Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh ninh thuận (luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH TUẤN PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH TUẤN PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN VĨNH TƯỜNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội địa bàn tỉnh, hệ thống ngân hàng thương mại toàn tỉnh nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận nói riêng triển khai dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đạt kết bước đầu Tuy nhiên, thực tế triển khai dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh có hạn chế tính đa dạng ổn định dịch vụ chưa cao, công tác tuyên truyền, quảng bá hỗ trợ khách hạn chế nên chưa thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Xuất phát từ thực trạng đó, sở lý luận học với trình tìm hiểu, nghiên cứu tình hình hoạt động tốn ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Ninh Thuận, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận, tơi nhận thấy ngân hàng có khả phát triển mạnh dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt địa bàn tỉnh Ninh Thuận thời gian tới có giải pháp hiệu khắc phục hạn chế lĩnh vực Vì lựa chọn đề tài: “Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận” làm luận văn thạc sỹ Luận văn hệ thống hóa sở lý luận phát triển chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại, từ vận dụng vào thực tiễn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận Ngồi ra, luận văn thu thập số liệu thực tế phương pháp thống kê khảo sát thực tiễn trình sử dụng dịch vụ khách hàng nhận định cán nhân viên ngân hàng chất lượng điều kiện, khó khăn phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tác nghiệp nhằm phân tích thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận Từ đó, tồn tại, đề xuất giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Luận văn kiến nghị số giải pháp với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tầm vĩ mô vi mô nhằm tạo lập môi trường pháp lý ổn định, đảm bảo an toàn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Anh Tuấn Sinh ngày: 09/11/1973 Quê quán: Cẩm Thượng, Thanh Hà, Hải Dương Hiện công tác tại: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận Là học viên cao học khố XVIII (2016-2018) ngành Tài chính-Ngân hàng, lớp CH18A, mã số 8.34.02.01của Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã học viên: 020118160225 Sau thời gian học tập thực đề tài nghiên cứu, đến tơi hồn thành luận văn Thạc sỹ với đề tài: “Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuâ ̣n” Tôi cam đoan luận văn kết học tập nghiên cứu tơi Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Anh Tuấn iii LỜI CÁM ƠN Sau thời gian học tập khóa XVIII Cao học Tài – Ngân hàng Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh lớp CH18A niên khóa 2016 – 2018 Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô tận tâm trang bị kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực đề tài luận văn “Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận” Với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc, chân thành gửi lời cám ơn đến Tiến sĩ ĐỒN VĨNH TƯỜNG khuyến khích tận tình dẫn suốt thời gian thực nghiên cứu đề tài luận văn Tôi xin chân thành cám ơn đến tổ chức, cá nhân hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp cho nhiều nguồn tư liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Đặc biệt xin cám ơn đến Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, đến Ban Lãnh đạo anh chị đồng nghiệp Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận nơi công tác động viên hỗ trợ tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng năm 2019 Học viên Nguyễn Anh Tuấn iv MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu, thông tin 5.