - - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: ỨNG DỤNG KỸ THUẬT PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Giáo viên hướng dẫn : : : : TRƯƠNG DIỆU LINH CQ532116 NGÂN HÀNG 53B TS PHAN HỒNG MAI Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai Hà Nội, tháng năm 2015 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Thành tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập ngân hàng anh chị làm việc Phịng Giao dịch Nguyễn Cơng Trứ cung cấp thông tin, số liệu giúp đỡ em tiến hành khảo sát ngân hàng Đồng thời, em xin cảm ơn thầy cô Viện Ngân hàng – Tài trang bị cho em kiến thức hoạt động ngân hàng để vận dụng linh hoạt thực tiễn sau Cuối cùng, đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phan Hồng Mai, người tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trong trình nghiên cứu, em tham khảo nhiều tài liệu trao đổi, tiếp thu ý kiến thầy cô bạn bè, song điều kiện thời gian trình độ thân cịn nhiều hạn chế nên viết khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận quan tâm đóng góp ý kiến thầy giáo để chuyên đề hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2015 Sinh viên Trương Diệu Linh SV: Trương Diệu Linh Lớp: Ngân hàng 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai MỤC LỤC 2.1.1.1 Kết sản xuất kinh doanh thời gian qua 28 Đơn vị: tỷ đồng, % 29 Chỉ tiêu 29 2011 29 2012 29 2013 29 NHĨM CHỈ TIÊU QUY MƠ .29 Tổng tài sản 29 405.755 29 484.785 29 548.386 29 Huy động vốn 29 282.896 29 358.019 29 416.726 29 Dư nợ tín dụng trước dự phịng rủi ro 29 293.937 29 339.924 29 391.035 29 Vốn chủ sở hữu 29 24.390 29 26.494 29 32.039 29 NHÓM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG 29 Tỷ lệ nợ xấu 29 2,96% 29 SV: Trương Diệu Linh Lớp: Ngân hàng 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai 2,90% 29 2,37% 29 Tỷ lệ nợ nhóm II .29 11,82% 29 9,99% 29 6,79% 29 NHÓM CHỈ TIÊU HIỆU QUẢ 29 Tổng thu nhập từ hoạt động .29 15.414 29 16.677 29 19.209 29 Chi phí hoạt động 29 -6.652 29 -6.765 29 -7.436 .29 Chi phí dự phòng rủi ro 29 -4.542 29 -5.587 29 -6.483 29 Lợi nhuận trước thuế 29 4.220 29 4.325 29 5.290 29 Lợi nhuận chủ sở hữu 29 3.209 29 3.265 29 4.030 29 Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2013 BIDV 30 2.1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai .30 SV: Trương Diệu Linh Lớp: Ngân hàng 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai 2.1.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian qua 37 2.2.4.1 Thống kê mô tả 50 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 50 2.2.4.3 Kiểm định tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 51 2.2.4.4 Phân tích hồi quy bội 51 2.2.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 52 3.1.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 3.1.2 Kiểm định tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .56 3.3.1 Mối quan hệ nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 63 3.3.2 Lượng hóa mức độ ảnh hưởng nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 64 SV: Trương Diệu Linh Lớp: Ngân hàng 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt ANZ ATM BIDV Citibank CNTT DongA Bank EQ HSBC IBMB NHTM POS Sacombank Techcombank Tienphongban Ý nghĩa Ngân hàng Australia New Zealand (Việt Nam) Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Citibank (Việt Nam) Công nghệ thông tin Ngân hàng TMCP Đông Á Chỉ số cảm xúc Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải (Việt Nam) Internet Banking Mobile Banking Ngân hàng thương mại Máy chấp nhận tốn thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Ngân hàng TMCP Kỹ thương Ngân hàng Tiên Phong k TMCP VIB Vietcombank Vietinbank Thương mại cổ phần Ngân hàng Quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 17 Sơ đồ 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 18 SV: Trương Diệu Linh Lớp: Ngân hàng 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức 27 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu máy quản lý 27 Sơ đồ 2.3: Quy trình nghiên cứu 43 Sơ đồ 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị .47 Sơ đồ 3.