Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

NGUY NăTH ăTHANHăXUỂN VĨăPHỄTăTRI NăVI TăNAM... Tác gi NGUY N TH THANH XUÂN... Tuy nhiên, không ph i lúc nào ćc nhân viên c ng có th hoàn thành nhi m v theo tiêu ch́ đư đ ra.

NGUY NăTH ăTHANHăXUỂN

VĨăPHỄTăTRI NăVI TăNAM

LU N V N TH C S KINH T

NGUY NăTH ăTHANHăXUỂN

VĨăPHỄTăTRI NăVI TăNAM

L I C M N





h c Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho Tôi nhi u ki n th c quý báu trong th i gian qua

Tôi xin chân thành g i l i c m n PGS.TS Tr ng Quang Thông, ng i

này

Sau cùng, Tôi xin chân thành c m n đ n nh ng ng i b n, nh ng đ ng nghi p và ng i thân đã t n tình h tr , góp ý và giúp đ Tôi trong su t th i gian h c t p và nghiên c u

Xin g i l i c m n chân thành đ n t t c m i ng i./

L I CAM OAN







chính Tôi nghiên c u và th c hi n Các s li u trong lu n v n đ c thu th p t

th c t có ngu n g c rõ ràng, đáng tin c y, đ c x lý trung th c và khách quan Tôi xin t ch u trách nhi m v tính xác th c và tham kh o tài li u khác

Tác gi

NGUY N TH THANH XUÂN

DANH M C CÁC B NG BI U, HÌNH V



HỊNHăV

theo mô hình SERVQUAL 24

Hình 2.1: T tr ng huy đ ng v n bán l 2011 c a ćc NHTM Vi t Nam 38

Hình 2.2 : T tr ng d n bán l c a ćc ngân hàng th ng m i 2011 40

Hình 2.3: Bi u đ phí thu t d ch v th BIDV 2010 -2012 42

Hình 2.4 : Th ph n th n i đ a c a ćc Ngân hàng Th ng M i 2012 43

Hình 2.5 : Bi u đ phí d ch v thanh toán 2010 - 2012 44

Hình 2.6: Các ch tiêu tài chính tiêu bi u 2011 - 2012 48

Hình 2.7: X p h ng tín nhi m doanh nghi p 50

Hình 2.8: S l ng c a đi m m ng l i truy n th ng c a BIDV 51

Hình 2.9: T ng tr ng nhân s t i BIDV 2010 - 2012 55

Hình 2.10: T l hài lòng c a kh́ch hàng đ i v i ch t l ng d ch v NHBL t i BIDV 68

B NGăBI U B ng 2.1: Tình hình huy đ ng v n bán l c a BIDV t 2006 đ n 2012 36

B ng 2.2: Tình hình tín d ng bán l c a BIDV t 2006 đ n 2012 38

B ng 2.4 : S l ng th ghi n , th tín d ng BIDV t 2010 đ n 2012 43

B ng 2.4: D ch v Internet Banking, Mobile Banking (IBMB) và SMS 46

B ng 2.5: Các thành ph n ch t l ng d ch v NHBL nghiên c u t i BIDV 59

B ng 2.6: K t qu phân tích th ng kê mô t 62

B ng 2.7: T ng h p k t qu ki m đ nh Cronbach’s anpha 64

DANH M C CÁC CH VI T T T



ATM : Máy rút ti n t đ ng

M CăL C

TRANGăPH ăBỊA

L IăC Mă N

L IăCAMă OAN

DANHăM CăB NGăBI U,ăHỊNHăV

DANHăM CăCỄCăCH ăVI TăT T

PH NăM ă U

M CăL C

CH NGă 1ă C ă S LÝ LU N V CH Tă L NG D CH V NGÂN

HÀNG BÁN L C AăNGỂNăHĨNGăTH NGăM I 1

1.1 T ng quan v d ch v ngân hàng bán l 1

1.1.1 Khái ni m d ch v 1

1.1.2 Khái ni m d ch v ngân hàng: 1

1.1.3 Khái ni m v d ch v ngân hàng bán l : 4

1.2 Nh ng v n đ c b n v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l 13

1.2.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v 13

1.2.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 16

1.2.3 Các y u t quy t đ nh ch t l ng d ch v ngân hàng bán l 17

1.2.3 Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v 20

1.2.5 Các nghiên c u tr c đây v ch t l ng d ch v t i các NHTM Vi t Nam: 25

Tóm t t ch ng 1 26

CH NG 2 TH C TR NG CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP UăT ăVĨăPHỄTăTRI N VI T NAM 27 2.1 S l c v BIDV: 27

2.2 Ćc s n ph m d ch v b́n l t i BIDV: 30

2.2.1 S n ph m ti n g i: 30

2.2.2 T́n d ng 31

2.2.3 D ch v ngân hàng đi n t : 32

2.2.3 D ch v chuy n ti n - thanh tón 33

2.2.5 D ch v th : 34

2.2.6 B o hi m: 35

2.2.7 D ch v ngân qu : 35

2.2.8 Ch ng khón: 36

2.2.9 Kinh doanh v n và ti n t 36

2.3 Th c tr ng ch t l ng m t s d ch v ngân hàng bán l đi n hình t i BIDV th i gian qua 36

2.3.1 D ch v huy đ ng v n bán l 36

2.3.2 D ch v tín d ng bán l : 38

2.3.3 D ch v Th : 42

2.3.4 D ch v thanh toán: 44

2.3.5 D ch v ngân hàng đi n t : 46

2.4 Phân tích các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i BIDV 47

2.4.1 ́nh gí chung v n ng l c tài chính 47

2.4.2 Th ng hi u 49

2.4.3 C s v t ch t 51

2.4.3.1 M ng l i chi nh́nh: 51

2.4.3.2 M ng l i ATM/POS 53

2.4.3.3 Công ngh thông tin: 54

2.4.4 Nhân s : 55

2.4.5 Mô hình t ch c, qu n tr đi u hành ho t đ ng ngân hàng bán l 57

2.4.6 Ch́nh śch kh́ch hàng 58

2.5 ́nh gí ch t l ng d ch v ngân hàng bán l c a BIDV thông qua ý ki n khách hàng 58

2.5.1 Mô t m u nghiên c u 60

2.5.2 K t qu kh o sát và nghiên c u: 60

2.5.2.1 K t qu thông tin v khách hàng kh o sát 60

2.5.2.2 K t qu phân tích th ng kê mô t : 62

2.5.2.3 Ki m đ nh thang đo Cronbach’alpha 64

2.5.2.4 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA: 65

2.5.2.5 K t qu phân tích h i quy 65

2.5.2.6 Nh n xét k t qu : 67

2.6 Nh ng k t qu và h n ch c n đ c kh c ph c 68

2.6.1 K t qu đ t đ c 68

2.6.2 H n ch 70

Tóm T tăCh ngă2 72

CH NGă 3ă ă GI I PHÁP NÂNG CAO CH Tă L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T Iă NGỂNă HĨNGă TMCPă Uă T ă VĨă PHỄTă TRI N VI T NAM 73

