Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long (Vietcombank Thăng Long)

83 474 3
Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long (Vietcombank Thăng Long)

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Trong guồng quay hối hả của xã hội hiện đại, việc phải sắp xếp thời gian và công việc để ra tận ngân hàng làm các thủ tục giao dịch từ nhỏ đến lớn thực sự là một điều khó khăn. Trong bối cảnh đó, sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) với nhiều tiện ích vượt trội thực sự đã trở thành “cứu cánh” cho rất nhiều khách hàng bận rộn và đã trở thành xu hướng tất yếu trong phát triển dịch vụ của các ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ Ngân hàng điện tử, sau một thời gian thực tập tại Phòng Thanh toán Kinh doanh – Dịch vụ, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thăng Long, được sự giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cùa chi nhánh, sự hướng dẫn nhiệt tình của các thầy cô kết hợp với những tài liệu em đã nghiên cứu tham khảo, em quyết định lựa chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long (Vietcombank Thăng Long).

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh Vân MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT 3 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU 4 LỜI NÓI ĐẦU 6 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1 1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 1 1.1.2. Đặc điểm, tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử 2 1.1.3. Phân loại các dịch vụ Ngân hàng điện tử 3 1.2. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 6 1.2.1. Một số khái niệm 6 1.2.2. Mô hình đánh giá 11 1.2.3. Lựa chọn mô hình 15 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG 20 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thăng Long 20 2.1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 20 2.1.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Thăng Long 21 2.2. Tổng quan dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam – chi nhánh Thăng Long 31 2.2.1. Quá trình phát triển 31 2.2.2. Dịch vụ thẻ 32 2.2.3. Dịch vụ Internet Banking 39 2.2.4. Dịch vụ Mobile Banking 41 2.2.5. Dịch vụ SMS Banking 42 2.2.6. Dịch vụ Phone Banking 44 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietcombank thông qua sự thỏa mãn của khách hàng 45 2.3.1. Tổng quan cuộc điều tra 45 SV: Khổng Quốc Hưng Lớp: Quản lý kinh tế 53A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh Vân 2.3.2. Kết quả điều tra 49 2.3.3. Phân tích kết quả điều tra 52 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 58 3.1. Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng đến năm 2020 58 3.1.1. Về mục tiêu 59 3.1.2. Về định hướng 59 3.1.3. Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 60 3.2. Thời cơ và thách thức đối với Vietcombank Thăng Long nói riêng và Vietcombank nói chung trong việc phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian sắp tới 61 3.2.1. Thời cơ 62 3.2.2. Thách thức 63 3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Thăng Long nói riêng và Vietcombank nói chung 64 3.3.1. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 64 3.3.2. Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư các công nghệ hiện đại 66 3.3.3. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT 67 3.3.4. Phát triển nguồn nhân lực 67 3.3.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 69 3.4. Một số kiến nghị đối với chính phủ và cơ quan quản lý 70 KẾT LUẬN 72 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 73 SV: Khổng Quốc Hưng Lớp: Quản lý kinh tế 53A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh Vân DANH MỤC VIẾT TẮT NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Thăng Long : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long KC : Khoảng cách NHNN : Ngân hàng nhà nước HĐQT : Hội đồng quản trị SV: Khổng Quốc Hưng Lớp: Quản lý kinh tế 53A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh Vân DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Hình 1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 12 Hình 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 3: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 15 Bảng 1: So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới 10 Bảng 2: Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp 11 Bảng 3: Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ 16 Bảng 4: Tóm tắt nghiên cứu sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ 17 Bảng 5: Hoạt động huy động vốn ngân hàng VietcomBank Thăng Long 27 giai đoạn 2012 - 2014 27 Bảng 6: Hoạt động tín dụng ngân hàng VietcomBank Thăng Long 28 giai đoạn 2012 - 2014 28 Bảng 7: Hoạt động mua bán ngoại tệ ngân hàng VietcomBank Thăng Long 29 giai đoạn 2012 - 2014 29 Bảng 8: Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng VietcomBank Thăng Long 29 giai đoạn 2012 - 2014 30 Bảng 9: Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng VietcomBank Thăng Long giai đoạn 2012 - 2014 31 Bảng 10: Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ nội địa 35 Bảng 11: Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế 36 Bảng 12: Số lượng thẻ phát hành ngân hàng Vietcombank Thăng Long 38 giai đoạn 2010 - 2014 38 Bảng 13: Số lượng tài khoản Internet Banking được phát hành tại 40 Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2010 - 2014 40 Bảng 14: Số lượng người đăng ký dịch vụ SMS Banking tại 44 Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2010 - 2014 44 Bảng 15: Kết quả điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ NHĐT của Vietcombank Thăng Long 50 SV: Khổng Quốc Hưng Lớp: Quản lý kinh tế 53A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh Vân Bảng 16: Bảng so sánh chất lượng dịch vụ giữa VietcomBank Thăng Long với ACB Mai Dịch và Eximbank Cầu Giấy 54 Biểu đồ 1: Độ tuổi của đối tượng điều tra 47 Biểu đồ 2: Thu nhập của đối tượng điều tra 49 SV: Khổng Quốc Hưng Lớp: Quản lý kinh tế 53A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh Vân LỜI NÓI ĐẦU Trong guồng quay hối hả của xã hội hiện đại, việc phải