Để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát độc lập theo các nhân tố, ta sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phương pháp rút trích được sử dụng là phương pháp các thành phần chính (Principal Component) với phép xoay vuông góc (Varimax) để thu được số nhân tố là nhỏ nhất.
Kết quả phân tích khám phá nhân tố với biến độc lập cho thấy hệ số KMO bằng 0,792 (> 0,5) tức là phân tích nhân tố EFA thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kiểm định Bartlett’s là 1411,742 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0,000 < 0,05) cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp (Bảng 3.1).
Bảng 3.1: KMO and Bartlett’s Test biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .792 Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Squaredf 1411.742190
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 4 nhân tố từ 20 biến quan sát độc lập và với tổng phương sai trích là 66,183% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (Bảng 3.2), khi đó có thể nói rằng một nhân tố này giải thích được 66,183% biến thiên của dữ liệu. Các hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) đều lớn hơn 0,5 (Bảng 3.3).
Bảng 3.2: Phương sai giải thích các biến độc lập
Thành phần Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương phương sai trích được
Tổng % của
phương sai % tích luỹ Tổng
% của
phương sai % tích luỹ 1 5.081 25.406 25.406 5.081 25.406 25.406 2 4.165 20.824 46.230 4.165 20.824 46.230 3 2.500 12.500 58.730 2.500 12.500 58.730 4 1.491 7.454 66.183 1.491 7.454 66.183 5 .796 3.982 70.166 6 .780 3.901 74.067 7 .737 3.685 77.753 8 .632 3.160 80.913 9 .566 2.830 83.743 10 .483 2.414 86.158 11 .404 2.019 88.177 12 .399 1.996 90.173 13 .350 1.752 91.925 14 .323 1.613 93.538 15 .308 1.539 95.077 16 .269 1.346 96.423 17 .227 1.135 97.558 18 .193 .964 98.522 19 .154 .771 99.293 20 .141 .707 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis
Nguồn: Từ kết quả nghiên cứu của tác giả
Các nhân tố 1 2 3 4 NL3 .835 NL4 .827 DU2 .813 NL1 .807 DU3 .702 DU1 .689 NL2 .688 TC4 .827 TC5 .780 TC2 .768 TC3 .760 TC1 .710 PT4 .824 PT3 .816 PT2 .814 PT1 .811 DC4 .864 DC2 .809 DC3 .805 DC1 .642
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
Nguồn: Từ kết quả nghiên cứu của tác giả
Bảng 3.3 cho thấy, nhân tố “khả năng đáp ứng” và nhân tố “năng lực phục vụ” được gộp chung lại thành một nhân tố do hai nhân tố này không đạt được giá trị phân biệt trong nghiên cứu. Như vậy, 5 thành phần thuộc chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL sẽ trở thành 4 thành phần khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV là: sự tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Vì vậy, ta sẽ điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với dữ liệu thực tế như sau:
Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Các giả thuyết mới của nghiên cứu như sau:
H1: Nhân tố “sự tin cậy” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV.
H2: Nhân tố “khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ” có ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV.
H3: Nhân tố “sự đồng cảm” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV.
H4: Nhân tố “phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV.
3.1.2. Kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hiệu chỉnh mô hình, tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha (α) để đo lường mức độ tin cậy tổng hợp của thang đo các nhân tố mới hình thành (Suanders và cộng sự, 2007) và hệ số tương quan biến – tổng để xem xét mối quan hệ giữa các chỉ số trong từng nhân tố (Lê Văn Huy, 2012). Tiêu chuẩn đánh giá là hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6
Khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng Sự tin cậy H1 H2 H4 H3
(Hair và cộng sự, 2006) và hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 (Nunnally và Burstein, 1994). Các biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 được coi là không phù hợp và các biến quan sát có mức tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là những biến rác và bị loại khỏi nhân tố. Kết quả kiểm định được thể hiện ở bảng 3.4.
Bảng 3.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập
Biến quan sát
Ký hiệu Tên biến
Biến độc lập “sự tin cậy”: α = .864; N = 5
TC1 Khả năng thực hiện .612 .853 TC2 Thời điểm cung cấp .689 .835 TC3 Giải quyết thắc mắc .697 .834 TC4 Bảo mật thông tin .733 .824 TC5 Kiểm soát sai sót .701 .832
Biến độc lập “khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ”: α = .882; N = 7
DU1 Khả năng phục vụ .568 .879
DU2 Khả năng giúp đỡ .726 .858
DU3 Giờ cao điểm .606 .874
NL1 Cảm nhận nhân viên .709 .861
NL2 Cảm nhận dịch vụ .593 .875
NL3 Thái độ nhân viên .758 .855 NL4 Kiến thức nhân viên .746 .855
Biến độc lập “sự đồng cảm”: α = .797; N = 4
DC1 Nhân viên quan tâm .461 .814
DC2 Ngân hàng chú ý .642 .730
DC3 Thấu hiểu nhu cầu .629 .736
DC4 Ưu tiên lợi ích .711 .694
Nhân tố “phương tiện hữu hình”: α = .890; N = 4
PT1 Thời gian phương tiện .716 .874 PT2 Trang phục nhân viên .733 .868 PT3 Tài liệu giới thiệu .787 .848
PT4 Cơ sở vật chất .801 .843
*α là hệ số Cronbach’s Alpha, N là số biến quan sát trong một nhân tố
Kết quả kiểm định cho thấy các hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6 tức là các thang đo đều sử dụng được (Hair và cộng sự, 2006) và các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3. Như vậy, các thang đo nhân tố đưa vào phân tích trong mô hình đều đảm bảo độ tin cậy và phù hợp.