3.1 nh h ng c a BIDV: Tái c c u - đ i m i đ phát tri n 73

3.2 Quan đi m phát tri n ho t đ ng ngân hàng bán l c a BIDV: 75

3.2.1 Xu h ng và ti m n ng phát tri n ngân hàng bán l : 75

3.2.2 M c tiêu 75

3.2.3 T m nhìn đ n 2015: 76

3.3 Các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l 76

3.3.1 Mô hình t ch c 76

3.3.2 T ng c ng n ng l c qu n tr đi u hành: 77

3.3.3 Hoàn thi n mô hình t ch c qu n lý và kinh doanh ngân hàng bán l : 77

3.3.4 Xây d ng, phát tri n và nâng cao hi u qu ngu n nhân l c 78

3.3.5 Phát tri n và nâng cao hi u qu m ng l i và kênh phân ph i: 81

3.3.6 Chính sách ch m sóc kh́ch hàng: 81

3.3.6.1 Phân lo i khách hàng và phân công nhi m v ch m sóc kh́ch hàng theo t ng lo i 82

3.3.6.2 Chính sách dành cho khách hàng VIP: 82

3.3.6.3 Gia t ng ti n ích cho khách hàng 84

3.3.7 T p trung nghiên c u và phát tri n s n ph m bán l : 84

3.3.8 y m nh các ho t đ ng truy n thông và Marketing ngân hàng bán l : 85

3.3.9 u t ph́t tri n công ngh : 85

3.3.10 Nâng cao kh n ng giao ti p c a cán b giao d ch ngân hàng khi ti p xúc tr c ti p v i khách hàng: 85

3.3.10.1 Ch ng trình kh́ch hàng bí m t 86

3.3.10.2 Nâng cao k n ng và ý th c c a t ng nhân viên BIDV: 87

3.3.10.3 Linh đ ng trong ph c v khách hàng: 88

Tóm T tăCh ngă3 88

K T LU N 89

PH ăL Că1

PH ăL Că2

PH ăL Că3

PH NăM ă U

1 S ă C N THI T C Aă ăTĨI:

Vai trò c a d ch v bán l nói chung và d ch v ngân hàng b́n l nói riêng đ i v i m t qu c gia r t quan tr ng, đ c bi t đ i v i các qu c gia đang ph́t tri n nh Vi t nam, b i nó là ti n đ , là nh ng b c đ u tiên ph c v nhu c u cu c

Cùng v i các m ng d ch v bán l khác thì d ch v ngân hàng b́n l đư mang l i

l i ́ch cho đ t n c và thi t th c h n là mang l i l i nhu n cho các Ngân hàng

th ng m i trong giai đo n hi n nay vì xu th ngày nay ho t đ ng ngân hàng bán

l s là ho t đ ng sinh l i ch y u và đ m b o an toàn cho ćc Ngân hàng th ng

m i

đáp ng đ c nhu c u s d ng d ch v ngân hàng ngày càng cao c a khách hàng, c ng nh ch y đua trong cu c c nh tranh ngày m t kh c li t gi a các

th đư chuy n đ i thành ngân hàng b́n l m c tiêu tr t p đoàn tài chính bán

l đa n ng hàng đ u, ph n đ u phát tri n đ c h th ng d ch v ngân hàng bán l

tranh, t ng b c nâng cao uy tín và th ng hi u c a BIDV trên th tr ng tài chính qu c t

T th c t trên, vi c đánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng BIDV c ng nh giúp ngân hàng có các gi i pháp nâng cao

ch t l ng d ch v bán l trong th i gian t i nh m gia t ng m c đ hài lòng c a khách hàng, nên tác gi đư l a ch n nghiên c u đ tài “Nâng cao ch t l ng

d ch v ngân hàng bán l t i Ngân Hàng TMCP u T Và Phát Tri n Vi t

Nam”

2 M CăTIểUăNGHIểNăC U

- ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l c a BIDV

- xu t m t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán

l c a BIDV

3 I T NG, PH NGăPHỄPăVĨăPH MăVIăNGHIểNăC U

d ch v c a BIDV

- Ph ng pháp nghiên c u: Phân tích các nhân t chính tác đ ng đ n ch t

CH NGă1

C ăS ăLụăLU NăV ăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂN HĨNGăBỄNăL ă

C AăNGỂNăHĨNGăTH NG M I 1.1ăT ngăquan v ăd chăv ăngơnăhƠngăbánăl ă

1.1.1ăKháiăni măd chăv ă

Ćc nhà nghiên c u trong l nh v c marketing và kinh doanh đ a r t nhi u kh́i ni m v d ch v , nh ng kh́i ni m đ c tŕch d n ph bi n nh t là c a 2 nhà nghiên c u V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) “D ch v là nh ng hành vi, quá trình và ćch th c th c hi n m t công vi c nào đó nh m t o gí tr s d ng cho kh́ch hàng, làm th a mưn nhu c u và mong đ i c a kh́ch hàng”

1.1.2ăKháiăni măd chăv ăngơnăhƠng:

 Kháiăni m:

Theo WTO: Trong b ng phân lo i ćc d ch v c a T ch c th ng m i th gi i,

d ch v tài ch́nh đ c x p vào phân ngành th 7 trong 12 phân ngành d ch v WTO phân lo i d ch v thành 12 ngành

“D ch v tài ch́nh bao g m: D ch v b o hi m và ćc d ch v liên quan đ n b o

hi m; DVNH và ćc d ch v tài ch́nh kh́c; d ch v ch ng khón” Trong đó DVNH bao g m:

- Nh n ti n g i và ćc kho n ph i tr t công chúng;

- Cho vay d i hình th c, bao g m: T́n d ng tiêu dùng, t́n d ng c m c th

ch p, bao thanh tón và tài tr giao d ch th ng m i;

- Thuê mua tài chính;

đ u t , t v n v mua l i và t́i c c u chi n l c doanh nghi p

Theo Lu t ćc t ch c t́n d ng 2010 s a đ i, không nêu DVNH mà ch nêu

ho t đ ng ngân hàng là vi c kinh doanh, cung ng th ng xuyên m t ho c m t s ćc nghi p v sau đây: Nh n ti n g i, c p t́n d ng và cung ng d ch v thanh tón qua tài kho n

“Cung ng d ch v thanh tón qua tài kho n” là vi c cung ng ph ng ti n thanh tón; th c hi n d ch v thanh tón séc, l nh chi, y nhi m chi, nh thu, y nhi m thu, th ngân hàng, th t́n d ng và ćc d ch v thanh tón kh́c cho kh́ch hàng thông qua tài kho n c a kh́ch hàng

T ănh ngăđ nhăngh aătrênăcóăth ăđ aăraăkháiăni măv ăDVNHănh ăsau:

“DVNH là m t b ph n c a d ch v tài chính, là các d ch v tài chính g n

li n v i ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng, đ c ngân hàng th c hi n nh m tìm

ki m l i nhu n, và ch có các ngân hàng v i u th c a nó m i có th cung c p các

th y hay n m th đ i v i d ch v i u này gây khó kh n trong vi c đ́nh gí d ch

v Tuy nhiên, t́nh vô hình c a d ch v l i có nhi u c p đ kh́c nhau Không ph i

t t c ćc d ch v đ u hoàn toàn có t́nh vô hình vì cho dù d ch v là s thi hành,

th c hi n nh ng h u h t ćc d ch v đ u đ c h tr b i nh ng v t th h u hình và

nh ng v t th h u hình đó đ c g i là d u hi u v t ch t c a d ch v Nhi u DVNH

ch a đ ng m t s y u t h u hình cho phép ng i ta d a vào đó có th ph́n đón

đ c d ch v nh : đ́nh gí d ch v th c a m t ngân hàng ng i ta có th d a vào s l ng ḿy ATM c a ngân hàng đó đ đ a ra nh n đ nh v d ch v th c a ngân hàng này ng nhiên, n u ch d a vào y u t duy nh t là s l ng ḿy ATM thôi ch a đ nh ng đó c ng là m t trong nh ng c s đ kh́ch hàng nh n

