Hoàn th in mô hình t chc q un lývà kinh doanh ngân- 123docz.net

B ng 2.7: T ngh kt qu ki mđ nh Cronbach’s anpha

3.3.3 Hoàn th in mô hình t chc q un lývà kinh doanh ngân hàng bán l:

Hoàn thi n mô hình t ch c qu n lý và kinh doanh NHBL đ ng b , th ng

nh t và theo thông l t h i s chính t i chi nh́nh. Theo đó, c ng c vai trò đi u

hành c a ćc đ n v t i h i s chính và xây d ng m ng l i chi nhánh tr thành các

trách, các phòng giao d ch, xác l p quan h ph i h p v i ćc đ n v h tr kinh

doanh NHBL v i ćc quy đ nh, quy trình tác nghi p ch t ch và rõ ràng. Mô hình

ph i h ng t i m c tiêu thi t l p b máy g n nh , gi m b t t ng n c trung gian,

tránh ch ng chéo, trùng l p v x lý công vi c gi a ćc đ n v, cá nhân, rút ng n

th i gian x lý công vi c và t ng n ng su t lao đ ng

- T iăH iăS ăChính:

T ng c ng công t́c ph i h p gi a ćc đ n v t i h i s ch́nh thông qua

vi c hoàn thi n c ch , quy đ nh ph i h p và h th ng đ́nh gí, cân đ i v i k t qu th c hi n nhi m v gi a ćc đ n v nh m nâng cao công t́c qu n tr đi u hành h th ng và h tr công t́c b́n hàng t i chi nh́nh, theo đó ćc Ban chuyên môn s có ćc b ph n/nhóm đ u m i ph i h p trong ho t đ ng b́n l .

- T iăchi nhánh:

Ph i có lưnh đ o chuyên tŕch v b́n l , n m b t ch đ o c a h i s ch́nh đ tri n khai c th hóa t i ćc phòng quan h kh́ch hàng, phòng giao d ch, qu ti t ki m và t i t ng ćn b

Thành l p ćc chi nh́nh NHBL chu n v i c c u t ch c g n nh , t p trung u tiên ngu n l c cho b́n hàng.

Tri n khai ́p d ng đ ng b mô hình Phòng giao d ch b́n l chu n trong toàn h th ng, v i đ nh h ng t p trung ch́nh vào vi c b́n hàng cho kh́ch hàng dân c , có th k t h p cung c p s n ph m d ch v phi t́n d ng cho kh́ch hàng t ch c, doanh nghi p. Kiên quy t không giao cho Phòng giao d ch th m quy n đ xu t, ph́n quy t t́n d ng cho kh́ch hàng t ch c, doanh nghi p.

Xây d ng mô hình t ch c kinh doanh ngân hàng b́n l chu n, m i quan h ph i h p, liên đ i tŕch nhi m gi a ćc phòng đ gia t ng đ c hi u qu ho t đ ng kinh doanh, ́p d ng th c hi n th ng nh t trong toàn h th ng

3.3.4 Xây d ng, phát tri n và nâng cao hi u qu ngu n nhân l c

Phát tri n ngu n nhân l c cho ho t đ ng bán l chuyên nghi p, ch t l ng

cao, n đnh nh m đ m b o hi u qu và t ng c ng l i th c nh tranh c a ngân

hàng. Xây d ng các chính sách tuy n d ng, đào t o, khen th ng, khuy n khích

cán b bán l h p lý, đ m b o thu hút cán b có n ng l c kinh nghi m làm vi c lâu

dài t i BIDV. Nâng cao ch t l ng đ i ng ćn b , nhân viên

Ćn b , nhân viên là khâu quy t đ nh hi u qu kinh doanh và nâng cao n ng l c c nh tranh c a ngân hàng. K t qu này ph thu c r t l n vào trình đ chuyên môn, nghi p v , t́nh n ng đ ng śng t o, đ o đ c ngh nghi p, th́i đ ph c v c a ćn b ngân hàng, đó c ng là nh ng v n đ mà kh́ch hàng phàn nàn nhi u

nh t và mong mu n nhi u nh t t ngân hàng. Do v y, đ góp ph n nâng cao ch t

l ng s n ph m d ch v ngân hàng và t o đ c hình nh thân thi n trong lòng kh́ch hàng thì vi c nâng cao ch t l ng đ i ng ćn b , nhân viên ch́nh là m t gi i ph́p r t quan tr ng, có gí tr trong m i giai đo n ph́t tri n c a BIDV. Th c hi n gi i ph́p này, BIDV nên t p trung trên ćc ph ng di n sau:

Th nh t,th c hi n các gi i pháp đ i m i trong công tác tuy n d ng nhân

l c nh đ i m i quy trình tuy n d ng lao đ ng; xây d ng website tuy n d ng lao

đ ng và ph n m m thi tuy n; tri n khai tuy n d ng theo v trí ch c danh công vi c

g n v i b n mô t công vi c (bao g m c tuy n d ng chuyên gia và các v trí lãnh

đ o)…

Th hai, nhóm gi i pháp đ y m nh công tác đào t o, phát tri n ngu n nhân

l c, c th : xây d ng Quy ch t ch c kh o thí; xây d ng khung ch ng trình đào

t o theo kh i nghi p v ; xây d ng c ch tuy n ch n nhân tài; t ch c sát h ch đ i

v i cán b đ x́c đ nh nhu c u đào t o; t p trung b sung hoàn thi n k n ng qu n

tr đi u hành và ngo i ng đ i v i lưnh đ o các c p. nh k t ch c ćc khó đào

t o k n ng nghi p v chuyên môn cho đ i ng ćn b nhân viên v kh n ng th c hi n công vi c v i k thu t công ngh hi n đ i, kh n ng ng x khi ti p xúc v i kh́ch hàng. ng th i, l p k ho ch c ćc ćn b tr có n ng l c đi đào t o chuyên sâu ćc l nh v c kinh doanh ch ch t, ćc d ch v m i nh m xây d ng

đ c đ i ng chuyên gia gi i, làm n ng c t cho ngu n nhân l c trong t ng lai. i v i nh ng nhân viên m i l n nhân viên c , c n làm cho h hi u rõ t m quan tr ng c a vi c th ng xuyên nghiên c u, h c t p đ c p nh t nh ng ki n th c v chuyên môn và nh ng ki n th c xư h i, g n lý lu n v i th c ti n đ có th v n d ng m t ćch linh ho t, śng t o và có hi u qu

Th ba,nhóm gi i pháp nâng cao hi u qu trong công tác đánh giá cán b :

xây d ng đ c tiêu ch́ đ́nh gí k t qu hoàn thành nhi m v c a cán b g n v i

t ng v trí công vi c; t ch c sát h ch đ nh k hàng n m đ x́c đnh th c tr ng ch t

l ng đ i ng ćn b nghi p v - làm c s cho vi c b trí cán b , x p l ng, quy

ho ch, b nhi m, mi n nhi m. Xây d ng ch ng trình t́nh tón, phân b chi phí –

thu nh p liên quan t i ho t đ ng bán l ; Xây d ng ćc ch́nh śch, c ch đ ng l c

v l ng, th ng nh m khuy n khích k p th i, hi u qu , công b ng, minh b ch t i

ćc đ n v, cá nhân phát tri n t t ho t đ ng NHBL, mang l i hi u qu cao và ít r i ro cho Ngân hàng.

Th t ,đ i v i công tác luân chuy n, quy ho ch, b nhi m: th c hi n rà

soát, xây d ng quy đ nh luân chuy n, quy ho ch, b nhi m cán b ; tri n khai công

tác luân chuy n cán b gi a Tr s chính v i ćc đ n v thành viên và gi a ćc đ n

v thành viên nh m đào t o cán b ; tích c c l a ch n cán b ch ch t có n ng l c,

đ đi u ki n đ s n sàng thay th cán b lưnh đ o ćc đ n v trì tr , y u kém…

Th n m,trong công tác qu n lý lao đ ng ti n l ng: tri n khai nghiên c u

hoàn thi n c ch ti n l ng theo v trí công vi c; rà soát hoàn thi n h th ng v n

b n chính sách v công tác qu n lý lao đ ng ti n l ng; l a ch n đ i tác xây d ng

và tri n khai áp d ng ch ng trình Qu n tr nhân s ti n l ng t ng th ; xây d ng

s tay nhân viên, s tay lưnh đ o. Ph i n l c th c hi n m t cách toàn di n các

nhóm gi i pháp, b i l m i gi i ph́p đ u có vai trò nh t đ nh đóng góp vào k t qu

th c hi n ph ng ́n t́i c c u BIDV.

Th sáu, quan tr ng nh t là đ i m i trong quan đi m c a cán b là: làm

kinh doanh, cán b bán hàng thay vì cán b nghi p v : cán b quan h khách hàng ch không ph i cán b tín d ng

3.3.5 Phát tri n và nâng cao hi u qu m ngăl i và kênh phân ph i:

Xây d ng kênh phân ph i truy n th ng tr thành nh ng trung tâm tài chính

hi n đ i, thân thi n v i kh́ch hàng, đ c t ch c theo thi t k thi t k không gian

giao d ch chu n ph c v khách hàng bán l . Ti p t c phát tri n m nh các kênh phân

ph i đi n t (Internet, ATM, POS, Mobile, phone, SMS banking, Contact center)

đ ng b , có tính b o m t cao, có kh n ng t́ch h p và h tr các ho t đ ng ngân

hàng truy n th ng, d ti p c n m i lúc, m i n i và d s d ng, thân thi n nh m thu

hút ngày càng nhi u khách hàng cá nhân và các nhóm khách hàng m c tiêu.

3.3.6 Chínhăsáchăch măsócăkháchăhƠng:

Trong nghiên c u kh o śt, ch́nh śch ch m sóc kh́ch hàng c a BIDV

đ c đ́nh gí th p ch đ t m c bình th ng. Ch́nh śch ch m sóc kh́ch hàng n m

trong nhân t S đ m b o c a mô hình SERQUAL, và theo nghiên c u này thì nhân

t này có t́c đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng.

Chính sách bán l theo đ nh h ng kh́ch hàng đ c BIDV áp d ng nhi u

n m g n đây đư đ t đ c nh ng thành t u trong phát tri n n n v n, t ng tr ng các

d ch v cung c p cho khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, ho t đ ng ch m sóc kh́ch

hàng ph n l n t p trung vào nhóm khách hàng VIP và quan tr ng. Nhóm khách

hàng vãng lai, ph thông tuy có ti m n ng ph́t tri n l n song v n ch a đ c ti p

c n đúng m c. H n n a, vi c phân b kh́ch hàng ch a đ c chuyên môn hóa theo

t ng nhóm s n ph m, d ch v c a chi nh́nh, c ng nh ch a phân đ nh đ c theo

m c đ r i ro c a khách hàng s d ng s n ph m, d ch v .

Do đó, ch́nh śch ch m sóc khách hàng ph i xây d ng các tiêu chí phù

h p và th c hi n phân đo n khách hàng, l a ch n nhóm khách hàng m c tiêu và

xây d ng các chính sách s n ph m, giá, phân ph i, qu ng ćo… phù h p v i t ng

nhóm đ i t ng khách hàng nh m gia t ng v ng ch c n n khách hàng và t i đa hó

3.3.6.1 Phân lo i khách hàng và phân công nhi m v ch mă sócă kháchă hƠngă

theo t ng lo i

Vi c phân b khách hàng và qu n tr công vi c c a kh i bán l đ c phân

đnh theo t ng s n ph m, d ch v cung c p đ n khách hàng nh : huy đ ng v n theo

t ng lo i khách hàng; phân lo i s n ph m tín d ng theo m c đ r i ro c a khách

hàng và lo i hình tín d ng (c m c gi y t có giá hay tín d ng tiêu dùng) và phát tri n các s n ph m th và d ch v khách hàng cá nhân.

V i kh i bán l , vi c chuyên môn hóa thành b n t nghi p v t i phòng Quan h khách hàng cá nhân và phòng giao d ch khách hàng cá nhân nh m gi m

hao phí th i gian t ng b c tác nghi p, t ng s l ng s n ph m cung c p cho

kh́ch hàng và u tiên ph c v t ng ng l i ích mà t ng nhóm kh́ch hàng đó

mang l i

Toàn b n n khách hàng t kh́ch hàng vưng lai đ n khách hàng ti n g i,

d ch v , tín d ng đ u đ c phân nhóm và đ c t ng cán b quan h khách hàng t i

b n t nghi p v ch m sóc:

T huy đ ng v n 1 có nhi m v ch m sóc khách hàng VIP có quan h tín d ng ít r i ro;

T huy đ ng v n 2 chuyên ch m sóc kh́ch hàng thân thi t, khách hàng ph thông có quan h tín d ng ít r i ro và khách hàng ti n g i vãng lai;

T Tín d ng bán l nh n nhi m v ph trách các s n ph m tín d ng bán l (không bao g m các lo i tín d ng c a T 1 và T 2);

T D ch v khách hàng bán l và th ch u trách nhi m ph trách các s n ph m d ch v bán l khác và kinh doanh các lo i th

3.3.6.2 Chính sách dành cho khách hàng VIP:

Theo th ng kê trung bình t i các chi nhánh c a BIDV, t l khách hàng

VIP ch chi m ch a đ n 1% nh ng l i chi m t 50-60% v n huy đ ng. Do đó, v i

m t t m th dành riêng cho kh́ch hàng VIP, kh́ch hàng ngay l p t c nh n đ c s đón ti p trang tr ng và đ c u tiên giao d ch t c thì t i m t c n phòng riêng bi t, ti n nghi v i internet không dây, śch b́o, t p ch́, café, trà theo s th́ch. Trong

tr ng h p kh́ch hàng không t i đ c ngân hàng đ th c hi n ćc giao d ch, kh́ch hàng ch vi c nh c đi n tho i, g i đ n ćn b qu n lý chuyên tŕch ti p nh n yêu c u, th c hi n và b́o ćo l i. c h ng ćc u đưi v lưi su t khi kh́ch hàng VIP có nhu c u vay hay g i ti t ki m, t ng h n m c th u chi, h n m c rút th ATM, gi m ph́ d ch v thanh tón qu c t , chuy n ti n; u tiên b́n ngo i t v i gí

u đưi, nh n nh ng quà t ng có ý ngh a trong ngày sinh nh t, T t,…

Tuy nhiên, chính sách ch m sóc kh́ch hàng VIP c a BIDV v n ch a

“ch m” đ c đ n t t c ćc nhu c u c a VIP, d ch v đang khai th́c còn kh́ đ n gi n (ch y u là th và nh ng giao d ch tài ch́nh liên quan tr c ti p đ n ngân hàng),

ćc s n ph m cao c p dành cho kh́ch hàng VIP v c b n là s n ph m ngân hàng b́n l dành cho đ i chúng, đ c c ng thêm m t s gí tr gia t ng kh́c. T p trung đ u t ćc ngu n l c đ tung ra nh ng s n ph m linh ho t, phù h p v i nhu c u c a phân khúc kh́ch hàng cao c p này.

i ng nhân viên ph c v ph i chuyên nghi p, am hi u th tr ng tài ch́nh, đ́p ng đ c yêu c u c a kh́ch hàng VIP thì không d . Ph i m t chi ph́ và th i gian đào t o kh́ lâu, ngoài ra còn đòi h i nh ng nhân viên đó có kinh nghi m, có nh ng k n ng gây ni m tin v i kh́ch hàng. Do đó, đnh k h ng quý, chi nhánh

đ́nh gí hi u qu công vi c c a cán b , phù h p v i c ch chi tr l ng theo v trí

công vi c c a BIDV nh ng cán b ti n b v trình đ nghi p v , n ng l c làm vi c

đ c b trí vào t nghi p v có tính ch t ph c t p h n và ng c l i nh m t o đ ng

l c ph n đ u cho cán b nhân viên

Chính sách khách hàng bán l t p trung vào vi c nâng giá tr ch m sóc

kh́ch hàng nh ng gi m m t đ ch m sóc, t p trung vào các d p tr ng đi m, t o d u

n sâu s c cho kh́ch hàng. ng th i, xây d ng c c u nhóm khách hàng theo

h ng b n v ng, gi m t́c đ ng c a nhóm kh́ch hàng VIP đ n huy đ ng v n dân

3.3.6.3ăGiaăt ngăti n ích cho khách hàng

Các ngân hàng n c ngoài tr c đây th ng đi đ u trong vi c chinh ph c kh́ch hàng nh m th Visa t ng ngay 1 tri u đ ng hay dùng b t k d ch v nào c ng có c h i trúng th ng 1 chuy n du l ch k t h p kh́m s c kh e t i Châu Âu.

Ćc NHTM trong n c g n đây đư ́p d ng nh ng ch́nh śch ch m sóc kh́ch hàng śng t o và linh hoat h n nh Techcombank, ACB đư gia t ng thêm ćc