3.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV được đánh giá trên các khía cạnh: sự hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng đối với từng nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (sự tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình). Điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với một nhân tố được tính bằng trung bình cộng điểm đánh giá đối với các biến quan sát trong nhân tố đó. Kết quả thống kê mô tả cho mức độ hài lòng chung và mức độ hài lòng đối với từng nhân tố được thể hiện như sau:
3.2.1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Kết quả điều tra cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV có mức độ hài lòng chung ở mức trung bình khá với điểm trung bình là 3,25 trong thang đo Likert 5 điểm, độ lệch chuẩn là 1,109 khá nhỏ cho thấy sự phân tán về kết quả trả lời của khách hàng là tương đối tập trung (Bảng 3.5). Kết quả đánh giá này cũng cho thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV là chưa cao và thậm chí còn thấp hơn mức độ hài lòng với từng nhân tố chất lượng dịch vụ (sẽ được đề cập dưới đây). Điều đó cho thấy BIDV cần có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hơn nữa để làm hài lòng khách hàng.
Bảng 3.5: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Tên biến Hệ số chuyển tải nhân tố Điểm tối thiểu Điểm tối đa Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Hài lòng chung (HL) - 1 5 3.25 1.109
Nguồn: Từ kết quả điều tra của tác giả
3.2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “sự tin cậy”
Kết quả điều tra cho thấy điểm trung bình đánh giá mức độ hài lòng đối với nhân tố “sự tin cậy” đạt mức 3,7431 là mức khá trong thang đo Likert 5 điểm, độ lệch chuẩn nhỏ (bằng 0,8990) cho thấy khách hàng đánh giá về chỉ tiêu này khá tập trung. Điểm đánh giá cao nhất là chỉ tiêu TC4 (bảo mật thông tin) với mức điểm trung bình là 3,87 và điểm đánh giá thấp nhất là chỉ tiêu TC1 (khả năng thực hiện) với điểm trung bình là 3,62 (Bảng 3.6). Khía cạnh được đánh giá quan trọng nhất trong nhân tố này là khía cạnh bảo mật thông tin (TC4) với hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) lớn nhất trong các biến quan sát (bằng 0,827). Kết quả này cho thấy các tiêu chí trong nhân tố “sự tin cậy” có sự chênh lệch về cảm nhận của khách hàng không nhiều và kết quả đánh giá ở mức khá, song vẫn cần cải thiện hơn nữa nhân tố này để làm hài lòng khách hàng hơn nữa.
Bảng 3.6: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “sự tin cậy”
Tên biến Hệ số chuyển tải nhân tố Điểm tối thiểu Điểm tối đa Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Khả năng thực hiện (TC1) .710 1 5 3.62 1.066 Thời điểm cung cấp (TC2) .768 1 5 3.72 1.057 Giải quyết thắc mắc (TC3) .760 1 5 3.74 1.046 Bảo mật thông tin (TC4) .827 1 5 3.87 1.203 Kiểm soát sai sót (TC5) .780 1 5 3.76 1.200
Đánh giá chung về nhân
tố “sự tin cậy” - 1 5 3.7431 .8990
Nguồn: Từ kết quả điều tra của tác giả
3.2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ”
Đối với nhân tố “khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ”, kết quả đánh giá từ khách hàng cho thấy điểm đánh giá ở mức trung bình khá trong thang đo Likert 5 điểm, điểm trung bình đạt mức 3,2758. Tuy nhiên, đây lại là mức điểm thấp nhất trong số 4 nhân tố của mô hình. Có thể thấy khách hàng chưa đánh giá cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của ngân hàng và hệ thống nhân viên. Trong đó, điểm đánh giá thấp nhất tại chỉ tiêu DU1 (khả năng phục vụ) điểm trung bình chỉ đạt mức 3,13, điểm cao nhất đối với tiêu chí DU3 (giờ cao điểm) đạt mức điểm trung bình là 3,40 (Bảng 3.7). Trong các khía cạnh của nhân tố “khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ”, khách hàng đánh giá quan trọng nhất ở thái độ nhân viên (NL3) với hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) lớn nhất là 0,835. Như vậy, có thể cho rằng nhân tố “khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ” của đơn vị hiện tại ở mức còn khá thấp, cần có những biện pháp cải thiện để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa.
Bảng 3.7: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ”
Tên biến Hệ số chuyển tải nhân tố Điểm tối thiểu Điểm tối đa Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Khả năng phục vụ (DU1) .689 1 5 3.13 1.074 Khả năng giúp đỡ (DU2) .813 1 5 3.25 1.014 Giờ cao điểm (DU3) .702 1 5 3.40 1.068 Cảm nhận nhân viên (NL1) .807 1 5 3.30 .962 Cảm nhận dịch vụ (NL2) .688 1 5 3.38 .968
Thái độ nhân viên (NL3) .835 1 5 3.25 .949 Kiến thức nhân viên (NL4) .827 1 5 3.22 1.027
Đánh giá chung về nhân tố “khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ”
- 1 5 3.2758 .7731
Nguồn: Từ kết quả điều tra của tác giả
3.2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “sự đồng cảm”
Đối với nhân tố “sự đồng cảm” – nhân tố phản ánh các hoạt động quan tâm, chăm sóc khách hàng của ngân hàng, kết quả cũng cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng về nhân tố này cũng ở mức trung bình khá, điểm trung bình đánh giá ở mức 3,3731 không phải là mức cao trong thang đo Likert 5 điểm. Trong đó điểm đánh giá cao nhất ở tiêu chí DC4 (ưu tiên lợi ích) với mức điểm trung bình 3,52, điểm thấp nhất ở tiêu chí DC2 (ngân hàng chú ý) có điểm trung bình là 3,29 (Bảng 3.8). Như vậy, có thể thấy rằng tuy ngân hàng đã cố gắng đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu nhưng lại chưa thực sự chú ý đến những quan tâm lớn nhất của từng cá nhân khách hàng. Trong các khía cạnh của nhân tố “sự đồng cảm”, khách hàng đánh giá khía cạnh ưu tiên lợi ích (DC4) là khía cạnh quan trọng nhất (hệ số chuyển tải nhân tố lớn nhất bằng 0,864). Tóm lại, BIDV cần có những giải pháp hiệu quả để cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng.
Bảng 3.8: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “sự đồng cảm”
Tên biến Hệ số chuyển tải nhân tố Điểm tối thiểu Điểm tối đa Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên quan tâm (DC1) .642 1 5 3.32 1.079 Ngân hàng chú ý (DC2) .809 1 5 3.29 1.096 Thấu hiểu nhu cầu (DC3) .805 1 5 3.37 1.128 Ưu tiên lợi ích (DC4) .864 1 5 3.52 1.108
Đánh giá chung về nhân
Nguồn: Từ kết quả điều tra của tác giả
3.2.5. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “phương tiện hữu hình”
Đối với nhân tố “phương tiện hữu hình”, đánh giá của khách hàng hiện tại ở mức khá, điểm đánh giá trung bình đạt mức 3,5173, trong đó tiêu chí được đánh giá cao nhất là PT4 (cơ sở vật chất) với mức điểm trung bình 3,61 và tiêu chí bị đánh giá thấp nhất là tiêu chí PT1 (thời gian, phương tiện) với điểm trung bình chỉ đạt 3,39 (Bảng 3.9). Trong các khía cạnh của nhân tố “phương tiện hữu hình”, khách hàng đánh giá khía cạnh cơ sở vật chất (PT4) là quan trọng nhất với hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) lớn nhất (bằng 0,824). Tuy nhân tố “phương tiện hữu hình” được khách hàng đánh giá ở mức khá nhưng ngân hàng vẫn cần cải thiện yếu tố này để mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV cao toàn diện hơn.
Bảng 3.9: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “phương tiện hữu hình”
Tên biến Hệ số chuyển tải nhân tố Điểm tối thiểu Điểm tối đa Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Thời gian phương tiện (PT1) .811 1 5 3.39 1.096 Trang phục nhân viên (PT2) .814 1 5 3.54 1.058 Tài liệu giới thiệu (PT3) .816 1 5 3.53 1.149 Cơ sở vật chất (PT4) .824 1 5 3.61 1.045
Đánh giá chung về nhân tố “phương tiện hữu hình”
Nguồn: Từ kết quả điều tra của tác giả
3.3. Tác động của từng nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tới sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Để phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả sử dụng kỹ thuật phân tích tương quan và phân tích hồi quy bội. Phân tích tương quan sẽ kiểm nghiệm ảnh hưởng qua lại giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc như thế nào. Phân tích hồi quy bội sẽ cho biết mối quan hệ nhân quả giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, từ đó cho thấy mức độ ảnh hưởng lớn hay nhỏ của từng nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng.