Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Ninh

MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Hiện nay trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) từ lâu đã là một trong những dịch vụ được nhiều người ưa chuộng vì sự thân thiện, hiện đại và hữu ích. Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL còn là dịch vụ giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân hàng thương mại (NHTM). Những năm gần đây, Việt Nam là một trong những nước có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh, chính sách pháp luật có nhiều thay đổi tích cực phù hợp với nền kinh tế hội nhập, đời sống của người dân càng ngày càng đi lên…đã là tiền đề và động lực để phát triển thị trường NHBL ở Việt Nam. Sau thời điểm Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, đặc biệt Việt Nam đã ký kết một loạt Hiệp định thương mại song phương và đa phương với những cam kết mở cửa thị trường các loại dịch vụ, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng (NH) lại càng trở nên gay gắt hơn với sự tham gia của các NH nước ngoài. Một loạt các NH lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật và công nghệ hiện đại đã và đang thâm nhập vào thị trường dịch vụ NHBL đầy tiềm năng ở Việt Nam. Trước tình hình đó, buộc các NHTM cần phải có cái nhìn toàn diện về thực trạng NHBL tại NH mình, từ đó có những bước cải cách mạnh mẽ trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh, thiết kế đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ, phương thức giao dịch với khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực NH thế giới. Nhận thức rõ được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Agribank Quảng Ninh) ngoài việc cung cấp các sản phẩm truyền thống còn hoạch định rõ ràng việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL chính là chiến lược kinh doanh lâu dài của mình. Với sự đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với những thế mạnh vốn có về mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu đã đạt được những thành công nhất định trong lĩnh vực NHBL. Tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế cần sớm khắc phục để đẩy mạnh dịch vụ NHBL trong thời gian tới. Xuất phát từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Ninh” làm đề tài nghiên cứu luận văn, với mong muốn góp phần để dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Ninh có thể phát triển mạnh mẽ hơn. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Dịch vụ NHBL là vấn đề đã được nghiên cứu nhiều trên thế giới, cũng như ở Việt Nam. Trên thế giới một số bài viết về dịch vụ NHBL gần đây như “Retail Banking Vs. Corporate Banking” đăng trên trang Investopesdia.com ngày 15/12/2015 đã nhấn mạnh về sự khác biệt giữa NH bán lẻ và NH bán buôn từ góc độ đối tượng khách hàng cũng như khái quát các dịch vụ NHBL trên thế giới hiện nay, tầm quan trọng của dịch vụ NHBL trong nền kinh tế. Bài viết “The top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2015” đăng trên trang Thefinancialbrand.com (2015) đã phân tích rất cụ thể về xu hướng phát triển NHBL trên thế giới và dự báo về hoạt động NHBL trong năm 2015, đặc biệt chú trọng tới khách hàng và ứng dụng sự phát triển của khoa học công nghệ trong triển khai hoạt động NHBL. Ở Việt Nam, một số bài viết tiêu biểu về hoạt động NHBL như bài viết: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ- một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng” đăng trên Tạp chí ngân hàng số 7 (2007) - Ths. Vũ Thị Ngọc Dung. Bài viết này đưa ra cái nhìn tổng quát và đầy đủ về xu hướng phát triển dịch vụ NHBL ở các NH Việt Nam hiện nay, tuy nhiên không đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của cụ thể một NH nào. Hay bài viết “Thúc đẩy phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” đăng trên Tạp chí Thị trường ngày 09/05/2015 đã nêu rõ những áp lực cho hệ thống NHBL hiện nay và việc ứng dụng các giải pháp kinh doanh sáng tạo và ứng dụng công nghệ hiện đại, tăng cường phát triển NHBL điện tử. Ngoài ra, còn có một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: “Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai” của tác giả Mai Văn Sắc- Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh (2007) đã đề cập đến một số giải pháp chung nhất để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Đề tài “Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Hải Dương” của tác giả Lê Minh Phương- Học Viện Ngân hàng (2009) đi sâu phân tích một nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dương. Ngoài ra, Viện Đào tạo Quốc tế và Khoa Ngân hàng, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM kết hợp với trường Đại học Massey - New Zealand đã tổ chức Hội thảo khoa học với chủ đề “Năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn hội nhập” ngày 20/3/2016 nhằm mục đích tập trung thảo luận và chia sẻ kinh nghiệm từ các giáo sư, chuyên gia tài chính NH trong và ngoài nước, các nhà lãnh đạo của NHBL hàng đầu trong nước, chi nhánh NH nước ngoài tại Việt Nam. Tuy nhiên do mục đích, yêu cầu khác nhau và đặc thù riêng của từng NH mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các kiến nghị, đề xuất cho từng NH cụ thể và gần như không thể áp dụng cho các tổ chức tín dụng khác. Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, nghiên cứu này hướng đến phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Ninh, những kết quả đạt được và hạn chế của chi nhánh trong hoạt động này những năm gần đây để từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao dịch vụ NHBL cho Chi nhánh. 3. Mục tiêu của đề tài. -Mục tiêu tổng quát: Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Ninh, góp phần tăng hiệu quả hoạt động trong bối cảnh cạnh tranh trên địa bàn TP Hạ Long – Tỉnh Quảng Ninh. -Mục tiêu cụ thể: Tìm hiểu các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL của các NHTM; phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ NHBL của Agribank Việt Nam nói chung và Agribank Quảng Ninh nói riêng; từ đó xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của chi nhánh phù hợp với điều kiện cụ thể trên địa bàn trong thời gian tới. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1.Đối tượng nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Ninh. 4.2. Phạm vi nghiên cứu -Về nội dung nghiên cứu: Chất lượng các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại (trừ tín dụng bán lẻ), trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. -Về không gian nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Ninh. -Về thời gian nghiên cứu: Sử dụng các số liệu thực tế tại Agribank Quảng Ninh giai đoạn năm 2013- 2017. 5. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình thực hiện, luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn kết hợp với các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích nguyên nhân – kết quả dựa trên biểu đồ xương cá, phương pháp tổng hợp, tư duy logic, các phương pháp kỹ thuật thống kê, so sánh đánh giá...Cụ thể như sau: - Biểu đồ xương cá, hay còn gọi là biểu đồ Ishikawa hay biểu đồ nguyên nhân - kết quả ( Fishbone diagram, Ishikawa diagram, Cause-and-effect diagram ) là 1 trong 7 công cụ kiểm soát chất lượng cơ bản như liệt kê dưới đây, là một phương pháp nhằm nhận diện vấn đề và đưa ra giải pháp, một trong những yếu tố cốt lõi để xây dựng - đảm bảo - nâng cao chất lượng. Tác dụng của việc sử dụng biểu đồ xương cá. + Đưa ra một cấu trúc, định hướng cho việc xác định nguyên nhân. -> Giúp cho việc xác định nguyên nhân nhanh chóng và hiệu quả. + Khi áp dụng biểu đồ này, người dùng sẽ có khả năng tìm ra các nguyên nhân tiềm tàng và nguyên nhân cốt lõi gây nên vấn đề. + Nhìn vào biểu đồ xương cá này, người đọc sẽ có hình dung đầy đủ nguyên nhân của một vấn đề . Việc lập biểu đồ sẽ chỉ rõ từng nguyên nhân, từ đó có thể đưa ra hướng giải pháp cụ thể cho từng nguyên nhân một. - Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của Agribank Quảng Ninh, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của ngân hàng nhà nước và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Agribank. - Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích các số liệu thực tế thông qua các báo cáo, tài liệu của ngân hàng. So sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến động qua các năm qua đó có thể thấy được thực trạng bán lẻ của ngân hàng trong những năm qua, trong hiện tại và cả những định hướng trong tương lai. - Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài lời mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương: -Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại NHTM. -Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Ninh. -Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Ninh.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VŨ THỊ BÍCH VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK QUẢNG NINH HÀ NỘI - 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VŨ THỊ BÍCH VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK QUẢNG NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ TUẤN ANH HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Vũ Thị Bích Vân LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn hoàn chỉnh, ngồi nỗ lực thân, có hướng dẫn nhiệt tình thầy, động viên, ủng hộ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Vũ Tuấn Anh, người hướng dẫn chu đáo truyền nhiệt huyết, kinh nghiệm cho trong suốt q trình nghiên cứu luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô - Khoa Quản trị Doanh nghiệp, Trường Đại Học Kinh tế Quốc dân truyền đạt kiến thức trình học tập nhà trường, khơng tảng cho q trình nghiên cứu luận văn mà hành trang quý báu để áp dụng vào công việc sau Hạ Long, năm 2017 Tác giả luận văn Vũ Thị Bích Vân MỤC LỤC 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại .13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.5 Vai trò dịch vụ NHBL NHTM 18 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.7 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ số NHTMCP Việt Nam học Agribank Quảng Ninh 25 1.7.1 Kinh nghiệm số NHTM Việt Nam 25 1.7.2 Bài học rút cho Agribank Quảng Ninh .29 2.1 Tổng quan Agribank Quảng Ninh 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .32 2.1.2 Bộ máy tổ chức 33 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Quảng Ninh 34 2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Ninh giai đoạn 2013 - 2017 40 * Kết .62 2.3 Đánh giá khái quát thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Ninh .70 2.3.1 Kết đạt 70 2.3.2 Một số hạn chế 72 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 73 3.1 Định hướng phát triển đặc điểm địa bàn Agribank Quảng Ninh 76 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Ninh 76 3.1.2 Định hướng phát triển chung .80 3.1.3 Định hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84 3.1.4 Đặc điểm địa bàn hoạt động xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 86 3.2 Giải pháp Agribank Quảng Ninh 90 3.2.1 Sản phẩm – dịch vụ .90 3.2.3 Công nghệ thông tin 95 3.3 Một số kiến nghị .101 3.3.1 Kiến nghị NHNN .101 3.3.2 Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam .102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Các từ viết tắt Agribank Quảng Ninh Nghĩa đầy đủ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn – CLDV CNTT DNVVN KHCN NH NHBL NHTM CN Quảng Ninh Chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin Doanh nghiệp vừa nhỏ Khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH BẢNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại .13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.5 Vai trò dịch vụ NHBL NHTM 18 1.5 Vai trò dịch vụ NHBL NHTM 18 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.7 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ số NHTMCP Việt Nam học Agribank Quảng Ninh 25 1.7.1 Kinh nghiệm số NHTM Việt Nam 25 1.7.1 Kinh nghiệm số NHTM Việt Nam 25 1.7.2 Bài học rút cho Agribank Quảng Ninh .29 1.7.2 Bài học rút cho Agribank Quảng Ninh .29 2.1 Tổng quan Agribank Quảng Ninh 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .32 2.1.2 Bộ máy tổ chức 33 2.1.2 Bộ máy tổ chức 33 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Quảng Ninh 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Quảng Ninh 34 2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Ninh giai đoạn 2013 - 2017 40 91 ngân hàng, nên kết hợp nhiều tiện ích hơn, thu hút khách hàng gắn bó với ngân hàng Thứ 4: Xây dựng sách Marketing, quảng bá dịch vụ thẻ thường xuyên phương tiện thông tin đại chúng, để người nắm bắt thơng tin quen dần với thói quen sử dụng thẻ ATM hoạt động hàng ngày + Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử tương đối phức tạp yêu cầu phải có hiểu biết cơng nghệ, chi nhánh cần triển khai cách phù hợp, cần có phân loại khách hàng, để đảm bảo cho đối tượng khách hàng có hiểu biết để triển khai cách thành thạo Tổ chức buổi hội thảo, trao đổi dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng với khách hàng qua diễn đàn thông tin đại chúng để giới thiệu tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu việc phát triển sản phẩm + Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngồi, ngân hàng đại lý nước ngồi Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng đồng thời tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng công ty bảo hiểm + Dịch vụ giữ hộ tài sản Bảo mật an tồn yếu tố mang tính đặc thù ngân hàng Agribank Quảng Ninh Vì thế, chi nhánh nên triển khai dịch vụ từ việc giữ hộ giấy tờ quý hiếm, cất giữ tài sản dạng niêm phong sau thực nhu cầu khách hàng + Dịch vụ chi hộ lương hàng tháng Tập trung phát triển dịch vụ này, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí chi trả lương, mà ngân hàng thơng qua khai thác mảng 92 dịch vụ thẻ ATM, số dư tài khoản tiền gửi triển khai dịch vụ ngân hàng khác tài khoản cá nhân Trong thời gian qua, dịch vụ chủ yếu doanh nghiệp, tập đoàn lớn sử dụng Chi nhánh cần mở rộng dịch vụ sang đổi tượng DNVVN, thời gian này, doanh nghiệp vừa nhỏ thành lập ngày nhiều, hội cho việc khai thác sản phẩm ngày lớn - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Hướng tới mục tiêu