Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long (Vietcombank Thăng Long)

Trong guồng quay hối hả của xã hội hiện đại, việc phải sắp xếp thời gian và công việc để ra tận ngân hàng làm các thủ tục giao dịch từ nhỏ đến lớn thực sự là một điều khó khăn. Trong bối cảnh đó, sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) với nhiều tiện ích vượt trội thực sự đã trở thành “cứu cánh” cho rất nhiều khách hàng bận rộn và đã trở thành xu hướng tất yếu trong phát triển dịch vụ của các ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ Ngân hàng điện tử, sau một thời gian thực tập tại Phòng Thanh toán Kinh doanh – Dịch vụ, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thăng Long, được sự giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cùa chi nhánh, sự hướng dẫn nhiệt tình của các thầy cô kết hợp với những tài liệu em đã nghiên cứu tham khảo, em quyết định lựa chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long (Vietcombank Thăng Long).

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT 3

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU 4

LỜI NÓI ĐẦU 6

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1

1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 1

1.1.2 Đặc điểm, tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử 2

1.1.3 Phân loại các dịch vụ Ngân hàng điện tử 3

1.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 6

1.2.1 Một số khái niệm 6

1.2.2 Mô hình đánh giá 11

1.2.3 Lựa chọn mô hình 15

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG 20

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thăng Long 20

2.1.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 20

2.1.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Thăng Long 21

2.2 Tổng quan dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam – chi nhánh Thăng Long 31

2.2.1 Quá trình phát triển 31

2.2.2 Dịch vụ thẻ 32

2.2.3 Dịch vụ Internet Banking 39

2.2.4 Dịch vụ Mobile Banking 41

2.2.5 Dịch vụ SMS Banking 42

2.2.6 Dịch vụ Phone Banking 44

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietcombank thông qua sự thỏa mãn của khách hàng 45

2.3.1 Tổng quan cuộc điều tra 45

SV: Khổng Quốc Hưng

Lớp: Quản lý kinh tế 53A

2.3.2 Kết quả điều tra 49

2.3.3 Phân tích kết quả điều tra 52

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 58

3.1 Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng đến năm 2020 58

3.1.1 Về mục tiêu 59

3.1.2 Về định hướng 59

3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 60

3.2 Thời cơ và thách thức đối với Vietcombank Thăng Long nói riêng và Vietcombank nói chung trong việc phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian sắp tới 61

3.2.1 Thời cơ 62

3.2.2 Thách thức 63

3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Thăng Long nói riêng và Vietcombank nói chung 64

3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 64

3.3.2 Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư các công nghệ hiện đại 66

3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT 67

3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 67

3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 69

3.4 Một số kiến nghị đối với chính phủ và cơ quan quản lý 70

KẾT LUẬN 72

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 73

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Hình 1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 12

Hình 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13

Hình 3: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 15

Bảng 1: So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới 10

Bảng 2: Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp 11

Bảng 3: Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ 16

Bảng 4: Tóm tắt nghiên cứu sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ 17

Bảng 5: Hoạt động huy động vốn ngân hàng VietcomBank Thăng Long 27

giai đoạn 2012 - 2014 27

Bảng 6: Hoạt động tín dụng ngân hàng VietcomBank Thăng Long 28

giai đoạn 2012 - 2014 28

Bảng 7: Hoạt động mua bán ngoại tệ ngân hàng VietcomBank Thăng Long 29

giai đoạn 2012 - 2014 29

Bảng 8: Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng VietcomBank Thăng Long 29

giai đoạn 2012 - 2014 30

Bảng 9: Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng VietcomBank Thăng Long giai đoạn 2012 - 2014 31

Bảng 10: Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ nội địa 35

Bảng 11: Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế 36

Bảng 12: Số lượng thẻ phát hành ngân hàng Vietcombank Thăng Long .38

giai đoạn 2010 - 2014 38

Bảng 13: Số lượng tài khoản Internet Banking được phát hành tại 40

Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2010 - 2014 40

Bảng 14: Số lượng người đăng ký dịch vụ SMS Banking tại 44

Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2010 - 2014 44

Bảng 15: Kết quả điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ NHĐT của Vietcombank Thăng Long 50

Bảng 16: Bảng so sánh chất lượng dịch vụ giữa VietcomBank Thăng Long với

ACB Mai Dịch và Eximbank Cầu Giấy 54

Biểu đồ 1: Độ tuổi của đối tượng điều tra 47

Biểu đồ 2: Thu nhập của đối tượng điều tra 49

SV: Khổng Quốc Hưng

Lớp: Quản lý kinh tế 53A

LỜI NÓI ĐẦU

Trong guồng quay hối hả của xã hội hiện đại, việc phải sắp xếp thời gian và công việc để ra tận ngân hàng làm các thủ tục giao dịch từ nhỏ đến lớn thực sự là một điều khó khăn Trong bối cảnh đó, sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) với nhiều tiện ích vượt trội thực sự đã trở thành “cứu cánh” cho rất nhiều khách hàng bận rộn và đã trở thành xu hướng tất yếu trong phát triển dịch vụ của các ngân hàng

Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ Ngân hàng điện tử, sau một thời gian thực tập tại Phòng Thanh toán Kinh doanh – Dịch vụ, Ngân hàng Thương mại

cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thăng Long, được sự giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cùa chi nhánh, sự hướng dẫn nhiệt tình của các thầy cô kết hợp với những tài liệu em đã nghiên cứu tham khảo, em quyết định lựa chọn đề tài:

Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long (Vietcombank Thăng Long)

Trên cơ sở nghiên cứu và nắm bắt tình hình thực tế, em đã hoàn thành chuyên đề thực tập với kết cấu gồm 3 phần:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại

cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long

Chương 3: Một số giải pháp góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch

vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long

Chuyên đề này sẽ hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện

tử trong điều kiện thực tiễn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long Theo đó:

Lý do chọn đề tài: Đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện

tử Việt Nam, từ đó nắm bắt tình hình triển khai, bắt kịp xu thế phát triển dịch vụ, đồng thời có những định hướng rõ ràng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long

Mục tiêu: Chuyên đề sẽ đưa ra những nhìn nhận khách quan, khái quát nhất về

thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện nay, từ đó đề ra một số những giải pháp cơ bản, phù hợp với đặc tính của chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của loại hình dịch vụ đang rất thịnh hành này.

Đối tượng: Nghiên cứu về thực trạng triển khai, hiệu quả kinh tế, xã hội đạt

được của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Phạm vị: Khái quát đối tượng trong phạm vị ngân hàng nói chung và tại Ngân

hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long nói riêng

Phương pháp nghiên cứu: Dựa trên cơ sở nghiên cứu lý luận, dựa vào tình

hình thực tế tại công ty, kết hợp với các phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp đối chiếu so sánh, phương pháp mô tả và khái quát hóa đối tượng nghiên cứu

Do điều kiện thời gian thực tập còn hạn chế cũng như những thiếu sót về kiến thức và trình độ thực tế bản thân, đề tài không thể tránh khỏi những sai sót, rất mong được thầy cô và các anh chị đóng góp ý kiến để bài làm được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

SV: Khổng Quốc Hưng

Lớp: Quản lý kinh tế 53A

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Dịch vụ

Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), dịch vụ là những hoạt động mang tính

vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch

vụ không nhất thiết là sản phẩm hữu hình

Theo Zeithaml & Britner, dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực

hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Philip Kotler, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp

có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc trưng cơ bản như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Dịch

vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ yếu của marketing dịch vụ

1.1.1.2 Ngân hàng điện tử

NHĐT là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp thông quá các phương tiện

kỹ thuật điện tử, khi đó khách hàng không cần mất thời gian đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được tất cả các thông tin tài chính của mình Hơn thế nữa, những giao dịch này có độ an toàn và bảo mật cao không kém gì các giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng

1.1.1.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT (Electronic Banking hay viết tắt là E-Banking), được hiểu theo nghĩa trực quan là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên Hiểu theo nghĩa rộng thì đây là dịch vụ có sự kết

hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống với điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Nếu đứng dưới góc độ công nghệ thông tin, có thể hiểu dịch vụ NHĐT là một

hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tự mình thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử mà không cần trực tiếp tới giao dịch với nhân viên ngân hàng Thiết bị điện tử ở đây có thể là công nghệ thông tin, điện tử, từ tính, kỹ thuật số, quang học, truyền dẫn không dây, hoặc các công nghệ tương tự

1.1.2 Đặc điểm, tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử

Trong điều kiện đầy đủ các yêu cầu cần có thì dịch vụ NHĐT có những đặc điểm:

- Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông

- Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

- Là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện thông qua kênh phân phối điện tử

Dịch vụ NHĐT cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:

- Quản lý thông tin tài khoản: truy vấn số dư, sao kê giao dịch, tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay

- Chuyển khoản, nhận khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng

- Thanh toán hóa đơn trực tuyến

- Đăng ký, tư vấn

- Một số nghiệp vụ ngân hàng khác

Tính ưu việt của mô hình Ngân hàng điện tử

- Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch với chi phí vận hàng rất thấp Chi phi chủ yếu là chi phí đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch Khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơi mà không cần đến các phòng giao dịch

- Giao dịch thông qua NHĐT nhanh hơn rất nhiều so với giao dịch truyền thống, thông thường mọi giao dịch chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút

- Với NHĐT, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau,

SV: Khổng Quốc Hưng 2 Lớp: Quản lý kinh tế 53A

không bị giới hạn bởi không gian địa lý Điều này cho phép các khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt khi mua bán Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hòa, dịch vụ thật nhanh chóng.

- Không phải mang theo nhiều tiền mặt bên người, khách hàng có thể giảm được rủi ro mất tiền, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm

1.1.3 Phân loại các dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là loại thẻ được sử dụng để thay thế tiền mặt, có tính năng như một công cụ để quản lý tài khoản cá nhân Tại thị trường thẻ Việt Nam, quy mô đã phát triển rất mạnh, theo số liệu công ty nghiên cứu thị trường Mỹ Research & Markets đưa ra vào cuối năm 2014, thị trường thẻ Việt Nam được đánh giá là một thị trường năng động hàng đầu thế giới (với mức tăng trưởng khoảng 23.5% từ nay đến năm 2020) Cùng theo đó, là việc đẩy mạnh liên minh liên kết, hợp tác phát triển mà nổi bật là sự kiện các ngân hàng lần lượt kết nối thành công với các tổ chức thẻ Banknet, Smartlink, hướng tới việc thông suốt mạng lưới ATM và liên thông mạng lưới POS

Chủ thẻ có thể thực hiện được tất cả các công việc sau:

- Nộp tiền/nạp tiền: Chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại ngân

hàng, tại máy ATM, chuyển tiền nội bộ ngân hàng và liên ngân hàng

- Rút tiền: tại ngân hàng, qua hệ thống máy ATM

- Chuyển khoản: qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào có liên kết, thanh

toán các giao dịch kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại)

- Nhận chuyển khoản: từ các ngân hàng trong và ngoài nước

Tính chất nổi bật của thẻ là sự linh hoạt và khả năng mở rộng rất nhiều ứng dụng Hiện nay hầu hết các loại thẻ trên thị trường đã đưa vào một số tiện ích mở rộng như thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các cửa hàng, siêu thị, nhà sách, khách sạn; thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch vụ điện, nước, điện thoại; mua các loại thẻ trả trước, thanh toán dịch vụ trực tiếp trên máy ATM