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý liệu, thông tin 5.3 Phương pháp phân tích thơng tin Nội dung nghiên cứu Đóng góp đề tài TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU Đối với nghiên cứu chung dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Đối với nghiên cứu tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 10 CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT, VỀ PHÁT TRIỂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.1 Một số vấn đề lý luận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 12 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò yêu cầu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 12 v 1.1.2 Các dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 17 1.2 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 31 1.2.1 Khái niệm 31 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 32 1.3 Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 35 1.3.1 Khái niệm chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 35 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 35 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 36 1.4.1 Nhân tố chủ quan 36 1.4.2 Nhân tố khách quan 38 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số quốc gia giới số ngân hàng thương mại Việt Nam 41 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số quốc gia giới 41 1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số ngân hàng thương mại Việt Nam 43 1.5.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN 47 vi 2.1 Khái quát chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận 47 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận 47 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận 48 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018 50 2.2 Thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận 55 2.2.1 Thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận qua số liệu thứ cấp 55 2.2.2 Thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh chi nhánh Ninh Thuận qua số liệu sơ cấp từ kết khảo sát ý kiến khách hàng cán nhân viên 76 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận 83 2.3.1 Những kết đạt được… 83 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 84 2.4 Phân tích SWOT 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN 94 vii 3.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận 94 3.1.1 Định hướng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ 94 3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận 95 3.2 Giải pháp phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận 96 3.2.1 Tiếp tục mở rộng quy mô hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 96 3.2.2 Nâng cao hiểu biết tốn khơng dùng tiền mặt góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt toán 97 3.2.3 Phát triển cơng nghệ phục vụ tốn 98 3.2.4 Chính sách giá phí tốn phù hợp 99 3.2.5 Tăng cường phương thức nhận diện thương hiệu, uy tín Ngân hàng 99 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 100 3.3 Một số đề xuất 100 3.3.1 Đề xuất với Chính phủ 100 3.3.2 Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 101 3.3.3 Đề xuất với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 102 3.3.4 Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận 103 KẾT LUẬN CHƯƠNG 105 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt Giải thích ATM Automatic Tellers Machine: Máy rút tiền tự động BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên DV Dịch vụ CP Chính phủ CT Chỉ thị KDTM Không dùng tiền mặt L/C Letter of Creadit: Thư tín dụng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NK Nhập NQ Nghị PGD Phòng giao dịch POS Point of Sale: Máy chấp nhận tốn thẻ TCTD Tổ chức tín dụng 10 TKTG Tài khoản tiền gửi 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 13 UNC Ủy nhiệm chi 14 UNT Ủy nhiệm thu 15 XK Xuất 114 Nếu xin vui lòng cho biết: Họ tên: …… Năm sinh: Giới tính: □ Nam □ Nữ Email: Địa chỉ: Số điện thoại: XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC QUÝ KHÁCH! 