điện tử với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Để xem xét mối quan hệ giữa sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ trong mô hình, ta sử dụng hệ số tương quan Pearson. Nếu hệ số tương quan khác 0 và mức ý nghĩa Sig tương ứng của kiểm định 2 phía nhỏ hơn 0,05 tức là các khái niệm này có quan hệ với nhau. Nếu hệ số tương quan dương thì mối quan hệ là cùng chiều và ngược lại, hệ số tương quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều. Hệ số tương quan giữa các nhân tố càng lớn thì mối quan hệ giữa chúng càng chặt chẽ. Kết quả phân tích được thể hiện ở bảng 3.10:
Bảng 3.10: Hệ số tương quan Pearson
DN TC PT DC HL DN Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .246** Sig. (2-tailed) - 1.000 1.000 1.000 .005 TC Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .321** Sig. (2-tailed) 1.000 - 1.000 1.000 .000 PT Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .300** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 - 1.000 .001 DC Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .198* Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 - .024
Sig. (2-tailed) .005 .000 .001 .024 -
**.Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*.Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
*DN là khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ, TC là sự tin cậy, PT là phương tiện hữu hình, DC là sự đồng cảm và HL là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Nguồn: Từ kết quả nghiên cứu của tác giả
Kết quả phân tích tương quan Pearson cho thấy mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc là tương quan cùng chiều do đều có các hệ số tương quan r > 0 và các mức ý nghĩa của kiểm định 2 phía p < 0,05. Trong đó, biến HL (hài lòng chung) tương quan lớn nhất với biến TC (sự tin cậy) (r = 0,321; p = 0,000 < 0,05) và tương quan bé nhất với biến DC (sự đồng cảm) (r = 0,198; p = 0,024 < 0,05). Bên cạnh đó, giữa các biến độc lập không có sự tương quan với nhau (do đều có p = 1,000 > 0,05). Điều đó cho thấy không có khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy bội bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS).