vụ ngân hàng điện tử tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Phân tích tương quan Pearson cho ta biết được mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, tuy nhiên ta chưa thể biết được quan hệ nhân quả giữa các biến này như thế nào để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Vì vậy, ta sẽ sử dụng kỹ thuật phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS) để xem xét mối quan hệ đó. Kết quả ước lượng được thể hiện ở bảng 3.11.
Bảng 3.11: Kết quả phân tích hồi quy bội
Các biến Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch
chuẩn Beta Tolerance VIF
Hệ số chặn 3.254 .083 39.164 .000
DN .272 .083 .246 3.266 .001 1.000 1.000 TC .356 .083 .321 4.266 .000 1.000 1.000
PT .333 .083 .300 3.993 .000 1.000 1.000 DC .220 .083 .198 2.637 .009 1.000 1.000
Hệ số R2 hiệu chỉnh .270
Giá trị Durbin – Watson 1.691
a. Biến phụ thuộc: HL
Nguồn: Từ kết quả nghiên cứu của tác giả
Kết quả ước lượng cho thấy tất cả các biến trong mô hình (kể cả hệ số chặn) đều có ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Điều này đồng nghĩa với việc ta chấp nhận các giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H4 với độ tin cậy là 95%.
Giá trị d của kiểm định Durbin – Watson bằng 1,691 khá gần giá trị 2 cho thấy không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình. Đồng thời chỉ tiêu Tolerance của tất cả các biến đều lớn hơn 0,1 và giá trị VIF của tất cả các biến đều nhỏ hơn 5 cho thấy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0,270 > 0,1 là có thể chấp nhận được do đây là mô hình gồm các biến định tính nên giá trị R2 hiệu chỉnh khó có thể cao như mô hình gồm các biến số tài chính, tức là 4 biến độc lập DN (khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ), TC (sự tin cậy), PT (phương tiện hữu hình), DC (sự đồng cảm) đưa vào mô hình giải thích được 27% sự biến thiên của biến phụ thuộc HL (hài lòng chung).
Phương trình hồi quy được xác định là:
HL = 3,254 + 0,272DN + 0,356TC + 0,333PT + 0,220DC
Điều này cho thấy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể nâng cao sự hài lòng về các nhân tố khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ, sự tin cậy, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Ví dụ, khi làm tăng sự hài lòng của khách hàng về nhân tố “sự tin cậy” lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tăng lên 0,356 đơn vị, cũng tương tự như vậy đối với các nhân tố khác.
Hệ số Beta chuẩn hóa cho biết mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc. Kết quả ước lượng cho thấy ảnh hưởng của biến “sự tin cậy” đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là lớn nhất (β = 0,321), tiếp đến là nhân tố “phương tiện hữu hình” (β = 0,300) và nhân tố “khả năng đáp
ứng và năng lực phục vụ” (β = 0,246), cuối cùng nhân tố có ảnh hưởng nhỏ nhất là nhân tố “sự đồng cảm” (β = 0,198).
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
4.1. Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
4.1.1. Định hướng phát triển chung của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Trên cơ sở rà soát, đánh giá môi trường kinh doanh và định hướng phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam, BIDV xác định chiến lược phát triển đến năm 2020 trở thành Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu tại Việt Nam. Trong đó, giai đoạn 2013 – 2015 tập trung vào tái cơ cấu toàn diện các mặt hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả và chất lượng, chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trưởng bền vững.
BIDV đặt ra 10 mục tiêu ưu tiên cần phải đạt được, trong đó, mục tiêu hoàn thiện mô hình tổ chức tăng cường năng lực điều hành các cấp, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao và nâng cao năng lực khai thác ứng dụng CNTT
được xem là những yếu tố có thể giúp BIDV tạo nên đột phá chiến lược và sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Cụ thể:
Mục tiêu 1: Hoàn thành kế hoạch Cổ phần hóa BIDV (cấu phần bán chiến lược) và hướng đến xây dựng, hoàn thiện mô hình tổ chức quản trị, tăng cường năng lực điều hành các cấp của BIDV tạo nền tảng vững chắc để phát triển thành Tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam;
Mục tiêu 2: Tập trung tái cơ cấu toàn diện các mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả và duy trì chất lượng; chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trưởng bền vững;
Mục tiêu 3: Cấu trúc lại hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các công ty con, công ty liên kết; cơ cấu lại Danh mục đầu tư tập trung vào lĩnh vực kinh doanh chính;
Mục tiêu 4: Duy trì và phát triển vị thế, tầm ảnh hưởng của BIDV trên thị trường tài chính, nỗ lực tiên phong thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia;
Mục tiêu 5: Nâng cao năng lực Quản trị rủi ro; chủ động áp dụng và quản lý theo các thông lệ tốt nhất phù hợp với thực tiễn kinh doanh tại Việt Nam;
Mục tiêu 6: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn thứ 2 trên thị trường về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ;
Mục tiêu 7: Nâng cao năng lực khai thác ứng dụng, công nghệ trong hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, năng suất lao động;
Mục tiêu 8: Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao, lực lượng chuyên gia, nâng cao năng suất lao động;
Mục tiêu 9: Phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng được xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế;
Mục tiêu 10: Bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi; xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phát triển thương hiệu BIDV.