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 56 Biểu đồ 2.1: Tình hình phát triển khách hàng BIDV Online 39 Biểu đồ 2.2: Số lượng tỷ lệ khách hàng IBMB toàn hệ thống BIDV so với ngân hàng khác Việt Nam 40 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch toàn hệ thống 41 Bảng 2.1: Một số tiêu kinh doanh BIDV giai đoạn 2011 – 2013 .28 Bảng 2.2: Hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010 – 30/09/2013 38 Bảng 2.3: Doanh số, phí giao dịch, số lượng giao dịch tài .42 Bảng 2.4: Đặc điểm khách hàng tham gia khảo sát 46 Bảng 2.5: Các nhân tố tiềm ẩn 48 Bảng 3.1: KMO and Bartlett’s Test biến độc lập 53 Bảng 3.2: Phương sai giải thích biến độc lập 54 Bảng 3.3: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 54 Bảng 3.4: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập .57 Bảng 3.5: Kết đánh giá mức độ hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 58 Bảng 3.6: Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân tố “sự tin cậy” 59 Bảng 3.7: Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân tố “khả đáp ứng lực phục vụ” 60 Bảng 3.8: Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân tố “sự đồng cảm” 61 Bảng 3.9: Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân tố “phương tiện hữu hình” 62 Bảng 3.10: Hệ số tương quan Pearson .63 Bảng 3.11: Kết phân tích hồi quy bội 64 SV: Trương Diệu Linh Lớp: Ngân hàng 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai MỞ ĐẦU Tính cần thiết nghiên cứu Trong năm gần đây, ngân hàng thương mại Việt Nam tích cực nâng cao lực cạnh tranh đồng thời khai thác tối đa hội mà thị trường mang lại việc ứng dụng công nghệ đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày phong phú khách hàng Đó sở cho việc hình thành phương thức cung ứng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng qua kênh phân phối điện tử, gọi ngân hàng điện tử (e-banking) Nếu trước đây, khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để thực giao dịch khách hàng ngồi chỗ mà giao dịch với ngân hàng lúc nơi Với lợi ích khơng thể phủ nhận mà đem lại, nói ngân hàng điện tử xu hướng phát triển ngành ngân hàng Việt Nam Đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp gia tăng khả cạnh tranh nâng cao vị ngân hàng thị trường Bên cạnh việc chạy đua mở rộng loại hình dịch vụ cung cấp, NHTM Việt Nam cần nâng cao chất lượng dịch vụ cho đáp ứng thỏa mãn yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng Và ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) khơng nằm ngồi xu Hiện nay, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, có nhiều tác giả sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) với nhiều ngân hàng cụ thể khác nhau, từ đưa giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đạt kết định Tuy nhiên, kết mang tính tham khảo chủ yếu, áp dụng vào ngân hàng cụ thể khác có đặc thù riêng BIDV – ngân hàng bắt đầu ứng dụng dịch vụ ngân hàng đại như: internet banking, mobile banking, SMS banking… vịng vài năm trở lại kết khơng cịn phù hợp đảm bảo tính xác, đòi hỏi người thực phải tiến hành nghiên cứu mẫu quan sát hoàn toàn địa bàn ngân hàng cần nghiên cứu để đưa đánh giá cụ thể, có ý nghĩa, từ gợi ý cho ngân hàng giải pháp kiến nghị thích hợp SV: Trương Diệu Linh Lớp: Ngân hàng 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai Đó lý mà em lựa chọn đề tài “Ứng dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” Trong đề tài này, em sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá làm tảng kết hợp với số kỹ thuật phân tích thống kê khác để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV thông qua mơ hình SERVQUAL, từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam; liệu nghiên cứu thu thập thông tin, số liệu liên quan đến hoạt động kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Mục tiêu nghiên cứu Cơng trình nghiên cứu thực nhằm trả lời câu hỏi sau: - Những nhân tố thực khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam? - Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam? - Nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng chung (hài lòng tổng thể) khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam? Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp định tính: Áp dụng kỹ thuật nghiên cứu bàn (deskresearch) để tổng hợp tài liệu chủ đề “chất lượng dịch vụ” “chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử” - Phương pháp định lượng: Áp dụng kỹ thuật thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha hồi quy đa biến với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 SV: Trương Diệu Linh Lớp: Ngân hàng 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai Kết cấu nghiên cứu Ngoài phần mở đầu kết luận, cơng trình nghiên cứu chia làm chương sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam SV: Trương Diệu Linh Lớp: Ngân hàng 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai Tiếp theo, tiêu chí khả giúp đỡ khách hàng nhân viên, cảm nhận khách hàng hành vi, cách ứng xử nhân viên, khả đáp ứng yêu cầu khách hàng vào cao điểm, khả phục vụ khách hàng cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ không khách hàng quan tâm hai nhân tố nêu ngân hàng cần cố gắng cải thiện để làm khách hàng hài lịng tồn diện thành phần “khả đáp ứng lực phục vụ” chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng khả phục vụ, giúp đỡ, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhân viên đặc biệt vào cao điểm cảm nhận khách hàng hành vi, cách ứng xử nhân viên, BIDV cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp, văn hóa phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp cách hoàn thiện đưa vào áp dụng quy tắc ứng xử nhân viên với khách hàng theo quy tắc thống Các quy tắc ứng xử phải xây dựng theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm thông báo rộng rãi quy trình cung cấp dịch vụ tiện lợi đơn giản tới khách hàng, giảm thủ tục giấy tờ không cần thiết khách hàng yêu cầu cung cấp dịch vụ để đảm bảo nhân viên ngân hàng ln phục vụ khách hàng cách nhanh chóng hạn nhất, từ lần BIDV phải đảm bảo nhân viên tuân thủ quy định ngân hàng để tạo cảm giác chuyên nghiệp an tâm cho khách hàng giao dịch với ngân hàng Nhân viên ngân hàng cần đào tạo, tập huấn tập trung kỹ phục vụ khách hàng đảm bảo sẵn sàng giúp đỡ khách hàng không tỏ bận rộn để đáp ứng yêu cầu khách hàng, đặc biệt vào cao điểm Đó yếu tố góp phần nâng cao hài lịng khách hàng khả đáp ứng lực phục vụ nhân viên ngân hàng 4.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nhân tố “sự đồng cảm” Từ kết nghiên cứu, nhân tố “sự đồng cảm” đánh giá nhân tố khách hàng quan tâm Sự đồng cảm thể quan tâm ngân hàng nhân viên ngân hàng đến khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thực tế SV: Trương Diệu Linh 76 Lớp: Ngân hàng 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai chất lượng dịch vụ, đòi hỏi tất thành phần tốt, làm hài lịng khách hàng Nhìn chung, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV đặt yêu cầu cao tính tin cậy, phương tiện hữu hình dịch vụ khả đáp ứng, lực phục vụ nhà cung cấp quan tâm, chăm sóc khách hàng nhân viên, ngân hàng khách hàng chấp nhận cho qua Tuy nhiên, cải thiện phần mức độ hài lòng khách hàng nhân tố chất lượng dịch vụ nâng cấp toàn diện nữa, đặc biệt nhân tố lại có mức đánh giá thấp, cao nhân tố “khả đáp ứng lực phục vụ” “Sự đồng cảm” xây dựng từ tiêu chủ yếu sau: - Sự quan tâm nhân viên ngân hàng đến cá nhân khách hàng - Sự ý ngân hàng đến quan tâm lớn khách hàng - Khả hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng nhân viên ngân hàng - Ưu tiên nhân viên ngân hàng lợi ích khách hàng Trong đó, yếu tố khách hàng cho quan trọng ưu tiên nhân viên ngân hàng lợi ích khách hàng, sau đến ý ngân hàng đến quan tâm lớn khách hàng, khả nhân viên ngân hàng việc thấu hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng quan tâm nhân viên ngân hàng đến cá nhân khách hàng Không ngành ngân hàng mà ngành kinh doanh khác, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu phải tâm niệm nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ Để làm điều này, ngân hàng cần có giáo dục, tun truyền đến tồn thể cán nhân viên toàn hệ thống, phải có slogan, phương châm mục tiêu hoạt động hồn tồn lợi ích khách hàng, ln coi lợi ích khách hàng quan trọng Khơng lời nói, ngân hàng cịn phải thực tơn hành động Mọi định, chủ trương, sách ngân hàng việc mở rộng hay thay đổi dịch vụ phải bắt nguồn từ lợi ích khách hàng hướng tới lợi ích khách hàng Nếu nhân viên ngân hàng làm việc, phục vụ khách SV: Trương Diệu Linh 77 Lớp: Ngân hàng 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai hàng theo phương châm, mục tiêu góp phần khơng nhỏ việc nâng cao hài lòng khách hàng nhân tố “sự đồng cảm” chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, BIDV cần phải theo dõi sát có hình thức xử phạt nghiêm khắc trường hợp nhân viên mắc phải sai sót gây thiệt hại, làm ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đối với tiêu chí quan tâm, ý tới quan tâm lớn khách hàng, thấu hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng, nhóm tiêu chí quan tâm, chăm sóc khách hàng Vì vậy, để cải thiện cảm nhận khách hàng yếu tố này, cần thiết phải xây dựng chương trình sách chăm sóc khách hàng dài hạn, xây dựng văn hóa phục vụ ngân hàng Việc xây dựng quy tắc ứng xử đảm bảo tốt việc “đáp ứng” “phục vụ” khách hàng, yếu tố quan tâm chăm sóc tới khách hàng yếu tố “đồng cảm”, yếu tố lâu dài cần xây dựng đặc tính đại diện cho thương hiệu dịch vụ BIDV e-banking khách hàng Trong đó, BIDV cần trọng triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tiên tiến cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng cách chu đáo đồng qua kênh Chi nhánh hay Call Center, dự đoán nhu cầu sản phẩm dịch vụ khách hàng để đưa tư vấn kịp thời xác Như tạo nên mối quan hệ gắn bó khăng khít ngân hàng khách hàng, làm tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xa lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV giới thiệu dịch vụ BIDV cho người khác Ngồi nhóm giải pháp tác động vào nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mơ hình nghiên cứu, ngân hàng nên xem xét đến số yếu tố khác nhiều nhà nghiên cứu cho nhiều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như: khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng, thuận tiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng để cần thiết, có đánh giá cụ thể đề xuất giải pháp khả thi để bổ sung vào chiến lược kinh doanh SV: Trương Diệu Linh 78 Lớp: Ngân hàng 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 4.3 GVHD: TS Phan Hồng Mai Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Từ kết nghiên cứu, tác giả cho ngân hàng lộ trình thực giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mức độ, tầm quan trọng nhân tố ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng Có nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiên giải pháp mà ngân hàng thực khả Để thực tăng cường, cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cách tồn diện nhất, BIDV nói riêng ngành ngân hàng nói chung cần có phối hợp, hỗ trợ Chính phủ, Nhà nước quan, ban ngành liên quan khác Sau số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, cụ thể nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nhân tố mà giải pháp ngân hàng chưa hồn tồn cải thiện được, cần có giúp sức Nhà nước, nhân tố “sự tin cậy” nhân tố “phương tiện hữu hình” 4.3.1 Các kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nhân tố “sự tin cậy” Kết nghiên cứu nhân tố “sự tin cậy”, có hai tiêu chí khách hàng đánh giá quan trọng khả bảo mật thông tin ngân hàng khả kiểm sốt sai sót q trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Và hai tiêu chí tiêu chí cần có trợ giúp quan, ban ngành liên quan đến hạ tầng cơng nghệ thơng tin quốc gia sách, khung pháp lý Nhà nước Chính phủ Muốn nâng cao tính an tồn hệ thống bảo mật ngân hàng điện tử, cần thiết phải nâng cấp hạ tầng cơng nghệ bảo mật hay nói rộng hạ tầng công nghệ thông tin Việt Nam Suy cho cùng, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến cơng nghệ thơng tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện loại thẻ nhựa, dịch vụ ngân hàng đại internet banking phone banking, home banking Cơng nghệ thơng tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng SV: Trương Diệu Linh 79 Lớp: Ngân hàng 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt trọng phát triển hạ tầng sở công nghệ bảo mật thông tin Bên cạnh đó, để tạo điều kiện cho chứng thư số, giải pháp bảo mật hiệu nhất, vào sống, cần phải xây dựng hệ thống quan tổ chức có trách nhiệm quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí số chứng thư số, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng thư số nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem sở, tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu số hóa chờ đợi tương lai mang tới hội để phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng Để cải thiện khả kiểm sốt sai sót q trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, điều thiếu Ngân hàng Nhà nước cần có sách thắt chặt quy trình quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử để tránh xảy rủi ro thẻ giả, đánh cắp cắp thông tin khách hàng, ăn cắp tiền từ ATM, xâm nhập hệ thống qua lỗ hổng website… 4.3.2 Các kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nhân tố “phương tiện hữu hình” Trong nhân tố “phương tiện hữu hình”, tiêu chí sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng phục vụ cho hoạt động ngân hàng điện tử khách hàng đánh giá quan trọng nhất, đồng thời chịu chi phối môi trường công nghệ nên ngân hàng hoàn toàn cải thiện Để nâng cao chất lượng sở hạ tầng kỹ thuật, điều quan trọng phải cải thiện tốc độ truy cập trang web, tốc độ truy nhập ứng dụng điện thoại di động Các yếu tố chịu ảnh hưởng chủ yếu hạ tầng mạng internet mạng viễn thông Việt Nam mà nhiều bất cập Tốc độ đường truyền chưa thực ổn định, dễ xảy nghẽn mạng có lượng truy cập cao, dung lượng xử lý chưa nhiều, tốc độ xử lý chưa nhanh Điều dễ hiểu nước ta trình nâng cấp hệ thống mạng di động mạng máy tính nên cịn hạn chế định Akamai, hãng cung cấp dịch vụ truyền tải nội dung có trụ sở Mỹ vừa phát hành báo cáo “Thực trạng Internet toàn cầu quý 03/2014” Theo báo cáo này, khu vực châu Á – Thái Bình SV: Trương Diệu Linh 80 Lớp: Ngân hàng 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai Dương, Nhật Bản, Hàn Quốc Hong Kong chiếm giữ vị trí đầu bảng Internet Việt Nam đứng gần cuối bảng xếp hạng tiêu chí Cụ thể, tốc độ kết nối trung bình Việt Nam 2,5 Mbps, giảm 12% so với quý II/2014, xếp Phillipines (2,5 Mbps) Ấn Độ (2,0 Mbps) Tốc độ kết nối cao Việt Nam 16,6 Mbps, xếp Ấn Độ (13,9 Mbps) Cịn kết nối băng thơng rộng tốc độ cao (>10 Mbps), với việc có tỷ lệ sử dụng chưa đến 1%, Việt Nam Phillipines đứng vị trí cuối bảng Về kết nối băng thơng rộng (>4 Mbps), Việt Nam đứng nước Phillipines (8,8%) Ấn Độ (6,9%) nhờ tỷ lệ sử dụng 14% Với tiêu chí tốc độ kết nối di động, Việt Nam tiếp tục đứng cuối bảng với tốc độ trung bình 1,1 Mbps tốc độ cao 7,9 Mbps, tỷ lệ đạt Mbps 0,4% (Có thật Internet Việt Nam chậm gần khu vực?, 2015) Bên cạnh đó, trục trặc đường truyền không ổn định cố đứt tuyến cáp quang đường biển AAG (Asia America Gateway) gây ảnh hưởng đến chất lượng Internet Việt Nam việc liên lạc, trao đổi thông tin sử dụng dịch vụ trực tuyến có dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, Nhà nước quan, ban ngành liên quan cần có phối hợp để đưa sách, lộ trình xây dựng nâng cấp hạ tầng mạng internet mạng viễn thông để tạo điều kiện nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ đại dịch vụ ngân hàng điện tử, theo kịp nước khu vực giới Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triển công nghệ thông tin – truyền thông đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, xem cơng nghệ thơng tin – truyền thơng công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa – đại hóa đất nước Công nghệ thông tin – truyền thông cần xem ngành kinh tế mũi nhọn, Nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, Nhà nước triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin – truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành sử dụng cơng nghệ cao, có ngành ngân hàng Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Nhà nước, cụ thể Ngân hàng Trung ương, cần phải tập trung phát triển công nghệ thông tin – truyền thông, tiếp tục triển khai dự án đại hóa ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho dự án công SV: Trương Diệu Linh 81 Lớp: Ngân hàng 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai nghệ thông tin KẾT LUẬN Trong năm gần đây, thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh ngày gay gắt với tham gia ngân hàng lớn tiên phong lĩnh vực Vietcombank, Sacombank, DongA Bank ngân hàng nước với kinh nghiệm lâu năm hoạt động ngân hàng điện tử HSBC, Citibank, ANZ… Đứng trước hoàn cảnh đó, yêu cầu tất yếu BIDV cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng, cạnh tranh thị phần với ngân hàng khác Đề tài nghiên cứu “Ứng dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” thực với mong muốn tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng, nghiên cứu tìm nhân tố thực khách hàng quan tâm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV nhằm đề xuất giải pháp kiến nghị cho BIDV để chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngày tốt Cơng trình nghiên cứu xác định bốn nhân tố thực tác động đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, là: tin cậy, khả đáp ứng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình Kết nghiên cứu cho thấy thành phần “sự tin cậy” có ảnh hưởng nhiều đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, sau đến thành phần “phương tiện hữu hình”, “khả đáp ứng SV: Trương Diệu Linh 82 Lớp: Ngân hàng 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai lực phục vụ”, cuối thành phần “sự đồng cảm” Sau xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố, tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp kiến nghị để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng với nhân tố theo thứ tự ưu tiên tầm quan trọng nhân tố Đồng thời, mong kết nghiên cứu tài liệu tham khảo hữu ích cho ngân hàng khác để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mình, từ thúc đẩy phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, mang lại nhiều lợi ích cho kinh tế HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU Những hạn chế nghiên cứu Thứ nhất, nghiên cứu thực dựa việc ứng dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), kỹ thuật sử dụng phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, nhằm mục đích tìm nhân tố thực khách hàng quan tâm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV tầm ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Từ đó, tác giả gợi ý giải pháp kiến nghị để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo thứ tự ưu tiên tầm ảnh hưởng nhân tố tầm quan trọng tiêu chí nhân tố (thể qua hệ số chuyển tải nhân tố) Đây phương hướng chung nhiều tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Do theo khung nghiên cứu xây dựng sẵn nên khó tránh khỏi việc nghiên cứu khơng tìm điểm khoa học so với đề tài nghiên cứu trước liên quan đến lĩnh vực Tuy nhiên, với mẫu quan sát hoàn toàn nghiên cứu trực tiếp địa bàn BIDV, tác giả hy vọng đề tài mang đến đánh giá cụ thể, rõ ràng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thứ hai, nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL thành phần Parasuraman cộng (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử SV: Trương Diệu Linh 83 Lớp: Ngân hàng 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai BIDV Đây mơ hình Parasuraman cộng phát triển để đánh giá chất lượng loại hình dịch vụ nói chung nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng nhiều lĩnh vực như: ngân hàng, bảo hiểm, giáo dục Do đó, nhân tố cịn mang tính khái qt Bên cạnh đó, điều kiện thời gian kinh phí có hạn, hồn cảnh khơng ngân hàng ưu tiên tạo điều kiện tốt để hỗ trợ nghiên cứu nên tác giả khơng có điều kiện điều tra, vấn thử với cán ngân hàng, dẫn đến việc đề tài chưa ứng dụng tiêu chí đánh giá nhân tố với đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử Đây khó khăn chung mà sinh viên nghiên cứu khoa học thường gặp phải Gợi ý phương hướng nghiên cứu Sau tác giả gợi ý số phương hướng mà tác giả khác sau theo để tiếp tục phát triển đề tài nghiên cứu: Thứ nhất, tác giả thay đổi phương thức nghiên cứu để xác định tiêu chí đánh giá với đặc trưng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử Sau xây dựng thang đo nháp, thay nghiên cứu bàn (deskresearch), tác giả tiến hành điều tra, vấn thử với cán ngân hàng địa bàn nghiên cứu, từ thảo luận để đưa câu hỏi khảo sát cụ thể, phù hợp để xây dựng thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh Thứ hai, bên cạnh việc thay đổi phương thức nghiên cứu tác giả xem xét thay đổi cách thức tiếp cận với đề tài nghiên cứu, ví dụ như: xem xét chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua mối quan hệ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn hay lòng trung thành khách hàng, so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đánh giá dựa việc ứng dụng mô hình SERVQUAL với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đánh giá dựa việc ứng dụng mô hình GRONROOS, vv Mỗi cách thức tiếp cận khác mang đến nhiều điểm nghiên cứu khác nhau, phù hợp với mục đích người nghiên cứu SV: Trương Diệu Linh 84 Lớp: Ngân hàng 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Có thật Internet Việt Nam chậm gần khu vực? (2015), truy cập ngày 29 tháng 03 năm 2015 từ ‘Dịch vụ’ (2015), wikipedia, truy cập ngày 05 tháng 03 năm 2015 từ Định nghĩa chất lượng dịch vụ (2015), truy cập ngày 06 tháng 03 năm 2015 từ Đồn Thị Thu Hương (2008), ‘Q trình cung cấp dịch vụ e-banking ngân hàng Á Châu’, Tiểu luận kiến tập, Trường Đại học Ngoại thương Hà Thúy Nga (2008), ‘Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương’, Chuyên đề thực tập, Trường Đại học Ngoại thương Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, NXB Hồng Đức Khái niệm chất lượng dịch vụ (2014), truy cập ngày 06 tháng 03 năm 2015 từ 10 Ngân hàng điện tử (2015), truy cập ngày 07 tháng 03 năm 2015 từ SV: Trương Diệu Linh 85 Lớp: Ngân hàng 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam (2014), Bản cáo bạch niêm yết tháng 01/2014, Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam (2013), Báo cáo thường niên năm 2013, Hà Nội 13 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động xã hội 14 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 15 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), ‘Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh’, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, Tập 9, Số 10/2006 16 Nguyễn Thị Minh Hoa (2013), ‘Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới BIC Hải Dương – Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam’, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội 17 Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), ‘Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS’, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 18 Nguyễn Thu Hương (2003), ‘Tình hình phát triển e-banking Việt Nam’, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Ngoại thương 19 Phạm Đức Tài (2014), ‘Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam’, Tạp chí Tài chính, Số 6/2014 20 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), ‘Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ’, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 1/2013, trang 11 – 22 21 Richard L Gorsuch (1983), Factor