trở thành NHBL đại, chuyên nghiệp, chi nhánh khơng thể trọng vào hai hình thức kinh doanh chủ yếu huy động vốn cho vay, mà phải thực đa dạng hóa sản phẩm Đây điểm mạnh để phát triển dịch vụ NHBL, đó, cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng Bên cạnh đó, chi nhánh cần tích cực phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản VND hiệu sử dụng vốn kinh tế Chi nhánh cần đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, Séc toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Cải tiến, hoàn thiện dịch vụ, gồm: + Cải tiến chất lượng, tạo nhiều loại dịch vụ đa dạng cách thức có chất lượng + Thay đổi tính dịch vụ, đảm bảo việc sử dụng thuận tiện an toàn + Đổi hoàn thiện dịch vụliên quan: rút gọn thủ tục, nâng cao tác phong phục vụ đội ngũ nhân viên Phát triển chất lượng dịch vụ NHBL trước hết phải phản ánh qua tiêu chí, bao gồm: tin cậy, hiệu phục vụ, hữu hình, cảm thơng Hiện nay, NHTM tích cực kết hợp với công ty bảo hiểm để tăng hội bán sản phẩm (thực chất hầu hết Ngân hàng thành lập cơng ty bảo 93 hiểm) Khi đó, ngân hàng trở thành đại lý công ty bảo hiểm, thực phân phối gói sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng đến tay người tiêu dùng Ngân hàng thu hút tiền gửi, thu phí bảo hiểm chi trảqua thẻ…Công ty bảo hiểm tăng doanh thu khách hàng mua bảo hiểm tăng Khách hàng ngân hàng muốn tham gia bảo hiểm công ty bảo hiểm hưởng tiện ích tiết kiệm thời gian tốn phí bảo hiểm, tư vấn ngân hàng…Các NHTM kết hợp với siêu thị, trung tâm thương mại đểbán sản phẩm,ngoài việc hưởng sách siêu thị, khách hàng chương trình khuyến Ngân hàng, siêu thị hay trung tâm thương mại gia tăng doanh thu, Ngân hàng lại gia tăng khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụ Khách hàng thích mua sắm siêu thị bán lẻ, trung tâm mua sắm lớn họ cần đến địa điểm mua tất thứ mà họ cần, dịch vụNgân hàng phát triển, trình độ tiêu dùng nâng cao họ khơng cần phải mang theo tiền mà họ cần mang theo thẻ để tốn Chính thế, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, ngân hàng không bán chéo sản phẩm cho khách hàng hữu(tích hợp nhiều tiện ích, chức cho khách hàng) mà phải tăng cường bán chéo sản phẩm cho tổchức tài khác Đó hình thức thu hút khách hàng vơ hiệu quả, có lợi cho tất bên tham gia hợp tác - Cần xây dựng sản phẩm NHBL theo hệ thống Hiện nay, không Agribank Quảng Ninh mà ngân hàng khác vậy, đưa nhiều sản phẩm với hình thức khác nhau, hầu hết, sản phẩm mang tính chất riêng lẻ, mang lại hiệu chưa cao Vì vậy, chi nhánh cần nghiên cứu đưa sản phẩm mang tính hệ thồng, đồng bộ, đảm bảo phục vụ nhiều yêu cần khách hàng 3.2.2 Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán công nhân viên Chi nhánh Nhân tố người ln đóng vai trò chủ đạo then chốt vấn đề Chính để có thành công hoạt động ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Ninh, giải pháp phát triển nguồn nhân lực phải coi trọng thực cách đồng từ nhà quản lý đến nhân viên 94 Để gia tăng hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng nhà quản lý cần phải quan tâm đến vấn đề liên quan đến : cải thiện khâu chăm sóc khách hàng; hoàn thiện sở vật chất nâng cao lực đáp ứng với yêu cầu khách hàng Cụ thể sau : - Nhà quản lý đơn vị cần phải trọng đến việc ln trì lực phục vụ tối đa yêu cầu, đề nghị đặt khách hàng thời điểm Muốn thực điều đòi hỏi đơn vị phải xây dựng cách chặt chẽ kế hoạch kinh doanh, nâng cao lực phận tiếp nhận, phân tích xử lý thông tin yêu cầu khách hàng, phối hợp đồng phòng ban thơng tin kịp thời nhanh chóng cho nhà quản lý để kịp thời việc định việc nên/không nên cung cấp dịch vụ cho khách hàng; định đến việc huy động tận dụng tối đa nguồn lực mà cơng ty sẵn có để đáp ứng u cầu, đề nghị khách hàng Bên cạnh nhà quản lý phải chịu trách nhiệm việc nghiên cứu điều tra thị trường, nắm bắt nhu cầu đa dạng dịch vụ logistics đối tượng khách hàng để có phương án phục vụ tốt - Nhà quản lý đơn vị cần phải quan niệm : việc tìm kiếm khách hàng khó, chăm sóc trì khách hàng lại việc khó Vì việc tìm phương án khác nhau, đặc biệt việc cải thiện, đổi khâu chăm sóc khách hàng từ việc gửi thư cảm ơn sau ký kết hợp đồng, email thông báo tiến độ thực hợp đồng… việc nghiên cứu xây dựng hệ thống sách hậu mãi, chăm sóc điều mà nhà quản lý ngân hàng cần lưu ý đến - Thêm vào việc khơng ngừng cải thiện nâng cao sở vật chất đặc biệt phương tiện cung cấp dịch vụ, tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện chuyên môn, đạo đức trách nhiệm nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải việc làm thường xuyên đầu tư, quan tâm mức từ phía nhà lãnh đạo cơng ty Bởi lẽ yếu tố người yếu tố định có ảnh hưởng lớn đến việc nâng cao lực đáp ứng cung cấp dịch vụ bên cạnh yếu tố phương tiện hữu hình Đối với nhân viên, nội dung phát triển nguồn nhân lực Agribank Quảng Ninh phải bao quát trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thưởng 95 Bắt đầu từ trình tuyển dụng: Agribank Quảng Ninh cần xây dựng hệ thống tiêu chí riêng cán phòng ban Mỗi phận, mảng dịch vụ lại đòi hỏi người cán ngân hàng khơng kiến thức chun mơn riêng mà u cầu kỹ mềm nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ giao tiếp tốt, biết lắng nghe chia sẻ; nhân viên kinh doanh cần có nhạy bén, khả thuyết phục, định nhanh Chỉ có dựa hệ thống tiêu chí cụ thể việc tuyển dụng xác, tuyển cán đáp ứng tốt yêu cầu công việc Khi tuyển dụng cán phù hợp, Agribank Quảng Ninh cần trọng đến cơng tác đào tạo, thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng nhận thức tầm quan trọng dịch vụ NHBL Cần có lớp tập huấn nội trang bị kiến thức hoạt động kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng Tuyển chọn đưa cán nhân viên có lực tu nghiệp nước ngồi để tiếp thu thành tựu từ nghiên cứu, sáng tạo ứng dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh Agribank Quảng Ninh Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán người việc, thực luân chuyển theo thời gian định để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn nhằm phát huy tinh thần sáng tạo Thực việc đánh giá lực, mức độ hồn thành cơng việc tiêu giao phận giao dịch đánh giá số lượng bút toán, phận kinh doanh đánh giá tổng số huy động giải ngân Qua cuối năm đánh giá tỷ trọng làm để đề xuất tăng lương, tăng cấp bậc nhân viên 3.2.3 Công nghệ thông tin Đẩy mạnh ứng dụng kỹ thuật công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng Ưu tiên đầu tư phát triển ứng dụng công nghệ thông tin nhằm tạo sản phẩm dịch vụ có sức cạnh tranh cao, tiện ích hiệu để phục vụ nhu cầu giao dịch tiền tệ nước 96 Đầu tư nâng cấp, lắp đặt thêm máy ATM/POS điểm giao dịch lớn, khu trung tâm kinh tế Phát triển hệ thống phát hành toán thẻ điện tử loại, đa dạng loại thẻ… đảm bảo cho khách hàng sử dụng dịch vụ thuận tiện Có kế hoạch đầu tư tổng thể, đòi hỏi chi nhánh khơng có hiểu biết sâu sắc cơng nghệ, đánh giá hiệu ứng dụng cơng nghệ, mà phải có tầm nhìn xác phát triển thị trường để đưa giải pháp công nghệ mang tính đồng có tương tác cao 3.2.4 Đẩy mạnh Marketing ngân hàng Để cạnh tranh với khối ngân hàng TMCP nước ngân hàng nước ngồi Agribank Quảng Ninh cần xây dựng chiến lược Marketing hiệu để nâng cao thương hiệu, sức cạnh tranh ngân hàng Chính sách giúp ngân hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ tài chính, cách thức khách hàng lựa chọn, định sử dụng sản phẩm ngân hàng cung cấp Từ chi nhánh tăng thêm lượng khách hàng mới, củng cố thêm lòng tin khách hàng truyền thống + Tăng cường nghiên cứu thị trường tiếp thị Hoạt động nghiên cứu thị trường cần thực thường xuyên, nghiên cứu đặc điểm, khả năng, động đặc biệt nhu cầu đối tượng khách hàng Sau phân loại khách hàng để đưa sản phẩm, sách khách hàng phù hợp cho nhóm khách hàng Hiểu biết thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng khâu quan trọng giúp ngân hàng đưa sách hợp lý huy động vốn lãi suất tương ứng, phát triển sản phẩm tiện ích kèm hấp dẫn Phòng tài kế tốn, phòng khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân phận nên thường xuyên tiến hành nghiên cứu thị trường qua hình thức thống kê, điều tra để từ tham mưu cho ban giám đốc đạo điều hành hoạt động kinh doanh 97 + Hồn thiện sách khách hàng Trong trình hoạt động kinh doanh, ngân hàng cần hiểu rõ lợi ích ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp, vào lợi ích người gửi tiền Vì vậy, ngân hàng phải có sách khách hàng đắn Đó thu hút nhiều khách hàng, trì, mở rộng khách hàng truyền thống, đảm bảo lợi ích cho ngân hàng khách hàng, chiến lược kinh doanh ngân hàng phải nhằm giúp đỡ doanh nghiệp khắc phục khó khăn yếu kém, tạo mối quan hệ hợp tác lâu dài + Tư vấn cho khách hàng gửi tiền Không phải đến ngân hàng hiểu biết hết sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ngân hàng nên có nhân viên tư vấn, giới thiệu cho khách hàng sản phẩm Những nhân viên cần có hiểu biết toàn diện tất sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để giải đáp thắc mắc khách, tư vấn chọn gói sản phẩm phù hợp nhất, hướng dẫn cách thức thực + Hoạt động quảng cáo, tiếp thị Hoạt động quảng cáo, tiếp thị ngân hàng không thừa mà nhiều người dân quen với việc đến ngân hàng gửi tiền để lấy lãi Họ chưa quen với dịch vụ ngân hàng, đói vợi họ, khái niệm dịch vụ NHBL trừu tượng Do vậy, chi nhánh cần có hình thức tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu để đưa thông tin đến với khách hàng qua nhiều kênh khác thơng tin quảng cáo qua phát thanh, truyền hình, báo chí, hoạt động phong trào địa bàn; tiếp thị gián tiếp dựa vào khách hàng ngân hàng thông qua việc cải tiến thủ tục, thời gian nhanh chóng, tiến phong cách giao tiếp để khách hàng giới thiệu với bạn bè, người thân họ…Việc nắm bắt thông tin khách hàng, nắm bắt thông tin thị trường giúp cho ngân hàng tận dụng hầu hết hội Từ có định hướng, sách huy động phù hợp, đa dạng 98 Chương trình Chương trình Quảng cáo Truyền hình: Quảng cáo sản phẩm dịch vụ kênh truyền hình QTV Tỉnh Quảng Ninh vào lúc 18h45 19h45 thời điếm thu hút nhiều người xem Báo chí: Quảng cáo báo tuổi trẻ, niên, báo Quảng Ninh Kênh khác: Các đối tác khách hàng Agribank Quảng Ninh (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà Agribank Quảng Ninh - đầu tư, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông nghệ thuật ) Các quán karaoke, cafe, hệ thống siêu thị, cửa PR hàng điện thoại di động Tạo môi quan hệ ngân hàng với Ban biên tập báo, các Event quan trị - đồn thể, trường đại học địa bàn Quảng Ninh Ngày thành lập ngân hàng, từ thiện, tham gia hội chợ triển Media lãm, chương trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm Media báo, internet, truyên hình, radio, hội thảo Tài trợ Các thi học thuật: gameshow truyên hình, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, chương trình từ thiện, diễn địa bàn + Chú trọng đầu tư theo chiều sâu sở vật chất ngân hàng Trong điều kiện dịch vụ NHBL Agribank Quảng Ninh chủ yếu Hội sở PGD, chi nhánh cần phải quan tâm đến việc phát triển theo hướng NHBL như: thay đổi thiết kế chi nhánh, phòng giao dịch từ bên ngồi đến nội thất nhằm nâng cao vị thế, hình ảnh NHBL chuyên nghiệp thị trường + Tăng cường tính an tồn bảo mật cho giao dịch Trong xu phát triển công nghệ, kênh phân phối đại tiếp tục phát triển với nhiều tiện ích nâng cao phục vụ khách hàng Cùng với việc phát triển kênh phân phối này, vấn đề bảo mật giao dịch điện tử cần đầu tư quan tâm Như báo đài nêu số ngân hàng, khách hàng sử dụng thẻ để toán mạng bị đối tượng trục lợi cách đánh cắp số thẻ chép phôi thẻ thực hành vi mua bán hàng hóa thẻ đánh cắp, gây thiệt hại tiền bạc cho khách hàng… 99 Thông qua trường hợp này, ví dụ thực tế đòi hỏi Agribank Quảng Ninh phải tiếp tục đầu tư nghiên cứu cho tăng cường tính bảo mật thơng tin khách hàng giao dịch online Một mặt đảm bảo an toàn cho sở liệu ngân hàng, mặt khác đảm bảo quyền lợi đáng khách hàng giao dịch điện tử nâng cao vị Agribank Quảng Ninh mắt khách hàng Agribank Việt Nam thời gian vừa qua với tổ chức thẻ Visa đưa công cụ bảo mật Visa 3D Secure Với cơng cụ này, khách hàng hồn tồn n tâm sử dụng dịch vụ toán điện tử Agribank Việt Nam để tốn thẻ mua hàng quốc tế Thơng qua bước xác thực cuối trước hoàn tất giao dịch mua bán, Agribank nhắn mã số bí mật OTP SMS điện thoại khách hàng đăng ký, giúp khách hàng bảo mật tới mức tối đa thông tin thẻ khách hàng Song song việc bảo mật giao dịch online, bảo mật hệ thống máy tính user giao dịch Agribank Quảng Ninhlà điều quan trọng Tất thông tin khách hàng lưu hệ thống máy chủ Do cần nâng cao kỹ nhân viên cơng nghệ thơng tin để ứng phó với cố xảy Thực cập nhật chương trình diệt virut nhất, lưu đảm bảo an toàn liệu ngân hàng - Đa dạng kênh phân phối thực phân phối có hiệu dịch vụ NHBL Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trường NHBL ngày gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL xác định định hướng chiến lược quan trọng tất NHTM Trong đó, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, đòi hỏi chi nhánh phải trọng phát triển PGD với mơ hình gọn nhẹ Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống PGD, chi nhánh cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi như: - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM, POS nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống 100 ATM,POS coi trung tâm dịch vụ NHBL, đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ tăng cường liên kết với NHTM khác để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng chi nhánh Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý như, đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn - Tích cực đẩy mạnh dịch vụ ứng dụng công nghệ cao như: internetbanking, mobile banking coi kênh phân phối có tiềm phát triển cao thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế 3.2.5 Tiến hành khai thác thị trường phân loại khách hàng Thị trường địa bàn thành phố Hạ Long đánh giá thị trường đầy tiềm năng, chưa khai thác cách triệt để Vì vậy, để phát triển dịch vụ NHBL cách hiệu nhất, cần trọng vào khâu nghiên cứu thị trường, tìm sản phẩm mới, thu hút người dân tham gia vào thị trường tài ngân hàng, nguồn khách hàng tiềm Đồng thời, thay cho việc xếp loại khách hàng nhau, cần phân nhóm khách hàng theo tiêu chí định như: trình độ học vấn, tiềm lực tài hay mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thời gian gần Đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thực giao dịch mang lại nguồn lợi lớn cho chi nhánh, cần có chăm sóc riêng, ưu đãi lãi suất, loại phí nhằm đáp ứng tốt nhu cầu họ, để gây dựng số lượng khách hàng truyền thống cách bền vững Đối với đối tượng khách hàng có trình độ, có thu nhập ổn định, làm việc doanh nghiệp có thu nhập cao, họ thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL thường xuyên, có khả tiếp cận với sản phẩm cơng nghệ cao Vì vậy, ngồi sách ưu đãi lãi suất, giá cả, cung cấp cho họ 101 sản phẩm mới, ứng dụng công nghệ thông tin, hay sản phẩm có chất lượng cao hơn, mức độ phức tạp lớn hơn, mang lại lợi ích cao Đối với khách hàng thông thường, sử dụng sản phẩm ngân hàng, cần có quan tâm tận tình, thủ tục nhanh gọn, để tạo ấn tượng tốt, giữ mối quan hệ với khách hàng này, đồng thời cung cấp cho họ sản phẩm đơn giản, thuận tiện Do đối tượng khách hàng bán lẻ đa dạng địa vị xã hội, trình độ dân trí hồn cảnh kinh tế, nhánh cần có phân tích, nhận định rõ ràng, từ có phân nhóm cho hợp lý để từ có sách phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL cách hiệu phù hợp 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị NHNN - Tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm báo an toàn cho hoạt động ngân hàng: Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp Hệ thống tài tồn điều kiện có hệ thống giám sát lành mạnh tích cực Hoạt động ngân hàng khơng nằm ngồi phạm vi Khơng lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, vấn đề hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu dây chuyền đến tồn kinh tế Khi hội nhập lĩnh vực ngân hàng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh tổ chức tín dụng cho toàn hệ thống ngân hàng Các hoạt động giám sát đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc góp phần bảo vệ lợi ích khách hàng Mục tiêu giám sát khơng để ngăn chặn khủng hoảng tài mà đảm bảo ổn định bền vững tài chính, giám sát ngân hàng cần phải xây dựng tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Để nâng 102 cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phương pháp giám sát cúa NHNN phải đưa vào thực dần bước trước bắt đầu áp dụng cách triệt để - Ổn định thị trường định hướng sách: NHNN với vai trò quản chủ quản trực tiếp thay đổi sách, chế gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động NHTM Để có ổn định tương đối cấu dịch vụ, NHNN nên kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mơ, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng Cần tham gia tích cực việc tiến hành phân bổ tổ chức tín dụng cho phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội, đảm bảo cung cấp dịch vụ NHBL có hiệu quả, ngồi việc mở rộng mạng lưới thành phố lớn cần có sách để tăng trưởng cho kinh tế tất vùng miền nước - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: NHNN Việt Nam cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế tốn tiền mặt Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại, giúp tăng nguồn thu từ phí dịch vụ Có sách khuyến khích hỗ trợ NHTM tự đầu tư hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực Cục cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn định hướng cho NHTM 3.3.2 Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam - Agribank Việt Nam cần tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội với 103 chi nhánhcũng hội sở Hoạt động phải diễn thường xun, tồn diện, đột xuất để phát xử lý kịp thời rủi ro -Tiến hành đại hoá hệ thống cơng nghệ thơng tin tồn hệ thống, thực quản lý thông tin theo hướng đồng Đồng thời khẩn trương đưa công nghệ, thiết bị để phát triển đa dạng loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng hiệu kinh doanh lực cạnh tranh - Đẩy mạnh cơng tác tốn điện tử, nối mạng toán để thu hút vốn từ cá nhân DNVVN Khuyến khích khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng cách phát triển, mở rộng mạng lưới ATM, điểm kinh doanh chấp nhận thẻ toán Agribank - Đào tạo đội ngũ cán giỏi chun mơn nghiệp vụ mà giỏi giao tiếp, ứng xử với khách hàng Mỗi nhân viên đóng vai trò người tư vấn, hỗ trợ tài cho khách hàng Thường xun có ln chuyển cán để có cọ xát, thể lực thân - Phát triển đội ngũ nhân viên Marketing, nghiên cứu phát triển sản phẩm để đưa sản phẩm, dịch vụ lạ, tiện ích, đem lại hiệu kinh tế cao - Chấn chỉnh kịp thời cá nhân, chi nhánh, phòng giao dịch hoạt động kinh doanh khơng hiệu quả, để khách hàng phàn nàn nhiều Trên sở hệ thống lý luận Chương thực trạng phân tích Chương 2, với việc tham khảo kinh nghiệm số NHTM, nhận định thuận lợi khó khăn Agribank Quảng Ninh, kết hợp với định hướng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Ninh, học viên đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ Agribank Quảng Ninh bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt theo yêu cầu từ hội nhập kinh tế quốc tế Để giải pháp phát huy tác dụng, tác giả kiến nghị với ngân hàng nhà nước với thân Agribank Việt Nam cho hoạt động ngân hàng vận hành cách hiệu nhất, chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ đem lại cho khách hàng tốt KẾT LUẬN 104 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu NHTM Agribank Quảng Ninh số đó, chi nhánh bước đổi mới, hồn thiện sản phẩm dịch vụ để trở thành ngân hàng bán lẻ đại, toàn diện Bởi dịch vụ NHBL mang lại đa dạng sản phẩm dịch vụ góp phần nâng cao hiệu hoạt dộng kinh doanh ngân hàng.Thúc đẩy dịch vụ NHBL phát triển hướng phù hợp với nhu cầu phát triển kinh tế xã hội thời gian tới Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, với luận lý luận thực tiễn, tác giả hoàn thành số nội dung sau: Hệ thống hóa vấn đề hoạt động NHTM dịch vụ NHBL; sâu vào nội dung, vai trò yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL Phân tích thực trạng dịch vụ NHBL Ngân hàng Agribank Quảng Ninh giai đoạn 2013– 2017 (6 tháng đầu năm 2017) Trên sở rút kết đạt được, số hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế Trên sở phân tích thực trạng để khắc phục tồn tại, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị đồng nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng Agribank Quảng Ninh Với cố gắng, nỗ lực nghiên cứu tìm hiểu tình hình thực tế, với nhiệt tình giúp đỡ Giảng viên hướng dẫn – TS.Vũ Tuấn Anh, tác giả hy vọng luận văn tư liệu hữu ích để Agribank Quảng Ninh xây dựng chế phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh, góp phần vào phát triển chung Agribank Quảng Ninh hệ thống Agribank Việt Nam Bên cạnh đó, hạn chế kinh nghiệm thực tế phạm vi nghiên cứu, luận văn đề cập hết tình huống, tồn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia 105 (1997) tái 2014 Đinh Văn Chiến, Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt NamTạp chí Ngân hàng số 43(2015) Vũ Thị Ngọc Dung, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số (25/05/2007) Ngơ Thị Liên Hương, “Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng ”, Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ, số 75 (1/3/2015) Đinh Thị Kim Loan, Giữ vững lợi cạnh tranh Ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng số 123/2017 Lê Văn Tề, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 2003 Đặng Thành, Ngân hàng bán lẻ Việt Nam cải tổ xu phát triển, Tạp chí Ngân hàng số 154/2016 Tài liệu hội nghị "Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL" Ngân hàng Agribank Việt Nam 11/2015 Báo cáo thường niên Agribank Quảng Ninh năm 2013, 2014,2015, 2016,2017 10.Thúy Hà, Hội nghị ADB: Cơ hội cho ngân hàng Việt Nam, 2011 http://hctv.com.vn/vi/bvct/id6560/Hoi-nghi-ADB Co-hoi-cho-cac-ngan-hang-Viet-Nam/ 11.Nguyễn Hoài, Ngân hàng nội tiến nước ngoài, 2008 http://vneconomy.vn/60871P6C602/ngan-hang-noi-dang-tien-ra-nuoc-ngoai.htm 12.Lê Khắc, Ngân hàng điện tử: Cuộc đua cho đẳng cấp mới, 2011 http://vef.vn/2011-01-11-ngan-hang-dien-tu-cuoc-dua-cho-dang-cap-moi 13.Vân Linh, ANZ trọng đến doanh nghiệp nhỏ vừa, 2012 http://www.tinkinhte.com/doanh-nghiep/phong-van-doanh-nghiep/anz-chu-trongdoanh-nghiep-nho-va-vua.nd5-dt.108358.029157.html 14 Nguyễn Văn Nguyên, Hoạt động ngân hàng bán buôn thực tiễn Việt Nam, tạp chí ngân hàng số 35/2015 http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/! ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3gDFxNLczdTEwODMG9jA0_ _QHM_Y_dAAwNnM_2CbEdFAAJ9Ps8!/? WCM_PORTLET=PC_7_0D497F540G9520IOQVO48N20M7_WCM&WCM_ GLOBAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/sbv_vn/sbv_vn/vn.sbv.print/vn.sbv.p rinting.magazine/vmtCITIcYYV0U2nvmdnjeBl2010-01-11-06-17-31 15.Ngân hàng Agribank Việt Nam: www.agribank.vn 16.Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn 17.Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn/ 18.Ngân hàng ANZ Việt Nam:www.anz.com/vietnam/vn 19.Ngân hàng HSBC Việt Nam: www.hsbc.com.vn 20.Ngân hàng Sacombank :www.sacombank.com.vn 21.http://www.saga.vn ... Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Agribank Quảng Ninh 6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương... VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK QUẢNG NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP HÀ NỘI - 2017 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Dịch vụ ngân hàng bán lẻ xem xu hướng chung nhiều ngân. .. kết luận, nội dung luận văn bao gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM - Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Agribank Quảng Ninh - Chương