đ nh v ch t l ng d ch v th c a ngân hàng

Th hai, tính không tách r i: Kh́c v i hàng hóa có đ c đi m s n xu t tách

r i tiêu dùng T́nh không t́ch r i hình thành t vi c d ch v đang đ c x lý ho c

tr i nghi m Do đó DVNH tr thành m t hành đ ng x y ra cùng lúc v i s h p t́c

gi a ng i tiêu dùng và nhà cung c p – ngân hàng và đ nh ch tài ch́nh Ćc DVNH đ c b́n r i m i đ c s n xu t và tiêu dùng V́ d nh d ch v th t i m t ngân hàng: kh́ch hàng đ ng ký s d ng d ch v th t c là ngân hàng th c hi n vi c b́n d ch v th cho kh́ch hàng r i m i th c hi n làm th và kh́ch hàng m i s

d ng th

Th ba, tính không đ ng nh t: c tr ng v t́nh không đ ng nh t trong s n

xu t và tiêu dùng đư làm cho ćc d ch v tr nên không n đ nh v ch t l ng i u này d n đ n hai h qu : Th nh t là v ph́a nh ng nhà cung c p d ch v đư n y

sinh v n đ là làm th nào đ x lý đ i v i s không chu n hóa còn v ng i mua khi có s gia t ng c a t́nh không ch c ch n v nh ng gì h th c s mua đ c

Th t , tính khó xác đ nh: c tr ng v t́nh không đ ng nh t đư d n đ n

vi c khó x́c đ nh ch t l ng d ch v Ngoài ra, ch t l ng DVNH còn đ c c u thành t nhi u y u t nh uy t́n, th ng hi u, quy mô hình nh, công ngh c a ngân hàng, và trình đ ćn b … Nh ng y u t này nh h ng tr c ti p đ n ch t

l ng DVNH nh ng th ng xuyên thay đ i nên DVNH khó có th đ c x́c đ nh

m t ćch ch́nh xác

Th n m, dòng thông tin hai chi u: DVNH không đ n gi n là s mua s m

m t l n r i k t thúc mà liên quan đ n m t chu i ćc giao d ch hai chi u th ng xuyên trong kho ng th i gian c th Ki u t ng t́c nh trên cung c p cho ćc ngân hàng nh ng thông tin quý gí v kh́ch hàng liên quan đ n s th́ch, nhu c u, yêu c u c a kh́ch hàng… đ t đó ngân hàng có nh ng đi u ch nh th́ch h p trong

vi c cung c p DVNH

Th sáu, tính đa d ng phong phú và không ng ng phát tri n: Hi n nay

trên th gi i có t vài ch c đ n hàng tr m lo i DVNH kh́c nhau Ćc ngân hàng đang c g ng ph́t tri n theo h ng kinh doanh đa n ng ch không ch đ n thu n

th c hi n nh ng nghi p v truy n th ng nh tr c kia V i m i lo i hình d ch v , ćc ngân hàng đ u c g ng đa d ng hóa ćc hình th c cung c p Ngoài ra, nhi u DVNH ra đ i và ph́t tri n v i s h tr đ c l c c a công ngh thông tin Không

đ c x́c đ nh là ć nhân, h gia đình và h s n xu t kinh doanh

 Kháiăni măd chăv ăngơnăhƠngăbánăl :

Tùy theo quan đi m và ćch ti p c n nghiên c u kh́c nhau, hi n nay có m t

s kh́i ni m v “D ch v ngân hàng b́n l ” đ c công nh n ph bi n nh sau:

- Theo ćc chuyên gia kinh t c a H c vi n Công ngh Châu Ễ– AIT, d ch v ngân hàng b́n l là cung ng s n ph m, d ch v ngân hàng t i t ng ć nhân riêng

l , ćc doanh nghi p v a và nh thông qua m ng l i chi nh́nh, kh́ch hàng có th

ti p c n tr c ti p v i s n ph m và d ch v ngân hàng thông qua ćc ph ng ti n

đi n t vi n thông và công ngh thông tin

- Theo t ch c th ng m i th gi i WTO, d ch v ngân hàng b́n l là lo i hình d ch v đi n hình c a ngân hàng, n i mà ćc kh́ch hàng ć nhân có th đ n giao d ch t i ćc chi nh́nh, phòng giao d ch c a ćc ngân hàng đ th c hi n ćc

d ch v nh : ti n g i ti t ki m, ki m tra tài kho n, th ch p, vay v n, d ch v th t́n

T ănh ngăkháiăni mătrênăcóăth ăđiăđ năk tălu năv ăd chăv ăNHBLănh ă

sau: D ch v NHBL là DVNH cung ng các s n ph m d ch v tài chính t i t ng cá nhân riêng l , các DNNVV thông qua m ng l i chi nhánh, ho c vi c khách hàng

có th ti p c n tr c ti p v i s n ph m DVNH thông qua ph ng ti n thông tin, đi n

t vi n thông

 c đi m c a d ch v ngân hàng bán l

- i t ng ph c v c a NHBL vô cùng l n: là các cá nhân, h gia đình và các doanh nghi p v a và nh

t ng kho n giao d ch ch a cao nên m c đ r i ro t ng đ i th p

- D ch v NHBL đòi h i ph i xây d ng nhi u kênh phân ph i và đa d ng đ

cung ng đ c các s n ph m d ch v cho khách hàng trên ph m vi r ng

- D ch v NHBL ph n l n d a trên n n t ng công ngh thông tin hi n đ i

và m t đ i ng nhân viên chuyên nghi p nh m m r ng, nâng cao ch t l ng s n

- D ch v đ n gi n, d th c hi n: M c tiêu c a d ch v NHBL là khách hàng cá nhân nên các d ch v th ng t p trung vào d ch v ti n g i, thanh toán, vay v n và d ch v th

- Vi c phát tri n kinh doanh ch y u d a vào th ng hi u ch t l ng d ch

v t t c a ngân hàng nên ch t l ng d ch v là y u t quan tr ng đ phát tri n

 Vaiătròăc aăd chăv ăngơnăhƠngăbánăl :

Ćc ngân hàng hàng đ u th gi i nh CityGroup, HSBC, BNB, Bank of American, Paribas, Barclay Bank, Credit Suisse, Deutsche Bank, Fortis, Royal Bank of Scotland c ng coi ph́t tri n d ch v NHBL là m t trong nh ng chi n l c

ch đ o c a h hi n nay Ćc ngân hàng trên đư ph́t tri n m nh v d ch v b́n buôn đ u nh n đ nh r ng ho t đ ng b́n buôn có th t o ra ngu n thu n đ nh tuy nhiên nguy c r i ro r t cao Trong khi ho t đ ng NHBL mang l i ngu n doanh thu cao, ch c ch n, ́t r i ro Bên c nh đó, nó mang l i c h i đa d ng hóa ćc s n ph m

d ch v , c h i b́n chéo v i ć nhân và doanh nghi p nh Vì v y, ćc ngân hàng

đ u hy v ng r ng d ch v NHBL s ngày càng chi m t tr ng cao trong t ng doanh

s kinh doanh c a h

Vai trò này càng th hi n rõ trong giai đo n kh ng ho ng kinh t th gi i v a

tr v ng trong khi nhi u ngân hàng đ u t l n b ph́ s n (Merrill Lynch, Lemon

Brothers…) ho c lâm vào khó kh n c ng ph i chuy n h ng sang ph́t tri n ho t

đ ng NHBL Vì v y, xu h ng là h u h t ćc NHTM trên th gi i ngày nay đ u ph́t tri n ho t đ ng NHBL

D ch v NHBL mang l i r t nhi u l i ́ch cho c ph́a nhà cung c p d ch v

và c ph́a kh́ch hàng Nói ćch kh́c, d ch v NHBL đư mang l i l i ́ch cho toàn

xư h i và cho c n n kinh t N n kinh t t ng tr ng, có ph n đóng góp c a ngành tài chính – ngân hàng mà trong đó d ch v NHBL là m t trong nh ng thành t quan

tr ng

iăv iăn năkinhăt ă- xưăh iă

D ch v NHBL góp ph n hình thành tâm lý thanh toán không dùng ti n m t

c a ng i dân Nh đó ti t ki m chi ph́ và th i gian cho ngân hàng và kh́ch hàng,

góp ph n ti t gi m chi ph́ xư h i và đ y nhanh qú trình luân chuy n ti n t Bên

c nh đó, nh có d ch v NHBL mà ngu n v n c a dân c đ c s d ng có hi u qu

h n, góp ph n thúc đ y nhanh qú trình ph́t tri n kinh t đ t n c

D ch v NHBL t o đi u ki n cho các ngành d ch v khác phát tri n Ćc d ch

v th , chuy n ti n… g n v i ćc ngành d ch v kh́c nh b u ch́nh vi n thông, du

l ch, giao thông v n t i… Công ngh ngân hàng ph́t tri n s t o thu n l i h n cho

vi c thanh tón c a ćc ngành d ch v có liên quan ó là ch a k vi c d ch v này

v i nh ng ti n ́ch thanh tón không dùng ti n m t s c i thi n môi tr ng tiêu dùng, xây d ng v n hóa thanh tón, góp ph n t o c s đ m t qu c gia hòa nh p

v i c ng đ ng qu c t D ch v NHBL càng ph́t tri n thì càng th hi n t́nh chuyên môn hóa c a ngân hàng trong vi c cung c p s n ph m d ch v , đ a d ch v đ n g n

v i ng i s d ng, t đó s góp ph n gi m chi ph́ c a xư h i và nâng cao hi u qu

ho t đ ng kinh doanh c a ch th kh́c

D ch v NHBL góp ph n huy đ ng ngu n l c cho s phát tri n kinh t đ t

n c D ch v NHBL không ch góp ph n huy đ ng ngu n l c trong n c cho s

ph́t tri n kinh t c a đ t n c mà còn g m c ngu n l c t n c ngoài thông qua

ho t đ ng chi tr ki u h i, chuy n ti n và kinh doanh ngo i t

Phát tri n d ch v NHBL giúp cho n n kinh t v n hành có hi u qu h n khi

đa s các ho t đ ng c a các ch th kinh t trong xã h i đ u thông qua ngân hàng

T đó góp ph n nâng cao hi u qu qu n lý Nhà n c v ti n t , ki m sót ćc hành

vi gian l n th ng m i, tr n thu , tham nh ng… khi s đông ćc ho t đ ng kinh t

c a ćc ch th trong xư h i đ u thanh tón thông qua ngân hàng Góp ph n t́ch

c c mang l i l i ́ch chung cho n n kinh t , cho khách hàng và ngân hàng thông qua

vi c gi m chi ph́ c a vi c thanh tón và l u thông ti n m t (gi m thanh tón không dùng ti n m t)

i v i ngân hàng th ng m i :

D ch v NHBL mang l i ngu n thu n đ nh, ch c ch n, h n ch r i ro Th c

hi n đúng nguyên lý “không b tr ng vào cùng m t gi ”, nên vi c ph́t tri n d ch

v NHBL là m t ćch h u hi u đ phân t́n r i ro trong kinh doanh, gi v ng s n

đ nh c a ngân hàng

NHBL gi vai trò quan tr ng trong vi c m r ng kh n ng mua bán chéo

gi a ć nhân và doanh nghi p v i NHTM, t đó gia t ng và ph́t tri n m ng l i kh́ch hàng hi n t i và ti m n ng c a NHTM Khi ph́t tri n ho t đ ng NHBL ćc ngân hàng s có th tr ng l n h n, ti m n ng th tr ng l n h n, b i nhu c u s

d ng d ch v c a ng i dân còn r t l n và r t đa d ng

Ph́t tri n d ch v NHBL là ćch th c có hi u qu nh t đ thay đ i c c u k t

qu ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo ćch th c c

đi n, doanh thu ch y u t ho t đ ng t́n d ng, thu d ch v ch chi m m t t tr ng

r t nh V i đi u ki n th tr ng ngày càng ph c t p, ho t đ ng t́n d ng có qú nhi u r i ro nên n u ch d a vào ngu n thu t t́n d ng s r t b p bênh Ch́nh vì v y NHTM đ y nhanh ph́t tri n DVNH đ gia t ng ngu n thu d ch v trong c c u thu

nh p c a mình

Phát tri n d ch v NHBL ph i đ t trong b i c nh t́i c u trúc h th ng tài chính – ngân hàng; qua đó ph i đ t đ c m c tiêu: nâng cao n ng l c, quy mô tài ch́nh; đ m b o thanh kho n, an toàn ho t đ ng h th ng và đa d ng hóa s n ph m

d ch v t o th c nh tranh

Ph́t tri n d ch v NHBL ch́nh là ćch th c t o n n t ng, h t ng c s cho ph́t tri n ng d ng công ngh ngân hàng trung dài h n ng th i khai th́c có hi u

qu công ngh trang b cho ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng T o đi u ki n

qu n lý h th ng: ́p d ng hình th c qu n lý t p trung, x lý d li u tr c tuy n (online) trên toàn h th ng Thêm vào đó, đây c ng là ćch th c gi i thi u, qu ng ćo có hi u qu th ng hi u c a ngân hàng đó trên th tr ng

Ph́t tri n d ch v NHBL c ng giúp nâng cao ch t l ng cung ng d ch v Ph́t tri n d ch v NHBL c ng đ ng ngh a v i vi c ph i h p lý t ch c b ḿy c a ngân hàng sao cho đ n gi n mà đ t hi u qu cao nh t Ch́nh vì l đó, b ḿy t

ch c c a ngân hàng t h i s đ n ćc đ n v thành viên luôn đ ng tr c đòi h i

ph i đ c đ i m i theo nhu c u c a kh́ch hàng do v y s đ c hoàn thi n theo

h ng h ng vào nhóm kh́ch hàng và lo i s n ph m

D ch v NHBL góp ph n nâng cao n ng l c c nh tranh c a ngân hàng trong

n n kinh t th tr ng Ćc ngân hàng không ch c nh tranh đ n thu n v lưi su t,

chi ph́ phong ćch ph c v , c i ti n quy trình… mà vi c ph́t tri n d ch v NHBL

đa d ng cung c p cho kh́ch hàng d ch v tr n gói, đ́p ng ngày m t đ y đ h n nhu c u c a kh́ch hàng ć nhân, h gia đình, DNNVV, t o ngu n v n trung và dài

h n ch đ o cho ngân hàng Ph́t tri n d ch v NHBL là c s đ ngân hàng ph́t tri n m ng l i, ph́t tri n ngu n nhân l c, đa d ng hó ho t đ ng kinh doanh

iăv iăkháchăhƠng

D ch v NHBL giúp đ́p ng t́nh ti n l i, t́nh thay đ i nhanh và th ng xuyên nhu c u c a xư h i D ch v NHBL đem đ n s thu n ti n, an toàn, ti t ki m cho kh́ch hàng trong qú trình thanh tón và s d ng ngu n thu nh p c a mình, giúp c i thi n đ i s ng nhân dân, góp ph n gi m thi u chi ph́ xư h i qua vi c ti t

ki m chi ph́ th i gian, chi phí thông tin

D ch v NHBL giúp cho ć nhân, doanh nghi p nâng cao hi u qu s d ng ngu n l c c a mình Trong n n kinh t th tr ng, ćc DNNVV và kh́ch hàng ć nhân khó có đi u ki n c nh tranh v v n, công ngh v i ćc doanh nghi p l n D ch

v NHBL s h tr t́ch c c cho ćc đ i t ng kh́ch hàng này ph́t tri n thông qua

ti p c n ngu n v n vay t ngân hàng, s d ng ćc DVNH, t o đi u ki n cho qú trình s n xu t kinh doanh đ c ti n hành trôi ch y, nh p nhàng, thúc đ y vòng quay

v n, góp ph n đ y nhanh t c đ s n xu t, luân chuy n hàng hó T đó nâng cao

hi u qu đ u t ngu n l c c a mình

Phát tri n d ch v NHBL trên n n t ng công ngh tiên ti n giúp ti t ki m nhân l c và gi m chi phí v n hành, nh đó giúp gi m phí d ch v cho khách hàng

ngân hàng t đ ng, ngân hàng “không ng i”, ngân hàng o

 Cácăd chăv ăc aăngơnăhƠngăbánăl :

D chăv ăhuyăđ ngăv n

M t trong nh ng ch c n ng quan tr ng c a NHTM là huy đ ng v n đ cho

đ ng ngu n v n t kh́ch hàng ć nhân và DNVVN d i ćc hình th c ch y u

nh : ti n g i không k h n, ti n g i có k h n, ph́t hành gi y t có gí (k phi u, tŕi phi u ngân hàng…) và ćc hình th c ti n g i kh́c Ćc kh́ch hàng ć nhân và DNVVN có ngu n v n nhàn r i tuy không l n nh ng v i s l ng kh́ch hàng đông s t o nên m t ngu n huy đ ng v n ti m n ng và d i dào cho ćc NHTM

c nh đó, kh́ch hàng vay này r t nh y c m v i ćc y u t lưi su t, th i h n và th

t c… nên NHTM th ng b t́c đ ng m nh v i ćc y u t c nh tranh trên th tr ng

và kh n ng tr c l i c a kh́ch hàng

D chăv ăth :

Th ngân hàng là m t s n ph m tài ch́nh ć nhân, đa ch c n ng do ngân hàng ph́t hành, đem l i nhi u ti n ́ch cho kh́ch hàng Th có th s d ng đ rút

ti n, g i ti n, c p t́n d ng, thanh tón hóa đ n d ch v hay đ chuy n kho n Th

c ng đ c s d ng cho nhi u d ch v phi tài ch́nh nh tra v n thông tin tài kho n…Th thanh tón hi n nay có r t nhi u lo i kh́c nhau, nh ng nhìn chung có hai lo i c b n là th ghi n (n i đ a và qu c t ) và th tín d ng Th ghi n s

d ng s d hi n có trên tài kho n cá nhân Còn th tín d ng n i b t v i tính

n ng “chi tiêu tr c, tr ti n sau” trên c s đ c ngân hàng c p m t h n m c tín

m t kh́ch hàng th c hi n thanh tón v hàng hóa và d ch v thông qua thanh tón

bù tr , chuy n kho n qua m ng l i thanh tón đi n t trong n i b h th ng ngân hàng hay kh́c h th ng ngân hàng, chuy n kho n trong n c hay n c ngoài

D ch v chi tr l ng qua tài kho n ć nhân, thanh tón hóa đ n ti n đi n,

đi n tho i, n c… qua d ch v th đang ph́t tri n m nh và t o ngu n thu đ́ng k cho các NHTM

D ch v chuy n ti n, nh n ti n ki u h i ngày càng đ c m r ng và đ y

m nh ph́t tri n Nhi u NHTM đư liên k t, h p t́c làm đ i lý nh n chuy n ti n và chi tr ki u h i cho m t s t ch c tài ch́nh qu c t nh Wester Union, Money Gram…

D chăv ăngơnăhƠngăđi năt :

DVNH đi n t là lo i d ch v đ c ngân hàng cung c p mà giao d ch gi a ngân hàng và kh́ch hàng d a trên qú trình x lý và chuy n giao d li u s hóa Trên th gi i, d ch v e-banking đư đ c ćc ngân hàng và t ch c t́n d ng cung

c p, cho phép kh́ch hàng th c hi n ćc giao d ch ngân hàng m t ćch tr c tuy n thông qua các ph ng ti n nh ḿy vi t́nh, đi n tho i di đ ng hay thi t b tr giúp ć nhân (PDA)… C n c vào ćc hình th c th c hi n giao d ch, DVNH đi n t bao

g m nh ng d ch v sau:

- Internet banking: Là d ch v cung c p t đ ng ćc thông tin v s n ph m DVNH thông qua đ ng truy n internet V i ḿy t́nh ć nhân k t n i m ng internet, kh́ch hàng có th truy c p vào website c a ngân hàng b t c lúc nào, b t

c n i nào đ đ c cung c p thông tin và th c hi n giao d ch

- Homebanking: Là d ch v cho phép kh́ch hàng t i nhà, t i công ty nh ng

v n có th th c hi n h u h t ćc giao d ch chuy n kho n, thanh tón qua tài kho n

t i ngân hàng thông qua m ng internet và ph n m m chuyên dùng mà ngân hàng đư cài đ t cho kh́ch hàng

v c a ngân hàng s đ c ngân hàng đ́p ng nh ng yêu c u, ch ng h n: thông tin

v tài kho n ć nhân, thanh tón hóa đ n, chuy n kho n t tài kho n này sang tài kho n kh́c, đ t ćc l nh giao d ch ch ng khón, giao d ch vàng

- Call center: Là DVNH qua đi n tho i, kh́ch hàng có th g i đ n ngân hàng

b t c lúc nào đ đ c nhân viên ngân hàng t v n và th c hi n cung ng ćc

DVNH, bao g m: Cung c p thông tin v ćc s n ph m DVNH; Th c hi n ćc kho n thanh tón chuy n ti n; Ti p nh n gi i đ́p ćc khi u n i th c m c t ph́a khách hàng

u đi m c a d ch v này là cho phép kh́ch hàng thu n ti n và ch đ ng h n trong giao d ch v i ngân hàng, không ph i đ n ngân hàng đ giao d ch và có th

n m b t đ c thông tin k p th i thông tin v tài kho n c a mình và nh ng thông tin khác

Tuy nhiên, đ d ch v e-banking có th ph́t tri n m t ćch v ng ch c, nhanh chóng, m i ngân hàng hay TCTD c n có ch́nh śch ph́t tri n h p lý, phù h p v i

đ c đi m kinh doanh, ngu n l c và trình đ , đ c bi t là trình đ công ngh trong đó quan tr ng là s phù h p và cân đ i c h th ng công ngh c a ngân hàng

Cácăd chăv ăkhác:

Ćc d ch v NHBL kh́c nh : Chi tr ki u h i, thu h , chi h , t v n tài ch́nh, t v n đ u t ch ng khón, d ch v b o hi m, qu n lý tài s n và u th́c đ u

tr Chính vì v y, cho đ n nay v n ch a có m t đ nh ngh a nào hoàn ch nh v

d ch v Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ D ch v là nh ng hành

vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi c nào đó nh m t o giá tr s

D ch v ngày càng đóng vai trò quan tr ng trong n n kinh t qu c dân

Ch t l ng d ch v là m t trong nh ng y u t quy t đ nh tính hi u qu c a d ch v

c ng nh vi c t o ra giá tr đóng góp cho n n kinh t c a qu c gia

Ch t l ng d ch v đ c đánh giá ph thu c vào v n hóa, l nh v c, ngành ngh nên có r t nhi u đ nh ngh a khác nhau Tùy thu c vào đ i t ng

nghiên c u, môi tr ng nghiên c u mà vi c tìm hi u ch t l ng d ch v là c s cho vi c th c hi n các bi n pháp nh m c i thi n, nâng cao ch t l ng d ch v c a doanh nghi p Trong l ch s phát tri n, nhi u nhà cung c p d ch v đã tìm th y s khác bi t c a chính mình v i các đ i th và duy trì khách hàng c a mình thông qua vi c th c hi n ch t l ng d ch v tuy t h o Ch t l ng d ch v đã tr thành m t công c marketing chính đ phân bi t v i các đ i th c nh tranh

và thúc đ y lòng trung thành c a khách hàng Khách hàng ch có th đánh giá

đ c ch t l ng d ch v sau khi đã mua và s d ng Chính vì v y, các đ nh ngh a

v ch t l ng d ch v th ng mang tính ch quan, ch y u d a vào thái đ , c m

nh n và kh n ng hi u bi t c a ng i s d ng d ch v Qua quá trình tham kh o tài li u, nh n th y có m t s khái ni m v ch t l ng d ch v đ c nhi u so n gi

Gronroos (1984) xem xét ch t l ng d ch v đ c đánh giá trên hai

khía c nh, đó là ch t l ng k thu t (nói đ n nh ng gì đ c ph c v ) và ch t

l ng ch c n ng (chúng đ c ph c v nh th nào) Trong nghiên c u n m

1998, Ông mô t ch t l ng d ch v nh n th y đ c là s khác nhau gi a ch t

m t khái ni m t ng quát nh t, bao hàm đ y đ ý ngh a c a d ch v khi xem xét

ch t l ng d ch v đ ng trên quan đi m khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Tuy có nhi u đ nh ngh a khác nhau, nh ng xét m t cách t ng th , ch t

Tính v t tr i: i v i khách hàng, d ch v có ch t l ng là d ch v

th hi n đ c tính v t tr i “ u vi t” c a mình so v i nh ng d ch v khác Chính tính u vi t này làm cho ch t l ng d ch v tr thành th m nh c nh tranh

c a các nhà cung c p d ch v ́nh giá v tính v t tr i c a ch t l ng d ch v

ch u nh h ng l n b i s c m nh n t phía ng i ti p nh n d ch v , đ c bi t trong nghiên c u ho t đ ng marketing và s hài lòng c a khách hàng

Tính đ c tr ng: Ch t l ng d ch v là t ng th nh ng m t c t lõi nh t

k t tinh trong s n ph m d ch v t o nên tính đ c tr ng c a s n ph m d ch v Vì

h n so v i s n ph m d ch v c p th p S phân bi t này g n li n v i vi c xác

đ nh các thu c tính v t tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m, d ch v Chính

doanh nghi p này so v i doanh nghi p khác Tuy nhiên, trong th c t , các đ c

tr ng c t lõi c a d ch v ch mang tính t ng đ i nên r t khó xác đ nh m t cách

đ y đ và chính xác

Tính cung ng: Ch t l ng d ch v g n li n v i quá trình th c

hi n/chuy n giao d ch v đ n khách hàng Vi c tri n khai d ch v , phong cách

ph c v và cung ng d ch v s quy t đ nh ch t l ng d ch v t t hay x u ây là

y u t bên trong ph thu c vào s bi u hi n c a nhà cung c p d ch v Chính vì

th , đ nâng cao ch t l ng d ch v , nhà cung c p d ch v tr c tiên c n ph i bi t

c i thi n y u t n i t i này đ t o thành th m nh lâu dài c a chính mình trong

ho t đ ng cung c p d ch v cho khách hàng

Tính th a mãn nhu c u: D ch v t o ra nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng Ch t l ng d ch v nh t thi t ph i th a mãn nhu c u khách hàng và

l y yêu c u c a khách hàng làm c n c đ c i thi n ch t l ng d ch v N u khách hàng c m th y d ch v không đáp ng đ c nhu c u c a mình thì h s không hài lòng v i ch t l ng d ch v mà h nh n đ c Trong môi tr ng kinh doanh hi n đ i, các nhà cung c p d ch v ph i luôn h ng đ n nhu c u khách hàng và c g ng h t mình đ đáp ng các nhu c u đó

hàm c ý ngh a c a “tính cung ng” S d nh v y là vì ch t l ng d ch v b t

đ u t khi doanh nghi p n m b t đ c nhu c u c a khách hàng đ n khi ti n hành tri n khai d ch v , nh ng chính trong quá trình th c hi n cung ng d ch v mà khách hàng s c m th y hài lòng hay không và t đó c m nh n đ c ch t l ng

d ch v t t hay x u N u tính cung ng mang y u t n i t i thì tính th a mãn nhu

c u l i b chi ph i b i tác đ ng bên ngoài nhi u h n

Tính t o ra giá tr : Ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr đ c t o

ra nh m ph c v khách hàng S là vô ích và không có giá tr n u cung c p các

d ch v mà khách hàng đánh giá là không có ch t l ng Doanh nghi p t o ra giá tr và khách hàng là đ i t ng ti p nh n nh ng giá tr đó Vì v y, vi c xem xét

ch t l ng d ch v hay c th h n là các giá tr đem l i cho khách hàng, ph

thu c vào đánh giá c a khách hàng ch không ph i c a doanh nghi p Khách hàng đón nh n nh ng giá tr d ch v mang l i và so sánh chúng v i nh ng gì h mong

đ i s nh n đ c Do đó, tính t o ra giá tr là đ c đi m c b n và là n n t ng cho vi c xây d ng và phát tri n ch t l ng d ch v c a doanh nghi p

qua vi c tiêu dùng s n ph m d ch v , v m c đ l i ích mà m t s n ph m d ch

v th c t đem l i so v i nh ng gì ng i đó k v ng” (Philip Kotler, 1991) Hay theo quan đi m c a Bachelet (1995) thì “s hài lòng là ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng v m t s n ph m, d ch v d a trên nh ng kinh nghi m cá nhân.”

Thông th ng các nhà kinh doanh d ch v th ng cho r ng ch t l ng

d ch v và s hài lòng c a khách hàng là đ ng nh t Tuy nhiên, nhi u nghiên

c u khác cho r ng đây là hai khái ni m khác nhau nh ng có m i liên h t ng

h ch t ch v i nhau Ch t l ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng N u nhà cung c p d ch v đem đ n cho khách hàng

đ u làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch

v ph i nâng cao ch t l ng d ch v Ch t l ng d ch v ch t p trung c th vào nh ng thành ph n c a d ch v nh ng nó là ngu n g c quan tr ng, là cái đ c

t o ra tr c và sau đó quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng Vì v y, chúng ta

có th dùng s hài lòng c a khách hàng đ đo l ng ch t l ng d ch v

1.2.3 Các y u t quy t đ nh ch t l ng d ch v ngơnăhƠngăbánăl

N ng l c qu n tr ăđi u hành, qu n lý r i ro:

Dch v ngân hàng bán l đòi h i ph i xây d ng m t chi n l c lâu dài và

t o đ c s th ng nh t trong toàn b h th ng, đây là v n đ liên quan đ n n ng

l c đi u hành c a ng i lãnh đ o

Các d ch v NHBL v c b n là gi ng nhau m i ngân hàng Vì v y, vi c thu hút khách hàng và gia t ng doanh thu ph thu c r t l n vào n ng l c qu n tr

c a t ng ngân hàng S phát tri n nhanh chóng, l i nhu n cao luôn đi kèm v i

r i ro cao là bài h c muôn thu , luôn đ c các ngân hàng nói đ n nh ng các ngân hàng c ng r t khó b qua nh ng kho n l i nhu n cao này Xây d ng đ c h

th ng qu n lý r i ro t t s giúp ho t đ ng bán l c a ngân hàng phát tri n n đ nh

và b n v ng

Tínhăđaăd ngăvƠăti năíchăc aăs năph m:

NHBL thành công là ngân hàng có nhi u lo i s n ph m mang l i nhi u ti n

m nh đ u tiên trong chi n l c phát tri n d ch v NHBL c a nhi u ngân hàng

Chính sách khách hàng:

Chính sách khách hàng bao g m vi c xác đ nh đ c nhóm đ i t ng khách hàng và chi n l c ch m sóc khách hàng M t chính sách khách hàng t t s gi chân khách hàng giao d ch lâu dài v i ngân hàng i u này vô cùng có l i cho ngân hàng vì vi c gi m t khách hàng c t n ít th i gian và chi phí h n so v i tìm

ki m thêm khách hàng m i

Th ngăhi uăvƠăchi năl cămarketing:

Th c t cho th y, ng i tiêu dùng th ng b lôi kéo, chinh ph c b i nh ng hàng hóa có th ng hi u n i ti ng và đ c nhi u ng i a chu ng Nh ng ngân hàng có th ng hi u n i ti ng lâu đ i s t o ra và c ng c đ c lòng trung thành

c a m t l ng l n khách hàng truy n th ng, đ ng th i có c h i thu hút thêm

nh ng khách hàng hi n th i ch a s d ng s n ph m c a mình, th m chí c

nh ng khách hàng c a đ i th c nh tranh

Vi c xây d ng th ng hi u đã khó, vi c gi v ng và phát tri n th ng hi u càng khó h n, nên các ngân hàng ph i có chi n l c marketing cho riêng mình

i t ng chính c a d ch v NHBL là các cá nhân, đây là đ i t ng có tâm lý thay

đ i liên t c b i t́c đ ng c a các chi n l c truy n thông và qu ng cáo Chính vì

v y mà hình nh, th ng hi u và chi n l c marketing l i càng có nh h ng sâu

r ng trong vi c ph́t tri n d ch v NHBL c a các ngân hàng

Côngăngh ăthôngătin:

Công ngh thông tin c ng làm thay đ i quy trình qu n lý; quy trình nghi p

tr c đây, khách hàng đ n ngân hàng giao d ch tr c ti p là ph bi n, thì ngày nay

d a trên n n t ng công ngh tiên ti n kh́ch hàng có th giao d ch qua m ng internet, giao d ch qua đi n tho i di đ ng

m i có tính ch t riêng bi t, đ c đ́o g n v i kh n ng sáng t o và t o ra th ng

hi u Công ngh hi n đ i giúp nâng cao ch t l ng d ch v ng d ng công ngh hi n đ i còn giúp các ngân hàng qu n lý có h th ng các r i ro ti m n trong phát tri n d ch v NHBL

M ng l i phân ph i:

Vi c phát tri n d ch v NHBL g n li n v i nhu c u đa d ng c a các cá nhân, h gia đình và các DNVVN Các cá nhân – đ i t ng đông đ o nh t và

c ng là khách hàng ch y u c a d ch v NHBL – có thói quen giao d ch t i

nh ng ngân hàng có m ng l i r ng, đ a đi m giao d ch thu n ti n nh t cho h

phân ph i s n ph m đa d ng, có đ a đi m giao d ch thu n l i s có l i th

h n trong cu c c nh tranh chi m l nh th tr ng bán l

Ngu n nhân l c:

án, c a các ho t đ ng Trong chi n l c phát tri n d ch v NHBL c a các ngân hàng, chính sách ch là n n t ng, con ng i m i là y u t quy t đ nh s thành công Các d ch v NHBL v c b n là gi ng nhau m i ngân hàng,

ch có cách th c ph c v , mang s n ph m đ n t n tay ng i tiêu dùng nh

th nào m i là y u t t o s khác bi t, đi u này ph thu c vào đ i ng nhân viên gi i, có kh n ng cung c p d ch v nhanh chóng chính xác, có nhi t huy t

và t n tâm v i khách hàng

1.2.3 Mô hình đoăl ng ch tăl ngăd chăv

có gì đ bàn lu n vì nó quá c th , riêng đo l ng ch t l ng d ch v là đi u không

d dàng Và đư có nhi u nhà nghiên c u đ a ra các cách ti p c n và thang đo khác nhau cho khái ni m này, nh ng cho đ n ngày nay v n ch a có câu tr l i đ y

đ S khó kh n, ph c t p này b t ngu n t các đ c đi m khác bi t là: tính vô hình, tính không đ ng nh t, b n ch t không t n tr và s không gián đo n trong

v c m nh n (Perceived Service Quality Model – PSQM) c a Gronroos n m 1984 Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL là mô hình đ c ng d ng r ng rưi và ph bi n

nh t, và c ng là mô hình đ c ́p d ng trong bài lu n này

Hình 1.1: Mô hình 5 kh ácăbi t ch t l ng d ch v

(Ngu n: Parasuraman & ctg (1985: 44)) Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985; 1988) đ c xem là nh ng tác gi đ u tiên nghiên c u ch t l ng d ch v m t cách c th và chi ti t v i vi c đ a ra mô hình 5 kho ng cách trong ch t l ng d ch v Theo Parasuraman et al, ch t l ng

d ch v không th x́c đ nh chung chung mà ph thu c vào c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v đó và s c m nh n này đ c xem xét trên nhi u y u t Trong

5 kho ng cách này, kho ng cách 5 chính là m c tiêu c n nghiên c u vì nó xác

đ nh đ c m c đ th a mãn c a khách hàng khi h nh n bi t đ c m c đ khác nhau gi a k v ng và d ch v nh n đ c S khác bi t này chính là do 4 kho ng cách t 1 đ n 4 t o ra

Kho ng ćch th nh t xu t hi n khi có s kh́c bi t gi a k v ng c a kh́ch hàng v ch t l ng d ch v và nhà qu n tr d ch v c m nh n v k v ng c a kh́ch

hàng i m c b n c a s kh́c bi t này là do công ty d ch v không hi u đ c h t

nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng d ch v mình c ng nh ćch th c chuy n giao chúng cho kh́ch hàng đ th a mưn nhu c u c a h

Kho ng ćch th hai xu t hi n khi công ty d ch v g p khó kh n trong vi c chuy n đ i nh n th c c a mình v k v ng c a kh́ch hàng thành nh ng đ c t́nh

c a ch t l ng Trong nhi u tr ng h p, công ty có th nh n th c đ c k v ng c a kh́ch hàng nh ng không ph i công ty luôn có th chuy n đ i k v ng này thành

nh ng tiêu ch́ c th v ch t l ng và chuy n giao chúng theo đúng k v ng cho kh́ch hàng nh ng đ c t́nh c a ch t l ng d ch v Nguyên nhân ch́nh c a v n đ này là kh n ng chuyên môn c a đ i ng nhân viên d ch v c ng nh dao đ ng qú nhi u v d ch v Có nh ng lúc c u v d ch v qú cao làm cho công ty không k p đ́p ng

Kho ng ćch th ba: xu t hi n khi nhân viên ph c v không chuy n giao

d ch v cho nh ng kh́ch hàng theo nh ng tiêu ch́ đư đ c x́c đ nh Trong d ch

v , ćc nhân viên có liên h tr c ti p v i kh́ch hàng, đóng vai tòr quan tr ng trong qú trình t o ra ch t l ng Tuy nhiên, không ph i lúc nào ćc nhân viên c ng có

th hoàn thành nhi m v theo tiêu ch́ đư đ ra

Kho ng ćch th t : ph ng ti n qu ng ćo và thông tin c ng t́c đ ng vào

k v ng c a kh́ch hàng v ch t l ng d ch v Nh ng h a h n trong ćc ch ng trình qu ng ćo khuy n mưi có th làm gia t ng k v ng c a kh́ch hàng nh ng

c ng s làm gi m ch t l ng mà kh́ch hàng c m nh n đ c khi chúng không đ c

th c hi n theo nh ng gì đư h a h n

Kho ng ćch th n m xu t hi n khi có s kh́c bi t gi a ch t l ng và k

v ng b i kh́ch hàng và ch t l ng h c m nh n đ c Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng ćch th n m này M t khi kh́ch hàng nh n th y không có s khác bi t gi a ch t l ng h k v ng và ch t l ng h c m nh n đ c khi tiêu dùng m t d ch v thì ch t l ng d ch v đ c xem là hoàn h o

Parasuraman & ctg (1985) cho r ng ch t l ng d ch v là hàm s c a

tr c đó Ngh a là các kho ng cách 1,2,3,4 Vì th , đ rút ng n kho ng cách th 5

và gia t ng ch t l ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n các kho ng cách này

Mô hình này có 10 thành ph n: (1) S h u hình, (2) S tin c y, (3) Hi u

qu ph c v , (4) N ng l c chuyên môn, (5) Kh n ng ti p c n, (6) Ân c n, (7) Thông tin, (8) Tín nhi m; (9) Tính an toàn, (10) Th u hi u; đo theo thang đi m Likert đ đo l ng riêng bi t nh ng mong đ i và c m nh n th c t c a khách hàngv ch t l ng d ch v T đó, đo l ng c a ch t l ng d ch v đ c th c

hi n b ng tính toán các đi m s khác bi t c m nh n và mong đ i trong m i y u

t t ng ng

 Môăhìnhănghiênăc u:

Nh ng thang đo c a mô hình nghiên c u ban đ u d a trên 10 thành ph n c a

ch t l ng d ch v bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v Tuy nhiên, thang đo cho th y có s ph c t p trong đo l ng, không đ t giá tr phân bi t trong m t

s tr ng h p Sau khi ki m đ nh l i b ng nghiên c u nhân t , Parasuraman et al

(Service Quality Model) qua vi c k t h p và ch n l c l i thang đo còn 5 thành

(3) Ph ng ti n h u hình (Tangibility): v b ngoài c a c s v t ch t, thi t

b , nhân viên, nh ng v t d ng, tài li u dùng cho thông tin liên l c, th́i đ , phong ćch c a đ i ng nhân viên

(4) S đ m b o (Assurance): nh ng ph m ch t c a nhân viên s t o lòng tin cho khách hàng nh s chuyên nghi p, l ch s , kính tr ng khách hàng, kh n ng giao ti p…

(5) ng c m/Th u hi u (Empathy): đ a đi m và th i gian giao d ch thu n

l i…

Hìnhă1.2:ăM iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă

theo mô hình SERVQUAL

Bài nghiên c u s d a trên mô hình SERVQUAL, mô hình s đ c dùng

(Ngu n: H i th o phát tri n ngân hàng bán l )

Qua c 2 k t qu nghiên c u trên đó th y: th́i đ c a nhân viên ngân hàng,

c ng i giao d ch, m ng l i và ch t l ng ATM, t c đ x lý giao d ch là nh ng nhân t ch́nh t o t́c đ ng đ n s hài lòng c a kh́ch hàng Còn t i BIDV thì sao, chúng ta s th y đ c k t qu nghiên c u nh ng ch ng ti p theo

TịMăT TăCH NG 1

Ch ng 1 đư đ c p đ n m t s c s lý lu n t ng quan v ch t l ng d ch

v NHBL thông qua vi c tìm hi u các lý thuy t đánh giá ch t l ng d ch v

và s c n thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v bán l nói riêng, t đó làm ti n

đ quan tr ng đ đi sâu vào vi c phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v

CH NG 2

T H C TR NG CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I

2.1ăS ăl căv ăBIDV:

Tên đ y đ Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam

a ch h i s chính: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Hoàn Ki m, Hà N i

Logo:

trong nh ng đ nh ch tài chính hàng đ u Vi t Nam, luôn đóng góp tích c c và

hi u qu cho s phát tri n c a n n kinh t đ t n c BIDV ti n thân là Ngân hàng

Ki n thi t Vi t Nam, đ c thành l p theo Quy t đ nh s 177/TTg ngày 26/04/1957 c a Th t ng Chính ph , th i gian đ u tr c thu c B Tài Chính v i qui mô g m 8 chi nhánh và 200 cán b Trong quá trình ho t đ ng, BIDV đ c mang nh ng tên g i khác nhau theo t ng th i k xây d ng và phát tri n c a đ t

Ngân hàng Ki n thi t Vi t Nam đ c đ i tên thành Ngân hàng u t &

đ i m i h th ng c p phát v n ngân sách và tín d ng đ u t c b n c a Nhà n c

M c tiêu ho t đ ng v c b n không thay đ i nh ng các quan h tín d ng trong

ch y u là c p phát, cho vay và qu n lý v n đ u t xây d ng c b n t t c các l nh

v c c a n n kinh t theo k ho ch Nhà n c, đ m b o cung ng v n l u đ ng cho các t ch c xây l p

Th i k 1990 ậ 1994: Ngày 14/11/1990, theo Quy t đ nh s 401/CT –

H BT c a Ch t ch H i đ ng B tr ng, Ngân hàng u t & Xây d ng Vi t Nam đ c đ i tên thành Ngân hàng u t & Phát tri n Vi t Nam ây là th i

k chuy n đ i t c ch t p trung bao c p sang c ch th tr ng có s qu n lý c a Nhà n c Nhi m v c a BIDV c ng thay đ i: Nh n v n ngân sách đ cho vay các d án thu c k ho ch Nhà n c, huy đ ng các ngu n v n trung dài h n đ cho vay đ u t và phát tri n; kinh doanh ti n t tín d ng và DVNH ch y u trong

l nh v c đ u t và xây l p

T ngày 01/01/1995: ây là m c đ́nh d u s chuy n đ i c b n c a BIDV,

đ c phép kinh doanh đa n ng t ng h p nh m t ngân hàng th ng m i, ph c

v ch y u cho đ u t ph́t tri n

Tr thành ngân hàng đa n ng: BIDV đư phát tri n nhi u s n ph m d ch v

m i nh ngân hàng đi n t , b o lãnh, b o hi m, cho thuê tài chính, ch ng khón…

T m t ngân hàng ch y u th c hi n nhi m v c p phát, cho vay b ng ngu n

v n ngân sách theo k ho ch Nhà n c, đ n n m 1995 BIDV đư th c s ho t

đ ng theo mô hình NHTM đa n ng và b t đ u đ t đ c s t ng tr ng v t b c v qui mô ho t đ ng

T n m 2008: c ghi nh n là th i k “chuy n mình, đ i m i, l n lên cùng

đ t n c”, chu n b n n móng v ng ch c và t o đà cho s “c t ćnh” c a BIDV

B t đ u t tháng 9/2008, BIDV th c hi n chuy n đ i mô hình t ch c c sang mô hình t ch c m i v i tên g i là mô hình TA2 – mô hình phù h p v i thông l qu c