Analysis, Lawrence Erlbaum Associates Inc 22 The Australian Banker, ‘How the Internet redefines banking’, Tuyển tập 133, Số 3, 6/1999 23 ‘Thương mại điện tử’ (2015), wikipedia, truy cập ngày 05 tháng 03 năm 2015 từ 24 Trần Hồng Huệ (2003), ‘Ngân hàng điện tử – Quá trình hình thành phát triển giới, thực trạng triển vọng áp dụng Việt Nam’, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Ngoại thương 25 Trương Đức Bảo (2003), ‘Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch tốn điện tử’, Tạp chí Tin học ngân hàng, Số 4(58), 7/2003, trang – PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Giới thiệu Đây khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Vì mong anh/chị khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV vui lòng trả lời câu hỏi Mọi nhận định anh/chị giúp ích cho việc nghiên cứu để tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Mọi thơng tin cá nhân (nếu có) anh/chị giữ bí mật hồn tồn Nội dung câu hỏi Anh/chị vui lịng khoanh trịn vào tương ứng với mức độ hài lòng anh/chị tiêu chí đánh giá đề cập Trong đó: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng STT Nội dung tiêu chí đánh giá Mức độ hài lòng Sự tin cậy SV: Trương Diệu Linh 87 Lớp: Ngân hàng 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai Khả thực dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng so với cam kết ban đầu Khả giải ngân hàng anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại Khả bảo mật thông tin cho anh/chị ngân hàng Khả kiểm sốt sai sót ngân hàng q trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 5 5 5 5 5 5 Thời điểm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 1 ngân hàng so với cam kết ban đầu Khả đáp ứng Khả năng, tốc độ phục vụ anh/chị nhân viên ngân hàng Khả giúp đỡ anh/chị nhân viên ngân hàng Khả đáp ứng yêu cầu anh/chị nhân viên ngân hàng vào cao điểm, bận rộn Năng lực phục vụ 10 11 Cảm nhận anh/chị hành vi, cách ứng xử nhân viên ngân hàng Cảm nhận anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thái độ nhân viên ngân hàng anh/chị Kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi 12 anh/chị nhân viên ngân hàng Sự đồng cảm Sự quan tâm nhân viên ngân hàng đến cá nhân 13 anh/chị Sự ý ngân hàng đến quan tâm lớn 14 anh/chị SV: Trương Diệu Linh 88 Lớp: Ngân hàng 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai Khả hiểu nhu cầu đặc biệt 15 5 anh/chị nhân viên ngân hàng 5 5 Ưu tiên nhân viên ngân hàng lợi ích 16 anh/chị Phương tiện hữu hình Thời gian làm việc phương tiện vật chất ngân 17 hàng bố trí cho giao dịch điện tử 18 Trang phục nhân viên ngân hàng Các tài liệu giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử 19 (poster, tờ rơi, sách hướng dẫn…) ngân hàng Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 20 ngân hàng điện tử ngân hàng (mạng lưới ATM/POS, trang web ) Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Sự hài lòng chung anh/chị chất lượng 21 dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thông tin khách hàng Anh/chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân cách tích vào lựa chọn thích hợp: Nội dung câu hỏi  Giới tính anh/chị là: Nam Phương án trả lời  Độ tuổi anh/chị là: Nữ 18 – 25 tuổi 26 – 35 tuổi 36 – 45 tuổi Trên 45 tuổi Dưới triệu đồng/tháng  Thu nhập anh/chị là: – 10 triệu đồng /tháng 10 – 20 triệu đồng/tháng Trên 20 triệu đồng/tháng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! SV: Trương Diệu Linh 89 Lớp: Ngân hàng 53B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp SV: Trương Diệu Linh GVHD: TS Phan Hồng Mai 90 Lớp: Ngân hàng 53B ... ? ?Ứng dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam? ?? Trong đề tài này, em sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố. .. hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam SV: Trương Diệu Linh Lớp: Ngân hàng. .. Những nhân tố thực khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam? - Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân