B ng 2.7: T ngh kt qu ki mđ nh Cronbach’s anpha
3.3.6.2 Chính sách dành cho khách hàng VIP:
Theo th ng kê trung bình t i các chi nhánh c a BIDV, t l khách hàng
VIP ch chi m ch a đ n 1% nh ng l i chi m t 50-60% v n huy đ ng. Do đó, v i
m t t m th dành riêng cho kh́ch hàng VIP, kh́ch hàng ngay l p t c nh n đ c s đón ti p trang tr ng và đ c u tiên giao d ch t c thì t i m t c n phòng riêng bi t, ti n nghi v i internet không dây, śch b́o, t p ch́, café, trà theo s th́ch. Trong
83
tr ng h p kh́ch hàng không t i đ c ngân hàng đ th c hi n ćc giao d ch, kh́ch hàng ch vi c nh c đi n tho i, g i đ n ćn b qu n lý chuyên tŕch ti p nh n yêu c u, th c hi n và b́o ćo l i. c h ng ćc u đưi v lưi su t khi kh́ch hàng VIP có nhu c u vay hay g i ti t ki m, t ng h n m c th u chi, h n m c rút th ATM, gi m ph́ d ch v thanh tón qu c t , chuy n ti n; u tiên b́n ngo i t v i gí
u đưi, nh n nh ng quà t ng có ý ngh a trong ngày sinh nh t, T t,…
Tuy nhiên, chính sách ch m sóc kh́ch hàng VIP c a BIDV v n ch a
“ch m” đ c đ n t t c ćc nhu c u c a VIP, d ch v đang khai th́c còn kh́ đ n gi n (ch y u là th và nh ng giao d ch tài ch́nh liên quan tr c ti p đ n ngân hàng),
ćc s n ph m cao c p dành cho kh́ch hàng VIP v c b n là s n ph m ngân hàng b́n l dành cho đ i chúng, đ c c ng thêm m t s gí tr gia t ng kh́c. T p trung đ u t ćc ngu n l c đ tung ra nh ng s n ph m linh ho t, phù h p v i nhu c u c a phân khúc kh́ch hàng cao c p này.
i ng nhân viên ph c v ph i chuyên nghi p, am hi u th tr ng tài ch́nh, đ́p ng đ c yêu c u c a kh́ch hàng VIP thì không d . Ph i m t chi ph́ và th i gian đào t o kh́ lâu, ngoài ra còn đòi h i nh ng nhân viên đó có kinh nghi m, có nh ng k n ng gây ni m tin v i kh́ch hàng. Do đó, đnh k h ng quý, chi nhánh
đ́nh gí hi u qu công vi c c a cán b , phù h p v i c ch chi tr l ng theo v trí
công vi c c a BIDV nh ng cán b ti n b v trình đ nghi p v , n ng l c làm vi c
đ c b trí vào t nghi p v có tính ch t ph c t p h n và ng c l i nh m t o đ ng
l c ph n đ u cho cán b nhân viên
Chính sách khách hàng bán l t p trung vào vi c nâng giá tr ch m sóc
kh́ch hàng nh ng gi m m t đ ch m sóc, t p trung vào các d p tr ng đi m, t o d u
n sâu s c cho kh́ch hàng. ng th i, xây d ng c c u nhóm khách hàng theo
h ng b n v ng, gi m t́c đ ng c a nhóm kh́ch hàng VIP đ n huy đ ng v n dân
84
3.3.6.3ăGiaăt ngăti n ích cho khách hàng
Các ngân hàng n c ngoài tr c đây th ng đi đ u trong vi c chinh ph c kh́ch hàng nh m th Visa t ng ngay 1 tri u đ ng hay dùng b t k d ch v nào c ng có c h i trúng th ng 1 chuy n du l ch k t h p kh́m s c kh e t i Châu Âu.
Ćc NHTM trong n c g n đây đư ́p d ng nh ng ch́nh śch ch m sóc kh́ch hàng śng t o và linh hoat h n nh Techcombank, ACB đư gia t ng thêm ćc ti n ́chcho ćc kh́ch hàng thân thi t c a mình khi s d ng ćc s n ph m, d ch v tài ch́nh ć nhân nh : th t́n d ng, g i ti t ki m, tài kho n thanh tón ć nhân… Kh́ch hàng đ c t́ch l y đi m th ng và đ i l y nh ng ph n quà có gí tr t xe ḿy, ḿy t́nh b ng Ipad, tivi LCD, đi n tho i di đ ng sành đi u… cho đ n nh ng chuy n du l ch thú v hay nh ng d ch v gi i tŕ, ch m sóc b n thân và gia đình (voucher spa, cafe, mua s m, ...). Ngoài quà t ng, kh́ch hàng còn có c h i nh n nh ng u đưi v d ch v . Vi c t o ra ćc gí tr gia t ng g n li n v i nh ng d ch v tài ch́nh tr c ti p cho kh́ch hàng – nh ng ng i đư đ ng hành v i qú trình ph́t
tri n c a mình là quan tr ng. B i ch́nh kh́ch hàng là ng i có nhi u tr i nghi m, có t́ch l y v n và có nhu c u cân b ng cu c s ng và công vi c. Nh ng d ch v c nh tranh trong l nh v c tài ch́nh c ng cho th y xu h ng c a th tr ng tài ch́nh ngày
nay không ch là d ch v tài ch́nh thu n túy mà c n nh ng gí tr gia t ng phù h p
và ti n ́ch đ kh́ch hàng nh n bi t r ng mình đang đ c ph c v t t nh t. BIDV có
th h c h i thêm nh ng ch́nh śch này đ gia t ng thêm ch t l ng d ch v NHBL
3.3.7 T p trung nghiên c u và phát tri n s n ph m bán l :
T p trung ph́t tri n s n ph m ngân hàng b́n l trên nguyên t c d s d ng,nhi u ti n ích, giàu tính công ngh , hi nđ i,đa d ng, phù h pv i t ng phân
đo n khách hàng, trong đó l y s n ph m th , ti n g i và ngân hàng đi n t làm
tr ng tâm phát tri n. S n ph m ph i có quy trình, th t c đ n gi n, thân thi n, d
ti p c n và đ́p ng linh ho t đ c các nhu c u c a khách hàng. T p trung phát tri n
các s n ph m ngân hàng đi n t . Xây d ng các gói s n ph m, bán chéo, bán kèm
s n ph m NHBL h ng đ n vi c gia t ng ćc s n ph m d ch v tài chính cao c p:
85
3.3.8 y m nh các ho tăđ ng truy n thông và Marketing ngân hàng bán l :
T ch c ho t đ ng marketing chuyên nghi p t H i s chính t i Chi nhánh.
T ch c các chi n l c truy n thông và marketing h p lý, hi u qu nh m qu ng bá
th ng hi u, hình nh BIDV –ngân hàng hàng đ u trong l nh v c bán l trong c ng
đ ng xã h i. ng th i t ch c các ho t đ ng truy n thông và Marketing s n ph m,
d ch v bán l phù h p v i t ng th i đi m, h ng theo t ng phân đo n khách hàng
m c tiêu và có hi u qu cao.
T t c ćc đi m giao d ch c a BIDV nghiêm túc tuân th Quy đ nh v nh n
di n th ng hi u đ t o nên s đ ng nh t v hình nh, màu s c, không gian giao
d ch... nh n di n BIDV chính là s kh ng đnh v giá tr , tính chuyên nghi p và s
b n v ng c a BIDV trong m t khách hàng, đ i tác, và trên th tr ng tài chính trong
và ngoài n c
3.3.9 uăt ăphátătri n công ngh :
Ti p t c đ u t có tr ng tâm vào công ngh hi n đ i đ phát tri n các s n
ph m d ch v m i, các kênh phân ph i m i trên n n công ngh ngân hàng hi n đ i
theo h ng chu n hoá theo thông l qu c t , t đ ng hoá các quy trình nh m nâng
cao hi u qu ho t đ ng; đ u t ph́t tri n các ch ng trình ph n m m ph c v kinh
doanh các d ch v bán l ; phát tri n công ngh thông tin an toàn, b o m t đ m b o
kinh doanh liên t c, n đ nh, đ́p ng và h tr yêu c u t ng tr ng khách hàng và
phát tri n d ch v ; trang b h th ng công ngh ph c v qu n lý, đi u hành.
3.3.10 Nâng cao kh n ngăgiaoăti p c a cán b giao d ch ngân hàng khi ti p xúc tr c ti p v i khách hàng:
Hi n nay ćc s n ph m d ch v ngân hàng này thì ngân hàng c ng có, lưi su t và ph́ c ng không chênh l ch nhi u nên th́i đ ph c v c a nhân viên t i ngân
hàng nào mà t t kh́ch hàng m i mu n t i giao d ch. Kh n ng giao ti p ch́nh là
nh ng công c đ a s n ph m đó đ n v i kh́ch hàng. là m t trong nh ng y u t quan tr ng t o n t ng t t đ p, s tin t ng nh t đ nh c a kh́ch hàng đ i v i ngân hàng, quy t đ nh đ n vi c h tr thành kh́ch hàng c a ngân hàng. Nh v y, giao ti p c a ćn b ngân hàng t́c đ ng tr c ti p đ n ti n trình quy t đ nh s d ng s n
86
ph m d ch v c a kh́ch hàng và nh h ng đ n hi u qu ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng.
Kh́ch hàng không đ́nh gí cao b t k m t d ch v nào mà h s
đ́nh gí cao m t cách th c t t đ gi i quy t v n đ c a riêng h . Không ph i s n ph m mà d ch v là nhân t then ch t cho s thành công. Các khách hàng
hài lòng th ng trung thành, ́t quan tâm đ n giá c , hi m có ý đ nh thay đ i ngân
hàng cung c p d ch v , mua nhi u s n ph m h n và không d b nh h ng b i các
s n ph m u đưi c a ngân hàng khác => mang l i nhi u l i nhu n h n cho ngân
hàng
Trong kh o śt y u t “Th́i đ ph c v c a nhân viên BIDV” đ c đ́nh gí th p nh t, do đ i đa s kh́ch hàng đ u nh n th y r ng nhân viên BIDV khó t́nh và không nhi t tình. V n còn tình tr ng nhân viên BIDV có th́i đ thi u l ch s v i khách hàng , không tuân th th i gian làm vi c v i khách hàng, làm vi c riêng trong
gi giao d ch, không m c đ ng ph c và đeo bi n tên. Do đó đ i m i phong ćch
giao d ch, th hi n s v n minh l ch s c a ćn b nhân viên đ i v i kh́ch hàng là đi u c n thi t ph i đ c qún tri t t t ng t H i S Ch́nh đ n ćc m ng l i giao d ch.
3.3.10.1ăCh ngătrìnhăkháchăhƠngăbíăm t
Là m t ch ng trình ki m soát ch t l ng ph c v , k n ng b́n hàng, ćch
th c ng i nhân viên trò chuy n v i khách tr c ti p và qua đi n tho i, đ ng th i
c ng là công c tr giúp đ c l c trong vi c đ́nh gí ch t l ng s n ph m, không
gian giao d ch c a NHTM nh m t ng hi u qu kinh doanh. ây là ho t đ ng nghiên
c u th tr ng b ng cách c nh ng khách hàng bí m t trà tr n trong s khách hàng
th c s đ n các qu y giao d ch, qu ti t ki m ho c v n phòng c a NHTM đ tìm
hi u tr c ti p.
D ch v này bao g m s đ́nh gí kh́ch quan thông qua ćc tiêu ch́ đư
đ c xây d ng v i ćc thang đi m c th . o l ng hi u su t th c hi n ćc ch ng
trình PR, qu ng cáo, khuy n m i… t i ćc đi m giao d ch, T o cho nhân viên tính
87
M t s NHTM Vi t Nam đư b t đ u s d ng, có NHTM c ćn b c a mình đóng vai “kh́ch hàng b́ m t” nh MaritimeBank, nh ng c ng có NHTM thuê
ngoài nh Techcombank. T i BIDV, ch ng trình này đư b c đ u đ c tri n khai
ch y u là ćn b c a BIDV đóng vai kh́ch hàng. Th nh ng ho t đ ng này ch mang t́nh ch t ki m tra đ nh k , th m ch́ là đ c thông b́o tr c làm m t t́nh kh́ch quan. Do đó ki n ngh h i s ch́nh ph i tri n khai ch ng trình này th ng
xuyên đi đôi v i ho t đ ng kinh doanh c a mình. Theo kh o śt và theo đ c thù khu
v c kinh t cho th y, kh́ch hàng t i TP.HCM kh c khe h n và đòi h i ch t l ng d ch v t t h n ćc khu v c kh́c, nên c n ph i t ng c ng ch ng trình này t i TP.HCM nhi u h n
3.3.10.2 Nâng cao k ăn ngăvƠăỦăth căc aăt ngănhơnăviênăBIDV:
làm đ c vi c này, ćn b giao d ch c a BIDV ph i hi u r ng khi ti p xúc v i kh́ch hàng ngoài vi c n m v ng chuyên môn còn c n th c hi n t t ćc nguyên t c sau:
- Tôn tr ng kh́ch hàng: th hi n vi c ćn b giao d ch bi t ćch c
x công b ng, bình đ ng gi a ćc lo i kh́ch hàng. Tôn tr ng kh́ch hàng còn bi u hi n vi c ćn b giao d ch bi t l ng nghe ý ki n ph n h i c a kh́ch hàng, bi t kh c ph c, ng x khéo léo, linh ho t và làm hài lòng kh́ch hàng; bi t ćch s
d ng ngôn ng d hi u, cóv n hó, trang ph c g n gàng, đúng qu y đ nh c a ngân hàng, đón ti p kh́ch hàng v i th́i đ t i c i, ni m n , nhi t tình, thân thi n và tho i ḿi…
- Gây d ng ni m tin và duy trì m i quan h lâu dài v i kh́ch hàng: Trên th c t , n u mu n gây d ng ni m tin b n v ng, mu n duy trì m i quan h v i kh́ch hàng lâu dài thì ćn b giao d ch nên hi u r ng: vi c kh́ch hàng ch p nh n s d ng ćc s n ph m d ch v c a ngân hàng m i ch là b t đ u cho m t chi n l c ti p c n làm hài lòng kh́ch hàng, mà còn ph i thông qua ćc d ch v ch m sóc kh́ch hàng sau khi giao d ch đ c th c hi n.
88
3.3.10.3.ăLinhăđ ng trong ph c v khách hàng:
Qua kh o sát th c t , nhi u khách hàng cho r ng quy trình, quy đ nh ngay
c ćc quy đ nh v đ ng ký tài kho n, thông tin kh́ch hàng, đ ng ký ćc d ch v
c ng h t s c c ng nh c, làm khách hàng c m th y khó ch u khi có nhi u th t c
và nhi u tr ng h p không linh ho t x lý cho khách hàng
Các nhà qu n lý ch c ch n lúc nào c ng mu n khách hàng luôn hài lòng v s n ph m, d ch v do mình cung c p, nh ng quan tr ng là t t c tác nghi p t i
đ n v mình ph i đ m b o an toàn, có ngh a là ph i tuân th theo đúng ćc quy
trình đ c đ a ra.
Khi th c hi n m t giao dch, đ th a mãn yêu c u vô vàn c a khách hàng, bao gi b ph n giao d ch tr c ti p c ng ph i linh đ ng, làm kh́c đi so v i quy
trình, đó là đi u ch c ch n. V n đ đ t ra là nhân viên giao d ch ph i x́c đ nh
đ c mình đư linh đ ng đ n m c nào, không quá xa quy trình hay hoàn toàn trái
v i m c đ́ch qu n lý c a quy trình? V i t ng m c đ linh đ ng, li u có th x y ra r i ro gì, b n thân mình ch p nh n đ c m c đ r i ro đ n đâu? L i nhu n
đem l i t kh́ch hàng này có đ́ng v i r i ro mà ngân hàng gánh ch u hay
không?... ó là nh ng câu h i mà b ph n giao d ch tr c ti p ch c ch n ph i tr
l i đ c tr c khi quy t đnh x lý giao d ch không theo quy đ nh nh m ph c v
t t yêu c u kh́ch hàng đ a ra
TÓM T TăCH NGă3
Ch ng 3 đ a ra nh ng gi i pháp nh m kh c ph c nh ng h n ch và nâng
cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i BIDV. Các gi i pháp ch y u t p
trung trong n i b ngân hàng nh công tác ki m tra, ki m soát và qu n tr r i ro;
công tác truy n thông, qu ng bá; phát tri n m ng l i, đào t o và phát tri n
ngu n nhân l c,… Trong môi tr ng c nh tranh kh c li t nh hi n nay thì BIDV
nên th c hi n các gi i pháp m t cách đ ng b và nhanh chóng nh m c nh tranh