sắp xếp thời gian và công việc để ra tận ngân hàng làm các thủ tục giao dịch từ nhỏ đến lớn thực sự là một điều khó khăn. Trong bối cảnh đó, sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử (E- Banking) với nhiều tiện ích vượt trội thực sự đã trở thành “cứu cánh” cho rất nhiều khách hàng bận rộn và đã trở thành xu hướng tất yếu trong phát triển dịch vụ của các ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ Ngân hàng điện tử, sau một thời gian thực tập tại Phòng Thanh toán Kinh doanh – Dịch vụ, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thăng Long, được sự giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cùa chi nhánh, sự hướng dẫn nhiệt tình của các thầy cô kết hợp với những tài liệu em đã nghiên cứu tham khảo, em quyết định lựa chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long (Vietcombank Thăng Long). Trên cơ sở nghiên cứu và nắm bắt tình hình thực tế, em đã hoàn thành chuyên đề thực tập với kết cấu gồm 3 phần: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long Chương 3: Một số giải pháp góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long. Chuyên đề này sẽ hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử trong điều kiện thực tiễn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long. Theo đó: Lý do chọn đề tài: Đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, từ đó nắm bắt tình hình triển khai, bắt kịp xu thế phát triển dịch vụ, đồng thời có những định hướng rõ ràng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long Mục tiêu: Chuyên đề sẽ đưa ra những nhìn nhận khách quan, khái quát nhất về SV: Khổng Quốc Hưng Lớp: Quản lý kinh tế 53A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh Vân thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện nay, từ đó đề ra một số những giải pháp cơ bản, phù hợp với đặc tính của chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của loại hình dịch vụ đang rất thịnh hành này. Đối tượng: Nghiên cứu về thực trạng triển khai, hiệu quả kinh tế, xã hội đạt được của dịch vụ Ngân hàng điện tử Phạm vị: Khái quát đối tượng trong phạm vị ngân hàng nói chung và tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long nói riêng Phương pháp nghiên cứu: Dựa trên cơ sở nghiên cứu lý luận, dựa vào tình hình thực tế tại công ty, kết hợp với các phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp đối chiếu so sánh, phương pháp mô tả và khái quát hóa đối tượng nghiên cứu. Do điều kiện thời gian thực tập còn hạn chế cũng như những thiếu sót về kiến thức và trình độ thực tế bản thân, đề tài không thể tránh khỏi những sai sót, rất mong được thầy cô và các anh chị đóng góp ý kiến để bài làm được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! SV: Khổng Quốc Hưng Lớp: Quản lý kinh tế 53A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh Vân CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Dịch vụ Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), dịch vụ là những hoạt động mang tính vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết là sản phẩm hữu hình. Theo Zeithaml & Britner, dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Philip Kotler, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc trưng cơ bản như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ yếu của marketing dịch vụ. 1.1.1.2. Ngân hàng điện tử NHĐT là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp thông quá các phương tiện kỹ thuật điện tử, khi đó khách hàng không cần mất thời gian đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được tất cả các thông tin tài chính của mình. Hơn thế nữa, những giao dịch này có độ an toàn và bảo mật cao không kém gì các giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng 1.1.1.3. Dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT (Electronic Banking hay viết tắt là E-Banking), được hiểu theo nghĩa trực quan là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên. Hiểu theo nghĩa rộng thì đây là dịch vụ có sự kết SV: Khổng Quốc Hưng 1 Lớp: Quản lý kinh tế 53A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh Vân hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống với điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Nếu đứng dưới góc độ công nghệ thông tin, có thể hiểu dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tự mình thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử mà không cần trực tiếp tới giao dịch với nhân viên ngân hàng. Thiết bị điện tử ở đây có thể là công nghệ thông tin, điện tử, từ tính, kỹ thuật số, quang học, truyền dẫn không dây, hoặc các công nghệ tương tự. 1.1.2. Đặc điểm, tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong điều kiện đầy đủ các yêu cầu cần có thì dịch vụ NHĐT có những đặc điểm: - Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông - Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. - Là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện thông qua kênh phân phối điện tử Dịch vụ NHĐT cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau: - Quản lý thông tin tài khoản: truy vấn số dư, sao kê giao dịch, tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay. - Chuyển khoản, nhận khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng - Thanh toán hóa đơn trực tuyến - Đăng ký, tư vấn - Một số nghiệp vụ ngân hàng khác Tính ưu việt của mô hình Ngân hàng điện tử - Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch với chi phí vận hàng rất thấp. Chi phi chủ yếu là chi phí đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch. Khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơi mà không cần đến các phòng giao dịch. - Giao dịch thông qua NHĐT nhanh hơn rất nhiều so với giao dịch truyền thống, thông thường mọi giao dịch chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút. - Với NHĐT, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, SV: Khổng Quốc Hưng 2 Lớp: Quản lý kinh tế 53A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Thị Anh Vân không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt khi mua bán. Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hòa, dịch vụ thật nhanh chóng. - Không phải mang theo nhiều tiền mặt bên người, khách hàng có thể giảm được rủi ro mất tiền, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm. 1.1.3. Phân loại các dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.3.1. Dịch vụ thẻ Thẻ thanh toán là loại thẻ được sử dụng để thay thế tiền mặt, có tính năng như một công cụ để quản lý tài khoản cá nhân. Tại thị trường thẻ Việt Nam, quy mô đã phát triển rất mạnh, theo số liệu công ty nghiên cứu thị trường Mỹ Research & Markets đưa ra vào cuối năm 2014, thị trường thẻ Việt Nam được đánh giá là một thị trường năng động hàng đầu thế giới (với mức tăng trưởng khoảng 23.5% từ nay đến năm 2020). Cùng theo đó, là việc đẩy mạnh liên minh liên kết, hợp tác phát triển mà nổi bật là sự kiện các ngân hàng lần lượt kết nối thành công với các tổ chức thẻ Banknet, Smartlink, hướng tới việc thông suốt mạng lưới ATM và liên thông mạng lưới POS. Chủ thẻ có thể thực hiện được tất cả các công việc sau: - Nộp tiền/nạp tiền: Chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại ngân hàng, tại máy ATM, chuyển tiền nội bộ ngân hàng và liên ngân hàng - Rút tiền: tại ngân hàng, qua hệ thống máy ATM - Chuyển khoản: qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào có liên kết, thanh toán các giao dịch kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại) - Nhận chuyển khoản: từ các ngân hàng trong và ngoài nước Tính chất nổi bật của thẻ là sự linh hoạt và khả năng mở rộng rất nhiều ứng dụng. Hiện nay hầu hết các loại thẻ trên thị trường đã đưa vào một số tiện ích mở rộng như thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các cửa hàng, siêu thị, nhà sách, khách sạn; thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch vụ điện, nước, điện thoại; mua các loại thẻ trả trước, thanh toán dịch vụ trực tiếp trên máy ATM 1.1.3.2. Internet Banking Dịch vụ này cho phép khách hàng đơn giản hóa hoạt động thanh toán và thực hiện giao dịch trực tuyến. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết như giá vàng, tỷ SV: Khổng Quốc Hưng 3 Lớp: Quản lý kinh tế 53A [...]... 13/12/2006 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Ngày 01/08/2007, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Cầu Giấy được đổi tên thành Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long theo quyết định số 567/NHNT – TCCB - ĐT ngày 11/07/2007 của Chủ tịch Hội Đồng quản trị Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Ngày 02/06/2008, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long được... chi nhánh Thăng Long 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Tên giao dịch tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long Tên giao dịch tiếng Anh: Join stock commerical bank of foreign trade of Viet Nam – Thang Long Branch (Vietcombank Thang Long) Trụ sở chính: 98 Hoàng Quốc Việt – Cầu Giấy – Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long có tiền thân là Chi. .. hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch SV: Khổng Quốc Hưng 19 Lớp: Quản lý kinh tế 53A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Vân GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thăng Long. .. kiểm tra trong thuật và chất lượng khác nhau tất cả các loại hình dịch chức năng vụ Từ những nhận xét trên về ba mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tôi chọn mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - Servqual của Parasuaraman và cộng sự (1985) để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình... Long được chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long Hiện nay Vietcombank Thăng Long là Chi nhánh0 Cấp0I trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, một ngân hàng hàng đầu Việt Nam có bề dày 45 năm lịch sử, Ngân hàng có chất lượng thanh toán hàng đầu” (JP MORGAN), Ngân hàng tốt nhất” (Tạp chí ASEAN MONEY), Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 5 năm liền 2001-2005 (Tạp... 2.1.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay1là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) , được1thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày101/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là NHTM nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank... bán hàng, thông tin và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi tiền mặt của ngân hàng Hệ thống Kiosk đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực như CitiBank (toàn cầu), DBS, UOB (Singapore) 1.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ Theo Phillip Kotler, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. .. nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng Ngân hàng thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay từ lần đầu tiền Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến đúng vào thời điểm Thành phần đáp ứng: 5 6 7 8 Ngân hàng thông báo cho anh/chị khi nào thì dịch vụ NHĐT được thực hiện Nhân viên của ngân hàng chủ động hướng dẫn anh/chị một cách tận tình Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị Nhân viên của ngân. .. việc cung cấp dịch vụ NHĐT, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho có thể đáp ứng và thỏa mãn được nhu cầu ngày một tăng cao của khách hàng Những đặc trưng cấu thành dịch vụ NHĐT bao gồm một số yếu tố cơ bản sau đây Sự tin cậy So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ NHĐT tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm... Khách hàng Kỳ vọng dịch vụ KC 5 Dịch vụ nhận được KC 4 Cung cấp dịch vụ KC 3 Thị trưởng KC 1 Thông tin tới khách hàng Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ KC 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) - Khoảng cách 1 (KC 1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng . định lựa chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long (Vietcombank Thăng Long) . Trên cơ sở nghiên. gồm 3 phần: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng. : Phòng giao dịch Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Thăng Long : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long KC : Khoảng

Ngày đăng: 21/07/2015, 08:27

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại VCB Phone Banking (VCB Phone Banking) giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với Ngân hàng 24h*7 ngày thông qua số tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng (Vietcombank Contact Center) 1900 54 54 13

  •  * Khách hàng:

  • Tất cả các khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ của Vietcombank

  • * Đặc điểm sản phẩm

  • 1. Tra cứu thông tin:

  • Số dư tài khoản và chi tiết 05 giao dịch gần nhất

  • Tổng số dư tiền gửi tiết kiệm, tổng số dư tiền vay.

  • Hạn mức thẻ tín dụng

  • Dư nợ thẻ tín dụng và thời hạn thanh toán

  • 2.  Thực hiện một số dịch vụ khẩn cấp

  • Ngừng chi tiêu thẻ trên internet 

  • Ngừng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking, VCB-SMS B@nking, VCB Phone B@nking

  • Thông báo mất thẻ và khóa thẻ khẩn cấp

  • Thay đổi mật khẩu sử dụng dịch vụ VCB - Phone B@nking

  • Đề nghị cấp phép thẻ tín dụng

  • 3.  Các dịch vụ khác:

  • Tra cứu tỷ giá và thông tin về các sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại

  • Tư vấn và hỗ trợ về các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp

  •  * Phí sử dụng dịch vụ:

  • Vietcombank không thu phí ngân hàng đối với dịch vụ VCB Phone B@nking. Quý khách vui lòng thanh toán cước viễn thông theo bảng cước viễn thông hiện hành.  

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan