a) Dịch vụ thẻ
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV đã và đang đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. Các sản phẩm dịch vụ thẻ đã được phát triển mạnh mẽ và đa dạng.
Về sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, BIDV hiện phát hành 4 nhãn hiệu thẻ: BIDV Lingo, BIDV Harmony, BIDV eTrans, BIDV Moving và các sản phẩm thẻ sinh viên, thẻ liên kết, thẻ đồng thương hiệu. Bên cạnh các tính năng tiện ích cơ bản, sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của BIDV còn mang lại cho khách hàng nhiều dịch vụ gia tăng như nạp tiền điện thoại, thanh toán vé máy bay, phí bảo hiểm, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại…qua ATM và thanh toán trực tuyến. Trong năm 2013, BIDV chính thức ra mắt sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV Ready và thẻ ghi nợ đồng thương hiệu BIDV Manchester United. Nguồn khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ của BIDV tương đối ổn định và tăng trưởng đều qua các năm, với tốc độ bình quân đạt 39%/năm. Đến hết 30/09/2013, số lượng thẻ ghi nợ do BIDV phát hành đạt 5.619.982 thẻ, chiếm 7% thị phần (đứng thứ 5 trong số các ngân hàng thương mại tại Việt Nam).
Về sản phẩm thẻ tín dụng, BIDV đã triển khai dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế VISA từ cuối năm 2008 với 02 nhãn hiệu thẻ BIDV Precious (Visa Gold) và BIDV Flexi (Visa Classic). Năm 2013, BIDV đã triển khai phát hành thành công hai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế MasterCard Platinum và thẻ tín dụng đồng thương hiệu Manchester United. Mặc dù ra mắt thị trường sau một số ngân hàng khác, song sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế BIDV với lợi thế cạnh tranh về chính sách phí cũng như chất lượng dịch vụ ổn định, đã dần được thị trường đón nhận. Đến hết 30/09/2013, BIDV đã phát hành 66.337 thẻ tín dụng, chiếm 2,9% thị phần (đứng thứ 7 toàn ngành).
Bên cạnh việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ của mình, BIDV còn tham gia kết nối với trên 40 ngân hàng thuộc Liên minh Banknet, SmartLink và VNBC – 3 liên minh thẻ lớn nhất tại Việt Nam. Theo đó, khách hàng là chủ thẻ BIDV có thể thực hiện giao dịch tại hơn 13.000 ATM và 100.000 POS của các ngân hàng trên toàn quốc.
Bảng 2.2: Hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010 – 30/09/2013
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 30/09/2013
Số lượng thẻ ghi nợ 2.715.570 3.543.044 4.874.762 5.619.982 Số lượng thẻ tín dụng 19.093 32.381 51.753 66.337
Số POS 4.263 6.189 7.151 7.423
Số máy ATM 1.095 1.295 1.295 1.297 Doanh số thanh toán
qua ATM và POS (triệu đồng)
72.341.436 87.441.805 73.110.909
Nguồn: Bản cáo bạch của BIDV niêm yết tháng 01/2014
Mạng lưới ATM và POS của BIDV từ năm 2009 đến nay cũng liên tục được mở rộng và phủ khắp 63 tỉnh thành của cả nước. Đến hết 30/09/2013, BIDV đã có 1.297 ATM và 7.423 POS trên toàn hệ thống. Ngoài các thẻ do BIDV phát hành, hệ thống ATM và POS của BIDV còn chấp nhận thanh toán thẻ mang nhãn hiệu của các Tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard và UnionPay. Thời gian tới, BIDV tiếp tục có kế hoạch mở rộng mạng lưới ATM/POS của mình nhằm phục vụ tối đa nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng.
b) Các dịch vụ BIDV Business Online, BIDV Mobile, BIDV Online, BSMS và BIDV BankPlus
Vào đầu năm 2010, BIDV đã cùng với Nhà thầu Polaris (Ấn Độ) ký kết Hợp đồng cung cấp và triển khai hệ thống Internet Banking và Mobile Banking (IBMB). Đây là một trong những gói thầu quan trọng của BIDV trong khuôn khổ Dự án hiện đại hóa Ngân hàng và Hệ thống thanh toán giai đoạn 2 do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Mục tiêu của Dự án IBMB là bổ sung thêm kênh giao dịch ngân hàng mới, hiện đại qua Internet và qua điện thoại di động cho khách hàng của BIDV, giúp khách hàng có thể kiểm soát và giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi.