115 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ ĐẨY MẠNH CƠNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NINH THUẬN Kính thưa Anh Chị! Tơi học viên cao học khóa 18- Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Hiện nay, tiến hành khảo sát công tác tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) Ngân thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận (BIDV Ninh Thuận) Kết từ điều tra sở để tơi thực luận văn tốt nghiệp Vì vậy, tơi cần giúp đỡ Anh Chị việc tham gia trả lời câu hỏi Mỗi ý kiến đóng góp Anh Chị thật có giá trị ý nghĩa luận văn Kết khảo sát phục vụ mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Thơng tin cá nhân giữ kín cơng bố có đồng ý Anh Chị Xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Anh Chị đánh mức độ thực điều kiện đẩy mạnh công tác TTKDTM BIDV Ninh Thuận (vui lòng đánh dấu X vào 01 lựa chọn) Rất tốt Tốt Khá Trung bình Yếu Cơ sở hạ tầng đồng □ □ □ □ □ Cán chuyên nghiệp □ □ □ □ □ Tạo lập mối quan hệ khách hàng BIDV chi nhánh Ninh Thuận □ □ □ □ □ Nội dung văn hướng dẫn rõ ràng, cụ thể □ □ □ □ □ Ngăn ngừa rủi ro giao dịch □ □ □ □ □ Chính sách miễn giảm phí BIDV □ □ □ □ □ Các sản phẩm triển khai có phù hợp □ □ □ □ □ Nội dung 116 Câu 2: Anh Chị đánh khó khăn việc đẩy mạnh công tác TTKDTM BIDV Ninh Thuận (vui lòng đánh dấu X vào 01 lựa chọn) Nội dung Hồn Hồn Bình Khơng tồn tồn Đồng ý thường đồng ý khơng đồng ý đồng ý Hồ sơ □ □ □ □ □ Cơ chế động lực cho khách hàng □ □ □ □ □ Cơ chế động lực cho nhân viên BIDV □ □ □ □ □ Triển khai sản phẩm □ □ □ □ □ Quảng cáo, tờ rơi □ □ □ □ □ Những đề xuất Anh Chị nhằm đẩy mạnh công tác TTKDTM BIDV Ninh Thuận: Nếu xin vui lòng cho biết: Họ tên: Năm sinh: Giới tính: □ Nam □ Nữ Email: Địa chỉ: Số điện thoại: XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH 117 PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT TỪ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG - Tổng số phiếu phát 255 phiếu - Kết thu 244 phiếu, 237 phiếu hợp lệ, phiếu khơng hợp lệ Thông qua bảng câu hỏi khảo sát trả lời phản hồi khách hàng, tác giả nhận định đánh giá nhân tố chủ quan tác động đến dịch vụ TTKDTMcủa BIDV chi nhánh Ninh Thuận Tổng kết kết khảo sát chất lượng dịch vụ TTKDTM BIDV Ninh Thuận từ 237 phiếu hợp lệ sau: Kênh thông tin khách hàng biết đến BIDV chi nhánh Ninh Thuận:Trong 237 người cho kết sau: Bảng 1.PL3: Kênh thông tin khách hàng biết đến BIDV Ninh Thuận STT Kênh thông tin Số phiếu Tỷ lệ% Tivi, báo đài, internet 89 29 Băng rôn Quảng cáo 70 23 Nhân viên BIDV Ninh Thuận 40 13 Bạn bè, người thân 98 32 Khác 10 Biểu đồ 1.PL3: Kênh thông tin khách hàng biết đến BIDV Ninh Thuận 118 Nhóm khách hàng đánh mức độ tin cậy ngân hàng Bảng 2.PL3: Nhóm khách hàngđánh giá mức độ tin cậy ngân hàng Kết Hồn tồn hài lòng Nội dung Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ phiếu lệ phiếu lệ phiếu lệ phiếu lệ phiếu lệ % % % % % Ngân hàng có uy tín tạo cảm giác an tồn giao dịch 80 33,8 75 31,6 68 28,7 3,8 2,1 Hình thức cách tính phí dịch vụ xác, minh bạch 76 32,1 69 29,1 61 25,7 20 8,4 11 4,6 Bảo mật thông tin khách hàng tốt 79 33,3 68 28,7 64 27,0 18 7,6 3,4 Kiểm soát giao dịch tài khoản 72 30,4 71 30,0 65 27,4 19 8,0 10 4,2 Ngân hàng thực tốt cam kết thời gian 56 23,6 62 26,2 78 32,9 25 10,5 16 6,8 Biểu đồ 2.PL3: Nhóm khách hàng đánh giá mức độ tin cậy ngân hàng Ngân hàng thực tốt cam… Kiểm soát giao dịch… 23,6 30,4 26,2 32,9 30,0 10,5 27,4 6,8 8,0 4,2 Bảo mật thông tin khách hàng tốt 33,3 28,7 27,0 7,6 3,4 Hình thức cách tính phí dịch vụ… 32,1 29,1 25,7 8,4 4,6 Ngân hàng có uy tín tạo… 0% 33,8 20% 31,6 40% 60% 28,7 3,8 2,1 80% 100% Hồn tồn hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng 119 Nhóm khách hàng đánh giá tính chun nghiệp lực phục vụ ngân hàng Bảng 3.PL3: Nhóm khách hàng đánh giá tính chuyên nghiệp lực phục vụ ngân hàng Kết Hoàn toàn hài lòng Nội dung Bảng niêm yết phí dịch vụ thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin Không nhiều thời gian cho giao dịch toán Khơng xảy tình trạng hết tiền lỗi (nuốt thẻ, trừ tiền sai…) máy ATM, POS Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ, quan tâm có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt, tư vấn trả lời thỏa đáng, kịp thời thắc mắc khách hàng Nhân viên giao dịch có phong cách văn minh, lịch Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % 57 24,1 55 23,2 78 32,9 38 16 3,8 40 16,9 65 27,4 65 27,4 51 21,5 16 6,8 39 16,4 53 22,4 77 32,5 45 19,0 23 9,7 78 32,9 81 34,2 56 23,6 15 6,3 29 12,2 53 22,4 78 32,9 61 25,7 16 6,8 67 28,3 91 38,4 52 21,9 18 7,6 3,8 120 Biểu đồ 3.PL3: Nhóm khách hàng đánh giá tính chuyên nghiệp lực phục vụ ngân hàng Nhân viên giao dịch có phong cách văn minh, lịch 28,3 38,4 21,9 7,63,8 Nhân viên giao dịch có kiến 12,2 22,4 thức, kỹ khả năng… 32,9 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ, quan tâm có thái… 34,2 32,9 25,7 6,8 Hồn tồn hài lòng 23,6 6,33,0 Hài lòng Bình thường Khơng xảy tình trạng hết tiền lỗi (nuốt thẻ, trừ tiền… 16,4 22,4 Không nhiều thời gian cho giao dịch toán 16,9 Bảng niêm yết phí dịch vụ thiết kế rõ ràng, đầy… 27,4 24,1 0% 23,2 32,5 27,4 32,9 19,0 9,7 Chưa hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng 21,5 6,8 16,03,8 20% 40% 60% 80% 100% Nhóm khách hàng đánh giá sở vật chất ngân hàng Với nhóm tiêu chí đánh giá cao tiêu sở vật chất tiện nghi, phục vụ khách hàng đầy đủ (tỷ lệ 28.7% hồn tồn hài lòng) Bảng 4.PL3: Nhóm khách hàng đánh giá sở vật chất ngân hàng Kết Hồn tồn hài lòng Hài lòng Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số phiếu % phiếu % Ngân hàng có trang thiết bị, cơng nghệ đại 44 18,6 65 Cơ sở vật chất tiện nghi, phục vụ khách hàng đầy đủ (chỗ 68 28,7 53 Nội dung Bình thường Chưa hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ phiếu % phiếu % phiếu % 27,4 72 30,4 38 16 18 7,6 22,4 61 25,7 45 19 10 4,2 121 ngồi, thiết bị, báo, nước uống, nhà để xe…) Tờ rơi, tài liệu đẹp, đầy đủ thơng tin sẵn có Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch Mạng lưới, địa điểm giao dịch, hệ thống ATM, đơn vị chấp nhận toán thẻ rộng khắp thuận tiện 75 31,6 78 32,9 59 24,9 23 9,7 0,8 46 19,4 52 21,9 95 40,1 41 17,3 1,3 21 8,9 52 21,9 64 27 79 33 21 8,9 Biểu đồ 4.PL3: Nhóm khách hàng đánh giá sở vật chất ngân hàng Mạng lưới, địa điểm giao 8,9 21,9 27,0 dịch, hệ thống ATM, đơn vị… Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch 19,4 21,9 40,1 17,3 1,3 Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Tờ rơi, tài liệu đẹp, đầy đủ thơng tin sẵn có 31,6 Cơ sở vật chất tiện nghi, phục vụ khách hàng đầy… Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại 33,0 8,9 28,7 32,9 22,4 25,7 19,0 4,2 18,6 27,4 0% 24,9 9,7 0,8 30,4 16,0 7,6 50% 100% Bình thường Chưa hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng 122 Nhóm khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu TTKDTM ngân hàng Bảng 2.23: Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụTTKDTM khách hàng Kết Hồn tồn hài lòng Nội dung Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ phiếu lệ phiếu lệ phiếu lệ phiếu lệ phiếu lệ % Mức phí dịch vụ ngân hàng phù hợp thấp so với ngân hàng khác Hồ sơ, quy trình thủ tục liên quan đơngiản, thuận tiện Đáp ứng nhanh chóng, kịpthời nhu cầu khách hàng Các thể thức toán KDTM đa dạng,nhiều tiện ích Tính an toàn sản phẩm dịch vụ TTKDTM Hồn tồn khơng hài lòng % % % % 72 30,4 81 34,2 58 24,5 22 9,3 1,7 69 29,1 79 33,3 56 23,6 28 11,8 2,1 78 32,9 86 36,3 58 24,4 11 4,7 1,7 70 29,5 85 35,9 50 21,1 26 11,0 2,5 74 31,2 88 37,1 46 19,4 23 9,7 2,5 Biểu đồ 2.11: Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụTTKDTM khách hàng Tính an tồn sản phẩm dịch vụ TTKDTM 27 Các thể thức toán KDTM đa dạng, nhiều tiện ích 29,5 32,9 35,9 26,2 11,4 21,1 11 2,5 2,5 Hồn tồn hài lòng Hài lòng Đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu khách hàng 24,5 Hồ sơ, quy trình thủ tục liên quan đơn giản, thuận tiện 29,1 Mức phí dịch vụ ngân hàng phù hợp thấp so với ngân… 30,4 0% 32,1 33,3 34,2 32,9 8,9 1,7 23,6 11,8 2,1 24,5 9,3 1,7 20% 40% 60% 80% 100% Bình thường Chưa hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng 123 Số năm Quý khách giao dịch với BIDV Số lượng khách giao dịch với BIDV lâu từ 3-5 năm chiếm tới 36.7% cao nhóm