1.1.3.2 Internet Banking

Dịch vụ này cho phép khách hàng đơn giản hóa hoạt động thanh toán và thực hiện giao dịch trực tuyến Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết như giá vàng, tỷ

giá ngoại tệ, lãi suất Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng trực tuyến, trả tiền điện, nước, điện thoại, internet, thuế thu nhập cá nhân nhanh qua việc thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng phải có

hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật là vô cùng tốn kém, cộng thêm cần một đội ngũ lập trình viên kinh nghiệm để duy trì hoạt động hệ thống này

1.1.3.3 Home Banking

Đây là cụm các dịch vụ cho phép khách hàng quản lý từ xa thông tin tài khoản của mình tại bất kỳ điểm giao dịch nào Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có Để

sử dụng dịch vụ Home Banking, khách hàng cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem hoặc đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới có khả năng kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng

1.1.3.4 Phone Banking

Phone Banking là hệ thống trả lời tự động các thông tin về dịch vụ, sản phẩm ngân hàng qua điện thoại của ngân hàng Khách hàng nhấn vào các phím trên điện thoại theo mã quy định của ngân hàng để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm cả thông tin

về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá vàng, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu các thông tin nói trên

1.1.3.5 SMS Banking

SV: Khổng Quốc Hưng 4 Lớp: Quản lý kinh tế 53A

SMS Banking là hệ thống trả lời bằng các tin nhắn tự động về thông tin, dịch

vụ của ngân hàng nơi bạn đăng ký Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức, cung cấp những thông tin cơ bản như là số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch cho số di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điểu kiện để thanh toán qua di động

1.1.3.6 Mobile Banking

Mobile Banking chính là tên cũ của dịch vụ SMS-Banking, nhưng với tốc độ phát triển ngày càng nhanh của ngành công nghệ điện thoại di động, Mobile Banking đã ra đời với hệ thống dịch vụ mới và có tính ứng dụng rất cao hiện nayMobile Banking sẽ chỉ áp dụng được cho những điện thoại di động smartphone Với nguyên lý khách hàng chỉ cần có một tài khoản mở tại ngân hàng, khách hàng sẽ được cung cấp một tên giao dịch (user name) và mã giao dịch (password) để sử dụng Khách hàng sẽ sử dụng hai thông tin trên để đăng nhập vào một ứng dụng chính thức của ngân hàng phát hành cho các hệ điều hành smartphone phổ biến hiện nay như IOS, android, windowphone Về cơ bản ứng dụng này có thể làm được tất cả mọi giao dịch mà Internet Banking có thể làm, nhưng sự tiện lợi chính là nhanh chóng, chính thống và dễ dàng Khách hàng sẽ không phải mất thời gian làm quen tìm hiểu với việc mỗi điện thoại di động sẽ hiển thị website của ngân hàng theo những cách khác nhau, với ứng dụng do chính ngân hàng phát hành, khách hàng sẽ thực hiện được các giao dịch mọi lúc, mọi nơi với chi phí thấp hơn và hiệu quả cao hơn nhiều

1.1.3.7 Call Center

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung về cá nhân Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call Center là phải có người trực 24/07

1.1.3.8 Kiosk ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao, khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình Đây là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm giảm tải cho hệ thống ATM Kiosk Banking sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi tiền mặt của ngân hàng Hệ thống Kiosk đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực như CitiBank (toàn cầu), DBS, UOB (Singapore)

1.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.2.1 Một số khái niệm

1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ

Theo Phillip Kotler, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của

khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Theo Parasuareman, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của

khách hàng và nhận thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ

Trong thời đại công nghệ ngày càng phát triển, sự chênh lệch về chất lượng sản phẩm giữa các hãng lớn trong cùng một ngành là không nhiều, họ bắt đầu chuyển sang cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ nên tìm hiểu và nắm bắt được các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ để có thể cung cấp nhưng dịch vụ tốt là

SV: Khổng Quốc Hưng 6 Lớp: Quản lý kinh tế 53A

điều cốt yếu quan tâm của các công ty hiện nay

1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử

Đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ NHĐT, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho có thể đáp ứng và thỏa mãn được nhu cầu ngày một tăng cao của khách hàng Những đặc trưng cấu thành dịch vụ NHĐT bao gồm một số yếu tố cơ bản sau đây

Sự tin cậy

So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ NHĐT tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến, hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ rất nhanh chóng và tiện lợi

Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải

có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Rất nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải

và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng

Khả năng đáp ứng

Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website như thế nào Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hoàn thành một giao dịch Vậy thì họ sẽ mong đợi gì từ ngân hàng? Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa

ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen

Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mang tính định lượng như thế này Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản

Sự thuận tiện

Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản

cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa

sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc Ngược lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp.Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu Có thể thấy rằng sau

SV: Khổng Quốc Hưng 8 Lớp: Quản lý kinh tế 53A

thời gian triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán, các NHTM Việt Nam đã có nền tảng cơ sở về công nghệ tốt so với trước đây, có thể so sánh như sau:

Bảng 1: So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới

nghệ mới

6 Xử lý đa tệ và xử lý tỷ giá hàng ngày cũng

như giao dịch đa tệ

Không đáp ứng Đáp ứng

7 Quyết toán mọi thời điểm Không đáp ứng (chỉ có

thể thực hiện vào 31/12)

Đáp ứng

8 Đổi mới quy trình giao dịch, chữ ký điện tử,

chứng từ điện tử, tăng năng suất

Không đáp ứng Đáp ứng

10 Khả năng không hạn chế số lượng truy cập Không đáp ứng Đáp ứng

(Nguồn: Nghiêp vụ ngân hàng, Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống Kê)

Khả năng thực hiện dịch vụ

Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một

sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu Ở những quốc gia phát triển, mỗi lần khách hàng thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì khách hàng có thể in ra như

là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân khác

Sự bảo mật

Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng

hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch

SV: Khổng Quốc Hưng 10 Lớp: Quản lý kinh tế 53A

Khách hàng mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân như số thẻ tín dụng, số chứng minh thư… họ thường lo ngại bị những kẻ xấu thu thập những thông tin này