Tới tháng 03/2011, BIDV bắt đầu triển khai thí điểm các dịch vụ Ngân hàng điện tử (BIDV e-banking), bao gồm dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân (BIDV Online), dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng doanh nghiệp (BIDV Business Online) và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (BIDV Mobile) cho các khách hàng trong nội bộ BIDV.
Dù mới đặt chân vào lĩnh vực này hơn 2 năm, kể từ khi chính thức ra mắt dịch vụ BIDV Online vào tháng 06/2012, nhưng hoạt động triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đã đạt được những kết quả ban đầu rất khả quan và nhận được sự quan tâm của khách hàng tại các chi nhánh của BIDV.
Bắt đầu vào tháng 06/2012, ngay khi mới ra mắt, đã có 2.025 khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Online. Đến tháng 12/2012, tức là chỉ 6 tháng sau đó, con số này đã tăng lên mức 3.777, tức là tăng trưởng tới 86,5%. Đây là một kết quả đáng khích lệ đối với một ngân hàng mới tham gia vào lĩnh vực dịch vụ này. Tháng 12/2013 ghi nhận mức tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là 57,1% so với cùng kỳ năm trước. Kể từ đó tới tháng 06/2014, mức tăng trưởng khách hàng chỉ tăng nhẹ (Biểu đồ 2.1).
Nguồn: Phòng Giao dịch Nguyễn Công Trứ, BIDV Chi nhánh Hà Thành
Tuy số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ BIDV Online và BIDV Mobile tăng trưởng đều đặn qua từng năm nhưng so với các ngân hàng khác tại Việt Nam thì BIDV còn đứng ở vị trí khá khiêm tốn, thậm chí kém xa các ngân hàng đi đầu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam như Vietcombank và DongA Bank. Tỷ lệ khách hàng IBMB trên tổng số khách hàng của toàn hệ thống còn chiếm tỷ lệ rất nhỏ (2,9%), không đáng kể so với các ngân hàng khác như Tienphongbank (35%) và Citibank (34%) (Biểu đồ 2.2).
Biểu đồ 2.2: Số lượng và tỷ lệ khách hàng IBMB trong toàn hệ thống của BIDV so với các ngân hàng khác tại Việt Nam
Nguồn: Phòng Giao dịch Nguyễn Công Trứ, BIDV Chi nhánh Hà Thành
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, BIDV vẫn chưa đạt được những mục tiêu đã đề ra đối với thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử. Năm 2014, tỷ lệ hoàn thành kế hoạch toàn hệ thống của các sản phẩm dịch vụ e-banking chỉ đạt từ 10% – 35%, cao nhất là dịch vụ BIDV Online đã thực hiện được 35% chỉ tiêu đề ra bởi đây là sản phẩm chủ lực trong nhóm dịch vụ BIDV e-banking (Biểu đồ 2.3).
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch toàn hệ thống
Nguồn: Phòng Giao dịch Nguyễn Công Trứ, BIDV Chi nhánh Hà Thành
Đến hết 30/06/2014, doanh số giao dịch BIDV Busniess Online đạt 37.139 tỷ đồng, tức là gấp đôi doanh số giao dịch BIDV Online (Bảng 2.3), một phần do BIDV có mạng lưới khách hàng doanh nghiệp rộng lớn với khoảng 100.000
Bảng 2.3: Doanh số, phí giao dịch, số lượng giao dịch tài chính Đến 30/06/2014 BIDV Online BIDV Business Online BIDV BankPlus Doanh số giao dịch (tỷ đồng) 18.606 37.139 1.105 Phí giao dịch (tỷ đồng) 3.7 2.3 2.2 Số lượng giao dịch tài chính 718.101 138.058 1.141.124
Nguồn: Phòng Giao dịch Nguyễn Công Trứ, BIDV Chi nhánh Hà Thành
Bên cạnh đó, khách hàng vẫn có xu hướng sử dụng riêng lẻ các dịch vụ mà chưa tin tưởng sử dụng đồng thời nhiều loại dịch vụ e-banking của BIDV. Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng BSMS của cả hệ thống là trên 1.670.000 khách hàng. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng sử dụng cả dịch vụ BSMS và IBMB trên tổng số khách hàng sử dụng BSMS chỉ là 11%, tức là có tới 89% khách hàng sử dụng BSMS nhưng không đăng ký IBMB.
Số lượng khách hàng sử dụng IBMB của cụm là 183.000 khách hàng cá nhân và 7.500 khách hàng doanh nghiệp. Trong đó, tỷ lệ khách hàng sử dụng IBMB trong nền khách hàng cá nhân là 3%, con số khá khiêm tốn với một ngân hàng đang chú trọng vào thị trường bán lẻ và phát triển đa dạng các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ như BIDV.
Tổng số khách hàng mở tài khoản đổ lương tại BIDV là khoảng 1.000.000 khách hàng, nhưng tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng IBMB trong tổng số khách hàng mở tài khoản đổ lương chỉ chiếm 19%.
Như vậy, ngoài dịch vụ thẻ đã đạt được những thành tích đáng kể, nhìn chung các dịch vụ ngân hàng điện tử khác tuy có tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nhưng so với các NHTM tại Việt Nam thì còn đứng ở vị trí khá khiêm tốn. Điều đó cho thấy BIDV cần tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hơn nữa để thu hút được khách hàng và trở
thành ngân hàng đi đầu đón kịp xu hướng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng phổ biến hiện nay.
2.2. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.2.1. Quy trình nghiên cứu
Đây là một nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Quy trình nghiên cứu được tác giả xây dựng có sự tham khảo quy trình nghiên cứu trong cuốn “Nghiên cứu thị trường” (2007) của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, được thể hiện ở sơ đồ 2.3.
Sơ đồ 2.3: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tự xây dựng
Quy trình nghiên cứu được tổng hợp thành 5 bước với nội dung cơ bản của từng bước như sau:
Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định tính
Tiến hành khảo sát Nghiên cứu định lượng
Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tốEFA
Thang đo hoàn chỉnh
Phân tích hồi quy
Thang đo chính thức Thang đo
nháp
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra các nhân tố trích được
- Kiểm định mô hình - Kiểm định giả thuyết
Bước 1: Xác định các nhân tố dự kiến được khách hàng quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng thang đo nháp, sau đó tiến hành nghiên cứu định tính và đưa ra thang đo chính thức. Kỹ thuật sử dụng là nghiên cứu tại bàn (desk-research): tham khảo sách, báo, tổng hợp lại và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.
Bước 2: Xác định các nhân tố thực sự được khách hàng quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Sau khi có thang đo chính thức, tác giả thực hiện khảo sát và nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật áp dụng là phân tích nhân tố khám phá (EFA) và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, từ đó hiệu chỉnh mô hình để có thang đo hoàn chỉnh.
Bước 3: Đánh giá điểm hài lòng bình quân với từng nhóm nhân tố mới phát hiện được. Kỹ thuật áp dụng là thống kê mô tả.
Bước 4: Xác định mối quan hệ giữa các nhân tố thực sự được khách hàng quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này. Kỹ thuật áp dụng là phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS), sử dụng phương pháp Backward để loại dần các biến kém ý nghĩa từ nhóm biến ban đầu đưa vào mô hình. Điều kiện để phân tích hồi quy là trước tiên phải có phân tích tương quan Pearson để xác định mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc.
Bước 5: Từ kết quả nghiên cứu, gợi ý các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
2.2.2. Cách thức thu thập dữ liệu 2.2.2.1. Kết cấu và nội dung bảng hỏi
Bảng hỏi được hoàn thiện bao gồm 20 tiêu chí của 5 nhân tố trong mô hình SERVQUAL và 1 tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (xem tại phụ lục), có tham khảo bộ câu hỏi gốc do Parasuraman và cộng sự (1988) phát triển và chuẩn hóa dành cho các loại hình dịch vụ khác nhau và bộ câu hỏi dành riêng cho dịch vụ ngân hàng điện tử của Nguyễn Thị Phương Trâm (2008).
Thang đo được sử dụng là thang Likert 5 điểm. Thang đo Likert là thang đo phổ biến trong nghiên cứu hành vi bằng cách gán cho các tiêu chí các mức độ hài lòng theo thứ tự tăng hoặc giảm dần. Có hai loại thang đo Likert là thang đo chẵn và thang đo lẻ. Thang đo chẵn là thang đo không có điểm trung lập yêu cầu người trả lời phải lựa chọn giữa hai nhóm trạng thái là hài lòng và không hài lòng. Thang đo lẻ là thang đo có điểm trung lập thể hiện trạng thái phân vân khi trả lời. Tùy thuộc vào mục đích khảo sát mà người nghiên cứu sẽ lựa chọn thang đo chẵn hoặc lẻ cho phù hợp. Về nguyên tắc, các thang đo càng nhiều mức điểm càng chính xác, tuy nhiên ở mức chi tiết quá lớn (9 điểm trở lên) trong một số ngôn ngữ như tiếng Việt sẽ gây khó khăn cho người trả lời do các trạng thái hài lòng hay không hài lòng ở các mức điểm không có sự chênh lệch nhiều khiến người trả lời khó phân biệt được, vì vậy thực tế phổ biến thường dùng thang đo 5 điểm. Do đó, nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 điểm là phù hợp với người trả lời phổ thông và không gây khó khăn trong việc trả lời so với các thang đo có nhiều lựa chọn hơn. Trong đó quy ước: 1 là hoàn toàn không hài lòng, 2 là không hài lòng, 3 là bình thường, 4 là hài lòng và 5 là hoàn toàn hài lòng.
2.2.2.2. Mẫu nghiên cứu
Có hai phương pháp chọn mẫu chủ yếu là phương pháp ngẫu nhiên và phương pháp thuận tiện. Tuy sử dụng phương pháp ngẫu nhiên có tính đại diện cao hơn và có thể khái quát cho tổng thể nhưng lại tốn kém thời gian và chi phí. Do hạn chế về thời gian cũng như chi phí thực hiện nên nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất. Hiện nay, các nhà nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều nguyên tắc chọn mẫu khác nhau. Richard L. Gorsuch (1983) cho rằng phân tích nhân tố cần có ít nhất 200 quan sát. Comrey và Lee (1992) đưa ra các cỡ mẫu với quan điểm tương ứng như sau: 100 là tệ, 200 là khá, 300 là tốt,
500 là rất tốt, 1000 hoặc hơn là tuyệt vời. Tabachnick và Fidell (2007) sử dụng công thức để xác định cỡ mẫu tối thiểu theo kinh nghiệm là: n ≥ 50 + 8p, trong đó n là cỡ mẫu tối thiểu, p là số nhân tố (biến độc lập) trong mô hình. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) sử dụng quy tắc nhân 5, tức là cỡ mẫu tối thiểu cần có sẽ bằng số biến quan sát nhân với 5. Để đạt được sự tin cậy cần thiết, nghiên cứu này chọn mẫu theo quy tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Cỡ mẫu tối thiểu được xác định là 100 quan sát, đồng thời cỡ mẫu này cũng thỏa mãn nguyên tắc lấy mẫu của Tabachnick và Fidell (2007) (tối thiểu là 50 + 8 x 5 = 90 quan sát).
Cỡ mẫu được xác định theo kế hoạch là điều tra tối thiểu 100 khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV, do đó để đạt được cỡ mẫu này, 150 phiếu điều tra đã được phát đi trong thời gian từ ngày 09/03/2015 đến ngày 22/03/2015. Kết quả thu về 137 phiếu, trong đó có 7 phiếu trả lời không đầy đủ (bỏ trống quá 10% số câu hỏi) đã được loại bỏ. Như vậy còn lại 130 phiếu trả lời hợp lệ đưa vào thống kê. Đặc điểm khách hàng tham gia khảo sát được thể hiện trong bảng 2.4.
Xét về giới tính, trong số khách hàng tham gia khảo sát có 39% khách hàng là nữ và 61% là nam.
Xét về độ tuổi, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV có độ tuổi khá đa dạng nhưng vẫn tập trung chủ yếu trong độ tuổi từ 26 đến 35