từ năm trở lên chiếm tới 27.4% Bảng 6.PL3: Số năm Quý khách giao dịch với BIDV Số năm giao dịch với BIDV chi nhánh Ninh Số Thuận phiếu Dưới năm 40 16,9 Từ đến năm 42 17,7 Từ đến năm 87 36,7 Trên năm 65 27,4 Chưa giao dịch 1,3 STT Biểu đồ 6.PL3: Số năm Quý khách giao dịch với BIDV Tỷ lệ % 124 Yếu tố quan trọng việc lựa chọn ngân hàng Bảng 7.PL3: Yếu tố quan trọng việc lựa chọn ngân hàng Nội dung Kết Số phiếu Tỷ lệ% Giá dịch vụ 89 37,6 Địa điểm giao dịch thuận tiện 33 13,9 Nhân viên phục vụ 60 25,3 Thương hiệu uy tín ngân hàng 47 19,8 Cơ sở vật chất 3,4 Biểu đồ 7.PL3: Yếu tố quan trọng việc lựa chọn ngân hàng 125 Quý khách giới thiệu dịch vụ TTKDTM ngân hàng đánh giá với người thân bạn bè không? Bảng 8.PL3: Tỷ lệ khách hàng giới thiệu dịch vụ TTKDTM ngân hàng Nội dung Phương án Kết Số phiếu Tỷ lệ % Có 158 67 Khơng 79 33 Q khách giới thiệu dịch vụ TTKDTM ngân hàng BIDV chi nhánh Ninh Thuận với người thân bạn bè không Biểu đồ 8.PL3: Giới thiệu dịch vụ TTKDTM ngân hàng BIDV chi nhánh Ninh Thuận với người thân bạn bè Quý khách giới thiệu dịch vụ TTKDTM ngân hàng BIDV chi nhánh Ninh Thuận với người thân bạn bè 33 Phương án Có 67 Phương án Khơng 126 PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT TỪ Ý KIẾN CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN BIDV CHI NHÁNH NINH THUẬN VỀ ĐẨY MẠNH CƠNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT Nhóm tiêu chí điều kiện đẩy mạnh công tác TTKDTM BIDV Ninh Thuận Bảng 1.PL4: Kết ý kiến cán nhân viên vềcác điều kiện đẩy mạnh công tác TTKDTM BIDV Ninh Thuận Kết Tiêu chí Rất tốt Tốt Khá Yếu Trung bình Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % Cơ sở hạ tầng đồng 13 14,8 16 18,2 49 55,7 7,9 3,4 Cán chuyên nghiệp 25 28,4 31 35,2 26 29,5 5,7 1,1 Tạo lập mối quan hệ khách hàng BIDV 29 32,9 38 43,2 17 19,3 3,4 1,1 Nội dung văn hướng dẫn rõ ràng, cụ thể 14 15,9 17 19,3 51 57,9 4,5 2,2 Ngăn ngừa rủi ro giao dịch 27 30,7 35 39,8 23 26,1 2,2 1,1 Chính sách miễn giảm phí BIDV 28 31,8 34 38,6 22 25,0 3,4 1,1 Các sản phẩm triển khai có phù hợp 26 29,5 33 37,5 25 28,4 3,4 1,1 127 Biểu PL4 Về kết ý kiến cán nhân viên vềcác điều kiện đẩy mạnh công tác TTKDTM BIDV Ninh Thuận Các sản phẩm triển khai… 29,5 Chính sách miễn giảm phí BIDV 31,8 Ngăn ngừa rủi ro giao… 30,7 Nội dung văn hướng dẫn… 15,9 1,1 3,4 38,6 25 3,41,1 39,8 1,1 26,1 2,2 19,3 57,9 32,9 Tạo lập mối quan hệ khách hàng… 28,4 Cán chuyên nghiệp Cơ sở hạ tầng đồng 28,4 37,5 14,8 0% 43,2 20% 19,3 3,4 35,2 18,2 4,5 60% Tốt Khá 1,1 Trung bình Yếu 5,7 1,1 29,5 7,9 3,4 55,7 40% 2,2 Rất tốt 80% 100% Nhóm tiêu chíphản ánh khó khăn việc đẩy mạnh công tác TTKDTM BIDV Ninh Thuận Bảng 2.PL4: Kết ý kiến cán nhân viên phản ánh vềnhững khó khăn trongcác điều kiện đẩy mạnh công tác TTKDTM BIDV Ninh Thuận Kết Tiêu chí Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % Hồ sơ 12 13,6 15 17,0 51 57,9 6,8 4,5 Cơ chế động lực cho khách hàng 18 20,4 25 28,4 40 45,5 4,5 1,1 Cơ chế động lực cho nhân viên BIDV 26 29,5 35 39,8 23 26,1 3,4 1,1 Triển khai sản phẩm 28 31,8 36 40,9 21 23,9 2,2 1,1 Quảng cáo, tờ rơi 19 21,4 29 32,9 36 40,9 3,4 1,1 128 Biểu đồ2.PL4: Kết ý kiến cán nhân viên phản ánh vềnhững khó khăn trongcác điều kiện đẩy mạnh công tác TTKDTM BIDV Ninh Thuận 21,6 Quảng cáo, tờ rơi Triển khai sản phẩm 31,8 Cơ chế động lực cho nhân viên BIDV 29,5 32,9 40,9 1,1 3,4 1,1 23,9 2,2 40,9 Hoàn toàn đồng ý 1,1 26,1 3,4 39,8 Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Cơ chế động lực cho khách hàng Hồ sơ 20,4 28,4 13,6 17 0% 20% 45,5 57,9 40% 60% 4,51,1 6,8 4,5 80% 100% Hồn tồn khơng đồng ý ... TRẠNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN 47 vi 2.1 Khái quát chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát. .. PHÁP PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN 94 vii 3.1 Định hướng phát. .. dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 12 v 1.1.2 Các dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 17 1.2 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại