Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HăCHÍ MINH        NGUYNăTHăTHANHăXUỂN NÂNG CAO CHT LNG DCH VăNGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP UăTă VĨăPHỄTăTRINăVITăNAM LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH ậ NM 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HăCHÍ MINH       NGUYNăTHăTHANHăXUỂN NÂNG CAO CHT LNG DCH VăNGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP UăTă VĨăPHỄTăTRINăVITăNAM Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng Mã ngành : 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS TRNG QUANG THÔNG TP. H CHÍ MINH ậ NM 2013 LI CM N    Trc tiên, Tôi xin chân thành gi li cm n n Quý Thy Cô trng i c Kinh  Thành ph H Chí Minh ã trang b cho Tôi nhiu kin thc quý báu trong thi gian qua. Tôi xin chân thành gi li cm n PGS.TS Trng Quang Thông, ngi hng dn khoa hc ca lun vn ã tn tình ng dn Tôi hoàn thành lun vn này. Sau cùng, Tôi xin chân thành cm n n nhng ngi bn, nhng g nghip và ngi thân ã tn tình h tr, góp ý và giúp  Tôi trong st thi gian c tp và nghiên cu. Xin gi li cm n chân thành n tt c mi ngi./. Hc viên:  Ngân Hàng êm 3  Cao c K21 i hc Kinh  TP.HCM LI CAM OAN     Tôi xin cam oan Lun vn Thc s Kinh “Nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP u T Và Phát Trin Vit Nam” là do chính Tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu trong lun vn c thu thp  thc  có ngun gc rõ ràng, áng tin cy, c x lý trung thc và khách quan. Tôi xin tchu trách nhim v tính xác thc và tham kho tài liu khác. TPHCM, ngày  tháng  nm 2013 Tác g  DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V   HỊNHăV Hình 1.2: Mi quan h gia chng dch v và s hài lòng ca khách hàng theo mô hình SERVQUAL 24 Hình 2.1: T trng vn bán l 38 Hình 2.2 : T tr bán l ci 2011 40 Hình 2.3: Bi phí thu t dch v th BIDV 2010 -2012 42 Hình 2.4 : Th phn th na ci 2012 43 Hình 2.5 : Bi phí dch v thanh toán 2010 - 2012 44 Hình 2.6: Các ch tiêu tài chính tiêu biu 2011 - 2012 48 Hình 2.7: Xp hng tín nhim doanh nghip 50  51  ti BIDV 2010 - 2012 55 Hình 2.10: T l hài lòng ci vi chng dch v NHBL ti BIDV 68 BNGăBIU Bng vn bán l ca BIDV t n 2012 36 Bng 2.2: Tình hình tín dng bán l ca BIDV t n 2012 38 Bng 2.4 : S ng th ghi n, th tín dng BIDV t n 2012 43 B 46 Bng 2.5: Các thành phn cht lng dch v NHBL nghiên cu ti BIDV 59 Bng 2.6: Kt qu phân tích thng kê mô t 62 Bng 2.7: Tng hp kt qu ki 64 DANH MC CÁC CH VIT TT  ATM : Máy rút tin t ng BIDV am CNTT  DNVVN  DVNH : Dch v ngân hàng NHBL  NHNN : Ngân hàng nhà nc NHTM : Ngân hàng thng mi PGD : Phòng giao dch POS : Máy chp nhn th QTK  VIP : Khách hàng cao p WTO :  chc thng mi th gii MCăLC TRANGăPHăBỊA LIăCMăN LIăCAMăOAN DANHăMCăBNGăBIU,ăHỊNHăV DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT PHNăMăU MCăLC CHNGă 1ă Că S LÝ LUN V CHTă LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L CAăNGỂNăHĨNGăTHNGăMI 1 1.1 Tng quan v dch v ngân hàng bán l 1 1.1.1 Khái nim dch v 1 1.1.2 Khái nim dch v ngân hàng: 1 1.1.3. Khái nim v dch v ngân hàng bán l: 4 1.2 Nhng vn  c bn v cht lng dch v ngân hàng bán l 13 1.2.1 Khái nim v cht lng dch v 13 1.2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 16 1.2.3 Các yu t quyt nh cht lng dch v ngân hàng bán l 17 1.2.3 Mô hình ng chng dch v 20 1.2.5 Các nghiên c chng dch v ti các NHTM  Vit Nam: 25 Tóm tt chng 1 26 CHNG 2 THC TRNG CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP UăTăVĨăPHỄTăTRIN VIT NAM 27 c v BIDV: 27  30 i: 30  31  32 - 33  34  35  35  36  36 2.3 Thc trng chdch v ngân hàng bán lti BIDV thi gian qua 36 2.3.1 Dch v huy ng vn bán l 36 2.3.2 Dch v tín dng bán l: 38 2.3.3 Dch v Th: 42 2.3.4 Dch v thanh toán: 44 2.3.5 Dch v n t: 46 2.4 Phân tích các nhân t tác ng n chng dch v ngân hàng bán l ti BIDV 47  c tài chính 47 u 49  vt cht 51  51 2.4.3.2 Mi ATM/POS 53 2.4.3.3 Công ngh thông tin: 54 2.4.4 Nhân s: 55 2.4.5 Mô hình t chc, qun tr u hành hot ng ngân hàng bán l 57  58 ng dch v ngân hàng bán l ca BIDV thông qua ý kin khách hàng 58 2.5.1 Mô t mu nghiên cu 60 2.5.2 Kt qu kho sát và nghiên cu: 60 2.5.2.1 Kt qu thông tin v khách hàng kho sát 60 2.5.2.2 Kt qu phân tích thng kê mô t: 62 2.5.2.3 Kim nh thang bha 64 2.5.2.4 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA: 65 2.5.2.5 Kt qu phân tích hi quy 65 2.5.2.6. Nhn xét kt qu: 67 2.6 Nhn ch cc khc phc 68  68  70 Tóm TtăChngă2 72 CHNGă 3ă ă GII PHÁP NÂNG CAO CHTă LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TIă NGỂNă HĨNGă TMCPă Uă Tă VĨă PHỄTă TRIN VIT NAM 73 ng ca BIDV: Tái u - i m phát trin 73 m phát trin hong ngân hàng bán l ca BIDV: 75 ng và tihát trin ngân hàng bán l: 75 3.2.2 Mc tiêu 75 3.2.3 Tn 2015: 76 3.3. Các gii pháp nâng cao chng dch v ngân hàng bán l 76 3.3.1 Mô hình t chc 76 c qun tr u hành: 77 3.3.3 Hoàn thin mô hình t chc qun lý và kinh doanh ngân hàng bán l: 77 3.3.4 Xây dng, phát trin và nâng cao hiu qu ngun nhân lc 78 3.3.5 Phát trin và nâng cao hiu qu mi và kênh phân phi: 81 3.3.6 Chính sách c 81 3.3.6.1 Phân loi khách hàng và phân công nhim v  tng loi 82 3.3.6.2 Chính sách dành cho khách hàng VIP: 82 n ích cho khách hàng 84 3.3.7 Tp trung nghiên cu và phát trin sn phm bán l: 84 y mnh các hong truyn thông và Marketing ngân hàng bán l: 85 n công ngh: 85 3.3.10 Nâng cao kh p ca cán b giao dch ngân hàng khi tip xúc trc tip vi khách hàng: 85 ch hàng bí mt 86 3.3.10.2 Nâng cao k 87 ng trong phc v khách hàng: 88 Tóm TtăChngă3 88 KT LUN 89 PHăLCă1 PHăLCă2 PHăLCă3 [...]... ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng BIDV c ng nh giúp ngân hàng có các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v bán l trong th i gian t i nh m gia t ng m c khách hàng, nên tác gi l a ch n nghiên c u hài lòng c a tài Nâng cao ch t l d ch v ngân hàng bán l t i Ngân Hàng TMCP ng n Vi t Nam 2 - ánh giá th c tr ng ch t l xu t ng d ch v ngân hàng bán t s gi i pháp nâng cao ch t l c a BIDV ng d ch v ngân hàng bán. .. t ng ngân hàng S phát khó ng ch t l ng trong toàn v NHBL v ro cao là bài ol u hành, qu n lý r i ro: thu hút khách hàng và gia hàng c ng r l v ngân hàng bán ng n c l n vào nhanh chóng, l i muôn thu , luôn qua nh ng kho ngân hàng Vì v y, vi c cao luôn c các ngân hàng nói l i ng l c cao này Xây kèm v i nh ng các ngân ng c h 18 ng và lý ro giúp ng bán ngân hàng phát tri v ng NHBL thành công là ngân hàng. .. khách hàng ng hóa m l u tiên trong s ph m ph m man c xác c phát là b c v NHBL trung ngân hàng Chính sách khách hàng: Chính sách khách hàng bao g m v hàng và chi l c nh sóc khách hàng M chân khách hàng giao ngân hàng vì v xác c nhóm khách hàng c ng khách chính sách khách hàng lâu dài v i ngân hàng gi m t gi này vô cùng có l i cho ít th i gian và chi phí h n so v i tìm ki m thêm khách hàng m i Th c cho hàng. .. ng d ch v ngân hàng bán ng n ch t t i BIDV, sau ó ti n hành phân tích m c hài lòng c a khách hàng thông qua k o sát th c t , x lý b ng ph n m m SPSS, t xu t các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v bán l Không gian (TP Ch ng 1: C S Lý L n V Ch t L Ch ng 2: Th c Tr g Ch t L Ch ng 3: Gi i Pháp Nâng Cao Ch t L BIDV ng D h V Ngân Hàng Bá ng D ch V Ngân Hàng Bán L T i BIDV ng D ch V Ngân Hàng Bán t i ó... bán mb m i áp ng c nhu u s d ng d ch v ngân hàng ngày càng cao c a khách hàng, c ng nh ch y ua trong c c nh tranh ngày t kh c li t gi a các ngân hàng, m c tiêu tr t p oàn tài chính bán a n ng hàng u, ph n ngang t m v i các n tranh, t ng u phát tri n c h th ng d ch v ngân hàng bán c trong khu v c v ch c nâng cao uy tín và th g lo i, ch t l ng và n ng l c c nh ng hi u c a BIDV trên th tr ng tài chính... online r t t n kém ng th c qu n lý và các hình th c ti p th i khách hàng tr i r c thu n ti n Ngân hàng a d ng, ph c t p h n do g , HSBC, BNB, Bank of American, Paribas, Barclay Bank, Credit Suisse, Deutsche Bank, Fortis, Royal qua, trong 7 tài chính - 8 ách hàng và ngân hàng thông qua Phát t chính 9 P à dài xuyê gian, chi phí thông tin 10 Và giú vay và ách hàng cá nhân và DNVVN các vay khách 11 có hai... v bán l nói chung và d ch v i v i m t qu c gia r t quan tr tri t nam, b i nó là ti s ng c c bi nói i v i các qu , là nh u tiên ph c v nhu c u cu c t o n n móng cho vi c phát tri n kinh t c Cùng v i các m ng d ch v bán l khác thì d ch v l c và thi t th t i i l i nhu n cho các Ngân hàng n hi n nay vì xu th ngày nay ho s là ho ng sinh l i ch y ng ngân hàng bán mb m i áp ng c nhu u s d ng d ch v ngân hàng. .. chính; - - - qua tài hàng thông qu 3 ngân hàng n tách 4 ác hông tin cao Thu t ng NHBL chính là Retail Banking (ti ng anh) - ngh các s n ph m d ch v Ngân hàng n t n tay ng i tiêu dùng v i s l ng nh là cung p Riêng theo 5 - - - Ngân hàng các chi nhá là DVNH dành cho các sau: có c i m c a d ch v ngân hàng bán - it ng p c v c a NHBL vô cùng l n: là các cá nhân, gia ình và các doanh nghi p v a và nh -S l ng... khách hàng lôi kéo, chinh c i ng l n khách hàng tru ng ng có tâm lý thay thông và qu ng cáo Chính vì c marketing l các ngân hàng càng có h ng sâu 19 Công ngh thông tin c v theo h tr ng khoa c và hi khách hàn d a trên làm thay quy trình n i ph ngân hàng giao ng th c giao d tr c qua thì ngày nay giao pháp các NHTM riêng g Công ng ngh qua m g ng phá ra kh v ik ph m ng sáng giúp nâng cao ch còn giúp các ngân. .. gi n, d th c hi n: M c tiêu c a d ch v NHBL là khách hàng cá nhân nên các d ch v th ng t p trung vào d ch v ti n g i, thanh toán, vay v n và d ch v th - Vi c phát tri n kinh doanh ch y u d a vào th v t t c a ngân hàng nên ch t l ng d ch v là y u ng hi u ch t l quan tr ng ng d ch phát tri n d ch v NHBL - Chi phí ho t ng trung bình cao: S l ng khách hàng tuy ông nh ng phân tán r ng kh p nên vi c giao .  tài Nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti Ngân Hàng TMCP u T Và Phát Trin Vit Nam 2. MCăTIểUăNGHIểNăCU - ánh giá thc trng cht lng dch v ngân hàng bán  ca. dch v ngân hàng bán l ca ngân hàng BIDV cng nh giúp ngân hàng có các gii pháp nâng cao cht lng dch v bán l trong thi gian ti nhm gia tng mc  hài lòng ca khách hàng, nên. V NGÂN HÀNG BÁN L CAăNGỂNăHĨNGăTHNGăMI 1 1.1 Tng quan v dch v ngân hàng bán l 1 1.1.1 Khái nim dch v 1 1.1.2 Khái nim dch v ngân hàng: 1 1.1.3. Khái nim v dch v ngân hàng