4.1.2. Định hướng phát triển về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Trong tình hình thương mại điện tử nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng ngày càng phát triển mạnh mẽ tại thị trường Việt Nam hiện nay, thời gian tới BIDV sẽ đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao nhằm cải thiện, gia tăng năng suất, tốc độ, tính chính xác, chất lượng và khả năng tiếp cận khách hàng của sản phẩm dịch vụ. BIDV sẽ phát triển đồng bộ mạng lưới ngân hàng điện tử gắn với kênh phân phối sản phẩm và phát triển thương hiệu, gia tăng khả năng tiếp cận với khách hàng đảm bảo duy trì và giữ vững thị phần đứng thứ 3 trên thị trường. Với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV sẽ xây dựng và bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, tập trung đầu tư phát triển sản phẩm – dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng phát triển công nghệ cao, hướng đến cung ứng những sản phẩm dịch vụ tiện ích và hiện đại nhất đến khách hàng cá nhân, cụ thể là tiếp tục đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ thẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân như: BIDV Online, BIDV Mobile, BSMS… song song với đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng điện tử.
4.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Để đạt được những mục tiêu đã đề ra, quan trọng nhất BIDV cần phải xây dựng được một chiến lược, lộ trình thích hợp từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để làm hài lòng khách hàng với những giải pháp hiệu quả. Kết quả nghiên cứu từ khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy hiện nay BIDV cần cải thiện cả 4 nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong mô hình. Tuy nhiên, từng nhân tố có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khác nhau, vì vậy mức độ ưu tiên thực hiện các nhóm giải pháp cho từng nhân tố cũng khác nhau. Trong mỗi nhân tố, các biến khác nhau lại có mức độ quan trọng khác nhau, thể hiện qua hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) lớn hay nhỏ. Sau đây là lộ trình thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà đề tài nghiên cứu sẽ gợi ý cho ngân hàng:
4.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “sự tin cậy”
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra nhân tố “sự tin cậy” có ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, BIDV cần có những giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này đầu tiên. Nhân tố “sự tin cậy” của chất lượng dịch vụ được xây dựng từ 5 tiêu chí sau đây:
- Khả năng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng so với cam kết ban đầu
- Thời điểm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng so với cam kết ban đầu
- Khả năng giải quyết của ngân hàng khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại - Khả năng bảo mật thông tin cho khách hàng của ngân hàng
- Khả năng kiểm soát sai sót của ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự tin cậy chính là lời hứa của ngân hàng với khách hàng về chất lượng dịch vụ, là tín hiệu phát đi tới những khách hàng tiềm năng để họ tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Để khách hàng luôn an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV, cần đảm bảo các tiêu chí này luôn làm hài lòng khách hàng. Trong 5 tiêu chí nêu trên, nghiên cứu đã chỉ ra tiêu chí khả năng bảo mật thông tin cho khách hàng là tiêu chí được khách hàng đánh giá là quan trọng nhất, sau đó mới đến khả năng kiểm soát sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ, thời điểm cung cấp dịch vụ so với cam kết, khả năng giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng và khả năng thực hiện dịch vụ so với cam kết ban đầu. Vì vậy, ngân hàng cần tập trung tăng cường và đảm bảo tốt khả năng bảo mật thông tin trước, các giải pháp cải thiện các tiêu chí khác làm sau.
Ngày nay, khi kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, điều mà mọi ngân hàng cần quan tâm là nguy cơ trang web bị các hacker tấn công. Trên thực tế, các hacker hoàn toàn có khả năng xâm nhập vào website của ngân hàng, dò tìm mật khẩu của các thẻ rút tiền tự động hay các thẻ tín dụng, sau đó tiến hành giao dịch phi pháp, khiến không chỉ khách hàng sử dụng dịch vụ phải hứng chịu rủi ro mất mát tiền bạc và thông tin dữ liệu cá nhân liên quan đến tài khoản mà uy tín của ngân hàng cũng sẽ bị giảm sút nghiêm trọng. Để phòng tránh rủi ro này, các
ngân hàng cần phải xây dựng một hệ thống bảo mật thông tin có độ an toàn cao, có khả năng hạn chế đến mức tối đa sự tấn công của các hacker chuyên nghiệp. Có như vậy, họ mới có thể tạo được niềm tin cho khách hàng và thực hiện tốt nghiệp vụ của mình cũng như phát huy hết hiệu quả, khai thác hết tiềm năng và thế mạnh của ngân hàng điện tử. Việc bảo vệ an toàn hệ thống ngân hàng điện tử là bài toán tổng thể gồm nhiều yếu tố: kỹ thuật, quy trình và con người.
Để bảo vệ an toàn hệ thống ngân hàng điện tử, trước hết BIDV cần cải thiện và nâng cao các kỹ thuật bảo mật thông tin cho khách hàng. Một đặc điểm rất quan trọng trong bất kỳ giải pháp kỹ thuật nào là phải đảm bảo tính xác thực và an toàn trong giao dịch. Có rất nhiều các giải pháp để đảm bảo an ninh cho các giao dịch trực tuyến nói chung cũng như giao dịch ngân hàng điện tử nói riêng. Hiện nay, BIDV đã và đang sử dụng sử dụng các giải pháp như: sử dụng bàn phím ảo, mật khẩu mạnh, mật khẩu dùng một lần (One Time Password), xác thực hai phương thức (Two Factor Authentication), thiết bị khóa phần cứng (Hardware Token) và chữ ký số. Tuy nhiên, một trong những giải pháp có thể nói là đảm bảo an ninh hiệu quả nhất hiện nay là chứng thư số lại chưa được BIDV áp dụng. BIDV cần nghiên cứu và ứng dụng chứng thư số trong giao dịch điện tử để giải quyết được triệt để các nguy cơ an ninh, ví dụ như chống Phishing (lừa đảo), ngoài ra các giao dịch sử dụng chứng thư số còn được công nhận về pháp lý. Đặc biệt, đối với hệ thống ngân hàng điện tử, việc sử dụng chứng thư số sẽ hạn chế được nguy cơ lộ mật khẩu và lộ thông tin khi giao dịch. Chứng thư số đồng thời lưu lại thông tin giao dịch làm bằng chứng có tính pháp lý để sử dụng nếu có tranh chấp sau này.
Đối với kỹ thuật bảo mật thẻ thanh toán, BIDV cần dần dần chuyển đổi hệ thống thẻ từ sang thẻ Chip công nghệ cao có tính an toàn cao hơn. Hiện nay, BIDV mới chỉ áp dụng hoàn toàn thẻ Chip theo tiêu chuẩn EMV đối với duy nhất sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế BIDV Precious. Thẻ Chip – Chip card (hay còn gọi là Thẻ thông minh – Smart card) là thẻ nhựa trên đó có gắn Chip vi xử lý như một máy tính nhỏ. Bộ xử lý và module bảo mật phần cứng của Chip có tính năng xử lý thông tin, lưu giữ thông tin bí mật, xử lý và mã hoá thông tin đầu vào và đầu ra. Phần mềm bao gồm hệ điều hành, các ứng dụng, các khoá bảo mật, số liệu về chủ thẻ. EMV là tên kết hợp 3 chữ cái đầu tiên của 3 tổ chức thẻ trên thế giới là: Europay, MasterCard và Visa. Cả 3 tổ chức thẻ thống nhất đưa ra các đặc
tả kỹ thuật được gọi là “EMV Card Specification” nhằm tạo nền tảng chung đảm bảo khả năng vận hành liên thông giữa thẻ Chip và các thiết bị chấp nhận thẻ, không phụ thuộc vào tổ chức phát hành, tổ chức thanh toán hay nhà sản xuất thẻ, thiết bị. Do đó chương trình EMV (thẻ Chip EMV, máy chấp nhận thẻ EMV, các phần mềm, chương trình quản lý,…) có thể coi là ứng dụng nhiều tiện ích và độ bảo mật cao nhất trên thị trường hiện nay. Bên cạnh đó, để theo kịp trình độ công nghệ bảo mật của các ngân hàng trên thế giới, BIDV nên xem xét cung cấp cho mỗi khách hàng một bộ thiết bị gồm: thẻ thông minh bên trong có chứa chứng chỉ số, cặp khóa công khai/khóa riêng (Private Key/Public Key) và một đầu đọc thẻ thông minh tiếp xúc. Ở bất cứ đâu có máy tính nối mạng internet, khách hàng chỉ cần gắn đầu đọc (hỗ trợ cổng USB) vào máy tính, vào trang web của ngân hàng và gắn thẻ vào đầu đọc, sau đó đăng nhập hệ thống nhập đúng số PIN của thẻ là có thể thực hiện giao dịch. Tất cả các quy trình phát hành và quản lý thẻ cần được tuân theo chuẩn Global Platform (tên riêng của chuẩn thẻ thông minh đa ứng dụng).
Về mặt quy trình, để tránh gặp phải lỗ hổng bảo mật, BIDV cần thực hiện hiệu quả quy trình đánh giá độc lập về an ninh khi triển khai hệ thống ngân hàng điện tử, cũng như áp dụng các tiêu chuẩn về an ninh thông tin như IS027001 hay PCI DSS trong lĩnh vực thanh toán thẻ. Vấn đề bảo đảm an toàn cho hệ thống ngân