để phục vụ cho các ý đồ mờ ám Thậm chí có khách hàng còn không muốn để ngân hàng biết những thông tin riêng tư của mình vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó, hay bị tin tặc truy nhập trái phép và đánh cắp Rõ ràng giao dịch điện

tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn

Bảng 2: Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp

Người dùng thay đổi đặc

điểm của họ để gian lận

Xác nhận Xác nhận đặc điểm nhận

dạng

Chữ ký điện tử

Người dùng bất hợp pháp Tường lửa Lọc và ngăn chặn các

luồng thông tin thâm nhập mạng hoặc máy chủ

Tường lửa

(Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng, Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống kê)

1.2.2 Mô hình đánh giá

Theo Hiệp hội Chất lượng Hòa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng

và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Theo Phillip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là

khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hàng, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau

Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một

số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình

là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) Từ sau năm

1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các

khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau Sau đây, chúng ta sẽ nghiên cứu 3 mô hình điển hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chất năng và hình ảnh (Hình 1)

Các hoạt động marketing

truyền thống (quảng cáo, PR,

xúc tiến bán) và các yếu tố bên

ngoài như truyền thông,

tư tưởng và truyền miệng

Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng

SV: Khổng Quốc Hưng 12 Lớp: Quản lý kinh tế 53A

Kỳ vọng về

dịch vụ

Chất lượng dịch

vụ cảm nhận Dịch vụ nhận đượcHình ảnh

năng

kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thông, truyền miệng, chính sách giá, PR

1.2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã

sử dụng qua dịch vụ”

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?

Hình 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 3 (KC 3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực

Kỳ vọng dịch vụ

Dịch vụ nhận đượcCung cấp dịch vụ

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

tế cung cấp cho khách hàng

- Khoảng cách 4 (KC 4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp

và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

- Khoảng cách 5 (KC 5): Khoảng cách giữa dịch vụ và khách hàng nhận được

và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

1.2.2.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowiscz và cộng sự (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề

sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ

Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế, vận hành dịch vụ và cách hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát

Vấn đề nghiên cứu:

Những yếu tố gì đóng góp vào cách khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm:

(1) Hình ảnh công ty

(2) Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài

(3) Các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

SV: Khổng Quốc Hưng 14 Lớp: Quản lý kinh tế 53A

Cảm nhận về dịch vụ

đã sử dụngCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤDịch vụ cung cấp

Các thông số dịch vụ cung cấp

Lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các chiến lược marketing

Xác định sứ mệnh và mục tiêu của công ty

của các mô hình chất lượng dịch vụ, ta tiếp tục so sánh các mô hình chất lượng dịch

vụ theo 8 tiêu chí được tóm tắt dưới đây:

- Tiêu chí 1: Sự xác định của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

- Tiêu chí 2: Tính phù hợp khi đánh giá các loại hình dịch vụ khác nhau

- Tiêu chí 3: Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ

- Tiêu chí 4: Phát triển đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

- Tiêu chí 5: Dự đoán nhu cầu nâng cao trình độ của các cán bộ, nhân viên

- Tiêu chí 6: Đề xuất phương thức đo lường thích hợp

- Tiêu chí 7: Xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và các nguồn lực hỗ trợ

- Tiêu chí 8: Tính khả dụng của mô hình

Bảng 3: Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ Tiêu chí Mô hình đánh giá chất

lượng kỹ thuật/chức

năng

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình tổng hợp về chất lượng dịch vụ

Bảng 4: Tóm tắt nghiên cứu sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ

Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ

10 khía cạnh (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình

Thông qua chất lượng kỹ thuật/chất lượng xác định các nhiệm vụ, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra

- Thang điểm 5 Likert

- Phân tích thống kê cơ bản

- Thu thập dữ liệu từ

219 ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng, hàng không/vận tải, sửa chữa/bảo dưỡng, du lịch, dịch vụ công cộng

- Bảng hỏi

- Thang điểm 7 Likert

- Phân tích nhân tố với phương pháp luân phiên xiên (oblique rotation)

-Dữ liệu thu thập trong khoảng 298 đến 487 dịch vụ viễn thông, bảo hiểm, ngân hàng, bảo dưỡng/sửa chữa

kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật

Mô hình là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch

vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp

Có khả năng hỗ trợ nhà quản

lý xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới góc độ khách hàng

Có thể giúp các nhà quản

lý cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp trong bất kỳ ngành công nghiệp nào Mô hình xác định các biến quan trọng đòi hỏi các nhà quản lý cần chú ý việc thực hiện, lập

kế hoạch, kiểm soát các chiến lược marketing dịch vụ để ngăn ngừa

hoặc giảm thiểu các khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hạn chế Không đưa ra lời giải

- Cần kiểm chức thực nghiệm

- Cần được kiểm tra trong tất cả các loại hình dịch vụ

Từ những nhận xét trên về ba mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tôi chọn

mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - Servqual của Parasuaraman và

cộng sự (1985) để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Thương mại

cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long

Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAl gồm 20 biến

quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ Trong đó

- Thành phần tin cậy gồm 4 biến quan sát

1 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như những gì đã hứa

2 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng

3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay từ lần đầu tiền

4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến đúng vào thời điểm

Thành phần đáp ứng:

5 Ngân hàng thông báo cho anh/chị khi nào thì dịch vụ NHĐT được thực hiện

6 Nhân viên của ngân hàng chủ động hướng dẫn anh/chị một cách tận tình

7 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị

8 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ anh/chị chu đáo trong giờ cao điểm

Thành phần năng lực phục vụ

9 Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị

10 Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng

11 Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị (khi

anh/chị có thắc mắc qua các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, phone…)

12 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của

SV: Khổng Quốc Hưng 18 Lớp: Quản lý kinh tế 53A

Thành phần đồng cảm

13 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị (khuyến mãi, tặng quà…)

14 Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị

15 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị

16 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị

17 Ngân hàng lấy lợi ích của anh/chị là tôn chỉ hoạt động (cung cấp các dịch

vụ mới, phù hợp về giá cả và chất lượng mà khách hàng kiến nghị…)

Thành phần phương tiện hữu hình

18 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại để thực hiện các dịch vụ NHĐT một cách nhanh chóng và an toàn

19 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn (trang web của ngân hàng trông chuyên nghiệp, dễ sử dụng…)

20 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thăng Long

2.1.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay1là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), được1thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày101/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là NHTM nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng1TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch1cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM

Trải qua hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh1hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu

Từ một ngân1hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, NHĐT…

Sở hữu1hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHĐT dựa trên nền tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCB Internet1Banking, VCB1Money, SMS1Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an

SV: Khổng Quốc Hưng 20 Lớp: Quản lý kinh tế 53A

toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng

Sau hơn nửa thế kỷ hoạt1động trên thị1trường, Vietcombank hiện có gần 14.000 cán bộ nhân viên, với hơn 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 89 chi nhánh và hơn 350 phòng giao dịch trên toàn quốc, 2 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con và 1 văn phòng đại diện tại nước ngoài, 6 công ty liên doanh, liên kết Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một

hệ thống Autobank1với hơn 2.100 máy ATM và trên 49.500 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.800 ngân hàng đại lý tại trên 155 quốc gia và vùng lãnh thổ

Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân

Trong hơn một1thập kỷ trở lại đây, trên nhiều lĩnh vực hoạt động quan trọng, Vietcombank liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn và đánh giá là

“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”

Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang

và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank phát triển ngày một bền vững, với mục tiêu sớm đưa Vietcombank trở thành ngân hàng có quy mô, năng lực quản trị, phạm

vi hoạt động và tẩm ảnh hưởng trong khu vực và quốc tế trong thời gian tới

2.1.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Thăng Long

Trụ sở chính: 98 Hoàng Quốc Việt – Cầu Giấy – Hà Nội

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long có tiền thân là Chi nhánh cấp II Ngân hàng Ngoại thương Cầu Giấy trực thuộc Chi nhánh

Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội, được thành lập và đi vào hoạt đọng từ ngày 03/03/2003 Đến năm 2006 được nâng cấp thành chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Cầu Giấy trực thuộc1Ngân1hàng Ngoại thương Việt Nam theo quyết định

số 13/12/2006 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.Ngày 01/08/2007, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Cầu Giấy được đổi tên thành Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long theo quyết định

số 567/NHNT – TCCB - ĐT ngày 11/07/2007 của Chủ tịch Hội Đồng quản trị Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

Ngày 02/06/2008, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long được chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long Hiện nay Vietcombank Thăng Long là Chi nhánh0Cấp0I trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, một ngân hàng hàng đầu Việt Nam có bề dày 45 năm lịch sử, “Ngân hàng có chất lượng thanh toán hàng đầu” (JP MORGAN), “Ngân hàng tốt nhất” (Tạp chí ASEAN MONEY), “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” 5 năm liền 2001-2005 (Tạp chí THE BANKER), “Top 10 - Thương hiệu kinh tế đối ngoại uy tín” lần thứ nhất 2009

Hiện nay, Ngân hàng đã quy tụ và đào tạo được đội ngủ 210 cán bộ nhân viên với độ tuổi trung bình 29 tuổi Ngoài những cán bộ chủ chốt lâu năm đầy kinh nghiệm, ngân hàng còn có đội ngũ cán bộ trẻ có năng lực để kế cận và tiếp cận với những đổi mới hoàn thành công việc trong tương lai, đảm nhận nhiệm vụ tại 17 phòng ban bao gồm: Ban Giám đốc, phòng Kế toán, phòng Khách hàng, phòng Khách hàng Thể nhân, Tổ Kiểm tra nội bộ, tổ Tin học, tổ Tổng hợp, phòng Hành chính Nhân sự, phòng Ngân quỹ, phòng Thanh toán – Kinh doanh dịch vụ, phòng Thẻ và 6 phòng Giao dịch

2.1.2.2 Mục tiêu hoạt động và nghiệp vụ kinh doanh

Vietcombank Thăng Long là ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, tính dụng, ngân hàng, có đầy đủ quyền và nghĩa vụ theo Luật ngân hàng và Luật doanh nghiệp

Theo đó, ngân hàng có những chức năng và nhiệm vụ sau:

Huy động vốn: với hoạt động mở tài khoản và nhận tiền gửi tiết kiệm của tất

SV: Khổng Quốc Hưng 22 Lớp: Quản lý kinh tế 53A

cả các tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước:

- Mở tài khoản tiền gửi1không kỳ hạn, có kỳ hạn bằng VND và ngoại tệ

- Nhận tiền gửi tiết kiệm1không kỳ hạn, có kỳ hạn

- Phát hành các loại chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu và trái phiếu ngân hàng

- Các hình thức huy động vốn khác nhau như tiếp nhận vốn tài trợ, vốn ủy thác đầu tư từ NHNN và các tổ chức quốc tế, chính phủ của các nước và các cá nhân

- Chuyển tiền điện tử

- Thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, séc du lịch

Dịch vụ thanh toán điện tử: được thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn

và tiện lợi nhờ hệ thống máy tính được nối mạng nội bộ

2.1.2.3 Tình hình nhân sự và cơ cấu tổ chức

Ban giám đốc: Bao gồm một giám đốc và một phó giám đốc Ban giám đốc

chức năng điều hành sự hoạt động của Chi nhánh Ban giám đốc là nơi xét duyệt cuối cùng mọi vấn đề tại Chi nhánh, là đại diện cho chi nhánh đề xuất các ý kiến với trụ sở chính Ban giám đốc có quyền khen thưởng đối với mọi cá nhân xuất sắc

và kỷ luật đối với cá nhân mắc khuyết điểm

Tổ kiểm tra nội bộ: Lập kế hoạch kiểm tra hàng năm đồng thời tổ chức kiểm

tra định kỳ hoặc đột xuất việc chấp hành chế độ chính sách… Nhằm đảm bảo an toàn vốn và tài sản trong ngân hàng

Kiểm soát và kiểm toán chính xác các chỉ tiêu và báo cáo tài chính đồng thời tiến hành kiểm toán nội bộ theo quy định của nhà nước

Báo cáo kết quả công tác thanh tra, kiểm tra trước hội đồng quản trị và Tổng giám đốc, đề xuất những biện pháp cải tiến đổi mới trong chế độ, công tác điều hành

Phòng hành chính nhân sự: Thực hiện công tác về hành chính quản trị như

kinh doanh khác, đảm bảo cơ sở vật chất hoạt động kinh doanh của các phòng ban, quản lý sắp xếp và điều hành nhân sự, đảm bảo tiền lương cho cán bộ công nhân viên, tham mưa cho lãnh đạo về việc xét tuyển và đề bạt cán bộ

SV: Khổng Quốc Hưng 24 Lớp: Quản lý kinh tế 53A

Ban Giám Đốc

PGDXuân Thủy

PGDHồTùngMậu

PGDKiềuMai

PGD Lê Văn

Lương

PGDKimLiên

PGDPhạmHùng

Phòng Thanh Toán KDDV

PhòngNgânQuỹ

Phòng Thẻ

PhòngHànhchínhNhân sự

TổKiểmtranộibộ

Tổ TổngHợp

TổTin Học

Xây dựng quy chế về tổ chức, lao động và tiền lương, xây dựng kế hoạch và tiền lương theo đinh kỳ

Xây dựng quy chế đào tạo cán bộ, nghiên cứu và đề xuất chủ trương đào tạo

và lập kế hoạch đào tạo cho Chi nhánh đi công tác, học tập, khảo sát…

Phòng Khách hàng: Lập báo cáo về công tác tính dụng, báo cáo sơ kết, tổng

kết tình hình hoạt động kinh doanh

Tìm kiếm khách hàng trong nước và ngoài nước có nhu cầu vay vốn để đầu tư

dự án, mở rộng sản xuất kinh doanh, mua cổ phiếu

Phòng Ngân quỹ: Quản lý trực tiếp và bảo quản tiền Việt Nam đồng, ngân

phiếu thanh toán, các loại ngoại tê, các chứng từ có giá, các loại ấn chỉ quan trọng, các hồ sơ thế chấp, cầm cố, ký gửi theo quy chế quản lý kho quỹ trong hệ thống Ngân hàng Ngoại thương hiện hành

Tham mưu cho Ban giám đốc điều hành các nhiệm vụ dược giao có hiệu quả

Phòng Kế toán: Có chức năng quản lý và thực hiện công tác hạch toán, kế

toán, tổ chức lưu chuyển và bảo quản các chứng từ kế toán theo quy định của Nhà nước

Phân tích tình hình tài vụ, xây dựng kế hoạch tài chính hàng năm và tham mưu cho Giám đốc phê duyệt dự án, quyết toán công trình xây dựng cơ bản, mua sắm

Phòng Thanh toán – Kinh doanh dịch vụ: Thực hiện các giao dịch: mở tài

khoản và nhận tiền gửi tiết kiệm của tất cả các tổ chức và dân cư trong và ngoài nước

- Mở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn bằng VND và ngoại tệ

- Nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn

- Phát hành các loại chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu và trái phiếu ngân hàng,

Các hình thức huy động vốn khác như tiếp nhận vốn tài trợ, vốn ủy thác đầu tư

từ NHNN và tổ chức quốc tế, chính phủ của các nước và cá nhân

Chuyển tiền đi đến nội bộ hoặc khác hệ thống

Mua, bán ngoại tệ: đổi ngoại tệ lấy tiền mặt hoặc chuyển vào tài khoản VND, bán ngoại tệ từ VND hoặc từ tài khoản tiền gửi thanh toán TGTT

Phòng Giao dịch: Năm phòng giao dịch tổ chức triển khai và thực hiện một

số mặt nghiệp vụ theo quy định trong điều lệ các văn bản hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và của chi nhánh Thăng Long.

PGD thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ huy động vốn, cấp tín dụng, thực hiện nhiệm vụ báo cáo theo chế đọ báo cáo hiện hành, hạch toán theo chế độ kế toán hiện hành do Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và chi nhánh quy định, hướng dẫn

Phòng Thẻ: Nghiên cứu và tìm kiểm khách hàng, phát hành các loại thẻ dưới

nhiều hình thức phong phú

Thực hiện tất cả các giao dịch, và dịch vụ liên quan đến dịch vụ thẻ ATM: nhận thẻ, mở khóa thẻ, trả thẻ khi bị máy ATM nuốt, v v…

Tổ Tin học: Nghiên cứu và thực hiện các nhiệm vụ đặc biệt liên quan đến lĩnh

vực công nghệ thông tin, thiết lập hệ thống, bảo an, bảo mật hệ thống

Thực hiện liên kết trong hệ thống giữa các phòng, ban, chi nhánh, liên ngân hàng

- Xây dựng cơ chế, chính sách ưu đãi trọn gói áp dụng cho khách hàng

2.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh

Hoạt động huy động vốn

Công tác huy động vốn là rất quan trọng đối với bất kỳ một ngân hàng nào Vốn phản ánh quy mô hoạt động và khả năng kinh doanh của doanh nghiệp đó Vì vậy, VietcomBank Thăng Long luôn chú trọng và coi công tác huy động vốn là một trong những công tác quan trọng hàng đầu nhằm phục vụ đầu tư phát triển Ngân hàng đã đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, áp dụng chính sách linh hoạt, cạnh tranh, áp dụng dịch vụ khách hàng trọn gói, đồng thời nâng cao chất lượng ngân hàng nhm tạo ra các giải pháp huy động vốn hiệu quả

Nguồn vốn huy động đã tăng trưởng liên tục và tính đến ngày 31/12/2014 đạt 8,458 tỷ VNĐ, tăng 121.59% so với năm 2013

SV: Khổng Quốc Hưng 26 Lớp: Quản lý kinh tế 53A

Bảng 5: Hoạt động huy động vốn ngân hàng VietcomBank Thăng Long

lệch(+/-)

Tỷ lệ(%)

Chênh lệch(+/-)

Tỷ lệ(%)

(Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh 2014)

Nhìn vào bảng số liệu cho thấy, sự thu hút tiền gửi của khách hàng qua 3 năm liên tiếp (2012 – 2014) nhìn một cách tổng thể luôn có sự tăng trưởng ổn định cho thấy sự tin cậy của khách hàng đối với chi nhánh Thăng Long

Phân loại theo tiền

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, Vietcombank Thăng Long luôn đảm bảo sự tăng trưởng ổn định trong công tác huy động vốn Theo đó, năm 2013 vốn huy động theo VNĐ đạt 4,635 tỷ đồng đã tăng 419 tỷ động so với năm 2012 Trong khi đó, tới năm 2014, vốn huy động theo VNĐ còn tiếp tục tăng thêm 863 tỷ đồng lên tới tận 5,498 tỷ đồng Việc ngoại tệ năm 2014/2013 không được cao bằng với năm 2013/2012 là điều dễ lý giải bởi tỷ giá ngoại tệ vẫn tăng trong suốt năm 2014 Ví dụ điển hình là tới ngày 07/01/2015 tỷ giá USD/VNĐ bình quân liên ngân hàng đã được NHNN điều chỉnh tăng thêm 1% từ 21.246 đồng lên 21.458 đồng

Phân loại theo kỳ hạn

TGNH của khách hàng tăng mạnh theo từng năm là nguồn vốn luân chuyển quan trọng cho Chi nhánh, năm 2014 đạt 5,920 tỷ động, tăng tới 120.45% so với năm 2013

Nhưng mặt khác TG-TDH của khách hàng năm 2014/2013 vẫn tăng nhưng

không cao bẳng năm 2013/2012 do xu hướng đầu tư phát triển mạnh của năm

Hoạt động cho vay

Sử dụng lợi thế nguồn vốn huy động lớn, Chi nhánh Thăng Long đã chủ động

mở rộng hoạt động tín dụng nhăm cung ứng vốn có hiệu quả cho nền kinh tế và tăng cường nguồn vốn cho chi nhánh

Bảng 6: Hoạt động tín dụng ngân hàng VietcomBank Thăng Long

lệch(+/-)

Tỷ lệ(%)

Chênh lệch(+/-)

Tỷ lệ(%)

Tổng dư nợ cho vay 2,915 3,500 3,620 585 120.07 120 103.43

1.Phân loại theo loại tiền

(Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014)

Trong điều kiện hoạt động tín dụng có nhiều khó khăn nhất định, nhưng chất lượng tín dụng của Vietcombank Thăng Long vẫn đảm bảo những yêu cầu và quy chế của NHNN và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam đề ra Tổng dư nợ cho vay năm 2013 đạt 3,500 tỷ đồng, tăng 585 tỷ đồng so với năm 2012, năm 2014 đạt 3,620 tỷ đồng, tăng 120 tỷ đồng so với năm 2012, đạt mức tăng 103.43% Trong đó, đáng chí ý là nợ xấu chỉ tăng nhẹ không những thế sang năm 2014 còn giảm đi 1.78

tỷ đồng Điều đó cho thấy Vietcombank Thăng Long đã hoàn thành tốt hoạt động tín dụng

Hoạt động mua bán ngoại tệ

Có những khó khăn nhất định do mặt bằng lãi suất và cơ chế quản lý vốn của

SV: Khổng Quốc Hưng 28 Lớp: Quản lý kinh tế 53A

ngân hàng quốc doanh có những thay đổi theo hướng chặt chẽ hơn cùng với sự biến động của giá vàng và tỷ giá hối đoái trong nước cũng như trên thế giới, nhưng Chi nhánh Thăng Long vẫn đạt doanh số mua bán ngoại tệ khá cao đáp ứng được nhu cầu thanh toán của khách hàng Doanh số mua bán ngoại tệ năm 2014 đạt 398 triệu USD tăng thêm 126 triệu USD tương đương với 146.32% so với năm 2013 Doanh

số xuất nhập khẩu năm 2013 đạt 125 triệu USD đạt 108.10% so với 2012 Đặc biệt, năm 2014 doanh số xuất nhập khẩu lên tới 299 triệu USD tăng 174 triệu USD và tương đương tới 239.20% so với năm 2013 và vượt tới 177% chi kế hoạch chỉ tiêu

Bảng 7: Hoạt động mua bán ngoại tệ ngân hàng VietcomBank Thăng Long

lệch

Tỷ lệ(%)

Chênh lệch

Tỷ lệ(%)

(Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014)

Hoạt động kinh doanh dịch vụ

Cùng với việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại với mức phí dịch vụ hợp lý, Vietcombank Thăng Long đã thu hút được lượng lớn khách hàng mở tài khoản thanh toán sử dụng thông qua nhiều nhóm dịch vụ thanh toán

- Sản phẩm dịch vụ liên kết với doanh nghiệp

- Dịch vụ tài khoản thanh toán

- Dịch vụ NHĐT

- Sản phẩm dịch vụ thẻ vô cùng đa dạng

 Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ Vietcombank Connect 24, Thẻ Vietcombank SG 24

 Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ Vietcombank MTV MasterCard, Thẻ Vietcombank

Connect24 Visa

 Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ Vietcombank Visa/MasterCard, Thẻ Vietcombank

Vietnam Airlines American Express

- Dịch vụ chuyển tiền

Bảng 8: Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng VietcomBank Thăng Long

Tỷ lệ(%)

Chênh lệch(+/-)

Tỷ lệ(%)

(Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014)

Nhìn vào bảng 4 trên, chúng ta có thể thấy dịch vụ NHĐT đã nở rộ trong thời gian qua, từ năm 2012 sang năm 2013 tăng thêm 2,183 tài khoản mở mới, đạt

111.75% mà sang năm 2014, con số ấy đã là 9,240 tài khoản mở mới, đạt 144.52%

so với năm 2013 Điều ấy chứng tỏ, dịch vụ NHĐT của Vietcombank Thăng Long

đã ngày càng được nhiều khách hàng biết đến và ngày càng được nhiều khách hàng

lựa chọn là nơi mở tài khoản mới, bởi những tiện ích, an toàn và bảo mật mà dịch

vụ NHĐT của Vietcombank Thăng Long đem lại Những con số trên càng khẳng

định: việc cải tiến công nghệ kỹ thuật của Chi nhánh đã đem lại hiểu quả không thể

phủ nhận

SV: Khổng Quốc Hưng 30 Lớp: Quản lý kinh tế 53A

Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 9: Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng VietcomBank Thăng Long

lệch

Tỷ lệ (%)

Chênh lệch

Tỷ lệ (%)

(Nguồn: kết quả hoạt động kinh doanh 2014)

Qua số liệu trên có thể thấy được thành công của ngân hàng trong năm 2014

so với năm 2013, khi mà các chính sách của Chính phủ vẫn tập trung ưu tiên kiềm chế lạm phát như thắt chặt cung ứng tiền tệ, tiết giảm đầu tư công có tác động mạnh đến toàn bộ nền kinh tế, trong đó có cả hoạt động kinh doanh ngân hàng thì tổng thu nhập đã tăng 40 tỷ VNĐ tương đương với 105.88% so với năm 2013

Mức lợi nhuận năm 2014 đạt 95 tỷ VNĐ tăng hơn 14 tỷ VNĐ so với năm

2013 Trong khi đó chi phí chỉ tăng thêm 104.34% so với năm 2013 Một dấu hiệu đáng mừng sau kết quả không được thực sự tốt vào năm 2013 khi mà lợi nhuận chỉ đạt 81 tỷ VNĐ, và bẳng 67.50% so với năm 2012

2.2 Tổng quan dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam – chi nhánh Thăng Long

2.2.1 Quá trình phát triển

Giai đoạn 1989 – 1992, đặt nền tảng đầu tiên cho sự phát triển ứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng và bước đầu thực hiện tin học hóa các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng Mặc dù mức độ tin học hóa ở giai đoạn này chưa cao nhưng đây được coi là mốc khởi đầu quan trọng

Giai đoạn 1992 – 1993, thực hiện phát triển hệ thống chương trình ứng dụng

và mạng cục bộ hóa cho toàn bộ hệ thống Vietcombank và thực hiện việc thanh toán liên ngân hàng nội bộ tại Trung ương, loại bỏ dần cơ chế các chi nhánh mở tài khoản tiền gửi và thanh toán với nhau

Tháng 04/1994, triển khai hệ thống quản lý vốn và ngoại tệ tập trung tại Trung ương tạo điều kiện phát triển mô hình quản lý tập trung tại Trung ương

Tháng 08/1994, triển khai dịch vụ eBank cho các tổ chức tín dụng chi phép các tổ chức tính dụng thực hiện thanh toán với Vietcombank

Tháng 04/1995, triển khai hệ thống thanh toán quốc tế qua mạng Swiff

Tháng 04/2002, triển khai dịch vụ ATM

Tháng 05/2002, hệ thống thanh toán điện tử của NHNN và triển khai trang web và các dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking

Tháng 07/2013, triển khai dịch vụ Mobile Banking

2.2.2 Dịch vụ thẻ

Vietcombank chiếm ưu thế trong thị trường thẻ, là ngân hàng dẫn đầu với lượng thẻ phát hành lớn nhất, chủng loại thẻ đa dạng nhất; có số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ không ngừng gia tăng qua các năm và giữ vị thế dẫn đầu về các chỉ tiêu này trên thị trường thẻ Việt Nam

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chiếm hơn 50% thị phần thanh toán thẻ quốc tế, gần 30 thị phần phát hành thẻ tín dụng quốc tế, 30% thị phần phát hành thẻ ghi nợ quốc tế, 18% thị phần phát hành thẻ nội địa và hơn 29% thị phần doanh số sử dụng thẻ các loại

Mặc dù không còn giữ vị trí số một về số lượng chủ thẻ nội địa như thời gian đầu nhưng xét về doanh số sử dụng thẻ, hay việc hạn chế số tài khoản ảo, số thẻ ảo, thì Vietcombank vẫn tiếp tục khẳng định ưu thế vượt trội và chiếm vị trí dẫn đầu cách biệt (cao hơn gấp 2 lần doanh số của ngân hàng Nông nghiệp có số lượng chủ thẻ lớn nhất thị trường)

Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển

SV: Khổng Quốc Hưng 32 Lớp: Quản lý kinh tế 53A

khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.

Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay, đến nay, Vietcombank luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ trên thị trường thẻ

Đến với dịch vụ thẻ của Vietcombank, khách hàng có thể lựa chọn cho mình

từ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 7 triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế sành điệu: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard và Vietcombank Cashback Plus American Express hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay Phong phú và đa dạng, tiện lợi và ưu việt, sành điệu và tinh tế, sản phẩm thẻ Vietcombank thực sự giúp Bạn khẳng định phong cách của mình

Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ cũng như mạng lưới ATM Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt hơn 23.000 ĐVCNT và 1835 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của Quý khách trong

và ngoài nước

 Các loạt thẻ do Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phát hành

3 thẻ ghi nợ nội địa:

- Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank – AEON

- Thẻ Vietcombank Connect24

- Thẻ đồng thương hiệu CO.OPMART – Vietcombank

5 thẻ ghi nợ quốc tế:

- Vietcombank Cashback plus American Express®

- Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank Big C Visa

- Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank Mastercard – Thẻ phong cách

- Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank Connect24 Visa

- Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank Unionpay